商物业服务有限公司危机处理预案管理手册

1、山东鲁商商物业服服务有限限公司危机处理理预案手手册二零零八八年九月月危机处理理预案目目录前言应急方案案组织与与指挥三、疏散散应急方方案四、安全全类事件件处理预预案 值勤中中发现可可疑人员员的处理理程序 盗窃、匪警应应急处理理程序3. 发现斗斗殴事件件的处理理程序 4. 发现精精神病人人等处理理程序5. 遇受伤伤/急诊诊病人的的处理程程序6. 发现业业户醉酒酒闹事的的处理程程序7. 对爆炸炸及可疑疑爆炸物物品的处处理程序序8. 对推销销、闲散散人员乱乱窜楼座座及楼层层的处理理程序9. 对无理理取闹、流氓滋滋扰的处处理程序序10. 客人财财物丢失失处理程程序11. 巡视中中拾到遗遗失物品品的处理理

2、预案12. 发现住住户未锁锁门的处处理预案案13. 高空坠坠物应急急处理程程序14. 对非正正常死亡亡事故的的处理程程序15. 对抢劫劫、暗杀杀、凶杀杀、枪杀杀等暴力力事件处处理预案案五、交通通管理类类事件处处理预案案1. 交交通事故故处理程程序六、消防防管理事事件处理理预案1. 火火灾应急急预案七、能源源供应、设备故故障类事事件处理理预案1. 供供电突发发性事故故的应急急措施2. 电电梯故障障处理程程序3. 给给排水系系统应急急处理方方案4. 燃燃气故障障处理程程序5. 停停热紧急急处理方方案八、自然然灾害类类事件处处理预案案1. 雷雷暴及飓飓风紧急急处理方方案2. 地地震应急急措施3. 防

3、防风应急急处理程程序4. 冬冬季扫雪雪预案一、前 言 此应急急预案是是根据山山东鲁商商物业各各项目服服务中心心可能出出现的重重大问题题，所采采取的应应急措施施和处理理方法。根据项项目的实实际情况况，周围围环境以以及当时时的状况况，预测测在危急急情况下下可能出出现的重重大问题题而制定定的应急急方案。在处理理应急情情况时，有关人人员应注注意以下下几点： 1遇有有特殊情情况和重重大问题题时，要要沉着冷冷静，胆胆大心细细，机智智灵活，高度警警惕，正正确分析析和判断断情况，根据问问题性质质按应急急方案处处置。2发现现聚众闹闹事，应应立即报报告，并并在安全全部门或或公安部部门的指指挥下，迅速平平息，防防止

4、事态态扩大。3发现现纵火、行凶、抢劫财财物、盗盗窃等现现行犯罪罪活动，因应当当时情况况尽力抓抓捕罪犯犯，迅速速报告安安全部门门和公安安部门处处理，并并注意保保护现场场。4遇有有疯、傻傻、聋、哑的患患者在警警戒部位位，不应应视为捣捣乱或无无理取闹闹，应及及时报告告当值负负责人处处理，要要采取适适当措施施防止其其扰乱有有关部门门秩序。5遇有有夜间停停电或其其他故障障发生时时，除立立即报告告值班负负责人外外，应提提高警惕惕，加强强警戒，当值负负责人应应立即通通知各执执勤人员员重点加加强门卫卫和重要要部门的的守护，在照明明未恢复复及其他他故障未未解除前前，要严严格控制制人员进进出。6遇有有车辆飞飞驰出

5、入入者，应应记住车车型、牌牌号，立立即报告告当值负负责人，迅速查查找，弄弄清情况况，以防防意外。7遇有有人向服服务中心心警卫反反映情况况时，应应提高警警惕，坚坚守岗位位，并记记住报告告人的相相貌和衣衣着特征征，询问问并记录录其姓名名、工作作单位，正确分分析和判判断，报报告当值值负责人人予以处处理。应急方案案组织与与指挥 在各种种应急状状况下，必须统统一指挥挥。秩序序服务部部、工程程服务部部、客户户服务部部、环境境服务部部和服务务中心领领导一起起，带领领本部门门的员工工，有领领导、有有秩序地地进行各各项危急急状况的的抢救工工作。为为方便统统一领导导和指挥挥，特制制定此方方案：1在火火灾、水水灾、

6、台台风、地地震、毒毒气等紧紧急状态态下，由由项目经经理担任任现场总总指挥，负责领领导和协协调现场场的各种种抢救工工作。(1) 在任何何情况下下，项目目经理均均可任命命适当人人选为现现场指挥挥；(2) 在火灾灾、台风风、地震震紧急状状况下，如项目目经理未未到现场场，现场场最高领领导为总总指挥，秩序服服务部主主管、工工程服务务部主管管协助指指挥，指指导抢救救工作。2在发发生刑事事罪案、治安突突发事件件时，由由项目经经理担任任现场负负责人，负责领领导、协协调及处处理现场场各种危危急情况况：(1) 在特殊殊情况下下，项目目经理可可任命适适当人选选为现场场负责人人；(2) 在特殊殊情况下下，而项项目经理

7、理未到现现场之前前。 a治治安突发发事件，秩序服服务部主主管由服服务中心心领导自自然任命命为现场场负责人人： b刑刑事罪案案，秩序序服务部部主管亦亦由服务务中心领领导自然然任命为为现场负负责人。3在各各种紧急急情况下下，应变变分队在在第一时时间内接接受调动动：(1) 秩序服服务部主主管、工工程服务务部主管管、客户户服务部部主管及及环境服服务部主主管在紧紧急状况况下可随随时调动动应急分分队。(2)在在紧急状状况下，消防中中心可直直接调动动应急分分队：(3)在在特殊情情况下，应急分分队接受受报警自自行出动动：(4)其其他所有有职员必必须服从从现场指指挥和负负责人的的指挥和和领导。疏散应急急方案 当

8、发生生火灾或或突然发发生其它它紧急事事故时，首先应应该考虑虑到业户户及员工工的生命命安全。在进行行整个项项目或部部分地方方人员疏疏散时，每位业业户及员员工都应应自觉遵遵守疏散散时的规规章制度度和服从从管理人人员的指指挥，这这是大家家应尽的的职责。1疏散散命令(1) 中控将将对影响响地区通通过紧急急广播发发出疏散散命令(2) 广播内内容：（如设备备限制需需指派专专人进行行现场疏疏导及告告知） 请注意意，请注注意，在在您所在在楼层内内，有火火情报告告，火情情正在处处理中，请您保保持镇定定并跟随随管理人人员到安安全地区区，请不不要使用用电梯。2命令令疏散的的权力(1) 总经理理 (2) 秩序序服务部

9、部主管 (3) 工程程服务部部主管 （4）客客户服务务部主管管 (5) 下班班后或公公共假期期内，值值班负责责人在联联系项目目经理，争得同同意后有有权进行行组织疏疏散。3疏散散方法(1) 根据危危险系数数的大小小决定采采取总疏疏散还是是部分疏疏散措施施。(2) 当疏散散行动启启动时，应首先先对受影影响地区区人员进进行疏散散。(3) 财务部部的现金金和贵重重物品需需由专人人在秩序序服务部部保护下下撤离，服务中中心的重重要档案案材料、资金和和贵重物物品受到到火情威威胁时，要迅速速保护撤撤走。(4) 总疏散散应逆层层完成并并首先考考虑危险险的楼层层。4疏散散注意事事项： (1) 将客客人按一一路纵队

10、队排列，从防火火楼梯疏疏散，绝绝对不要要使用电电梯。 (2) 防止止客人再再回到他他们的住住所。 (3) 疏散散中不得得停留，防止堵堵塞。 (4) 疏散散时，服服务中心心员工和和秩序服服务人员员在确保保自身安安全的前前提应检检查以下下地方：a.检查查办公室室、住户户房间内内及卫生生间是否否有人；b.检查查是否有有未熄灭灭的烟头头和未关关闭的灯灯；c.检查查燃气阀阀门的关关闭情况况；c.检查查出入口口是否畅畅通。四、安全全类事件件处理预预案值勤中中发现可可疑人员员的处理理程序主控部门门：秩序序服务部部辅控部门门：防控措施施：1、门岗岗值勤人人员要认认真履行行其岗位位职责，在执勤勤中要严严格服务务

11、中心出出入证制制度。在在检查过过程中发发现可疑疑人员时时，要审审查其证证件，对对持无效效证件或或说不出出正当理理由的人人员禁止止进入小小区。2、秩序序服务部部人员巡巡逻执勤勤中如发发现可疑疑人员时时，要查查验其证证件，必必要时带带到秩序序服务部部进一步步审查。3、项目目人员在在园区发发现有作作案嫌疑疑人要第第一时间间报告秩秩序服务务部，秩秩序服务务部人员员要立即即赶到现现场对嫌嫌疑人严严格审查查，必要要时可送送到派出出所审查查。4、任何何人员在在处理各各类可疑疑人员时时，不允允许进行行人身伤伤害，更更不允许许敲诈、勒索、私自罚罚款、自自己处理理放人。5、秩序序服务部部员工及及项目参参与处理理事

12、件员员工在纠纠正、处处理事件件及审查查嫌疑人人员时，应做到到以礼待待人、以以理服人人，对不不听劝阻阻者，如如实记录录并向部部门主管管汇报。6、秩序序服务部部员工及及处理事事件人员员在处理理对象情情绪激动动时必须须保持冷冷静，作作到打不不还手；骂不还还嘴。对对于必须须进行罚罚款的人人员由项项目有关关领导决决定处理理。辅助培训训：岗位职责责；园区管理理规定；国家相关关治安处处理条例例及有关关法律规规定 盗窃窃、匪警警应急处处理程序序主控部门门：秩序序服务部部辅控部门门：客户户服务部部防控措施施：1、秩序序服务人人员在执执勤中发发现、遇遇有或接接报公开开使用暴暴力或其其他手段段（如：打、砸砸、抢、偷

13、等）强行索索取或毁毁坏服务务中心、园区公公共区域域和住户户财物或或威胁住住户人身身安全的的犯罪行行为时，要切实实履行秩秩序服务务员职责责，迅速速制止犯犯罪。2、当发发生突发发案件时时，第一一发现人人要保持持镇静， 立即即通过通通讯设备备呼叫求求援。3、所有有持对讲讲机的秩秩序服务务员在收收到求援援信号后后，要在在三分中中内赶到到现场，同时通通知秩序序服务部部监控室室通知各各岗位人人员封锁锁各出事事门禁出出口，然然后视情情况及时时汇报有有关领导导。4、若犯犯罪分子子逃跑，现场人人员要看看清人数数、衣着着、相貌貌、身体体特征，所用交交通工具具及特征征，并及及时报告告相关领领导，并并在五分分钟内拨拨

14、“1100”电话报报警。5、有案案发现场场时(包包括偷盗盗抢劫劫现场)到达人人员要保保护现场场,任何何人不得得擅自移移动、触触摸现场场物品，秩序服服务部应应立即采采取悬挂挂警戒带带等方式式对现场场进行保保护，不不得让外外人进入入现场，以免破破坏罪犯犯留下的的痕迹；在公安安机关人人员未勘勘察现场场或现场场勘察完完毕之前前，发现现人及现现场人员员不能离离开现场场。6、秩序序服务部部人员要要记录现现场当事事人、见见证人所所提供的的所有情情况，记记录被抢抢（盗）物品的的特征及及价值。7、若是是运行过过程中的的作案，无固定定现场，对犯罪罪分子遗遗留下的的各种物物品、作作案工具具等，应应注意提提取放进进塑

15、料袋袋内妥善善保存交交公安机机关处理理，切不不可将秩秩序服务务人员的的指纹等等不良痕痕迹留在在物品上上。8 、现现场如有有人员受受伤，要要立即设设法尽快快送到医医院或拨拨打1220救治治 。9 、秩秩序服务务部领班班及秩序序服务部部队长做做好现场场记录，书写事事件报告告并报相相关领导导。10、客客户服务务部主管管负责对对善后和和相关人人员的慰慰问工作作；11、服服务中心心将事件件全部过过程以书书面形式式向公司司汇报，项目经经理负责责处理事事件相关关工作，并总结结项目安安全工作作中的漏漏洞，防防止类似似情况的的再次发发生。辅助培训训：1.对讲讲机使用用注意事事项2.报警警相关注注意事项项3.国家

16、家有关治治安处理理条例4.事故故报告的的编写盗窃应急急处理流流程图：接 警 1.1110警方方2.处理理措施二级警戒 现场保护 现场保护 安全检查 事态控制 3.监监控通报报物业经理公司人士被盗人士 4.事件件调查事件调查损失认定报警110警方 辖区警署 书面报告5.善后后事宜协助警方 跟进调查 安全防范 发现现斗殴事事件的处处理程序序主控部门门：秩序序服务部部 辅辅控部门门：客户户服务部部、综合合办公室室 防防控措施施：1、秩序序服务部部员工、客户服服务部前前台及项项目其他他部门员员工在当当班中（或接报报住户投投诉）发发现有人人争吵、斗殴现现象时，要及时时报告秩秩序服务务部，报报案人要要讲明

17、发发案地点点、人数数、国籍籍、闹事事人是否否携带凶凶器，并并报清自自己姓名名。秩序序服务部部主管或或当班负负责人带带领备勤勤秩序服服务员到到场后应应对斗殴殴事件进进行制止止。2、制止止原则:（1）在在确保自自身安全全的情况况下劝阻阻双方住住手、住住口；（2）将将争吵、斗殴的的双方或或一方住住户劝离离现场；（3）持持有器械械斗殴则则应先制制止持械械一方；（4）如如事态严严重、有有伤害事事故发生生，秩序序服务部部应及时时与当地地派出所所联系。（5）秩秩序服务务人员在在现场检检查有无无遗留物物，查清清公共设设施是否否遭到破破坏、破破坏程度度、数量量。（6）有有伤员则则先送伤伤员去医医院救治治；3、迅

18、速速报告项项目领导导、主管管领导，由服务务中心出出面调解解， 。4、制止止过程中中，在对对起因不不了解的的情况下下，不要要明显偏偏袒一方方，以防防激化矛矛盾.5、在制制止争吵吵、斗殴殴双方时时，切记记不能动动粗、不不许恶言言相向。6、在事事故报告告上记录录所有细细节，并并即时上上报项目目经理/当日带带班负责责人。辅助培训训：国家有关关治安处处理条例例报警相关关注意事事项事故报告告的编写写救护常识识殴斗应急急处理流流程图： 110警 方 接 警 2. 处处理步骤骤二级警戒 及时制止 现场调查 3.监控控通报物业经理 公司人士 肇事者联系人 地区警署 “ 120” 救护中心 4.善后后事宜结具证明

19、 现场整理 事件报告 发现现精神病病人等处处理程序序主控部门门：秩序序服务部部 辅辅控部门门：综合合办公室室、客户户服务部部 防防控措施施：1、精神神病人失失去正常常的理智智，处于于不能自自控的状状态下，易对自自身或其其他人员员造成伤伤害，秩秩序服务务员应及及时对其其采取控控制和监监督措施施。2、可采采取跟踪踪观察、谈话等等方式探探明来人人是否属属精神病病。(1)看看：来人人神色是是否正常常，衣着着穿戴是是否整洁洁。(2)闻闻：来人人身上的的气味，是否有有酒气或或异常气气味。(3)交交谈：来来人谈吐吐是否颠颠三倒四四，头脑脑是否清清醒，如如有异常常现象，应立即即控制，并妥善善处理。3、由各各门

20、岗、 巡视视人员、消防人人员及各各部门员员工组成成内部防防范体系系，加强强巡逻检检查，注注意发现现上述人人员，发发现后应应采取如如下措施施：（一）首首先制服服来人，以免事事态扩大大，可采采取： (1) 劝劝说；(2) 诱导导：(33) 强制； （二）迅速将将来人带带入办公公室。 （三）查明来来人身份份、目的的，工作作单位和和地址。 （四）及时通通知精神神病人的的家属将将其领回回。4、尽量量在不惊惊扰其他他业主的的情况下下，调动动一切可可以调动动的人力力，采取取一切可可能的手手段，将将滋事苗苗头，迅迅速制止止，尽最最大努力力把上述述人员控控制在一一定范围围或园区区外围，避免造造成较大大影响。5、

21、若精精神病人人有危害害社会公公共秩序序的行为为，可上上报相关关领导强强制送到到公安部部门处理理。 辅助助培训：1. 救救护常识识遇受伤/急诊病病人的处处理程序序主控部门门：秩序序服务部部 、客客户服务务部辅控部门门：综合合办公室室、工程程服务部部防控措施施：1.客户户服务部部或秩序序服务部部得到求求救信息息时，应应第一时时间赶到到病人所所在现场场；2.到达达现场人人员通知知服务中中心，并并准确提提供以下下资料：发生地点点在楼单元室或或，事发发的原因因、姓名名；.服务务中心立立即通知知客户服服务部主主管和秩秩序服务务部主管管；.在有有可能的的情况下下，通知知发病人人的单位位及家属属；.如受受伤者

22、不不能移动动，切不不可强行行搬动或或移动；.如无无接受过过救护训训练，切切不可自自行抢救救，应安安慰商者者；.如现现场情况况危急，速打急急救电话话（急救救电话号号码：1120）.运送送病人时时应及时时通知中中控室监监控运送送通道及及电梯的的情况；工程人人员将电电梯转为为手动并并专梯使使用；.在病病人家属属不在现现场的情情况下，由客户户服务部部主管安安排相关关人员同同往医院院；.客客户服务务部应安安排相关关人员进进行慰问问；.客客户服务务部将处处理情况况书面汇汇报至总总经理处处。辅助培训训：救护常识识急救电话话拨打常常识事件报告告编写注注意事项项发现现业户醉醉酒闹事事的处理理程序主控部门门：客户

23、户服务部部、秩序序服务部部辅控部门门：综合合办公室室、工程程服务部部防控措施施：1 服服务中心心员工工工作期间间如在园园区发现现醉酒者者并处于于不能自自控的状状态下， 应及及时对其其采取控控制和监监督措施施；a.第一一时间通通知客服服中心和和秩序服服务部；b.专人人看守并并劝阻其其在园区区公共区区域停留留；c.必要要时将其其护送到到园区外外或服务务中心办办公室d.专人人进行看看护，直直到其亲亲属或医医生、公公安人员员到现场场。2 门门岗、秩秩序服务务员如经经核实醉醉酒者非非园区业业主或租租户，不不得放其其进入园园区。若若醉酒者者有危害害社会公公共秩序序的行为为， 可可上报主主管将其其送到公公安

24、部门门处理；. 如如经核实实醉酒者者是园区区业主或或租户，应在控控制其行行为的同同时，及及时与其其亲属取取得联系系并妥善善照顾好好其保证证其不受受到伤害害。.在整整个处理理过程中中，项目目员工要要保持冷冷静，注注意态度度不要与与醉酒者者发生冲冲突。.客户户服务部部主管在在事后应应与当事事人取得得联系并并表示慰慰问。辅助培训训；.救护护常识 对爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的处理程程序 主控部部门：秩秩序服务务部 辅辅控部门门：客户户服务部部、工程程服务部部、综合合办公室室 防防控措施施：1、无论论何人发发现有爆爆炸物品品或可疑疑爆炸物物品时，切莫慌慌张，更更不可轻轻易触摸摸该物品品，要马马上向秩秩

25、序服务务部报告告，讲明明自己的的身份以以及发现现情况的的时间、地点等等。2、秩序序服务部部接报后后，要及及时到达达现场，疏散人人员停用用炸弹相相关区域域所有电电梯并设设置临时时警戒线线，任何何人不得得入内。3、迅速速向上级级领导汇汇报现场场情况。4、秩序序服务部部及时向向公安机机关报案案，待公公安机关关来人到到场后，听从统统一指挥挥。5、报案案部负责责人及时时组织消消防人员员做好灭灭火工作作及抢救救伤员的的工作准准备。6、客户户服务部部及综合合办公室室员工待待命疏散散园区业业主。7、秩序序服务部部总牵头头，客户户服务部部配合在在公安机机关人员员来到前前，派人人对知情情者和发发现人进进行访问问做

26、好笔笔录。8、客户户服务部部、综合合办公室室、工程程服务部部要通知知有关部部门提前前做好善善后工作作。辅助培训训：报警程序序常识布控警戒戒的程序序疏散人员员常识可疑物品品应急处处理流程程图： 接 警 110警 方 1.处理理措施二 级 警 戒现 场 隔 离 疑 物 检 查 2.监控控通报物业经理公司人士 地区警署 3.爆炸炸/有毒毒物品处处理一级警戒中心封闭 警戒疏散 伤员救护 4.救救灾组织织救灾指挥部现场救护组 后勤保障 火灾/人人员伤害害应急预案案 对推推销、闲闲散人员员乱窜楼楼座及楼楼层的处处理程序序主控部门门：秩序序服务部部辅控部门门：客户户服务部部防控措施施：一、防范范区域：楼座各

27、个个公共区区域；园园区、楼楼座、出出入口、地下车车库；各各个住宅宅楼层区区域；二、处理理程序：1、秩序序服务部部各园区区巡视人人员工作作时，注注意发现现或观察察此类人人员，见见到可疑疑人员时时应上前前进行盘盘问。2、巡视视人员在在园区、各楼及及楼层公公共区域域发现可可疑人员员后要及及时向秩秩序服务务部办公公室或夜夜间值班班负责人人报告，同时要要通知中中控值机机员进行行监控，并随时时用对讲讲机保持持联络，要将此此类人员员带至秩秩序服务务部办公公室进行行询问后后批评教教育，形形迹可疑疑人员经经审查后后，必要要时要交交公安机机关处理理。3、当项项目人员员在楼座座外围区区域（车车场、绿绿地四周周）发现

28、现可疑人人员后，主要采采取劝离离、解释释、轰赶赶、强制制四种方方法。并并要及时时上报秩秩序服务务部及中中控室以以监控其其动向。4、盘问问或询问问此类人人员时，要查明明身份、来意、工作单单位、住住址，以以及身上上携带何何种物品品、有关关同行人人等，视视情况做做好笔录录。5、对严严重不听听劝阻者者，将强强制带至至秩序服服务部办办公室进进行处罚罚，情节节严重者者或无理理取闹、损坏物物品、伤伤及人员员者，秩秩序服务务部将与与当地公公安机关关联系，由公安安机关依依据中中华人民民共和国国治安服服务中心心罚条例例处理理。 6、服服务中心心员工、秩序服服务部人人员、客客户服务务部人员员在处理理该类情情况时要要

29、有理有有节，保保持冷静静，不论论发生何何等特殊殊情况均均不能与与可疑人人员发生生肢体冲冲突及言言语的过过激行为为。辅助培训训：1.盘查查技巧及及注意事事项； 2.中中华人民民共和国国治安服服务中心心罚条例例 对无无理取闹闹、流氓氓滋扰的的处理程程序 主控部部门：秩秩序服务务部 辅辅控部门门：客户户服务部部防控措施施：1、园区区一旦发发现或发发生打架架斗殴，流氓滋滋扰事件件，在场场的秩序序服务人人员应立立即控制制事态的的发展。2、如事事件发生生在楼座座外围区区域地带带，在场场秩序服服务人员员、客服服人员应应注意观观察事态态变化，并要做做好随时时保护好好公共财财物的准准备。3、秩序序服务人人员或在

30、在场的其其他部门门人员应应立即向向秩序服服务部报报告。4、报告告人首先先不要慌慌，讲清清自己的的部门、姓名，简明扼扼要的说说明出事事地点、数量以以及闹事事人员是是否携带带凶器等等情况。5、秩序序服务部部当班人人员在接接到报告告后，要要迅速到到达出事事现场，将斗殴殴双方或或肇事者者分开，并应将将肇事者者带至秩秩序服务务部处理理。6、秩序序服务人人员应在在现场检检查，发发现遗留留物后要要立即上上交秩序序服务部部办公室室，另检检查园区区内的设设备设施施是否遭遭到损坏坏及损坏坏程度、数量、保护好好现场，要将现现场情况况拍照下下来，留留作证据据。7、如果果事态严严重或有有伤害事事故发生生，应及及时通知知

31、经理，征得同同意后，要与当当地派出出所联系系或向公公安机关关报案。8、对参参与事件件人员要要及时询询问、做做好笔录录、划分分责任，公开调调解或处处理。9、如有有人员受受伤，要要及时与与附近医医院联系系，诊断断证明要要保存好好。10、对对此事要要写出书书面报告告或经过过，并提提出处理理建议。辅助培训训：1.中中华人们们共和国国治安服服务中心心罚条理理 客人人财物丢丢失处理理程序主控部门门：秩序序服务部部 辅辅控部门门：客户户服务部部 防防控措施施：1、业主主发现财财物丢失失，应及及时向秩秩序服务务部通告告电话：2、秩序序服务部部接到报报告后，内保人人员或值值班主管管应迅速速到达出出事地点点，听取

32、取事主陈陈述事情情经过。a.内保保人员应应携带访访问笔录录、手电电、相机机手套等等工具；b.细心心听取事事主对丢丢失财物物时间，过程各各个细节节的陈述述；c.询问问嫌疑人人特征，要迅速速通知秩秩序服务务部各岗岗位进行行查找；3、客人人明确要要求向公公安机关关报案或或丢失财财物数额额价值较较大的，秩序服服务部应应立即报报告公安安机关，并同时时保护好好现场，即在公公安机关关未来到到之前，现场不不许任何何人进出出，不许许移动任任何物品品，发生生在公共共场所要要划出保保护区域域进行控控制。4、一旦旦发现嫌嫌疑人要要将其暂暂扣，拨拨打1110报警警；5、 秩秩序服务务部要积积极配合合公安机机关调查查取证

33、。6、失主主不要报报公安机机关时，秩序服服务部派派员同业业户迅速速赶赴现现场，同同时要注注意保护护现场；7、到达达现场后后，首先先查看现现场是否否遭到破破坏，如如现场完完好，立立即进行行拍照。8、认真真听取失失主对现现场情况况的陈述述和失主主物品被被翻动的的情况，注意有有无犯罪罪分子遗遗留或抛抛弃的物物品，以以及可能能留下指指纹的杯杯子、纸纸张、皮皮夹等。9、如发发现有，要带好好手套或或干净的的软纸小小心提取取，然后后放入干干净的塑塑料袋或或纸盒内内以备技技术鉴定定用。（注：最最好由公公安机关关来处理理现场）11、如如需提取取客人物物品做鉴鉴定，必必须征得得客人同同意。12、做做好访问问笔录，

34、首先查查验是否否房主本本人，并并详细记记录报案案人具体体情况。13、详详细记录录以下情情况：a.失主主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等等。b.最后后离开时时间，发发现被盗盗或丢失失财物的的准确时时间。c.丢失失财物的的准确地地点、位位置。d.丢失失财物的的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程程度、特特殊标记记、有无无上保险险等。e.丢失失前是否否有人来来过，朋朋友探望望、保洁洁员打扫扫房间、工程维维修等情情况。失失主有无无怀疑的的具体对对象，怀怀疑的根根据等。f.失主主有何要要求。(例如开开丢失证证明)。14、对对现场检检查a对于于业主要要求报警警，外盗盗或丢失失财物数数额巨大大的现

35、场场由公安安机关进进行现场场勘察。b对于于客人不不要报警警的由秩秩序服务务部进行行勘察。15、进进行调查查和处理理a对案案件涉及及的外部部人员，秩序服服务部协协助公安安机关进进行调查查，发案案当天当当班员工工有无发发现可疑疑人出入入现场附附近，具具体特征征。b对案案件涉及及的内部部人员进进行谈话话，调查查了解案案发时的的情况。c. 对对于工作作排出的的重点人人员，要要尽快取取证做到到情节清清楚，准准确无误误。d调查查处理时时要摆事事实、讲讲道理、重证据据，严格格注意政政策。辅助培训训：报警程序序及常识识巡查、询询问记录录的编写写要点 巡视视中拾到到遗失物物品的处处理预案案主控部门门：秩序序服务

36、部部 辅控部部门：客客户服务务部 防控措措施：1、巡视视中拾获获遗失或或遗留的的物品，都要在在工作交交接记录录本上详详细登记记清楚，并向经经理汇报报。物品品要上交交秩序服服务部登登记保管管。2、处理理拾遗物物品时，如证件件中有失失主详细细地址或或电话的的，客户户服务部部可通知知失主前前来认领领，但要要问明情情况，核核对证件件是否与与本人相相符。3、如拾拾遗物品品是属于于违禁品品的，要要及时向向部门经经理或夜夜间值班班负责人人报告，必要时时要由秩秩序服务务部主管管或值班班负责人人与公安安机关协协调处理理。4、对拾拾遗物品品不报、少报或或私自挪挪用者，严肃处处理。辅助培训训：失物认领领程序及及记录

37、要要求报警程序序及常识识 发发现住户户未锁门门的处理理预案主控部门门：秩序序服务部部 辅控控部门：客户服服务部、工程服服务部 防控控措施：1、秩序序服务人人员巡查查发现有有住户未未锁单元元门的情情况，确确认住户户单元内内有无人人，应立立即通知知客服与与业主联联系。2、应首首先确认认住户的的门锁有有否遭到到外力损损毁和破破坏。确确认过程程中严禁禁巡查人人员独自自进入单单元内检检查。3、立即即报告当当值负责责人安排排秩序服服务部、工程人人员携带带锁具或或封条到到现场，将住户户未锁闭闭之单元元门锁闭闭或贴封封，并当当场填写写确认认书。巡视人人员在门门口看护护直至业业主到场场。4、在现现场领导导监督履

38、履行完锁锁门程序序后，将将填写过过的确确认书收存于于当值记记录本内内并通知知客服中心心，确确认书留待交交班时清清楚明了了的交接接，避免免遗误。5、当值值秩序服服务部在在开启单单元门封封条时，务必先先确认要要求开门门人的身身份，请请业主对对开启单单元内的的物品给给予确认认，如无无任何问问题就请请住户在在确认认书上上签名或或盖章。6、如果果发现住住户单元元门锁被被损毁或或遭破坏坏及住户户报称单单元内有有物品损损毁或丢丢失，须须立即保保护好现现场，禁禁止无关关人员出出入；7、巡查查人员在在处理上上述事件件时，应应注意自自身的安安全保护护，在需需要时拨拨打“1100”报警。警方人人员到达达现场，由秩序

39、序服务部部主管或或客户服服务部主主管负责责现场内内配合警警方的工工作，事事后写出出调查报报告。辅助培训训：报警程序序及常识识户门锁具具的维修修确认书书及事事件报告告的编写写 高空空坠物应应急处理理程序 主控部部门：秩秩序服务务部 辅辅控部门门：客户户服务部部 防防控措施施：一高空空抛物行行为十分分恶劣且且危险程程度极高高，物业业管理人人员收到到投诉后后应该：1 迅迅速进行行调查，查找抛抛物人。2 如如无法找找到该人人，管理理员应发发通知提提醒所有有住户，此类行行为会所所造成的的严重后后果。3 对对损坏财财物进行行拍照，以做参参考。4 记记录所有有细节。二如有有人被坠坠物所伤伤，管理理员应：1

40、对对受伤者者提供帮帮助。 2 通通知警方方及叫救救护车。3 尽尽量找出出抛物者者或见证证人。4 设设置警戒戒带保护护现场，等待警警方到达达。5 记记录所有有细节及及警方的的相关资资料。6 在在事故报报告上记记录所有有细节，并即时时上报 总经理理/当日日值班负负责人。辅助培训训 ： 1.巡巡视注意意事项对非正常常死亡事事故的处处理程序序主控部门门：秩序序服务部部辅控部门门：客户户服务部部、综合合办公室室防控措施施：在日常工工作中，如遇非非正常死死亡事故故，应按按如下程程序处理理：一、保护护现场、及时报报告：1遇有有非正常常死亡事事故，如如自杀或或他杀时时，首先先要保护护好现场场，然后后报告秩秩序

41、服务务部经理理、当日日值班负负责人，项目经经理。2对自自杀死亡亡人员，首先保保护好现现场，劝劝阻无关关人员靠靠近，待待公安人人员到达达后，寻寻找死者者有无遗遗言等证证据材料料。3对他他杀死亡亡人员，首先保保护好现现场，不不许无关关人员靠靠近，观观察周围围有无可可疑人，待公安安人员到到达后，汇报有有关线索索和情况况。4做好好善后工工作：当公安、秩序服服务人员员查清死死者的死死亡原因因后， 由综综合办公公室部经经理协助助家属通通知就近近医院，将死者者尸体拉拉到医院院，做好好善后工工作后，再做处处理。辅助培训训：报警程序序及常识识救护常识识警戒布置置程序 对抢抢劫、暗暗杀、凶凶杀、枪枪杀等暴暴力事件

42、件处理预预案主控部门门：秩序序服务部部 辅辅控部门门：工程程服务部部、客户户服务部部、综合合办公室室 防防控措施施：一、报警警程序1发现现事件人人员应立立即报告告秩序服服务部，报告时时不要惊惊慌，主主要说明明你的身身份，发发现案件件的时间间、地点点及简要要情况。2秩序序服务部部人员迅迅速到达达现场，确认后后做好保保护现场场工作，通知秩秩序服务务部值班班人员由由其通知知有关领领导立即即赶到现现场(总总经理、秩序服服务部主主管、客客户服务务部主管管)。3由秩秩序服务务部负责责立刻向向公安机机关报告告所发生生的情况况。二、各部部人员到到场后的的职责任任务 1.秩序序服务部部(1)携携带必要要的器材材

43、和警具具、报话话机，记记录本、手电等等。(2)布布置警力力保护现现场、划划定警戒戒线，控控制人员员出入，维持现现场秩序序。(3)向向当事人人、报案案人、知知情者了了解案情情并记录录。(4)对对现场进进行拍照照。(5)协协助抢救救伤员，并酌情情与伤员员了解案案情并记记录有关关案件发发生的情情况。(6)配配合公安安人员勘勘察现场场。(7)如如发现罪罪犯正在在行凶或或准备逃逃跑，立立即抓获获并派专专人看守守，待公公安机关关来人后后交给公公安人员员处理。(8)如如有人质质被绑架架、扣压压案件发发生，应应立即控控制事态态发展，采取必必要措施施。(9)做做好善后后工作，包括清清点客人人财物等等。2.客户户

44、服务部部（1）及及时查找找业户资资料，以以备公安安机关查查阅。（2）协协助秩序序服务部部控制现现场外围围，确保保现场秩秩序。（3）及及时通知知周边住住户避免免造成恐恐慌。(4)组组织对受受伤人员员的抢救救，安排排运送伤伤员。3综合合办公室室(1)立立即向未未到现场场最高领领导汇报报案情。(2)负负责与急急救中心心联系救救护事宜宜。(3)保保管客人人留下的的财物及及物品。记录整整个案件件的处理理情况。(4)组组织对受受伤人员员的抢救救，安排排运送伤伤员。(5)完完成现场场最高领领导交办办的一切切任务。4工程程服务部部（1）准准备接线线板，供供照明使使用。（2）安安排好电电梯，以以备抢救救使用。辅

45、助培训训：救护常识识报警程序序及常识识警戒布置置程序五、交通通管理类类事件处处理预案案交通事故故处理程程序主控部门门：秩序序服务部部辅控部门门：客户户服务部部、工程程服务部部、综合合办公室室防空措施施：为保证各各项目服服务中心心停车场场（车库库）交通通安全及及道路畅畅通，遇遇有交通通事故迅迅速妥善善处理，特制定定本程序序：1、事故故种类1、1 机动车车与机动动车1、2机机动车与与非机动动车1、3机机动车与与人1、4机机动车与与物2、原则则无论发生生何种交交通事故故，当管管理员到到达现场场时，其其首要职职责是确确保事故故不进一一步发展展，正确确的处理理程序如如下：1 车辆管管理员赶赶到现场场查明

46、情情况，及及时通知知代班班班长，并并通知客客服中心心及秩序序服务部部，监守守在现场场维持秩秩序，使使该区域域的交通通状况恢恢复正常常。 2 记录有有关内容容。3 秩序服服务部及及客服人人员到现现场拍照照，以备备需要。 4 如损坏坏区域有有可能对对他人人人身财产产安全产产生威胁胁，应用用护栏隔隔开。5 如有必必要，通通知工程程人员做做紧急修修理。6 客户服服务部应应立即张张贴警示示牌。7. 秩序服服务部主主管或值值班负责责人应通通知总经经理，事事后秩序序服务部部提交事事故报告告。造成人员员损伤的的交通事事故1. 车辆管管理员到到现场应应立即指指挥交通通并警示示路过车车辆。同同时向秩秩序服务务部进

47、行行汇报等等待命令令2. 根据事事故的严严重性，确定是是否将伤伤者从危危险地带带移开。3. 秩序服服务部根根据事故故情况向向项目经经理汇报报，总经经理确定定是否通通知警方方及叫救救护车。4. 客户服服务部协协助秩序序服务部部记录细细节及拍拍照以备备需要，并作好好事故报报告。辅助培训训：救护常识识交通疏导导常识报警常识识交通法规规及事故故处理规规定六、消防防管理事事件处理理预案火灾应急急处理程程序主控部门门：秩序序服务部部辅控部门门：客户户服务部部、工程程服务部部、综合合办公室室原则：目的：于于发生险险情时，秩序服服务部、工程服服务部应应采取的的措施及及有关消消防设备备在火灾灾状态下下的应急急操

48、作要要求，以以备有关关人员熟熟悉、掌掌握。本运行要要点亦为为今后消消防维护护人员在在工作巡巡视中，对设备备保证重重点的参参考。当火灾发发生时，全体员员工要保保持清醒醒、冷静静，安排排指导人人员有秩秩序的疏疏散，尽尽到本岗岗位应尽尽的职责责和义务务。一、初期期火警处处理程序序：发现初期期火警，在场人人员应该该：即时报告告消防监监控中心心，报告告内容包包括火警警具体地地点、燃燃烧物性性质、火火势蔓延延方向等等。立即利用用附近的的灭火器器械进行行扑救，尽量控控制火势势发展。可能情况况下，关关闭门窗窗以减缓缓火势蔓蔓延速度度。消防监控控中心执执机员收收到现场场报告后后。即时报告告当值负负责人。密切监视

49、视报警地地点情况况。3、当值值负责人人收到火火警报告告后。即时吩咐咐执机员员联络总总经理及及各部门门经理，报告情情况。带领消防防人员，携带灭灭火器以以最快速速度到达达火警现现场。立即指挥挥在场人人员进行行灭火扑扑救。指挥火警警现场及及可能受受影响范范围内的的人员使使用消防防楼梯疏疏散。4、灭火火后，当当值负责责人安排排人员留留守火警警现场，等待调调查。若扑救无无效，当当值主管管即时决决定。将灭火人人员撤离离至安全全距离内内。立即向上上级报告告。进入火灾灾紧急处处理程序序。二、火灾灾紧急处处理方案案：初期火警警扑救无无效，火火势无法法控制，并进一一步蔓延延时，在在场负责责人应该该即时向向上级领领

50、导报告告。当值负责责人接到到报告后后即时召集集义务消消防队员员，命令令义务消消防队各各组负责责人带领领本组人人员各就就各位。向消防中中心发出出指令，用紧急急广播系系统通知知住户紧紧急疏散散。第一时间间到达现现场，向向秩序服服务部主主管、客客户服务务部主管管汇报现现场情况况，并报报告项目目经理决决定是否否向消防防局报警警求救。消防监控控中心执执机员收收到当值值最高主主管指令令后。启用消防防紧急广广播，通通知住户户紧急疏疏散。向消防局局报警，讲清楚楚详细地地点、起起火楼层层、火势势等。将监控镜镜头定在在起火部部分密切切监控。检查电梯梯有无困困人，若若出现电电梯困人人，立即即向当值值主管报报告，并并

51、利用电电梯对讲讲机安定定被困者者情绪。迅速行动动组（秩秩序服务务部、工工程服务务部、客客户服务务部员工工组成）接到指指挥部指指令后以最快速速度到达达现场，组织灭灭火。关闭防火火分区的的防火门门或卷帘帘门。安排人员员携带灭灭火工具具检查相相邻房间间和上下下楼层通通道是否否有火势势蔓延。针对燃烧烧性质不不同采取取相应的的灭火方方法。救护疏散散组（客客户服务务部、综综合办公公室员工工组成）接到指指挥部指指令后。指挥住户户疏散，疏散顺顺序从着着火层以以上各层层开始，安抚暂暂不需疏疏散楼层层的住户户。引导着火火房间或或楼层人人员安全全疏散，随后查查漏。引导住户户从消防防走火梯梯疏散到到首层，无法从从消防

52、走走火梯疏疏散到首首层时，引导住住户疏散散到天台台上风处处等待营营救，并并组织水水枪掩护护。医疗救护护小组携携带急救救药品和和器械到到疏散集集中点。安全警卫卫组（秩秩序服务务部员工工组成）接到指指挥部工工作指令令后。清除路障障，指挥挥无关车车辆离开开现场，维持外外围秩序序。禁止无关关人员进进入火灾灾区域，指挥疏疏散人员员离开火火灾区域域。等待引导导消防局局消防员员到火灾灾现场。三、消防防报警信信号处理理程序：1、消防防中心当当值人员员收到消消防报警警信号或或电话报报警时：1）用对对讲机通通知巡视视秩序服服务员或或管理员员，即时时到现场场核实。2）即时时向当值值负责人人报告，讲清报报警地点点。3

53、）将监监控镜头头定在报报警区域域监视，并将情情况及时时向当值值负责人人报告。巡视秩序序服务员员或管理理员接到到中控室室当值人人员呼叫叫后，以以最快速速度赶到到报警地地点核实实并且遵遵循以下下原则：报警地点点在公共共地方，直接进进入报警警地点检检查。报警地点点在户内内，先按按门铃，向业主主简要说说明理由由后，进进入报警警地点检检查。报警地点点在停车车场，与与车管员员一起进进入报警警地点检检查。报警地点点若上锁锁，即时时报告当当值负责责人，并并留守注注意观察察，等待待当值负负责人到到达现场场后决定定是否破破锁进入入检查。四、消防防报警信信号当值值负责人人处理程程序：当值负责责人接到到中控执执机员报

54、报告后，即时带带领机动动人员以以最快速速度赶到到报警地地点现场场检查。经检查，确认属属误报，即时通通知中控控执机员员复位，若进入入户内须须向用户户解释清清楚，致致歉后方方可离开开。报警地点点若在户户内且已已上锁时时，若观观察到有有明火或或烟，应应通报上上级领导导报警后后破锁进进入现场场检查，排除险险情后加加锁，并并请公安安人员确确认情况况经过，且通知知业主及及相关人人员。经现场检检查确认认为火警警后，按按初期火火警处理理程序处处理。中控执机机员收到到当值负负责人指指令后，将信号号复位，并做好好记录。五、通讯讯设备：1）在火火灾发生生时，任任何人均均有责任任保证通通讯系统统和指挥挥系统的的通畅，

55、与救火火无关的的事情不不得占用用通讯及及信道。2）在使使用通讯讯设备时时，讲话话力求简简练、明明确，少少占用通通讯时间间。3）使用用对讲机机时请注注意在信信道空闲闲时，不不要按发发射按钮钮讲话，讲完后后立即放放开发射射按钮。4）使用用消防专专用电话话时请注注意，在在与消防防中心讲讲完话后后，一定定要挂好好电话， 否则则其它人人无法与与消防中中心通话话。六、消防防中控室室职责：消防中控控室在确确认火灾灾发生后后，按有有关规定定执行外外，迅速速操作有有关消防防设备，同时与与工程服服务部联联系，报报告火灾灾发生地地点、位位置、火火情，要要求工程程服务部部迅速开开启相关关消防设设备。中控室迅迅速通知知

56、秩序服服务部手手动操作作电梯迫迫降，并并确认。电话通知知总配电电室要求求在保证证园区供供电（尤尤其是应应急供电电系统）的同时时切除、关掉相相关低压压柜的供供电开关关。打开消防防事故广广播，通通知相关关人员疏疏散。迎接相关关领导和和专业人人员参加加消防指指挥，同同时介绍绍有关情情况。为消防队队员准备备好相关关钥匙及及工具。负责维护护中控室室及周边边地带秩秩序。七、工程程服务部部职责：当火灾发发生时，工程服服务部全全体人员员立即放放下其它它工作，全体投投入火灾灾救险工工作，同同时关掉掉自己近近旁与消消防系统统无关的的用电设设备，提提高供电电系统的的可靠性性。工程服务务部主管管会同秩秩序服务务部主管

57、管迅速到到达中控控室，参参与消防防工作的的指挥和和参谋。工程服务务部人员员在到达达指定位位置时，应带好好通迅设设备，包包括对讲讲机、消消防电话话、电话话或手机机等。工程服务务部主管管负责安安排并确确认工程程服务部部消防岗岗位的到到位情况况。强弱电主主工程人人员负责责确认电电梯的消消防状态态，消防防泵、喷喷淋泵的的开启、相关风风机等设设备的运运行状态态，并带带领一名名运行电电工尽量量到达总总变电站站等候命命令，负负责指挥挥相关停停送电操操作，确确定电源源切除，根据消消防中心心批示组组织人员员撤离。强弱电领领班带领领两名电电工尽可可能到达达火灾相相关分配配电室，安排一一名电工工等候上上级命令令，执

58、行行有关停停送电操操作，同同时和另另一名电电工尽可可能到达达消防水水泵房，与消防防中心取取得联系系，根据据消防中中心指示示要求保保证消火火栓泵、喷淋泵泵、补水水泵的正正常工作作、火灾灾相关区区域的排排烟风机机、新风风机及相相应防火火门、防防火卷帘帘门的正正确工作作，必要要时应急急抢修，视情况况手动启启动消防防设备，按消防防中心指指挥组织织人员撤撤离，撤撤离前将将消火栓栓泵、喷喷淋泵转转入自动动状态，并在消消防中心心确认远远控工作作状态。综合维修修领班负负责消防防用水系系统的可可靠工作作，保证证所有水水箱用水水，尽量量保证水水箱的高高水位，及各级级水泵的的正常运运转并负负责关断断天然气气入口阀阀

59、，并与与消防中中心保持持联系，根据消消防中心心指示组组织人员员撤离，撤离前前将各水水泵转入入自动，尽可能能保证自自动工作作有效；同时负负责正确确指引消消防队员员在院内内的消火火栓接口口，消防防水池取取水口，水泵的的位置并并配合消消防队工工作。八、客户户服务部部职责：负责内外外协调、抢救需需救助人人员，协协同医务务人员抢抢救伤员员并组织织相关人人员撤离离火灾现现场，安安抚受惊惊吓人员员，派遣遣保洁人人员协助助善后。辅助培训训：灭火器使使用方法法;消防栓使使用方法法消防设备备操作程程序消防报警警复位程程序消防逃生生救护常常识工程设备备(消防防泵、排排风机等等)操作作常识发现火情情职责/相相关部门门

60、人员报警警设备报警警服务中心心员工/业主中控室秩序服务务部/中控室室通知值班班经理客服中心心义务消防防队总经理、各部门门经理客服中心心现场扑救救组织扑救救上报公司司服务中心心经理/秩序服服务部主主管项目经理理向1199报警中控室组织人员员协助扑扑救、疏疏散服务中心心经理/秩序服服务部主主管保护现场服务中心心/秩序服服务部配合调查查保险索赔赔服务中心心/秩序服服务部/客户服服务部分析原因因服务中心心/各部门门进行整改改服务中心心/责任部部门事故报告告备案存档档服务中心心/秩序服服务部/综合办办公室七、能源源供应、设备故故障类事事件处理理预案 供电电突发性性事故的的应急措措施主控部门门：工程程服务