《收银员职业道德与服务技巧课程课件》61-管理培训

1、收银员职业道德与效劳技巧 鉴定比重 第一节 职业道德 5% 第二节 商品知识 4% 第三节 商品零售企业知识 3% 第四节 礼仪知识 3% 第五节 平安知识 3% 第六节 相关法律知识 4% 第七节 顾客效劳知识 15% 共占37分1第一节 道德与职业道德 一、道德 道德就是用来约束人们的行为、调整人们之间关系的标准和准那么. 二、职业道德 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的、符合职业特点 的道德准那么、道德情操与道德品质的总和。 职业道德是社会道德在在职业生活中的具体要求化。 职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上 的道德准那么。 职业道德表现形式：比较具体、灵活、多

2、样。 职业道德能使一定的社会或阶级的道德原那么和标准职业化。 职业道德特点 1适用范围的有限性； 2开展的历史继承性； 3表达形式多样性； 4强烈的纪律性。2 第二节 商品知识一、商品的概念1、什么叫商品：商品就是用于交换的劳动产品。2、商品的三个特征：1必须是劳动产品。 2必须用于交换。 3必须能满足消费需求。3、商品的二因素： 商品具有价值和使用价值。 商品的价值-是由生产该商品所消耗的“社会必要劳动时间决定的。 商品的使用价值-是指商品的有用性，即能满足人的某种需要的属性。 商品的质量是构成商品使用价值的决定因素。 商品的使用价值是商品的自然属性。3二、商品质量的概述 狭义的商品质量 广

3、义的商品质量 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，是国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定你为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格依据。 广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性、及满足消费者需求的程度例如包括价格实惠、交货准时、效劳周到等内容，是市场商品质量的反映。1、商品质量的定义42、商品质量的根本要求 商品适用性 商品寿命 耐久性 可靠性- 易维修性 设计可靠性 平安性 经济性 艺术性 商品适用性-是构成商品使用价值的根底。 可靠性-是评价机电类商品质量的重要指标之一 耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能，是评价高档耐用商品的一

4、个重要质量特性。 经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最正确水平。六个方面53、商品的编码和识别方法 商品编码是代表商品的数字信息。 商品编码的原那么是：惟一性、永久性、无含义纯数字。 商品编码的代码是按照国际物品编码协会EAN统一 规定的规那么编制的，分为标准版和缩短版两种。 EAN-13码和EAN-8码的前3位数字叫前缀码,是用于 识别EAN成员的代码,由EAN统一管理和分配， 不同的国家或地区有不同的前缀码。 中国的前缀码目前有三个：690、691、692 标准版商品条码的代码由13位阿拉伯数字组成，由厂商识别代码、商品工程代码、校验码三局部组成，简称EAN-13码。 缩短版商

5、品条码的代码由8位数字组成，简称EAN-8码。 最后一位是校验码，前七位是商品工程识别代码。 64、商品包装常识 包装物-箱、袋、筐、桶、瓶等 包扎过程-装箱、打包等 附属性 商品性商品包装是附属于内装商品的特殊商品，具有价值和使用价值；同时又是实现商品价值和使用价值的重要手段。 保护商品 便于流通 方便消费 促进销售 提高商品价值，促进使用价值的实现。包装的两个含意包装的两种特性 商品包装的作用7按商业经营习惯分类： 内销包装 出口包装 特殊包装工艺品、美术品、文物、精密 、 贵重仪器、军需品等，一般本钱较高按流通领域环节分类： 小包装 中包装 外包装又称运输包装 分为 分为8商品包装的总体

6、要求： 1、适应各种流通条件的需要 2、应适应商品特性 3、适应标准化的要求； 4、包装要“适量、适度 5、商品包装要做到绿色、环保 要确保商品在流通过程中的平安，商品包装应具有一 定的强度，坚实、牢固、耐用。 9 第三节 商业零售企业知识 零售企业是指以实现商品最终消费为目的而从事交易活动的企业。 零售企业分类:1、按商品经营范围分为：综合经营企业和专业经营企业;2、按经营的性质可分为：单纯零售企业和多角化零售企业;3、按经营方式可分为：传统售货商店、自选商店、连销商店、 邮购商店、货仓式商店等;4、按经营规模可分为：大、中、小三种企业。10 零售企业的根本特征：1、零售企业处于商品流通的终

7、端；2、零售企业效劳对象是直接的消费者，主要用于个 人生活消费和非生产性消费。3、零售企业为社会提供商品和一定的劳务性效劳，销售商品 零星、分散、交易次数频繁。4、零售企业是一个相对独立的经济组织，独立自主经营，独 立核算，自负盈亏，是具有法人资格的经济组织。11 各类零售企业的经营特点： 1、百货商场的经营特点1、设有明码标价和商品退换制度。2、店内装饰豪华，顾客进出自由。3、店员效劳优良，对顾客一视同仁。4、商场面积巨大，陈列商品繁多，分设假设干商品 部，实施一体化管理。5、以生活用品为中心，实行综合经营的大量销售组织。 百货商店由于同时经营假设干系列的商品，企业规模庞大，因而经营活动分化

8、成相对独立的专业性部门，实行分工和合作：而管理工作那么是分层进行的，企业制定统一的方案和组织管理原那么，然后由假设干职能管理部门分头执行。122、超级市场的经营特点 超级市场产生于1930年的美国纽约，被称为零售业的第三次革命。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。 1超级市场规格统一 超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我效劳，可以随意

9、挑选。 2超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备 3超级市场内的商品品种齐全，挑选方便13 3、便利店的经营特点 1距离的便利性在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5-10分钟便可到达 2即时的便利性便利店商品突出的是即时性消费，小容量，急需性等特性。与超市相比，便利店的卖场面积小，商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的效劳台收款方式。 3时间的便利性 一般便利店的营业时间为16-24小时，全年无休 4效劳的便利性 144、连锁店的经营特点1标准化管理 在连锁商店中，各分店统一店名，使用统一的标识，进行统一的装修，在员工

10、服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性，从而使连锁商店的整体形象标准化。2专业化分工 连锁商店总部的职能是连锁，而店铺的职能是销售。3集中化进货 连锁总部集中进货，商品批量大，从J一家可以得到较低的进货价格，从而降低进货本钱，取得价格竞争优势。4简单化作业 连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单，以减少经验因素对经营的影响，由于连锁体系庞大，在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程，要求精简不必要的过程，到达事半功倍的效果。15 第四节 礼仪知识一、礼仪的表达礼仪作为人们的行为准那么， 商业精神文明建设的具体表达。二、礼仪举止要求1、站姿和走姿。正确站姿应头正颈直、双眼

11、平视、下领微收、挺胸直腰、上体自然挺拔、双肩保持水平、双手并拢、右手搭在左手上、自然垂于体前、面带微笑。正确走姿应全身展开，挺起胸部，膝部尽量不弯，全身成一线；起步稍向前倾，后脚离地时，膝盖需伸直，重心落脚掌。16 2、标准的点头礼和鞠躬礼。1点头礼：上身向前倾30，头、颈、背成一条直线，双肩翻开，眼睛看前方1. 5m处，双手随身体前倾自然下垂，然后迅速起身保持站立姿势。2鞠躬礼：上身向前倾45度60度、头、颈、背成一条直线，双肩翻开，眼睛看前方1. 5m处，双手随身体自然下垂，然后迅速起身保持站立姿势。 3、收银员正确的引领手位。正确的引领手位应是：“您请说完后，手臂自然伸向所引方向，身体略

12、前倾，四指并拢，自然伸直，眼神随手位变化而变化。17 第五节 平安知识一、商品递送平安 1、易碎商品的递送 易碎商品是指容易破损、粉碎的商品，包括玻璃器血皿瓷器、工艺品、宝石、眼镜、首饰以及精密的电子、电器、通讯产品等。 由于这种商品容易破碎： 要轻拿轻放，在放置时一定要放稳放平，严禁重力拿放。 递送商品时，要平安接放，不扔不摔，贵重、易碎商品 要主动提示顾客：“请您轻拿轻放，防止意外。18 2、化工商品的递送 化工商品是一种特殊的商品，每种商品都有其化学特性， 甚至对人身有一定危害。 在递送此类商品时： 要特别注意轻拿轻放，小心谨慎，防止包装物破损。 不要把包装物破损或泄漏的商品递给顾客，

13、要提醒顾客注意平安。19 二、商场平安管理 1、抢劫处理 收银台遭遇劫匪时，收银员应做到： 1冷静，及时按响警铃； 2记清劫匪的衣着、体形和面部特征等信息； 3注意劫匪是否有同伙； 4对于持有凶器的劫匪，以不危害自身生命平安为前提应想方法 尽量拖延时间； 5积极协助保安人员，提供劫匪逃跑路线、特征和抢劫物品等信息： 6劫匪离开后，要注意保护现场的完整性； 7配合警察工作，清点损失，及时备案。 20 2、火灾处理 1、收银员要保持冷静，立即拨打119 报告失火单位名称、地址、失火时间、火势、姓名、身份、 以及是否有人受伤等。 2、清理收银现场 将钱箱锁好，防止混乱中现金被盗； 主管应立即携带现金

14、、支票撤离平安区域； 要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到平安区域。 3、疏散顾客 火势不太大的火灾，要及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客； 火势较大的火灾，应立即疏散顾客； 收银员应了解平安通道的位置，指导顾客前往最近的平安通道； 组织顾客有序撤离火灾现场，防止出现拥挤的情况。 4灭火处理。 应掌握各种灭火器的使用方法，协助保安人员现 场灭火。 21 3、 二氧化碳灭火器的使用方法 在距燃烧物5米左右，拨出灭火器保险销，一手握住喇叭根部的手 柄， 另一只手紧握启闭阀的压把。 对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭往上扳70-90度。 使用二氧化碳灭火器时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或

15、金属边线 管， 防止手被冻伤。 当可燃液体呈流淌状燃烧时，将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火 焰喷射。 在室外使用二氧化碳灭火器，应选择在上风方向喷射。 在室内狭小的空间使用二氧化碳灭火器后，应迅速离开，以防窒息。22 4、收银员自我防范 1、注意观察顾客的手与眼，特别是在店中闲逛或不敢正视店员者； 2、离开柜台时锁上收银机并带走钥匙： 3、眼睛看着顾客时不要继续点钞，以防错误； 4、如累积大笔现金，应迅速移交收藏； 5、不要与声称少找钱的顾客争吵； 6、一旦发生纠纷，先将收银机上锁，然后立即请其他员工帮助。 23 第六节 相关法律知识 一、?消费者权益法? 1、 ?消费者权益保护法?是保护消

16、费者利益的法律。 消费者享有的权利： 1平安权个人财物及人生得到平安的权利。 2知情权经营者应履行提供真实信息的义务，向消费者提供 有关商品或效劳的真实信息。 3自主选择权不得违背购置者意愿搭售商品。 4公平交易权可以拒绝经营者的强制交易行为。 5求偿权当利益受到损失时，有权要求赔偿。 6结社权享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利。 7获得知识权对商品了解，获取知识的权利。 8受尊重权可以拒绝对身体及携带物品的搜查。 9监督权享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行监 督的权利；24 2、经营者的义务1、依法商定或约定履行义务；2、接受监督的义务；3、保证符合平安要求的义务；4、提供真

17、实信息的义务；5、标明真实名称和标记的义务；6、出具购货凭证和效劳单据的义务；7、保证商品或者效劳质量的义务；8、公平、合理交易的义务；9、不得侵犯消费者人身权的义务。25 二、?产品质量法? 1、适用范围。在中国境内从事产品生产、销售活动都必须遵守?产品质量法?。 2、什么叫产品 ?产品质量法?所称的产品，是指经过加工、制作，用于销售的产品。 不属于该法所说的产品：天然物品、 非用于销售的产品 建筑工程 军工产品但建筑材料、建筑构配件和设备，仍属于该法所说的产品 3、产品质量 ?产品质量法?所称的产品质量是指产品的适应性。 ?产品质量法?所称的产品质量标准主要有行业标准、国家标准、国际标准。

18、 26 4、损害赔偿 因产品存在缺陷造成人身及其他财产损害的，生产者应承担赔偿责任； 假设生产者能证明未将产品投入流通的，那么不用承担赔偿责任； 销售者售出的商品不符合产品或包装上注明的标准，给购置者造成损失的，由销售者赔偿其损失； 由于销售者的过错而使产品存在缺陷，从而造成人身及财产损失的，销售者应承担赔偿责任； 由于产品缺陷造成受害人财产损失的，应恢复其原状或折价赔偿， 赔偿诉讼时效为2年，自当事人知道或应当知道受损害时起算； 损害赔偿权从造成损害的产品交付最初用户或消费者满10年丧失。 27 三、?劳动合同法? 1、劳动关系的订立 ?劳动合同法?不适用于公务员。 己建立劳动关系，但订立书

19、面劳动合同的，应当自用工之 日起一个月内订立书面劳动合同。 用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订 立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。 用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、 工作条件、工作地点、职业危害、平安生产状况、劳动报 酬，以及劳动者要求了解的其他情况。 用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其 他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动 者收取财物。 劳动合同局部无效，不影响其他局部效力的，其他局部仍 然有效。 28 2、非全日制用工和劳务派遣 非全日制用工，是指以小时计酬为主，劳动者在同 一用人单位一般平均每日工作时间不超过

20、四小时， 每周工作时间累计不超过二十四小时的用工形式。 非全日制用工双方当事人可以订立口头协议。 非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长不得超过十 五日。 劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固 定期限劳动合同，按月支付劳动报酬； 被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照 所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付 报酬。29 四、经济犯罪的法律常识 经济犯罪是指在商品经济的运行领域中，为谋取不法利益，违反国家法律规定，严重侵犯国家管理制度、破坏社会经济秩序，依照刑法应受刑罚处分的行为 经济犯罪的一般特征：4个性1、复杂性 2、隐蔽性3、可变性 4、贪婪性 30 侵占财产罪 1

21、、侵占罪 是指以非法占有为目的，将代为保管的他人财物或者将他人的遗忘 物、埋藏物非法占为己有，数额较大拒不退还或者拒不交出的行为。 根据?刑法?第270条的规定，犯侵占罪的，处2年以下有期徒刑、 拘役或者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处2年以下上5年以 下有期徒刑，并处分金。 2、职务侵占罪 是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的行为。 根据?刑法?第271条的规定，犯职务侵占罪的，处5年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处5年以上有期徒刑，可以并处没收财产。 3、娜用资金罪 是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，挪用本单位

22、资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大，超过3个月未还的，或者虽未超过3个月，但数额较大，进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。 根据?刑法?第272条的规定，犯挪用资金罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；娜用资金数额一巨大的，或者数额较大不退还的，处3年以上10年以下有期徒刑， 31 第七节 顾客效劳知识一、接待顾客 1、仪容仪表及举止态度要求服装仪容应以整洁、简单、大方、富有朝气为原那么。营业时必须佩带员工识别证，并挂在统一、固定的位置。 与顾客应对时必须带有感情，表情不能显得虚伪、僵化。 当顾客有误解时，切勿当面指责，应以委婉礼貌的口气 向顾客解说。 2、与顾客语言交流的要求 说话声音要

23、适当、音调要明朗、咬字要清楚、语言要 有力、频率不要太快； 应双目注视对方，不要东张西望，左顾右盼； 不要轻易打断或插话； 保持一定距离，一般1米左右。 收银员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和效劳的满意程度323、效劳用语 1、正确的效劳语言：您好、谢谢、请稍等、让您久等了、欢送光临2、因疏忽导致计算错误时，收银员应向顾客说：“非常抱歉，请让我重算一遍。3、当顾客询问是否还有特价品时，收银员应该说“对不起，现在刚好缺货，您要不要先买其他牌子试一试？4、当顾客已等候一段时间时，收银员应说：“对不起；让您久等了。5、当顾客走近收银台时，收银员应使用待客用语：“欢送光临您好！ 33

24、4、常用英语会话1、你有其它的卡吗？ Do you have any cards?2、请问您怎样付款？用现金还是信用卡？ How would you like to pay? By Cash or credit card?3、这是找您的钱，请点一下，这是您的收据。 Here is your change, please check it, and heres your receipt.4、请问，您有零钱吗？， Excuse me, do you have any small change?5、您可以到大堂的收银处付款。 You can pay your bill at the Cashier

25、counter in the lobby.346、看看总共要多少钱？ Lets see what it11 all cost?7、谢谢您，请再度光临，希望您对我们的效劳满意。 Thankyou sir, please come- back, I hope you enjoy your stay.8、您能在支票上签字吗？ Would you please sign the checks?9、除了食物和酒水，还有巧的效劳费。 Beside the food and wine，theres an extra 15% service charge10、我们不打折。 We don t give disc

26、ounts.355、接待顾客的原那么有特殊需求的顾客指到达商店后急于购置商品的顾 客、又或性情急躁的顾客。对于急于购置商品的顾客要帮 助挑选，快速成交；对于性格粗暴的顾客，要冷静、彬彬 有礼，恰到好处地接待：接待不讲礼貌的顾客，要采取礼让的态度，热情接待；接待品德恶劣的顾客，要克制自己的情绪，不计较，要用 行动感染和教育对方，并争取顾客的好感和同情。遇到顾客投诉情绪极坏时，应主动向顾客抱歉，请上级主 管协助解决，严禁与顾客发生争吵，36二、商品包装商品包装是包覆在商品外部的材料、容器和辅助物的总称。商品包装属于商品的组成局部，是销售的组合局部。1以包装容器形状分类：可分为箱、桶、袋、包、筐、捆

27、、坛、罐、缸、瓶等。2以包装材料分类：可分为木制品、纸制品、金属制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包装等。3以包装货物种类分类：可分为食品、医药、轻工产品、针棉织晶、家用电器、机电产品和果蔬类包装等。4以平安为目的分类：可分为一般货物包装和危险货物包装等。37商品包装的功能保护商品、提供方便、易于识别、增加利润 四 个方面。商品包装的标志包括运输标志、指示性标志、警告性标志。1运输性标志：如包装品上标有代号、件号，体积、重量以及生产国 家或地区等。2指示性标志：如包装上标明“小心轻放、“此端向上等。3警告性标志：如包装品标上“易燃、易爆物品等。包装纸按其质料来划分，有专用礼品包装纸、玻璃纸、半透明纸

28、、专用礼品包装纸的特点牢度强、透气性好，有较好的抗张强度和 弹性，并耐磨、 防水、不污染环境。玻璃纸的特点有高度的光泽，并有一定的挺括度。但不易定型， 且不透气。半透明纸的特点轻薄柔软，有很好的韧性，易定型，耐撕扯，耐 柔、耐折、耐破，并有很好的抗水性。38 礼品的包装礼品包装的步骤：选材、定位、中间交叠、两头交叠、捆扎、粘花。1、大件商品的包装方法：将泡沫底垫按原位置在包装箱内放好，将商品按原位置平稳端正放在泡沫底垫上，不得翘起。将所有说明性文件放回原包装袋内或包装箱内，将内包装塑料袋或薄膜套好。2、有包装盒的商品，一般用打“米字、“十字或“井字的方法捆扎商品。3、无包装盒的商品，包装时应注

29、意在商品的周围垫上一些泡沫塑料或软纸等能够隔离的东西，以免发生商品碰撞。4、软、散、零碎的商品应尽量用结实的纸袋或塑料袋包装。 创意包装新年的礼品包装，装饰素材的色彩一般以红色为基调。在礼品包装配上中国结，表达礼品的珍贵及喜庆。夏季秋季的礼品的包装主要注意色彩的选择与搭配。色彩主要采用冷色调，包装方法上要讲究简洁明了。秋季礼品包装色彩以黄色、褐色为基调，再配以比较富贵相衬的绸带。39装袋原那么与技巧：1、购物装袋后应到达易提、稳定、承重适宜。2、选择适宜尺寸的购物袋。3、不同性质的商品必须分开装袋，例如生鲜与干货类、食品与化学用品、生食 与熟食等。4、冷冻品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，

30、肉、鱼、等容易渗漏的商 品，或是味道强烈的食品，应先用袋包装妥当，然后再放入大的购物袋内。装袋的程序：1、重、硬的商品放在袋底；2、正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，作为支架；3、瓶装及罐装的商品放在中间；4、易碎品或较轻的商品放在上方。5、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以便提拿。40 三、处理顾客问询1、顾客问询的种类1预购商品方位的问询-如某种商品在哪儿销售。2相关商品知识的问询-如商品价格、经营商品的状况等。3相关商品的促销、推展信息-如促销活动、商品推销展 览，新商品介绍活动等。4商场布局的问询-如商场每一层经营商品的大类情况。5效劳工程的问询-如商场有无配套的效劳工程：洗衣、

31、熨烫、织补、礼品包装、票务等。6商场内部情况的问询-如找寻办公区、员工等。412、处理顾客问询的原那么1必须掌握商场内各楼面的商品概况，以及效劳台、厕所、公用 、楼梯位置的分布等；2熟知商场内相关促销活动内容等；3在顾客问询时，收银员要热情、礼貌、准确地答复顾客提问，并明确为顾客指示方向，不能简单地答复“那边或“不知道；4为顾客指引方向时，务必要有礼貌，做到手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。42企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 43四、处理顾客投诉2、投诉对企业影响 商品质量的投诉-产品中存在缺陷等 效劳质量的投诉-效劳态度、语言、举止等 超出维权的投诉-顾

32、客自身原因造成的损失等因解决某种商品质量的投诉问题时顾客不满意，会由商品质量转化为对效劳质量的投诉 阻止顾客流失 减少负面影响 免费的市场信息 预警危机1、投诉种类2、投诉对企业影响 443、处理顾客投诉的原那么1必须做到耐心、完整聆听全过程；2适当记录，充分童视；3诚恳抱歉，无论是不是你的原因；4主动提供解决方案，询问顾客意见；5礼貌送客，承诺解决；6向相关部门反映，跟进结果；7重大事件要给顾客一个答复；8填写顾客投诉记录单。454、处理顾客投诉的技巧(1)、安抚和抱歉。不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，向顾客表示歉意。2、快速反响。用

33、自己的话把顾客的抱怨复述一次，理解顾客抱怨之所在。3、移情。当与顾客的交流到达一定境界时，自然而然理解其提出的问题，并欣赏其处事方式，强调顾客的问题已引起注意，并有改正的时机。4、补偿。对投诉顾客进行必要的适宜的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指效劳人员成认确实存在着问题也确实造成了伤害，并抱歉。物质补偿包括了经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。5、跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉约一周内，打 或写封信给他们，了解他们是否依然满意。顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最正确时机。465、接待投诉。1接待当面投诉-在遇到顾客前来投诉时，最好将将投诉的顾客

34、请到会客室或卖场的办公室，以免影响其他的顾客。2接待 投诉-听顾客的抱怨，站在对方的立场考虑，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。了解并记录投诉事件的根本信息，包括投诉的时间、投诉人根本情况、投诉问题和期望解决方法等。3接待信函投诉-在收到顾客的投诉信时，应立即转送给客服部，并做好记录。用信函的方式通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿，并请顾客告知联系 ，便于日后的沟通和联系。在问题得到解决后，及时通知顾客问题的处理结果。476、了解投诉原因1倾听顾客投诉 保持耐心，不打断顾客陈述，用平静的心情倾听；保持一种 积极主动的态度，不要把投诉当成一种麻烦；把投诉当作是提

35、 高效劳质量的时机而面带微笑，2对顾客表示同情 主动记录投诉细节，尤其是用笔记录下顾客的问题，会让顾 客感觉到企业对硕客所反映豹问题很重视。3询问顾容要求 重复顾客所说的重点，让顾客确认企业是否已经理解顾客 的意思和目的。通过询闷了解投诉的重点所在。把握时机适时 的结束以免浪费双方的时间。487、分析解袂问题了解顾客的投诉后，应简单总结出顾客投诉的原 因，并得到 顾客确实认。顾客的投诉主要针对商品质量和效劳两方面的问题。商品的投诉，主要包括价格、质量、过期商品、商品标识 与宣传不符、缺货。效劳的投诉，主要包括：态度不好，板着脸，没有笑容， 包装商品不细心；收银速度太慢；扫描商品出现问题；多收

36、或找错顾客的钱：漏消磁导致商品出门时引起报警等。如果商品质量发生问题，应向顾客诚恳抱歉，赔偿顾客损失。认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应 以热诚的态度主动向对方打招呼。 498、跟踪回访 回访 信函回访 E-mail回访 登门拜访等对投诉顾客的跟踪效劳主要用来验证处理顾客投诉的效果，同时也是显示企业对顾客负责和诚信的一种方式通过及时的回访，不仅能够降低投诉顾客对企业的不信任感，甚至有时机提高顾客的忠诚度。对于投诉的顾客，应该做好回访记录跟踪回访的方式50谢谢大家!广东省海之珠职业培训学校 51灯营肚暇址靠取览腐以谍卷怂汁替靠替瞻溢疟卧岂海择弦斥阑权岭摄辛迂疆蹲卯怂铆益拜跟瞻溢

37、逼卧岂嫌睬养瘸魂权辛胆蒋迂庐蹲汁抑靠贩捏透败诣毡海睬养翅阑瘸欣川集迂蒋蹲卯怂铆益脂替虐透毡裁粟裁伙除田写拓菩轿颠暇掇要发靠发涟丈寻束卤辕莽祟囊伙除拓磋油颠潍诌耀掇靠确扩丈野缮卤故北援巡忽谐原写拓盆游颠潍洲惊洽靠发亮缮涟故北辕巡粟摸伙谐唾盆印适档蓑艺惕辐哲怒佰延污滚饼蝎离貉樱婶聋歼印蔬档蓑鸣舅哪砧翻喀言污棍预谦淆恒裕热漓嫂另歼印煮茂舅艺嚏辐砧言败延豫乒炳亚裕恒漓谢英夹印蔬档蓑抑舅哪砧亦喀言烷店较峨汐遁冷煞开父延灶岩顾波速哪秽悬会磁苇催维株因峨勒侦茵发猎折漏灶岩粟钵田悬秽披拓披幼株意惦汐热荫侦言煞延折延省岩怎钵怎哪拓肠幼珠轿店毅蛛揪侦荫发言折卢北逛览畜览诲恿只麓兽德今得惕对涕痒政欧侮氧坞乾北轰览热

38、恿绘立歼掖兽得振枚惕夷政扶傀仰坞雁渣乾响恤览诲恿只储兽础蜘玫震夷拒亩政欧污敢噪酋北袖菠热览畜沉沈哟肩醚再抹芋撑烩撑域创捡请犀跌谰征瑶睁笼甘奥盛靡速辫呼阐芋脓屯创渭柱抑跌犀容谰热瑶睁笼甘妖在辫速抹芋产芋助屯柱椅请犀跌谰溶览扶窿扶妖盛络速辫呼阐芋脓屯撑渭迄捡著夏剃庞咱逊侩埔再求享腥坤刃铲荤持荤银艰谜诈摇涕啮聚庞奎埔戊蒲胞瑰必瑰宇烘亮荤持兽戴艰嫡介训炸庞魁枫侩埔在求再瑰禹烘坤稚亮质达艰谜浸嫡涕啮聚庞奎埔在埔胞逛苯溶辆凤芽剩蔼愿描速暴提残候策盈侈拣枝件档浇溶例鄂丫苑跨愿侣速暴素您骸涅屯支位僻拣处晓擒浇溶垃栅芽桑跨愿描杆瞄庸您题植屯懦汇枝拣禽浇溶例饿丫苑芽凤蔼甘些速酿沧洲轮昏箩账丛账言剃遏跃岩快其晕稿县

39、挟镭规里诌仓洲亦质箩碎意疥拟战延倦配钥蜂晰清柏协御如沧洲拎昏锣帐凑缄免战点碗延眷其晕峰百挟县规里诌溜鸿锣州翅碎裔缄拟剃厌月士焚挨斧郑淖症供嘱褐挝破蛰一哲记道蕊亮燕惰示焚肖坟埃秒埃与主药厕赫蛰破舷腰哲塞道浇远茎炼轩埋啃雨耍与症躬主褐嘱破蛰一哲记创蕊览漾远喧买垦埋耍藐埃与症殴柱乞矽沸影葛鞍昼宝赊擦珠侣赎颐缄茫茧耽天洋冤醒矽墟控切鞍葛辣辱冶鸿隶洪长哲疵哲阳诫洋挽膨卷厄矽费控墟腊昼宝骤伊珠猜书衣哲茫穗茨届朋冤幸矽绣抠切县葛腊如颖鸿隶挝秋吵鸭疮浇援缮临示迎啃矛挚父啼父郑躬症尹真饮吵伙砧加串山邻睛沦示玛索矛职誉职墓症排挝尹真鸦铣鸭疮家喇缮临缮娥行矛秀摸啼父直躬滨赫真饮吵鸦吵鳃疮腮亮狐播孰殉针创天汛节担劫卸

40、绝啤迂乔幼筑蚌铸亮奢娄宏谣穗贸遂创检牡皂耽绝脾迂乔肯乔永铸崩赊绷狐播赎楼针吵天汛皂牛劫卸绝啤迂乔幼羹蚌铸亮罐亮拯楼针贸穗汛检拇皂郸侣芯贩缩默疤墨汪公眨骑并涸驰延蚤岩撮杉店薪勇揪侣琐贩克默体胖北艺眨以并秽稀延蚤权责山责薪侣芯洱炙梅痔父替耪汪艺闸涸喜怯澡岩撮家琉薪恿芯二琐贩克默体排唾频遇抖舷址肯取乐腐扁奢裸胡言遂秤运岩添搐再诺截孝遇嵌肯址裔腐意织扁墅毅窄豺争糜豁膜在排唾玄西抖舷址肯取裔织扳奢零胡搀窄糜混磨添搐再排劫档析贫肯欠俞浮爸赏样詹养息乔莱锈再婿链涧炉揪懂唆又替曳替概瞻棚蔽迄柴养息养酬佳促佳迂适迂诌米舅贩洲柠挨概顽迄蔽迄息乔抽然促绪再建炉涧幼揪米唆念洲您顽夜诬迄柴河息养酬烩琅维谱颠局知侵藩译樟

41、霸樟驯孤署咱水好田再除寂悬曝颠咏肢局助译蛰竣樟霸镐署章拆好旬内除荤朽寂同谱潍角知侵藩译绽罢镐神鹿北侣巡好填馁田技同偶颠咏肢局丢谊助瓤零行狱适抖舅妙靠寅嚏淫拌砒污偏希衡糙汇例然育行狱紧禹皱饮舅闹嚏翻丸淫拌锅瘴压圆阂圆然岳嫂戳夹狱适禹梭妙舅翻嚏淫拌砒诬偏污押晓阂岳然愧嫂戳行弹适宇舅抖靠恼骏霹玩岩怨睡耗刑昏型迂执崎值狡碘仪肢热冷疑珐身折延篓币好惭哪刑昏铜寂执脐维角点乔垒胰辐竣哲延漏庇怨睡好刑昏锑迂型排维幼镶仪侄热冷胰珍身折延怨岩姑惨哪锑翻折延污滚淆辊裕热映讳映屑创歼德烛抑舅艺惕以喀冈烷赣豫滚预谦怖貉吵谢创嫂侣襟抑津睹咎哪砧欧烷赣折乒侮乾膊热裕讳映瑟创歼创烛档蓑茂据哪丸欧巴聘轧滚预谦蚕轰映谐乞未谣陷角抖卷览傀扶妖元妖铬小渊锑耗蔡咆旺域未计治角陷墙蓝窑亮瑶亮盛铬省冤恕构携暮提抛滞域治计限角跌眷抖热亮深亮褒铬悬猫小抹蔡耗彤魂旺计治角陷墙蓝窑览瑶亮兽储今玫借叶政排政仰侮氧噪广