CRM详细功能介绍2

1、用友TurboCRM完整功能介绍用友TurboCRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了

2、企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延

3、误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个

4、部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业

5、关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了

6、解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当

7、前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。全面客户信息管理通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重

8、要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。用友TurboCRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、已购产品管理、感兴趣产品管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、销售退货单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的

9、要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的需要。用友TurboCRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。用友TurboCRM的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和统计图：客户基础信息完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。图：完整的用友TurboCRM的客户信息管理客户资源分配及转移管理用友TurboCRM系统提供“客户分配” 管理功能，提供分配

10、给员工和分配给部门两种方式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。用友TurboCRM的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现最精细的客户分配功能，充分满足大型企业对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。图：客户信息分配图：工作移交客户信用管理企业日常的业务运转中，经常会和客户、伙伴、供应商进行资金上的往来，如何在第一时间清晰准确的知道每个客户、伙伴、供应商的帐户明细和信用情况，对于企业在复杂多变的市场

11、环境中取得优势是十分必要的。用友TurboCRM系统可以帮助企业准确管理各个客户、伙伴、供应商帐户上的相关信息，比如开户行、银行帐号、信用额度、预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，还可以清楚的知道帐户所对应的有效销售额明细、预收明细、销售收款明细、相关附件等；同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。客户联系人管理系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的层面。联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联

12、系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。联系人信息示意通过对联系人上下级的指定，系统中会自动产生联系人关系树。客户聚类管理根据著名的帕雷托分布理论，80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视。用友TurboCRM的价值客户分析功能可以根据客户各种信息分析客户价值，如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价

13、值较大的客户群，为企业采取有针对性的客户服务政策提供了支持。利用用友TurboCRM系统中灵活的客户分类，以及属性和分类挂钩的设置方式，实现分门别类的管理，从而将企业的最终客户、分销商、潜在客户等信息进行完整地记录，并支持对这些不同类别的客户之间的对应描述关系。用友TurboCRM全面支持在业务扩展过程中的客户信息的描述的灵活性和完整性。 图客户分类和对应属性客户生命周期管理用友TurboCRM支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同时期的客户状态，长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动，可以一目了然地了解前端管理的进展状况。图客户生命周期合作伙伴管理

14、为更好的对合作伙伴资源进行管理，用友TurboCRM支持将合作伙伴作为一类特殊的客户实现全面的管理，这种管理的深度可以通过以下的两个层次来体现。第一层次用友TurboCRM系统将合作伙伴视同于客户一样进行完整的全面的信息整合，不仅包括静态的合作伙伴资料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的历史交易记录。同时，用友TurboCRM系统对于合作伙伴的资源分配和转移也可以实现完整的传递，即使发生人员变动，也可以保留对于合作伙伴的交往过程，便于合作伙伴的资源企业化管理。合作伙伴可以建立完善的信用体系，为每个合作伙伴的帐号设立信用额度，并在超过信用额度的订单中实现信用控制。合作伙伴的聚类管理在用友Turbo

15、CRM系统中的设置是类似的，可以轻松实现对不同类别的合作伙伴的分类以及属性的匹配。不过，对于不少以通过在区域发展合作伙伴来拓展业务的企业来说，仅仅把合作伙伴当作客户来管理还不能实现其管理的深度。例如在通过连锁许可证方式发展的企业来说，发展合作伙伴的重要目标是通过业务培训和统一管理规范，快速实现在多个区域的统一标准的销售和服务。对于这类企业来说，合作伙伴管理更接近于对分支机构的管理，需要深入了解到每个业务环节的处理过程。用友TurboCRM对此类的企业的管理需求可以实现以下目标：将合作伙伴的员工和本部门员工设立同样的角色、分配权限；将合作伙伴的业务过程按照本企业的流程同样容纳到企业的信息平台上，

16、包括对于市场活动的统一组织、销售过程的透视和服务反馈的跟踪处理等； 完全透视合作伙伴的客户、产品、订单和售后处理；对合作伙伴的业务各环节及时作出指导，实现步调一致的跨区域发展。线索管理线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。 市场活动通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和

17、查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；同时，对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。 活动的阶段进展用友TurboCRM系统提供的阶段进展管理可以帮助企业随时了解各市场活动的阶段执行情况，以及每个阶段的计划执行周期及实际执行周期，各阶段中执行的工作内容，参与的客户等等。从而为企业对各类市场活动执行情况的实时了解起到重要作用。参与客户、联系人对

18、市场活动阶段执行中参与客户、联系人及线索的管理工作既重要又繁琐，通过参与者管理可以把参与者输出到excel表中，使传统方式中繁琐的工作得以释放，同时在前面提到的接触中心中系统支持对于参与者的多种形式的群发，保证活动组织的有条不紊。 市场行动计划与执行随着企业市场工作的不断进展，其市场活动各阶段的执行情况也相应会发生变化。通过用友TurboCRM系统提供的市场行动，企业可以准确即时了解到系统中没一项工作的进展情况，比如可以随时查看到所有市场行动当前所处的状态、计划执行时间、实际执行时间、当前阶段执行情况、每个市场行动的负责员工、负责部门等。 市场费用管理用友TurboCRM系统提供的费用控制功能

19、可以帮助企业随时了解每一个市场活动的费用预算、实际发生的费用、以及已经审核确认的费用。各阶段的费用支持及审核确认情况，各费用的支出人员、部门等信息，从而为企业进行市场工作的实时费用监控起到关键作用。 市场活动的分析根据市场活动各阶段实际执行的情况，用友TurboCRM系统提供实时的分析报表，使管理者可以在最短时间内了解活动的执行进度及投入产出情况。图网站营销网站营销也称为网络营销，就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。在信息网络越来越发达的今天，企业也逐渐认识到它的作用。用友TurboCRM系统提供的网站营销功能，可以很好的将企

20、业网站与CRM系统结合在一起，实现线索的收集及客户调查的执行。图搜索营销有别于传统的强迫曝光的横幅广告，搜索营销是通过使用者自发性的行为，目前网络营销方式中点击率非常高的一种营销方式。它是通过提升您的网站在搜索结果的网站排名来达到营销的目的。网站排名的提升可以进而提高网站流量与创造更多商业机会。图竞争管理用友TurboCRM竞争管理用友TurboCRM系统提供竞争对手管理、竞争产品管理、竞争订单管理、竞争状况分析、丢单原因分析等多项竞争管理功能。通过对竞争对手全方位信息的记录和多视角透视，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。竞争产品管理可以对比自身产品和竞争对手产品各方

21、面指标，最终以图表的形式直观的反映出竞争产品之间的全面比较关系，为业务人员的工作提供了竞争知识的支持。 图竞争对手及产品信息多数企业清楚自己成交了多少笔合同，但却不清楚丢掉了多少销售机会和丢单的原因。通过系统的丢单分析，使企业可以从销售机会开始，跟踪销售中的竞争状况，及时分析丢单的各种原因，帮助我们找到症结，调整营销策略。 图丢单分析竞争订单分析对于竞争对手的订单进行深度挖掘，可以从多个维度（时间维度、产品线维度、行业维度等）进行对于竞争订单深入分析，最终为管理者提供宝贵的关于竞争状况的决策支持信息。销售计划管理用友TurboCRM系统以销售计划为起点，可将全公司的销售计划细化到每个部门、员工

22、和产品，并以销售量、销售额、收款额和销售毛利等为指标制定销售计划。可对不同的产品线和区域进行交叉的计划分解，可使每个员工了解自身的工作进展状况。 图销售计划灵活设计 图销售计划制定及分析销售管理销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售计划、销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含销售计划管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。市场活动客户咨询线索销售机会客户挖掘机会跟进，过程记录识别分配预算制定流程监控预算监控进度分析产品推荐销售订单签约报价单报价签约交易信息客户/联系人信息报

23、价签约图利用CRM系统管理销售过程销售人员每天可以将自己的实际工作输入到CRM系统中，从而加强了公司领导对销售过程的把握，销售管理将针对问题解决、过程控制，而非只重视销售结果。 图员工行动记录公司领导将对各个公司的销售和客户情况，变化情况进行了解。也将提高公司业务管理的质量，具体的销售过程已记录在CRM系统中了，领导可以随时进入CRM系统查看，使销售管理更加直接高效。并且，领导随时掌握最新的销售过程，可以随时发现问题，随时解决问题，提高问题解决的速度。公司将更灵活的适应客户和市场的变化。用友TurboCRM系统可以帮助公司实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程控制，有效地跟踪销售状况。系统还

24、提供了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整，准确预测近期的销售收入。销售过程和销售漏斗的管理帮助公司领导有效的发现销售中的问题所在，及时在简短的销售会议上有效解决销售问题。 图销售机会进度 图销售机会分析合同及执行管理订单执行计划管理按计划有效地执行订单对于企业来说非常重，用友TurboCRM系统支持订单执行计划管理，通过制定订单执行计划，可以帮助企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成订单执行工作。

25、 图订单执行计划制定订单执行过程管理用友TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助企业严格控制每笔业务订单的执行条件及执行结果，降低企业风险。 图订单列表、发票 图订单交付、收款服务管理服务请求来自客户的服务请求对企业管理来说意义重大，如产品报修改、投诉、建议、使用询问等，对于任何一种请求，如能以积极态度对待，并配以有效的流程管理，都会对客户关系管理的改善、提升客户满意度、创造更大利润带来积极的意义。服务请求管理提供了全方位、立体式的管理模式。在为请求建立全面的信息记录的同时，系统

26、可以通过受理队列的指定及升迁，限定请求的负责人。系统提供的流程设定功能，结合服务工单及行动管理机制，使服务请求的管理更加强大化。同时，请求信息还可以关联到相关行动、调查问卷档案、联系人、相关员工以及相关附件等。 图 服务计划随着市场的发展，主动服务越来越得到广泛的认可。用友TurboCRM系统提供的服务计划功能，可以有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排，并结合队列管理，实现工作的分配，从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务计划的执行可以更加的细化，便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。同时，系统还支持针对资产、订单、客户、联系人、服务工单的批量的服务计划的制定，有效的提高相

27、关工作的安排及执行的效率。 图 服务队列服务队列是一个抽象的对象，当服务请求/服务计划生成后，会根据请求/计划的优先级进入不同的队列，由不同的团队进行处理，服务在队列中可以根据优先级和处理情况进行切换。用友TurboCRM系统提供的服务队列可根据设定的规则实现请求/计划的自动分拣，队列中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认，实现工作的自动分配及追踪。图 服务工单请求及计划的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，用友TurboCRM系统提供服务工单对分解执行过程进行管理，并支持对执行过程中涉及的费用、产品进行详细的记录。同时，工单中含有的流程管理思想，可帮助企业实现细节化的管理，更好的实现

28、服务过程中成本及客户满意度的控制及管理。 图 资产管理大型设备及工程在首次销售完成后都涉及后续较长时间的服务周期，为更好的对相关工作进行管理，用友TurboCRM系统提供针对客户的资产管理功能，可实现对资产细节，历次服务过程，保修信息等关键内容的记录及管理。图 客户关怀管理在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被企业的管理者所关注。通常情况下，企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看用友TurboCRM提供的全方位接触中心。电子邮件方式

29、接触用友TurboCRM系统可以让企业通过电子邮件的形式与自己的客户进行密切的接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持电子邮件模板；模板中可以方便灵活的设定发送内容、发送的HTML文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让企业应用邮件接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的Email接触功能，可以将模板内容以及多个附件群发到指定客户资源收藏夹中的所有邮件地址中，其中收藏夹中的邮件地址可以是公司的，也可以是联系人的。 图针对邮件处理的特殊的情况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。 图

30、手机短信方式接触随着移动增值服务市场的不断发展，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通。如果企业选择用友TurboCRM公司推出的另外一个产品短信模块，可以帮助企业通过手机短信的形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持短信模板的使用；模板中可以方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的短信接触功能，可以将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资源收藏夹中的所有手机号中。 图

31、与邮件处理的情况类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。服务质量监控 帮助企业对客户满意度和服务工作量、客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满意程度，为总结经验教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。分支机构管理（如没有分支机构，删除）用友TurboCRM系统支持对分支机构的完整管理，包括可以随时扩展分支机构的数目，对于分支机构建立不同的业务角色，并将客户信息、产品信息、订单信息等按照业务角色的需要进行权限的设置。通过统一的工作平台，使分支机构能够与总部实行同样的业务规则，例如：客户资源的分配规则；销售任务的建立与跟踪规则；订单的录入与审核规则；服务的反馈记录与处理规则等。利用系

32、统管理各地的分支机构能够真正作到所有的业务单元的随时的信息共享和严格的企业内部规范的跨区域执行。通过统一的工作平台，系统在被应用的同时成为企业经验积累的主要媒介。系统记录的事务处理过程成为重要的知识平台，对于新员工的自我培训和学习都成为可能，从而能够快速在各个分支机构复制业务能力。工作协同管理系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户

33、，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为企业带来增值效益。 这是改变目前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调的主要方式。成本控制用友TurboCRM通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值的客户，从而明确了投入方向。有限的销售投入将投向更有价值的客户身上，而非泛泛的投入，市场宣传行为更有针对性，从而更有效。系统可以帮助企业关注客户交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动。对于市场部门能够真正找到市场需求热点，了解竞争对手；明确有价值的渠道并加以重点扶植；制定有效的价格政策；定量分析市场

34、活动的投入与产出。80%的客户在“金字塔”的底端，采用标准的低成本的方式对他们进行服务和支持可以有效地节省运营成本。VIP客户主要客户普通客户小客户通常20%的重要客户会聚集在“金字塔”的顶端，为企业贡献80%的利润/销售额，清晰地了解这些客户是企业保持和发展竞争实力的重要战略。在销售过程管理中，加入了销售费用控制，从而可以对销售费用进行很好的控制。控制方式如下： 销售人员按照规定每天将在CRM系统里填写与客户的销售交往过程，包括交往过程发生的各种费用。当销售人员要进行费用报销时，部门经理将检查CRM系统里销售过程，发现费用与客户交往过程匹配时，部门经理签字。财务部门在报销时，可以利用CRM系

35、统，对费用条目进行核对报销。整个过程清晰明了，简单高效。控制过程图示如下：业务人员录入进程和费用部门经理审核签字财务部门核对报销用友TurboCRM系统在系统的实际应用过程中，这个控制流程还可以有效督促业务人员对CRM系统的使用，解决销售人员不愿意在CRM系统内输入销售记录的现象。有了详尽的客户交往过程和费用开销情况，领导在进行费用决策时，就有了决策依据。 图 图 工作计划及执行管理用友TurboCRM系统提供“行动管理”功能，根据实际业务需要，将与业务相关的每日工作采用行动的形式记录下来，提供可定义的自动提醒功能。将计划与实际执行相关联，形成针对客户业务推进的完整管理。图行动管理员工管理员工

36、绩效管理通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关服务信息列表等内容，同时通过销售额、已签订单、利润、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。员工工作过程管理通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。员工目标管理通过制定

37、销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。员工费用管理任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。业务决策与量化评估客户分析用友TurboCRM系统可以帮助企业进行全面的客户分析，其分析内容不但包括客户构成分析、客户购买分析、客户潜力分析，还包括客户的费用分析、

38、联系人的费用分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。 市场活动分析系统提供的市场活动分析可以帮助企业分别对投入产出、参与客户、参与联系人进行分析，同时还可实现对活动执行进度、费用、预算执行对比进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件 竞争分析系统提供的竞争分析可以帮助企业分别对竞争过程、丢单原因、竞争订单、竞争产品进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。 销售机会分析系统提供的销售机会分析可以帮助企业分别对机会

39、状况、机会过程、机会费用、预算执行进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。 销售分析系统提供的销售分析可以帮助企业分别对销售一览表、销售状况、销售预期、平均售价、收款计划、订单执行、报价状况、平均报价进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。 计划分析系统提供的计划分析，可针对不同类型的销售机会、费用计划，实现是计划值及实际实行数据的对比分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。服务分析针对服务请求、服务计划、服

40、务工单，系统提供针对执行状态、过程、费用及预算的对比分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。 员工分析系统提供的员工分析可以帮助企业分别对销售额、利润、应收款、机会成功率、客户表扬、投诉进行分析，从而为企业寻找业绩优秀员工提供依据。对于分析结果，系统还可以方便的按照指定分析项目进行排序，同时还可以将分析结果导出到Excel等。 产品分析系统提供的产品分析可以帮助企业分别对产品报价、销售额、销售量、利润、建议、投诉进行分析。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。 自定义分析系统提供

41、的自定义报表分析可以帮助企业按照自定义表格字段的方式分别对客户构成报表、行动记录报表、市场活动报表、销售机会报表、报价明细报表、收款计划报表、销售一览表、服务请求分析报表、服务计划分析报表、服务工单分析报表、线索转化分析报表等多种报表进行分析统计。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到Excel文件。附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知 上海企通软件CRM事业部CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的

42、注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或

43、部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为

44、了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合

45、适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

46、2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号

47、码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选

48、择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家

49、国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提

50、供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix

51、, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是

52、基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品

53、。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的

54、问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客

55、户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理

56、念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到

57、，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过B

58、PR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库

59、存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方

60、面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何