《人际沟通(中职护理专业案例版)》第六章：护理工作中的人际沟通课件

1、第六章护理工作中的人际沟通学习目标掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧 【案例】 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？

2、”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？ 第一节护理人员与患者之间的人际沟通 一、护患关系的基本内容技术性关系 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系 绿叶的事业 泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。” 我是一名护士，我常常把我们医

3、院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。 二、护患关系的性质和特点 护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的 三、护患关系的模式与发展过程护患关系的基本模式 主动被动型 指导合作型 共同 参与型 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段 四、护患关系的发展趋势 1. 法制化趋势 2. 高科技、低情感趋势 3. 经济利益趋势 4. 多元化趋向 5.人文化趋势 6. 社会化趋势【案例】 一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而

4、住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。

5、请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 护患关系的冲突期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突 护患关系冲突的沟通技巧求同存异真诚道歉安慰体贴相互协作机智友善转移矛盾换位思考沉着冷静 新型的护患关系 患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心； 患者无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。七、促进良好护患关系的沟通方法加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多

6、角色功能评估患者文化，因人施护 有效指导患者履行角色义务 尊重患者，维护患者的合法权益 规范护理语言，避免理解分歧特殊情况下的沟通技巧 患者家属的角色特征 患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者 护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突 护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用热情接待、主动介绍评估家庭、取得配合 及时通报、正确反馈耐心垂询、有效指导 第二节 护理人员与医院其他工作人员的人际沟通【案例】 护理人员小李是普外科的责

7、任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？一、护理人员与医生的人际沟通医护关系模式 主导从属型 并列互补型 紧密联系、缺一不可 相互独立、不可替代 相互监督、互补不足 医护人员内部关系的影响因素医护关系的沟通技巧 医护人员内部关系的影响因素护士角色压力过重的影响 对护理角色功能理解