客户投诉制度流程模板

1、客户投诉制度流程客户投诉处理制度流程1目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象， 维护公司信誉，促进质量改进与售后服务，特制定此制度。2适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处 理、追踪改进、退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项 目。3客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：3.1非质量异常客户投诉（指人为因素造成）；一3.2质量异常客户投诉。3.3员工内部投诉。4投诉处理流程4.1投诉登记4.1.1员工/客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意, 并做好登记。4.1.2员工/客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属

2、部 门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。4.1.3针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向客服经理汇 报,由经理组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。4.1.4相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好, 客服经理确认签字,并安排回访。4.1.5客户服务部负责将投诉处理结果填写，并由具体解决部门的 负责人签字认可。4.1.6对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。4.2首问责任4.2.1客户及其它来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工， 该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。4.2.2首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见， 不得敷衍了事

3、地打发来访者。4.2.3如果不在职责能力范围内能够解决，应及时上报上级主管或 客户服务中心。4.2.4如果办公场所没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后 告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。4.2.5如果不知情，无法向客户解释清楚，千万不要蒙骊客户，不得 轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。4.3投诉受理4.3.1开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问 找人电话一般不超过5分钟。4.3.2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。4.3.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使 错误在本身,亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客, 并记下投诉内

4、容。4.3.4对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能 马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投 诉人的联系方法,以便及时告诉结果。4.3.5应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并 把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。4.3.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明 人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查, 确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。4.3.7投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意, 是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。4.3.8规范用语：4.3.

5、8.1您好！ XX公司。有什么能够帮到您？4.3.8.2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！4.3.8.3我们会及时把处理结果通知您4.3.8.4您是否对处理结果感到满意4.3.8.5还有什么能帮助您吗？4.4处理职责各部门客户投诉案件的处理职责4.4.1终端/客服部一4.4.1.1详查客户投诉的事项并调出单号、日期。4.4.1.2 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4.4.1.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。|4.4.1.4迅速传达处理结果。4.4.2运营管理部|4.4.2.1综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。4.4.2.2发生原因及处理、改进对策的检查、执行、

6、督促、防之 提报。4.4.2.3客户投诉质量的检验确认。4.4.3总经办管理组4.4.3.1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。4.4.3.2客户投诉内容的审核、调查。4.4.3.3客户投诉立会的联系。|4.4.3.4处理方式的拟定及责任归属的判定。4.4.3.5客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认4.4.3.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。一4.4.3.7客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改 进。4.5客户投诉处理期限4.5.1”客户抱怨处理表”处理期限自受理起10个工作日内结案。4.5.2各部门客户投诉处理作业流程处理期限|单位总经

7、办运营部采购部客服中心期限（天）13334.5.3客户投诉金额核决权限（基点数）客诉金额500以下500-10001000以上核决权限运营部副总经理总经理5具体实施步骤5.1实施步骤5.1.1遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不 问,不论不顾。5.1.2积极探询客户投诉原因,认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨: 与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充 分发泄。5.1.2.1判断客户的类型，确定沟通的重点5.1.2.2应用”同理心”,而非同情心；5.1.2.3闭口不言一一成为客户发泄的对象；5.1.2.4洗耳恭听一一四步曲（记录、点头、嗯、眼神交流）；5.1.

8、2.5时间分配一一80%的时间留给客户；5.1.2.6应用三变法一一场变换地、变换人员、变换时间；5.1.3有效处理客户的投诉:不但要处理客户遇到的问题，更要处理 客户的心情,应用同理心,而非同情心。5.1.4向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。5.1.4.1说声”对不起”5.1.4.2让客户感到她自身的价值和重要性5.1.4.3表明你及你所在的公司对客户的诚意5.1.5充分收集客户信息5.1.5.1确认客户的身份5.1.5.2确认客户的兴趣及关注点5.1.5.3确认你的理解与客户的想法之间的分歧5.1.5.4诊断客户的观点、期望与反应5.1.5.5确认客户对解决方案的意见5.1.5.6征询解决方案实施后客户的意见5.1.6征求客户信息，给出解决方案。5.1.6.1提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；5.1.6.2当问题难以真正解决时，给予”补偿性关照”，让客户确信 这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；5.1.6.3补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外 成本等；5.1.6.4补偿性关照不能代替整个产品与服务5.1.7积极征询客户意见。5.1.7.1解决之