一汽-大众俱乐部系统操作手册ds crm部分

1、文件： RD/JL/RDL/005发布日期： 2010.11.05所属部门：研发部密级：版次： Ver1.0文件类别：操作手册关键字：大众、会员管家、会员活动、会员提醒总页数33正文30附录0编制：审核:批准：文件修改控制汽车科技第 2 页 共 34 页修改修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1 功能结构列表42 大众功能说明4会员管家4会员活动管理9会员提醒21会员查询24会员统计26模拟测算分析27会员回访模板管理32汽车科技第 3 页 共 34 页1 功能结构列表大众系统功能结构列表：2 大众功能说明2.1 会员管家该模块的主要功能是给会员提供服务管家，用来登记会员需要的服务并安

2、排给相关去实施。汽车科技第 4 页 共 34页模块名称模块功能会员管家服务类型设置创建管家创建管家服务创建管家提醒会员活动管理联系会员回访统计活动邀请活动管理会员联系人被邀会员会员提醒联系会员现有提醒新提醒会员查询会员常用查询导出 Excel会员基本信息查询会员统计查询导出 Excel模拟测算分析测算设置模拟数据准备查看最后一次计算结果清除测算数据开始模拟测算会员回访模板管理增加模板编辑模板停用模板服务类型设置该功能是用来管理服务类型，包括增加、修改及删除等。基本操作：打开【会员管家】界面，点击服务类型设置按钮，弹出管家服务类型窗口。A.增加服务类型在管家服务类型窗口，点击新增按钮，在主窗口中

3、新增的行“关键类型名称”列中输入名称，点击保存按钮，弹出“保存成功”提示，点击确定，服务类型增加完成。输入名称汽车科技第 5 页 共 34 页A.修改服务类型在管家服务类型窗口，选择需要修改的服务类型信息，输入新信息，点击保存按钮，弹出“保存成功”提示，点击确定，服务类型修改完成。A.删除服务类型在管家服务类型窗口，选择需要删除的服务类型行中的任意字段，点击删除按钮，弹出“删除成功”提示，点击确定，服务类型被删除。创建管家服务该功能主要是为会员的管家服务进行登记并分配处理该服务的。A.打开【会员管家】界面，点击创建管家服务按钮，弹出管家服务创建窗口；点击浏览B.在管家服务创建窗口中，点击“查找

4、会员”栏浏览按钮，弹出会员信息查询窗口，在该窗口选择查询条件（包括会员和），输入查询内容，点击查询，在主窗口中显示查询结果，在查询结果中找到会员信息，通过左键双击或点击选择确定按钮，选中该会员；2 点击查询3 或点击1 选择并输入查询内容3 左键双击汽车科技第 6 页 共 34 页C.在管家服务创建窗口，选择管家服务类型（该类型为在“服务类型设置”中设置的服务类型）、选择指派，根据具体情况填写备注信息和勾选服务完成状态前复选框（新建的关键服务应不勾选），信息填写完成后点击保存按钮，保存该管家服务。新建的管家服务将显示在未完成管家服务页签下。编辑管家服务A.打开【会员管家】界面，选择需要编辑的管

5、家服务，左键双击弹出管家服务创建窗口，可以根据“创建管家服务”的操作方式进行修改管家服务；B.需要特别注意的是“服务完成状态”标识一般会在【创建管家】时状态为“完成”后将该标识勾选；创建管家该功能主要用于对管家服务的进展情况进行。A.打开【会员管家】界面，选择未完成管家服务页签，在页签下选择需要创建管家跟踪的，点击穿件管家按钮，弹出管家服务窗口；汽车科技第 7 页 共 34 页3 点击1 选择页签2 选择B.在管家服务窗口，选择状态（包括进展中和完成）、输入进展内容，点击保存按钮，管家服务创建完成；C.创建完成的管家服务将显示在子窗口中进展子页签下；在进展子页签下的服务关键可以通过双击弹出管家

6、服务窗口对该进行修改。创建管家提醒A.打开【会员管家】界面，选择需要建立提醒的管家服务，点击创建管家提醒按钮，弹出管家服务提醒窗口；汽车科技第 8 页 共 34 页B.在管家服务提醒窗口，输入，勾选“需要提醒”复选框，选择提醒方式，设置具体时间，谈些提醒内容，点击保存按钮对该管家提醒进行保存；建立的管家提醒将显示在子窗口中管家提醒子页签下；C.需要注意的是当勾选“需要提醒”复选框时，当到达指定具体时间，系统将在右下角的位置弹出提示；D.点击确定可以查看会员服务信息。2.2 会员活动管理此功能主要是用来对会员的活动进行管理。活动管理该功能主要是用来对活动类型和积分规则进行管理。基本操作：打开【会

7、员活动管理】界面，点击活动管理按钮，弹出会员活动列表窗口。汽车科技第 9 页 共 34 页A.新建活动在会员活动列表窗口，点击新建活动按钮，弹出会员活动窗口；B.C.根据实际情况输入信息，点击保存按钮，保存活动；活动保存成功后，在【会员活动管理】界面中，“选择活动”下拉菜单中将显示，可以选择。活动积分规则此功能主要是用来活动的积分规则，包括的功能有新建规则、修改规则和删除规则。基本操作：在会员活动列表窗口，点击活动积分规则按钮，弹出活动积分规则设置窗口。汽车科技第 10 页 共 34 页新建积分规则A.在活动积分规则设置窗口，点击新建按钮，选择活动名称，卡性质，积分项目等信息，点击保存按钮，对

8、新建的积分规则进行保存。填写信息修改积分规则A.在活动积分规则设置窗口，在主窗口中选择需要修改的规则，修改相应信息，点击保存按钮，保存对规则的修改。2 修改信息1 选择规则删除积分规则A.在活动积分规则设置窗口，在主窗口中选择需要删除的规则，点击删除按钮，删除选中的积分规则。A.优先级设置在会员活动列表窗口，点击优先级设置按钮，弹出活动积分优先级设置窗口；汽车科技第 11 页 共 34 页设置优先级顺序B.在活动积分优先级设置窗口中，在主窗口中选择信息，在“设置优先级顺序”栏中修改选中的优先权顺序，点击保存按钮，保存对优先权顺序的修改。此功能主要是为会员添加新的或的联系人信息。联系会员此功能需

9、要连接 CTI 系统和短息服务器才能使用。A.打开【会员活动管理】界面，在查询或现有提醒的基础上，点击“联系会员”旁按钮，(Y)”可显示下拉菜单，拿起与系统连接的 CTI 系统分机，选择“(X)”或“以给选中的会员打；B.选择“发(Z)”时，弹出窗口，在该窗口中左侧“待选客户”栏中为【会员提活动管理】界面查询或现有提醒在祝窗口中显示的会员信息；汽车科技第 12 页 共 34 页选定取消选定输入号码C.可以通过在待选客户栏中选定需要添加到中的会员，点击按钮一个一个添加，也可以通过直接点击按钮将所有会员添加到“已选客户”栏，值得注意的是只有填写了的会员才可以添加到“已选客户”栏；同样和按钮是用来取

10、消对“已选客户”栏中单个或全部会员选定；另外可以通过手工输入号码添加，需要注意的为手工输入机号一行一个号码，需要通过回车键进行换行；汽车科技第 13 页 共 34 页勾选时按指定时间勾选时使用网关客户选定后，在内容栏输入内容，可以直接发送也可以按预定时间发送，勾选“按预定时间发送”前复选框，设定发送时间，点击发送，将在指定时间被发送出去；勾选“使用网关发送”复选框，短息将使用网关进行发送。会员联系人此功能主要是用来为会员添加新的或的联系人信息。A.在主窗口中，选择会员，点击添加联系人按钮，弹出添加会员联系人窗口；B.输系人相关信息，点击保存按钮，保存联系人信息；若需要输入多个联系人信息，在添加

11、会员联系人窗口点击新建按钮，可以输入的联系人信息；C.可以选择现有的联系人信息进行修改：选中联系人信息，修改信息，点击保存按钮，保存对联系人信息的修改；D.加入活动：添加会员联系人窗口中，选择联系人，点击加入活动按钮，弹出“确汽车科技第 14 页 共 34 页定此联系人参加活动”提示，点击是(Y)，将该联系人添加到活动中。会员邀请该页签下的功能包括筛选并选择会员参加活动。基本操作：打开【会员活动管理】界面，在“选择活动”下拉菜单中选择活动，选择会员邀请页签。筛选筛选功能是按照层级进行的，首先是按会员属性筛选、其次是按车辆属性筛选和按参与活动筛选。A.在活动邀请页签下，在“筛选查询条件”下拉菜单

12、中选择“按会员属性筛选”，点击筛选按钮，在主窗口中显示所有会员信息；点击筛选功能按钮选择筛选条件B.使用标题栏带有的筛选功能，对进行筛选，得到筛选结果；汽车科技第 15 页 共 34 页C.在上一筛选结果的基础上，在“筛选查询条件”下拉菜单中选择“按车辆属性筛选”，点击筛选按钮，弹出车辆筛选窗口；D.在车辆筛选窗口，同样利用标题栏的筛选功能，对进行筛选，得到筛选结果，点击确定选择按钮，车辆筛选窗口被关闭，活动邀请页签得到满足两次筛选条件的会员；汽车科技第 16 页 共 34 页E.在两次筛选得到的结果的基础上，在“筛选查询条件”下拉菜单中选择“按参与活动筛选”，点击筛选按钮，弹出会员活动筛选窗

13、口；F.在会员活动筛选窗口中，选择“筛选条件”（包括参加过和未参加过），在“活动名称”栏选择活动名称，通过点击选定按钮，选择活动到右侧栏中，表示的含义为“参加过 XX 活动的会员”，可以选择多个活动作为条件，也可以在右侧栏中选择活动，通过点击取消按钮取消活动作为筛选条件，确定完筛选条件后点击确定选择按钮，进行筛选操作，在活动邀请页签下将显示满足以上条件的会员信息。注意事项除了按会员属性筛选必须为第一次筛选时，按车辆属性筛选和按参与活动筛选没有先后顺序之分；按会员属性筛选可以单独使用，按车辆属性筛选和按参与活动筛选必须在按会员属性筛选的基础上进行。选择会员参加此活动汽车科技第 17 页 共 34

14、 页A.在筛选结果的基础上，点击选择会员参加此活动按钮，弹出提示“是否将下列客户参加活动？”提示，点击是(Y)，弹出提示“加入人数：X”，点击确定，则这些会员信息将显示在被邀会员页签下。被邀会员该页签下的功能主要用来对确定邀请的会员的统计及参加活动情况的统计等，包括活动回访、会员卡增加积分等。基本操作：打开【会员活动管理】界面，在“选择活动”下拉菜单中选择活动，选择被邀会员页签A.取消邀请在主窗口中，选择需要取消邀请的会员，点击取消邀请按钮，弹出“是否确认要取消邀请该客户？”提示，点击是(Y)，该会员被取消邀请，不再显示在被邀会员页签下。改变跟进状态A.在主窗口中，选择会员，通过点击“是否通知

15、”、“是否确认”、“是否到场”及“是汽车科技第 18 页 共 34 页否领取礼品”按钮改变该会员相应的标志；B.值得注意的是在点击“是否到场”按钮时，弹出“是否要确认客户到场，将会为此客户添加活动积分”提示，点击是(Y)，相应的标识被改变。活动回访A.在主窗口中，未回访会员或需再回访会员下，选择需要回访的客户，点击活动回访按钮，弹出会员活动回访窗口，选择模板，可以通过点击发或打按钮旁 选择进行打的方式进行回访，填写回卷，选择回访结果等信息，点击保存问卷按钮，保存问卷。B.回访结果中“需再次回访”复选框未被勾选，对该会员则不再需要回访，会员信息将显示在已回访会员子页签下，若“需再次回访”复选框被

16、勾选，则该会员信息将显示在需再次回访会员子页签下。销售机会此功能主要是为参加活动的客户新建销售机会。A.B.C.在主窗口中，选择会员，点击销售机会按钮，弹出销售机会资料窗口；填写销售机会信息，点击保存按钮，保存该销售机会；销售机会信息可以在销售顾问-销售机会界面查询到。汽车科技第 19 页 共 34 页添加联系人操作同会员联系人。刷卡及会员卡增加积分此功能需要连接会员卡读卡设备。A.将卡放在设备上，点击刷卡，在主窗口中信息将定位对应的会员信息；若没有该，将弹出“没有找到该会员”提示；B.点击会员卡增加活动积分按钮，将给该会员卡增加活动对应的积分数，弹出“写入活动积分成功，现积分为 XX”，点击

17、确定，添加积分成功，关闭提示窗口。回访统计此功能主要是用来对活动回访从各个角度进行统计，包括数量统计、建议列表、回访工作量一览表、回访明细、回访得分明细五个角度进行统计。基本操作：打开【会员活动管理】界面，点击回访统计按钮，弹出回访统计窗口。汽车科技第 20 页 共 34 页A.查询在回访统计窗口中，选择想要查看结果的页签，输入查询时间范围，点击查询按钮，在主界面中显示结果信息。A.导出在回访统计窗口中，在查询结果的基础上，点击导出按钮，弹出另存为窗路径，点击保存，将结果在 Excel 表中。口，选择2.3 会员提醒此功能主要用来帮助服务顾问建立提醒，提醒在特定日期与客户进行联系，并与客户的联

18、系情况。查询3 点击查询1 选择查询类别2 输入或选择时间A.打开【会员提醒】界面，选择查询类别（包括会员生日提醒、会员到期提醒、会费到期提醒、保险提醒及驾驶证审验日期提醒），输入或选择开始时间及结束时间，点击查询按钮，在主窗口中显示查询结果。汽车科技第 21 页 共 34 页查询结果新提醒A.打开【会员提醒】界面，在查询结果的基础上，点击新提醒按钮，弹出请输入提醒名称窗口；B.输入提醒名称，点击OK按钮，弹出“加入完毕”提示，点击确定按钮，在现有提醒下拉列表中将增加该提醒；现有提醒A.打开【会员提醒】界面，在“现有提醒”下拉菜单中选择提醒，在主窗口中显示该提醒中包含的会员信息；B.通过点击标

19、志、标志、邮件标志、传真标志、成功标志及标志来改变对应的与客户联系的进程及结果。联系会员此功能需要连接 CTI 系统和短息服务器才能使用。汽车科技第 22 页 共 34 页D.打开【会员提醒】界面，在查询或现有提醒的基础上，点击“联系会员”旁 按钮，显示下拉菜单，拿起与系统连接的 CTI 系统分机，选择“(X)”或“(Y)”可以给选中的会员打；E.选择“发(Z)”时，弹出窗口，在该窗口中左侧“待选客户”栏中为【会员提醒】界面查询或现有提醒在祝窗口中显示的会员信息；选定取消选定输入号码F.可以通过在待选客户栏中选定需要添加到中的会员，点击按钮一个一个添加，也可以通过直接点击按钮将所有会员添加到“

20、已选客户”栏，值得注意的是只有填写了的会员才可以添加到“已选客户”栏；同样和按钮是用来取消对“已选客户”栏中单个或全部会员选定；另外可以通过手工输入号码添加，需要注意的为手工输入机号一行一个号码，需要通过回车键进行换行；汽车科技第 23 页 共 34 页勾选时按指定时间勾选时使用网关G.客户选定后，在内容栏输入内容，可以直接发送也可以按预定时间发送，勾选“按预定时间发送”前复选框，设定发送时间，点击发送，将在指定时间被发送出去；勾选“使用网关发送”复选框，短息将使用网关进行发送。2.4 会员查询此功能主要对会员的信息进行查询，包括会员常用查询和会员基本信息查询两个页签。会员常用查询3 点击查询

21、1 选择查询类别2 选择或输入时间A.打开【会员查询】界面，选择会员常用查询页签，选择查询类别（包括会员办理情况、消费明细查询、会员过户查询、会员预存金转账查询、会员积分转账查询、会员信息查询、购车会员查询机二次购车会员查询），选择或输入开始时间和结束时间，点击查询按钮，在主窗口中显示查询结果。汽车科技第 24 页 共 34 页查询结果会员基本信息查询2 输入查询值3 选择或输入时间1 选择查询类别4 点击查询A.打开【会员查询】界面，选择会员基本信息查询页签，选择查询类别（包括会员卡号和会员名称），输入查询值，输入开始时间及结束时间，点击查询按钮，在主窗口中显示查询结果，当选中主窗口中的会员

22、时，子窗口中将显示该会员的详细信息，可以通过选择子页签进行查看。汽车科技第 25 页 共 34 页查询结果详细信息注意事项若在会员基本信息查询页签下不输入查询值，则显示选定时间段内的所有会员信息；导出 ExcelA.打开【会员查询】界面，在查询结果的基础上，点击导出 Excel按钮，弹出另存为窗口，选择位置，输入文件名，点击保存按钮，将信息保存在 Excel 表中。2.5 会员统计此功能主要是用来对会员的相关信息从各个角度进行分析，包括会员入会数量分析、会员消费分析、会费收取分析、礼品兑换分析、工时费分析、二次购车会员分析、他人购车会员分析、会员价值分析、会员积分剩余统计及会员积分统计。3 点

23、击查询1 选择查询分析类型2 选择时间查询A.打开【会员统计】界面，选择需要查询的分析类型，选择或输入开始时间及结束时间，汽车科技第 26 页 共 34 页点击查询按钮，在主窗口中显示分析结果；显示结果导出 ExcelA.打开【会员统计】界面，在查询结果的基础上，点击导出 Excel按钮，弹出另存为窗口，选择位置，输入文件名，点击保存按钮，将信息保存在 Excel 表中。2.6 模拟测算分析该模块的主要功能是对过去一段时间内的会员消费情况等信息进行模拟分析。测算设置此功能主要是对测算时涉及到的参数的设置。基本操作：打开【模拟测算分析】界面，点击测算设置按钮，弹出测算分析设置窗口；消费金额与卡类

24、别设置页签此功能中所有的操作均在测算分析设置窗口的消费金额与卡类别页签下。汽车科技第 27 页 共 34 页输入金额选择卡类别A.新建：点击新建按钮，选择卡类别，填写消费起始金额和消费截止金额，点击保存按钮，对新增加的卡别对应金额进行保存，保存成功时将在主窗口中显示。B.修改：在主窗口中选择要修改的卡类别对应金额，修改相关信息，点击保存按钮，对修改进行保存。C.删除：在主窗口中选择需要删除的卡类别对应金额，点击删除按钮，弹出“是否删除此条数据”提示，点击是(Y)，删除委托单类型是否累计金额设置页签成功。此功能中所有操作均在测算分析设置窗口的委托单类型是否累计金额设置页签下。汽车科技第 28 页

25、 共 34 页A.修改：修改委托单类型对应的“是否参数累计金额计算”复选框，该复选框被勾选表明该类型委托单参与累计金额计算，该复选框不被勾选表明该类型委托单不参与累计金额计算；B.勾选情况修改完毕后，点击保存按钮保存对信息的修改。查看最后一次测算结果此功能是用来查看上一次的测算结果。A.打开【模拟测算分析】界面，点击查看最后一次测算结果按钮，在数据准备阶段页签下将显示收集数据的过程，数据收集完毕后在各个页签下将显示上次模拟测算的结果。点击查看最后一次计算结果清除测算数据此功能主要是用来清除之前所有的测算数据A.打开【模拟测算分析】界面，点击清除测算数据按钮，弹出“确定清除模拟测算数据嘛？”提示

26、，点击是(Y)，以前的模拟测算数据将被清除。点击清除测算数据B.值得注意的是清楚测算数据之后，将不能再查到最后一次计算结果。模拟数据准备此功能主要为模拟测算准备数据。A.打开【模拟测算分析】界面，点击模拟数据准备按钮，在数据准备阶段页签下将显示数据准备的进程及详情，准备完毕时，在数据准备阶段页签下将显示“模拟数据准备完毕”；汽车科技第 29 页 共 34 页点击进行模拟数据准备模拟数据准备完毕开始模拟测算A.在模拟数据准备完成之后，选择或输入开始时间和结束时间，点击开始模拟测算按钮，弹出“是否开始进行模拟测算”提示，点击是(Y)，开始进行模拟测算；点击开始模拟测算模拟测算进度B.模拟测算完毕后，可以在各个页签下查看模