房地产公司营销部管理办法与流程

1、PAGE PAGE - 52 -营销部管管理办法法总则第一条为为加强房房地产开开发销售售管理，规范房房地产开开发销售售行为，提高服服务水平平，提升升楼盘及及公司品品牌形象象，同时时提高效效率，实实现公司司资金快快速回笼笼。第二条为为加强对合作代代理机构构的管理理，提高高经营管管理工作作的效率率，保障障房屋和和公用设设施的合合理使用用，提高高项目投投资回报报率，保保证业主主合法权权益得以以实现。第二章 部门职职责第三条对对分管领领导和公公司领导导班子负负责；第四条根根据公司司业务的的发展规规划，制制定相应应的推广广策划方方案、营营销战术术及相应应的费用用预算；第五条负负责公司司广告推推广、营营销

2、管理理工作的的具体执执行及效效果监测测；第六条根根据项目目进展需需求，负负责定期期进行市市场调研研工作，并形成成调研报报告存档档；负责责项目所所在地区区的房地地产市场场信息库库建立及及更新；第七条负负责公司司所有自自持物业业（包括括商业、公寓、会所及及广告牌牌等）的的招商和和租售工工作；第八条负负责定期期对推广广方式、客户资资源及市市场信息息进行数数据分析析；第九条负负责公司司所有预预售物业业（包括括公寓、商业、车位等等）的销销售工作作；第十条负负责建立立并完善善销售及及招商的的日常报报表制度度；第十一条条负责对对外销售售物业的的客户服服务及销销售内业业管理；第十二条条负责新新项目内内部立项项

3、后，参参与整体体方案设设计和可可行性研研究分析析；第十四条条负责考考察、推推荐外部部代理机机构和顾顾问公司司；预售售项目具具备交房房标准后后，负责责组织对客客户交房房；第十五条条负责预预售项目目的物业业管理工工作；第十六条条负责自自持物业业的经营营管理工工作；第十七条条完成领领导交办办的其他他工作。第三章 销售管管理与控控制第一节 策划划推广管管理第十八条条市场调调研流程程单位名称称九局房开开流程名称称策划推广广-市场场调研管管理流程程董事会总经理规划部工经部营销部 财务部ABCDEF开始：根据规划部项目建议书制定进行区域市场调研形成项目可研销售策略项目可行性研究营销费用、营销收入估算可行性研

4、究报告；总经理审批后项目立项持续了解并反馈市场需求产品、客户真实需求等信息；审视并反馈相关部门提升产品品质产品设计；方案调整；产品方案确定提供区域市场客户需求调研报告；提出需求产品意向第十九条条 市市场调研研报告大大纲（见见附件一一）第二十条条 营营销推广广管理（一）管管理总则则1. 为为加强和和规范公公司整合合营销推推广工作作，及时时准确的的向市场场和社会会传播企企业经营营活动、新品上上市、市市场营销销等有关关信息，促进公公司产品品销售，树立产产品品牌牌制定本本办法。2.本制制度所称称整合营营销推广广工作，是指公公司为树树立企业业和产品品形象、进行市市场营销销、运用用各种媒媒体进行行的传播播

5、活动、网络传传播等各各种宣传传。3. 公公司产品品传播推推广、整整合营销销推广工工作由营营销部统统一管理理。4. 公公司产品品推广、企业宣宣传等营营销推广广工作整整体上要要满足集集团公司司对媒体体管理、企业宣宣传方面面的要求求和原则则（二）营营销传播播管理的的组织、工作内内容及费费用管理理1营销销部负责责整合专专业资源源实现产产品推广广传播工工作2工作作内容（1）组组织制定定相关管管理制度度、政策策和策略略并监督督实施（2）根根据公司司经营目目标，编编制年度度营销推推广计划划（3）负负责各类类推广活活动内容容的确定定及费用用审批（4）活活动方案案的落实实（5）根根据公司司年度经经营目标标和经营

6、营进度，编制季季度营销销推广计计划，提提交公司司总经理理审批后后下发执执行（6）参参与集团团公司相相关推广广、公司司其他类类推广互互动并给给予专业业支持3. 营营销推广广互动费费用包括括：活动动费用、人工费费用、日日常开支支、宣传传资料印印刷费、名义捐捐款、广广告费等等。（1）活活动费用用包括：制作费费、设计计费、广广告公司司推广材材料费等等（2）日日常费用用包括：差旅费费、住宿宿费、编编辑费用用、会议议费用、资料费费用、通通信费、交际费费及其他他杂费（3）广广告费包包括：制制作费、媒体费费、发布布费等（三） 活动动推广管管理1. 活活动推广广宣传工工作是指指企业为为塑造企企业形象象，促进进产

7、品销销售，树树立企业业品牌和和产品品品牌而组组织参与与的各种种市场或或社会性性活动。2. 企企业活动动传播工工作由公公司营销销部归口口管理3. 活活动推广广管理包包括：（1）公公司产品品上市、产品促促销而举举办的产产品介绍绍等客户户集中活活动（2）公公司参与与地区或或者行业业组织的的展销会会（3）参参与专业业研讨会会（4）参参与或赞赞助的文文娱、体体育及社社会公益益活动4.营销销部组织织推广活活动的审审核审批批营销部就就活动策策划方案案、活动动内容、活动形形式、经经费、代代理商、活动文文本合同同、活动动推进节节点等内内容报主主管副总总和公司司总经理理审批后后方可执执行。5. 信信息报送送推广活

8、动动完毕后后，营销销部应编编制活动动快报，简要描描述互动动效果，总结活活动得失失及活动动目标完完成情况况上报公公司并留留存。（四） 广告推推广管理理1. 广广告推广广是公司司以广告告传播人人的身份份，自行行或者委委托他人人设计、制作、发布广广告的行行为2. 广广告推广广工作以以公司营营销部牵牵头管理理3. 广广告推广广包括以以下主要要范围和和内容：（1）公公司品牌牌形象广广告（2）公公司新产产品上市市的产品品促销广广告（3）公公司的声声明、公公告（4）公公司的社社会公益益广告4. 广广告推广广工作的的的审核核审批（1）营营销部就就代理公公司提供供的广告告方案进进行初审审，审核核审批的的内容包包

9、括：广广告策划划案、广广告内容容、广告告形式、广告代代理商资资质、媒媒体选择择、费用用、合同同文本等等。（2）营营销部就就初审完完毕的推推广方案案提交总总经理审审批后方方可推广广执行5. 广广告推广广的计划划与策划划（1）广广告推广广计划包包括：投投放时间间、经费费预算计计划、媒媒体选择择合作计计划。（2）广广告策划划案包括括：1）广告告发布的的目的；发布后后实现的的目标;广告运运用的媒媒体包括括:当地地市场媒媒体资源源情况分分析、媒媒体确定定的理由由、各种种媒体运运用的比比例等2）广告告代理商商的资质质、过往往业绩、合同文文本；代代理商选选择的依依据、价价格、付付款条件件、专业业水平、售后服

10、服务等3）广告告经费的的预算6. 广广告推广广信息报报送及留留存广告发布布后，需需对发布布情况进进行记录录和保存存，并发发布广告告发布的的信息（五）网网络推广广管理1公司司网站进进行信息息发布推推广（1）营营销部负负责推广广信息的的方案确确定及审审批工作作（2）综综合部负负责推广广信息的的发布、网站信信息的更更新和维维护（3）对对推广信信息需设设置点击击率、浏浏览数量量统计功功能（4）对对外推广广发布信信息可以以满足随随时访问问功能；公司内内信息需需设置登登录帐号号进行管管理（5）使使用图片片必须满满足合法法的使用用权，避避免版权权纠纷2 其其他网络络媒体的的发布推推广营销部负负责就产产品进行

11、行网络媒媒体发布布的网络络选择、内容确确定、费费用审批批等工作作。（六）营营销推广广计划大大纲（见见附件二二）第二十一一条营销推推广策划划方案作作业指导导营销推广广方案包包括：市市场分析析和推广广策划。（一）市市场分析析1市场场分析报报告的内内容（1）宏宏观、中中观市场场、当地地市场的的规模及及现状（2）各各竞争评评判的销销售量与与销售额额的分析析比较（3）各各竞争品品牌市场场占有率率的比较较分析（4）目目标消费费群结构构分析（5）各各竞争品品牌优劣劣势分析析比较（6）各各竞争品品牌市场场区域与与产品定定位的比比较分析析（7）各各竞争品品牌市场场区域与与产品定定位的比比较分析析（8）各各竞争品

12、品牌广告告费用与与广告表表现的比比较分析析（9）促促销活动动的比较较分析（10）其他公公关活动动的比较较分析（11）定价策策略的比比较分析析（12）销售渠渠道的比比较分析析（二）传传播策划划传播策划划案由三三部分组组成：1公司司主要政政策根据公司司经营策策略与方方向，以以确定项项目主要要推广计计划。主主要内容容包括：（1）确确定目标标市场与与产品定定位（2）销销售目的的是扩大大市场占占有或者者资金回回笼亦或或者是利利润最大大收益等等（3）价价格政策策（4）主主要推广广方式（5）广广告表现现与广告告预算（6）促促销活动动的重点点与原则则（7）公公关活动动的重点点与原则则2销售售目标：根据公公司年

13、度度经营计计划制定定的年度度销售目目标3. 传传播策划划：包括括传播策策划目标标、传播播策划策策略、传传播策划划细部计计划三大大部分。（三）经经费预算算和损益益预估1选择择合适的的经费预预算比例例，行业业通用比比例是销销售目标标的2%5%预算推推广费用用。项目目越大比比例越小小，项目目越小比比例越大大。2不同同销售阶阶段的推推广费用用的调配配3各类类推广方方案费用用的合理理配置4各种种媒体经经费的合合理配置置5应急急资金的的预留（四）营营销推广广方案的的审核审审批营销部负负责按照照公司年年度推广广计划制制定营销销推广方方案，或或者要求求代理公公司按照照公司运运营需求求提供销销售推广广方案。推广

14、方方案需要要公司销销售副总总和总经经理进行行审批。也可以以安排代代理公司司进行公公司范围围内的统统一提报报。第二十二二条 广告方方案实施施操作作作业指导导单位名称称九局开发发公司流程名称称策划推广广广告发发布管理理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部根据公司年度经营计划制定年度广告发布计划审批收集公司前期荣誉资料、开发资料等基础信息广告公司进行草案制定提报营销部审核择优确定审批方案定稿，代理公司进行广告审批并按时间发布广告结果统计并编制未来广告发布建议按合同条款约定进行审批及付款ABCDEF123456第二节 销售售执行管管理第二十三三条开盘上上市活动动管理流流程、销销售现场场管理流流程单

15、位名称称九局开发发公司流程名称称销售执行行开盘上上市、现现场管理理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456789101112131415开始：提报开盘上市方案、上市价格、区域等方案、广告发布方案等审批组织召开项目开盘上市动员会相关手续办理完毕提供正式的四证提供上市产品产品上市收款工作；按揭办理银行确定开盘上市客户电话接听、到访客户接待；媒体对接签约、交款、办理按揭等手续反馈客户付款情况及进度；敦促银行尽快放款成交客户催款、未成交客户跟进催定成交卖场日常管理；客户日常接待工作周、月客户付款核对并反馈特殊客户、关系客户折扣审批销售现场突发事件处理审批或给予公共关系支持完成销

16、售既定计划销售员、代理公司佣金汇总审批核准付款老客户维系、催款、推荐新客户；新客户成交循环推进第二十四四条销售现现场日常常管理1. 销销售现场场工作流流程销售现场场是组织织实施销销售任务务的主要要场所。为确保保销售目目标有效效实施，经前期期客户接接待测试试并与代代理公司司协商后后，确定定了项目目销售现现场日常常工作过过程中各各环节切切实可行行的工作作标准，作为日日常工作作的行为为准则，同时以以此作为为销售过过程创新新行为必必须满足足的底线线。（1）来来电接听听标准接听电话话时须保保持面带带微笑，讲话声声音柔和和清晰，内容言言简意赅赅，避免免口音、禁用方方言；铃响三声声内拿起起话筒，规范用用语：

17、“您好,*项目”。之后后详细解解答客户户所询问问的问题题及了解解客户的的需求情情况；以简洁而而精美的的语言阐阐述项目目的卖点点和优势势，扬长长避短，用最形形象的语语言描述述项目最最优美的的画卷，尽可能能激发客客户对项项目的兴兴趣，促促使其前前来销售售现场了了解详尽尽信息；尽可能在在短时间间内了解解客户情情况，便便于以后后客户的的分级管管理与持持续跟进进；为保证热热线电话话的畅通通，接听听热线电电话内容容要简明明扼要，可婉言言：“对不起起，先生（女士），这部部是热线线电话，来电量量较多，若占用用太久，怕影响响其他客客户的打打入。您您的问题题我已一一一记下下，如若若方便可可留下您您的联系系方式，我

18、会尽尽快给您您回复。”或说：“如果您您有时间间最好来来售楼处处亲自感感受一下下，我会会按您的的需要为为您准备备详细的的楼盘资资料，这这样会让让您对我我们楼盘盘有一个个全面、感性的的认识。”如客户户不愿留留下联系系方式，切忌读读出对方方来电显显示的号号码以求求确认，以免使使客户感感觉不舒舒服；若客户开开始未留留下联系系方式，则需销销售人员员在谈话话结束前前应再次次请求客客户留下下联络方方式。可可说“我们让让您留下下联系方方式并没没有什么么其它的的意思，只是方方便以后后如果公公司有了了什么消消息或是是优惠政政策好能能及时的的通知您您。如果果到时找找不到您您那多遗遗憾呀！”尽可能能用语言言减低客客户

19、的心心理抗性性留下联联系方式式；客户留下下联系方方式后销销售人员员要在电电话中重重复一遍遍，以便便确认客客户姓名名与电话话的正确确性，谈谈话结束束后，应应感谢该该客户致致电售楼楼中心，然后在在客户挂挂断电话话后轻放放手中电电话；严禁使用用电话进进行与业业务无关关的聊天天，严禁禁拨打长长途电话话或声讯讯电话，一经发发现，除除按照实实际发生生金额扣扣除相应应费用外外，并处处以双倍倍罚款，严重者者立即除除名；当有销售售人员在在接听客客户电话话时，其其他同事事应保持持安静，禁止大大声喧哗哗，影响响通话质质量；如接到其其他同事事的客户户打来电电话时，接听的的业务人人员要问问清客户户的姓氏氏，说“先生生（

20、女士士）您请请稍等”后放下下电话，用内线线电话通通知当事事人或是是走到同同事的身身边告之之接听（切忌在在听筒旁旁大声呼呼叫他人人），并并提示客客户的姓姓氏，以以便同事事接听时时使客户户感觉很很亲切；若同事事不在场场时，应应说“对不起起，他（她）现现在暂时时不在，最近来来访的客客户很多多，又带带客户看看现场（样板间间）去了了，我是是他（她她）的同同事，请请问有什什么可以以帮您的的吗？”，要像像对待自自己的客客户一样样，对客客户提出出的问题题做详尽尽的解答答；不可只根根据电话话的内容容做简单单的判断断，不能能对打入入电话咨咨询的客客户态度度恶劣或或敷衍了了事。对对于每个个来电咨咨询的客客户均应应耐

21、心答答复并认认真对待待。严禁禁对任何何来电表表现出不不礼貌的的言辞，如有违违反者，视情节节轻重，予以处处罚；（详见代代理公司司项目现现场管理理制度）及时做好好详细的的来电客客户登记记工作，以备日日后销售售人员跟跟踪重复复时作为为判断依依据及为为项目提提供准确确详尽的的信息反反馈。就公司进进行的多多媒体宣宣传，接接听电话话时需简简明了解解客户知知晓项目目的分众众媒体，并做好好记录。（2）来来访客户户接待标标准根据销售售阶段按按照公司司指定的的顺序有有效运用用沙盘、电视片片、效果果图等销销售道具具，准确确讲解；接待客户户前须准准备好户户型图、置业计计划书、计算器器等销售售工具，不得在在洽谈过过程中

22、反反复离开开而影响响洽谈质质量；在客户走走进售楼楼处前便便起身相相迎，门门口迎接接客户走走进现场场。销售售人员要要热情微微笑与进进入现场场的客户户打招呼呼“您好！*项目目欢迎您您！”得到肯肯定后再再确定客客户身份份“有什么么可以帮帮您的？是第一一次过来来吗？”如果是是新客户户确定客客户身份份的同时时就要让让客户认认识你是是谁；要根据客客户的年年龄、身身份有针针对性的的对项目目周边情情况和项项目的基基本概况况与配套套设施做做详细的的介绍，语言要要有感染染力但不不夸大其其词；客户至洽洽谈区落落座，并并为客户户倒水，根据客客户的要要求的面面积来介介绍客户户所能接接受的户户型，并并为客户户计算房房款及

23、相相关费用用；在洽谈过过程中如如有紧急急客户打打电话来来需要解解答时，应向客客户表示示“对不起起，请您您稍等一一下”，尽快快处理完完电话后后继续接接待；如须进入入工地现现场，销销售人员员必须亲亲自带领领，并做做好相应应的安全全准备如果销售售人员在在接待新新客户的的过程中中有该销销售人员员的老客客户来访访，销售售人员如如能在短短时间内内结束洽洽谈可让让老客户户稍等片片刻，如如不能就就应请求求其它同同事帮忙忙接待老老客户；在接待客客户过程程中尽量量留下客客户的联联系方式式，在与与客户交交换名片片时应双双手递上上自己的的名片（姓名正正看朝客客户）或或双手接接纳，并并说“谢谢”；在客户离离开时要要送客

24、户户至门外外，并说说“欢迎您您有时间间带家人人来 ，如有问问题也可可随时打打电话与与我联系系”，看到到客户离离开后方方可回到到售楼处处；回到售楼楼处后要要清理用用过的洽洽谈桌，收拾文文件与纸纸杯并把把椅子归归位；在接待客客房后应应按公司司规定及及时填写写业务表表单，建建立客户户档案详详细记录录客户资资料便于于日后进进一步跟跟踪；接待客户户中严禁禁以貌取取人，严严禁对客客户有任任何不礼礼貌的言言谈举止止，对客客户提出出的问题题要有问问必答，耐心讲讲解，如如确认来来人为其其它公司司市场调调查人员员请销售售经理接接待，如如果经理理不在销销售人员员应在保保证公司司业务机机密的前前提下礼礼貌接待待，树立

25、立公司形形象；销售人员员在接待待客户的的过程中中严禁吃吃零食或或口香糖糖，严禁禁男同事事在接待待客户过过程中吸吸烟，即即使是客客户递烟烟相让也也要婉言言谢绝；现场销售售人员禁禁止大声声喧哗，禁止在在有客户户在场的的情况下下谈论公公司内部部情况，以免为为以后谈谈判带来来不必要要的麻烦烦与障碍碍；（3）客客户接待待基本流流程客户进门门，前台台的销售售人员主主动招呼呼“您好，欢迎光光临 ，您第一一次来吗吗？”，提醒醒其他销销售人员员注意；若非第第一次来来，应协协助找到到第一次次接待的的销售人人员。(如果客客户只是是路过尚尚未了解解我们我我们接待待区的功功能，我我们应当当表示“您好，欢迎光光临，这这里

26、是*项目的的接待中中心，如如果方便便的话我我可以给给您作详详细的介介绍”边说边边将客户户引至沙沙盘处。)销售人员员立即上上前接待待（按接接待顺序序），“我是 *项目销销售人员员XX，请问怎怎么称呼呼您？”第一时时间确定定客户的的身份。通过随口口招呼，了解客客户的到到访途径径。注意事项项销售员应应态度亲亲切，不不卑不亢亢，时刻刻保持良良好的状状态。组团前来来的接待待一名客客户，如如确有必必要可以以一主一一副进行行讲解，以二人人为限。如遇到非非客户到到访（如如同行调调研请案案场经理理接待），应照照常提供供资料（机密资资料除外外），本本着公司司“竞合”的态度度作简要要介绍，尽量建建立良好好关系，以备

27、日日后交流流学习。没有客户户时，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，随时时准备给给客户以以良好印印象。（4）介介绍产品品说辞及销销售道具具使用短暂寒暄暄，了解解客户个个人信息息；沙盘解说说须配合合户型模模型，展展板等销销售道具具，有重重点地解解说，判判断客户户情况后后对地段段、环境境、产品品性能、景观、升值潜潜力等进进行有针针对性地地介绍，以销销售手册册中的的 *项项目统一一说辞为依据据，并针针对客户户提出的的疑问随随时总结结，定期期补充答客问问，销销售讲解解须以说说辞为依依据.注意事项项沙盘解说说简洁而而又有侧侧重，时时间不宜宜过长，以3至至5分钟钟为宜；通过交谈谈正确把把握客户户需求，并

28、据此此制定应应对策略略；当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握相互关关系有针针对性地地介绍。（5）客客户跟进进管理流流程根据来访访客户的的意向程程度分成成ABCCD三类类，对意意向较大大的客户户要及时时跟进，要培养养意向一一般的客客户对项项目的兴兴趣；销售人员员要在客客户上门门后的三三天内与与之再次次联系，以后根根据客户户的实际际情况而而安排跟跟进速度度，每次次跟进都都要在客客户行程程跟踪中中做详细细记录；在电话中中策略探探知客户户的想法法后，要要用语言言消除客客户的疑疑虑，或或邀请他他（她）再次来来售楼处处参观，加深对对本项目目的了解解；如两周内内未与客客户联系系，则取取

29、消销售售人员对对该客户户的跟进进资格，并交销销售经理理处，另另行处理理。（6）成成交过程程管理领取认购购书后，协助客客户详细细填写相相关内容容；认购书交交至合同同管理人人员处，并引领领客户至至财务室室交纳认认购金；争取在签签约之日日内解除除客户所所有疑问问，如遇遇到需其其他专业业协助解解决的问问题，及及时上报报或协调调相关部部门尽快快落实并并回复客客户；督促客户户按时交交款、签签约，并并协助客客户签署署购房合合同中；当日签约约后，销销售人员员必须提提醒客户户准备办办理供贷贷款时所所需要的的资料及及证明；积极协助助客户办办理贷款款手续，并敦促促客户在在合理期期限内付付款到帐帐（7）销销售人员员工

30、作行行为标准准为确保销销售计划划的实现现，同是是能够使使代理公公司在合合作过程程中充分分理解公公司的工工作标准准，并与与公司职职员的行行为准则则形成默默契，经经与代理理公司商商榷，确确定了本本项目销销售人员员的工作作行为标标准。职业操守守销售员的的基本职职责是销销售项目目产品并并树立公公司形象象，是协协助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，因此此销售员员须在随随时随地地保持以以客户为为导向的的专业态态度“客户户是我们们永远的的伙伴”热情、客观、全面地地向客户户介绍产产品信息息。工作作积极，态度诚诚恳，并并不断改改善超越越自己的的成绩，达成销销售目标标，持续续提升客客户满意意度。保密原则则销

31、售员必必须遵守守公司的的保密原原则。不不得直接接或间接接透露公公司公司司的客户户资料；不得直直接或间间接透露露公司员员工资料料；不得得直接或或间接透透露公司司经营策策略、业业绩或有有关公司司的商业业机密。仪容仪表表规范销售员在在客户接接待过程程中在售售楼处及及房地产产交易会会等公众众场合必必须身着着代理公公司的统统一制服服并佩戴戴工作卡卡及胸牌牌。工作场所所着装具体要求求：衬衫：颜颜色应以以素色为为好，应应有时代代感，衬衬衫的领领子与袖袖口不得得污秽；领带：男男职员应应配带领领带，并并注意与与西装、衬衫颜颜色相衬衬。领带带不得肮肮脏、破破损和歪歪斜松驰驰；鞋子：应应保持清清洁光亮亮，如有有破损

32、应应及时修修补，不不得穿带带钉子的的鞋；衣着服饰饰应保持持整洁、大方、得体，工作时时不得穿穿大衣或或过于雍雍肿的服服装。物品使用用善待公司司物品、禁止挪挪为私用用；工作台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品，及时时清理、整理物物品和文文件；借用他人人或公司司的东西西，使用用后应及及时送还还或归放放原处；未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资料等等；办公时间间，不允允许大声声喧哗，两人说说话音量量以不让让第三者者听见为为准；禁禁止在办办公区进进行任何何形式的的娱乐活活动，看看与工作作无关的的书籍、杂志、报纸；禁止在在办公位位吃东西西（包括括口香糖糖），禁禁止在非非吸烟区区吸烟；办公时时间要求

33、求职员坐坐立姿势势要端正正；禁止止利用公公司的办办公电脑脑上网聊聊天和玩玩电子游游戏。正确接打打电话电话来时时，最好好在听到到第三声声铃响以以前取下下话筒。通话时时先问好好，并清清晰报出出项目名名称。对对方讲述述时要用用心听，并记下下要点。未听清清时，及及时告诉诉对方，结束时时，应礼礼貌道别别，待对对方切断断电话，自己再再放话筒筒；通话应简简明扼要要，不得得在电话话中聊天天，接打打私人电电话时间间不易过过长，应应在5分分钟内；若是超出出自己处处理权限限的电话话，请马马上将电电话交给给能够处处理的人人。转交交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。正确的解解难流程程遇到疑难难问题及及特殊客客户销售

34、售人员须须向代理理公司的的销售经经理及以以上管理理层请示示工作，紧急问问题有案案场经理理随时与与AE沟沟通以及及时解决决；严格按照照公司制制定的相相关制度度和规定定进行业业务流程程操作，不得私私自变更更流程。到访客户户接待标标准在规定的的接待时时间内，不缺席席；有客户来来访，马马上起来来接待，并让座座；来客多时时按次序序进行，不能先先接待熟熟悉客户户；对事前通通知的客客户，须须先打声声招呼；应记住老老客户的的姓名；接待客户户时应主主动、热热情、大大方、微微笑服务务；办公时间间，要求求监守工工作岗位位，离开开时与同同事交代代去向、内容和和返回时时间；原原则上禁禁止在售售楼处接接待亲友友来访，接待

35、业业务关联联单位应应单独安安排场地地。第二十五五条代理公公司管理理管理及及考核标标准(一) 销售售代理模模式下销销售工作作的基本本模式为符合公公司长期期战略发发展的需需要，满满足公司司项目操操作运作作模式，引入专专业销售售代理公公司，通通过全面面实施销销售代理理模式，实现项项目销售售监控、对接与与任务管管理。双双方主要要通过签签署的合合同文本本进行法法律约束束；为保保证项目目正常市市场运作作能力、提高专专业水准准、有效效控制销销售与营营销风险险，营销销部代表表公司给给予日常常专业管管理。销售代理理模式下下销售工工作的基基本组织织形式如如下图所所表示：营销部 销售许可证办理项目A销售项目部项目B

36、销售项目AE销售代理公司项目AE销售代理公司（二） 销售代代理公司司管理根据项目目实际情情况，需需代理公公司持续续提供一一定数量量的销售售员团队队，同时时配备案案场经理理、策划划师及销销售内业业。日常工作作的开展展由案场场经理负负责统筹筹计划，监督执执行。策策划师须须不定期期为项目目提供营营销策划划建议，并充分分利用代代理公司司市场资资源为项项目提供供市场调调研信息息。工作作绩效在在项目月月度、季季度、年年度考核核中集中中反馈。营销部部通过有有效管理理协助代代理公司司执行公公司制定定的销售售额完成成情况、回款进进度、年年度销售售目标等等。选择销售售代理公公司有营营销部进进行推荐荐，公司司总经理

37、理给予审审批。营营销部负负责对销销售代理理公司绩绩效情况况、付款款进度给给予专业业意见并并报送总总经理决决策。（三）销销售代理理公司考考核标准准根据以上上确定的的工作表表准，由由销售AAE每月月对代理理公司的的工作结结果进行行考核（见附附件三）。第二十六六条媒体对对接流程程工作要领领及注意意事项1总原原则：接接待进行行“负面报报道”的媒体体时，要要保持我我们接待待一般媒媒体接待待工作中中坚持的的热情、主动的的态度，有理有有节，不不惊慌失失措，言言辞要有有好，表表达充分分理解和和尊重媒媒体报道道的姿态态。2记者者现场采采访时，我方工工作人员员应提供供必要的的方便，不要形形成敌对对情绪；3除非非获

38、得总总经理授授权，除除公司指指定的新新闻发言言人外，公司其其他人员员不得接接受带有有负面倾倾向的、或突发发性的媒媒体采访访。4任何何情况下下不得直直接接受受电话采采访；对对于媒体体的电话话采访要要求，应应礼貌接接待，请请对方以以传真或或邮件方方式将采采访要求求和涉及及问题提提交给我我方。5如果果媒体一一定要公公司发表表意见，尽可能能选择书书面方式式；如果果不能回回避面对对面采访访，应为为公司发发言人提提供统一一的书面面文稿。6在接接待媒体体来访的的时候，必须要要求其出出示可证证明职业业身份的的证件或或名片。否则可可以以身身份不明明为由，暂时不不接受采采访，待待证明身身份后另另行安排排，并且且与

39、此同同时，通通知公司司媒体对对接负责责人。7不应应接受媒媒体以广广告业务务等换取取不报道道的交换换条件，但可以以适度表表达希望望今后在在业务上上相互支支持。8窗口口岗位员员工（如如前台、保安）遭遇突突发性采采访，任任何情况况下（尤尤其是面面对镜头头时）不不得有阻阻扰或躲躲避采访访的行为为，应坦坦然面对对镜头、保持笑笑容、热热情接待待。无论论对方提提出任何何问题，一律答答复：“公司对对媒体采采访有规规范的接接待流程程，请您您稍候，我马上上为您联联系”“针针对您提提出的问问题，我我们将在在XX时时间后与与您再联联系。”或“关于这这件事，公司将将指定发发言人，很抱歉歉，我无无法回答答您的提提问。”

40、。同同时立即即联系总总办负责责人或专专项小组组负责人人。（二）媒媒体对接接流程图图单位名称称九局开发发公司流程名称称销售执行行管理办办法媒体体对接流流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF突发事件发生销售AE就简单事件进行现场处理，就复杂的隐患及可能产生恶劣影响负责突发事件的预警和上报营销部部长、项目经理负责沟通上报并协助媒体代言解决突发事件，重大问题需经总经理审批后发布解决方案根据审批后方案制定统一说辞，执行解决方案给予公关支持审批或给于公共关系支持12345第三节 销售售服务管管理第二十七七条客户服服务管理理流程（一）销销售阶段段（未成成交）客客户跟进进管理流流程根据来访访客户

41、的的意向程程度分成成ABCC三类，对意向向较大的的客户要要及时跟跟进，要要培养意意向一般般的客户户对项目目的兴趣趣：销售人员员要在客客户上门门后的三三天内与与之再次次联系，以后根根据客户户的实际际情况而而安排跟跟进速度度，每次次跟进都都要在客客户行程程跟踪中中做详细细记录；在电话中中策略探探知客户户的想法法后，要要用语言言消除客客户的疑疑虑，或或邀请他他（她）再次来来售楼处处参观，加深对对本项目目的了解解；如两周内内未与客客户联系系，则取取消销售售人员对对该客户户的跟进进资格，并交销销售经理理处，另另行处理理。（二）成成交阶段段客户管管理流程程客户成交交后（缴缴纳定金金并签属属预定数数），销销

42、售人员员要对客客户前期期档案的的内容进进行整理理并形成成成交客客户档案案。对客客户的职职业、家家庭人口口状况、经济实实力付款款方式、客户购购买流程程等自然然状况进进行详述述。掌握握客户一一般喜好好；建立立与客户户的良好好沟通。客户成交交后，对对楼盘的的最新信信息、老老客户活活动等要要进行发发布和告告知，保保持与老老业主之之间感情情的交流流旨在老老业主推推荐带动动新客户户的成交交。销售人员员仅掌握握其成交交客户信信息，客客户档案案需提交交营销部部进行存存档和管管理。营营销部设设专人对对所有客客户档案案进行加加密管理理。其他部门门或个人人查阅成成交客户户档案，需经过过营销部部部长审审批后方方可查阅

43、阅，不允允许复印印、拷贝贝等。客户整体体档案待待后期物物业部门门接手后后进行移移交（三）客客户信息息的管理理销售员每每日将客客户电话话来访、客户到到访情况况进行汇汇总于当当日下班班前发送送营销部部部长；同时反反馈当日日老客户户沟通情情况；销售人员员仅掌握握个人成成交客户户资料和和个人老老客户沟沟通情况况营销部设设专人负负责客户户整体档档案的管管理工作作，档案案电子版版存档；并进行行加密处处理；财务部设设专人对对客户付付款、贷贷款、还还款及私私人信息息进行管管理；对对客户提提供贷款款过程中中客户文文本信息息进行管管理，对对借用、领用、使用完完毕或者者剩余资资料进行行台帐登登记管理理；及时时返还客

44、客户资料料以免丢丢失泄露露等客户档案案、客户户付款信信息台帐帐等资料料均设置置权限进进行加密密管理，需要查查询时需需经报部部门部长长和营销销部部长长审批后后方可查查阅，但但不得拷拷贝和私私自外借借。客户资料料作为公公司范围围内机密密材料进进行管理理。（保保密、机机密、绝绝密）第二十八八条客户认认购管理理流程（一）定定义：认认购书是是客户认认购公司司产品，双方签签署的一一份过渡渡性买卖卖协议；签署商品房房买卖合合同前前，认购购书作为为买卖双双方权利利和义务务的约定定。签署署商品品房买卖卖合同后认购购书与其其具有同同等法律律效力。（二）认认购书内内容拟订订及修改改程序1认购购书由营营销部起起草，经

45、经营销部部长、公公司法律律人员、公司总总经理审审定后确确定，委委托相关关公司进进行印刷刷。2当有有关部门门要求修修改认购购书条款款时，应应以书面面形式阐阐明条款款变更原原因，经经营销部部部长、主管副副总、总总经理共共同审批批后，报报送营销销部，由由营销部部负责对对认购书书条款做做出修改改，并重重新印制制。3认购购书印制制完毕后后一次性性交管营营销部管管理，实实行统一一编号管管理。（三）签签署认购购书程序序单位名称称九局开发发公司流程名称称销售服务务管理认购管管理流程程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456客户选定认购产品销售人员核对销售情况销售人员按照指引填写认购书客户确

46、认认购书条款、签名确认营销部部长审核并签字确认财务：核对认购书；收取定金；认购书加盖销售专用章认购书管理：第一联：营销部留存第二联：客户留存第三联：财务留存（四）工工作指引引说明产品以“公平、自愿”为原则则，客户户决定购购买我公公司产品品后，支支付一定定数额的的定金，双方签签署认购购书，具具体工作作步骤如如下：1客户户确定所所选产品品单元、房号后后，销售售人员再再次核对对销控，确认属属实可购购2销售售人员要要求客户户出示身身份证及及相关资资料，罗罗列销售售价格、当时折折扣方式式，协助助客户计计算实际际成交价价格及首首期应付付款之后后填写认认购书条条款。3认购购书填写写完毕后后与客户户共同核核对

47、，确确认无误误后请客客户签字字，后交交由营销销部部长长审核其其完整性性及准确确性。4营销销部部长长审核签签字后由由销售代代表将认认购书送送至项目目财务，并带领领客户至至财务处处交款，项目财财务审核核无误后后收取定定金，开开具收据据，在认认购书上上签字确确认加盖盖销售专专用章。5认购购书在项项目财务务审核过过程中如如发现未未按照规规定签订订认购书书（包括括日期、折扣、金额、付款方方式、等等各条款款填写不不准确、不清晰晰、不全全面）原原则上一一律拒收收6加盖盖公章后后的认购购书又营营销部分分发给客客户及相相关部门门，原则则上第一一联营销销部留存存；第二二联客户户留存；第三联联财务留留存。7认购购书

48、的签签订、审审核、收收取定金金必须在在认购当当日完成成，不得得提前或或者滞后后。特殊殊情况需需营销部部长最后后定夺。8. 销销售人员员在销售售过程中中必须向向客户解解释说明明签订商品房房买卖合合同、办理银银行按揭揭时间、程序及及客户所所需提供供资料、按揭费费用、税税费及客客户入住住办理过过程中需需要缴纳纳的费用用等等。同时签签署客户户入住收收费明细细、按揭揭贷款办办理事宜宜说明，并提供供办理按按揭、公公积金等等手续的的空白表表格。9营销销部长预预先选择择好审核核代理人人，代理理人负责责营销部部长不在在现场期期间认购购书及商商品房买买卖合同同的审核核工作。10营营销部根根据认购购书签署署情况，每

49、周汇汇总。部部门内通通报销售售催款、成交客客户付款款等情况况。11. 销售现现场内特特殊客户户、特殊殊问题原原则上以以客户满满意为出出发点，公司原原则上的的折扣、付款方方式、付付款时限限等问题题销售人人员需按按照销售售统一说说辞进行行回复，无权给给于特殊殊承诺。极个别别客户的的特约要要求需征征求营销销部部长长意见后后，回复复客户。第二十九九条签约管管理流程程（一）定定义签约是指指公司与与客户签签署沈阳阳市建委委监制的的商品品房买卖卖合同（以下下称简称称合同）的标准准文本及及买卖双双方商定定的补充充协议。（二）签签约内容容拟定及及修改程程序1. 合合同标准准文本的的条款约约定及补补充协议议根据项

50、项目实际际情况，经营销销部、法法律、经经营部、工程部部、财务务部、销销售副总总及总经经理审核核后，由由营销部部存档并并安排印印制。2有关关部门要要求修改改或者增增加合同同及补充充洗衣条条款时，应以书书面形式式阐明调调侃变更更的原因因及情况况，建议议修改后后的内容容，经重重新会签签后由营营销部存存档。3合同同由项目目财务部部保管，合同要要建立管管理台帐帐，并进进行专人人保密管管理。待待物业公公司接收收后统一一由物业业公司管管理。（三） 签订订合同的的程序单位名称称九局开发发公司流程名称称销售服务务管理签约管管理流程程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456销售人员电话与客户预

51、约合同签署事宜；提示客户带齐相关资料及款项销售人员提示公司财务、营销部客户签约准备相关手续事宜交纳首付款收取首付款、开具发票、合同加盖合同章销售人员协助客户签约、合同条款解释说明；突发事件处理客户办理各项手续资料的收集、存档整理客户档案录入整理（四）流流程控制制标准房屋买卖卖以“公平、自愿”为原则则，客户户签订认认购书后后，支付付一定数数量的首首付款后后与公司司签订合合同，具具体工作作步骤如如下：1. 销销售人员员协助营营销部在在签约前前两天电电话提示示客户签签约的时时间及签签约应携携带的款款项、文文件、与与我公司司签订的的认购书书及认购购收据等等。上述述资料销销售人员员必须填填写至客客户沟通

52、通记录中中，营销销部进行行不定期期抽检。2 . 如果客客户未能能如期付付款、签签约、带带齐签约约资料，应严格格按照认认购书的的约定、依照相相关规定定处理，经过批批准后签签订延期期签约说说明或者者延期俯俯瞰申请请。3. 客客户如期期付款、签约、带齐签签约资料料，由销销售人员员协助客客户办理理付款（原已经经缴纳的的定金转转换为房房款更换换发票）及协助助全程签签约工作作。4. 客客户付款款后，由由营销部部签收客客户办理理各项手手续提供供的全部部资料。5. 如如果客户户提出的的补充协协议未经经过正式式会签，营销部部部长或或委托的的销售合合同审核核人要将将条款内内容与各各部沟通通，并进进行后期期补签。当

53、时沟沟通结果果可以满满足客户户需求，合同审审核人员员确认后后方可签签约。沟通结结果无法法满足客客户需求求，采取取补救措措施（与与客户协协商后）无效，退定金金。6. 合合同签订订后，签签约经办办人必须须将合同同交由营营销部合合同审核核人审核核、盖章章并留存存复印件件后，办办理备案案等手续续。（五）其其他说明明1. 合合同统一一版本确确定后要要对销售售人员进进行相关关内容的的培训2. 签签订合同同过程中中必须按按照审定定的内容容进行填填写，严严禁擅自自增加删删减条款款或者随随意承诺诺。3. 客客户基础础信息的的内容要要详尽准准确，联联络方式式、地址址等内容容要尽量量细致祥祥准。4. 营营销部部部长

54、负责责合同的的审核工工作；审审核内容容包括：价格、折扣、房号、条款是是否准确确，内容容是否完完整；付付款方式式、金额额及交付付日期标标准等是是否为统统一说辞辞内容。（六）形形成的文文件记录录：商品品房买卖卖合同统统一版本本（见附附件四）。第四章 前前期物业业管理与与控制第三十条条 在在业主、业主大大会选聘聘物业管管理企业业之前，建设单单位应当当通过招招投标方方式选聘聘具有相相应资质质的物业业管理企企业，依依法签订订前期期物业服服务合同同，由由受聘的的物业管管理企业业实施前前期物业业管理。第三十一一条建设单单位应当当通过招招投标的的方式选选聘具有有相应资资质的物物业管理理企业；投标人人少于33个

55、或者者建筑面面积少于于5万平平方米的的，经区区、县（市）房房产行政政主管部部门批准准，可以以采用协协议方式式选聘具具有相应应资质的的物业管管理企业业。第三十二二条物业管管理企业业与建设设单位办办理物业业承接验验收时，应当对对物业共共用部位位、共用用设施设设备进行行查验。查验中中发现问问题的，由建设设单位负负责，并并由交接接双方书书面认定定。建设单位位应当按按照国家家规定的的保修期期限和保保修范围围，承担担物业的的保修责责任。第三十三三条办理物物业承接接验收手手续时，建设单单位应当当向物业业管理企企业移交交下列资资料：（一）竣竣工总平平面图，单体建建筑、结结构、设设备竣工工图，配配套设施施、地下

56、下管网工工程竣工工图等竣竣工验收收资料；（二）设设施设备备的安装装、使用用和维护护保养等等技术资资料；（三）物物业质量量保修文文件和物物业使用用说明文文件；（四）物物业管理理用房、商品品房买卖卖合同示范文文本、业主临临时公约约、书书面承诺诺等物业业管理所所必需的的其他资资料。物业管理理企业应应当在前前期物业业服务合合同终止止时将上上述资料料移交给给业主委委员会。第三十四四条建设单单位应当当在销（预）售售物业之之前，制制定业业主临时时公约，并在在与买受受人签订订商品品房买卖卖合同时，向向买受人人明示，并予以以说明。买受人人应当对对遵守业主临临时公约约予以以书面承承诺。业主临临时公约约应当当对物业

57、业的使用用、维护护、管理理和业主主的共同同利益、业主应应当履行行的义务务、违反反业主临临时公约约应当承承担的责责任等事事项依法法作出约约定，不不得侵害害物业买买受人的的合法权权益。第三十五五条建设单单位与物物业买受受人签订订的商商品房买买卖合同同应当当包含前前期物业业管理服服务合同同约定的的内容。建设单单位应当当将前期期物业管管理服务务合同向向物业买买受人明明示。第三十六六条建设单单位应当当按照不不低于物物业总建建筑面积积033%的标标准配置置物业管管理用房房，但总总面积不不得低于于1500平方米米。其中中，物业业办公用用房和业业主委员员会办公公用房应应为地面面以上的的成套房房屋，具具备水、电

58、、供供热等条条件。任何单位位和个人人不得改改变物业业管理用用房的使使用用途途。确需需改变的的，应当当经业主主大会同同意，并并依法办办理相关关手续。第三十七七条业主依依法享有有的物业业共用部部位、共共用设施施设备的的所有权权或者使使用权，建设单单位、物物业管理理企业不不得擅自自处分。第三十八八条已建成成物业管管理区域域内存在在的开发发建设遗遗留问题题，由相相关行政政主管部部门依法法处理。业主委委员会、物业管管理企业业发现开开发建设设遗留问问题，应应当及时时向相关关行政主主管部门门报告。第三十九九条物业管管理企业业应当对对其服务务合同、服务内内容、收收费标准准以及所所承接物物业的有有关情况况进行公

59、公开，接接受业主主和其物物业所在在地的房房产行政政主管部部门及相相关部门门监督。第四十条条客户入入住办理理指引（见附件件五）。第四十一一条物业业服务费费测算流流程流程程如下：单位名称称九局开发发公司流程名称称前期物业业管理物业费费测算董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456根据产品定位确认物业管理服务标准营销部结合市场行情和产品实际情况对物业管理服务费进行全面测算选定物业公司签订物业前期服务合同，就双方全责利进行约束物业公司前期进场接受物业销售到一定阶段，办理正式入驻，物业公司全面接管物业日常运营管理提供公共物业设施设备相关数据第五章 其其他业务务管理第四十二二条 其其他与

60、销销售推广广业务相相似业务务参照既既有流程程和办法法执行，如商业业物业的的招商参参照销售售管理流流程执行行，商业业运营及及广告位位运营参参照物业业管理流流程执行行等。附件一市场调研研报告大大纲一、单个个楼盘调调查 宏宏观方面面：a.区域历历史沿革革b.区域域特性(商业中中心、工工业中心心、学院院社区等等)c.区域域交通状状况，(公交、地铁、高架、轻轨、省市级级公路、区县级级公路等等)d.公共共配套设设施(水、电电煤等市市政配套套；公园园、学校校、医院院、影剧剧院商业业中心、超市、宾馆、图书馆馆、体育育场馆、集贸市市场、著著名餐馆馆等生活活配套)e.人文文环境微微观方面面：a.所处位位置、项项目