呼叫中心CRMBS用户手册

1、UltraCRM 产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 产品目录 HYPERLINK l _TOC_250062 一、系统概述3 HYPERLINK l _TOC_250061 1.1、CRM 系统简介3 HYPERLINK l _TOC_250060 1.2、版本4 HYPERLINK l _TOC_250059 1.3、UltraCRM 系统功能概述4 HYPERLINK l _TOC_250058 二、系统安装5 HYPERLINK l _TOC_250057 2.1、运行环境5 HYP

2、ERLINK l _TOC_250056 2.2、系统安装6 HYPERLINK l _TOC_250055 、安装 Microsoft .net 框架6 HYPERLINK l _TOC_250054 、配置 IIS6 HYPERLINK l _TOC_250053 三、系统使用说明13 HYPERLINK l _TOC_250052 3.1、系统登陆/登出13 HYPERLINK l _TOC_250051 3.2、来电弹出界面15 HYPERLINK l _TOC_250050 3.2.1、来电弹出客户信息16 HYPERLINK l _TOC_250049 3.2.2、来电弹出工单信息

3、17 HYPERLINK l _TOC_250048 3.3、电话状态监控18 HYPERLINK l _TOC_250047 3.4、设定座席登陆信息19 HYPERLINK l _TOC_250046 四、系统菜单使用说明21 HYPERLINK l _TOC_250045 4.1、客户资料管理22 HYPERLINK l _TOC_250044 4.1.1、企业资料管理22 HYPERLINK l _TOC_250043 4.1.2、联系人资料管理23 HYPERLINK l _TOC_250042 4.1.3、客户分组管理25 HYPERLINK l _TOC_250041 4.1.4

4、、员工通信资料管理25 HYPERLINK l _TOC_250040 4.2、工单资料管理30 HYPERLINK l _TOC_250039 4.2.1、咨询工单30 HYPERLINK l _TOC_250038 4.3、多媒体消息管理33 HYPERLINK l _TOC_250037 4.3.1、查询留言-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250036 4.3.2、查询传真-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250035 4.3.3、查询短消-收件箱34 HYPERLINK l _TOC_250034 4.3.4、查询邮件-收件箱35 HYPERLINK l

5、_TOC_250033 4.3.5、发送传真35 HYPERLINK l _TOC_250032 4.3.6、发送短信37 HYPERLINK l _TOC_250031 4.3.7、发送邮件37 HYPERLINK l _TOC_250030 4.4、知识库管理51 HYPERLINK l _TOC_250029 4.4.1、知识库查询54 HYPERLINK l _TOC_250028 4.4.2、知识库全文检索55 HYPERLINK l _TOC_250027 4.4.3、知识库热点排行统计56 HYPERLINK l _TOC_250026 4.4.4、知识目录维护56 HYPERL

6、INK l _TOC_250025 4.4.5、知识库资料维护57 HYPERLINK l _TOC_250024 4.4.6、知识库待审核59 HYPERLINK l _TOC_250023 4.4.7、知识库审核未通过60 HYPERLINK l _TOC_250022 4.4.8、知识库废件箱60 HYPERLINK l _TOC_250021 4.4.9、创建知识库检索60 HYPERLINK l _TOC_250020 4.4.10、知识库访问量统计61 HYPERLINK l _TOC_250019 4.5、个人事务管理61 HYPERLINK l _TOC_250018 4.5.

7、1、电话簿管理62 HYPERLINK l _TOC_250017 4.5.2、公文传送管理62 HYPERLINK l _TOC_250016 4.5.3、电话呼叫记录查询65 HYPERLINK l _TOC_250015 4.6、班长管理65 HYPERLINK l _TOC_250014 4.6.1、日志查询：65 HYPERLINK l _TOC_250013 4.6.2、菜单设置：66 HYPERLINK l _TOC_250012 4.7、录音资料管理67 HYPERLINK l _TOC_250011 4.7.1、录音查询：67 HYPERLINK l _TOC_250010

8、4.7.2、录音质检分配：70 HYPERLINK l _TOC_250009 4.7.3、录音评分：71 HYPERLINK l _TOC_250008 4.7.4、查询评分结果：71 HYPERLINK l _TOC_250007 4.7.5、评分模板管理：72 HYPERLINK l _TOC_250006 4.7.6、录音收藏夹：72 HYPERLINK l _TOC_250005 4.7.7、设定录音参数：73 HYPERLINK l _TOC_250004 4.8、外呼任务管理744.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询 . 74 HYPERLINK l _TOC_250003 4.

9、8.2、设定任务计划75 HYPERLINK l _TOC_250002 4.8.3、分配任务78 HYPERLINK l _TOC_250001 4.8.4、回访结果79 HYPERLINK l _TOC_250000 4.8.5、处理回访任务802 / 81一、系统概述1.1、CRM 系统简介UltraCRM 产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customer relationship management ,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客 户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于 通过提

10、供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的 企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和 客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户 资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意 伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户 的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为

11、以下三个方面：1、 提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员 工的工作能力，使企业内部高效地运转。2、 拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市 场机会，占领更多的市场份额。3、 保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。 企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM 客户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用 系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是 一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3 / 811

12、.2、版本UltraCRM 产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100 Build 500.100.2016.418，此版本在前一版本基 础上对联系人、企业、工单等方面的问题进行大幅度的改进。将之前模糊不清的客户资料人 员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM 系统功能概述UltraCRM采用 HYPERLINK /view/268862.htm B/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提 供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于 Microsoft的Vis

13、ual studio 2008技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：1、时实的通信控制：系统与 CTI 服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席 通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话 自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善的客户资料管理： 对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、 VIP 用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的 ID 标识，同一单位可以有多个用户， 一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大的工作流处理能力：

14、工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态 查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事 后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工 单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。 工单类型可以根据座席所在的业务组不同分为：售前工单、售后工单、内部工单等多 种类型。4、方便的工作计划安排： 可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员 处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；4 / 81UltraCRM 产品可用于班长管理，班

15、长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员 不在时可提示班长或其它人员。5、完整的电话记录数据： 系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼 叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询用户的留言，记录每次与用户通话的基本 问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。6、客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过 IVR 分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席 人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投 诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交 给相关的部门或人员进行处理。 客户投

16、诉管理包括：客户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活的统一消息处理： 统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展的内部资料管理：系统可建立 FAQ 资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它 部门形成事务连动关系。9、内部公文流转： 系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座 席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议服务器端在如下环境运行：1）硬件环境5 / 81UltraCRM 产品计算机配置：CPU Core i5 以上，2G 内存以上，50

17、0G 硬盘以上，VGA 彩显，10/100M 网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows 2008 Server（安装 IIS）中文版 3）预装软件SQL2008 企业版Microsoft .net Framework 4.5客户端运行环境：1） IE 浏览器版本浏览器版本必须使用微软操作系统的 IE 浏览器，版本为 IE11.02） Flash 插件在 客 户 端 的 电 脑 上 要 安 装flash10.0以 上 版 本 插 件 ， 可 以 到 HYPERLINK /cn/flashplayer/ /cn/flashplayer/网站下载，安装好 flash 插件后，

18、浏览网页，登陆即可， 否则客户端无法和 cti 连接2.2、系统安装、安装 Microsoft .net 框架运行安装盘中： HYPERLINK file:/Tools/DotNetFX35/dotNetFx35setup.exe Tools-第三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe、配置 IIS（一）在 windows2008 操作系统下配置 IISWindows2008 操作系统安装完，默认是没有 IIS 管理器的，需要手动安装。1） 右键“我的电脑”，选择管理，进入“服务器管理器”选择“角色”一项，然后在 右侧界面中选

19、择“添加角色”，如下图所示：6 / 81UltraCRM 产品图 2） 在打开的服务器角色中选择“Web 服务器（IIS）”图 3）Web 服务器介绍 ，直接点“下一步”，如下图所示：7 / 81UltraCRM 产品图 4）选择“角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作如下图所示。注：IIS7绑定的是 ASP.NET2.0图 05）.添加角色向导界面，点“添加必需的角色服务”，如下图所示：8 / 81UltraCRM 产品图 16）.安装确认阶段，点“安装”，如下图所示：图 29 / 817）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，如下图所示：UltraCRM 产品图

20、38）安装完成 有安装成功提示，在此点“关闭”。完成 IIS7 配置。10 / 81图 4UltraCRM 产品9）安装完成后，在 Internet 信息（IIS）服务器界面，可以看到，安装完成，如下图所 示：图 510）安装完 IIS 服务器后，点击“开始”-“管理工具”-“Internet 信息服务（IIS）管理 器”，如下图所示11 / 81图 611) 右键选择“网站”-添加网站，如下图所示图 7UltraCRM 产品12）在打开的“添加网站”界面中设置网站的名称，物理路径，ip 地址和端口，设置好后选 择确定12 / 81图 813）在应用程序池中选择建好的站点，双击，打开基本设置页

21、面A、将托管管道模式改为“集成”B、将.NET Framework 版本改为“.NET Framework v4.0.30319”UltraCRM 产品图 914）将 的状态服务的启动方式改为自动，并手工启动三、系统使用说明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆 ：开启计算机进入系统后，用鼠标双击桌面上的“Internet Explorer”图标，在地址栏填写 UltraCRM 程序的网页地址，如： HYPERLINK 20/UltraCRM 20，然后回车，显示登陆界面，如图 3.1.1所示：13 / 81UltraCRM 产品图 3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，

22、就可以登陆到 UltraCRM系统中。主界面分为 6 个区域，首先是主页最上方的滚动显示的部分，是当前座席收到的通知； 在通知下方显示的是当前座席的任务或本系统今日新增业务量；其余四个区域显示的分别 是“我的任务”、“业务报表”、“我的公文”和“知识库更新”，这四个部分也可以根 据座席的需要进行个性化设置替换成需要的内容。如果需要对列表内容刷新可以点击“”，如果要查看更多记录可以点击“”，如 3.1.2 图所示：图 3.1.214 / 81UltraCRM 产品正确登陆 UltraCRM 系统后，在页面右上会显示登录人的工号和姓名，如果客户端机器的 IE 浏览器设置不正确，则会显示图标，则需要

23、检查是否正确安装了 flash 插件2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处，会出现下拉菜单，选择“”，系统就会 登出，并将页面转到登陆界面，如图 3.1.3 所示：图 、来电弹出界面来电弹出显示的内容可以根据业务的不同，座席员可以在通过客户端设置个性化的弹 出方式。选择菜单中的“主页”-“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，可以选 择来电弹出客户资料或者工单资料，如果选择了工单资料，可以在下面的选项框中选择优 先弹出的工单类型。图 3.2.115 / 813.2.1、来电弹出客户信息1、新用户来电UltraCRM 产品当外线电话转入空闲座席时，座席电话振铃，同时 Ultra

24、CRM 系统弹出该用户的客户资 料如图 示界面：如果座席员要给来电用户 回拨，可以点击来电页面的 “ 来电号码” 或“ 手机号 码”，进行快速拨号图 上图显示的是一个新用户的来电界面，座席可以通过此页面添加客户信息，添加成功 后，可以继续添新建工单，添加本次电话的服务内容。上面描述的是一个全新的用户来电的情况，在实际使用过程中，会遇到多种用户的来 电情况，下面将详细说明不同情况系统的使用方法：2、已有联系人，新号码来电当一个系统已有的客户使用一个没有在系统中储存过的号码呼入时，系统会以新用户来 电弹出如下图所示页面。16 / 81UltraCRM 产品图 座席在与客户沟通过程中，了解到客户是一

25、个已有联系人，可以在联系人姓名处输入此客 户的姓名，系统会自动检索出相关信息，座席员需要在下拉的联系人中选择一个正确的姓名， 选择后系统会自动跳转到该联系人的页面，如下图所示：图 座席员需要在该联系人子菜单中的“关联电话表”里，将本次来电加入，这样下次该客 户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联系人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设置为工单资料时，会弹出如下的工单界面，工单类型则依据系统设17 / 81置的类型进行弹出。UltraCRM 产品图 如果对应来电号码可以检索到客户信息，则可以在工单中显示客户的基本信息，否则， 则弹出空白工单。对工单的创建或修改将不会导致客户信息的

26、创建或修改。3.3、电话状态监控在 UltraCRM 的主页左侧显示的是系统的快捷键，登陆系统后显示的是坐席收到的公 文消息，坐席可以选择上面工具栏快捷键“图例”，可以将界面切换到电话状态监控的页面。 如图 3.3.1 所示：图 3.3.118 / 81UltraCRM 产品见上图，UltraCRM 客户端的电话状态监控页面中左侧显示的是所有工位的示意图，示 意图可根据每个用户实际情况进行修改，方便快速找到相应的座席员3.4、设定座席登陆信息座席可以在 UltraCRM 中自己修改姓名、密码等信息，选择快捷键中的“设定登陆 信息”就可以进入修改座席员资料的页面，如图 3.4.1 所示：图 3.

27、4.13.5、即时通信座席可以通过即时通信功能给呼叫中心系统中的其他人员，chat 组发送文字、图片消 息，接收人如果当时不在线，系统还会在接收人登陆 CRM 时弹出即时通信的未读消息提醒。19 / 813.5.1、“座席-座席”聊天UltraCRM 产品点击需要发送消息的座席所在行的文字交谈的图标“ （座席在线）”或“ （座 席离线）”，系统会弹出下图所示的交谈卡片页，卡片页弹出时会预先加载上一次聊天的内 容，也可以通过“消息记录”按钮点击查看更多聊天记录。3.5.2、“座席-组”聊天在即时通信界面，左侧默认显示出的组是座席所在的业务组或自定义 chat 组，点 击一个组名后，在左侧会显示出

28、“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天20 / 81的页面，发送消息后组内其他成员就会收到消息。UltraCRM 产品如果想要自己设定聊天组内的成员时，可以选择界面左侧上方的按钮“管理会话 组”，右侧会显示出“增加 chat 组”按钮，如下图所示页面，点击此按钮，进入 chat 组编辑页面。在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设置业务组名称后保存即可。 保存组信息后，可以选择“增加成员”添加需要的座席到这个 chat 组中，如果有不想 要的座席，也可以选择“删除成员”将座席从此 chat 组中移除，移除后，该座席就不 会接收到本组的任何消息。四、系统菜单使用说明UltraCR

29、M系统中各菜单的显示和使用根据座席登录权限不同而不同，下面以登录工 号的权限最高，介绍系统的所有菜单功能。21 / 814.1、客户资料管理4.1.1、企业资料管理企业资料管理界面如下所示：UltraCRM 产品图 如上图所示，企业资料管理界面能显示所有企业的客户名称、电话号码、客户类型、 服务级别、公司性质等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持客户名称、拼音码、 地址和电话的模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高级查询”进行更细致的检索。在企业资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该企业下属的联系人（），所属工单（），以及进行将企业资料转为联系人资料（）的操作

30、。 在客户名称上单击，可以进入企业资料详细编辑界面：22 / 81图UltraCRM 产品功能描述：复制：复制当前企业信息为一个新客户，方便用户建立一个和当前企业内容比较相近 的企业信息保存：对当前企业资料修改内容进行保存 删除：删除当前打开企业资料信息 所属工单：查看当前企业资料相关的所有工单信息发送公文通知：当新增或修改某个企业资料后，可以给与此企业相关的座席发送公文 通知，接收公文的座席在公文收件箱中可以直接打开当前企业资料信息进行查看在企业详细信息下方是企业相关信息的子卡片页，这里可以查看和该企业相关的联系 人、所属工单等信息图 4.1.2、联系人资料管理联系人资料管理界面如下所示：2

31、3 / 81UltraCRM 产品图 如上图所示，联系人资料管理界面能显示所有联系人的客户名称、所属企业、服务级 别、手机号码、详细地址、所属人等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持姓名、拼音码、地址 和电话的模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高级查询”进行更细致的检索。在联系人资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该联系人所属企业（），所属工单（），以及进行将联系人资料转为企业资料（）的操作。 联系人资料的编辑如下图：如果座席员要给来电用户回拨， 可以点击页面中的“手机号码”、 “家庭电话”或“电话号码”， 进行快速拨号图联系人资料编辑页面中个按钮功能与企业

32、资料相同。24 / 814.1.3、客户分组管理客户分组管理界面如图 ：UltraCRM 产品图 可以增加删除分组资料，点击每一行分组信息记录的成员编辑，可以查看组内成员 图：图 点击增加成员，可以将客户资料信息里面的成员添加到分组中4.1.4、员工通信资料管理员工通信录记录公司内部员工的分机号码、手机号码、Email等信息，可以快速联系 公司相关内部人员图25 / 81UltraCRM 产品通 过 点 击 这 里 的 “分机号码”、“电 话号码”、“手机 号码”进行快速拨 号图 4.1.5、微信企业号微信企业号连接的成员是相互信任的关系，只有限定范围内的用户才可以关注，并且 发送消息的数量不

33、受限制。CRM 提供的微信企业号管理就是帮助企业更方便的使用微信企 业号的所有功能，包括人员管理、菜单管理、消息发送等。26 / 81UltraCRM 产品、微信会话在微信会话界面中，可以选择企业号下不同应用的微信组，选择后右侧会显示出该组内 的微信成员，选择需要会话的成员，点击后面的文字交谈图标“”，即可弹出会话页面。27 / 81UltraCRM 产品、成员管理由于企业号的关注是限定范围的关注，所以在关注者关注企业号之前，需要先在企业 号内增加该关注者的相关信息，例如姓名、手机号、email 等信息，这些可以通过成员管理 来维护。1、增加关注者信息：A、在工具栏中先选择要添加关注者的企业号

34、“”，然后点击“新增关注者”按钮，会弹出呼叫中心系统中还未关注该企业号的座席信息，选择 要添加的座席后，点击增加，系统会给微信平台发送请求B、请求成功后，会在列表中看到新增的关注者，此时关注者的状态为“1-待同步”，还 需要关注者在手机通过微信 app 对企业号进关注，关注成功后，该关注者的状态会变为“0- 正常”2、删除关注者当企业号关注者已经离职或因为其他一些原因需要从该企业号中删除时，可以选择“删 除”功能，将该关注者从企业号中移除。客户端点击“删除”后，该关注者的状态会变为“9- 删除”，并且给微信平台发送删除命令，当微信平台确认删除成功后，会将该关注者的记录28 / 81彻底删除。3

35、、与微信平台同步UltraCRM 产品在系统初次开通时，企业号中可能已经有很多的关注者，此时我们需要使用“与微信平台 同步”功能，将这些关注者的信息同步到呼叫中心系统中。、聊天记录查看在聊天记录查看中，可以查看座席和微信企业号成员的聊天记录，包括会话时间、会 话时长、会话内容等、应用管理这里是对微信企业号的应用进行管理，一个企业号可以有多个不同的应用，每个应用 下可以有不同的关注者和菜单等信息，所以这里需要对应用进行管理，微信会话页面左侧企 业号下显示的微信组，就是通过这里设置的。选择“增加微信组”会进入下图所示界面：29 / 81UltraCRM 产品“业务组号”由系统自动生成 “微信组名称

36、”可以根据实际情况设定一个名称 “应用号”：这里设置的是和微信平台企业号中的应用号一致的号码4.2、工单资料管理工单类型可以根据用户的需要设置不同种类，系统默认的工单类型最多是10个，座席 可以根据需要，选择不同的工单资料。每个用户可以有多条工单。 每种工单可以设定不同的显示内容。下面以咨询工单为例介绍工单管理的功能。4.2.1、咨询工单针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和 输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。 工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。30 / 81UltraCRM 产品图增加：点击“增加”，显示空白

37、的用户工单编辑界面，座席人员填写工单资料及其中 的用户信息并保存。编辑：点击某条工单的工单名称或工单编号的链接、点击某条工单点击“修改”，进 入工单编辑的对话框：快速查询：支持对工单名称和客户名称的模糊查询，也可以通过表单自定义快速查询 的内容，如果快速查询无法满足要求，可以进入“高级查询”进行更精确的查找31 / 81图UltraCRM 产品A、“复制”：将此工单内容复制为一个新工单，方便座席员建立相似工单。 B、“保存”：新建、复制、修改工单内容后，保存工单； C、“删除”：删除该条工单记录 D、“转发工单”：座席人员可以将工单进行转发，转发方式为转发给其他座席、转发至Email、转发至手

38、机短信通知。进入相应的转发工单页面后，列表中的人员列表为公 司内部员工通信资料。E、“输出工单”：系统以UltraCRM站点目录下的_App_Datatemplate CRM_CASE.htm文件为模版，将工单生成Word文件。（要求客户端安装Office2007）F、“发送公文通知”：新增或修改一个工单后，可以给与此工单相关人员发送公文 通知，接收公文的座席打开此公文后可以直接浏览当前工单内容。搜索：根据条件查询出工单记录 显示全部：显示所有的工单记录相关用户信息：选中一条工单记录，然后点击“相关用户信息”，则会显示出该工单 关联的客户信息输出到Excel：将当前工单记录中的内容输出到一个用

39、户指定的目录下，生成一个Excel文件。（要求客户端安装Office2007）在工单详细信息页面下方，还有工单相关信息子菜单，通过点击工单详细资料前的来 进行快速切换，如下图所示图 32 / 81UltraCRM 产品4.3、多媒体消息管理多媒体消息管理对座席的近期业务进行统计分析，查询，几乎囊括了目前所用的通信 种类，主要有留言、传真、短消息、邮件4.3.1、查询留言-收件箱显示座席的个人语音留言和座席所属组的语音留言，选择某条语音留言，点击后面的 文件下载图标，系统提示选择打开或者保存文件。图点击“搜索”，可进行留言查询。如下图：图4.3.2、查询传真-收件箱显示座席的个人传真信息和座席所

40、属组接收到的传真信息。 座席人员可以查看接收到的传真文件，选择某条接收到的传真信息后面“文件下载”的图标，系统提示选择打开或者存储该文件，如图所示：33 / 81UltraCRM 产品图A、“搜索”：可输入不同的组合条件进行已收传真查询。 B、“删除”：将选中的传真信息删除。 C、“转移为”：根据“转移为”后面所选择的坐席人员，将传真文件转移给该坐席，转移后该传真文件只属于被转移的坐席。D、“抄送给”：根据“抄送给”后面所选中的坐席人员，将传真文件抄送给该 坐席，抄送后此传真文件同时属于自己和抄送的坐席。4.3.3、查询短消-收件箱在短消息管理中，坐席可以查看收到或已发的短信内容。并可以通过发

41、送界面直接发 送短消息，如图 所示：图 34 / 81UltraCRM 产品1、“短信收件箱”：座席人员选择“短信收件箱”查看接收到的手机短信，选择一 条短信记录的主题或内容部分，可以看到短信的详细内容，并可对短消息进行回复转发等 操作，如图所示：图4.3.4、查询邮件-收件箱在邮件收件箱中，座席可以查看系统收到的邮件内容，并可转发或进行回复，如果是 不想要的邮件，选中前面的选择框，然后点击“删除”按钮，邮件就会从收件箱中删除，但 是并不是把邮件真正删除，而是转移到了废件箱，座席可以切换前面的下拉框到废件箱中， 这里再删除就是真正的把邮件删除掉了。图 4.3.5、发送传真在这里可以直接发送传真

42、文件并查询发送结果和发送状态。35 / 81UltraCRM 产品1、“发送”：如图所示。在界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资 料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可。图2、“发件箱”：选择“发件箱”看片也，查看坐席已发送传真的传真结果，并可以 根据选择发送结果来快速查看“发送成功”或“发送失败”的传真记录，同时还可以通过 下拉切换查看待发传真，如图所示：图36 / 814.3.6、发送短信UltraCRM 产品图 1、“发送”：选择“发送短信”卡片页，进入短信发送界面，填写所收信人的号码，（如果在客户资料填写过，就可以选择“收信人号码”后面的多选按钮，

43、进入客户资料界 面，选择需要发送传真的用户），全部都填写完成后即可选发送发出短消息，回复的时候 用户名已经填好，转发的时候内容是不变化的。2、“短信发件箱”：座席人员选择“短信发件箱”，查看所有已经发的短信及发送 结果。图4.3.7、发送邮件1）发送邮件 在发送邮件界面中，填写收件人、抄送、密送的地址，主题，和编辑正文，全部填写完后然后点击发送就可以了37 / 81UltraCRM 产品图 2）发件箱 选择“发件箱”卡片页，可以查看到已发送的邮件，对发送失败的还可以选择“重发”图 38 / 814.3.8、发送微信通知UltraCRM 产品在发送微信通知的左侧，列出的是系统设定的服务号，右侧是

44、该服务号的关注者信息。 在这里可以给关注者发送文字交谈或发送通知。“显示全部”、“显示可交谈”：对于服务号中的关注者，只有在 48 小时内有过互动的才可主动发起呼叫，超过 48 小时的关注者在文字交谈列不会出现“”图标。 点击图标后，可以进入会话界面，如下图所示，此时就可以发起会话。为了方便座席使用， 可以通过点击“显示可交谈”按钮快速显示 48 小时内的互动过的关注者，同时“显示全部”可以切换回显示所有关注者信息。“文字交谈”：由于服务号的限定，座席只能给 48 小时内和服务号进行过互动的关注者主动发送文字信息，所以超过 48 小时未进行过任何互动的关注者在文字交谈处是没有 “”图标的。点击

45、“”可以进入会话页面，与关注者进行文字、图片交谈。发送通知：座席可以给任意服务号的关注者发送通知消息，通知消息是按模板进行发39 / 81送，编辑好发送内容后，还可以点击“预览”按钮对消息内容进行预览。UltraCRM 产品4.3.9、微信服务号、微信用户资料在微信用户资料管理中，可以查看关注到服务号的所有关注者信息，如果该关注者绑 定了联系人资料，还可一点击联系人一栏的图标查看详细联系人信息。如果关注者和座席有40 / 81过聊天，可以点击聊天一栏的图标查看该关注者的所有聊天记录。、微信聊天记录查看UltraCRM 产品通过 UltraCRM 可以查看微信的所有聊天记录，并可根据聊天的时间，

46、关注者昵称等条 件进行查询，页面内容如下图所示如果想要查看聊天的详细内容，可以点击聊天记录后面的“”图标，打开详细信息， 如下图所示：41 / 81UltraCRM 产品、微信通知查看在微信通知查看中，可以浏览所有发送给关注者的通知42 / 81、快捷回复管理UltraCRM 产品快捷回复管理的内容会显示到即时通信页面，坐席可以设置常用的一些用语作为快捷回 复的内容、微信消息通知模板管理在微信消息通知模板管理中，可以设置微信消息通知、关注欢迎语、取消关注欢迎语通 知等内容。1、服务号、企业号关注和取消关注欢迎语设置43 / 81UltraCRM 产品模板编号：根据需要，选择是服务号、企业号的关

47、注欢迎语或取消关注欢迎语多媒体标识：选择需要设置欢迎语的微信号 模板名称：根据实际情况输入内容，便于维护 消息模板 id、消息连接地址：这两个不需要填写 模板填充内容：设置欢迎语内容，可以增加链接地址按上面的内容设置后，当关注者关注或取消关注到企业号或服务号时，微信平台就会按 照设置发送欢迎语到关注者的微信中。2、个人消息通知设置模板编号：选择 100-个人消息通知多媒体标识：选择需要设置个人消息通知的微信服务号44 / 81模板名称：根据实际情况输入内容，便于维护UltraCRM 产品消息模板 id：个人消息通知需要在微信管理系统中进行申请，申请成功后，会给一个模板id，将这个 id 填写到

48、这里。 消息连接地址：设置消息通知点击后打开的网页地址。模板填充内容：设置消息内容，个人消息通知有固定的模板格式，可以从微信管理系统中获 取这个模板格式，可以进行字体颜色的修改。通过上面的设置，在“发送微信通知”的页面中就可以使用这个模板进行微信通知发送 了。、微信菜单管理微信平台提供自定义菜单接口，企业可以根据自身的需要设置个性化的功能菜单。自定 义菜单的设置界面如下45 / 81UltraCRM 产品菜单类型：0-URL 打开 URL 界面；1-转人工 转人工座席； 是否启用：菜单状态，只有启用状态才可以显示出来。 菜单描述：菜单名称附属信息：针对 0-URL 菜单类型，在此设置链接地址。

49、微信平台允许设置最多 3 个一级菜单，每个一级菜单下最多允许 5 个二级菜单。当启用 了二级菜单项时，其所属的一级菜单项必须开启，且功能失效。菜单项允许为锚点链接、自 定义功能。在本系统中，【菜单类型】为 0 表示生成的菜单项为锚点链接，【附属信息】需要填写 跳转到的网页地址；类型 1 时，【附属信息】需要填写向关注者提供服务的 ACD 组号。 当完成所有自定义菜单的配置后，点击【提交】按钮，系统会通过 UltraMCI 程序向微信平 台提交您设定的自定义菜单功能和结构。、微信交谈1）让客户成为关注者a.客户登录个人微信通过发现扫描服务号/企业号的二维码，然后点击关注 b.客户登录个人微信后也

50、可以通过搜索，输入帐号进行关注2）关注者进入人工客服 客户关注服务号/企业号之后，即成为关注者。关注者登录个人微信点击通讯录公众号，在公众号打开的界面选择服务号或直接在通讯录中打开企业号中的应用即可。3）座席弹屏当关注者点击服务号/企业应用中的人工服务按钮，则表示交谈开始，座席登陆的呼叫 中心系统会自动弹出即时通讯的聊天界面。关注者也可以通过直接输入“+座席工号”的方式直接选定服务对象，例如：860046 / 814）关注者与客户资料绑定UltraCRM 产品关注者与座席进行通话，当座席认定该关注者为系统的老客户，则座席可以在弹出的客 户资料通过选取要绑定客户信息，然后点击绑定即可。下一次该关

51、注者再次进入时，座席就 会看到对应的客户信息。5）超时处理默认超时时间为 5 分钟，如果关注者在 5 分钟之后没有发消息，则会自动放弃与关注者 的通话。6）关注者结束交谈 关注者可以输入“#”来结束通话。4.3.10、webchat 管理、聊天记录查看通过 UltraCRM 可以查看 webchat 的所有聊天记录，并可根据聊天的时间，满意度评分 等条件进行查询，页面内容如下图所示47 / 81UltraCRM 产品如果想要查看聊天的详细内容，可以点击聊天记录后面的“”图标，打开详细信息， 如下图所示：48 / 81、留言查看UltraCRM 产品当组内座席不在线或全忙时，webcall 的悬

52、浮框中会显示为留言状态，点击后可以对分组进 行留言留言后，座席可以通过两种方式查看，一种是主动到 UltraCRM 中查看未处理的留言，如下 图所示：另一种是由 bgworker 程序启动“定时检查 webcall 留言功能”，当有新留言并且留言的分组 有人在线时，会向座席发送留言提醒通知，以便座席及时查看49 / 81、webchat 交谈1）选择交谈对象UltraCRM 产品在 webcall 悬浮框中，选择一个想要交谈的对象，点击后就会与呼叫中心某个座席建立了会 话2）座席弹屏当用户选择了某个座席或某个咨询组后，会话选中的座席端就会弹出访客会话界面，在 界面中会显示访客进入 webcal

53、l 的页面，所处区域，ip 地址等信息如果是老客户，还可以点击界面上的“消息记录”，查看本座席与该访客的历史会话记录50 / 813）免费电话使用UltraCRM 产品在 webchat 中的免费电话功能是针对固话、小灵通、手机来电免费的电话，用户不产生 任何费用，非来电免费手机只产生接听费用。当访客需要使用此功能时，需要输入自己的电 话号码，确定后，座席端会显示该号码，点击后，与访客建立电话交谈。访客端聊天页面的操作UltraCRM 客户端的操作4）满意度评分当访客与座席会话结束后，可以对座席本次服务进行满意度评分，操作方法为： 访客点击聊天页面的“退出交谈”按钮，系统弹出确认提示51 /

54、81UltraCRM 产品点击“确定”后，系统弹出“访客评价”页面，访客在此页面选择分数后，点击“确认”提 交结果提交后的满意度评分可以在 webchat 的聊天记录中查看52 / 814.3.11、多媒体模板管理UltraCRM 产品在多媒体模板管理中可以对短信或 Email 模板进行管理，以邮件模板管理为例说明：模板标题：设定该模板的标题 模板内容：可以在这里编辑模板的内容，由于模板是适用于任意客户的，所以对于客户姓名等会变化的字段，可以使用动态方式表示，例如从右侧选中需要动态添加的信息， 点击界面上方的“插入替换信息”按钮，则会将动态内容添加到正文指定位置，如 下图所示，系统在发送时，会

55、根据当时所选的客户名称自动替换此处内容：模板附件：如果邮件中需要添加附件时，可以在此处添加。4.4、知识库管理知识库管理用于公司内部的公共知识存放、查找等，供座席员阅读、查找资料、讨论和 学习使用。知识库内容及分类格式等由使用者自行设计，设计格式内容方便灵活，知识库容 量大。存放一些如：产品信息，促销活动，公司培训和客户服务知识内容等等。53 / 81UltraCRM 产品4.4.1、知识库查询如下图所示：知识库查询主页左侧显示所有知识库的目录树，右侧显示当前座席自己的 收藏夹内容和知识库文档热点排行，可以通过收藏夹或热点排行让座席快速找到常用文档（图 4.29），点击目录树，右侧会显示该目录

56、树下的文档列表，点击列表后，文档内容即可 查看内容，座席还可以将常用信息添加到收藏夹中，以便快速查看（如图 ）图 图 加入收藏夹：将当前文档加入到收藏夹中，可以在查询主页快速查看 维护建议：如果当前知识库文档内容有错误或需要补充时，可以通过提交维护建议方式提交给文档维护人员进行修改54 / 81UltraCRM 产品发送传真/email：如果当前文档的多媒体标识有发送传真或 email 功能时，可以在浏览 页面直接将当前文档发送到用户的传真机或 email 邮箱中窗口显示：将当前文档在一个新 IE 浏览页面中显示。4.4.2、知识库全文检索在全文检索中输入关键字，可以对已有的知识库内容进行遍历

57、，将相关内容快速查处进行查 看，如图 和图 图 图 55 / 814.4.3、知识库热点排行统计UltraCRM 产品在热点排行统计中，可以统计指定时间段内，知识库中各个文档的访问情况，并将这些 结果从高到低排序图 4.4.4、知识目录维护在知识库目录维护中，目录的级数由编号类型设置（主目录为 root,子目录为 001、 001-002、001-002-001 等依次类推），按照对应关系填写类型名称和所属分组等信息，在 这里同样也需要坐席人员具有“知识库目录维护权限”才可以对知识库目录进行维护操作。图 “新增”：所有的目录都是依附于一个父目录的，所以要增加一个新目录时，需要先在左侧 属性结构

58、中选择所属的父目录信息，然后在左侧编辑页面中选择“新增”按钮，系统就 会自动生成该目录的目录号，用户只需要编辑目录的名称、所属分组、显示顺序就可以 了。56 / 81“保存”：对修改的目录内容进行保存 “删除”：删除当前的目录UltraCRM 产品“变更”：修改当前目录所属的父目录，修改后，该目录下的所有子目录或文档全部转移到 新目录下，如下图所示图 “增加链接文档”：选择一个或多个不属于当前目录的文档挂在当前目录下，做到一个文档 可以同时属于多个目录。 “删除链接文档”：将当前目录下关联的某个文档删除关联关系。 “更新排序”：将当前目录下所属的文档的显示顺序进行排列，在当前目录关联的文档列表

59、 第一列“显示顺序”中填写要变更的顺序值，然后点击此按钮，文档的显示顺序就会按照新 的内容重新调整4.4.5、知识库资料维护首先要进行知识库资料维护中，首先要添加知识库目录，然后添加知识库内容。在这里 坐席人员必须要有“新增”、“修改”、“删除”或“维护知识库”的相关权限才可以对知 识点进行维护操作，如下图：57 / 81UltraCRM 产品图 从左侧树形结构中选择一个要增加知识点信息的目录，然后点击“增加文档”，就会打开一 个知识点编辑页面，如图 所示图 在这里编辑标题、内容、热链接文档、链接等内容【编辑页面字段含义】 标题：知识库文档的主题内容：知识库文档的正文，可以编辑文字，插入图片等

60、热链接文档：可以关联知识库中其他已经建好的和此文档有关联的其他知识库文档，设置后 当浏览当前文档时，可以快速打开其他关联文档，显示样式为：链接文件：在链接文件的地方通过浏览按钮选中一个 word、excel 等文件，这样在此信息打58 / 81UltraCRM 产品开时，就会直接打开预先设置文档来查看，解决一些直接通过知识库编辑无法实现的格 式，flash 动画展现等问题，当上传的文件为 pdf 格式时，在进行文档浏览时，会显示为 一个 flash 的文件，此类文件可以禁止座席的复制粘贴，并可以做到内容的放大、全屏 翻页、分屏等操作显示样式如下图所示：图 多媒体标识：如果此文档可以发送传真或