医院《运用质量管理七大工具 》课件

1、常用的质量(zhling)管理工具简介第一页，共五十七页。质量(zhling)的定义：相对于数量而言，体现价值和性能的指标。质量的评价是相对的。性能/价格比不同(b tn)时期，不同(b tn)环境对质量的要求不同(b tn)。高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。第二页，共五十七页。质量管理(gunl)的意义减少(jinsho)浪费减低成本提高效率加强企业竞争能力第三页，共五十七页。 不同的文化背景产生不同的管理方式科学管理 美国(mi u) 泰勒 专家制定流程，员工严格执行。突出专家的作用，强调严格的管理。过程控制 日本 戴明 品管圈活动。 强调员工参与，提倡团队精神，调动雇员的积极性

2、。第四页，共五十七页。 质量是习惯(xgun)形成的 质量是管出来的 QM QTM 质量是控制出来的 QC (control) 质量是查出来的 QC (check ) 质量是做出来的 第五页，共五十七页。医疗(ylio)服务质量医疗技术水平 会不会服务(fw) 技术性服务 会了如何做好 非技术性服务 人性化第六页，共五十七页。全面(qunmin)质量管理（TQM）系统管理 整体质量要求 全员参与过程管理(gunl) 在生产（服务）过程中设置质量控制流程管理 以标准化工作程序来保证产品质量持续的改进 不断创新第七页，共五十七页。创新(chungxn)的载体合理化建议技术革新(jsh gxn)小组

3、“三结”合攻关小组科研课题小组品管圈小组六西格吗项目小组第八页，共五十七页。护士长是管理者质量管理的实质(shzh) 执行标准 持续 制定标准 创新质量管理的工具 创新改进的方法第九页，共五十七页。人员(rnyun)对象目标方法品管圈 六西格马项目PDCT DMAIC 第十页，共五十七页。现有(xin yu)控制能力的改善定义D测量现状M 分析A 改善I 控制C现有流程总的来说相当不错 - 目前的问题源自于个体(gt)间的差异 方法 第十一页，共五十七页。定义(dngy)项目现状(xinzhung)测量统计分析改进方案质量控制 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 步骤5分 五 个 步 骤 开 展

4、项 目项 目 过程在原有基础上进行改进。考察方案实施后是否真正改进了，并进行质量控制。用相应统计工具分析主要原因，找出关键确定Y，看现状。找出所有可能X，即原因，收集数据确定所要解决的问题以及小组成员第十二页，共五十七页。分析问题的基本统计(tngj)工具 统计(tngj)工具Scatter PlotRun ChartPareto ChartFishboneProcess Map流程图鱼骨图柏拉图散布图运行图柏拉图问题人环法物机鱼骨图51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumber of runs about median:Exp

5、ected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:Number of runs up or down:Expected number of runs:Longest run up or down:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:28.000027.4906 9.0000 0.5562 0.443838.000035.0000 3.0000 0.8400 0.

6、1600Run Chart for Y运行图203040506070809010050150250y1C4散布图第十三页，共五十七页。验证是否真的改进？统计学差异(chy)分析工具 统计工具 F-test (variance)T-test (means) CorrelationMulti-mean (ANOVA) Chi SquareT检验(jinyn)F检验ANOVA检验相关性检验开方检验连续数据离散数据第十四页，共五十七页。因果(yngu)分析图因果分析图（简称因果图），又称为鱼骨图（Fishbone）。因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因(yunyn)，采用召开调查会的办法将员工的意见

7、反映在因果图上。探讨一个问题产生的原因(yunyn)要从主要原因(yunyn)到次要原因(yunyn)，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。第十五页，共五十七页。第十六页，共五十七页。绘制因果(yngu)分析图时注意事项1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。2、要充分发扬民主，集思广益。3、原因分析应当细到能采取措施为止。4、主要原因又包括许多具体原因，因此，必须(bx)层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。6、措施采用后，再用排列图检查其效果。第十七页

8、，共五十七页。后勤(huqn)供应辅助(fzh)科室病患关爱OrthoImplantMDI/NebulizerPacemakers &心脏起博器）ICD Implants （埴入）Stents （支架）Heart Valves （心容量）Guidewires气囊导尿管其它医师运作临床ED (急救室）实验室 & 血液中心Cath lab（导管室）/ Spec ProcRadiology/Heart CenterPharmacy（药房）Operating Room （手术室）Perfusion （灌注）Respiratory （呼吸科）等待时间ICU急救中心/CCU重症监护室Intermediar

9、y CareTelemetry （遥测）Geographic Location（地理位置）Patient Management（病患管理）Rounding PatternsBed Availability Diagnostic result turnaroundComorbiditiesComplications （并发症）Readmissions （复诊）Secondary DXInfection Rate （感染率）成本质量Variation （变更）Availability（可用性）Patient Flow （病人流量）Scheduling （排期）Patient family（病患家属

10、）Academic（教育）Transportation（运输）从各方面考虑是否有改进机会 一切为用户 第十八页，共五十七页。Analyze测量(cling)方法(fngf)设备 环境流失率人材料收费划价地点分离 X隔天取药 C手工处方 X排队等候长 X5等候环境嘈杂 N病人秩序 N标识不清 X6药品缺货 X18高峰时间段 X7沟通 X电脑故障 C软件 C特殊检查 C检验材料按批购买 C病人不需用药 C 病人诊断不明 CX 变量C 常量N 噪音药价高 C鱼骨图初诊/复诊病人 X1 员工态度 X3医生处方 X4病人知识 X2病人没时间 C第十九页，共五十七页。 D M A C I鱼骨图扫描剂量(j

11、ling)图像质量人员(rnyun)技术水平情绪波动CT机方法机型探测器病人体重环境温度门诊医生湿度NNcNNccc球管DAScc D M A C I噪声N气压N性别N扫描参数设定图像重建方式KvmA层厚pitch进床速度XXXXXX第二十页，共五十七页。 D M A C I关键因素 通过鱼骨图和流程图我们可以得到影响(yngxing)CT图像质量的如下变量因素： Kv mA 进床速度(sd) 螺矩 层厚 部位 D M A C I D M A C I D M A C I第二十一页，共五十七页。罗列出所有(suyu)影响Y的因素分析(fnx)等待时间CT设备病人医师环境方法资料 CT扫描的速度

12、图像处理的速度 图像重建及后处理 病人的类型 病人到达的时间 病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映 医师的在岗人数 医师的操作水平医师的读片出报告的速度 扫描部位 增强扫描 预约登记的方法 高峰时段 工作量 设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布 扫描流程介绍 与CT检查相关科室的分布情况介绍 CT检查的注意事项及准备 第二十二页，共五十七页。 根据贡献的大小选择头两位的关键因子GLM 分析造成检查所花费的总的时间有差异的原因发现少数最关键(gunjin)的影响因子Xs分析(fnx)直观地用图形表示第二十三页，共五十七页。参照(cnzho)孔 人物料(w lio)其它操作方法工作日(x

13、 )病人流量上级领导 (x) 熟人 (x)职工家属(x) 医院职工(x) 住院病人漏记（x) 过期试剂（N）集体检查折扣(x)手工操作误操作 (x)现状测量 5方面 找出可能原因-鱼骨图 （因果分析图）漏 收 费 指常量，即不因系统的差异而发生变化的因素；（N）指噪音，即在系统中无法改变的因素；（X）指可能影响Y的因素。影响Y的因素有哪些呢？-鱼骨图分析第二十四页，共五十七页。现状(xinzhung)测量 数据(shj)收集表我们收集了100位病人的信息, 进行统计分析.收 集 数 据第二十五页，共五十七页。P0.561，我们可以知道虽然不同工作日的漏收费比率有所不同，但却无统计学上的显著差异

14、，即我们无法判断哪天收费情况(qngkung)更好。工作日不是影响Y的主要因素。 统计分析 对大Y进行(jnxng)拆分不同工作日的漏收费比率是否有显著差异One-way Analysis of VarianceAnalysis of Variance for rate Source DF SS MS F Pworkday 4 0.0407 0.0102 0.76 0.561Error 25 0.3346 0.0134Total 29 0.3753 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-

15、+-1 6 0.1909 0.0866 (-*-) 2 6 0.2794 0.1289 (-*-) 3 5 0.2236 0.0723 (-*-) 4 6 0.1818 0.0880 (-*-) 5 7 0.2512 0.1604 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 0.1157 0.160 0.240 0.320第二十六页，共五十七页。流程图流程图是通过图示的方法针医院各项工作程序攻医疗服务的完整过程表示出来。建立医院工作和医疗服务流程图可以有效地帮助医院质量(zhling)管理人员优化服务过程，提高医院服务质量(zhling)。流程图是由其有特定的标识及其意义的图标组成

16、。第二十七页，共五十七页。标识 含义 定义 执行节点 某一工作或服务在某地完成 方向(fngxing)/传递 提案动向 延误节点 在预先计划好的工作中 出现暂停或干扰现象 审查节点 决议接受某一提案 贮藏量 在服务过程开始、 进行中或完成的预计贮藏量 数据库 存储数据 终止节点 流程终止是第二十八页，共五十七页。在绘制和分析流程图时必须考虑以下问题：某些操作过程能否被省略(shngl)或合并？某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）？操作地点、操作人员、设备仪器或其他资源能否变动？流程能否省略或简化？是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？第二十九页，共五十七页。工作或服务中的

17、重复操作(cozu)或核查能否省略？目前流程中的“瓶颈”有哪些？它们是如何发生的？发生的时间和地点。完成各项服务营运程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？是否存在时间、材料或步骤的浪费？第三十页，共五十七页。Define框架(kun ji)流程图 门诊(mnzhn)看病检查化验开处方付费取药到达医院挂号离院第三十一页，共五十七页。取药挂号(guho)/收费需要(xyo)检查化验?侯诊开处方医生诊疗或转科划价/付费检查/化验等待化验单划价/付费排队排队病人离院病人到达医院YNAnalyze门诊病人就诊细节流程图 第三十二页，共五十七页。 D M A C I门诊(mnzhn)检查

18、病人(bngrn)到CT室登记、缴费三名医生判断图像质量影像诊断报告治疗结束申请CT扫描选择Protocol进行扫描医生选择治疗方案胸科医生诊断手术或病理学印证流程图第三十三页，共五十七页。框架(kun ji)型流程图流程中的每一步(y b)都会影响到检查所花费的总的时间病人到达登记室检查结束病人离开病人进入扫描室CT检查所花费的总的时间准备时间登记时间真正扫描时间扫描开始定义第三十四页，共五十七页。细节完整的流程(lichng)控制图流程中的每一步(y b)都会影响到检查所花费的总的时间测量门诊/住院 病人需做CT检查CT室登记处登记,核价收费处付费是否当天做检查?CT室登记处登记,预约检查

19、日期和时间CT室登记处按约定时间到达病人的自我准备情况?注射造影剂急诊病人做CT检查病人需做增强扫描?扫描准备CT室扫描病人拿到CT检查报告,离开是好是否不好否第三十五页，共五十七页。现状(xinzhung)测量 找出可能(knng)原因-流程图影响Y的因素有哪些呢？-通过流程图分析开检验单 划 价付 款 采血样分离血清将血清注入检验孔温箱放置30分钟放置半小时添加显色剂温箱放置20分钟和参照孔对比观察判定阴阳性第三十六页，共五十七页。Design专题讲座调查客户(k h)需求定义(dngy)每期讲座内容编辑讲座材料选择嘉宾商定讲座日期审核学员资格准备会场通知课程安排知识小测验专题讲座/讨论庆

20、祝结束郑宁陈海啸梁军波陈海啸郑宁曹洁曹洁林毅明陈海啸曹洁陈海啸陈海啸郑宁梁军波郑宁梁军波吴晓燕曹洁特邀嘉宾曹洁特邀嘉宾陈海啸所有员工都有机会！第三十七页，共五十七页。排列(pili)图排列图也叫巴雷特图，即主次排列图。它是找出影响医疗服务质量存在的主要问题的一种有效方法。通过排列图，就能从影响服务质量的许多因素中，找出影响服务质量的主要素。排列图左边的纵轴表示事件发生的频数或发生频数所占的百分比，横轴表示影响质量的各个(gg)因素，按影响程度的大小从左至右排列。直方图的高度表示某个因素影响的在小。曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这样的曲线称为巴雷特曲线，也称之为排列曲线。第三十八页，共五十

21、七页。巴雷特图通常把累计百分数分为三类：080%为A类，是累计百分数在80%发内的因素，是主要因素，即关键因素：累计百分数在80%90%的为B类，是次要(cyo)因素；累计百分数在90%100%的为C类，为一般因素。第三十九页，共五十七页。表7-2医疗纠纷原因汇总表原因 频 数 占总纠纷百分比 累计百分比医护人员 36 54.5 54.5 态度医疗技术(jsh) 12 18.2 72.7工作 10 15.2 87.9责任心 其他 8 12.1 100.0第四十页，共五十七页。从表中可以明显看出，在发生的医疗纠纷中，由于医护人员态度不适当千百万的纠纷占总纠纷数量的54.5%，医疗技术原因占18.

22、2%，工作责任心不强占15.2%，上述三项原因所造成(zo chn)的纠纷占所有纠纷的87.9%，这三个原因是造成医院医疗纠纷的主要影响因素。3612108第四十一页，共五十七页。绘制排列图应该注意以下(yxi)事项：1、一般来说，主要因素最好是一至两个，最多不超过三个。否则，就失去了“找主要矛盾”的意义，需要重新考虑因素的分类。2、纵坐标可以用事件发生的频数来表示，以更好地找到主要因素。3、一般性的项目很多时，通常都把它们列入“其他”栏内，以免(ymin)框图轴变得很长。因此，“其他”栏总是在横轴的最右端。4、根据不同情况，可以绘制几个不同分类的排列图，以便比较，使提供的情况更加充分，第四十

23、二页，共五十七页。Analyze 先看第一组数据(shj)中，为什么有10个病人没买药 需要继续分析(fnx) X2 病人知识, X1 初诊/复诊病人和 X3 员工态度第四十三页，共五十七页。Analyze继续跟踪(gnzng)60个没买药的病人 出现频率(pnl)最高的是 X5排队等候长, X2 病人不了解药价和 C药价高. X5 X2 C X3 X4 第四十四页，共五十七页。统计分析对多个可能原因，即X进行(jnxng)分析。柏拉图分析(fnx)主要原因通过具体数据统计，我们发现漏收费现象并非如猜想的主要流失在送人情上，用于阴阳性对照的就占去69%。此外，整体折扣所占比例也较大， 大约占1

24、1%左右。其它包括上级领导、职工及家属等所占比例也高达20%。第四十五页，共五十七页。控制(kngzh)图控制图又称管理图。利用这种画有控制界限的图形来反映医疗服务过程中的质量监控指标的动态变化，可以(ky)及时了解医疗服务质量情况，以便发现问题，分析原因，采取措施，进行控制。第四十六页，共五十七页。控制图的基本(jbn)格式横坐标表示发生的事件，纵坐标表示质量要求值。与横坐标并行的有三条线，中间一条实线叫中心线（CL）或均线(jn xin)（Average Line），中心线上面的一条虚线叫上控制线（UCL），下面的一条虚线叫下控制线（LCL），分别由均数的3倍标准差或标准误确定。第四十七页，共五十七页。Analyze