医疗营销数字化转型白皮书·从「单一CRM」到「SCRM+CRM动力组」

1、医疗营销数字化转型白皮书从到SC一RMCR+MCRM动力组“千人千面、全渠道营销、内容经济.”，如今，这些营销概念正在重新定义医疗企业与医生 的互动模式。新冠疫情暴发以来尤为明显：各大企业视全渠道互动为核心竞争力，并积极思考 如何布局疫情期间，数字化平台覆盖大幅提升。目前医疗企业化营销仍处于较早期的发展阶段，积累数据和利用数字化工具是企业现阶段 需求；企业对数字化的认知及投入不足，触达转化效果不足且较难评估也是存在的痛点。从 CRM到SC MR ，不仅仅是一次营销升级，更是一场全面的数字化转型。企业将获得更广泛的客 户覆盖，客户将获得更优质的体验，并形成更深度的客户信赖。一些领先企业已经开始探

2、索根 据客户360画像，以及A 引I 擎来制定与每个医生接触的频率、媒介和内容推广计划表在拜 访医生时，也可以使用后台强大的实时内容库，快速找出最相关的核心和热点议题。致趣百川组织了行业专家共同探讨，共同研究，共同起草医疗营销数字化转型白皮书系 列，开篇SCRM篇旨在探讨“从单一CRM到SCRM+CRM动力组”，希望大家都能够从中获益。医疗数字化营销特约专家 张蕊医疗企业数字化转型之路怎么走 ?2022年，在中国经济增速放缓的大背景下，人口老龄化严重、居民与国家医疗支出呈上升态 势。同时，医疗资源分配不均衡，优质资源集中在一线城市或重点医院，下沉市场亟待开拓。 医疗企业需以新的、不同于以往重医

3、药代表的模式开拓广大的新市场。而我国医疗营销的数化发展尚处于起步阶段，众多医疗企业在面对营销数字化转型与工具集搭建的任务时，感到迷 茫。医疗行业不同于其他B2B行业，具有受政策影响较明显、目标客户明确、采购决策链长、专业 门槛较高等特点。随着带量采购与疫情的影响下，医疗企业不仅需要积极适应国家政策，还需 降本增效，开辟新的增量，探索新的营销增长模式。医疗行业营销的数字化转型，是一张比其 他行业更加具有挑战的考卷。致趣百川关注医疗行业营销数字化转型 耗时一年采访多位专家，共同推出医疗营销数字化 转型白皮书系列，希望以科技的力量，为医疗行业的营销提供帮助。致趣百川联合创始人 CEO 何润愿共与同医

4、探疗索营数销字人化们转一型道之，路从单一 CRM到SCRM+CRM 动力组 主创 胡立秋艾伯维中国SFE负责人，数字化转型专家。毕业于上海大学计算机应用及科学专业，后又获得了法国IPAG高等商学院的EMBA学位。 胡立秋拥有18年医药从业经验，专注SFE和数字化转型超过15年。职业生涯涵盖软件，咨 询，医药，数字化转型，数字营销等多个领域。在医疗数字化领域转型方向，胡立秋先生为行业贡献了丰富的知识与经验，此白皮书亦是 他多年经验与心得的精华总结。01：以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转.702：SCRM+CRM将如何优化当下的医疗行业营销.1703：致趣百川医疗解决方案.

5、2304：致趣百川医疗行业案例.25科普：什么是 SCRM ？SCRM，即社交客户关系管理，是通过社交媒体、社交关系与客户进行沟通，从而促进客户关注、参与的关系管理系统。SCRM链接社交媒体平台， 与客户关系管理，以深度洞察客户与品牌的互动，并加强后续客户参与的质量，培育信赖和认可企业的客户。科技行业知名研究机构Gartner认为， SCRM是一种业务战略，通过社交互动推动业务流程。 Salesforce则认为，SCRM是通过互动产生营销洞察，支持社交媒体和传统渠道的CRM平台。在当代，社交媒体构建了人们新型的沟通方式和社交关系，SCRM利用社会流行的社交渠道，充分接触庞大的用户群，并推广品牌

6、，在与用户接触的过 程中获取大量的信息数据。通过充分挖掘数据中有用的数据，优化前期营销、中期跟进、后期销售的客户旅途管理。它支持企业在新营销环境下改善 客户关系，使企业和用户之间有良好的互动方式，同时，企业也可以将SCRM与自身实际业务结合，以更友好的方式加深客户对品牌的认识与信赖。相比于在医药行业已经被广大营销人熟知的客户管理系统（CRM），SCRM具有一些独有的特点：SCRM鼓励用户参与，并通过设置交互与消费者保持长期关系传统的CRM主要基于产品和销售，而SCRM强调双边关系。企业可以管理客户信息和行为记录，客户也有机会通过社交媒介向公司发表意见，沟通自己的想法。这样的关系管理让客户更容易

7、产生信任，因为客户可以掌握从信息沟通到采购决策的主动权。SCRM通过社交媒体平台定位目标客户，并且提供更加便捷的客户服务传统的CRM主要是收集和管理当前的客户数据，只利用较为直接的广告来促进营销和销售。而SCRM可以追踪客户和企业在营销过程中产生的互动，从而收集客户的数据，还原用户画像，再以此针对特定的用户，在更高传播效率的社交平台进行更具个性化的营销动作。SCRM与传统CRM的不同医疗营销数字化转型白皮书众多行业与海外医疗企业早已开启数字化营销B2B 行业的 SCRM 进程早已在进行中。无论是 B2B 科技行业、还是工业行业、还是 B2C 的零售行业，都早早开启了以营销促进增长的路径，构建了

8、线上流 畅客户旅程与完整、闭环的获客模式。根据德勤的2021 年全球营销趋势报告指出，“营销人员利用相关数字工具并设计企业路线图以实现敏捷营销的 时机已到。随着越来越多的企业 ( 尤其是在中国 ) 利用其社交渠道与客户进行更广泛、更活跃的互动，一套全新应用案例通过社会化客户关系管理涌现。”在中国 B2B 医疗领域中，西门子医疗已经开启了精准营销，成为行业典范。在海外，医疗行业也是如此，罗氏诊断、Ge Healthcare 等企业也早已开启 SCRM 的进程，并成为海外医疗行业营销的经典案例。营销模式的升级、加之疫情的影响早已改变了 B2B 医疗行业的决策旅程早在采购人触达销售之前，竞争的战役在

9、线上就已经开启。在新的竞争模式下拥有线上营销体系的医疗企业，将拥有巨大优势。如此，行业的转变将加速 医疗企业营销模式数字化转型，如何适应并跟上新的采购模式，是许多医疗营销人将面临的重要课题。 CRM 无法应对当下的挑战后疫情时代，行业早已变化，CRM 无法跟上医药行业的市场的变化。医药行业市场变化是如此之快，政策落地频繁，科技发展迅猛，信息大量增长，用户 行为早已变化。在后疫情时代的 Digital 模式飞速迭代，CRM 系统已经无法满足需求多样的厂商、无法适应多变的市场策略。以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转7医疗营销数字化转型白皮书01以SCRM+CRM组合代替单一C

10、RM的趋势，已经不可逆转 医生行为已发生转变目标医生的在线时间越来越长，线上内容对目标医生的影响越来越大，其中移动端占比持增长态势。2021年，随着疫情的影响，HCP在线学术会议习惯已 经养成，占整体时长约40%，其中69%医学相关行为基于手机端完成（约8.3小时/周）。而在2020年，这两个数值分别是62%和46%（即7.0小时/周）。 对于此现象，麦肯锡曾针对中国300多位医生展开了精确的调研，结果发现，自疫情发生以来线上模式的普及程度大幅提高有70%的医生声称与医药 代表最常使用电话、微信、QQ或线上会议等进行沟通。根据麦肯锡总结，医生与医药代表的交流模式有了如下变化：行为习惯有了很大的

11、变化，我们发现客户对于信息的 获取已经转向网络，我们传统的客户互动模式已不能满足当下的需求。用几个数字来证明，传统上我们对客户的影响90%来“无论是由于世界技术的不断迭代，还是疫情后人们的主创观点：胡立秋8本期白皮书主创艾伯维中央SFE负责人自于面对面，而80%的面对面是不成功的。25%或者更少的一线代表能完成专业的客户互动，其中实现个 性化市场相关互动只有5%不到。“医疗营销数字化转型白皮书医护人员、患者、科室主任等正转向从网络中获取信息、服务，学习解决方案以及与相应的社群建立联系。无论是白皮书、报告、推文、还是医疗论坛研讨会等等HCP 的线上医学习惯已经形成，现阶段我们要解决的主要矛盾是，

12、当前医生群体对高质量线上资料旺盛的需求与并不充沛的线上资料的现实之间的矛盾。还需解决医生群体的大量线上医学行为和企业无法通过此线上医学行为，做出精细化影响、转化之间的矛盾。麦肯锡同样指出，通过全渠道精准地与目标医生沟通，可为医疗企业带来显著增长。在国内，医疗行业的营销方式依然有较大的升级空间现在医疗营销的现状是怎样的？依赖医药代表、客情关系较重、重线下、重品牌宣传。 在线上，在微信生态依然采取较为粗放的营销方式，对于医生对产品在临床应用的反馈，收集的还远远不够。而当前大部分的医疗企业营销模式，仅起到扩大私域流量池、拉新作用，或者偏重做品牌侧宣传，覆盖范围广传播影响大，但未能做到精细转 化。医疗

13、企业的市场部的公关职责重，也主要负责维护政府、医院管理层、卫健委等G端关系。以精细化营销的角度看，医疗企业的数字化链路还没有形成闭 环。现在B2B医疗企业广泛使用的CRM，仅可以提供客户关系的管 理，并不能帮助医疗营销人在数字化时代应对当下的挑战。要 打赢这场战役，医疗营销人们扩充自己的武器库。901以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转医疗营销数字化转型白皮书“医药代表拜访医生100次，也许只有20次能与目标医生进行沟通。主创经验：但是，医疗企业还面对以下痛点想要在获得精细化 B2B 营销的能力，医疗企业先要解决以下痛点：CRM 数据失真，无法支撑业务决策由于国内外医疗行业

14、形势的不同，导致国内的 CRM 系统中的信息无法反应真实的业务情况，也无法为医疗企业的实际业务发挥真正的价值。CRM 通常由医药代表在拜访医生后进行填写、录入。但是行业法规的颁布，对医药代表触客提出了更高的限制，医药代表与医生的交流模式被严格监管、 交流机会变少，导致 CRM 中留存的数据不全面，甚至失真。01以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转“10医疗营销数字化转型白皮书设了每天12个拜访的KPI后，当我们发放了相应的奖金后，于是我们惊喜发现，每个代表的拜访迅速的都变成了12个，目标客户达 到80120， 覆盖率达到95%.得到了皆大欢喜的数据。“我们把CRM作为销售团

15、队行为的记录系统，要求团队填写足够量的行为，不达标怎么办？我们就设KPI，设奖金，设惩罚，当我们对医药代表简单粗暴的 KPI 设定与考核，加速 CRM 的名存实亡医药企业通常会为每一位医药代表都设立严格的任务指标，并要求代表们在 CRM 中记录拜访历史，加之成功拜访的难度大，双重压力之下，导致医药代表 的拜访记录会走向“失真”，加速CRM 的名存实亡。主创经验：信息流通慢、信息隔层，导致 CRM 系统内数据失真数据不及时、时效性差，是医疗行业 CRM 的普遍使用情况。而且N 手信息直接录入CRM 也是较为严重的问题。由于行业内存在信息壁垒、政策管控严格，关键人物接触难，销售代表录入至CRM 中

16、的信息存在一定的失真。一手信息：直接采集医生用户的行为 二手信息：由医药代表了解情况后录入三手信息：由医生采集患者使用情况，再告知医药代表，录入系统同时，由于录入信息不规范，经常发生有的线索负责录入的销售代表看得懂，企业内部的其他同事看不懂的情况。从销售代表处获取的信息并不能为企业提 供价值。以上诸多问题导致企业的数据价值降低，无法获得实际的洞察，更无法根据数据做出更合理的研发、生产决策。01以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转“11医疗营销数字化转型白皮书随着医药企业经营的深入，会发现一二线重点医院的渗透已经趋于饱和。同时，政策支持企业拓展下沉市场，核心医院的采购已经纳入

17、集采，进入集采名单内的医疗企业，不再需要庞大的医药代表团队，去维护核心的一二线市场。未进入集采的，即医药代表需要进行拓展的广大的下沉市场。原有的推广模式重度依赖代表线下拜访，已无法有效拓展下沉市场大部分医疗企业都需要依赖庞大的医药代表队伍进行拓展市场。重销售代表的模式以营销为转化目标医生的模式预算相对有限，医药代表队伍只能覆盖一二线的医生群体，无法覆盖三线及以下的下沉市场，在下沉市场内，更无法做到在医生形成认知阶段，进行大规模学术交流与观念影响。医疗企业如果想规模化接触三四线的医生用户，则需要大规模、触客转化策略与工具，让三四线的目标医生在销售代表还未能介入的阶段，也能实现转化。企业需要不断拓

18、展三四线下沉市场的空间。但大部分医疗企业的资源、内部人员，一二线城市三线及以下城市乡镇1V1的转化模式1VN的转化模式0112以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转医疗营销数字化转型白皮书用户信息采集合规问题同样是困扰着医药企业的问题。采集医生的信息是医药代表的职责，但现在却成为困扰企业的难题。政策对医药代表接触医 生的规定越来越严格，医药代表的行为也迎来更严监管。国家药监局 2020 年发布了医药代表备案管理办法（试行），医药代表面临的监管与要求被拔高。此管理办法指出，医药代表不得承担药品销售任务、不得参与统计医生个人开具的药品处方数量等。并对学术推广、赞助等行为提出了严格

19、的限制。医疗行业的数据涉及医院、医生、患者、医疗企业、政府等多个群体，兼具重要敏感两个特点。虽然企业期待获取更丰富的数据，但个人信息保护法数据安全法医药代表备案管理办法（试行）的出台对医疗企业数据获取及数据使用提出了更严格的要求。医疗企业需要以更合规、更便捷、可规模化的方式获得目标医生的数据。政策门槛高，合规化采集用户数据难度大（一）未经备案开展学术推广等活动；（二）未经医疗机构同意开展学术推广等活动；（三）承担药品销售任务，实施收款和处理购销票据等销售行为；（四）参与统计医生个人开具的药品处方数量；（五）对医疗机构内设部门和个人直接提供捐赠、资助、赞助；（六）误导医生使用药品，夸大或者误导疗

20、效，隐匿药品已知的不良反应信息或者隐瞒医生反馈的不良反应信息；（七）其他干预或者影响临床合理用药的行为。我们建议，针对不同的医生群体，医疗企业要有不同的内容触点，还要有权限同意告知环节和数据授权环节。同时，一些医疗企业自身的数据采集能力还处于不成熟阶段，没有足够的 能力与经验以数字化的方式合规采集目标用户的信息。Tips 医药代表不得有下列情形1301以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转医疗营销数字化转型白皮书业务模式还比较传统，数据很难形成闭环HCP： Healthcare Professional 医疗专业人士HCP Portal：Healthcare Professi

21、onal Portal 专业医疗门户网站 MCCP：Medicare Coordinated Care Plan 医疗保险协调护理计划 3rd Party： 第三方的平台、工具CSF：关键成功因素图示：要做到 2 个循环才能串联起整个闭环， 数据流内循环 + 推广策略外循环，缺一不可！医疗企业数据难闭环，具体来说，有以下四个方面：A. 中央市场部：仅做品牌与公关向动作，未能参与前端的潜客的接触，市场行为不能获取用户数据，也不能根据数据优化市场行为。主创经验：“我们花了那么如此多的人力、物力、财力之后，我们上了那么多的 Channel 和 Digital 平台之后，我们忽然之间发现。其实我们被割

22、裂的更加厉害，我们仍然没有办法去知道。我们的客户到底是什么样子的？ 孵化到了哪一步？用户画像是怎样的？医疗企业一年几百场会议，线下很难衡量，没有触达业务的关键，里面有多少贡献市场提供的呢？我们仍然没有办法去知道，我们的客户到底是什 么样子的？1401以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转“15医疗营销数字化转型白皮书B. 医药代表：医药代表数据采集过程较为粗放，N手信息的情况较为普遍。且线下 1v1 的医疗产品信息传递模式难度大、效率低，无法规模化触客、转化。的信息少，医生用户旅程覆盖短，并不能成为企业汲取洞察的数据库。兴趣阶段的医生用户处于 失控、未能收集数据的状态，而与S

23、CRM 结合后，方可覆盖医生旅程的兴趣、关注等前链路阶段。SCRMRaw LeadCRM非常少，能够传递给医生群体、科室主任、院长、采购的信息也很有限。“医疗企业的代表触达医生的数据挑战越来越大，且能够当面聊产品的机会“主创经验：01以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转C. 企业：不成熟的数字意识、不规范的线索填写 等因素，加深了数据清理难度，数据不能为企业内部体现价值，所以更难形成闭环。SCRM 与 CRM 覆盖的各个阶段的划分：D. 系统：CRM 无法获取 HCP 线上触点的数据， 无法完成成全链路的医生旅程管理。CRM 可携带参考：https:/ 行了知识、信息方面的

24、了解，并未有专门的医药代表，提供及时的产品介绍与认知影响。企业也不能精准地从庞大医生群体中，彻底挖掘医生的需求，定位 出感兴趣的医生，为企业创收。未能潜客阶段影响，放任他们的注意力自由成长，这是市场部的缺席，市场部也没有为企业创收做贡献。我们认为，通过精细化的营销手段，医疗行业市场 人可以为业务成单提供更大的价值。营销技术专家Scott Brinker：“B2B 的市场营销正朝着收入中心方向转变，而非曾经的成本中心。这通常是一种间接的归因模型，销售往往会因为能达成直接交易， 而获得更多的话语权。但随着我们越来越深入线上化的商业模式，市场部门越来越容易通过能确切促进成单的营销活动、营销计划及营销

25、触点，为公司带来直接收入。市场部向来被认为是“花钱部门”，如果可以通过营销自动化来量化营销结果，就可以让 决策层看到其带来的业务增长，也进一步提高预算水平，形成正向循环。1601以SCRM+CRM组合代替单一CRM的趋势，已经不可逆转“医疗营销数字化转型白皮书如分级诊疗、耗材 VBP、DRG/DIP，带量采购，医药代表的管理条例等，营销的重心和模式不断变化目标客户明确医疗行业营销特点浅析：受政策影响较明显决策链长、生命周期长采购决策角色多链复杂。除了准入，还需要维护上量、使用咨询、售后服务等，生命周期长专业门槛较高营销的主体受众为特定职业人群，且通常垂直、细分对器械的理解和操作有技术门槛，需长

26、期的用户教育、培养用户习惯SCRM 能帮助医疗企业实现摆脱重线下的拓客模式，实现营销场景数字化、营销协同数字化、营销服务数字化，具体功能如下：PHASE IIIPHASE IIPHASE I02 S当C下RM的+医C疗RM行将业如营何销优化17医疗营销数字化转型白皮书02SCRM+CRM将如何优化当下的医疗行业营销1. 摆脱线下模式的依赖，赋能医药代表与医疗企业全团队SCRM 如何赋能医药代表？SCRM 帮助医药企业以更高品质且统一的内容大规模影响 HCP 目标群体， SCRM 不仅帮助医药代表获得真实全面的数据，实现代表工作的第一步。还 同时获得目标群体的全方位数据。可以帮助代表，也是医疗企

27、业，拥有数字化影响目标医生的能力，即精细化、帮助医药代表为多种角色做好前链路的市场教育与转化。智能化地对目标医生实施学术影响，加速其认知旅程。帮助医药代表收集真实的医生信息，行为信息，为医药代表提供用户认知转化程度。实现多角色的学术影响：帮助医疗企业构建医生档案。医生档案对医药代表的工作具有巨大的支持 如何做到多角色？可以将不同的内容、活动发给不同的人，采取多线并行的 作用，它让潜在的采购机会携带更加丰富的信息，为医药代表团队第一次触 转化策略。此时可参考 4 个 Right 原则，Right Customer, Right Time, Right 客提供支持。Message, Right C

28、hannel。营销场景布局概览客户触点公众号小程序企微网页线下物料学术活动课程直播线上研讨对话 线下拜访线上线下 场景布局内容获取内容中心视频回放 微官网互动交流问卷调研病例征集 H5互动HCP关系建立（留资）行为记录需求识别自动触达展会目标人群识别营销云平台支持 会议、直播、活动管理系统内容管理系统0代码页面搭建工具营销协同问卷系统标签体系动态分组营销自动化营销数据看板18医疗营销数字化转型白皮书注册用户数据也会同步至医疗知识学院。多点会员19 且可以追踪用户注册来源，行为等 不同的内容发至不同的群体微官网& 更合规的一站式学术推广平台学术会议全流程管理医疗知识学院注册用户数据会同步至SCR

29、M，SCRMSCRM+CRM 可提供会前、会中、会后全流程设置。数据互通，便于用户身份验证。让不同专业属性的会议前后全流程消息推送人看到不同的资料，优化用户体验的同时保护了企 针对会议相关人群，设置会前提醒 + 会后材料 /业的资料安全。核心资源获取可要求身份认证，为问卷发送核心用户提供“特权”，核心资源可设置白名单权限， 针对会议相关人群，设置会前提醒 + 会后材料 / 问 不同的内容发至不同的群体。卷发送 同传会议直播，平台支持说明更全面的资源中心，为医生/ 患者提供良好的内容体验学术视频录播回放，获取长尾流量 内容资源按素材类型、专业深度、稀缺程度做区 课程长期在线，移动 +PC 适配，

30、便捷的操作体分，用来确认用户的旅程认知深度，了解 HCP 观验更容易帮助用户养成习惯 念转变 会前会后多维度数据统计移动端自助开课，线上学术研讨随心开 帮助医药代表灵活简便开办科室会，收集真实的 参会者信息，间接验证 CRM 数据库中 HCP 的用户 信息SCRM+CRM 可以如何帮助医疗企业？赋能销售、赋能全团队辅助线下销售会议，重要客户重点标记 从销售拜访中获取一手信息，如核心 HCP参会频次、关注话题等，并引导关注服务号以便持续触达SCRM+CRM 不仅赋能市场与医药代表团队，还能以真实的数据，赋能全团队还原真实的用户画像，补充验真全团队的“客户画像” 对市场策略的制定，提供数据支持 为

31、售后环节赋能，提供售后的数字化沟通工具 甚至为新品研发，产品迭代提供方向与数据支持02SCRM+CRM将如何优化当下的医疗行业营销医疗营销数字化转型白皮书在以往渠道众多、数据散乱的局面中，数据即分散在各个渠道平台中，在空间上无法聚合。各个平台数据收集的规则不一，有的平台甚至要手动传导，也无法做到实时回流，在时间上拥堵、缓慢。甚至一些数据 规则不一（或医药代表手动填写，质量不一），存在跨平台无法集成的情况，阻碍企业高效、高质、流畅的集成数据，造成数据断层。医疗企业无法对市场反馈形成全盘的认知，精准的营销策略更是无从谈起。SCRM 可以帮助医疗企业做到以下几点，建立医疗企业营销客户数据中台。统一数

32、据收集规范：如统一的留资表单、统一的标签，让所有的数据采集符合标准，实现规范化的数据结构沉淀对接多个营销工具的数据：SCRM 在可接入多个平台的数据，包含但不限于微信生态、Web 端官网、HCPPortal、科室会等线上实时传递数据，输出动态的业务洞察与客户画像，赋能医疗企业业务决策品牌私域场景下的数据留存、分析目标市场触达、覆盖1客户 分类活动记录下载行为分享行为学习行为One ID 身份识别 | 来源归因上游数据接入微信矩阵/订阅 号/服务号PC/SEO/官网线上课程线下展会员工拜访病例中心转介绍客群类型HCP终端患者医学生 经销商其他业内人士2需求 分层需求类型专家课程学习 产品使用配套

33、服务产品资料病例交流 技术培训 影响力提升360客户画像积分互动问答贡献流转记录采购记录属性值打分活跃度打分素材偏好数据价值覆盖、留存目标市场客户，并 持续互动细分、识别高价值客户，并协同内部优质资源提供个性化、 定制化服务通过数据趋势分析，辅助业绩 预测，探测新市场潜在商机Lead Platform营销数据看板营销客户数据中台，贯穿客户全生命周期业务洞察与赋能医疗学院“过数是据”仓也库“来不夯是实”企，业它的需数要据依基托础一，个也系是统企来业呈数现字结化果转，型但的它重更中需之要重一。套管理流程，来治理数据。通那可如循何，做？到首可先存，储我，们可要追做踪到，“可业追务溯数。据比化如”多，

34、渠我道们推要广把数日据常，进比行如的绩业效务数都据数，字比化如下外来部，数做据到等有等迹，那么数据仓库需要辨认有价值的数据，且支持不同的数据源及格式，通过业务需求定义不同的更新频率，来实现分模块的元数据存储。主创观点：浅“谈一下数据仓库，它是一个系统吗？2002SCRM+CRM将如何优化当下的医疗行业营销2. 如何通过 SCRM 改善数据断层问题？让数据流通起来！“医疗营销数字化转型白皮书一些医疗企业市场部虽然购买了许多工具，也许是多 个单点的工具，如拜访记录管理工具、病例分发工具、科室会议工具，每个工具中都会有客户的停留与数据，而多个散点的工具未进行打通、彼此间流程割裂，不仅医生客户在不同的

35、平台上跳转，多次注册、留资， 导致体验差，更会造成客户数据（尤其是行为数据）散落在各个单点，无法形成整合、全貌的用户画像。通过 SCRM，可整合全营销渠道，用户不必在散而多 的平台上反复跳转，实现更整合舒适的用户体验。 同时也可将散碎在各个平台的用户数据集成，通过 One ID 铸造全方位的客户画像360 度用户画像， 让企业看到真实的客户全貌。One ID-07One ID-04One ID-03 0221SCRM+CRM将如何优化当下的医疗行业营销全链路的工具整合，在合规范围内为企业构建用户旅程全貌医疗营销数字化转型白皮书构建医疗行业数字营销项目核心闭环01 营销场景布局，提升可见度及目标

36、人群留存02 打破场景隔阂，共同服务核心客户深入一线业务场景，提供数字化支持，帮助一线 业务团队更便捷、更精准地为核心客户提供服务。2203 形成营销数据中台，输送业务洞察通过私域运营沉淀客户信息+ 场景数据，并做精 细管理，关注并及时洞察高价值客户的诉求和变 化，以进一步为客户提供针对性、或定制化服务， 同时反哺营销场景优化。此外，通过观察品牌在目标市场的覆盖度、目标 客群活跃度等指标，辅助业绩预测。02SCRM+CRM将如何优化当下的医疗行业营销23医疗营销数字化转型白皮书致趣百川可提供的服务： 业务梳理 营销策略梳理 营销运营体系设计HCP 画像字典梳理 数字化营销技术平台1 数字化轻咨

37、询 , 为您提供高效营销成功路径内容管理平台活动管理平台Social 账号管理平台：对接 social campaignMA 营销自动化CDP 用户数据中台开放 API 对接2 致趣百川一站式营销云，为 B2B 企业创造切实可见的业务增长累计服务 600 家企业致趣百川是一家 Martech( 营销技术 ) 公司，聚焦于 B2B 行业，为企业提供一站式营销云软件解决方案， 旨在帮助企业搭建营销技术基 础设施，加速数字化转型，实现获客、转化、增长。在医疗领域，致趣百川服务过药明康德、GE、BD、西门子等多家行业领先的医疗企业。2022 年03 致趣百川医疗解决方案24医疗营销数字化转型白皮书03

38、致趣百川医疗解决方案致趣百川可以怎样帮助医疗企业Leads Platform25医疗营销数字化转型白皮书目前整个医疗行业数字化营销还处于相对初期的阶段，致趣百川和医疗行业的客户将成熟的方法论（如漏斗理论、全生命周期理论）与医疗行业传播特点 相融合，探索出了适合国内医疗企业的一套线索触达、转化、增长的方法论，并取得了可衡量的良好成绩：使用致趣百川SCRM 系统，一年的时间内，粉丝增长 2.5W+，已注册目标医生增加 1.5W+，节省近 300W 预算，同时市场部为医药代表提供了大量优质线索， 促进了企业业务的增加。 高价值内容是吸纳目标医生关注的第一步如何取得以上成绩，在本章节，我们将对此案例的

39、成功方法进行介绍：如何大量获客？高价值内容打头阵。盲目的线下拜访、打电话并非是影响医生群体的最优解，甚至会对医生造成打扰，而高质量、有针对性的内容对医生更具吸引力。所以致趣百川的标杆医疗客户建立了丰富且高质量的内容，通过高质量的内容，企业收获了大量目标医生的留资，从此迈出了规模化客户获取的第一步。动态内容 + 静态内容相结合对于以产品为核心的医疗器械行业来说，视频是展示产品、吸引用户最常用的内容形式之一。相对于抽象的文字，视频可以在短时间内传达关键信息，使 客户对产品、品牌建立具像化的印象。对于器械类产品来说，360 度全方位的视频介绍即是器械企业线上的“样本”。多渠道传播，全方位捕捉潜在用户

40、的注意力此医疗企业在所有可能触达目标用户群体的平台上都进行了布局，包括官网、微信群、小程序、医疗行业垂直媒体、电商媒体，还有抖音、B 站等新兴媒体， 用户从任意一个触点进入，都能看到为用户提供的内容。此动作不仅增加了企业的品牌曝光度，还可在关键渠道之外，全方位对目标客户产生影响。04 致趣百川医疗行业案例医疗营销数字化转型白皮书04致趣百川医疗行业案例线上线下全局化，构建多触点联动的用户体验线下展会线上实时同步，营造身临其境的用户体验线下展会是传统医疗行业的主要获客渠道，包括产品发布会、专家演讲客户会谈等。但线下展会的展出时间有限，而且成本高昂。通过微信公众号即时推送展会上的产品信息、解决方案

41、等物料，使没有到场的用户在线上就能如同在线下展会现场一样接受专业人员的介绍。这就是线上线 下触点全局化的一个体现。同时，新品上线的发布会除了在线下展会展出，还可以和线上配合，在微信、官网等平台持续展出，进行专业宣传，包括图片、 视频、3D 模型、AR 等多种产品展出形式。针对不同的展会类型，使用模板消息定向邀约所有的展会都在致趣百川 SCRM 的会议中心集中显示，用户通过公众号的自定义菜单即可跳转，浏览近期即将开始的会议。如果是非会员，报名这些活动需 要先注册，以此让用户进入私域流量池，才可以看到。本案例中的医疗企业，拥有丰富的会议类型，包括学术类展会、全国性展会如进博会、院际交流会等。不同的

42、展会需要邀请不同的人，有不同的目的，有的 会议是以市场教育为主，有的会议如闭门会、院际交流会侧重于转化院内关键人物。不是所有的会议都是面向公众的，有些会议会有定向邀请的门槛。对于一场面向所有用户的展会，此医疗企业会统一发送邀请函，邀请有意向的客户来展台洽谈。而对于定向邀请的展会，会前提醒、会后回顾等消息会有针 对性地发送给参会用户。通过举办多场线上线下会议后，我们发现，由于临床医生工作的特殊性，线下参会率低于线上，直播回看比率高于其他 B2B 行业。26医疗营销数字化转型白皮书提升客户服务体验经验总结：如何加速医生认知旅程？ 如何提高市场部的机会产出？ 如何提升医生群体“感兴趣”到“有意向”的

43、转化？ 如何激活系统中沉寂的医生？ 请参考以下多角色认知旅程推进流程。短视频行业动态领先成果定期推送行业案例、解决方案参加私董会、闭门会议、行业峰会等 在致趣系统之上同步线索状态定制化菜单、消息推送、客户响应， 及时跟进服务行业峰会、论坛、会展分发产品资料与解决方案关注服务号推送前沿动态 进入私域根据标签与偏好，推荐内容与活动信息科、设备科查询解决方案、关注服务号 推送产品与行业动态进入 B2B 私域 推送活动与内容邀请试用、参加线下会议院长、经营委员会多角色认知旅程推进流程科室主任科室医生2704致趣百川医疗行业案例28医疗营销数字化转型白皮书不仅要收集潜在的采购机会，更要医生观念的转化：持

44、续迭代规模化、标准化的 SOP在使用 SCRM 的过程中，此医疗器械企业针对不同的医生认知阶段，利用致趣百川 SCRMXSOP：包括从医生感兴趣到了解，从陌生到已实现注册，再到会员医生的高频互动，最终成为一条采购线索，然后从线索中定位高质量线索和采购商机，于是参会率、报名率远超行业标准，增长成绩如上。设置细分用户群体的维度，并有所侧重首先要对用户进行非常细的分类，细到具体客户职级、科室、采购类型、地域区域等，医疗企业可借鉴致趣百川推荐的标准分类，也需要有自己对于业务的思考。除了用户注册时填写的表单来打属性相关的标签，还可以在关注后的自动回复中设置文字超链接，当用户点击单个分类内容时会根据行为自动打上标签，后续可根据标签实现用户精准维护、精准内容触达。与其用标签做用户画像，不如让用户直接注册，产生互动行为很多企业难以做好用户画像，是因为只有标签的罗列，无法真实判断目标用户。在进行用户细分之后，与其根据初级的标签构建