天天便利调查报告

1、邢台学院工商管理系调查报告邢台市天天便利店经营状况分析姓 名：李哲班 级10级市市营1班班学 号20100A6221088所在系、专业市场开发发与营销销成绩评定定指导教师师郝庆禄 郑志刚刚 刘纯20122年111月200日声 明社会调查查报告原原创性声声明本人所呈呈交的调调查报告告是在导导师指导导下完成成的。据据了解，除文中中已经注注明引用用的内容容外，本本论文不不包含其其他个人人已经发发表或撰撰写过的的研究成成果。对对本文的的研究做做出重要要贡献的的个人和和集体，均已在在文中作作了明确确说明并并表示谢谢意。社会调查查报告作作者签名名：日期期：社会调查查报告使使用授权权声明在完全全了解邢邢台学

2、院院工商管管理系有有关保留留、使用用社会调调查报告告的规定定，学校校有权保保留社会会调查报报告并向向国家主主管部门门或其指指定机构构送交报报告的电电子版和和纸质版版。有权权将社会会调查报报告用于于非盈利利目的的的少量复复制并允允许社会会调查报报告进入入学校图图书馆被被查阅。有权将将社会调调查报告告的内容容编入有有关数据据库进行行检索。有权将将社会调调查报告告的标题题和摘要要汇编出出版。作者签签名：导师师签名：日期：日期期：摘要为了解邢邢台市市市天天连锁锁便利店店发展现现状，本本调查小小组采用用随机抽抽样的方方法对2200名邢台市民民便利店店消费情情况进行行调查访访问。并并从与家家乐园的的对比中

3、中发现问问题并解解决问题题。结合合消费者者特点，分析天天天便利利在经营营在经营营中存在在的问题题，及时时纠正并并应提供供优质的产产品和服服务，提提升便利利店的品品牌效应应，使天天天便利在在邢台发发展越来来越好。关键词：连锁便便利店；竞争情情况；满意度度；促销目录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343099982 声明 PAGEREF _Toc343099982 h I HYPERLINK l _Toc343099983 摘要 PAGEREF _Toc343099983 h II HYPERLINK l _Toc343099984 第一章序言言 PAGEREF

4、_Toc343099984 h 1 HYPERLINK l _Toc343099985 一、调查查背景及及意义 PAGEREF _Toc343099985 h 1 HYPERLINK l _Toc343099986 （一）调调查背景景 PAGEREF _Toc343099986 h 1 HYPERLINK l _Toc343099987 （二）调调查意义义 PAGEREF _Toc343099987 h 1 HYPERLINK l _TToc334300999988二、文文献综述述 PAGEREF _Toc343099988 h 1 HYPERLINK l _Toc343099989 三、调查

5、查方案及及方法 PAGEREF _Toc343099989 h 2 HYPERLINK l _Toc343099990 四、调查查项目及及内容 PAGEREF _Toc343099990 h 2 HYPERLINK l _Toc343099991 五、调查查的对象象及调查查地点 PAGEREF _Toc343099991 h 2 HYPERLINK l _Toc343099992 六、人员员培训 PAGEREF _Toc343099992 h 3 HYPERLINK l _Toc343099993 七、市市场调查查方法及及具体实实施 PAGEREF _Toc343099993 h 3 HYPE

6、RLINK l _Toc343099994 八、经费费情况 PAGEREF _Toc343099994 h 4 HYPERLINK l _Toc343099995 九、问题题的假设设及论证证 PAGEREF _Toc343099995 h 4 HYPERLINK l _Toc343099996 第二章邢台台市天天天便利经经营状况况调查与与分析 PAGEREF _Toc343099996 h 4 HYPERLINK l _Toc343099997 一、环境境状况分分析 PAGEREF _Toc343099997 h 4 HYPERLINK l _TToc334300999998（一）店面选选址的

7、特特点 PAGEREF _Toc343099998 h 4 HYPERLINK l _Toc343099999 （三）企企业外部部环境分分析 PAGEREF _Toc343099999 h 5 HYPERLINK l _Toc343100000 二、企业业资源分分析 PAGEREF _Toc343100000 h 6 HYPERLINK l _Toc343100001 三、邢台台市天天天便利消消费者特特征调查查分析 PAGEREF _Toc343100001 h 6 HYPERLINK l _Toc343100002 （一）消消费者的的购物理理念 PAGEREF _Toc343100002 h

8、 6 HYPERLINK l _Toc343100003 （二）消消费者行行为分析析 PAGEREF _Toc343100003 h 7 HYPERLINK l _Toc343100004 （三）文文化构成成及年龄龄结构 PAGEREF _Toc343100004 h 7 HYPERLINK l _Toc343100005 （四）消消费者在在便利店店的购物物情况 PAGEREF _Toc343100005 h 8 HYPERLINK l _Toc343100006 （五）消消费者满满意度调调查 PAGEREF _Toc343100006 h 10 HYPERLINK l _Toc3431000

9、07 （六）了了解天天天便利信信息的渠渠道 PAGEREF _Toc343100007 h 12 HYPERLINK l _Toc343100008 四、竞争争状况分分析 PAGEREF _Toc343100008 h 13 HYPERLINK l _Toc343100009 （一）产产品比较较 PAGEREF _Toc343100009 h 13 HYPERLINK l _Toc343100010 （二）价价格比较较 PAGEREF _Toc343100010 h 13 HYPERLINK l _Toc334311000011（三）服务比比较 PAGEREF _Toc343100011 h

10、14 HYPERLINK l _Toc343100012 （四）促促销比较较 PAGEREF _Toc343100012 h 14 HYPERLINK l _Toc343100013 第三章调查查结论及及主要问问题 PAGEREF _Toc343100013 h 15 HYPERLINK l _Toc343100014 一、调查查结论 PAGEREF _Toc343100014 h 15 HYPERLINK l _Toc343100015 二、发现现的问题题 PAGEREF _Toc343100015 h 15 HYPERLINK l _Toc343100016 （一）部部分商品品价格高高 P

11、AGEREF _Toc343100016 h 15 HYPERLINK l _Toc343100017 （二）服服务不能能让消费费者满意意 PAGEREF _Toc343100017 h 15 HYPERLINK l _Toc343100018 （三）部部分产品品不能及及时供货货 PAGEREF _Toc343100018 h 16 HYPERLINK l _Toc343100019 （四）促促销活动动相对较较少 PAGEREF _Toc343100019 h 16 HYPERLINK l _Toc343100020 （五）商商品陈列列拥挤 PAGEREF _Toc343100020 h 16

12、 HYPERLINK l _Toc343100021 第四章提高高天天便便利效益益的具体体措施 PAGEREF _Toc343100021 h 16 HYPERLINK l _Toc343100022 一、调整整相应产产品的价价格 PAGEREF _Toc343100022 h 17 HYPERLINK l _Toc343100023 二、加强强服务人人员素质质的培训训 PAGEREF _Toc343100023 h 17 HYPERLINK l _Toc344310000224三、及及时调整整供货时时间 PAGEREF _Toc343100024 h 17 HYPERLINK l _Toc3

13、43100025 四、有针针对性的的加大宣宣传力度度和促销销活动 PAGEREF _Toc343100025 h 17 HYPERLINK l _Toc343100026 五、细节节注意事事项 PAGEREF _Toc343100026 h 18 HYPERLINK l _Toc343100027 参考文献献 PAGEREF _Toc343100027 h 18 HYPERLINK l _Toc343100028 致谢 PAGEREF _Toc343100028 h 19 HYPERLINK l _Toc343100029 附录 PAGEREF _Toc343100029 h 220第一章 序

14、言一、调查查背景及及意义（一）调调查背景景目前随着着改革开开放和经经济的不不断发展展，零售售业的竞竞争愈演演愈烈。天天便便利作为为邢台地方方性连锁锁店，不不仅面临临福美多多连锁店店的竞争争，还有有国内大大型连锁锁超市的的竞争，诸如银银座、晨晨光、家家乐园、华天等等的冲击击，在多多方面竞竞争压力力的包围围下，天天天便利利作为地地方性的的连锁店店如何取取得较好好的业绩绩显得尤尤为迫切切。天天天便利如如何在市市场竞争争中取得得更好的的业绩，进一步步提高利利润率，制定相相应的营营销策略略，对天天天便利利的经营营状况显显得非常常重要本次调查查活动，主要通通过对邢邢台市天天天便利利商贸有有限公司司和家乐乐

15、园超市市进行调调查，了了解本市市的便利利店消费费状况和和发展现现状，发发现所存存在的问问题，进进一步提提出未来来发展建建议。（二）调调查意义义通过本次次的调查查主要想想了解邢邢台市天天天便利利的经营营状况，并且与与同地区区的家乐乐园超市市进行对对比，从从而了解解天天便便利连锁锁超市所所存在的的缺陷和和不足，提出相相应的建建议，为为其以后后的发展展提供依依据。二、文献献综述已有的研研究发现现,随着着外资零零售业的的全面进进入以及及国内零零售业不不断的发发展,我我国的超超市卖场场呈现出出七大趋趋势:格格局日渐渐完备且且合理化化、销售方方式的多多样化、营销主主体企业业形象化化、商业信信息化、管理现现

16、代化、购物环环境舒适适化、商业电电子技术术化。那么,零售企企业的工工作重心心应放在在哪里？万后芬芬和汤定定娜认为为,细分分市场是是零售企企业成败败的战场场,脱离离了具体体的市场场环境就就无法评评估零售售资源的的价值,目标细细分市场场才是企企业赖以以生存的的基础。赵晓飞经经过市场场调查后后得出结结论,中中国的零零售市场场为全球球竞争最最为激烈烈,同时时地区差差异化最最为显著著的市场场之一。在中国国的零售售商,尤尤其是本本土零售售商,普普遍面临临消费者者忠诚度度较低,单店消消费规模模下降的的巨大挑挑战。本土土零售企企业的优优势又体体现在哪哪些方面面?乔于娇娇认为有有如下五五个方面面:门店店地理位位

17、置优势势、区域销销售规模模优势、占据农农村市场场优势、企业文文化优势势、政府支支持优势势。一些学学者也向向本土零零售企业业提出了了一些建建议。张莹认认为,国国内超市市在扩张张的同时时,必须须把经营营管理水水平提上上去，向国外外学习先先进的经经营理念念,提高高员工素素质。如果仅仅仅是增增加连锁锁的数量量,不进进行质的的改变,最终还还是会面面临破产产的尴尬尬境地。三、调查查方案及及方法要求详细细了解天天天便利利店的经经营现状状，为该该店在邢邢台市的的发展制制定科学学的营销销方案提提供依据据，特撰撰写市场场调研计计划书。1、全面面摸清天天天便利利店在邢邢台的销销售状况况；2、了解解竞争者者（如家家乐

18、园）的销售售状况；3、了解解邢台天天天便利利店的商商品价格格、广告告、促销销状况4、摸清清邢台市市消费者者的消费费习惯及及特点。四、调查查项目及及内容（一）行行业市场场环境调调查，主主要调查查内容如如下：1、天天天便利店店的经营营模式2、企业业的内部部环境（如产品品种类、货架摆摆放等）3、天天天便利店店的选址址特点（商圈和和消费层层次的选选择）4、企业业外部环环境分析析（如行行业发展展趋势、竞争状状态）（二）消消费者调调查，主主要调查查内容如如下：1、消费费者的购购物理念念2、消费费者的消消费行为为（购买买数量、金额、频率等等）3、消费费者的文文化构成成及年龄龄结构4、消费费者满意意度调查查（

19、服务务满意度度、售后后满意度度货架架陈列满满意度）（三）竞竞争者调调查，主主要调查查内容如如下：1、竞争争者产品品的优劣劣势（产产品种类类、产品品结构）2、竞争争者价格格的优劣劣势（有有无打折折等促销销活动）3、竞争争者服务务的优劣劣势（购购买过程程及售后后服务是是否完备备）五、调查查的对象象及调查查地点因为天天天便利多多在小区区周边，所以小小区居民民及周边边居民都都是调查查对象。但因为为家庭经经济背景景的差异异，居民民生活支支出还是是存在较较大差异异，导致致消费者者购买习习惯的差差异。因因此他们们在选择择产品时时都会有有所差异异，为了了准确、快速得得出调查查结果，此次调调查采用用分层随随机抽

20、样样法，先先按其居居住条件件的不同同分为两两层：高高新家庭庭及工薪薪家庭。本次调调查的小小区有学学苑公寓寓和某某某小区。此外分分布在小小区周边边的大超超市也是是主要调调查对象象，因其其档次和和规模的的差异性性。决采采用判断断抽样法法，具体体情况如如下：消费者2200名名，其中中高新家家庭与工工薪家庭庭各占550%。调查地点点有学苑苑公寓、财满街街、达活活泉附近近、新世世纪广场场、大洋洋百货及及邢台学学院。六、人员员培训培训必须须以实效效为导向向，针对对本次活活动请具具有丰富富经验的的老师面面授调查查技巧、经验，进行思思想方面面的教育育，使充充分认识识到市场场调研的的重要意意义，培培养强烈烈的事

21、业业心和责责任感，端正工工作态度度、作风风，激发发对调查查工作的的积极性性。表1-11培训课课程培训老师师培训课程程预期效果果郝庆禄市场调查查与分析析学习调查查方法与与分析问问卷郑志刚市场调研研实务学习确定定调研方方案商会娟市场营销销、统计计学学习设计计问卷、统计方方法与企企业的44P分析析刘纯预测方法法预测天天天便利经经营中可能出出现的问问题孙慧娟商务谈判判举止谈吐吐得体、态度情情切热情情李首涵分销渠道道了解进货货渠道与与销售渠渠道通过本次次人员培培训，了了解在调调查问卷卷及报告告撰写中中应注意意的问题题，写作作方法及及统计方方法。此此次学习习不仅有有专业知知识的提提高，更更学习了了经验。七

22、、市市场调查查方法及及具体实实施本次调查查以问卷卷为主，通过问问卷发现现问题，分析改改进方法法。通过过和家乐乐园超市市的对比比分析优优劣势，及时进进行调整整。表1-22时间进进度安排排工作内容容时间安排排人员安排排第一阶段段确定调调查提纲纲13周李哲方雪雪王立兴马马青山第二阶段段确定调调查方案案46周李哲方雪雪王立兴马马青山第三阶段段制作及及修改问问卷78周李哲方雪雪王立兴马马青山第四阶段段发放问问卷数据据收集，分析数数据撰写写报告911周周李哲方雪雪王立兴马马青山第五阶段段修改报报告，制制作PPPT12155周李哲方雪雪王立兴马马青山八、经费费情况在本次调调查中，有一定定的经费费，费用用由四

23、名名组员共共同支出出。表1-33支出统统计表支出项目目金额（元元）问卷复印印40工具费（笔）5报告打印印费15其他32共计82九、问题题的假设设及论证证天天便利利 在邢邢台的发发展比较较稳定，本调查查小组根根据对天天天便利利的了解解做出如如下假设设：部分分产品会会有断货货的问题题；商品品价格较较高；货货架摆放放拥挤。根据以上上假设，调查人人员经过过调查后后发现确确实存在在产品断断货与价价格较高高的问题题。在本本次调查查中还发发现了其其他方面面的一些些问题，调查小小组从不不同角度度对天天天便利进进行调查查，为其其更好地地发展提提供了依依据。第二章 邢台台市天天天便利经经营状况况调查与与分析一、环

24、境境状况分分析（一）店店面选址址的特点点在便利店店行业，国际上上流传着着这样一一句话：选址正正确是成成功的一一半。由由此可见见便利店店的选址址是何等等的重要要。 所所谓选址址是指商商店的店店址确定定。总结结国际上上便利店店经营的的成功经经验(特特别是日日本的经经验)，便利店店的立地地条件是是保证经经营成功功的关键键。便利店店的立地地条件的的核心是是商圈内内的客流流量。影影响客流流量的因因素主要要有：商商圈内的的家庭数数、企事事业单位位数；经经过商店店门口的的人流、车流；马路的的形状、人行道道的形状状，商店店周围的的开阔度度等等。所以根据据这些特特点分析析，我们们通过调调查邢台台市天天天便利的的

25、位置，总结了了以下几几个特点点：（1）坐坐落于“生活道道路”，如小小区里；（2）紧紧挨车站站，如火火车站旁旁边；（3）靠近集集聚人的的场所，诸如学学校、医医院、商商场附近近。（二）企业内内部环境境分析1、企业业文化（1）诚诚信经营营，优质质商品；（2）提提供一流流的服务务，以消消费者的的满意为为目标；2、经营营模式天天天便利利店作为为一个地地方性连连锁超市市，有它它独特的的优势。天天便便利的店店面面积积较小，一般一一个店的的面积在在十几平平左右，这也极极大地限限制了店店的商品品种类，所以它它经营的的主要产产品产品品时休闲闲食品、饮料、日化用用品等。它的连连锁模式式也使供供货由总总部统一一配送。

26、每个店店面根据据自己的的地理位位置会相相应的调调整一些些产品，但大部部由poos机反反馈信息息，由总总部供货货。天天天便利利的另一一个优势势是二十十四小时时营业，这也在在超市没没开门或或关门后后，形成成了一个个垄断形形式。但但也有一一定的局局限，就就是店员员的倒班班及人手手的缺少少，这也也导致天天天便利利商贸有有限公司司最新推推出的调调整策略略，即在在23点点至7点点购物时时间内加加收100%的服服务费用用，在一一定程度度上也增增加了营营业额。（三）企企业外部部环境分分析1、经济济环境分分析邢台作为为一个三三线城市市，零售售业的发发展较为为迅速。邢台比比较大的的超市有有家乐园园、华天天、晨光光

27、、银座座、沃尔尔玛、家家乐福等等，这些些大型超超市的市市场占有有率相当当大，几几乎占邢邢台市民民消费的的80%以上。这些超超市的营营业面积积大，有有休息场场所，购购物环境境舒适，价格比比便利店店便宜，超市的的产品种种类较多多，给予予顾客很很大的选选择空间间，超市市内的售售货员比比较多，服务周周到。而而与天天天便利店店属于同同种业态态的有福福美多连连锁店，福美多多的经营营方式与与天天便便利是一一样的，是直接接的竞争争对手。以上几几种零售售店是以以总店统统一配货货为基础础，在以以实际情情况进行行调整。另外一一些是个个人开的的商店、超市。这些店店面是各各自经营营的，所所以它的的选址多多在人流流量多的

28、的地方开开设，而而他的进进货渠道道是个人人凭自己己的经验验来上货货，有很很大的风风险。天一城购购物广场场的开业业，更是是将竞争争推入白白炽化阶阶段。天天一城集集合超市市，购物物广场，娱乐场场所，餐餐饮店为为一体的的购物城城。天一一城附近近的交通通与停车车场的方方便，更更是吸引引了大量量的顾客客。2、邢台台市的消消费水平平不同地区区经济的的发达程程度不一一样，对对消费者者的影响响程度也也各不相相同。邢台地地处华北北，经济济发展较较慢。在在接受调调查的市市民中，工薪层层是占组组成部分分的788%，而而与此息息息相关关的消费费者的消消费水平平处于中中等偏下下。二、企业业资源分分析1、注册册资本规规模

29、相对对同类超超市较大大，如福美美多。其其融资能能力相对对同类超超市较好好，日客流流量较大大，资金周周转速度度相对较较快，资金弹弹性较大大。2、充分分利用有有限的空空间来摆摆放更多多的产品品。3、员工工和管理理人员集集体合作作意识较强。4、企业业以新天天利商贸贸有限公公司集团团为依托托，有优秀秀的组织织和规划划、控制制、管理理能力，发展方方向明确确 。5、有自自己独立立的物流流配送仓仓储系统统，在技术术资源上上占有明明显优势势。具有良良好知名名度和商商誉，顾顾客忠诚诚度较好好。 三、邢台台市天天天便利消消费者特特征调查查分析（一）消消费者的的购物理理念随着社会会的不断断地进步步，经济济的飞速速发

30、展，人们的的消费理理念也随随着生活活水平的的提高有有了很大大的变化化。以前前，人们们的生活活水平不不是很高高的时候候，大家家消费都都是一些些生活必必须品，而且都都是有目目的的消消费。但但是在现现在人们们的消费费理念都都发生了了一些改改变，也也许在购购物时看看见喜欢欢的东西西就买了了，但是是却不一一定是自自己需要要的东西西，这就就提高了了一小部部分消费费的感性性成分，减少了了理性的成成分。图2.11 消消费理念念比例饼饼图通过图22.1可可以清楚楚的看出出，理性性消费者者占722%，感感性消费费占288%。从从中可以以总结出出，理性性消费居居主导地地位。（二）消消费者行行为分析析影响消费费者购物

31、物行为的的因素主主要有文文化因素素、社会会因素、个人因因素、心心理因素素几种。1、文化化水平影影响一个个人对自自己在社社会中的的定位，文化水水平高的的人有一一种有优优越感，这种优优越感不不仅表现现在说话话，走路路，更表表现在购购物方面面。这种种人的工工作阶级级也定位位在高薪薪阶层，在购物物时可能能考虑最最多的不不是价格格，而是是需求程程度。2、就社社会因素素来说，一个人人受周围围人的影影响颇深深。俗话话说物以以类聚，人以群群分说的的就是这这个道理理。如果果一个人人的交际际圈是工工薪阶层层，那么么他的消消费水平平也定在在工薪阶阶层。反反之亦是是这样。3、个人人因素方方面对购购物影响响程度深深的在

32、收收入这方方面。收收入较高高的人不不会在菜菜市场为为了几毛毛钱而喋喋喋不休休。同样样也不会会因为同同种商品品在别的的店便宜宜两毛钱钱走半个个小时去去买。4、在心心里因素素方面，大部分分人有中中攀比的的心理，而把这这方面表表现的淋淋漓尽致致的莫过过于消费费了。这这也导致致消费者者买东西西看品牌牌，愿意意多花一一些钱买买品牌货货。（三）文文化构成成及年龄龄结构根据图22.2可可知消费费者的文文化构成成主要分分为四个个层次，其中中中学中专专及以下下的占557%，大专或或本科的的占477%，硕硕士占22%，所所以超市市可以试试着在保保留原顾顾客的前前提下，开辟占占比例少少顾客的的市场。图2.22天天便

33、便利消费费者学历历构成图图在调查中中，把年年龄分成成了四个个阶段，其中220岁以以下的顾顾客占66%，220至330的顾顾客占443%，30至至40岁岁商务顾顾客占224%，40岁岁以上的的占277%，所所以通过过分析，可以初初步了解解到青年年人的消消费占主主流，有有将近一一半的比比例，所所以企业业应该具具体了解解这个年年龄段消消费人群群，对他他们的购购物情况况进行调调研。图2.3 天天天便利利消费者者年龄构构成图（四）消消费者在在便利店店的购物物情况1、由于于天天便便利店主主要设在在小区，车站旁旁边，医医院旁边边的人流流量较大大的地方方，所以以它的客客流量较较大，在在受访的的1000名市民民

34、中，只只有2%的人才才能过来来没有到到店里买买过东西西，544%的人人偶尔进进行购买买，422%的人人经常进进行购买买，2%的人总总是在店店里买东东西。（见图22.4）图2.44 消消费者的的购物频频率图2、在店店里进行行购物的的人中有有69%的人是是因为它它方便快快捷，111%的的人认为为它的商商品价格格便宜，10%的人是是因为营营业时间间长方便便来购物物的，在在受访人人中，445%的的人在晚晚上购物物也说明明了营业业时间长长的优势势。只有有2%的的人是为为了积分分才来购购物的，7%的的人是因因为其他他原因。（见图22.5）图2.55影响消消费者购购物因素素的比例例图3、就购购物时间间来说，

35、晚上来便便利店购购物的人人占466%，下下午是331%，早上115%，只有88%的人人在中午午买东西西。（见图22.6）图2.66 消消费者购购物时间间频率图图4、天天天便利店店的主要要经营商商品为食食品，日日用品，日化，酒水饮饮料。这这就决定定了消费费者进行行购买的的商品。购买食食品的比比例是779%，占344%的是是酒水饮饮料，日日化占到到了144%，而而其他占占12%。（见见图2.7）图2.77消费者者购物的的种类比比例图5、商品品的制约约也影响响了市民民的消费费金额，在便利利店消费费50元元以下的的占500%，消消费500到1000元的的占400%，购购物金额额在1000到2200之之

36、间的在在9%，只有11%购物物金额达达到了2200元元以上。（见图22.8）图2.88消费者者购物金金额情况况比例图图（五）消消费者满满意度调调查1.通过过调查可可以了解解到消费费者对天天天便利利售后服服务的满满意程度度：非常常满意的的占111%，较较满意的的占366%，一一般的占占47%，较不不满意的的占5%，非常常不满意意的占11%。图2.99售售后服务务满意程程度图有图2.9可以以了解到到，消费费者的满满意程度度主要是是较满意意，一般般，非常常满意的的人比较较少，所所以针对对售货员员的服务务培训要要加强，培养他他们的敬敬业精神神；对于于货架陈陈列要在在有限的的空间内内进行调调整，符符合大

37、部部分人的的要求，对于售售后要做做到，规规则上有有的必须须执行，没有的的尽量执执行。2.根据据调查数数据得出出消费者者对天天天便利店店员服务务的满意意程度：非常满满意的占占7%，较满意意的占335%，一般的的占488%，较较不满意意的占110%，非常不不满意的的占100%。图2.110 服务满满意程度度图由图2.10可可知消费费者对天天天便利利店员服服务的满满意程度度主要集集中在较较满意和和一般，非常满满意和非非常不满满意的比比例比较较小，店店员的服服务质量量有待提提高。3.根根据调查查数据得得出消费费者对天天天便利利的货架架陈列满满意程度度：非常常满意的的占133%，较较满意的的占277%，

38、一一般的占占53%，较不不满意的的占6%，非常常不满意意的占11%。图2.111货架架陈列满满意程度度图分析得出出消费者者对天天天便利店店内的货货架摆放放的满意意程度，主要分分布在较较满意和和一般，虽然非非常不满满意的比比例比较较小，但但天天便便利应该该提供更更好的商商品陈列列方式。（六）了了解天天天便利信信息的渠渠道消费者了了解一个个产品或或者一个个公司的的信息，可以通通过很多多的渠道道，一个个公司如如果想提提高知名名度就要要在渠道道下工夫夫，比如如广告宣宣传、报报纸杂志志，宣传传单、广广播等各各种宣传传手法，一个好好的宣传传渠道可可以让消消费者更更多的信信息，从从而增加加产品或或企业的的知

39、名度度，带动动效益。通过对对1000名消费费者的调调查，初初步了解解到了消消费者得得知消息息的各种种渠道的的比例。如图22.122所示：图2.112消费费者了解解便利店店信息的的渠道比比例图通过对这这1000名消费费者的调调查，可可以看出出消费者者了解信信息的渠渠道电视视广告占占7%，街头广广告占339%，宣传单单占388%，亲亲戚朋友友介绍占占13%，其他他占3%，从这这些数据据可以知知道多数数的消费费者是通通过街头头广告和和宣传单单来了解解超市的的信息，所以便便利店在在今后的的宣传中中可以比比较侧重重这两方方面。四、竞争争状况分分析（一）产产品比较较经过初步步的调查查，家乐乐园超市市的主营

40、营产品是是一些日日常生活活用品，但是家家乐园的的产品品品种要多多于天天天便利，比如家家乐园超超市有蔬蔬菜水果果、现做做的点心心、厨房房用具、玩具、肉食等等，所以以在这方方面自然然的就会会失去一一部分的的顾客，据调查查结果可可知，消消费者选选择在家家乐园超超市购买买的因素素其中包包括家乐乐园的商商品种类类齐全，可以一一次性在在一个超超市把所所有需要要的东西西买齐。（二）价价格比较较 在现实实生活中中，影响响消费者者心理与与行为的的因素很很多，然然而，价价格是影影响消费费者购买买决策的的最具有有刺激性性、敏感感性的重重要因素素之一。消费者者对天天天便利的的商品价价格感知知如图22.133所示。1、

41、家乐乐园超市市商品的的价格是是不便宜宜的，但但是饮料料与日化化用品比比一般的的店都要要便宜。而天天天便利店店以方便便快捷为为主要的的竞争优优势，在在商品定定价上略略高一些些。2、家乐乐园与天天天便利利都有会会员卡，所不同同的是家家乐园的的会员卡卡既可以以积分又又能够凭凭卡打折折，而天天天便利利店只是是会员积积分，用用积分兑兑换产品品，而不不能享受受折扣。家乐园园定期会会做促销销活动，主是策策略是部部分产品品降价，却又不不是纯粹粹的降价价。他会会在价签签表明会会员专享享，或者者是比其其他消费费者以更更低的价价格购买买，对消消费者有有很大的的吸引力力。而且且这让消消费者觉觉得在家家乐园买买的东西西

42、很便宜宜。3、从图图2.113中可可以看出出，在调调查的这这一百个个消费者者中，认认为家乐乐园超市市比较贵贵的占118%，认为比比较便宜宜的占116%，认为两两家商品品价格差差不多的的占188%，认认为一样样的占448%，从而可可以分析析出，价价格因素素并不是是让人选选择家乐乐园而不不选择天天天便利利的主要要因素，而是其其他方面面。图2.113消费费者对天天天便利利的价格格感知图图（三）服服务比较较 服务现现在对于于一个企企业可以以说是起起着决定定性的作作用。销销售人员员的服务务质量直直接影响响着消费费者的心心情，也也许有时时你的服服务很好好，他不不会去注注意，但但是如果果你有一一点的不不对他

43、就就会很快快发现。人往往往不会在在意他人人的优点点，总会会发现或或找别人人的缺点点。所以以在服务务行业就就要时刻刻谨言慎慎行，不不要得罪罪顾客。在这次次对两家家零售店店的满意意度调查查中，多多数消费费者对于于天天便便利的满满意程度度主要是是较满意意和一般般，非常常满意的的特别少少，可以以明显看看出它的的服务还还是很欠欠缺的。但是家家乐园方方面的消消费者不不能说都都是很满满意，但但是整体体上，满满意度是是高于天天天便利利，所以以天天便便利在服服务上应应该多多多加强。（四）促促销比较较天天便利利与其它它的零售售店的促促销方式式不大相相同，由由于店内内销售的的产品多多是易销销品，很很少存在在压货现现

44、象，所所以不用用打折降降价处理理。这也也决定了了天天便便利的促促销活动动少，也也没有优优惠券、打折降降价以及及购物的的赠送活活动。天天天便利利实行会会员制，为顾客客办理会会员卡进进行积分分兑换商商品，它它的局限限性是只只能换商商品，不不过也间间接的培培养了忠忠诚顾客客。第三章调查查结论及及主要问问题经过这次次对天天天便利连连锁超市市的调查查，我们们得出如如下结论论：一、调查查结论首先，从从总体上上讲，连连锁店在在邢台市市市场处处于成熟熟期，市民民对其很很熟悉，因此，进入连连锁店购购物者比比较多多多。而这这种状况况在很大大程度上上与连锁锁业的宣宣传推广广有关。天天便便利的选选址位置置比较好好，贴

45、近近市民生生活区。在邢台台已经形形成连锁锁效应。其其次，消消费者对对连锁店店的市场场定位及及特色非非常关注注。与其其他商店店相比，选择连连锁店购购物者，关注商商品质量量和品种种的较多多，说明明在目前前市场上上“水货货”泛滥滥的情况况下，消消费者对对商品质质量相当当敏感，同时对对品种的的多样化化和价格格的低廉廉也很注注重。这这一点从从人们对对连锁店店存在的的问题中中也能窥窥其一斑斑。再者，与其他他零售店店相比，天天便便利的一一系列服服务也为为其带来来了利润润。例如如话费充充值站（移动、联通、电信），电动动车快速速充值站站，定制制生日蛋蛋糕。最后，天天天便利利作为地地方连锁锁便利店店也存在在着诸多

46、多的问题题，这些些问题阻阻碍其进进一步发发展。包包括产品品种类，配送，服务态态度等。二、发现现的问题题（一）部部分商品品价格高高价格在消消费者的的消费过过程中起起着至关关重要的的作用。在现代代市场经经济条件件下，价价格的制制定、调调整和价价格水平平的涨落落，即调调节着市市场供求求和企业业的经营营活动，也影响响和制约约着消费费者的活活动。据调查能能了解到到一部分分的消费费者认为为天天便便利的价价格要略略高于其其它的超超市或便利店店，消费费者就会会选择一一些其它它的商店店去购买买，这样样就失去去了这部部分消费费者，为为了提高高竞争力力，天天天便利应应该根据据成本适适当调整整相应产产品的价价格。（二

47、）服服务不能能让消费费者满意意通过调查查发现天天天便利利的服务务做的不不太好，也有一一小部分分的人很很不满意意它的服服务。店里服务务人员的的态度不不是很好好，对消消费者爱爱答不理理的，影影响消费费者的购购物心情情。1.有时时候顾客客去购物物时，售售货员正正在理货货，无视视顾客的的存在。2.顾客客购物时时售货员员目光一一直盯着着，使顾顾客有一一种紧迫迫感。3.顾客客询问是是不能很很好地解解答。（三）部部分产品品不能及及时供货货商品不能能及时供供货这个个问题与与库存和和产品配配送相关关，库存存与配送送管理是是零售商商店的内内部运作作管理每每一个环环节都直直接和费费用产生生相关。许多连连锁商店店的物

48、流流费用已已经占整整个商品品经营费费用的主主要部分分，因而而降低物物流成本本成为连连锁商店店的利润润来源之之一，甚甚至构成成了一个个连锁商商店的核核心竞争争力。但但是这对对于消费费者来说说就存在在一定的的影响，因为为为此而形形成的竞竞争有时时会导致致产品断断货现象象比较严严重，而而且如果果这种现现象经常常出现的的话就会会让消费费者觉得得这家店店不好，东西也也不全，以后也也许就不不会去了了，所以以商家应应该多在在消费者者的角度度考虑一一下，这这样才能能增加客客源量。（四）促促销活动动相对较较少近年来，随着人人们生活活水平的的提高，消费形形态的改改变，各各种业态态的零售售商店不不断增加加，竞争争的

49、加剧剧给零售售经营者者形成了了严峻的的挑战。如何在在充满竞竞争的环环境中脱脱颖而出出，确保保优势及及创造利利润，是是零售经经营者的的一大难难题。于于是，许许多零售售商店纷纷纷通过过各种促促销活动动加强与与消费者者的信息息沟通，刺激顾顾客的购购买欲望望，从而而达到扩扩大销售售的增加加盈利的的目的。然而通过过这次对对消费者者的调查查，我们们可以发发现，有有好多人人都提出出希望天天天便利利能多做做一些促促销活动动，让消消费者及及时了解解信息，从而方方便购买买。（五）商商品陈列列拥挤为为了吸引引尽可能能多的顾顾客光临临，让顾顾客尽可可能多逗逗留一些些时间，并产生生尽可能能多的冲冲动性购购买，零零售商店

50、店需要研研究顾客客的购买买心理，了解顾顾客的喜喜好，恰恰当地安安排商品品所处的的位置和和空间多多少，分分析不同同商品的的陈列方方式，甚甚至连通通道的宽宽窄、颜颜色和搭搭配、灯灯光的明明暗、音音乐的大大小、气气味的类类型等方方方面面面都要考考虑到，也许一一个细节节的疏忽忽就会使使所有努努力前功功尽弃。虽虽然像这这样的连连锁便利利店，经经营的产产品的种种类都是是一些日日常的生生活用品品，食品品饮料等等，而且且便利店店的面积积有限，陈列起起来比较较拥挤。在这次次调查中中消费者者提出，商品摆摆放的太太乱，找找东西也也不好找找，整体体看上去去有种特特别拥挤挤的感觉觉，所以以有时就就会影响响购物心心情。第

51、四章提高高天天便便利效益益的具体体措施一、调整整相应产产品的价价格1、将一一些价格格与其他他零售店店相比价价格高的的多的商商品的价价格下调调，让价价格趋于于趋于一一致，如如矿泉水水，口香香糖，洗洗衣液2、对于于一些需需求量大大的畅销销品的价价格稍微微进行加加价来提提高利润润。但加加价部分分不要超超过其他他超市价价格的55%。否否则会给给消费者者一种太太贵的感感觉。二、加强强服务人人员素质质的培训训1、售货货员不能偏见对对待顾客客，对顾顾客要真真诚，热热情，耐耐心。2、店员员不要一一直跟着着顾客，让顾客客有压迫迫感。3、注意意听顾客客的需求求，详细细介绍产产品以帮帮顾客进进行商品品选购4、微笑笑

52、待人，不可在在顾客面面前表现现对工作作的抱怨怨与不满满。5、回答答顾客问问题多用用敬语。6、加强强对服务务员销售售知识和和技能的的培训，让店员员了解店店内商品品的规格格与特点点。能够够更好地地解答顾顾客的问问题。7、店员员与顾客客交流中中发现的的问题要要及时反反馈，以以便及时时纠正。三、及时时调整供供货时间间1.对于于畅销品品要增加加库存，以防出出现断货货；2.对于于一些周周转周期期较长的的产品要要适当减减少库存存；3.不要要等到规规定补货货日期才才进行补补货，要要根据各各类产品品的销量量及时调调；4.整供供货时间间，对于于应季的的产品要要及时调调整供货货。四、有针针对性的的加大宣宣传力度度和

53、促销销活动促销是一一个很好好的与消消费者沟沟通的方方法，多多一些促促销活动动，可以以让消费费者更多多的了解解商店的的信息，所以商商店应该该有针对对性的进进行一些些促销活活动。1.根据据天天便便利的店店址特点点要加强强在小区区内的宣宣传力度度，吸引引消费者者前来购购买。办办一刊天天天便利利报纸，刊登特特价商品品，免费费发到小小区里，让小区区居民及及时了解解信息。2.改变变会员卡卡只能积积分的局局限，在在积分到到一定程程度后使使用会员员卡可以以优惠。在会员员生日是是赠送小小礼品，或双倍倍积分。3.便利利店也可可在节假假日，店店庆时搞搞一些促促销活动动，在培培养忠实实客户的的同时也也吸引一一些新的的

54、客户。五、细节节注意事事项以上四方方面是从从消费者者的问卷卷中分析析的来的的。正在在问卷的的最后设设了一道道开放行行问题通通过整理理分析发发现：1.有些些顾客再再买东西西时POOS机坏坏了，不不能积分分，而且且也不补补积分。这让消消费者很很不满意意。便利利店可以以提出在在三天内内，拿着着购物小小票进行行补积分分的办法法。2.便利利店的营营业面积积有限，要在有有限的空空间创造造更多的的利润就就要合理理利用空空间。货货架的陈陈列不要要太拥挤挤，适当当的留出出空隙；商品要要分类摆摆放整齐齐，不可可上层货货架产品品的跑到到下层货货架来，这样会会给人杂杂乱感。3.保持持地面的的整洁，地面脏脏了要及及时清

55、理理，给顾顾客一种种清新的的感觉。参考文献献1万万后芬,汤定娜娜.零售业业国际化化营销.清华大大学出版版社，220044.2乔乔于娇.我国零零售业竞竞争的五五大优势势,20005.3赵晓晓飞.浅析我我国零售售业正面面临的重重重困难难.商业经经理人.20003.第122期4张张莹.超市扩扩张带来来的隐患患.中国商商贸.20003.第122期5毕毕思勇.市场营营销.高等教教育出版版社,200076肖肖怡,现现代零售售学. 中国物物资出版版社,2200777百百度网 wwww.baaiduu.coom致谢历时将近近三个月月的时间间终于做做完了这这份调查查报告，在撰写写报告的的过程中中遇到了了无数困困

56、难和障障碍，都都在同学学和老师的的帮助下下克服了了。本调调查报告告是在郝郝老师、郑老师、刘老师的的谆谆指指导下完完成的，三位老老师从不不同角度度提出的的意见让让我们的的报告不不断完善善。三位位老师从从选题到到方案的的制定，从问卷卷的设计计到定稿稿，从报报告的初初稿到定定稿都付付出了很很多心血血。三位位老师不不厌其烦烦的对我我们的报报告进行行指导和和帮助。在此表表示真挚挚的感谢谢。感谢本小小组成员员，大家家团结一一致，共共同努力力，一起起克服困困难，不不断改进进。经过过了三个个月的努努力将报报告整理理完毕。感谢我的的同学和和朋友，在写报报告时给给予了很很多帮助助，在分分析数据据时给我我们提供供了

57、不同同的见解解，在报报告的撰撰写和排排版时热热情的帮帮助。最后，感感谢广大大的邢台台市民，你们的的配合才才是我们们的报告告顺利完完成。附录编号号：_邢台市天天天便利利店市场场调查问问卷尊敬的先先生女女士：您好！我们是邢邢台学院院工商管管理系的的学生，为了更更好地了了解邢台台市民消消费习惯惯及特点点，我们们特做调调查问卷卷一份，对此进进行调查查。可以以帮您更更好地选选择质优优价廉的的商品，为您省省钱提供供指导。希望您您在百忙忙之中抽抽出一点点宝贵时时间，帮帮助我们们完成此此次调查查问卷，请您尽尽量作答答。本次调查查将严格格按照国国家进进行，无无需填写写姓名和和住址，所以您您不必有有任何顾顾虑。您

58、您需要根根据自己己的 实实际情况况进行作作答，在在每个问问题的合合适选项项中打“”或或在“_”填写，如无特特殊说明明为单项项选择题题，请您您认真作作答。再次感谢谢您的支支持！祝祝您和您您的家人人身体健健康，万万事如意意！负责人人：李哲哲邢邢台学院院20110级工工商管理理系市营营班20012年年10月月15日日1、您的的性别( )A 男 B女2、您的的年龄( )A 200岁以下下 B 220330岁 C 3040岁岁 D 40岁岁以上3、您的的学历( )A 中学学、中专专及以下下 B 大专或或本科C 硕士士 D 博士及及以上4、您的的月收入入( )A 10000元元以下B10000115000

59、元 C 11500030000元元 D 330000元以上上5、您的的工作职职位( )A 白领领 B 工人 C 企企业管理理人士 D 教教师E 学生生 F 党政机机关工作作人员 G其他他_6、您来来便利店店购物的的频率( )A 从不不 B 偶尔 C 经经常 DD总是 7、您您来天天天便利购购物的原原因( )A 方便便快捷BB 价格格便宜 C 为了多多积分换换商品 D营业业时间长长E其他_ 8、您您来天天天便利店店购物的的时间一一般在( )A 早上上 B 中午 C 下下午 DD晚上9、您一一般购物物的种类类（可多多选）( )A 食品品 B日化CC 饮料料 D其他_10、您您一次购购物的金金额(

60、)A 500元以下下 B 501000元 CC 10002200元元 D 2000元以上上11、您您从什么么渠道了了解便利利店的信信息( )A 电视视广告 B街头头广告 C 宣宣传单 D 亲亲戚朋友友介绍 E其他他_ 12、您更喜喜欢哪种种促销方方式( )A购物积积分兑换换产品 B 降降价促销销 C 抽奖 D 返返现金券券 E其其他_ 13、您对便便利店服服务人员员服务的的满意程程度( )A 非常常满意B 较满意意 C 一一般 D 不满意E非常不满意144、您对对便利店店售后服服务满意意程度( )A 非常常满意B 较满意意 C 一一般 D 不满意E非常常不满意155、您认认为天天天便利店店的商