CRM需求分析整合版

1、文档编号版 本 号1.0密 级限制历史记录撰写日期修改点说明版本作者2009/04/20制定1.0NT10目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc228064172 需求规格说明书 PAGEREF _Toc228064172 h 1 HYPERLINK l _Toc228064173 1.引言 PAGEREF _Toc228064173 h 4 HYPERLINK l _Toc228064174 1.1.编写目的 PAGEREF _Toc228064174 h 4 HYPERLINK l _Toc228064175 1.2.项目背景 PAGEREF _Toc228

2、064175 h 4 HYPERLINK l _Toc228064176 1.2.1.用户基本情况介绍 PAGEREF _Toc228064176 h 4 HYPERLINK l _Toc228064177 1.2.2.项目开发目标 PAGEREF _Toc228064177 h 4 HYPERLINK l _Toc228064178 1.2.3.用户组织结构 PAGEREF _Toc228064178 h 5 HYPERLINK l _Toc228064179 1.2.4.用户相关业务 PAGEREF _Toc228064179 h 5 HYPERLINK l _Toc228064180 1

3、.3.业务对象说明及术语定义 PAGEREF _Toc228064180 h 5 HYPERLINK l _Toc228064181 2.任务概述 PAGEREF _Toc228064181 h 5 HYPERLINK l _Toc228064182 2.1.目标 PAGEREF _Toc228064182 h 5 HYPERLINK l _Toc228064183 2.2.运行环境 PAGEREF _Toc228064183 h 5 HYPERLINK l _Toc228064184 2.2.1.网络及硬件环境 PAGEREF _Toc228064184 h 5 HYPERLINK l _T

4、oc228064185 2.2.2.支 持 软 件 环 境 PAGEREF _Toc228064185 h 6 HYPERLINK l _Toc228064186 2.2.3.其它要求 PAGEREF _Toc228064186 h 6 HYPERLINK l _Toc228064187 2.3.条件与限制 PAGEREF _Toc228064187 h 6 HYPERLINK l _Toc228064188 3.功能需求 PAGEREF _Toc228064188 h 7 HYPERLINK l _Toc228064189 3.1.总体功能需求 PAGEREF _Toc228064189 h

5、 7 HYPERLINK l _Toc228064190 3.2.功能划分 PAGEREF _Toc228064190 h 7 HYPERLINK l _Toc228064191 3.3.功能描述 PAGEREF _Toc228064191 h 8 HYPERLINK l _Toc228064192 3.3.1.用例描述 PAGEREF _Toc228064192 h 8 HYPERLINK l _Toc228064193 3.3.2.数据概念结构图(实体关系图) PAGEREF _Toc228064193 h 28 HYPERLINK l _Toc228064194 3.3.3.系统业务流程

6、图(程序流程图活动状态图) PAGEREF _Toc228064194 h 29 HYPERLINK l _Toc228064195 4.性 能 需 求 PAGEREF _Toc228064195 h 44 HYPERLINK l _Toc228064196 4.1.数据精确度 PAGEREF _Toc228064196 h 44 HYPERLINK l _Toc228064197 4.2.时间特性 PAGEREF _Toc228064197 h 44 HYPERLINK l _Toc228064198 4.3.适应性 PAGEREF _Toc228064198 h 45 HYPERLINK

7、l _Toc228064199 5.运行需求 PAGEREF _Toc228064199 h 45 HYPERLINK l _Toc228064200 5.1.安全性 PAGEREF _Toc228064200 h 45 HYPERLINK l _Toc228064201 5.2.用户界面 PAGEREF _Toc228064201 h 45 HYPERLINK l _Toc228064202 5.2.1.添加发送短信 PAGEREF _Toc228064202 h 45 HYPERLINK l _Toc228064203 5.2.2.查看已接收短信列表 PAGEREF _Toc2280642

8、03 h 45 HYPERLINK l _Toc228064204 5.2.3.删除已接收短信 PAGEREF _Toc228064204 h 46 HYPERLINK l _Toc228064205 5.2.4.查看已发短信列表 PAGEREF _Toc228064205 h 46 HYPERLINK l _Toc228064206 5.2.5.删除已发短信列表 PAGEREF _Toc228064206 h 47 HYPERLINK l _Toc228064207 5.2.6.查看审批列表 PAGEREF _Toc228064207 h 47 HYPERLINK l _Toc2280642

9、08 5.2.7.添加审批信息反馈 PAGEREF _Toc228064208 h 47 HYPERLINK l _Toc228064209 5.2.8.查看我的申请列表 PAGEREF _Toc228064209 h 48 HYPERLINK l _Toc228064210 5.2.9.添加我的申请 PAGEREF _Toc228064210 h 48 HYPERLINK l _Toc228064211 5.2.10.删除我的申请 PAGEREF _Toc228064211 h 49 HYPERLINK l _Toc228064212 5.2.11.修改未通过的申请 PAGEREF _Toc

10、228064212 h 49 HYPERLINK l _Toc228064213 5.2.12.写邮件 PAGEREF _Toc228064213 h 49 HYPERLINK l _Toc228064214 5.2.13.收件箱 PAGEREF _Toc228064214 h 51 HYPERLINK l _Toc228064215 5.2.14.发件箱 PAGEREF _Toc228064215 h 52 HYPERLINK l _Toc228064216 5.2.15.废件箱 PAGEREF _Toc228064216 h 53 HYPERLINK l _Toc228064217 5.2

11、.16.查询邮件 PAGEREF _Toc228064217 h 54 HYPERLINK l _Toc228064218 5.2.17.邮件帐号配置 PAGEREF _Toc228064218 h 55 HYPERLINK l _Toc228064219 5.2.18.添加事务 PAGEREF _Toc228064219 h 56 HYPERLINK l _Toc228064220 5.2.19.日常事务列表 PAGEREF _Toc228064220 h 57 HYPERLINK l _Toc228064221 5.2.20.日常事务删除 PAGEREF _Toc228064221 h 5

12、7 HYPERLINK l _Toc228064222 5.2.21.修改日常事务 PAGEREF _Toc228064222 h 57 HYPERLINK l _Toc228064223 5.2.22.添加日常安排 PAGEREF _Toc228064223 h 57 HYPERLINK l _Toc228064224 5.2.23.修改日常安排 PAGEREF _Toc228064224 h 58 HYPERLINK l _Toc228064225 5.2.24.删除日常安排 PAGEREF _Toc228064225 h 59 HYPERLINK l _Toc228064226 5.2.

13、25.客户信息管理 PAGEREF _Toc228064226 h 59 HYPERLINK l _Toc228064227 5.3.接口要求 PAGEREF _Toc228064227 h 60 HYPERLINK l _Toc228064228 5.4.故障处理及恢复要求 PAGEREF _Toc228064228 h 60 HYPERLINK l _Toc228064229 5.5.其他需求 PAGEREF _Toc228064229 h 60 HYPERLINK l _Toc228064230 6.参考资料 PAGEREF _Toc228064230 h 61引言编写目的本文档是北京信

14、息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。项目背景用户基本情况介绍本系统有万策NT10班开发，由市场部门，就业部门使用测试。项目开发目标本系统主要用户为系统管理员和各机构管理员，用来管理公司往来客户，就业合作企业，为CRM平台其他应用系统提供统一的用户管理和授权管理。用户组织结构 销售部门，就业部门，以及系统维护部门用户相关业务用户相关业务（本期）包括，统一消息管理、工作日志安排、客户分组、客户信息管理、以及统一

15、的Email管理平台等，随着开发还会有其他相应业务相关。业务对象说明及术语定义术语解释用户销售人员，就业部门人员管理员负责本系统的管理的人员。组织机构万策对外机构。岗位工作人员所处的岗位，系统中表示为工作组。CRM客户关系管理系统任务概述目标本系统为客户关系管理系统的基础模块，提供完善的用户管理和授权管理，通过标准的WebService为替他软件系统提供统一的权限管理服务。运行环境网络及硬件环境 数据库、应用服务器环境：HP-380G5服务器458565-AA1HP DL380G5服务器（2U机架式，支持64G内存）3年保修服务，5*8下一工作日原厂上门服务1颗 四核处理器 E5430（2.6

16、6 GHz、1333MHz、12M缓存）2G内存（1G*2）DDR2-667(8个内存插口)双口N373i 千兆网卡，1个热插拔电源P400i-256M RAID卡（支持RAID 0/1/1+5/5）8个热插拔硬盘托架，最多支持8块硬盘薄型 DVD 光驱 ，标准简体中文键盘及鼠标1颗 四核处理器 E5430（2.66 GHz、1333MHz、12M缓存）HP 4GB内存组件(2*2GB)一组HP 2GB内存组件(2*1GB)一组HP 超薄DVD+CDRW驱动器HP 3年金牌服务,7*24*4上门服务HP 256M阵列电池缓存HP 146 GB SAS 10K rpm 硬盘驱动器存储设备：HP

17、MSA1000光纤存储柜MSA 1000 （光纤磁盘柜，支持14个硬盘及多磁盘柜集群）1 x MSA1000 控制器/256MB 带电池保护缓存，支持RAID 0,1,0+1,5,ADG1 x 容纳14块Ultra 3/Ultra 320 SCSI硬盘机箱1 x I/O 模块,带有一个2Gb/s SFP接口1 x 通用机柜套件2 x VHDCI 到 VHDCI SCSI线缆和PDU电源连接线缆2 x 冗余电源和风扇HP StorageWorks SAN Switch SAN交换机HP StrgWrks4gbSW SnglPK SFP Transcvr 模块5米LC-LC 多模光纤通道电缆FC2

18、142SR 4GB PCI-e HBA 光纤网卡套件（包括PCI-E转接卡）300GB 10k U320 UNI HDD ALL支 持 软 件 环 境 操作系统： Microsoft Windows XP SP2数据库软件：Microsoft SQL Server 2000编译程序： JDK 1.5应用服务器：IBM WebSphere Application Server 6.1 测试软件： 无其它要求客户信息管理是本系统的重点，贯穿于整个项目。即销售部门只能对自己管理范围内的系统进行管理。即系统管理员可以在任何机构下创建用户，机构管理员可以在自己机构下新建用户需要单点登 录功能，但不使用A

19、D或其他LDAP系统。能做成下来列表的选项一定做成下拉列表。方便用户。条件与限制用户不需要且不要使用LDAP服务功能需求总体功能需求 本系统主要是有三类角色组成(系统管理员，主管(销售部门,就业部门)，业务员(销售部门，就业部门)，业务员主要记录客户的信息，通过和客户的交流来记录客户所要表达的意愿和建议，主管主要是通过业务员所记录的客户信息和业务员的日程安排来把握客户的整体意向，动态，主管也可以直接的和客户沟通，还有邮件系统来双方交流，系统管理员主要是来负责客户的分类，用户的信息管理，数据安全 。通过以上三个角色的参与来共同协作实现crm客户管理系统，以实现企业客户资源信息化，能更好的给企业带

20、来效益。功能划分功能模块用例编号用例名称优先级（5最高）备注客户信息管理CRM201客户管理 日程安排CRM101日常事务日常事务安排CRM102日日程日日程安排CRM103周日程周日程安排CRM104月日程月日程安排指派员工CRM205指派人员主管才能指派人员CRM206指派目标主管才能指派目标邮件系统CRM107发邮件CRM108收邮件CRM109废件箱CRM110查询邮件CRM111邮件帐号配置CRM112删除邮件CRM113群发邮件审批管理CRM114我的审批主管才能进行审批CRM115我的申请短信管理CRM116发送短信CRM117查询已接收短信和发送短信CRM118删除短信组织结构

21、CRM119部门管理CRM120员工管理系统管理CRM301客户分类管理4客户分类管理就是系统管理员添加修改删除客户分类列表节点数据库操作是指对数据库的备份或还原系统管理员对用户权限进行设置CRM302数据库操作5CRM303设置用户权限组织管理CRM304添加修改删除部门4系统管理员添加修改删除公司部门（部门员工）库的备份或还原系统管理员对用户权限进行设置CRM305添加修改删除人员功能描述用例描述 CRM1.01 ：日程安排用例名称日程安排用例编号CRM1.01用例作用域日程安排用例版本1.0优先级5主要参与者部门业务员、部门主管涉众涉众名称兴趣销售业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信

22、息，日常事务销售主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务就业推广业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务就业主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务前置条件已登录到系统平台触发条件用户使用日程安排计划时触发基本事件流用户点击“日程安排”页面，页面中菜单中有四个分别是：日常事务、日日程、周日程、月日程 1)日日程功能: a）点击“日日程”项进入“日日程”界面，点击“新增”b)弹出“新增”事务窗口 c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容,关联客户等）后，点击保存。其中窗口中的“关联客户”是指日日程计划中所涉及的客户信息 d）添加信息完成后，点击保存即完成日

23、日程计划 e）其它操作如备选流1）、2）、3） 2）周日程功能 a）点击“周日程”项进入“周日程管理”界面，点击相应显示周日期块。 b）弹出“周日程”事务窗口端 c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容, 关联客户等）后，点击保存。其中窗口中的“关联客户”是指周日程计划中所涉及的客户信息 d）添加信息完成后，点击保存即完成周日程计划 e）其它操作如备选流1）、2）、3） 3)月日程 a）点击“月日程”项进入“周日程管理”界面，点击相应显示周日期块。 b）弹出“月日程”事务窗口 c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容,关联客户等）后，点击保存。其中窗口中的“关联客户”是指月日程

24、计划中所涉及的客户信息 d）添加信息完成后，点击保存即完成月日程计划e）其它操作如备选流1）、2）、3）备选流查询:点击相应日期,显示相应日期的日程信息修改:a)点击相应日期下的日程信息条目,将弹出”相应窗体”以便修改b)修改完成后,点击保存删除:点击相应日期下的日程信息条目,将弹出”相应窗体”点击”删除”则删除相应的日程信息后置条件新增、修改或删除日程信息成功，可以通过检索的方式可以验证。业务规则1在此模块中销售人员只能对自己的日程安排信息进行查询，添加，修改，删除特殊需求CRM1.02：日常事务用例名称日常事务用例编号CRM1.02用例作用域日常事务用例版本1.0优先级主要参与者统一权限系

25、统销售主管和销售人员涉众涉众名称兴趣销售业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务销售主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务就业推广业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务就业主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务前置条件已登录到系统平台初始页面事务列表触发条件涉众人员想要通过系统增加日常事务管理 基本事件流进入日常事务管理界面，通过在列表中可以看到自己定义的一些日常事务信息。可以对自己的事务进行修改，删除，新建备选流查询日常信息销售人员点击日常事务。显示日常事务的全部信息。新建日常事务信息销售人员点击“新建事务”。输入新建事务信息。确定修改事务信

26、息销售人员点击“修改”。修改事务的基本信息。确定删除事务信息点击“删除”所选择的事务信息。弹出对话框“确定要删除该事务？” 后置条件添加或修改的日常事务的信息成功，可以通过检索的方式可以验证。业务规则1在此模块中销售人员只能对自己的日常事信息进行查看，添加，修改，删除特殊需求无CRM1.03：我的审批用例名称我的审批用例编号CRM015用例作用域我的审批用例版本1.0优先级主要参与者统一权限系统销售主管涉众涉众名称兴趣销售主管审批 查看前置条件销售主管已登录到系统平台初始页面审批页面触发条件销售主管进行查看审批 做出审批决策基本事件流销售主管入审批管理界面。查看审批的列表和要审批的内容。销售主

27、管可以对自己审批的内容进行提交。备选流查询审批信息销售主管点击“我的审批“。显示全部信息的审批列表。选择具体哪个要审批的就可以显示具体的内容。 后置条件审批只能选择“同意“或”不同意”业务规则1.在些模块中，销售主管只能对自己审批的内容进行审批 特殊需求无CRM1.04：我的申请用例名称我的申请用例编号CRM016用例作用域我的申请用例版本1.0优先级主要参与者统一权限系统销售主管涉众涉众名称兴趣销售人员查看申请 删除未通过申请 修改未通过申请 添加申请前置条件已登录到系统平台初始页面我的申请触发条件销售人员进行申请，删除未通过申请，修改未通过申请 添加申请基本事件流销售人员进入我的申请界面。

28、销售人员查看自己的申请列表所有信息。销售人员可以对申请列表中的信息进行删除。销售人员可以对申请未通过的申请或申请未审核的信息进行修改。备选流查询我的申请信息销售人员点击“我的申请”。显示全部信息的申请列表。选择申请列表具体哪个，查看申请的内容。删除我的申请信息销售人员选择要哪个要删除的申请进行删除 修改我的申请信息销售人员选择要哪个要修改的申请进行修改添加我的申请信息销售人员添加我的申请输入我的申请的事情申请后置条件销售人员在添加申请的时候要输入主题，不有申请内容。要验证不两样不能为空的业务规则销售人员的申请只能对销售主管进行申请销售人员进行审批的必须有选择一个审批人特殊需求审批通过后就不能对

29、结果进行删除，修改。只能有查看的功能CRM1.05 : 写邮件用例名称写邮件用例编号CRM04用例作用域给客户写新邮件用例版本1.0优先级5主要参与者销售人员、销售主管。涉众涉众名称兴趣销售人员写邮件销售主管写邮件前置条件已登录到系统平台触发条件销售人员和销售主管想要给客户写新邮件.基本事件流销售人员或主管进入邮件管理。通过点击页面的写邮件导航进入写邮件界面。填写邮件内容等信息。点击“立即发送”完成发送新邮件操作。备选流写邮件销售人员或者主管点击“写邮件”。在浏览器页面填写新邮件等内容。点击“立即发送”完成新邮件发送操作后置条件无业务规则不同身份登陆看到的邮件不同。特殊需求无CRM1.06 ：

30、收件箱 用例名称收件箱用例编号CRM05用例作用域收件箱用例版本1.0优先级5主要参与者销售人员、销售主管。涉众涉众名称兴趣销售人员查看、回复、删除、导出、打印销售主管查看、回复、删除、导出、打印前置条件已登录到系统平台触发条件销售人员和销售主管想要查看客户邮件信息基本事件流销售人员或主管进入邮件管理。通过点击页面的收件箱导航进入收件箱。通过显示在页面的邮件选择想要查看的邮件内容进行查看。对客户的邮件进行查看、回复、删除、导出、打印备选流查看邮件销售人员或者主管点击“收件箱”。在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。回复邮件销售人员或者主管查看邮件时点击“回复”填写回复信息点击“立即发送

31、”，完成回复。删除邮件销售人员或者主管查看收件箱勾选想要删除的邮件点击“删除”完成删除操作。导出邮件销售人员或者主管查看收件箱。勾选想要导出的的邮件。点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。打印邮件销售人员或者主管查看邮件。点击“打印”浏览器中显示邮件的所有内容。点击“打印”完成打印邮件操作。后置条件无业务规则不同身份登陆看到的邮件不同。特殊需求无CRM1.07 :发件箱用例名称发件箱用例编号CRM06用例作用域发件箱用例版本1.0优先级5主要参与者销售人员、销售主管。涉众涉众名称兴趣销售人员查看、删除、导出、打印、再次发送销售主管查看、删除、导出、打印、再次发送前置条件已登录到系统平台触发

32、条件销售人员和销售主管想要查看发给客户的邮件信息基本事件流销售人员或主管进入邮件管理。通过点击发件箱导航进入发件箱。通过显示在页面的发出邮件列表选择欲操作的邮件对已发出邮件进行查看、删除、导出、打印、再次发送操作。备选流1. 查看邮件a) 销售人员或者主管点击“发件箱”。b) 在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。2. 删除邮件a) 销售人员或者主管查看发件箱b) 勾选想要删除的邮件c) 点击“删除”完成删除操作。3. 导出邮件a) 销售人员或者主管查看发件箱b) 勾选想要导出的的邮件。c) 点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。4. 打印邮件销售人员或者主管查看发出的邮件。点击“

33、打印”浏览器中显示邮件的所有内容。e) 点击“打印”完成打印邮件操作。 5. 再次发送邮件a) 销售人员或者主管查看发件箱。b) 再发出邮件的列表中选择想要重新发送的邮件。c) 点击“再次发送”，完成邮件再次发送操作。后置条件无业务规则1.不同身份登陆看到的邮件不同。特殊需求无CRM1.08 :废件箱用例名称废件箱用例编号CRM07用例作用域废件箱用例版本1.0优先级5主要参与者销售人员、销售主管。涉众涉众名称兴趣销售人员查看、恢复、永久删除、清空废件箱销售主管查看、恢复、永久删除、清空废件箱前置条件已登录到系统平台触发条件销售人员和销售主管想要操作已删除的邮件。基本事件流1销售人员或主管进入

34、邮件管理。2通过点击页面的“废件箱”导航进入废件箱。3通过显示在页面的邮件选择想要操作的邮件进行邮件操作。4. 对已删除的邮件进行查看、恢复、永久删除、清空操作。备选流查看邮件销售人员或者主管点击“废件箱”。在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。恢复邮件销售人员或者主管查看废件箱。勾选欲恢复的邮件。点击“恢复”完成邮件恢复操作。永久删除销售人员或者主管查看废件箱勾选欲永久删除的邮件。点击“永久删除”完成永久删除操作。导出邮件销售人员或者主管查看收件箱。勾选想要导出的的邮件。点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。清空废件箱销售人员或者主管查看废件箱。点击“清空废件箱”完成清空废件箱内

35、所有邮件后置条件无业务规则不同身份登陆看到的邮件不同。特殊需求无特殊需求无CRM1.09 ：查询邮件用例名称查询邮件用例编号CRM05用例作用域查询邮件用例版本1.0优先级5主要参与者销售人员、销售主管。涉众涉众名称兴趣销售人员查询销售主管查询前置条件已登录到系统平台触发条件销售人员和销售主管想要查询收、发、已删除邮件信息基本事件流1销售人员或主管进入邮件管理。2通过点击页面的“查询邮件”导航进入废件箱。3通过填写在浏览器页面的筛选条件来查询符合条件的邮件。备选流1.查询a) 销售人员或者主管点击“查询邮件”。b) 填写在浏览器页面的筛选条件。c) 单击“查询”得到相应的邮件信息。后置条件无业

36、务规则不同身份登陆看到的邮件不同。特殊需求无特殊需求无CRM1.10 ：邮件帐号配置用例名称邮件账号配置用例编号CRM09用例作用域配置邮件账号用例版本1.0优先级5主要参与者销售人员、销售主管。涉众涉众名称兴趣销售主管配置账号前置条件已登录到系统平台触发条件销售人员想要配置公司邮件账号。基本事件流1销售人员或主管进入邮件管理。2通过点击页面的“邮件账号配置”导航进入邮件账号配置界面。3通过填写邮件账号配置信息，点击“保存”，完成邮件账号配置操作。备选流1销售人员或主管进入邮件管理。2通过点击页面的“邮件账号配置”导航进入邮件账号配置界面。3通过填写邮件账号配置信息，点击“保存”，完成邮件账号

37、配置操作。后置条件无业务规则不同身份登陆看到的邮件不同。特殊需求无特殊需求无CRM1.11 : 短信管理用例名称短信管理用例编号CRM012用例作用域短信管理用例版本1.0优先级主要参与者统一权限系统销售主管和销售人员涉众涉众名称兴趣销售人员发送内部短信，收短信，删除 销售主管发送内部短信，收短信，删除前置条件已登录到系统平台初始页面短信触发条件销售人员想要通过系统的短信功能相互的联系员工或主管 销售主管想要通过系统的短信功能相互的联系员工 基本事件流销售人员进短信界面。销售人员进行发送短信。销售人员可以进行查看已发送短信。同上 查看已接收短信。销售人员可以对短信进行删除。备选流查询已发短信销

38、售人员点击“已发短信”。显示全部已经发送的短信列表。查询已接收短信销售人员点击“已接收短信”。显示全部已接短信的短信列表。发送内部短信销售人员点击“发送内部短信”。选要发送人的名称并输入发送的内容。点击“发送”。删除已发送短信销售人员选择“已发送短信”列表。选择要删除的短信。点击“删除”。删除已接收短信销售人员选择“已接收短信”列表。选择要删除的短信。点击“删除”。后置条件发送信息输入的内容可以通过检索的方式可以验证。业务规则在本模块中销售人员和销售主管都可以用来发信息来联系同事在本模块中销售人员只能看到自己发送或接收的短信特殊需求无CRM301 ：系统管理 用例图用例名称系统管理用例编号CR

39、M301,CRM302,CRM303用例作用域系统管理用例版本1.0优先级5主要参与者统一权限系统系统管理员涉众涉众名称相关操作系统管理员添加，修改，删除客户分类节点，维护数据库前置条件系统管理员已登录到系统平台触发条件管理员想要通过系统编辑客户分类的节点或维护数据库或设置用户权限基本事件流1 管理员备份（还原）数据库系统管理员进入系统维护界面选择数据库备份与还原功能选择备份（还原）数据库提示备份（还原）数据库成功或失败编辑客户分类 管理员查询到部门点击“编辑客户分类”在浏览器中编辑客户分类验证编辑的客户是否合法客户信息非法的转为备选事件流1保存修改过的信息，提示操作修改成功删除客户分类管理员

40、查询到部门点击“删除客户分类”在浏览器中删除客户分类确定删除删除操作失败转为备选事件流2提示删除成功备选流提示客户信息非法提示客户信息输入错误重复操作编辑客户分类的a,b,c,d步骤删除客户分类失败提示要删除的客户分类正在使用不能删除返回“删除客户分类”界面后置条件1 新增或修改成功的客户分类，可以通过检索的方式可以验证。2 数据库备份后保存到本地磁盘中业务规则只有系统管理员可以操作备份与还原数据库 CRM302 ：组织结构管理用例图用例名称组织结构管理用例编号CRM304,CRM305用例作用域组织结构管理用例版本1.0优先级5主要参与者系统管理员 部门主管 普通员工 涉众涉众名称相关操作系

41、统管理员部门主管 普通员工添加删除修改部门信息和员工信息前置条件已登录到系统平台触发条件管理员需要添加部门基本事件流 添加一个部门管理员登陆系统选择添加操作填入所添加部门的信息验证添加的部门是否合法验证失败转为备选事件流1验证成功，保存信息，提示添加成功删除部门管理员登陆选择删除操作选择要删除的部门提示确定删除删除失败转为备选事件流2删除成功，提示删除成功添加人员 管理员登陆 选择添加人员操作填入要添加的人员的信息验证添加人员的信息验证失败转为备选事件流 3提示操作信息删除人员管理员登陆选择删除操作选择删除的员工提示确定删除删除失败转为备选事件流 4删除成功，提示删除成功备选流部门添加失败提示

42、部门添加失败返回添加部门页面部门删除失败提示部门删除失败返回部门删除页面添加人员失败提示人员添加失败返回添加人员页面删除人员失败提示人员删除失败返回删除人员页面后置条件1 新增或修改的用户的信息成功，可以通过检索的方式可以验证。2 新增或修改成功的部门信息，可以通过检索方式可以验证业务规则只有系统管理员可以增加删除员工每个用户都可以对自己的基本信息做修改（如手机号，MSN）用例名称：审批管理用例编号：UC10用例作用域：审批管理用例版本：1.0优先级：5主要参与者：主管涉众：涉众名称兴趣主管对提交的申请进行审批前置条件：主管登陆系统触发条件：主管收到要审批的申请基本事件流：主管进入系统点击 “

43、审批管理”选项进入审批界面选取需要审批的请求选中相应的审批后 可以选取同意以及填写附加的审核说明点击审核提交申请进入我同意的申请列表当中备选流：如果没有需要审批的请求 可以不操作不同意申请及填写不同意的附加说明 该申请进入不同意的申请列表当中可以对已有的审批进行查询在一个含有下拉列表的表单中选取 其中包括：我全部的审批 我同意的申请 我不同意的申请 待审批的申请后置条件：待审批的申请进入我同意或者我不同意的申请中如果无申请 那么各部分都无变化业务规则：这里的审批操作只能由主管来做也就是说只有主管有这个审批的权限没有通过的审批可以通过修改 再次申请审批审批中要显示申请人，主题，内容，申请时间，状

44、态（是否通过审批），我的意见（主管意见）特殊要求：CRM201：客户管理客户管理用例编号：UC1用例作用域：客户用例版本：10优先级：5主要参与者：业务员 业务主管 涉众：涉众名称兴趣职员添加 修改 查看客户信息，业务主管添加 修改 删除 查看客户信息前置条件：已登陆到系统平台触发条件：操作人员想要通过系统增加或编辑客户信息基本事件流：职员或主管进入客户管理界面通过检索在界面上找到想要编辑的客户信息重复2步骤直到找到需要的客户信息对客户信息进行管理，如编辑信息备选流：创建新客户a. 职员或主管点击新建按钮b. 填写客户名称，联系人，电话等详细信息c. 点击保存按钮后 确定客户创建成功2. 编辑

45、客户信息 a. 职员或主管查询到相关客户b. 点击修改按钮c. 在平台页面对客户信息进行修改d. 保存修改的信息3. 删除客户信息 a.由主管进入系统操作4. 主管判断根据相关信息判断客户为高级客户 后置条件：新增或修改的客户信息可以通过检索来验证业务规则：这里的职员是指和客户直接交互的公司职员他们只可以对客户的信息进行编辑，无法划分等级 和 删除客户信息 一个职员可以有多个客户多个职员可以归一个业务主管管理 如果有多个职员关联一个客户 那么客户属于关系最大的职员特殊要求：CRM 202：指派业务员用例名称：指派管理用例编号：Crm203用例作用域：指派管理用例版本：1.0优先级：5主要参与者

46、：主管涉众：涉众名称兴趣主管指派业务员要干什么前置条件：主管登陆系统 触发条件：基本事件流：查询到有关业务员主管查看业务员相关信息 (1) 主管查看业务员的日程安排 (2) 主管查看业务员日程联系 (3) 主管查看业务员相关申请主管根据2中的查看作出分析主管分析之后作出决定哪个业务员应该干什么把指派任务反馈到具体的业务员 备选流： 1取消指派任务 2重新指派任务 后置条件：业务规则：1指派任务只能有主管来做2主管可以指派所属部门的所有业务员 特殊要求：数据概念结构图(实体关系图)系统业务流程图(程序流程图活动状态图)主要流程图日程安排业务流程图 日常事务业务流程图 我的审批业务流程图 我的申请

47、业务流程图写邮件业务流程图收件箱业务流程图发件箱业务流程图废件箱业务流程图查询邮件业务流程图邮件帐号配置业务流程图我的短信业务流程图数据库操作活动图 客户分类操作活动图用户管理活动图客户信息管理流程图指派业务员流程图部门管理活动图性 能 需 求数据精确度统计数据精确到小数点后2位，后面数据采取四舍五入处理。时间特性1)普遍情况下：搜索时间最大不超过5秒平均时间在13秒以内页面处理等待时间最大不超过5秒。适应性静态用户（注册用户）：3500以上动态用户（在线用户）：1500以上并发数：300。运行需求安全性数据请求合法性验证。用户界面程序运行在浏览器中，在1024*768的分辨率下可以舒适使用。

48、添加发送短信发送成功查看已接收短信列表已接收短信列表删除已接收短信查看已发短信列表已发短信列表删除已发短信列表查看审批列表审批列表添加审批信息反馈查看我的申请列表我的申请列表添加我的申请删除我的申请修改未通过的申请写邮件添加收件人群发填写邮件内容添加附件发送完毕收件箱查看邮件信息回复邮件删除邮件打印邮件发件箱发送邮件查看已发邮件导出邮件废件箱恢复废件箱邮件彻底删除废件箱邮件查询邮件用邮件所在的位置作为筛选条件用邮件日期作为筛选条件用邮件日期作为筛选条件邮件帐号配置配置邮件账户详细信息添加事务日常事务列表日常事务删除修改日常事务添加日常安排修改日常安排添加成功 删除日常安排客户信息管理新增客户信

49、息：四用户界面新增客户信息：查询：查询后的客户列表：接口要求 系统以webservice方式提供统一角色接口查询。 故障处理及恢复要求 系统出现问题，24小时内进行电话支持。 如系统出现重大问题，3天内安排人员进行维护。其他需求暂无参考资料附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知限制厦门万策智业Page CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受

50、益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们

51、记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息

52、、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”

53、by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的

54、安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电

55、话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙

56、伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务

57、力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声

58、誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于

59、那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都

60、有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市