XX物业管理有限公司南京公司工作流程图

1、目 录管理工作流程图1文件件控制流流程图2记录录控制流流程图3人员员和培训训管理流流程图4采购购管理流流程图5物业业服务管管理流程程图 6顾顾客满意意管理流流程图7不合合格品（服务）管理流流程图 8业业主投诉诉处理流流程图安保工作作流程图图1安保保管理流流程图2物业业管理部部工作流流程图3安保保主管工工作流程程图4班长长日检查查工作流流程图5样板板房安保保员岗位位工作流流程图6侧门门岗安保保员工作作流程图图7巡楼楼安保员员操作流流程图8业主主搬迁操操作流程程图9外来来人员出出入管理理流程图图10消消防应急急方案出出来流程程图11突突发事件件处理流流程图12安安保工作作重大事事项处置置流程图图1

2、3电电梯困人人处理流流程图意外停电电处理流流程图 意外停停水处理理流程图图 意外停停气处理理流程图图14管管理处火火灾处理理流程图图15车车库（场场）岗位位工作流流程图16车车库（场场）收缴缴费管理理流程图图17车车库（场场）异常常情况处处置流程程图18车车辆冲卡卡处理流流程图19可可疑车辆辆出场处处置流程程图清洁绿化化工作流流程图1清洁洁管理流流程图2清洁洁不合格格处理流流程图3绿化化管理流流程图4绿化化不合格格处理流流程图 5清洁洁绿化主主管检查查流程图图工程工作作管理流流程图1基础础设施和和工作环环境管理理流程图图2机电电设备管管理流程程图3业主主报修接接待处理理流程图图4消防防报警信信

3、号处理理流程图图5电梯梯故障处处理流程程图6恒压压变频生生活供水水系统操操作流程程图7低压压变配电电设备维维修保养养流程图图8新接接楼宇入入伙管理理流程图图9业主主入伙手手续办理理流程图图10房房屋装修修管理流流程图11物物业接管管验收流流程图12业业主看房房收楼流流程图编 号：ZH/NJ 05版版号/状状态：CC/0 发 放 号： 中海物业业管理有有限公司司南 京 公 司司工作流程程图编制： 物业管管理部 日期期：20005年年9月 日审核：质质量管理理部 日期期：20005年年9月 日批准： 日期期：文件受控控章责任部门门：物业业管理部部声明：未未经许可可，不得得翻印。20055年月日发布

4、布 220055年月日实施施中海物业业管理有有限公司司南京公公司作 业 指指 导 书文 件 号ZH/IIB7.5-00-20005 版号/状状态C/0标 题物业管理理服务流流程图页 数第 1 页 共 11 页1顾客需求7 投标、中标6编制、评审标书5招投标文件4非招标文件3非常规设计开发2新接物业策划11 编制管理计划10 组建管理处9 签 约8编制、评审合同12 审批、实施16 小 区15 标识管理13人员和培训管理19房屋装修管理27监视测量装置24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施工作环境17新楼楼宇接收18入伙管理31过程、服务巡视

5、30 顾客满意服务28不合格品(服务)控制30数据分析和改进14采购及外包管理中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB4.2.33-0-20005 版号/状状态C/0标 题文件控制制流程图图页 数第 1 页 共 11 页编写外来文件件审核/评评审来文登记记分发范围围批准审批分发号编号编号发放登记记发放发放使用用识别文件清单单归档保管使用对外提供供检查/平平审提供更改更改实施施评审归档作废文件件批准保留标识识更改状态态销毁更换中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB4.2.44-0-20005 版号/状状态C/0

6、标 题记录控制制流程图图页 数第 1 页 共 11 页表格设计计审核外来记录录标识编制成表表使用传递汇集装订贮存/保保护检索更改保存期销毁中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB6.2-00-20005 版号/状状态C/0标 题人员和培培训管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页培训计划划申请年度培训训计划批准组织实施施内部培训训外部培训训培训档案案过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.4-00-20005 版号/状状态C/0标 题采购管理理流程图图页 数第 1 页 共 22 页一、供方方评

7、价控控制流程程图供方初选选采购物品品、劳务务分类A类物品品、劳务务（关键键物品）B类物品品、劳务务（公司司统一采采购）C类其他他物品供方评价价、选择择集体评价价直接评价价不作评价价评价准则符合判定不录用采取措施施编录合格格供方目目录审批、发发布过程控制制改进供方从新新评价重新评价准则符合判定不重新录录用采取措施施编录新合合格供方方目录中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.4-00-20005 版号/状状态C/0标 题采购管理理流程图图页 数第 2 页 共 22 页二、采购购控制流流程图物品需求求计划采购计划划初审、会会签劳务采购购申请审批采购实施

8、施直接采购购合同、协协议采购购验证进货现场场验证进货验证证劳务验证证劳务合格判定物品合格判定入库退货备案整改中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（55）-00-20005 版号/状状态C/0标 题安保管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页安保员基基本要求求规范及规规程培训上岗岗车辆管理理物业监控控消防安全全封闭管理理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视视执行法规规消防设施施检消防工作作检消防训练练状态标识识封闭时间间人员管理理监控跟踪踪物品管理理交接班工工作交接班要要求设备、工工作交接接未到岗安安排安保工作作检查各级人员员

9、检查主管工作作汇报 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-22-20005版号/状状态C / 0 标 题 物管部部工作检检查流程程图 页 数数第1页 共11页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门

10、经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作作 业 指 导导 书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-33-20005版号/状状态

11、C / 0 标 题 安安保主管管工作流流程图 页 数数第1页 共11页目的：检检查、监监督岗位位安保员员工作情情况；全全面贯彻彻、落实实公司各各项规章章制度；及时发发现工作作中出现现的问题题并采取取整改措措施；为为量化考考核提供供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。周：组织召

12、开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 中中海物业业管理有有限公司司南京

13、公公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-44-20005版号/状状态C / 0 标 题 班长长日检查查工作流流程图 页 数数第1页 共11页班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对

14、值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1.是否认真观察

15、进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人

16、员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情

17、况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-113-220055版号/状状态C / 0 标 题 样样板房安安保员岗岗位工作作流程图图页 数数第1页 共11页执行交接接班基本本要求；按时接岗岗检查岗位位设施、设备情情况；礼貌接待待来访客客人，谢谢绝可疑疑、衣冠冠不整人人员入内内；雨天在醒醒目处设设立“小心地地滑”立牌，并对雨雨具进行行保管；按要求及及时填写写记录；按规定时时间开、关岗位位照明灯灯具；遇紧急情情况按突突发事件件处理程程

18、序执行行；中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（55）-116-220055 版号/状状态C/0标 题侧门岗安安保员工工作流程程图页 数第 1 页 共 11 页根据交接接班要求求进行交交接班；岗位内设设施、设设备情况况检查；执行车库库场管理理规定，检查易易然易爆爆物品、对闲杂杂人员禁禁止入内内；来访人员员进行确确认，征征得业主主同意后后方可放放行，并并记录；填写车辆辆进出登登记表；来访登登记表；值班记记录；定时开启启、关闭闭岗位照照明；遇紧急情情况执行行突发事事件处理理程序； 中中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书 文

19、 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-220-220055版号/状状态C / 0 标 题 巡巡逻岗安安保员操操作流程程图 页 数数第1页 共11页楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。小区外围检查（每班1次）小区围墙护栏检查；小区外围红线以内地面完好情况检查；小区围墙路灯完好检查。指挥

20、车辆慢行、有序停放；检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。地面、车库(场)巡逻（每班2次）紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。1、填写QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写QR7.5.4-5车库（场）车位检查表；维修班或管理处 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-225-220055版号/状状态C / 0 标 题 业

21、业主搬迁迁物品操操作流程程 页 数数第1页 共11页业主、住住户迁 入迁 出大件物品搬出办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。入伙老业主转让，新业主入住。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。（同“大件物品搬出”程序）业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。大堂（大门）岗每周五下午17：30前将

22、各类出门证上交管理处备存。通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬出 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-226-220055版号/状状态C / 0 标 题 外来人员员出入管管理流程程图页 数数第1页 共11页作业人员员出入送货、送餐、送票等服务人员装修作业人员检查施工许可证和出入证禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认拒绝无同齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入如有疑问问通知巡

23、逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦做好相关记录疑点排除或处理完毕 中海物物业管理理有限公公司南京京公司文 件 号ZH/IIB7.5(55)-331-220055 作 业 指指 导 书版号/状状态C / 0标 题题消防应急急方案流流程图页 数第 1 页 共 11 页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火 灾值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。消控中心向119消

24、防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告误报查明误报原因向消控中心报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（66）-00-20005 版号/

25、状状态C/0标 题突发事件件处理流流程图页 数第 1 页 共 11 页治安事件赶赴事发发现场查清情况况报警、报告控制电梯梯救护伤员员配合侦查查工作交通事故赶赴事发发现场封锁保护护现场报警报告告救护伤员员配合调查查突发事件分类紧急停电紧急停电电后管理处操操作各工种票票回复送电电后维修工操操作岗位恢复复工作公告原因因记录过程监视视火灾报警报告告紧急通报报疏散救护护自救灭火火防烟排烟烟安全警戒戒设施保障障电梯关人接警安慰被困困人通知电梯梯班盘动放人人道歉安慰慰其他 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（66）-33-20005版号/状状态C

26、/ 0 标 题 安保工作作重大事事项报告告处置流流程图页 数数第1页 共11页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意

27、义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（66）-88-20005版号/状状态C / 0 标 题 电梯困人人处理流流程图页 数数第1页 共11页发现电梯梯因故障障困人通知电梯维修工通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内

28、按钮被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救报告班长或管理处救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰如有不适者立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（66）-99-20005版号/状状态C / 0 标 题 管理处处火灾处处理流程程图页 数数第1页 共22页消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警报 警 NNO通知班长及管理处 YYES物业管理部到现场。火警现场

29、5分钟内能否扑灭 YYESNO拨打“119”派人到道口迎接消防队向消防队领导汇报向领导汇报清扫现场、进行总结物业管理部公司领导带车去现场运送伤员警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（66）-99-20005版号/状状态C / 0 标 题 管理处处火灾处处理流程程图页 数数第2页 共22页接受消防队统一指挥清扫现场看望伤员调查处理事故 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5.44-2-20005版号/状状态C / 0 标 题

30、车车库（场场）岗位位工作流流程图 页 数数第1页 共11页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。

31、四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5.44-4-20005版号/状状态C / 0 标 题 停车库库（场）收缴费费管理流流程图 页 数数第1页 共11页业主、住户提出办理停车卡申请签订停车位租赁协议提交能证明车辆归属的有效证件签订免费停车协议车管员借XX元

32、作周转备用金整理停车卡 资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及日当班收入统计表一并交清每月4日收银员向公司财务部报上月的停车场经营情况月报表收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当班收入统计表到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写日当班收入统计表5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写停车场收费情况抽查表对出入车辆按规定计时收费停车场出入规定程序操作配备停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡租赁免费费停车卡卡审核同意后复印证件存留

33、用完一本定额发票及时缴费领发票每月5日输入、调整电脑数据 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5.44-6-20005版号/状状态C / 0 标 题 车库（场场）车辆辆异常情情况处置置流程图图页 数数第1页 共11页车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车辆失火车门、窗未上锁1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。车主到场，双方自行协商解决若车主未能到达现场协商未果，可拨打“110”报警处理要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金到管理处办理手续，及时联系受害

34、车主组织安保员到场给予帮助。将车推至安全地带，防止阻塞车场交通安排安保员看管好车辆查明情况，妥善保管贵重物品联系汽修厂，协助车主做好善后工作报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。抢救受伤人员，疏散围观群众。通知车主及保险公司到场。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护加强停车场车辆、交通的工作管理报告安保主管、通知当事车主到场。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5.44-8-200

35、05版号/状状态C / 0 标 题 车辆冲卡卡处理流流程图页 数数第1页 共11页车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因车辆冲卡出场盗抢冲卡卡冲（撞撞）闸拨打“110”报警，向公司领导报告查找并通知车主到场因车辆故障导致冲(撞)闸驾驶员因生理原因导致车辆失控协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告 中海物物业管理理有限公公司南京京公司

36、 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5.44-9-20005版号/状状态C / 0 标 题 发现可疑疑车辆出出场处置置流程图图页 数数第1页 共11页及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作

37、 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB8.2.11-0-20005 版号/状状态C/0标 题顾客满意意管理流流程图页 数第 1 页 共 11 页顾客满意意信息获取取业主投诉业主报修回访访业主满意意率问卷调查查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB8.3-00-20005 版号/状状态C/0标 题不合格品品（服务务）管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页不合格识识别不合格服服务进货不合合格品标识隔离性质判别别不合格服服务性质质进货不合合格品性性制严重不合合格轻微、一一般不合合格合格不合格处

38、置意见见处置意见见审批处置实施施让步接受受不合格服服务进货不合合格品拒收整改、返返工让步使用用教育、批批评经济、行行政处罚罚验证纠正/预预防措施施报告中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（33）-00-20005 版号/状状态C/0标 题清洁管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页管理处计计划物管部计计划员工基本本要求工作内容容共用部位位清洁垃圾房清清洁外墙清洗洗蓄水池清清洗门前清洁洁三包清洁设备备维护清洁状态态标识清洁工作作检查清洁工作作汇总过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.

39、5（44）-00-20005 版号/状状态C/0标 题绿化管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页绿化养护护计划审核、审审批月工作计计划员工基本本要求工作内容容室外绿化化养护作业时间间规避农药安全全使用室内绿化化养护机具使用用维护更新、改改造沟通与检检查检查、汇汇总过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5(33)-222-220055版号/状状态C/0标 题清洁不合合格服务务处理流流程图页 数第 1 页 共 11 页清洁不合合格轻微不合合格一般以上上不合格格填写检查查记录填写检查查记录现场进行行整改填写不不合格服服务处置置单对整改进

40、进行验证证现场进行行整改合格不合格对整改进进行验证证填写记录录合格不合格填写记录录中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5(44)-115-220055版号/状状态C/0标 题绿化不合合格服务务处理流流程图页 数第 1 页 共 11 页绿化不合合格轻微不合合规格一般以上上不合格格填写检查查记录填写检查查记录现场进行行整改填写不不合格服服务处置置单对整改进进行验证证现场进行行整改合格不合格对整改进进行验证证填写记录录合格不合格填写记录录中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5(44)-116-2200

41、55版号/状状态C/0标 题清洁绿化化主管检检查流程程图页 数第 1 页 共 11 页中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB6.366.4-0-220055 版号/状状态C/0标 题基础设施施和工作作环境管管理流程程图页 数第 1 页 共 11 页基础设施施识别维修工基基本要求求房屋共用用部位、共用设设施管理理公用设备备、服务务器具管管理安保巡逻检查维修工巡视检查楼检房屋完好检查查维修及处处理申购管理理标识封存、报报废使用与保保养检查故障、维维修工作环境境过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号 ZHH/IBB6.33-2-20005

42、作 业 指 导导 书版号/状状态C/0标 题机电设备备管理流流程图页 数第 1 页 共 11 页设备接管管、验收收首次清洁洁、保养养建立设备备台帐设备标识识资料存档档登记设备备编号管理制度度上墙设备运行行日常保养设备故障障维修、记记录设备报废废中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号 ZHH/IBB6.33-4-20005作 业 指 导导 书版号/状状态C/0标 题业主报修修接待处处理流程程图页 数第 1 页 共 11 页接待业主主电话/上门报报修；填写业业主委托托维修单单，并并说明收收费标准准；安排维修修工上门门维修；业主签字字确认，并收取相关关费用；一时难以以维修向向管理处处汇报，并

43、向业主说明明情况；工程主管管现场检检查，确认认；向管理处处汇报，提出解决方方案；管理处接接待员按要求及及时回访访，填写写记录；中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号 ZHH/IBB6.33-177-20005作 业 指 导导 书版号/状状态C/0标 题消防报警警信号处处理流程程图页 数第 1 页 共 11 页主机声光光报警查看主机机显示故障报警警火警报警警查明事故故原因确认位置置报修现场查看看排出故障障误报火灾确认认见ZH/IB77.5（6）管管理处火火灾处理理流程图图正常运行行复位中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号 ZHH/IBB6.33-200-20005作 业 指 导

44、导 书版号/状状态C/0标 题电梯故障障处理流流程图页 数第 1 页 共 11 页确定有无被困人员电梯运行行电梯故障障无有通知维修修人员安全防护护见ZH/IB77.5（6）-8-20005电电梯困人人处理流流程图排出故障障运行中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号 ZHH/IBB6.33-222-20005作 业 指 导导 书版号/状状态C/0标 题恒压变频频生活供供水系统统操作流流程图页 数第 1 页 共 11 页开通电源源检查电源源电压是是否正常常否查明原因因，维修修、处理理正常重新设定定数据否检查相关关数据是否正常常正常确认水池池有水确认给水水阀打开开排出气体体控制开关关设定自动

45、，水水泵工作作有检查水泵泵内是否否有空气气否检查压力力表数据据是否正正常无正常查明原因因，维修，恢复复工作正常运行行中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号 ZHH/IBB6.33-277-20005作 业 指 导导 书版号/状状态C/0标 题低压变配配电设备备维修保保养流程程图页 数第 1 页 共 11 页填写倒闸闸操作票票管理处主主任审批批人员准备备工具准备备标识牌准准备实施维修修按时拉闸闸断电验证确实实无电做好接地地线维修结束束、检查查拆掉接地地线、标标牌按时合闸闸送电填写维修修记录中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号ZH/IIB7.5（11）-11-20005作 业 指

46、 导导 书版号/状状态C / 0标 题题 新接接楼宇入入伙管理理流程图图页 数第 1 页 共 22 页管理处组组建入伙前33个月组组建管理理处，主主任、工工程主管管、助理理员、维维修等人人员若干干进场，入伙前前1个月所所有人员员配齐。落实管理理用房：包括物物业办公公用房、员工更更衣室、工具房房、仓库库、业委委会用房房等。编制物品品采购计计划：包包括材料料、工具具、用品品、服装装等，报报批后根根据采购购程序适适时采购购。人员培训训：从管管理处成成立之日日起，开开始对新新进员工工安排培培训，具具体见：QMPP6.22人员员和培训训管理程程序入伙准备备入伙资料料编制、委托方方确认：交房手手册；业主临

47、临时公约约；承诺受受；业主资资料登记记表等。工程技术术人员提提前3个月到到场，参参与设备备调试，了解设设备原理理、性能能，熟悉悉水、电电、气管管道线路路的铺设设位置及及走向。制定、执执行收楼楼验收方方案，详详见：ZZH/IIB8.2.33-2物物业接管管验收管管理程序序、ZZH/IIB 88.2.3-33物业业接管验验收流程程图。公用事业业单位联联系，电电话、有有线开通通安装，煤气开开户及通通邮等事事项。入伙展开开“开荒”工作：入伙前前1个月入入住小区区，对小小区进行行全面清清洁，逐逐幢、逐逐层、逐逐户清理理、清洁洁工作，见清清洁标准准主动联系系走访街街道办事事处、警警署等政政府办事事机构和和

48、部门进进行沟通通，协调调关系。提前155天联合合发出“入伙通通知”，包括括：入伙流流转单；入伙手手续办理理流程图图；入伙收收费一览览表等。中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号ZH/IIB7.5（11）-11-20005作 业 指 导导 书版号/状状态C / 0标 题题 新接接楼宇入入伙管理理流程图图页 数第 2 页 共 22 页入伙实施施入伙场景景布置：室外花花卉摆设设、景观观布置；导向路路标设置置、引导导人员安安排；室内环环境布置置，实行行地产、物业、银行联联合办公公；入伙手续续办理：入伙资资料发放放；填写登登记表；交纳相相关费用用；签署“承诺书书”具体见ZZH/IIB7.5（1）

49、-2业业主入伙伙手续办办理流程程图。业主收楼楼交接：由物业维维修人员员陪同业业主到现现场看房房收楼，具体见见：ZHH/IBB8.22.3-4业业主看房房收楼流流程图。楼宇交接接完成后后，由文文员负责责进行交楼登记记工作，填写记记录QRR7.55（1）-3交交楼统计计表。中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（22）-00-20005 版号/状状态C/0标 题 房屋装装修管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页装修宣传传、指导导制定相关关制度口头告知知业主张贴公告告装修前管管理装修申请请图纸审核核签订装修修协议办理出入入证装修施工工管理装修时

50、间间控制防火安全全控制巡视监督督检查垃圾清运运控制共用部位位防护违规处理理过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司文 件 号ZH/IIB8.2.33-3-20005作 业 指 导导 书版号/状状态C / 0标 题题 物物业接管管验收流流程图页 数第 1 页 共 22 页一、实物物部分验验收：发展商通通知物业业公司约定验收收时间发展商、承建商商、物业业公司组成验收收小组物业共用用部位、共用设设施设备备验收房间内部部设备设设施验收收对机电设设备、公公用建筑筑/小型设设施、室室外给排排水等逐逐项验收收交接，填写记记录：QQR8.2.33-7工工程项目目交接表表（详详见附表表1-117）。对房屋建建筑、给给排水、电气等每间、每项、每个逐逐项检查验收，填写记记录：QQR8.2.3-8房屋交交接检查查表。物业公司接管缺陷登记记，填写写记录QQR82.3-9整整改项目目验收表表N确认检查查结果由施工方方对缺陷陷部分进进行整改。Y 施工方、管理处处对整改改项进行验证证，填写写记录：QR8.22.3-9整整改项目目验收表表。填写记录录：QRR8.22.3-10房屋交交接验收收单；QR88.2.3-