客房送餐服务

1、客房送餐服务客房送餐服务第1页培训目标 1、明确客房送餐服务内容 2、了解客房送餐服务岗位及职责3、掌握客房送餐服务各项规范客房送餐服务第2页培训内容1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单2、客房送餐岗位及职责3、客房订餐、送餐、收餐服务规范客房送餐服务第3页培训要求2、要求受训人员具备客房订餐及送餐服务能力1、要求受训人员了解客房送餐服务内容客房送餐服务第4页-5-重点难点客房送餐服务内容 客户送餐服务规范重点难点客房送餐服务第5页第一节、客房送餐服务概述 客房送餐服务（room service或in_room dining）是将住店客人预订菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用

2、餐过程。客房送餐服务第6页 一、客房送餐服务内容1、日常送餐服务早餐正餐（午晚餐）客房送餐服务第7页总经理赠予给酒店主要客人花篮、水果篮、卡片等酒店送给主要客人生日礼品节日酒店送给全部或部份用户礼品2、特殊服务客房送餐服务第8页二、客房送餐菜单 门把手菜单放置在客房床头柜上客房送餐菜单客房送餐服务第9页 送餐流程点单 下单 准备送餐 送餐 收餐 结账 房间服务 进入客房客房送餐服务第10页第二节、客房送餐服务岗位及职责一、客房订餐人员职责1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并咨询、推荐菜式，重复客人所订食品，感激客人订餐；2、了解每日特荐食品并主动推销；3、按标准准确统计全

3、部信息，主动和客人沟通；4、及时反馈并登记客人意见和提议；5、当班结束前，与下一班做好交接工作。客房送餐服务第11页1、按照工作程序与标准，做好送餐前各项准备工作。2、送餐至房间，提供标准化服务。3、从客房收回托盘及餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、天天清扫卫生并保持工作区清洁。5、每七天清理餐车和温箱。6、当班结束后，与下一个班次做好交接.二、客房送餐人员职责客房送餐服务第12页第三节、客房送餐服务规范一、接听送餐服务定餐电话 1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客人姓名等。2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+M

4、R/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐服务。XX为您服务，有什么能够帮您吗?)接听电话，吐字请楚，语速适中。 客房送餐服务第13页3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人特需要求。如：问清客人人数、问清牛排成熟度 问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有没有特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁4、为客人重复点单，重复房间号。5、通知客人其点餐要多长时间送进房间。6、感激客人打来电话。

5、点单纪录本上做好详细统计客房送餐服务第14页 工作要求 1.铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语后汉字（电话礼仪)。2.重复客人点菜内容。3.与客人确认用餐人数、房号、有没有宗教信仰、有没有忌口菜品。4.告诉客人送餐抵达准确时间，向客人表示感激。5.等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。客房送餐服务第15页 1.将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机2.入系统查看客人姓名，查看房间押金（决定客人是否是挂房账或是付现金）2.通知厨房，并通知厨房客人要求，酱汁，成数等.二、送单客房送餐服务第16页 三、送餐服务前备餐1检验托盘，餐车是否洁净2检验台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，

6、面包盘是否洁净完好，放上收餐卡.3依据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并确保餐具洁净，茶杯咖啡杯反放4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检验酒水是否完好杯具，装饰等物品是否洁净完好5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检验是否洁净完好杯子加盖6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1冰将酒放入其中7检验账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.客房送餐服务第17页 工作要求 1、餐具、布件洁净无破损。2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放餐具。3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温

7、度。4、菜肴按要求用食品盖保温。 客房送餐服务第18页 四、摆台 1、餐车上铺好洁净4人台布。2、依据客人所点菜品准备餐具。3、依据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。4、餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡。5、准备餐巾纸。 客房送餐服务第19页 工作要求 1、检验餐具是否洁净无破损。2、检验台布是否洁净无破损。3、调料盒是否干净。 客房送餐服务第20页五、准备菜品1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱.2、热菜放入温箱或加食品盖.3、汤类打包鲜膜后能够放入温箱.4、冷菜则用食品盖.5、所配酱料必须用杯盖.6、检验厨房食品是否合乎标准.客房送餐服务第21页六、检验1、口布,台布是否洁净.2、餐

8、具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否洁净,整齐.3、按账单清点菜品及配料.4、检验酒水是否备齐,杯子加盖.5、检验客人特殊要求.6、检验房号,并知道客人姓名(称呼客人,检验签单是否有效).客房送餐服务第22页 七、送餐 1、最快时间送到客人房间门口.2、整理台面3、敲门 （四训法）“Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,RoomService My I come in 送餐服务，我能进来吗 ”，如 DND,不要敲门,用电话(手机）通知接线员，接线员确认情况后再用电话通知送餐员,送入房间或按客人要求处理.4、客人开门 （四训法

9、）,向客人问好，问询客人是否能够进入。送餐客房送餐服务第23页5.进人房间后补可东张西望.6.未经客人允许不可动客人物品.客房送餐服务第24页 工作要求 1、敲门时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，问询客人对摆放餐车位置意见。3、离开客人房间时（四训法）问询客人收餐时间并祝客人用餐愉快。客房送餐服务第25页 八、房内服务 问询客人喜欢在那用餐，为客人服务菜品安排餐具，按标准摆放餐具.主动介绍菜品，饮料，调味品.问询客人是否现在用餐，打开保温箱为客人摆放菜品（美观）.为客人拉椅让座（四训

10、法）.为客人服务酒水,并问询客人对菜品是否满意.请客人签单,问询客人何时收餐或请客人打电话收餐.感激客人,并祝客人用餐愉快.走出房间（四训法）,并为客人关好门.客房送餐服务第26页 九、结账 1、进客人房间前，应依据客人所点菜品金额准备零钱（防止二次打搅客人）。2、结账前服务员应查对账单，确定无误后用账单夹送上账单，请客人付账。3、先问询客人用何种方式付账（挂房账时确认是否与开房人姓名一致）（现金付现时问询客人是否需要发票） 依据客人情况结账。客房送餐服务第27页 工作要求 1.检验账单夹是否洁净；2.检验笔是否能正常使用；2.递送账单时要微笑并双手递送给客人；客房送餐服务第28页 十、收餐 1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打搅”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。2、收餐完成离开客房应走员