久客CRM操作手册

1、久客CRM操作手册引言背景目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc271120944 1.引言 PAGEREF _Toc271120944 h 1 HYPERLINK l _Toc271120945 1.1.背景 PAGEREF _Toc271120945 h 1 HYPERLINK l _Toc271120946 2.目录 PAGEREF _Toc271120946 h 1 HYPERLINK l _Toc271120947 2.1.使用者应具备知识 PAGEREF _Toc271120947 h 3 HYPERLINK l _Toc271120948 2.2.

2、手册术语说明 PAGEREF _Toc271120948 h 3 HYPERLINK l _Toc271120949 3.怎么登陆系统 PAGEREF _Toc271120949 h 3 HYPERLINK l _Toc271120950 4.我的首页 PAGEREF _Toc271120950 h 4 HYPERLINK l _Toc271120951 4.1.我的办公室 PAGEREF _Toc271120951 h 8 HYPERLINK l _Toc271120952 4.1.1.修改密码 PAGEREF _Toc271120952 h 8 HYPERLINK l _Toc271120

3、953 4.1.2.日程管理 PAGEREF _Toc271120953 h 8 HYPERLINK l _Toc271120954 4.1.3.销售任务 PAGEREF _Toc271120954 h 12 HYPERLINK l _Toc271120955 4.2.客户管理 PAGEREF _Toc271120955 h 12 HYPERLINK l _Toc271120956 4.2.1.客户拜访 PAGEREF _Toc271120956 h 12 HYPERLINK l _Toc271120957 4.2.2.客户池 PAGEREF _Toc271120957 h 21 HYPERL

4、INK l _Toc271120958 4.2.3.联系客户计划 PAGEREF _Toc271120958 h 24 HYPERLINK l _Toc271120959 4.2.4.联系人 PAGEREF _Toc271120959 h 26 HYPERLINK l _Toc271120960 4.2.5.联系记录 PAGEREF _Toc271120960 h 27 HYPERLINK l _Toc271120961 4.2.6.公共检索 PAGEREF _Toc271120961 h 28 HYPERLINK l _Toc271120962 4.2.7.销售机会 PAGEREF _Toc

5、271120962 h 28 HYPERLINK l _Toc271120963 4.2.8.客户管理策略 PAGEREF _Toc271120963 h 31 HYPERLINK l _Toc271120964 4.3.销售管理 PAGEREF _Toc271120964 h 33 HYPERLINK l _Toc271120965 4.3.1.销售订单 PAGEREF _Toc271120965 h 33 HYPERLINK l _Toc271120966 4.3.2.销售收款 PAGEREF _Toc271120966 h 38 HYPERLINK l _Toc271120967 4.3

6、.3.应收款项 PAGEREF _Toc271120967 h 42 HYPERLINK l _Toc271120968 4.3.4.机会报价 PAGEREF _Toc271120968 h 43 HYPERLINK l _Toc271120969 4.3.5.销售任务管理 PAGEREF _Toc271120969 h 45 HYPERLINK l _Toc271120970 4.4.商品管理 PAGEREF _Toc271120970 h 46 HYPERLINK l _Toc271120971 4.4.1.商品类别 PAGEREF _Toc271120971 h 46 HYPERLINK

7、 l _Toc271120972 4.4.2.商品资料 PAGEREF _Toc271120972 h 46 HYPERLINK l _Toc271120973 4.5.数据导入 PAGEREF _Toc271120973 h 48 HYPERLINK l _Toc271120974 4.5.1.导入客户 PAGEREF _Toc271120974 h 48 HYPERLINK l _Toc271120975 4.5.2.导入联系人 PAGEREF _Toc271120975 h 51 HYPERLINK l _Toc271120976 4.5.3.导入商品 PAGEREF _Toc27112

8、0976 h 55 HYPERLINK l _Toc271120977 4.6.系统配置 PAGEREF _Toc271120977 h 58 HYPERLINK l _Toc271120978 4.6.1.定义业务字典 PAGEREF _Toc271120978 h 58 HYPERLINK l _Toc271120979 4.6.2.数据备份 PAGEREF _Toc271120979 h 59 HYPERLINK l _Toc271120980 4.6.3.数据还原 PAGEREF _Toc271120980 h 61 HYPERLINK l _Toc271120981 4.6.4.编码

9、规则 PAGEREF _Toc271120981 h 62 HYPERLINK l _Toc271120982 5.报表与分析 PAGEREF _Toc271120982 h 63 HYPERLINK l _Toc271120983 5.1.客户报表 PAGEREF _Toc271120983 h 63 HYPERLINK l _Toc271120984 5.1.1.客户分类分析 PAGEREF _Toc271120984 h 63 HYPERLINK l _Toc271120985 5.1.2.客户发展趋势分析 PAGEREF _Toc271120985 h 64 HYPERLINK l _

10、Toc271120986 5.1.3.客户贡献分析 PAGEREF _Toc271120986 h 65 HYPERLINK l _Toc271120987 5.1.4.客户等级分析 PAGEREF _Toc271120987 h 66 HYPERLINK l _Toc271120988 5.1.5.客户跟进分析 PAGEREF _Toc271120988 h 67 HYPERLINK l _Toc271120989 5.2.销售报表 PAGEREF _Toc271120989 h 68 HYPERLINK l _Toc271120990 5.2.1.销售明细汇总 PAGEREF _Toc27

11、1120990 h 68 HYPERLINK l _Toc271120991 5.2.2.销售分类分析 PAGEREF _Toc271120991 h 69 HYPERLINK l _Toc271120992 5.2.3.销售趋势图 PAGEREF _Toc271120992 h 70 HYPERLINK l _Toc271120993 5.2.4.应收款汇总分析 PAGEREF _Toc271120993 h 71 HYPERLINK l _Toc271120994 5.2.5.销售利润统计 PAGEREF _Toc271120994 h 72 HYPERLINK l _Toc2711209

12、95 5.2.6.商品综合分析 PAGEREF _Toc271120995 h 72 HYPERLINK l _Toc271120996 5.2.7.销售分布分析 PAGEREF _Toc271120996 h 73 HYPERLINK l _Toc271120997 5.2.8.销售排名分析 PAGEREF _Toc271120997 h 74 HYPERLINK l _Toc271120998 6.系统管理 PAGEREF _Toc271120998 h 75 HYPERLINK l _Toc271120999 6.1.组织架构 PAGEREF _Toc271120999 h 75 HYP

13、ERLINK l _Toc271121000 6.2.新增公司 PAGEREF _Toc271121000 h 78 HYPERLINK l _Toc271121001 6.3.新增部门 PAGEREF _Toc271121001 h 79 HYPERLINK l _Toc271121002 6.4.新增人员 PAGEREF _Toc271121002 h 79 HYPERLINK l _Toc271121003 6.5.权限管理 PAGEREF _Toc271121003 h 80 HYPERLINK l _Toc271121004 6.6.个人权限 PAGEREF _Toc27112100

14、4 h 83 HYPERLINK l _Toc271121005 6.7.省份管理 PAGEREF _Toc271121005 h 86 HYPERLINK l _Toc271121006 6.8.城市管理 PAGEREF _Toc271121006 h 86 HYPERLINK l _Toc271121007 6.9.日志管理 PAGEREF _Toc271121007 h 86 HYPERLINK l _Toc271121008 6.10.打印管理 PAGEREF _Toc271121008 h 87使用者应具备知识用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet E

15、xplorer）的使用有一定了解。怎么登陆系统系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址，打开登录界面，如下图：提示：点击QQ号码可以在线咨询。登录系统只需三步简单操作：1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码；2、输入随机生成的验证码；3、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。我的首页登录系统后，展现在您面前的就是主页面，默认显示的主页，如下图：主页面可划分为3个区域：导航菜单区、信息显示区和个人信息区。一、个人信息区主页面最上方靠左的是系统LOGO。页面的右上角有一快捷栏：展现当然用户的信息；快捷转到工作台（信息显示区）；退出系统。退出点击

16、此链接，会弹出提示提醒用户是否要退出系统，点击【确定】即可返回到登陆首页二、导航菜单区系统主页面的左侧区域为导航菜单区，每个功能您都可以在这里找到，包括我的首页、我的办公室、客户管理、销售管理、商品管理等。三、信息显示区中部主要展现今日日程、客户拜访需要联系客户、销售订单审批信息、销售收款审批，并且可以便捷的处理信息。提示：定制个性化的工作台，类似QQ空间一样，展现哪些栏目，定制栏目的位置。新建显示栏：在栏目的空白地方，右击-新建显示栏，前提你有该栏目的显示权限，如销售订单审批权限的用户才显示销售订单审核。选择需要展现的栏目点击确定保存显示栏：新建，删除，移动栏目，必须保存，方法1在栏目空白地

17、方右键-保存布局，弹出对话框确认保存布局方法2在栏目标题栏单击-保存弹出对话框确认保存布局移动显示栏：鼠标移动到栏目标题栏，当鼠标变成十字，就可以移动栏目，移动后保存布局删除栏目：鼠标一点到栏目标题栏，右击-删除栏目，保存布局我的办公室修改密码菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；日程管理如何删除日程菜单导航：打开我的首页-我的办公室-日程管理在“今日日程”、“本周程表”、“本月程表”页签表单下，点击具体某日程右侧的红X弹出确认是否删除，选择是提示：标识“已经完成”的日程是无法删除的。如何完成日程菜单导航：打开工作台-具体某日程

18、菜单导航：打开我的首页-我的办公室-日程管理在“今日日程”、“本周程表”、“本月程表”页签表单下，点击具体某日程点击完成弹出对话框，输入完成内容，点击确定如何查询最近完成的日程菜单导航：打开我的首页-我的办公室-日程管理-已完成历史列表选择日程时间段，点击搜索销售任务可以查看销售经理给业务人员定制的每个月的销售目标情况客户管理客户拜访如何新建客户菜单导航：打开我的首页-客户管理-客户拜访点击“新增”，弹出客户资料录入界面。其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，填写完客户的相关资料点击页面右上方的“保存”按钮保存客户的信息。提示：客户名称旁的检索，可以检查录入的客户是否存在系统中，其实就是查重

19、。检索条件可以在4.2.7客户管理策略中配置。当客户存在重复时，可以启用高级查重提示：客户信息中“客户等级”选项，可以通过4.2.7客户策略中的“客户等级”进行个性化配置。提示：客户信息中“客户来源”等其他下拉选项，可以通过4.6.1中的定义业务字典进行个性化配置。如何新建当前客户联系人菜单导航：打开我的首页-客户管理-客户拜访-联系人页签新建客户保存后，就会产生其他的页签其他页签点击“联系人”，点击“新增”弹出联系人信息框，其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，填写完联系人基本信息后点击“保存”，点击关闭返回到联系人列表页如何新建当前客户联系记录菜单导航：打开我的首页-客户管理-客户拜访-

20、联系记录页签点击“新增”其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，填写完相关信息，点击“保存”，点击“关闭”返回到联系记录列表页面。提示：修改客户等级时，系统会按照选择不同的客户等级提醒时间，修改下次联系时间，此功能需要在客户等级中配置提醒时间；下次联系时间也可以手工选择。提示：系统默认“加入日程”打勾，会把下次联系计划的内容加入下次联系时间的日程中。提示：当配置提醒是，系统按照下次联系时间自动发邮件提醒，需要配置好当前业务员的个人信息中的邮件地址。如何修改下次联系时间当销售经理从客户池分配一批客户给业务员小王时，小王想批量修改下次联系时间选中需要修改的客户，点就“修改下次联系时间”选择时间点。

21、如何变更客户所属人在客户拜访列表中，点击客户名称进入点击页面上侧按钮“变更客户所属人”在组织选择其他的业务员，确定变更所属人。如何把客户放入客户池在客户拜访列表中，点击客户名称进入点击页面上侧按钮“放入客户池”客户池如何新建客户菜单导航：打开我的首页-客户管理-客户池点击“新增”，弹出客户资料录入界面。其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，填写完客户的相关资料点击页面右上方的“保存”按钮保存客户的信息。提示：客户池新建的客户和联系人都是公共的，任何业务员都可以查看，销售经理有权限分配客户池的客户个不同的业务员。如何新建联系人菜单导航：打开我的首页-客户管理-客户池-联系人页签当新建客户保存后

22、，就会出现联系人页签联系人页签点击“联系人”，点击“新增”弹出联系人信息框，其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，填写完联系人基本信息后点击“保存”，点击关闭返回到联系人列表页如何分配客户销售经理拥有在客户池分配客户的权限。勾选分配的客户，点击“分配”在组织树选择业务员，点击确定联系客户计划如何搜索一周内需要联系的客户在“未联系客户时间段”选择“本周”，然后点击搜索如何导出需要联系的客户按照不同条件搜索得出结果后，点击“导出Excel”保存到本地联系人如何搜索联系人菜单导航：打开我的首页-客户管理-联系人在“联系人”列表页面上侧的搜索栏填写搜索条件，如：姓名、客户、拼音码等，填写其中一项或者

23、多项，点击“搜索”，在联系人列表显示搜索结果，该搜索为模糊搜索，“清空”则是清空搜索条件。当觉得查询条件不满足时，可以点击“高级搜索”，添加高级搜索条件如何删除联系人选择需要删除的联系人，点击“删除”按钮提示：当前用户当天建立的联系记录可以删除，若是该客户是用客户池分配的，就无法删除该客户之前的的联系记录。联系记录如何搜索联系记录菜单导航：打开我的首页-客户管理-联系记录在“联系记录”列表页面上侧的搜索栏填写搜索条件，如：客户、联系人，业务员等，填写其中一项或者多项，点击“搜索”，在联系人列表显示搜索结果，该搜索为模糊搜索，“清空”则是清空搜索条件。如何删除联系记录勾选需要删除的联系记录，点击

24、删除，可以当选也可以多选提示：当前用户当天建立的联系人可以删除，若是该客户是用客户池分配的，就无法删除该客户之前的的联系人资料。公共检索如何查询系统是否存在相同的客户资料菜单导航：打开我的首页-客户管理-公共检索在页面上侧的搜索栏填写搜索条件，如：客户名称、所属人、电话等，填写其中一项或者多项，点击“搜索”，在列表显示搜索结果，该搜索为模糊搜索，“清空”则是清空搜索条件当觉得查询条件不满足时，可以点击“高级搜索”，添加高级搜索条件提示：公共检索可以查看系统所有客户的客户信息，查看客户信息的权限是通过客户管理策略来配置的的。由于客户资料的保密性，客户信息只能通过过列表展现。销售机会如何新建销售机

25、会菜单导航：打开我的首页-客户管理-销售机会在销售机会列表上方点击“新增”按钮其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，为弹出框选择项，填写销售机会相关信息后，点击页面右上方的“保存”按钮保存当前页面信息如何添加机会报价菜单导航：打开我的首页-客户管理-销售机会-机会报价页签切换到机会页签（保存销售机会后会展现），点击“新增”按钮其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，为弹出框选择项，为添加商品种类或者服务类型。填写完机会报价相关信息后，点击“保存”按钮。如何删除销售机会菜单导航：打开我的首页-客户管理-销售机会勾选需要删除的销售机会，点击页面上的“删除”按钮。提示：销售机会删除后，关联的销售报

26、价一并删除。客户管理策略闲置客户回收此功能和回收池相关联，设置系统是否自动回收未联系的客户，例如：当客户超过7天未联系，系统会自动把客户回收到回收池公共检索设置此功能和公共检索相关联，设置检索列表的展现属性，检索的客户范围，检索的客户状态公共检索列表客户资料查重此功能与客户拜访相关联，便于把新客户录入到系统时检查是否有重复，查重的属性可以自定义，如客户名称、电话、电子邮件等。客户拜访中客户名称的检索客户等级配置此功能是设置客户等级划分以及不同等级的自动提醒时间，与客户拜访、联系记录相关联新建客户等级，点击“等级定义配置”，点击“新增”输入等级名称，默认提醒时间，点击保存。如客户A，新建联系记录

27、，客户等级修改成“重要客户”，默认提醒时间为3天，当次联系记录创建时间为8月31日，下次联系时间自动变更成9月3日。销售管理销售订单如何新建、提交销售订单菜单导航：打开我的首页-销售管理-销售订单点击“新增”，一般业务人员都有新建订单的权限。其中红星为必填项，为下拉框，为日期选择，为弹出框选择项，为添加商品种类或者服务类型。填写完销售订单相关信息后，点击“保存”按钮。提示：当前销售订单页面，的“提交”按钮需要保存订单后才会出现。点击“提交”，选择销售订单审核人提示：销售订单的人员必须属于“销售审核”角色下，并且拥有“审核”的权限。提示：在销售订单列表页面的“草稿”页签也可以提交订单。什么人才有

28、权限审核订单，如何审核销售订单属于“销售审核”角色下且配置了“审核”权限的用户才可以审核销售订单 当有销售订单需要带审核的时候，拥有审核权限的用户的工作台会提醒审核点击“待审核的销售单”，勾选销售单，点击“审核”，审核意见。不同意时，点击“驳回”，填写驳回意见，把订单退回提单用户。如何删除销售订单在销售订单列表，“草稿”页签或者“驳回”页签，选择需要删除的订单，点击删除按钮其他状态下都无法删除销售订单。销售收款如何新建、提交销售收款菜单导航：打开我的首页-销售管理-销售收款点击“新增”，销售订单审核完，才可以新增收款单。选择需要收款的客户在“收款单信息”填写付款人、付款方式等信息在“应收款列表

29、”，勾选需要收款的销售订单，并且输入本次收款单的收款金额提示：同一个客户允许有多个销售订单，也可以多个订单一次收款，也允许一个销售订单分多次收款；点击保存后，点击提交选择收款单审核的财务人员什么人才有权限审核收款单，如何审核收款单属于“收款审核”角色下，并且拥有“收款审核”权限的用户才有权限审核收款单当有收款单需要带审核的时候，拥有审核权限的用户的工作台会提醒审核点击“待审核的销售收款”勾选审核的收款单，点击“审核”，填写审核意见。不同意时，点击“驳回”，填写驳回意见，把收款单退回提单用户如何删除收款单在收款单列表，“草稿”页签或者“驳回”页签，选择需要删除的订单，点击删除按钮其他状态下都无法

30、删除收款单。应收款项快速查看已经结清或者未结清的收款单，快捷收款未结清的收款单点击“未结清”点击页面右侧的“收款”，快速生成收款单编写收款单信息、应收款列表中收款单的金额，此项操作与“新建、提交销售收款”一样。机会报价如何新建机会报价菜单导航：打开我的首页-销售管理-机会报价点击“新增”其中红星为必填项， 为日期选择，为弹出框选择项，为添加商品种类或者服务类型。填写完销售机会报价相关信息后，点击“保存”按钮。如何把机会报价转换成销售订单销售机会“保存”后会出现“转为订单”按钮，点击该按钮，当前机会报价就可以转化成销售订单销售任务管理如何给业务员新建销售任务菜单导航：打开我的首页-销售管理-销售

31、任务管理点击“新增”，使用该功能一般是销售经理角色选择所属部门，选择业务人员，定义每个月的销售任务，然后点击“保存”按钮当业务人员登陆系统的时候，在工作台的“我的销售”就可以看到销售任务。商品管理商品类别主要是对应商品的类别进行管理，包括对商品类别的增加、删除、修改如：新增商品类别，点击新增，红星的为必填项，父类别为空的为根类别，输入名称、类别明码等信息，点击保存，退出返回到“商品类别树”商品资料主要是对应商品资料进行管理，包括对商品的增加、删除、修改如：新增商品，点击“新增”， 红星的为必填项，其他项可填可不填，点击 “保存”按钮点击“商品资料”返回到列表页商品列表上方的搜索栏，为快捷模糊查

32、询，可以按照不同的条件查询，条件不满足时，可以点击“高级查询”数据导入导入客户定义导入模版点击“模版选择”点击“新增”输入模版名称，点击“新增”添加数据属性字段，添加模版标题，然后点击“保存”点击“退出”返回到模版列表页导入模版数据下载模版，按照模版对应的格式填写客户资料重新打开导入客户，点击“模版选择”勾选之前下载的模版，点击“选择模版”浏览本地文件，选择需要导入的客户资料，选择的模版必须和填写资料的模版一致。点击“导入”点击“开始导入”提示是否更新到数据库，选择是。当成功导入是提示导入成，失败时，提示错误信息导入联系人定义导入模版点击“模版选择”点击“新增”输入模版名称，点击“新增”添加数

33、据属性字段，添加模版标题，然后点击“保存”，“客户名称”此熟悉必须要有，因为客户资料和联系人是同过此字段关联的。点击“退出”返回到模版列表页导入模版数据下载模版，按照模版对应的格式填写联系人资料重新打开导入联系人，点击“模版选择”勾选之前下载的模版，点击“选择模版”浏览本地文件，选择需要导入的联系人资料，选择的模版必须和填写资料的模版一致。点击“导入”点击“开始导入”提示是否更新到数据库，选择是。当成功导入是提示导入成，失败时，提示错误信息导入商品定义导入模版点击“模版选择”点击“新增”输入模版名称，点击“新增”添加数据属性字段，添加模版标题，然后点击“保存”点击“退出”返回到模版列表页导入模

34、版数据下载模版，按照模版对应的格式填写商品资料重新打开导入商品，点击“模版选择”勾选之前下载的模版，点击“选择模版”浏览本地文件，选择需要导入的商品资料，选择的模版必须和填写资料的模版一致。点击“导入”点击“开始导入”提示是否更新到数据库，选择是。当成功导入是提示导入成，失败时，提示错误信息系统配置定义业务字典业务字典：主要用于用户自定义系统中各模块表单字段，负责客户关系管理系统中常见的表单字段的自定义管理和本系统中特有的自定义信息字段的相关操作。菜单导航：打开我的首页-数据管理-定义业务字典如定义客户拜访中“客户来源”的下拉选项。新增一个下拉选项，点击新增输入字典名称，点击保存在客户拜访新建

35、客户，点击客户来源，可以看到新增的“广告”数据备份数据备份：备份数据库，预防数据丢失。设置数据备份，点击设置，是否启用备份，备份时间，数据库备份存放路径。手工备份数据库，点击“备份”选择是手工备份成功后自动转到数据还原页面数据还原数据还原：对备份的数据库进行还原和删除。可以下载服务器数据库备份到本地选择需要还原的数据，只能单选，点击还原提示是否覆盖数据库，请谨慎操作编码规则编码规则：主要负责对联系人，销售订单，收款单编码规则的管理当然系统存在编码的板块：联系人，销售订单，收款单，销售机会如修改联系人的编码规则，点击模块名称，修改联系人的前缀，流水位等，点击保存点击退出返回到编码列表页报表与分析

36、客户报表客户分类分析客户分类分析：针对客户资料信息系统生成的客户分类分析，根据客户管理的进程，全方位、多角度的分析客户的构成、发展、进程等等。帮助企业快速响应客户的需求，应对复杂的市场变化，为市场营销提供有价值的，科学的真实数据。查询条件选择报表查询的条件，如登记时间、分类项目等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击“详细信息”查看具体信息客户发展趋势分析客户发展趋势分析：依据客户资料录入系统的登记时间系统生成的新客户发展趋势分析，根据客户管理的进程，全方位、多角度的分析客户的构成、发展。帮助企业及时掌握市场动态，了解企业业务淡旺季及新业务等特点，为市场营销提供决策依据 查询条件选择报

37、表查询的条件，如登记时间、阶段等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击“详细信息”查看具体信息客户贡献分析客户贡献分析：依据客户销售情况对客户进行分析。查询条件选择报表查询的条件，如登记时间、分类项目等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击“详细信息”查看具体信息客户等级分析客户等级分析：分析某一段时间内，某个区域内，客户等级的变化次数查询条件选择报表查询的条件，如登记时间、分类项目等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击“详细信息”查看具体信息客户跟进分析客户跟进分析：依据与客户联系记录，联系时间和联系次数的信息系统生成的客户跟进分析，根据客户管理的联系情况，全方位、

38、多角度的分析出客户关怀不够和即将流失的客户，帮助企业及时掌握客户忠诚度和满意度，做好客户关系管理。查询条件选择报表查询的条件，如登记时间、分类项目等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击“详细信息”查看具体信息销售报表销售明细汇总销售明细汇总：分析某个时间段内，某个区域的销售明细查询条件选择报表查询的条件，如销售时间、区域、省份、客户分类等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”销售分类分析销售分类分析：按照部门、业务人员、区域等条件查询销售分类的情况查询条件选择报表查询的条件，如业务部门、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击查看“详细信息”销售趋势图销售趋势图：

39、按照部门、业务人员、区域等条件查询销售趋势情况查询条件选择报表查询的条件，如业务部门、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”点击“详细信息”应收款汇总分析应收款汇总分析：按照业务部门、业务人员、区域等条件分析应收款情况查询条件选择报表查询的条件，如业务部门、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”销售利润统计销售利润统计：按照销售时间、业务人员、客户、省份等条件查询销售利润情况查询条件选择报表查询的条件，如销售时间、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”商品综合分析商品综合分析：按照销售时间、业务部门、业务人员等条件查询商品的销售情况查询条件选择报表查询

40、的条件，如销售时间、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”销售分布分析销售分布分析：按照区域、省份、城市、分类项目查看销售分布的情况查询条件选择报表查询的条件，如销售时间、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”销售排名分析销售排名分析：按照部门、业务人员、区域等条件查询销售排名情况查询条件选择报表查询的条件，如销售时间、业务人员等，为下拉选择框，弹出选择框点击“生成报表”系统管理组织架构组织架构：主要功能是对系统中公司、部门、人员管理，包括组织架构的导入，导入；公司信息编辑，部门信息编辑，人员信息编辑；人员的删除，人员的调动部门；以及部门、人员的排序等。导出组织，选

41、择某部门或者某公司，点击导出导入组织，点击“导出组织”，点击“空白模版下载”安装空白模版格式填写相关组织信息选择需要导入的组织架构模版，点击“保存”删除公司、部门时，部门下的用户一并删除如：删除某一部门调动人员：选择需要调动的人员，点击“调动人员”选择调往新部门，点击“保存”新增公司选择上级组织名称，输入公司名称，其他为非必填点击“保存”新增部门选择上级组织名称，输入部门名称，其他为非必填点击“保存”新增人员选择上级组织名称，姓名，登陆帐户，email，性别，其他未非必填项，点击“保存”权限管理权限管理：主要的功能是对系统角色组的管理，为角色组分配菜单权限，角色组下面拥有哪些用户。权限说明：“

42、查看”拥有查看权限，“保存”拥有新建，修改和删除权限新建角色：点击“新增”输入角色名称，如系统管理员点击“权限配置”按照实际需要分配权限点击“角色人员”分配哪个用户是属于该角色的点击“保存”保存该角色销售审核和收款审核是系统默认有的角色组，不可以删除。是控制销售订单审核和销售收款审核，此两组的角色下用户必须配置“审核”，才可以审核销售订单和收款单。个人权限个人权限：是对角色组固定权限之外的权限补充，可以理解未个性化权限配置，非通用权限配置。针对某个用户可以拥有某些权限。点击“个人权限”，展开组织架构树选择某一用户可以编辑该用户属于哪些角色角色在“个人权限”中也可以配置该用户拥有自己个性化的权限

43、点击“保存”保存配置省份管理省份管理：主要是对系统中各省份信息的管理。城市管理城市管理：主要对系统中的各个城市信息的管理日志管理日志管理：主要是查看系统的日志和操作日志打印管理打印管理：系统个板块的打印模版的编辑管理，需要对计算机网页代码比较熟悉的人员销售机会打印模版附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM

44、受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我

45、们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信

46、息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱

47、”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件

48、的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；

49、电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作

50、伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服

51、务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的

52、声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对

53、于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度

54、都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行

55、市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们

56、会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们

57、可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要

58、专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信

59、息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发

60、现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或