太平洋公司营销管理手册

1、太平洋环环球资源源公司营营销管理理手册目 录第一部分分 营销组组织构架架第二部部分 人员员行动管管理第三三部分 客客户管理理第四部部分 流程程管理前 言言“深根固固本，方方能枝繁繁叶茂，方能果果实累”任何出出类拔萃萃的企业业，都必必须建立立各种健健全的管管理体制制，尤其其是销售售制度。一个企企业营销销的成败败不仅取取决于适适应市场场的应变变能力，同时取取决于其其内部销销售管理理制度的的科学性性、完整整性。销售管理理制度和和管理表表格把企企业的大大量的营营销管理理工作规规范化、标准化化、流程程化、使使繁琐变变得简单单，使杂杂乱变得得有序，为企业业生存和和发展奠奠定坚定定的基础础。本体系凝凝结众多

2、多成功企企业的先先进经验验，从营营销组织织、人员员行动管管理、客客户管理理、流程程、广告告等部分分具体工工作细节节和职责责构成企企业营销销组织、管理体体系，它它是企业业整体营营销观念念的贯彻彻、所有有部门（员工）紧密协协作、各各尽其责责地实现现和完成成营销目目标所必必须的组组织保障障；它是是企业进进行专业业销售运运作的重重要基础础之一；它是企企业开拓拓市场，不断提提高市场场份额、销售额额和利润润额的重重要管理理手段；它能协协助员工工进步，激励员员工士气气，稳定定员工队队伍；它它能防止止因为少少量员工工素质、能力或或品质问问题而造造成的客客户流失失、货款款拖欠或或货物流流失；它它能使销销售部门门

3、与其他他部门紧紧密配合合，及时时向市场场部和公公司决策策者反馈馈动态的的市场信信息；同同时，它它也是公公司整体体管理体体系的一一个重要要组成部部分。 制 度度 重 于 技技 术 吴敬敬琏第一部分分营 销 组 织织 构 架一 、组组织构架架二、营营销总监监岗位职职责1、 营销销总监，向公司司总经理理承诺中中期和年年度营销销目标的的完成和和特殊任任务的完完成，对对公司的的营销工工作负全全面责任任。2、 组织织营销部部门及相相关部门门的人员员参与制制定公司司近期、中期和和长期营营销战略略计划，并作为为销决策策委员会会成员对对与对营营销战略略计划的的说明审审定。33、 组组织营销销部门与与相关部部门制

4、定定年度营营销计划划与预算算，并负负责上报报营销决决策委员员会，参参与营销销决策委委员会对对年度营营销计划划与预算算的说明明与审定定。4、 向营营销部门门发布年年度营销销计划与与预算实实施命令令，管理理其实施施过程及及结果。5、 进行市市场调查查与分析析，在公公司所处处的营销销环境（内、外外）发生生重大变变化时，及时组组织营销销部门及及相关部部门制定定应变对对策，参参与营销销决策委委员会以以应变对对策和实实施命令令发布，并管理理其过程程和结果果。6、 营销销组织建建设和人人力资源源管理。7、 品牌形形象建设设与管理理。8、 档案案资料管管理。三三 、市市场部岗岗位职责责 （一）、市场部部职能1

5、. 制制定并执执行市场场调查计计划，以以及日常常办公场场所整理理。2. 品牌牌规划与与管理。3. 制定并并执行年年度整体体市场营营销计划划与预算算。4. 制定定并执行行市场推推广计划划与预算算。5. 制定定并执行行广告、专柜推推广计划划与预算算。6. 制定定并执行行公关与与促销活活动计划划与预算算。7. 负责责市场推推广物品品的设计计制作。8. 制定与与执行新新产品上上市计划划。9. 进行行市场促促销人员员培训。10. 档案案资料管管理。 （二）、市场部部经理职职责汇报对象象：向营销销总监报报告并接接受其领领导。职责阐述述： 1领导和和组织部部门内各各成员共共同制定定公司年年度营销销目标和和整

6、体市市场营销销工作计计划。 2制制定年度度市场推推广计划划和预算算，监督督投放过过程并及及时评估估和调整整。 3管辖本本部门内内部及部部门与其其他部门门之间的的合作关关系。 4与与销售部部门磋商商，结合合市场情情况作出出合理的的产销计计划。 5与销售售部门磋磋商，结结合市场场情况作作出合理理和前瞻瞻性的新新产品开开发计划划。 6与与销售部部配合进进行通路路及通路路政策设设计与完完善。 7协助销销售部门门实施市市场推进进工作，对过程程及结果果进行监监控和评评估。 8策策划与推推广顾客客服务计计划和增增值性活活动，并并组织相相关部门门协助顾顾客服务务部门 执行行好增值值性的顾顾客服务务活动，对工作

7、作过程及及结果进进行监控控和评估估。 9.评定本本部门工工作，促促销人员员资信及及其业绩绩表现，并负责责内部人人员调配配。 10.招募、训练、培养市市场推广广人员，为公司司发展储储备人才才。（三）、市场场部主管管职责汇报对象象： 直接接向市场场部经理理报告并并接受其其领导。职责阐述述： 1.向市场场部经理理提交年年度、季季度、月月度产品品专柜的的建设计计划 2.制制作并监监督各地地区的专专柜制作作质量 3.定定期或非非定期进进行专柜柜、建设设、促销销人员管管理和业业务知识识培训，研讨交交 流流及效果果评估。 4.配配合市场场部经理理制定专专柜促销销人员的的培训计计划，制制作培训训人员，并协助助

8、培训 计计划实施施。 5.策策划、指指导、实实施市场场促销计计划。 6.建立市市场信息息及文档档资料管管理。四、销售售部岗位位职责（一）销售部部职能 1.根据公公司总体体年度营营销计划划制定销销售部及及其区域域、时间间别及部部门销售售计划 与预算算，包括括销售额额、市场场占有率率、渗透透率等。 22.依据据销售计计划，制制订销售售部销售售方针、政策，对销售售业务活活动的过过程及结结果 进行管管理。负负责销售售目标、市场占占有率与与渗透率率的达成成。 33.依据据整体营营销计划划，执行行和配合合公司、市场部部所制订订的各项项市场推推进计划划。 4.负负责经销销商的开开发、选选择、评评估与激激励；

9、通通过服务务性销售售方法，与经销销商建 立长期期稳定的的“双赢赢”关系系。 5.负负责销售售部的建建设和管管理（支支持、服服务和监监控）。 6.销售货货款的及及时、安安全回收收。 7.市市场信息息的收集集、整理理、分析析与反馈馈。 8.销售报报表的收收集、整整理、分分析与反反馈。 9.与与市场部部沟通和和配合，做好销销售计划划的制定定，确保保销售计计划的严严肃性。 10.负责销销售队伍伍建设及及管理，依据业业务发展展，与人人力资源源部共同同制订销销售部人人 力资资源规划划（人力力资源的的结构、储备等等）及员员工的招招聘、培培训、调调配、评评估 与激激励。（二）销售部部经理职职责汇报对象象： 直

10、接向向营销总总监报告告并接受受其指导导。职责阐述述：1. 依据据公司管管理制度度，制订订销售部部管理细细则，全全面计划划和安排排本部门门工作。2. 管辖本本部门内内与其他他部门之之间的合合作关系系。3. 主持持制定销销售策略略及政策策，协助助业务执执行人员员顺利拓拓展客户户并进行行客户管管理。44. 主主持制定定完善的的销售管管理制度度，严格格奖惩措措施。55. 评评定部门门内工作作人员的的资信及及业绩表表现，并并负责内内部人员员调配。6. 货款回回收管理理。7. 促销销计划执执行管理理。8. 审定定并组建建销售分分部。99. 制制定销售售费用预预算，并并进行费费用使用用管理。10. 制定定部

11、门员员工培训训计划、培养销销售管理理人员，为公司司储备人人才。111. 对部门门工作过过程、效效率及业业绩进行行支持、服务、监控、评估、激励，并不断断改进和和提升。（三）销销售部主主管岗位位职责汇报对象象： 直接向向销售部部经理汇汇报并接接受其领领导。职责阐述述：1. 编制制销售计计划、目目标责任任和考核核指标，并协助助落实。2. 负责对对销售人人员进行行培训、业绩考考核和督督促，对对销售代代表进行行区域分分配。33. 定定期向销销售经理理汇报所所辖区域域市场状状况及营营销状况况。4. 依公公司整体体规划负负责所辖辖区域销销售人员员的管理理。5. 制订订所辖区区域的市市场网络络规划，并进行行实

12、施和和控制。6. 完成销销售经理理临时交交办的其其它任务务。（四）销销售代表表的岗位位职责汇报对象象： 直直接向销销售主管管及销售售经理汇汇报并接接受其领领导。职责阐述述：1. 认真真贯彻公公司销售售管理规规定和实实施细则则，努力力提高业业务水平平。2. 积极极完成规规定的各各项销售售指标，为客户户提供主主动、热热情、满满意、周周到的服服务。33. 负负责与客客户签订订合同、督促合合同正常常如期施施行，并并追讨所所欠款项项。4. 收集集营销信信息和用用户意见见，对公公司提出出建设性性意见。5. 填写有有关销售售表格，提交销销售预测测和总结结报告。6. 完成销销售经理理或销售售主管交交办的任任务

13、。五 、计计调部岗岗位职责责（一）计计调部岗岗位职责责1. 进进行整体体与区域域销售、回款、库存和和费用统统计。22. 协协助销售售部经理理进行年年度、月月度、季季度及地地区性销销售（含含库存、回款、费用等等）计划划的制定定。3. 制定定年度、月度、季度及及地区性性产品供供应、调调度计划划。（二）计计调员职职责汇报对象象： 向营销销总监报报告并接接受其领领导。职责阐述述：1. 建立立健全各各类统计计台账和和统计档档案。22. 负负责日常常销售统统计，对对各类销销售报表表进行审审核、整整理与汇汇总。33. 负负责销售售合同任任务完成成情况以以及客户户让利情情况统计计。4. 负责责客户销销售到款款

14、、提货货及余额额明细统统计。55. 进进行统计计信息的的传送，定期不不定期向向市场部部和销售售部反馈馈统计结结果，在在已批准准的情况况及范围围内接受受统计数数据的查查询和咨咨询。第二部分分人 员 行 动动 管 理销售人员员应填表表格清单单销售经理理：年度度销售计计划、每每月工作作计划、每年工工作报告告和下月月工作计计划、客客户记录录总表；销售主主管：客客户年度度销售计计划、每每月工作作报告和和下月工工作计划划、客户户资料管管理卡、客户拜拜访基准准表、每每月拜访访计划、客户货货款回收收管理表表、每月月销售报报告、市市场信息息；销售售代表：客户年年度销售售计划、客户资资料管理理卡、每每月拜访访计划

15、，一周走走访路线线、客户户存货报报告、每每月工作作报告和和下月工工作计划划、每月月销售报报告、理理货报告告、补货货通知单单、促销销品申请请表、促促销品发发放清单单、竞争争产品分分析、市市场信息息；年度销售售计划表表1 .目的？ 设计计年度销销售计划划、月份份销售计计划等，可以提提高销售售人员和和经销商商达成年年度销售目标标的精确确度。2.谁人人填写？ 销售售部经理理、销售售主管、销售代代表3.何时时填写及及呈交？ 年度度销售计计划应在在下一工工作年开开始前做做妥。 销售售主管、销售代代表呈交交销售经经理，由由销售经经理呈交交营销总总监。4.如何何填写？ 每月月的上下下两格，上格填填本月份份，下

16、格格填至本本月份累累计。 达成成率=实实绩/目目标*1100%月份项目目 1 22 3 4 55 6 7 88 9 10 11 12 年度度总计目目 标 实 绩 达成成率 填表人： 职职位： 日日期：周访路线线计划表表1.目目的？ 通过过对设定定区域的的市场细细分，使使销售代代表可以以有效地地管理自自己区域域内的零零售网点点发展及及时间预预算，提提高工作作效率。2.谁人人填写？ 有直直接零售售客户的的销售代代表。 有下下级批发发商的销销售代表表。3.何时时填写及及呈交？ 根据据市场情情况，设设定固定定的走访访路线及及固定的的客户。 根据据实际情情况，每每月做出出适当调调整。 在每每月底向向上级

17、主主管呈报报。4.如何何填写？时 间间 路线线（主要要填写 名称） 客户户名称 备注星星期一 星星期二 星星期三 星星期四 星星期五 星星期六 星星期日 日日填表人人： 负负责区域域： 日期：业务日报报表1.目的的？ 上级主主管能够够了解所所属销售售人员每每日工作作进度和和竞争对对手的销销售情况况，从而而给予适适当的指指引及协协助。 销售售人员能能够掌握握个人工工作进度度，并适适当地根根据市场场现状及及趋势，调整工工作力度度和方法法，以期期达到工工作目标标。2.谁人人填写？ 销售售主管、销售代代表。3.何时时填写及及呈报？ 整个个工作日日完结后后填写。 在当当天下班班或下一一个工作作日早上上向

18、上级级主管呈呈报。4.如何何填写？序号 客户名名称 面面谈者 商谈计计划 商商 谈 概 要要 成果果 商谈谈计划：A、初初次拜访访 B、商商品说明明 C、可可能订货货 D、收收款成 果：A、商谈成成功 B、再度访访问 C、继续观观察 D、有希望望 E、无希望望本日拜拜访数 本日订订货数 本日订订货金额额 本日日收款额额 其它 填表人： 主主管： 经理： 日期：每月工作作报告和和下月工工作计划划1.目目的？ 销售售经理能能具体了了解公司司的工作作进度，在销售售策略上上可作相相应调整整，以提提高公司司运作效效益。 销售售经理能能具体了了解销售售主管、销售代代表的工工作进度度，了解解客户生生意情况况

19、，在销销售策略略上可作作相应调调整，以以提高公公司运作作效益。 市场场部主管管亦能透透过此报报告，初初步了解解员工在在培训上上的需要要，加强强培训员员工的工工作。 销售售主管、销售代代表能掌掌握个人人工作进进度，适适当地协协调工作作，以达达到工作作的目标标。2.谁人人填写？ 销售售代表、销售主主管、销销售经理理。3.何时时填写及及呈交？ 每月月的最后后一个工工作日完完结后填填写。 销售售代表至至销售主主管，销销售主管管至销售售经理，最后抄抄送营销销总监和和总经理理。填表人： 负责责区域 原销售售指标 销售售实绩 达成成率 下下月销售售指标 1、 本区产产品、陈陈列、促促销、广广告、培培训、会会

20、议等工工作总结结 2、 竞竞争对手手情况 3、 顾客反反馈意见见和消费费行为 4、 工作建建议及要要求 55、 下下月工作作计划（大纲） 销售主主管： 销销售经理理： 营销销总监：市场信息息报表1.目的的？ 第一时时间向公公司反映映市场最最新动态态，使公公司各方方面有充充分时间间对市场场形势做做出反应应，提高高本公司司产品在在本地市市场上的的竞争力力。2.谁人人填写？ 销售售经理、销售主主管、销销售代表表。3.何时时填写及及呈交？ 市场场有新动动态时。 由市市场部经经理、销销售部经经理按时时派有关关专员到到市场作作调查。销售目目标 销售售实绩 达成成比率 原 因 消费者者情况 经销商商情况 竞

21、争厂厂家情况况 下一周周下功夫夫的事情情 要求公公司配合合事情 填表人人： 经理： 主管： 日日期：促销品领领取申请请单，发发放清单单 1.目的？ 有效效管理促促销品，规范促促销品的的申请和和发放程程序。2.谁谁人填写写？ 申请促促销品的的客户 销售售代表 销售售主管3.如何何填写？将所需需申请的的促销品品的品名名、数量量、规格格和用途途说明填写写清楚。促销品领领取申请请表 NO.申请单单位 日 期 品 名 规 格格 数 量 用用 途 备 注注 经手人人： 审核：申请单单位（盖盖章）： 经经理：促销品发发放清单单 NOO.接收收单位 日日期 品品 名名 规 格 数 量 用用 途途 备 注 经经

22、手人： 仓仓管：申申请单位位（盖章章）： 经理：第三部分分客 户 管 理理一、客户户管理原原则1动动态管理理客户管管理建立立后，置置之不顾顾，就会会失去它它的意义义。因为为客户的的情况是是会发生生变化的的，所以以客户的的资料也也需要加加以调整整，剔除除过旧或或已经变变化了的的资料，及时补补充新的的资料，对客户户的变化化进行跟跟踪，使使客户管管理保持持动态。2突突出重点点有关不不同类型型的客户户资料很很多，我我们要透透过这些些资料找找出重点点客户，重点客客户不仅仅要包括括现在客客户，而而且还应应包括未未来客户户或潜在在客户。这样同同时为企企业选择择新客户户，开拓拓新市场场提供资资料，为为企业进进

23、一步发发展创造造良机。3灵灵活运用用客户资资料的收收集管理理，目的的是在销销售过程程中加以以运用。所以，在建立立客户资资料卡后后，不能能束之高高阁，必必须要以以灵活运运用的方方式及时时全面的的提供给给销售代代表及其其他有关关人员，使他们们能进行行更详细细的分析析，使死死资料变变成活资资料，提提高客户户管理的的效率。4专专人负责责由于客客户资料料只能供供内部使使用，所所以客户户管理应应确定具具体的规规定和办办法，应应有专人人负责管管理，严严格管理理好客户户情报资资料的利利用和借借阅。二、客户户表格11目的的？ 提供供全面客客户资料料库系统统，帮助助销售主主管了解解和查阅阅客户具具体情况况。2谁谁

24、人填写写？ 销售售主管、销售代代表。3何何时填写写及呈交交？ 当建立立客户关关系时就就应填写写，当客客户资料料有所变变动时就就要更改改。 销售经经理保留留正本，营销总总监保留留副本。序号 客客户名称称 地址址 经理理 联系系人 职职务 电电话 交交易方式式 供货货价 备备注 区区域： 填填表人： 日期期：客户资料料卡1目的？销售主主管、销销售代表表一个详详细拜访访记录。2谁人人填写？销售主主管、销销售代表表。3何时时填写及及呈交？ 第一一次拜访访客户时时填写，并在以以后的每每次拜访访中根据据客户情情况的变变化及时时修正。 填好好后一式式两份，一份交交公司存存档，一一份保存存于销售售人员拜拜访夹

25、，以便随随时查 年年 月 日客客户名称称 地址址 邮邮编 负负责人 联系系人 电话 类别 商场 超市 专专卖店 其他 规模 大 中 小竞品在在此年销销售额 竞品11 竞品品2 竞竞品3 竞品44 竞品品5 竞竞品6 竞品77 营业业情况 营业面面积 营营业人员员 仓库库面积 运输方方式 商商圈范围围 分店店数目 营业额额 帐号: 税号号: 开开户行: 地地址: 交易条条件 结算方方式 结结算时间间 结算算折扣率率 支付付情况 客户信用用卡1.目的？提供经经销商信信用情况况。2.谁人填填写？销售经经理、销销售主管管、销售售代表。3.何时时填写及及呈交？ 当建建立客户户关系时时或开发发新客户户时。

26、 呈交交上级主主管审批批。4.如何何填写？ 供应应商指其其它厂家家。 信用额额度指最最高赊账账额。客户编号号 客户户名称 地区区 客户户地址 邮政政编码 负责责人 营营业执照照编号开户银银行名称称 账号号地址 经销方方式 性质 营业额额/年 回款评评定 营营业面积积 产品品种类代代销 经销 国营 民营营合资 独资 好好 良良 差差 信信 用 额 度度 销售售代表评评价 经理意意见： 日期期： 客户投诉诉处理记记录表1.客客户投诉诉处理的的目的 树立立用户至至上的观观念，建建立健全全各种规规章制度度，防患患于未然然。 一旦出出现客户户投诉，销售部部应及时时报告，责任部部门应及及时处理理。 处理问

27、问题时应应分清责责任，确确保问题题妥善解解决，并并不再重重犯。 对每每家客户户投诉及及其处理理都要作作出详细细的记录录。填表人： 日期：受理编号号 记录人人 客户户名称 联系方方式 投投诉内容容 处理理意见 处理理日期 客户货款款回收管管理表1.目目的？使使销售人人员能清清楚掌握握全部客客户的付付款规律律、特点点、便于于及时查查收到期期货款。2.谁谁人填写写？有直直接客户户的销售售人员。3.何何时填写写及呈交交？开户户时就应应填写。销售人人员自己己留一份份夹在拜拜访夹中中，以备备随时查查阅，另另一份交交公司存存档。客客户名称称 等级 信用额额度 预定结结款日期期 付款日日期 付付款方式式 付款

28、款人 支支票期限限 负责责人：客户存货货报告1.目目的？掌握经经销商每每月存货货状况便便于控制制经销商商进货及及库存数数量。2.谁谁人填写写？销售主主管、销销售代表表3.何何时填写写及呈交交？每个工工作月最最后一个个工作周周4.如如何填写写？ 月份：工作月月份 填报人人：填报报人姓名名 编号号：客户户编号应应与客户户资料卡卡编号相相同 月初初库存：当月月月初库存存 本月月库存：当月取取得的有有效订单单编号 月月份 客客户姓名名 产品名名称 品种 规格 月初库库存 本月订订单 本月库存存 月末库库存 合计 负责人人：商品退换换货的结结算及验验收制度度凡于本公公司有直直接商业业往来的的经销商商，在

29、本本销售年年度内所所购进的的本公司司产品，通过积积极推广广、努力力销售，在约定定期限内内仍未销销出，并并有经济济合同注注明的，按经销销商购货货结算价价计算换换取同等等价值的的产品，退货具具体程序序如下：1、 经销销商须提提供当年年所签定定的涉及及退换商商品的合合同复印印件，并并填写商商品退换换申请表表。2、 经办办人、财财务人员员加注换换货意见见，并初初定审签签名，传传寄回销销售部审审批。33、 经经销售部部审批一一次性退退、换货货价值在在一万元元以内的的退换货货申请，超过此此额度或或其他特特殊情况况的报营营销总监监审批。4、 经有效效审批人人签名，并经财财务部核核实退货货商品扣扣率、价价格，

30、回回复有关关部门执执行。55、 凡凡退换货货物属于于未办理理结算手手续，销销售部要要开具红红字产品品出库单单，且价价格应与与提货时时的价格格一致，不得有有别。66、 已已办理结结算手续续的退换换货，必必须要求求经销商商到所在在地税务务机关出出具进货货退出及及索取折折让证明明单后，方可开开具红字字产品出出库单，销售部部凭此开开具经字字发票。7、 凡公司司同意换换货的，销售部部必须在在开具红红字产品品出库单单的同时时，一次次性将该该次换货货产品开开具出仓仓单给商商业单位位。8、 所有有退换货货手续，必须在在当销售售年度结结束或按按公司规规定时间间内办理理。否则则，公司司不予以以批准且且按退换换货总额额的1%扣罚营营销总监监。涉及及价格调调整或让让利产品品时，过过期一律律停止办办理退换换货手续续。9、 凡未未经公司司有效审审批人员员审批，擅自办办理退货货手续者者，按退退货金额额5%扣扣罚财务务人员，10%扣罚销销售部。10、 未按按规定办办理退换换货手续续，或者者徇情，给公司司财产带带来损失失者，按按损失额额的二倍倍处罚责责任人。眩彩TAATTOOO 商商品退换换货申请请表NOO.申请请单位： 年 月月 日所退产产品 退货原原因 说说明 需需换产品品 换货货原因 说明品品名 规格 数量 品品名 规格格 数量量 经