携手营销知识培训手册

1、携手营销知识培训手册老板篇培训助理篇销售代表篇客服人员篇课程纲要 老板篇 2004年和君创业卫星课程整体规划简介 新一年的和君文化 信息系统建立意见及建议的收集、统计、分析、反 馈、改进渠道的建立 和君平台的SWOT分析优势、劣势、时机、威胁分析 和君与各机构的关系定位 仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗 借助和君卫星远程工程盈利的必备条件和因素 培训助理篇 开场白、结束语； 课程进行中的配合细节处理 前期准备 案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动 学员配合与参与 突发事件处理 学员异议解答技巧目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业优秀销售人员的条件

2、HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚学习知识掌握技巧改变态度树立目标Tope sales我们的目标业绩技能知识行为环境环境 卫星课程卖的是什么？市场营销学中产品的含义产品的三个组成局部企业利润的来源产品效劳清单竞争壁垒= 不断创新+ 优质效劳+ CRM标准化产品组成要素对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与效劳 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时

3、间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分顾客的不同需求 拜访目的 行动方案 预期结果 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和防止显出你的冲动？4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？7 你能否把异议押后，以便不阻碍话题之进行？8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴

4、趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反响？16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分总分： 销售的困境英文字母不只见闻其其人声方无购法买把诚握意对 催款 的销自售我人管员理 效电评话估销标售准绩品没问有题销清售单产获

5、保得持终长身久客客户户职业疲乏 培训 个人关系紧张度时间0对事情的关心程度销售失败的原因销售的五大步骤暖身动作与需求探访解决性问题 探究客户现况所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题 掌握/了解客户情景 您现在使用 ？公司有多少员工呢？你对目前的效劳满意吗？这些问题是否会导致本钱增加？假设把这问题克服可带给您多少价值？演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与 XX 签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在

6、下周我会安排你与我的同事见面 不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让 脸部表情肢体语言语气言词气氛最终 Close 缔结合约获取承诺 侦测购置讯号 重述顾客价值 试探成交 显示高度兴趣与认同 侦测购置讯号提出异议 显示焦虑决策风险 自我合理化 如果客户问题确实能因 解决方案而得到解决， 得到客户价值 “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。 善用提问法成交技巧 临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心防

7、止长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微缺乏道法播种法客服人员篇 如何获取潜在客户资料 如何与客户有效沟通 课程开始前要做什么 课程进行中要做什么 课程结束后要做什么 长期的、战略的客户关系维护 1、为什么我们得做好客户关系？这对我们 会有什么好处？ 2、为什么现在得做好客户关系？如果现在 不做会有什么后果？ 3、为什么我要操这个心？如果不操这个心 会有什么害处？ 每个问题只能用三十秒钟：什么是顾客满意？ 期望 VS 获得反响 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互

8、动中发现并满足客户的一系列要求影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠 反响慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够解释您为什么“不能的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 效劳的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反响 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题效劳管理要素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/效劳 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及

9、时供给 精确性 获得信息 效劳保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_反响速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质效劳的障碍 沟通障碍关系营销的概念 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺方案 plan 关系 Relationship 承诺 Agreement维持 Maintenance 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价

10、值获得对方承诺 以具体效劳架构 实现对客户的承诺 透过优质的效劳创 造再销售的时机 客户关系管理专家的特征 实用的客户关系管理策略 CRM 的概念IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的开展本钱的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的根本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的开展CRM与四种不同企业类型剧烈的市场竞争下营销的演变广告，公关创意营销、礼品选择， 营销转移本钱CRM客户档案客户细分CRM 工作步骤客户关心 动态数据库客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的