lcse302v1.2.服务知识库使用方法讲师手册

1、目的课程说明要点知识库学习内容介绍难点无补充资料无时长3min教学活动提问目的整体课程概括要点了解所有课程内容章节难点无补充资料无时长1min教学活动讲解讲解内容给学员介绍本门课程章节划分讲解内容通过知识库的功能介绍，让学员了解，有一个畅通的，会使工作事半功倍，提高很多工作效率，让大家有学好知识库的目的知识库的发展历程要点为什么要学知识库，联想知识库经过了哪些发展过程难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+提问讲解内容提问：为什么要知识库？几千名服务工，每个人都有自己的维修经验，怎么能快速的给别人？通过提问，引出知识库的必要性讲述图中知识库的发展阶段2003 年，由两位高级工分别针对知识库进

2、行建议，老师负责诊断思路，老师负责知识库。2004 年，根据业务的不同特点， 知识库拆分为 CCKB(针对呼叫中心) /CSKB(针对 端)两套系统, 针对，CCKB 在页面呈现的栏目/排序/页面布局都是不一样的，系统运行一段时间，根据收集新的业务使用问题 2008 年进行两套系统的合并，主要修改部分包括搜索/页面布局/个性化的设置等等，例如：个人收藏夹/置顶文章2007 年，海外知识库运营工作2008 年，基于 wiki 互动形式，让大家更好的参与知识共享，文档不需要目的知识库的界面介绍要点知识库登录、主要用户和功能难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容演示登陆现在的知识库界

3、面，必须要记住知识库的服务对象包括呼叫中心、工和联想用户，每个服务对象的所能看到的内容有区别，主要功能包括查询、收集知识，培训、等注意此处如果进行演示，讲师需提前准备好帐号并测试能否正常登录升级/审核，借助大家的力量不断优化，将有效的知识沉淀下来2009 年，基于 WEB 2.0SNS ，在沉淀知识，让的年轻人参与知识的活动2011 年，基于新业务为项目服务的特点，上线了 MS 知识库，MS 知识库融合了 wiki/SNS 的部分功能2012 年 4 月，新版服务知识库上线，整合海外知识库、服务知识库、诊断思路，并建立知识管理系统与业务系统。目的知识库首页各个栏目要点知识库栏目的划分，具体包括

4、哪些栏目和内容难点无补充资料无时长4min教学活动讲解讲解内容根据动画，一一讲解每个区域的内容和作用待办消息：包括未处理的信息，点击可查看相关消息并操作：打开已经装在本机系统里的知识库传输工具频道导航栏：知识库各个功能栏目的划分，包括：首页、标准知识、互动知识重要布告区：的重要公告，点击可以查看检索区：最重要的查询功能实现区域知识库：进入管理功能目的知识库首页各个栏目要点知识库栏目的划分，具体包括哪些栏目和内容难点无补充资料无时长4min教学活动讲解讲解内容根据动画，一一讲解每个区域的内容和作用知识分类模块：分为重要知识，维修案例与技术通报标准知识，热门互动知识，常见思路知识分类树：根据不同的

5、产品线对知识点进行归类目的知识库特点、价值的总结要点无难点无补充资料无时长3min教学活动讲解讲解内容简单了解即可，重点讲述，后面会重点针对搜索功能进行演示目的了解知识库常见问题要点了解知识库常见问题难点无补充资料无时长3min教学活动讲解目的掌握知识库默认要点掌握知识库默认难点无补充资料无时长3min教学活动讲解讲解内容以知识库规则第二条为基础（必须是字母和非字母或大小字母的组合），介绍知识库的默认，需要学员掌握讲解内容可以给出预先设定好的几个选项让学员回答，以便吸引注意力，回答后再一个个问题进行解答。目的掌握知识库帐号冻结及忘记的处理流程要点掌握知识库帐号冻结及忘记的处理流程难点无补充资料

6、无时长5min教学活动讲解讲解内容简单介绍网络家园是用于 入职时登记信息的 ，其中包含了工程师相关的个人信息及邮箱，联想系统里凡是发送相关信息到工 邮箱，均是指入职前在网络家园登记的邮箱。忘记 的作用：既可重置 ，又可解冻账号恢复 发送的邮箱是网络家园 邮箱目的掌握知识库帐号冻结及忘记的处理流程要点掌握知识库帐号冻结及忘记的处理流程难点无补充资料无时长5min教学活动讲解讲解内容在重置 的邮件发出 24 小时内，需要登录登记的邮箱点击 进行帐号解冻及 重置，完成后即可用重置后的 登录知识库，如果 24小时 操作，则 自动失效需要再次重新申请新的重置目的掌握帐号-注意事项要点掌握帐号-注意事项难

7、点无补充资料无时长2min教学活动讲解讲解内容对刚才所讲述的知识点进行小结，讲师可以简单介绍知识库与其它业务系统有差异，其它系统不一定支持自行对帐号进行解冻，因此提醒学员还是不要随意将自己的帐号冻结，以免影响工作效率目的掌握帐号-注意事项要点掌握帐号-注意事项难点无补充资料无时长2min教学活动讲解讲解内容重置后的 因随机生成，缺乏可 性，可以自行修改，同时注意个人邮箱需要与网络家园信息保持一致， 变更需要联系站内技服经理对 信息进行更新目的掌握帐号-注意事项要点掌握帐号-注意事项难点无补充资料无时长2min教学活动讲解讲解内容注意修改时需要按照规则进行，否则无法成功，另外90 天会到期，到期

8、后需要强行更改，提醒此处与部分业务系统也存在差异，有的非关键信息系统工登录是永不过期的。目的如何搜索文档要点掌握各种搜索技巧难点灵活运用关键字补充资料无时长2min教学活动讲解讲解内容课程目录，在后面将通过大量的实例对搜索功能进行介绍目的标准搜索使用介绍要点IE 需要做对应设置，否则框不能弹出难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示目的知识库的搜索功能简介要点根据情况选择快速或者全面搜索难点无补充资料无时长3min教学活动讲解讲解内容在不同的场合利用不同的搜索功能可以更好的达到想要的效果，工在初次接触知识库的时候，因缺乏经验，因此先尝试全面搜索为主，待有一定搜索经验的时候，再尝试快速搜索

9、定位自己所需要的知识。目的标准搜索使用介绍要点观察搜索结果是否与预先设定的条件一致难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容在未输入任何关键字的前提下，点击搜索会列出符合刚才选择的内容类型以及知识分类的知识文档，检查结果是否满足设定的搜索条件讲解内容先选择内容类型，再选择知识分类，对内容进行范围划定目的高级搜索使用介绍要点多条件，多种限制，准确搜索难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容在未选择内容类型以及知识分类，且未输入任何关键字的前提下，直接点击搜索后，在右侧会多出一个高级按钮，点击后打开高级搜索功能目的高级搜索使用介绍要点多条件，多种限制，准确搜索难点无补充资

10、料无时长5min教学活动讲解+演示讲解内容根据个人对知识文档内容的了解程度，运用多种条件进行综合搜索，例如曾经看到过一篇文档，大概知道此文档中出现的一些词或者精确的短语，或者记得文档作者是谁，可以通过多条件搜索来快速准确的找到所需的知识文档。本次以所有词、精确短语以及作者为条件，尝试搜索关于 B5 系列 的导热文档目的高级搜索使用介绍要点多条件，多种限制，准确搜索难点无补充资料无时长5min教学活动讲解+演示讲解内容查看结果是否符合设定的搜索条件，并且数量较少，达到准确搜索的预期目的，点击列表可以查看文档内容。目的单词搜索功能介绍要点工最经常使用的功能难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+

11、演示讲解内容直接键入想查询的关键字，系统会按一定的规则提供相关搜索词供工程师参考，同时会列出这些相关搜索词所能找到结果的大致数量。在此可以提问出现相关搜索词提示的目的是什么？在 平时使用的搜索引擎是否有同样的设定？供学员进行简单目的搜索提示词介绍要点了解提示词均是近期热门的搜索结果难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容根据一线 经常进行搜索的词语，分析汇总后加入常用搜索词中，定时自动更新，同时对搜索词的搜索结果数量进行排序显示，以尽可能的将 需要的结果优先 面呈现出来，避免多次翻页才能找到结果。目的模糊搜索的使用要点演示和讲解模糊搜索的实现难点无补充资料无时长4min教学活动讲

12、解+演示讲解内容模糊搜索就是同义词搜索，知识库 会根据同义词，扩展搜索的范围，让结果更符合使用者的需求讲师演示输入“win8”，系统显示的结果中，不仅包含 win8 的关键字，也包含 windows8 的结果，因为系统中 win8 和 windows8 为同义词，这样可以让搜索结果更加合理目的练习单词搜索的使用要点学会根据条件使用单词搜索找到结果难点无补充资料无时长4min教学活动讲解+演示讲解内容讲师采用个人帐号登录知识库后，向学员描述 中的两种场景要求学员回答，学员则根据刚才所学的知识回答提问，答对的小组可根据情况设置抽牌。目的练习单词搜索的使用要点学会根据条件使用单词搜索找到结果难点无补

13、充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容根据图示操作说明，演示场景一的正确目的练习单词搜索的使用要点学会根据条件使用单词搜索找到结果难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容根据图示操作说明，演示场景二的正确目的练习多词搜索的使用要点学会根据条件使用多词搜索找到结果难点无补充资料无时长5min教学活动讲解+演示讲解内容向学员描述中的四种场景，提示学员可以根据单词搜索的方法，扩展出多搜索，在搜索中通过空格来分隔多个，分组2分钟后，按组回答，每组学员回答完毕后，打开下一屏来对比是否正确，答对的小组可根据情况设置抽牌。目的练习多词搜索的使用要点学会根据条件使用多词搜索找到结果难点无

14、补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容根据图示操作说明，演示场景一的正确目的练习多词搜索的使用要点学会根据条件使用多词搜索找到结果难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容根据图示操作说明，演示场景二的正确目的练习多词搜索的使用要点学会根据条件使用多词搜索找到结果难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容根据图示操作说明，演示场景三的正确目的练习多词搜索的使用要点学会根据条件使用多词搜索找到结果难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容最后一个演示重点是提醒学员，越多，搜到不相关的文档就越少，结果相对来说越精确，但同时找不到文档的机率也会变大，需要

15、根据搜实际情况参考处理。目的学习搜索异常的处理要点当搜索结果异常时如何处理难点无补充资料无时长3min教学活动讲解+演示讲解内容知识库虽然是不断更新，但也总有找不到 的时候，因此在这种情况出现的时候，工 可以按操作范例，将找不到 进行 提交，待本部核实后会根据情况更新知识库文档，届时再度搜索就会有相关结果出现，长期收集汇总此类问题可以提高工 工作效率。目的知识文档撰写介绍要点难点无补充资料无时长1min教学活动讲解讲解内容工自己有维修经验或者有更好的维修方法，如何高效的共享给大家？就是通过知识库进行文档撰写，经验目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容讲

16、师登录知识库后，结合 PPT 进行 演示，让学员了解知识撰写的标准步骤，在后续 过程中，学校会有服务器用于 KB 系统布署，学员可以利用本地帐号学习如何进行文档的撰写。目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容正确选择文档内容类型，点击下一步打开模板目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容根据模板样式，正确输入标题，知识分类，标有红色*的为必填项，不要遗漏目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容文档关键字，用于以后搜索文档使用，选择此文档适用的机型及分类目的知识文档撰写的步骤要

17、点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容填写故障现象及维修过程，此为撰写重点内容，仅凭描述不便于理解的，可以配上，如果从 Word 中粘贴注意选择纯文本粘贴，避免排版出现问题目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容特殊情况，可以在备注以及总结里进行注明，非必填根据情况填写目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容按图示选择文档的可见范围，确认是否有附件需要上传，注意附件上传因没有进度提示，如果网速慢附件大，点击添加附件会长时间没有响应，容易误认为网页卡死目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2

18、min教学活动讲解+演示讲解内容根据所写的文档类型，选择合适的分类以及审核人，发布人，最后点击提交即可，注意文档如果选择错误的类型（例如笔记本的维修案例提交至台式文档类型中）是会被直接驳回的目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长1min教学活动讲解+提问讲解内容撰写完成提交后就会立即发布了吗？（引导学员回答需要进行审核的过程）。那我怎么知道这次写的文档有没有问题呢，是否还需要修改呢？带出下一屏如何查看自己撰写的文档当前状态目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容演示如何找到自己撰写的文档，点击知识库，切换到管理页面进行相应操作目的知识文档撰写的步

19、骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容点击知识选择我撰写过的知识，可以查询到文档当前状态，此功能仅限于管理自己帐号所创建的文档目的知识文档撰写的步骤要点难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容根据状态可以得知文档目前的情况，待审核表示已提交等待人工审核，待发布表示已通过人工审核，处于发布流程，已发布则表示已成功发布到知识库中，其它 可以通过搜索找到此文档等目的知识文档撰写注意事项要点以下内容均需要学员掌握难点无补充资料无时长5min教学活动讲解讲解内容每个账号都可以撰写文档当选择知识类型”标准知识”时，需选择对应审核发布流程，文档经过审核方可发布当选择知识类

20、型”互动知识”时，无需审核可直接发布新手撰写文档被驳回五大原因:字体不正确行间距不规范知识分类挂接确关键字未填写或填写不规范不规范：过大、不清晰结合实际操作进行讲解目的功能的介绍要点难点无补充资料无时长1min教学活动讲解讲解内容知识库作为联想向一线资料的重要，有大量的光盘镜像、bios等均需要，下面将介绍如何相关的附件目的功能的介绍要点知识库分大小附件两种，大附件需用工具难点无补充资料无时长2min教学活动讲解讲解内容知识库作为联想向一线资料的重要，有大量的光盘镜像、bios等均需要，知识库定义了 20M 以下为小附件，可以直接用 IE，超过 20M 为大附件，需要使用工具。目的大文件要点演

21、示大文件前的准备过程难点无补充资料无时长5min教学活动讲解+演示讲解内容讲师在演示前，若机器上已装有“联想 传输工具“，需要先卸载，以便给学员一个完整的示范过程，如果不方便用物理机进行，可以在虚拟机内进行相关操作。首先需要设置好浏览器安全级别后， ，打开 任站点 框目的大文件要点演示大文件前的准备过程难点无补充资料无时长1min教学活动讲解+演示讲解内容将知识库添加到任站点，去掉服务器验证选项。目的大文件要点演示大文件前的准备过程难点无补充资料无时长1min教学活动讲解+演示讲解内容启动所有的 ActiveX 控件及运行功能。目的大文件要点演示大文件前的准备过程难点无补充资料无时长1min教学活动讲解+演示讲解内容任意搜索一个大文件镜像，找到后点击列表打开文档目的大文件要点演示大文件前的准备过程难点无补充资料无时长2min教学活动讲解+演示讲解内容讲师在演示前，若机器上已装有“联想 传输工具“，需要先卸载，以便给学员一个完整的示范过程，如果不方便用物理机进行，可以在虚拟机内进行相