连锁企业内部组织

1、连锁企业内部组织管理第一节 连锁企业组织结构设计第二节 连锁企业人力资源管理第三节 连锁企业信息系统管理 第四节 连锁企业财务管理第一页，共五十八页。第一节 连锁企业组织结构设计第二页，共五十八页。一、连锁企业组织结构设计要求连锁企业的组织结构决定了在公司中每名雇员应该承担的具体任务，以及公司的权力线与责任线。组织结构反映在组织图上，是对一个组织的一整套基本活动和过程的可视化描述。一个零售组织往往同时面临提高内部效率和增强外部适应性的要求，零售商的组织设计必须满足三方面的需要：目标市场的需要、公司管理部门的需要、员工的需要。第三页，共五十八页。（一）、目标市场的需要能否提供比较舒适的购物环境；

2、能否以适当的价格水平提供各种所需的服务(例如送货、昼夜服务或晚间经营)；能否提供品种齐全的商品；能否保证随时货源充足，不缺货；能否满足下属各商店顾客的特殊需要；能否适应顾客需要的变化；能否反馈顾客需求信息； 能否及时处理顾客投诉意见。第四页，共五十八页。（二）、公司管理部门的需要人际关系是否和谐；权责关系是否明确，管理幅度是否合适；信息能否及时传递和反馈；决策能否迅速做出和得到执行；各部门能否协调一致，配合适当；管理层次是否明晰，各层次能否协调发展；员工能否受到有效激励，内部提升容易实行；是否具有灵活性，以适应业务拓展的需要。第五页，共五十八页。（三）、员工的需要人际关系是否和谐；权责关系是否

3、明确；联系渠道是否畅通；良好的表现是否得到奖励；职位是否有充分的发展前途；是否具有有序的晋升计划；公司是否实行内部提升制度；职务内容是否有挑战性。第六页，共五十八页。二、组织结构设计程序（一）、弄清楚公司要履行的商业职能（二）、将各职能活动分解成具体的工作任务采购、仓储、营销、运输、加工、信息、新产品开发、人事管理、财务管理、分店管理商品采购洽谈、变更经营种类、确定销售价格、广告活动、商品陈列、店面清洁卫生、商品验收、库存控制、商品统计、财务会计、处理消费者投诉、消费研究、招聘与解雇人员、员工培训、支付工资。第七页，共五十八页。将具体任务划分为职务，并明确相应的职责。（三）、设立岗位，明确职责

4、 连锁企业职务划分的四种方法按职能分类、按商品分类、按地区分类、三项综合考虑生鲜部家电部百货部华北部华南部海外部店长特许总部第八页，共五十八页。 任 务 工 作 人 员商品陈列、顾客接洽、包装、顾客追踪服务销售人员或营业员与顾客结算、处理现金收据、包装、存货控制收银员验收商品、检查核对运输单据、商品标价、存货控制、退货 配货中心与店铺存货管理员橱窗装饰、内部展示、流动广告、卖场广告展示员商品的维修、调换、处理顾客抱怨、顾客调查客户服务人员店铺清洁、维修清洁、修理人员人事管理、销售预测、预算、任务协调管理人员商品采购、配送、运输 配送、采购、运输人员连锁店的任务与工作人员第九页，共五十八页。 职

5、务说明书范本职位名称：某某分店经理该职位上级：高级副总裁该职位下级：某某分店所有员工职位目标：配备适当的人员和经营管理好X X分店任务和责任：(1)员工的招聘、筛选、培训、激励和评价； (2)商品陈列； (3)库存盘点和控制；(4)批准商品订单；(5)分店之间的商品调动；(6)销售预测；(7)预算；(8)处理商店收据；(9)银行业务往来；(10)顾客抱怨处理； (11)商店财产保管 (12)所有业务的检查和数据表格； (13)向上级主管提交报告。需参加的会议：(1)商店经理检查委员会；(2)每月参加由高级副总裁主持的会议；(3)监督部门经理的每周例会。形成职位说明书第十页，共五十八页。1、连锁

6、总部组织机构（四）、建立组织机构董事会总经理分店职能部门财务部行政部营运部采购部开发部信息部营销部直线职能型第十一页，共五十八页。苏果超市有限公司组织结构图事业部型组织第十二页，共五十八页。 开发部主要职能 A新开分店或加盟店的商圈调查； B。新开分店投资效益评估，加盟分店销售能力评估； C。新开分店自行建设、投资购买或租赁场地的投资预算； D建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收； E新开分店开店流程与进度控制； F开分店所需设备的采购及各分店设备的维修保养。各部门职能第十三页，共五十八页。 采购部主要职能A采购方式制定； B商品货源的开发；C新商品开发； D滞销品淘汰；E商品采购谈判；

7、 F销售价格制定；G商品存储、加工、配送制度制定及运作； H商品组合和定位。第十四页，共五十八页。 营销部职责A商品配置、陈列设计，商品销售分析，利润分析与改进措施；B促销策略的制定，促销活动计划制定与执行；C企业广告、竞争状况调查分析；D店铺形象的设计；E店铺广告计划的制定与执行。第十五页，共五十八页。 财务部的功能 A财务管理，即企业融资、用资、资金调度及企业财务状况、投资风险分析； B财务报表、会计报表工作； C审核进货凭证，处理进货财务，与供应商对账； D统计每日营业额； E发票管理、支票管理； P税金报纳； C会计电算化作业与管理； H各店铺财务工作的统一管理，把握各店铺考核的经济指

8、标(营业收入、毛利率、费用、利润等)。第十六页，共五十八页。2、连锁分店组织架构超市经理客服部生鲜部食品部百货部工程部财务部后勤部收银组客户组收货组干货组粮油组烟酒组家电组家居组五金组文体组纺织组直线式组织结构第十七页，共五十八页。三、连锁组织结构的新发展更加扁平化的组织结构加强组织文化建设积极授权和适当集权相结合多元化发展第十八页，共五十八页。四、连锁机构管理体系（一）集权管理体系优点：总部控制力较强统一规划执行，降低促销成本降低商品采购成本服务品质更加统一总部招聘容易缺点：决策时间长，缺乏弹性总部规划管理人力成本较高单店人员能力较弱不易兼顾有差异的单店易形成组织僵化第十九页，共五十八页。（

9、二）分权管理体系优点：总部管理事项少，授权较多总部人力成本低单店主管能力强单店运作弹性高缺点：总部控制力弱整体统一规划力弱服务运作很难一致商品采购成本高品牌力不够第二十页，共五十八页。一种弥漫于企业组织各方面、各层次的组织风气、价值观念、思维方式和行为习惯.五、连锁经营企业文化建设 三种不同层次的文化形态一是物质文化，包括企业的产品、物质技术设备、工艺水平、服务项目、环境设施；二是制度文化，包括企业的组织制度、规章条例、奖惩措施、管理方式、仪式、习俗、人际关系。三是企业的精神文化，特别是企业精神、企业的价值观、企业信誉和形象、职工的道德规范、职工的文化素质与行为取向等。第二十一页，共五十八页。

10、可观察的表现：仪式、行为、口号、服装等深层次的价值观、规则、信念、理解力、思维方式第二十二页，共五十八页。强生公司信念 我们相信公司的首要责任，是照顾那些使用强生产品或服务的人，无论他是医生、护士、病人，或是母亲、父亲以及任何其他人。为了满足他们的需求，我们所做的任何事都必须是高水准的表现。我们必须不断地努力降低成本，以维持合理的售价。我们必须迅速且确实地达成客户的要求，而我们的供应商和经销商也必须有机会能赚取合理的利润。我们对全世界的员工都有责任，每个人都应该视为有价值的个体。我们尊重每个员工的尊严与价值，让他们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。我们必须

11、帮助员工履行他们对家庭的责任。员工要能畅所欲言地说出他们的建议和抱怨。我们必须提供同等的雇用、发展和升迁的机会，给那些胜任的员工。我们必须培养一群优秀的主管，他们的所作所为必须公平且符合道德。我们对于所在的社区及全世界有责任。我们必须是优良的公民，支持好的工作和慈善活动，并负担应缴的赋税。我们鼓励生活品质的提升，给民众更好的健康与教育。要善用上天所赐的资产，并保护环境与自然资源。我们最终的责任是赚取充足的利润给股东。我们要尝试新的点子，持续不断地创新研究，即使失败与错误都是值得的。我们必须保留盈余，以备不时之需。第二十三页，共五十八页。长虹电器股份有限公司 最高理念：岗位爱国、产业报国企业精神

12、：创新、求实、拼搏、奉献经营理念：以市场为中心，以用户为上帝，以效益为核心，以竞争为动力。卓越观：激励自己、挑战现实，全员追求卓越，以个人尊严的价值创一流企业。职责观：在长虹工作既是一份职业，更是在从事一个事业，任何一个岗位产生的绩效都会影响公司的前途。绩效观：自己疲劳工作而没有效果，等于生产一堆废品品质观：求精求善，追求以人为中心的整体工作品质、绩效品质和敬业品质等全面性的高水平。创意观：善于支配体力，努力不懈地挖掘智能创意，倡导动脑创意无限、动手一专多能，从实践中获得改革与创新的启发,以推动和促进企业生命力。 第二十四页，共五十八页。第二节 连锁企业人力资源管理第二十五页，共五十八页。一、

13、连锁企业人力资源运作特点非熟练工人多工作时间长而特殊员工显现率高兼职员工多顾客需求多第二十六页，共五十八页。二、连锁企业基层员工管理注意问题员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者；必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验和临时性的；必须让员工感觉到报酬是“公平”的；敬业的员工必须得到提升机会；对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查；士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在；全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全职员工的加班时间时。第二十七页，共五十八页。三、连锁企业员工人力资源管理程序步骤招聘和选择员工培训员工激励和管理员工完成分店目标考

14、评员工业绩酬劳和奖励员工人力资源规划职务升迁第二十八页，共五十八页。招聘和选择员工来源 内部 外部优：对候选人有清晰的了解 更多的候选人 候选人了解工作和组织 带入新的想法和技能有利于鼓舞员工士气 降低徇私的可能性 更低的成本 缺：导致“近亲繁殖”状态 增加成本和难度 需要有效的培训和评估系统 内部员工打消积极性 可能会因操作不公或心理因 双方了解不深 素导致内部矛盾 企业文化的不适应第二十九页，共五十八页。各种零售培训方法及特点 方 法 特 点课堂讲授接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员专家；被培训者不能积极参加 现场演示利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜；被培训者积

15、极参与录像活跃；利于演示：可多次使用：缺乏被培训者的积极参与 项目指导以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应；提供行为反馈；可根据被培训者的进度作调整；初始投资大 会议适用于管理培训：会议领导人必须鼓励参与；强化训练案例研究提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学习；面对大量互不相同的问题角色扮演被培训者置身于真实环境之中并行使职责行为模式训练被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿技能指导被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习第三十页，共五十八页。 经济的 非经济的直接的 间接的 工作本身 工作环境 组织特征基础工资 保险 工作趣味 同事关系 声誉与品牌奖

16、金 优惠 挑战性 领导者风格 所处产业股权 补助 成就感 工作条件 文化氛围津贴 带薪休假 成长的机会 信息共享 管理水平 弹性工作 企业的总体薪酬第三十一页，共五十八页。决定员工经济报酬的主要因素微观因素宏观因素工作绩效所在职务技术和培训水平企业支付能力生活费用与交通地区和行业报酬水平劳动力市场供求状况内部公平性年龄与工龄第三十二页，共五十八页。零售及连锁企业升迁路径总部总经理助理地区经理商店经理商品总经理、人事经理、运营经理商品经理采购员采购员助理总经理第三十三页，共五十八页。第三节 连锁企业信息系统管理第三十四页，共五十八页。一、连锁经营信息管理系统构成POS系统配送中心MIS系统总 部

17、EDIEOSEFT供应商银行生产商 第一层销售时点管理系统第二层后台计算机系统 第三层外部信息传递和结算第三十五页，共五十八页。二、POS销售时点技术1、POS系统硬件构成收款机扫描器显示器打印机收款机扫描器显示器打印机收款机扫描器显示器打印机网络服务器微机打印机第三十六页，共五十八页。2、POS系统软件结构前台POS销售系统售货收款销售结算退货退款MIS信息管理系统即时纠错商品入库管理商品调价管理POS系统软件各种付款商品销售管理单据票证管理报表打印管理第三十七页，共五十八页。3、POS系统作业流程分析 项目 导入POS系统前 改进方式前台收银作业商品庞大且复杂，无法掌握人工入帐，耗费时间切

18、错误率高，容易生弊端。利用条形码分类管理，用扫描器输入，降低收银作业错误，节省人工，且当人员流动时，训练容易，可随时在后台系统查询，掌握销售情况销售管理凭直觉或经验，判断商品销售尖、离峰时段及畅、滞销品变价、促销、特价有赖人工处理，故不易达成顾客购买之动向前台销售数据传至后台系统，产生各类报表，通过计算机交叉分析，更精确掌握销售实况 库存管理难以掌握现有库存量及金额，采购人员依直觉进货，主观进货，造成存货积压而不自觉可从计算机对进货情况一目了然，并可设定安全库存以达成自动采购效益，同时对于盘点或耗损亦可纳入计算机记录，追踪查询呆滞品 上游商品情报商品、供货商等各项信息由 采购人员掌握，易产生弊

19、端，供货商品质稽核不易纳入后台管理，可随时查询送货时效、付款条件、供应品质等多方参考第三十八页，共五十八页。4、POS系统效益分析提高服务品质缩短结账时间解决高峰时顾客等候时间减少收银结账错误减少因人为错误所引起的误会提供多样化销售型态接受非现金购物服务改变店家形象提供顾客现代化的购物环境降低成本畅通物流利用POS系统，提高商品效益 人员效率提升 缩短时间，有效利用人力资源精确行政账务管理 防范作业人员舞弊，使现金管理合理化增加效益提高销售量利用POS系统之客层分析，调整商品结构，增加销售业绩 提升采购效率精确掌握单品库，适时适量采购策略最佳商品计划精确统计分析单品销售量，掌握畅、滞销商品有效

20、运用陈列空间使商品陈列位置合理化掌握营业目标透过POS系统，达成营业目标资金灵活调度营业资料之收集迅速，确实增加商场竞争能力分析消费趋势，以调整行销策略及经营方针第三十九页，共五十八页。三、EDI电子数据交换系统Electronic Data Interchange含义：EDI是一种计算机应用技术，商业伙伴们根据事先达成的协议，对经济信息按照一定的标准进行处理，并把这些格式化数据，通过计算机通信网络，在它们的电子计算机系统之间进行交换和自动处理。EDI是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理与通信功能，将交易双方彼此往来的商业文档(如询价单或订货单等)转成标准格式，并通过通信网络传输对方。第

21、四十页，共五十八页。作用：提高交易效率:交易双方的信息经由计算机通信网络传输，瞬间即达，可大大缩短业务运作时间.降低业务处理过程中的差错率:计算机上自动完成的，无须人工干预.节省库存费用:大幅缩短供需双方的业务处理时间，因而需方可减少库存.节省人事费用:使用EDI后不再需要人工填表、制单、装订、打包、邮寄等一系列过程， 自然可节省人力.据美国福特汽车公司统计，它在配合EDI来简化对账付款流程后，相关的作业人员由500人减少到150人，成效显著。降低贸易文件成本:实现贸易无纸化，大幅度节省纸张、印刷、储存及邮寄的费用。企业国际化:企业业务将不再受到地域的限制，而是瞬间即走向全球。第四十一页，共五

22、十八页。四、RFID技术应用（无线射频识别）RFID系统电子标签阅读器天线Radio Frequency Identification第四十二页，共五十八页。与传统的条形码相比，RFID具有非常明显的优势提供供应链的透明度和效率完善物流体系提升客户服务水平降低成本，增加竞争优势RFID技术的优势第四十三页，共五十八页。 RFID的实施 沃尔玛很早就察觉到RFID在削减供应链成本上的潜力，并迅速采取了行动。 早在2003年6月，在美国芝加哥市召开的零售业系统展览会上，沃尔玛就宣布将采用一项名为RFID的技术，以最终取代目前广泛使用的条形码，成为第一个公布正式采用该技术时间表的企业。按照该计划，沃

23、尔玛最大的100个供应商应从2005年1月开始在供应的货物包装箱(盘)上粘贴RFID标签，并逐渐扩大到单件商品。 2004年6月，沃尔玛首席信息官琳达又在的沃尔玛总部本顿维尔向参会的300名供应商宣布了新的RFID部署路线图2005年6月，在 6个配送中心使用RFID技术。这6个配送中心可以为250个沃尔玛超市或者山姆会员店服务；到2006年10月，这个数字将达到13个配送中心和超过600家店面(现在的3个配送中心大约可以为100个门店服务)；2006年1月，沃尔玛的前200名供应商都将在外包装盒和托盘上使用 RFID芯片，这将使参与RFID项目的供货商总数达300家之多，大约是沃尔玛整个RF

24、ID路线图的20。第四十四页，共五十八页。第四节 连锁企业财务管理 第四十五页，共五十八页。一、连锁企业财务管理的特点1、连锁总部或区域进行统一核算：对采购货款进行统一支付结算；对销售货款进行结算；进行连锁企业的资金筹集与调配；对企业利润进行分配等。2、票流与物流分开3、资产统一运作，资金统一使用，发挥规模效应第四十六页，共五十八页。二、连锁企业财务管理主要内容财务管理资金管理资产管理成本管理利润管理资金筹集投资管理固定资产管理流动资产管理采购成本经营费用管理费用财务费用营业利润投资收益营业外收入第四十七页，共五十八页。1、资金管理筹资筹资目的扩大经营规模、企业偿还债务、资金周转筹资方式吸收直

25、接投资、银行长短期借款、发行股票、发行债券、商业信用、融资租赁第四十八页，共五十八页。1、资金管理投资投资目的获得投资收益、多元化发展、控制被投资企业投资方式购买股票、购买债券、兼并、收购、融资租赁投资决策项目寻找、项目评估（风险收益分析）、项目选择第四十九页，共五十八页。2、资产管理流动资产现金管理持有现金动机（交易、预防、投机）现金最佳持有量（存货模式、随机模式）成本总成本货币资金持有量M机会成本转换成本时间ohzt第五十页，共五十八页。经济批量法存货管理对于连锁企业，存货将占到流动资金的80%。存货成本订货量M储存成本订货成本成本确货成本第五十一页，共五十八页。ABC分类法 A B C管理要求由于金额比重大，应把库存压缩在最低度投入较大精力，精心管理。按经营方针，调节库存水平，根据情况可时严时松。集中大量订货，以较高的库存来节约订货成本。 定货方式按照经济订货批量，定期定货。 采用定量定货方式，当库存降到定货点时发出定单。大批量定货检查方式经常检查定期检查按月或季检查控制程度按品种控制按大类控制按金额控制第五十二页，共五十八页。3、成本管理成本管理采购成本经营费用管理费用财务费用经营费用：运输费、储存费、保险费、展览费、广告费