高德置地中心项目前期物业管理投标书

1、高德置地地第一部分分第二部分分第三部分分第一章第二章第三章第四部分分第五部分分第一章第一节第二节第三节第二章第一节第二节第三节第四节第三章第一节第二节第四章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第五章第六章第七章第六部分分【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件目录投标函 .3法定代表表人授权权委托书书 .4综合说明明书 .55公司概况况 .5公司组织织架构及及证书 .6公司在管管项目介介绍（部部分） .9拟定项目目主要管管理人员员简 .200物业管理理方案及及内容 .37物业管理理的整体体设想与与策划 .37物业管理理重点及及提升方方案 .377【高德置置地中心心项

2、目前前期物业业管理】管理模模式及目目标 .388【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】特色服服务设计计 .339采取管理理方式、工作计计划和物物资装备备管理 .41管理处工工作流程程 .441物业管理理机制 .44管理处工工作计划划 .445物资配备备 .448管理处组组织架构构及人员员配备、培训管管理 .544组织架构构及配置置 .554培训管理理 .661日常运行行及维护护方案 .66物业前期期管理 .66二次装修修管理 .669公共设施施、设备备运行维维护管理理 .770节能管理理 .998安全、消消防管理理方案 .1101环境管理理方案 .1111客户服务务 .1220规章制度度和档

3、案案管理 .1120突发事件件管理预预案 .1200创优计划划及服务务承诺 .1159社区文化化建设 .1161便民服务务及增收收节支措措施 .1644财务管理理.1667结束语 .1178第 1页页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件编制说明明本标书编编制依据据：中华人人民共和和国物权权法国务院物业管管理条例例浙江省省物业管管理条例例杭州市市物业管管理条例例杭州市市物业管管理优秀秀示范大大厦评选选标准国家及省省市有关关“物业管管理”政策法法规政府有关关部门批批准的高高德置地地中心规规划方案案高成（广广州）物物业管理理有限公公司企业业章程及及管理制制度高

4、德置地地中心项项目物业业管理招招标文件件高德置地地中心项项目总平平面布置置图高德置地地中心项项目经济济技术指指标目的：科科学而规规范地管管理好高高德置地地中心项项目，使使之成为为业主生生活、办办公、购购物理想场所所，同时时保证物物业的保保值与增增值。适用范围围：高德德置地中中心项目目物业管管理中标标后的物物业管理理和服务务工作。第 2页页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第一部分分投标函函投标函高地(杭杭州）房房地产开开发有限限公司：根据贵司司高德德置地中中心项目目前期物物业管理理招标文文件的的内容和和要求，我司做了投标标前的一一系列认认真准备备工作，

5、现正式式提交高高德置地地中心项项目前期期物业管管理投标书，并作出出以下承承诺：一、我司司将按照照招标文文件精神神和要求求进行投投标。二、我们们已认真真踏勘了了高德置置地中心心现场，详细研研读了高高德置地地中心项项目招标标文件、材料料，包括括招标文文件、招招标答疑疑、规划划设计方方案等。三、若我我司有幸幸中标，我们将将全面履履行投标标书内所所承诺的的责任和和义务，与贵公公司签订高高德置地地中心前前期物业业管理服服务合同同，并并认真执执行。四、根据据招标文文件定价价等项目目管理收收费标准准为：1、一号号楼酒店店：1 元/平方米米/月2、一号号楼写字字楼：228 元元/平方米米/月（包包公共区区域能

6、耗耗费、空空调费）3、一号号楼公寓寓：9 元/平方米米/月（包包公共区区域能耗耗费）4、二号号楼公寓寓：9 元/平方米米/月（包包公共区区域能耗耗费）5、三号号楼商铺铺：500 元/平方米米/月（包包公共区区域能耗耗费、空空调费）6、车位位管理费费：1000 元元/个/月最后感谢谢贵公司司给予我我们这次次投标机机会，我我们真诚诚希望能能进一步步合作。投标单位位：高成成（广州州）物业业管理有有限公司司法定代表表人：公司地址址：广州州市天河河区珠江江新城珠珠江西路路 8 号高德置地广广场 DD 座 5 楼电话号码码：0220-22282288888传真号码码：0220-22219980000二一三

7、年年八月十二日第 3页页共 1178页页高德置地地第二部分分【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件法定代表表人授权权委托书书法定代表表人授权权委托书书本授权书书声明：我苏萌萌系高成成（广州州）物业业管理有有限公司司的法定定代表人，现授授权委托托程涛先生生为我的的代表人人，以本本公司的的名义参参加杭州州高德置置地中心项项目前期期物业管管理投标标系列工工作，授授权委托托人签署署的一切切文件和和处理与之有关关的一切切事务，我均予予以承认认。授权委托托人无转转让权，特此委委托。授权委托托人工作作单位：高成（广州）物业管管理有限限公司职务：物物业总监监身份证号号码：3340440611980

8、01200500035授权生效效时间：20113 年年 7 月 200 日始始至关于于此投标标事宜结结束法定代表表人（签签章）：投标单位位（盖章章）被授权人人（签章章）：二一三年年七月二十十日第 4页页共 1178页页高德置地地第三部分分第一章【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件综合说明明书公司概况况高成（广广州）物物业管理理有限公公司前身身为广州州高盛资资产运营营管理有有限公司司,成立于于 19993年，20007 年更名名为高成成(广州)物业管管理有限限公司,系高德德置地集集团控股股下属全全资子公公司（台台港澳法人人独资），公司司注册资资金 1140 万美元元，国家家一级物物

9、业管理理资质，广州市市物业管管理协会会员单单位、公公司通过过 ISSO90001/20000 质质量管理理体系认认证，拥拥有规范范、完善善的物业业管理制制度体系，确确保提供供科学、系统、优质的的服务。公司自成成立以来来，依托托高德置置地集团团的雄厚厚实力及及主营业业务，借借助其在在建筑、房产开开发、商业业地产运运营等方方面的专专业积累累，为我我司在项项目拓展展、全国国布局、品牌建建设、专专业培训、人员员输送、系统指指导等方方面提供供了良好好的支持持和协助助，为公公司的发发展提供供了强大大的支撑和保证证。公司秉承承“创造无无限空间间，传递递幸福欢欢笑”的企业业宗旨，坚持“成为精精细化服服务典范”

10、的企企业愿景景，以“用心、诚心、耐心、细心、真心、爱心”服务为为标准，心怀诚诚挚之心面对每每一位客客户，以以科学、专业、先进的的理念，为客户户提供优优质的服服务。公司通过过与迪拜拜卓美亚亚酒店管管理学院院合作，建立了了完整的的人力资资源管理理体系,尤其在在员工培训训和提升升、绩效效考核和和评估、人才有有效使用用和发展展等方面面进行了了不断的的创新和和改革。通过过外部引引进、内内部培养养，拥有有一批富富有专业业经验和和高端物物业服务务能力的的工作人人员。全体员工工凭借对对物业管管理和服服务的专专注执着着，立足足于物业业管理服服务行业业，以开开放的心心态、务实的行行动，打打造了一一支专业业化、职职

11、业化服服务团队队。在社会各各界及广广大客户户的支持持下，近近年来我我司发展展迅速，在项目目规模和和人员储储备上保保持了良好好的态势势。目前前公司接接管的项项目近 3000 多万万平方米米，包括括自行开开发项目目及合作作开发项目。物物业类型型有星级级酒店、酒店式式服务公公寓、超超甲级写写字楼、大型购购物中心心、大型型家居建材市场场、高端端街市等等，项目目目前主主要布局局及即将将进场城城市：广广州、杭杭州、湛湛江、成成都、合肥、上上海等。我们将一一如既往往满怀激激情和不不懈努力力，为合合作单位位及广大大业主提提升更优优质的服服务、营营造更温馨馨的环境境，为高高成物业业成为国国内优秀秀的物业业管理企

12、企业作出出努力。第 5页页共 1178页页高德置地地第二章【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件公司组织织架构及及证书高成（广广州）物物业管理理有限公公司根据据经营发发展需要要，设置置科学、合理的的组织架架构来保保证公司的正正常运行行和持续续发展。公司以以董事会会和董事事长为核核心，负负责公司司的战略略和决策策；以总总经理、副副总经理理等职业业经理人人组成的的经营班班子负责责公司日日常经营营和管理理；各部部门、管管理处精精诚合作，致力于于创建一一流物业业服务品品牌。公司组织织以直线线式管理理及事业业部制相相结合模模式进行行管理。公司组组织机构构的设置置原则：统一指挥，集中调调控；层

13、层级分明明，责任任到人；目标管管理，提提高效益益；全面面监控，质量保保证。第 6页页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件企业营业业执照：企业资质质证书：第 7页页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件广东省物物业管理理示范大大厦证:第 8页页共 1178页页高德置地地第三章【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件公司在管管项目介介绍（部部分）1、高德德置地广广场 CCBD 商业综综合体位于广州州珠江新新城 CCBD 核心位位置,横跨 CCBD 黄金一一公里，建筑面面积約 92 万平方方米,项目区域内七七大标

14、志志性建筑筑:广州歌歌剧院、广东省省博物馆馆、广州州市图书书馆、广广州新电电视塔、珠江新城双子子塔西塔塔和东塔塔、广州州市第二二少年宫宫环立四四周。第 9页页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件2、高德德大厦位于广州州市天河河体育西西路，总总建筑面面积约 3.33 万平平方米。毗邻广广州市购购书中心心，天河河城购物中中心，天天河体育育中心，是广州州最繁华华地段，CBDD 核心心圈。四四周商厦厦簇拥,是广州州市新的工商金金融荟萃萃之地。第 100页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件3、高德德汇（奥奥体）位于天河河区

15、奥体体南路邻邻近黄村村奥林匹匹克体育育中心，建筑面面积达 36 万平方方米。是是家庭式式购物中心心，以服服务家庭庭为目标标，致力力于“欢笑传传万家”的经营营理念；整合了了零售、百货、儿童、运运动、餐餐饮、娱娱乐、家家居、文文化八大大家庭消消费业态态，现场场更配有有 70000 个停车车位、园园林式购物物环境和和各式的的休闲设设施等。第 111页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件4、高德德汇（长长兴店）位于广州州市天河河区东北北部天河区区广汕公公路天源源路段与与长兴路路交界处处，西临临广汕公公路，南靠靠长兴路路，汇集集了北环环高速公公路、广广汕公路路、华

16、南南快速干干线三大大城市主主干线，占地 7万平方米米，建筑筑面积 15 万平方方米。第 122页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件5、高德德汇（科科学城店店）位于广州州市萝岗岗区科学学城中心心综合研研发孵化化区，北北邻翡翠翠皇冠假假日酒店店，南面面科学城城亲水广场场，三者者共同构构成科学学城中心心区绿轴轴地带。是属区区域发展展重点，总建筑筑面积约约 8.7万平方米米，是科科学城内内唯一的的大型商商业规划划建筑。第 133页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件6、高德德汇（CCBD 店）位于珠江江新城黄黄金地段段，

17、占据据花城大大道中心心地段，雄踞猎猎德大桥桥、新光光快速干干线、华华南快速干线线，使珠珠江新城城可辐射射范围涉涉及珠三三角以及及整个华华南。AA、B、C、D 四座座,总经营营面积约 155 万平平方米。第 144页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件7、高德德汇（天天河）位于黄埔埔大道，规划建建筑面积积 122 万平平方米，有商业业裙楼及及写字楼楼组成，本项目目为全新新的“都市市风尚生生活型”购物中中心，以以“风尚”为核心心元素进进行商业业运营。8、超五五星级卓卓美亚酒酒店该项目由由迪拜卓卓美亚酒酒店集团团经营，其设备备设施及及基础物物业管理理由我司司进

18、行管管理，项项目位于广州州 CBBD 珠珠江新城城的中轴轴线上，与我司司经营管管理的高高德置地地广场属属同开发发商，在在建筑上上属毗邻关关系，其其酒店总总建筑面面积 88 万平平方米。第 155页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件9、西蒙蒙百货西蒙 GGT SSIMOONE 是高德德置地集集团旗下下的重点点项目，国际化化的商业业空间设设计理念念带给消消费者非同一一般的购购物体验验。“品位生生活，传传递美感感”的品牌牌营销理理念，以以低调姿姿态为生生活编织织着高品味味高品质质。现有有 5 间店，分别为为广州珠珠江新城城 CBBD 旗旗舰级店店、广州州奥体

19、标标准店、广州科学城标标准店、广州长长兴标准准店，共共约 66 万方方，目前前由我司司提供日日常物业业管理服服务。第 166页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件10、小小 Q 儿童城城作为高德德置地集集团倾力力打造的的重点游游乐兼零零售品牌牌项目，以体验验乐园为为主题，该项目目共有四间店店，分别别为珠江江新城旗旗舰店、奥体中中心航母母店、长长兴店和和科学城城店，共共约 66.2 万方。目前由我我司提供供日常物物业管理理服务。第 177页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件11、美美居新生生活汇聚国内内外一线线品牌

20、近近 6000 个个，总建建面积达达 100 万平平方米。产品结结构和购购物环境境均以品品牌化和生生活化为为主题，并引入入家品类类为代表表的多元元化品牌牌产品，以生活活化方式式营造卖卖场环境与气氛氛，打造造家居建建材行业业全新商商业模式式。第 188页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件12、朱朱美拉公公寓该项目位位于珠江江新城 CBDD 核心心区域，定位于于顶级酒酒店式服服务公寓寓，由我我司与迪迪拜卓美美亚酒店集团团联合管管理与经经营，总总建筑面面积约 11 万方，旨在打打造顶级级奢华七七星级酒酒店式服服务公寓。第 199页共 1178页页高德置地地第

21、四部分分【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件拟定项目目主要管管理人员员简历以下是我我公司针针对【高高德置地地中心】项目的的特点拟拟定的管管理处详详细组织织架构及及各主要要岗位主要要管理人人员简历历，并且且承诺一一旦由我我司管理理该项目目，我司司将依照照方案中中的人员员岗位要要求提供相相关物业业管理人人员的履履历供贵贵司筛选选，并经经贵司最最终确认认后服务务于该项项目。一、派驻驻项目主主要管理理人员汇汇总表第 200页共 1178页页姓名本项目拟任岗位性别出生年月学历本岗工龄程涛物业总监男1980 年 12 月本科12 年以上高汶行政人事高级经理女1983 年 11 月本科8 年以

22、上陈新天财务部高级经理男1979 年 10 月本科10 年以上陈立华客户服务部高级经理男1981 年 7 月本科10 年以上王波工程部高级经理男1974 年 8 月本科18 年以上郑孟岩酒店事务部高级经理女1963 年 10 月硕士研究生19 年以上方文健物业服务部高级经理男1973 年 12 月本科15 年以上高德置地地二、拟定定人员简简历工作经历历：教育培训训：【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件19977/9-20000/6淮南职工工大学大专公关礼仪仪(酒店管管理方向向)第 211页共 1178页页2012/8-至今高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司 职务： 物业总监负

23、责物业服务标准制定、落实、检查工作。负责物业前期案场及工程介入工作。负责日常物业管理工作。2008/8-2012/7华润新鸿基物业管理(杭州)有限公司 职务： 副总经理负责杭州万象城、悅府、之江九里、万象城二期日常物业管理工作、前期物业介入及工程介入工作。2007/1-2008/7上海高力国际物业服务有限公司 职位： 物业经理负责苏黎世小镇及地中海别墅日常物业管理工作。2003/4-2006/12深圳金地物业管理有限公司上海分公司 职务： 前期物业主管参与并主导上海金地格林世界、格林春晓、格林郡、未来域等项目的物业前期介入工作.2001/4-2003/3广州天力物业管理有限公司 职务: 物业管

24、理员项目日常客户服务接待及业务受理工作。姓 名程 涛性 别男民 族汉出 生年 月1980 年12 月 5日联 系电 作经 验12 年学 历本 科专 业行政管理毕 业学 校大连理工大学住 址杭州市上城区近江九园高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件20088/920111/77大连理工工大学本科行政管理理相关证书书：第 222页共 1178页页2012 年 4 月 25 日生产经营单位主要负责人安全培训合格证书2011 年 7 月 20 日住房和城乡建设领域专业技术管理人员施工员（建筑*装饰）职业培训合格证书2007 年 1 月 30 日物业

25、管理人员证书2006 年 5 月 1 日全国物业管理企业经理证书高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 233页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 244页共 1178页页高德置地地工作经历历：教育培训训：20022/9 - 20006/77【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件在上海师师范大学学就读档档案学专专业相关证书书：第 255页共 1178页页2011 至今高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司行政人事部 行政人事高级经理职务说明: 主要负责管理高成(广州)物业管理有限公司杭州分公司项目各项人力资源及行政

26、事务。包括主持员工薪酬福利的设计和调整，根据公司战略规划调整组织架构，组织制定员工绩效管理及培训管理方案；指导下属具体开展招聘、员工关系及行政管理、采购管理等事务。2007.04-2011.07华润新鸿基房地产（杭州）有限公司行政人事部 人事行政经理职务说明: 主要负责管理万象城购物中心物业模块各项人力资源及行政事务。主要包括主持员工薪酬福利的设计和调整，根据公司战略规划调整组织架构，组织制定员工绩效管理及培训管理方案；指导下属具体开展招聘、员工关系及行政管理、采购管理等事务。2006.03 - 2007.03杭州民生药业集团有限公司管理部 销售姓 名高 汶性 别女民 族汉出 生年 月1983

27、 年11 月联 系电 作经 验8 年学 历本 科专 业档 案 学毕 业学 校上海师范大学住 址杭州江干区高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 266页共 1178页页2007/7初级工程师证2012.07人力资源管理师二级高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件工作经历历：教育培训训：相关证书书：第 277页共 1178页页2012 至今高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司财务部 高级经理职务说明: 主要负责高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司财务的内部流程优化建设、部门绩效考核指标制定与管理、财务核算监督管理、财务

28、控制管理及相关外联工作。2003.04-2012.07杭州复兴集团财务部 财务经理职务说明: 主要负责建立、健全集团、集团所属项目的财务内部控制制度，优化各项流程；参与集团绩效管理提升工作；协调政府代建项目的结算工作；负责项目的财务成本决算和整体清算工作。姓 名陈新天性 别男民 族汉出 生年 月1979 年10 月联 系电 作经 验10 年学 历本科专 业财务管理毕 业学 校浙江大学住 址杭州上城区2007/92011/12在浙江大学就读 MBA 工商管理（财务管理成本控制方向）1999/92003/6在浙江工业大学就读财务管理专业2010/5中级会计师2009/5

29、中级审计师高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 288页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件工作经历历：教育培训训：第 299页共 1178页页2012/6-至今高成（广州）物业管理有限公司 客户服务部 高级经理职务说明：负责部门制度建设、计划管理、培训及绩效考核工作；组织物业增值研究工作；组织集团物业管理相关标准的建立与推广工作；配合项目概念、方案和扩初等阶段设计工作，参与设计成果评审；督导物业研究岗开展对外部报事、顾客投诉、分公司形象管理月报、各级物业检查评估报告的研究，提炼物业服务品质提升需求。2010/1-2012/6在

30、高德置地集团行政部担任行政经理职务说明：制定与组织实施行政后勤管理工作的发展规划和目的，编制年度行政后勤工作计划，拟定成本预算，并监督执行；协助各部门制定各类规章制度的实施细则，协调各部门的工作管理，定期检查公司办公环境、办公设施及消防安全管理情况；负责大型企业活动、会议的策划及举办。2006/3-2010/1在越秀城建集团景城房地产公司担任会所经理职位说明：负责制定与实施会所的经营管理目标，核算与控制运营成本，分管行政人事、康体、超市、穿梭巴车队和商业街招商工作。2004/8-2006/3在富馨物业公司小区管理处担任经理助理职务说明：协调组织与实施小区整体的物业管理工作。2003/1-200

31、4/8在越秀城建集团城建物业公司小区管理处担任行政助理职务说明:主要负责客户投诉、对外公文、支出费用控制、规章制度完善与实施、档案管理等行政工作。姓 名陈立华性 别男民 族汉出 生年 月1981 年7 月 17日联系电作经验10 年学 历本 科专 业城市规划与管理毕业学校广 州大 学住 址广州市荔湾区高德置地地相关证书书：20166/5【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件高级人力力资源管管理师证证第 300页共 1178页页2005/1 - 2008/1在广州大学就读城市规划与管理2011/62011/11在红海参加人力资源管理培训并获得高级人力资源管理

32、师证高德置地地工作经历历：教育培训训：19922/919995/77【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件在中南工工业大学学就读建建筑工程程专业第 311页共 1178页页2010/04至今高成（广州）物业管理有限公司工程部 高级经理职务说明:主要负责项目的设计、施工、监理及招标管理工作；参与公司重大工程项目的方案研究与制定。2005/072010/04在东莞金贸建造开发有限公司（台商独资）任项目指挥长职务说明:负责现场前期筹备工作、酒店土建部分工程的尾期工程施工及机电安装、室内、外装饰的施工和工程酒店管理权的交接工作。2000/07-2005/05在利特鸿香港国际集团任工程项目

33、指挥长职务说明：负责办公楼、展示厅、台干公寓、台干休闲娱乐中心、长欣高尔夫球场训练等场施工装饰工程指挥。1997/09-2000/06在广州市集美组室内装饰设计工程公司任施工副总监职务说明:负责写字楼、客房、行政客房、大堂区域装饰施工监理。1995/07-1997/08在浙江省第一建筑工程集团杭州分公司担任资料员姓 名王 波性 别男民 族汉出 生年 月1974 年8 月联 系电 话工 作经 验18 年学 历本 科专 业建 筑工 程毕 业学 校中南工业大学住 址广州市白云区高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 322页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前

34、期物业业管理】投标文文件工作经历历：第 333页共 1178页页2012/04至今高德置地控股集团 酒店事务部高级经理兼酒店业主代表职务说明:参与酒店开业及经营管理，熟知国际酒店集团的标准、程序和制度，摸索酒店公寓管理经验及方法。2010/092012/03在三亚海湾居铂尔曼酒店任业主代表与总经理职务说明:参与酒店开业及经营管理，熟知国际酒店集团（州际和雅高）标准、程序和制度，摸索出产权式酒店公寓管理经验及方法。2007/05-2010/08在广州白云国际会议中心酒店管理中心任总经理职务说明：建立、健全会议酒店的经营管理模式及操作规程；熟知会议酒店市场定位及营销策略；熟知会议酒店人力资源开发、

35、配置及培训；熟知会议酒店餐饮宴会操作规程。2005/10-2007/05在三亚湾假日酒店任业主代表职务说明：代表业主参与东亚银行洽谈，成功筹措资金 1.1 亿元人民币；指导酒店两个财政年度经营预算的编制工作并主持审核；参与酒店年度市场营销计划方案的编制工作；参与酒店年度人力资源计划的编制工作、绩效考核及培训工作。1996/04-2005/09在三亚珠江花园酒店任常务副总经理兼财务总监职位说明：分管酒店的营销、财务及人力资源管理工作；在酒姓 名郑孟岩性 别女民 族汉出 生年 月1963 年10 月联 系电 作经 验19 年学 历硕士研究 生专 业经济管理毕 业学 校郑

36、 州大 学住 址广州市白云区高德置地地教育培训训：相关证书书：19999/066注册会计计师【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 344页共 1178页页店质量体系工作中担任“管理者代表”1994/071996/03在海南珠江控股股份有限公司任财务经理职务说明：参与项目可行性研究报告的编制工作，为项目建设提供参考依据；参与项目的招标、工程预算和决算工作；负责度假区开业的各项工作，加你了度假区各项规章制度及程序。1987/071994/06在河南财政税务高等专科学院（讲师/注册会计师）1985/091987/07在郑州大学就读经理管理专业（硕士）1982/091985/07在开封

37、大学就读企业管理专业（本科）高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件工作经历历：教育培训训：相关证书书：第 355页共 1178页页姓名方文建性 别男民 族汉出 生年 月1973 年12 月 22日联 系电 作经 验10 年学 历本 科专 业工商管理毕 业学 校中央广播电视大学住 址广州市中山五路雨帽街 51 号2010/8 至今高成（广州）物业管理有限公司项目部 物业高级经理职务说明:负责项目统筹管理、监督工程维修和治安保卫、监管保洁绿化工作、商铺招租等。2004/12011/8广州市宁骏物业管理有限公司物业部 物业经理职务说明：负责项目统筹管

38、理、监督工程维修和治安保卫、监管保洁绿化工作、商铺及写字楼招租、处理行政事务、证照管理、人员招聘、账务收支审核等工作。2000/9 - 2003/7在广州市广播电视大学就读英语专业2003/92005/7在中央广播电视大学就读工商管理专业2006/4全国物业管理从业人员岗位证书高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 366页共 1178页页高德置地地第五部分分第一章【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件物业管理理方案及及内容物业管理理的整体体设想与与策划要想成为为【高德德置地中中心项目目】物业业管理项项目的真真正好管管家，必必须在认认真研究究项目物物业管理项

39、项目的具具体特征征及其客客户群个个性需求求的基础础上，量量身订制制切实可可行的物物业管理理与服务务整体方案案及策划划思路，提出规规范和行行之有效效的针对对项目物物业管理理与服务务的具体体内容及及其配套套措施。第一节物业管理理重点及及提升方方案我们将利利用多种种综合型型高端物物业管理理经验，以及公公司丰富富的综合合资源，针对【高德置置地中心项项目】诸诸多特点点以及难难点，对对项目采采取量身身定制的的管理方方法。1、【高高德置地地中心项项目】人人为因素素与非人人为因素素高空坠坠物现象象。服务重点点与难点点：【高德置置地中心心项目】为高层层建筑，在装修修期间和和业主、租户、商户正正式入住住后都有有可

40、能出现人人为的高高空抛物物或外墙墙自然脱脱落等高高空坠物物现象，造成服服务区内内卫生、环境的的破坏，给业主及及客户带带来安全全隐患，从而引引起矛盾盾。服务提升升方案：高空坠物物包括人人为因素素与非人人为因素素，我们们采取以以下预防防措施：对非人为为造成的的高空坠坠物的预预防措施施开展建筑筑附着物物安全隐隐患排查查整治工工作。定定期对公公共场地地和公共共设施设设备、窗窗户及玻玻璃、户外广告告牌和空空调主机机等户外外附着物物组织工工程技术术人员逐逐户排查查，发现现存在安安全隐患患的，要立立即整改改并登记记在册。台风期间间，告知知业主及及物业使使用人关关好门窗窗，提醒醒业主检检查户内内窗边物物品的摆

41、摆放，防防止高空坠物物。对各项高高空坠物物的检查查及时记记录与登登记，作作为物业业服务公公司工作作证据备备案。人为造成成的高空空坠物的的预防措措施预防人为为高空抛抛物的应应对措施施对于人人为因素素，采取取预防为为主，与与居委会会、派出出所等部部门相互配合合，从宣宣传入手手，在服服务区长长期经常常性宣传传，提高高公共道道德素质质，发动动广大业业主共同监督督；如有高空空抛物情情况发生生，应立立即与派派出所联联合采集集证据，造成损损失的协协同派出出所做好好相关工作；加强区域域技防措措施，安安装监控控探头等等进行监监视，掌掌握证据据，抓住住“真凶”，起到到监督作作第 377页共 1178页页高德置地地

42、【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件用，多管管齐下，预防制制止这种种行为。2、【高高德置地地中心项项目】治治安管理理难度大大服务重点点与难点点：商铺装修修人员人人流密度度大、写写字楼上上下班人人流及车车流量大大、购物物中心人人流及车车流大、酒店区域隐隐私性要要求高等等，特别别是商业业部分的的治安管管理将存存在一定定的难度度。首先先进出商商铺购物物、观光人员员多，人人口流动动密度大大，而商商铺宣传传广告及及琳琅满满目的商商品足以以吸引人人的目光光，容易易使人放松松警惕，很容易易引起居居心不良良或偷窃窃等治安安事件发发生。同同时，乱乱停乱放放的车辆辆也容易易丢失、损损伤。我我们将会会

43、妥善处处理，避避免此类类事件的的发生。服务提升升方案：加强商铺铺外围治治安巡逻逻，文明明礼貌、外松里里紧、严严密注视视进出顾顾客，发发现可疑疑人员，立即组织跟跟踪；对对衣冠不不整、小小商小贩贩、无理理取闹者者劝其离离开。治治安管理理上，首首先加强强治安防盗宣宣传，提提醒顾客客照看好好自己的的钱包和和物品，其次根根据偷盗盗者的职职业特点点，采取取秩序维护协协同作战战全面防防范重点点监视措措施，加加强值勤勤值班力力度，并并协同商商家处理理好与顾顾客的关系，把不安安全因素素消除在在萌芽之之中。制制订治安安紧急预预案以备备不时之之需。加加强楼宇宇的人员、物物品进出出管理，并做好好相关记记录。加强对地地

44、铁进出出口的巡巡逻力度度，通过过监控、电子巡巡更等现现代化手手段配合合管理，物业全全体人员兼为为秩序维维护员，建立紧紧急预案案，定期期举行演演练。在外围及及商场区区域设立立专职便便装反扒扒人员，对人流流密集及及治安重重点区域域进行巡巡逻，发发现可疑情况况进行跟跟踪，增增加一道道安全屏屏障。结合楼宇宇的旋转转栅闸、访客管管理系统统、梯控控系统严严格控制制闲杂人人员进入入办公大大楼，对对访客实行一一对一的的有效登登记，并并结合门门禁系统统进行管管理。加强各楼楼内的人人员、物物品进出出管理。对办公公楼双休休日和下下班时间间后来访访的客人人，经被被访人同意后后办理登登记手续续方予进进入；未未经被访访人

45、员同同意，一一律谢绝绝入内。夜间 24:00 后，关闭大楼楼，非特特殊情况况将谢绝绝入内，确需加加班进入入大楼将将安排人人员陪同同；物品品出门，一律凭业主主手签出出门条放放行。第二节【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】管理模模式及目目标确立【高高德置地地中心项项目前期期物业管管理】的的管理模模式是：“安全”从从治安、消防、车辆、设备四四个方面面来做好好管理工工作，同同时以满满足客户户的“安全需需求”为出发发点，建建立严密密、高效效的安全全防范体体系。“舒适”用用优质服服务为物物业使用用人创造造温馨的的办公环环境。“高效”为为物业使使用人提提供高效效快捷的的物业管管理服务务。第 388页共

46、1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件在确定管管理模式式的基础础上，针针对【高高德置地地中心项项目】的的特色及及实际情情况，提提出物业业管理的基基本思路路：提供良好好的环境境：服务质量量“满意+惊喜”用心极极致，变变满意客客户为惊惊喜客户户。产品质量量保证建建筑物和和设施维维护良好好，并对对业主不不断变化化的需求求做出相相关反应应。成本控制制尽力保保证以最最为有效效的方式式开展经经营，从从而为业业主节约约成本提提高利润润。第三节【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】特色服服务设计计高成物业业管理有有限公司司与 JJUMEEIRAAH 酒酒店管理理集团实实施长

47、期期战略合合作，进进行酒店店增值式式服务经营营，为客客户贴身身创造星星级服务务。一、增值值服务细细节构想想二、第 399页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件二、服务务品质的的实现JUMEEIRAAH 酒酒店所闻闻名的七七星级，不仅仅仅是实体体的服务务资源，更是其其背后对对于服务务的独到认识及及高度，能够将将项目的的 JUUMEIIRAHH 服务务烙印展展现的更更为明显显。通过内外外结合的的方式加加强对项项目服务务质量的的监控，外由 Jummeirrah 酒店管管理学院院负责对对项目进行行实时暗暗访，内内由员工工成立自自我监督督小组，全方位位对项目目物业

48、进进行实时时实地监监控，以以保证项目目服务质质量。1、Juumeiirahh 服务务标准的的制定如何能够够真切的的让业主主感受到到 Juumeiirahh 的服服务，无无疑是物物业公司司在打造造自身服服务标准准、体系、人人员门槛槛等基础础问题，是完全全参照 Jummeirrah 的标准准进行。这样才才能保证证团队服服务基础的纯粹粹。2、Juumeiirahh 服务务培训Jumeeiraah 以以七星级级标准的的服务水水准对项项目物业业所有服服务人员员进行各各方面培培训，以以实现最终服务务人员素素养等同同于 JJumeeiraah，业业主完完完全全享享受到中中东皇室室级的服服务礼遇遇。3、人员员

49、服务评评级通过 JJumeeiraah 酒酒店管理理学院参参与的物物业人员员评级团团队，制制定星级级评定体体系，对对项目物物业人员进进行评级级，为项项目物业业服务的的评级体体系提供供支撑，对通过过培训并并获得优优异成绩绩的物业业服务人员员，授予予 Juumeiirahh 酒店店管理学学院认可可的酒店店服务业业蓝星、银星、金星（Jummeirrah 酒店管理学学院颁发发的爵士士勋章）。4、服务务质量监监控以 Juumeiirahh 酒店店管理学学院对项项目物业业服务进进行暗访访监控，对项目目物业服服务中存存在的问问题提出纠纠偏，保保证物业业服务的的良性发发展。第 400页共 1178页页高德置地

50、地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第二章采采取管理理方式、工作计计划和物物资装备备管理第一节管管理处工工作流程程一、管理理处整体体工作流流程图根据本物物业的特特点，我我们制定定了详细细的工作作流程，以确保保从接管管验收到到正常运运作都有章可可依，维维持高效效率的运运作。第 411页共 1178页页高德置地地二、业主主入住工工作流程程表项目工程程部【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件物业管理理处参与及协协助草拟拟装修指指引等等物业设施施审查申办物业业交付使用批文文制定业业主手册册交付使用用前最后审核核跟进公共共部分之零星工工程跟进各单单元之零星工工程交房前先先验收

51、公共地方方及设施施通知业主主单位收收房业主单位位收房后后填报零星星工程第 422页共 1178页页筹组物业业管理处处各项准备备工作定期举行行会议商讨物业业管理高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件三、业主主投诉、报修流流程图业主致电电服务热热线报修修或投诉诉业主报修修业主投诉诉内部开报报修单通知工程程部无效投诉诉分析有效效性有效投诉诉工程维修修人员至至管理处处拿报修单，持持单至报报修地点点维修完成未完成做好解释释工作寻求解解决其他投诉诉态度/质质量/效率投投诉途径维修工填填写维修修具体内容容，包括括材料、人工费等等项目与业主说说明无法法当场维修之原原因（如如没有材材料等）

52、约约定下次次维修时时间无法维修修之项目，向向业主说明原委委（如自行安装装之服务人员员/主管人人员展开开调查与当事人人核实实实际情况况设备）按约定时时间再次次维修将调查结结果反映映至物业业负责人业主签字字确认相关人员员按上级级指示跟跟进维修工将将维修单单返还管理处以以及工程程部备存客服对投投诉客户户进行致致电回访访/拜访形成专题题报告/对投诉诉客户致致电回访访第 433页共 1178页页处理结果果反馈给给业主高德置地地第二节【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件物业管理理机制一、激励励机制我司从管管理层至至员工层层都利用用一套完完善的激激励机制制。该激激励机制制从员工工入职开开始三个

53、月内以以及每年年都会在在上级主主管与员员工之间间用沟通通、交流流并考核核的方式式进行。该激励机机制是以以员工的的短期、中期、长期目目标为前前提，结结合奖惩惩制度，培训提提升，对员工日日常的工工作表现现进行总总结，并并引导员员工的自自我发展展与公司司发展相相统一。通过了了解、沟通员工工的需求求出发，力求为为员工创创造良好好的工作作环境与与提升的的平台，从而提提高员工工的工作积极极性，实实现员工工的工作作目标与与自我价价值。二、监督督及反馈馈机制作为专业业的物业业管理公公司，我我司的监监督及反反馈机制制是上下下与平行行相辅相相成的，其主要有如下下几方面面的监督督及反馈馈管理手手段：1、项目目管理层

54、层：1)项目目物业主主任每周周带领各各部门的的主管进进行检查查，现场场工作记记录、员员工仪容容仪表、各项服务流程程的质量量，特别别包括晚晚间的服服务质量量抽查；2)项目目管理处处内部会会议，由由项目物物业主任任以及各各部门的的主管组组织每日日例会，总结前前日工作，讨论论并汇报报当日工工作安排排；3)项目目物业主主任定期期向总部部管理层层及业主主单位汇汇报及反反馈物业业管理工工作，包包括工程程、客服、清洁洁、保安安以及投投诉处理理等事宜宜。2、总部部管理层层：（1）负负责运行行的总部部管理人人员每月月领导总总部支持持团队对对项目的的工程、保安、客服、清洁、绿化五大大服务进进行现场场检查、考评打打

55、分，奖奖优罚劣劣；（2）总总部管理理层带领领各项目目物业主主任循环环检查项项目现场场，对项项目检查查出的问问题当场场开会讨论，群群策群力力使存在在的问题题及时发发现，迅迅速解决决，以及及分享成成功的经经验和资资源；（3）总总部工程程主管带带领各项项目工程程主管循循环检查查项目，现场解解决工程程难题，交流解解决疑难杂症的的经验和和体会；每年由由总部负负责对各各项目进进行客户户满意率率调查，并进行行分类统统计，发现问题题解决问问题；（4）随随时准备备接受发发展商、业主单单位、各各级行政政部门的的监督或或意见，定期向向开发商商、业主单位公公布财务务状况及及管理运运作情况况，向各各方反馈馈日常管管理中

56、投投诉、意意见等处处理的情情况。第 444页共 1178页页高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件三、自我我约束机机制1、物业业管理处处严格执执行国家家、政府府及物业业管理协协会颁布布的法律律、法规规和条例例，积极极响应相相关部门的的号召和和有关倡倡议；2、物业业管理处处定期自自我巡检检日常管管理工作作并就发发现的问问题及时时做出整整改方案案以及相相应措施施；3、物业业管理处处对员工工礼仪仪仪表、工工作表现现及绩效效等进行行考核，对于表表现不佳佳的员工工给予相相应的警告告及处分分，亦给给予再培培训以及及改正的的机会。从而提提高员工工整体素素质，树树立先进进的物业业服务理念

57、念。第三节管管理处工工作计划划依据管理理方式和和管理运运作流程程，将计计划分为为前期管管理、和和正常运运作期管管理二部部分，按按照轻重有序序、科学学实效的的原则，拟定如如下管理理工作计计划。一、前期期管理工工作计划划第 455页共 1178页页序号项目内 容一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位配合参与业主对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。二拟订物业管理方案结合项目的特点罗列管理要素。二拟订物业管理方案针对要素，展开深层次的调查研究二拟订物业管理方案针对

58、物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。三组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。三组建物业管理队伍人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件第 466页共 1178页页人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，给人一种无人化管理，全

59、过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。四完善管理及办公条件安排管理用房四完善管理及办公条件安排员工值班宿舍四完善管理及办公条件管理用物质装备：（依据物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）五制定管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。五制定管理规章制度导入 ISO9002 质量保证体系：严格按照 ISO9002 国际标准及本公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。六物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督促整改；六物业的验收与接管办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业基本信息，各

60、业主单位的基本资料；移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目。七监视系统的完善周边环境、区内增设探头，监控面更全，杜绝治安监管盲点。八系统设计生态建立回收系统，垃圾分类收集。实施科学有效的装修管理。高德置地地【高德置置地中心心项目前前期物业业管理】投标文文件二、正常常运作期期管理工工作计划划第 477页共 1178页页序号项 目内 容一档案的建立和管理收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力）一档案的建立和管理科学分类；一档