连锁经营原理与实务（第二版）4连锁企业组织与职业发展

1、2022/9/41连锁企业组织与职业发展引例：永辉超市的“合伙人”制度4.1连锁企业的组织结构1.概念界定组织结构（Organizational Structure）是指一个组织内各构成要素以及他们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。 一、连锁企业基本组织结构2022/9/45总部：连锁总部是连锁企业的高层组织，是连锁经营的指挥领导层和经营决策层；门店：门店连锁经营的基础，承担具体实施的执行功能； 配送中心：而配送中心是连锁企业的物流机构，是促进连锁经营成功的保证 总部门店配送中心一、连锁企业基本组织结构2022/9/4

2、6总部地区性（事业部）组织配送中心门店一、连锁企业基本组织结构2022/9/47二、连锁企业总部总经理企划部发展部财务部信息财务部行政部店面经营部配销部2022/9/48二、连锁企业总部1.总部组织结构（1）直线制（2）直线职能制（3）事业部制总经理门店A门店B门店C门店D2022/9/49二、连锁企业总部1.总部组织结构（2）直线职能制信息部 最高管理层 企划部人事部财务部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店2022/9/410二、连锁企业总部总经理人力资源部市场部人力资源部市场部人力资源部市场部人力资源部财务部拓展部超市事业部百货事业部电器事业部门

3、店门店门店1.总部组织结构（3）事业部制二、连锁企业总部连锁门店开发政策制定商品采购管理商品配送管理资金运作管理门店营运督导商品促销管理信息化建设2.总部主要职能总部职能1.门店组织结构（1）中小型门店组织结构三、连锁企业门店店长副店长或店长助理组长组长收银员 理货员 仓储员 促销员 1.门店组织结构（1）大型门店组织结构三、连锁企业门店店长（店经理）杂货部食品部非食部防损部财务部人事部客服部办公室三、连锁企业门店人员管理环境管理商品管理现金管理信息资料管理2.门店主要职能门店职能1.配送中心组织结构（1）大型门店组织结构四、连锁企业配送中心检验组库管组储运组信息组技术组配送中心经理2.配送中

4、心主要职能配送中心 分货配货（TC） 流通库存（DC）生鲜加工（PC）四、连锁企业配送中心1.集中四、连锁企业配送中心2.整理分类四、连锁企业配送中心连锁链接：阿米巴经营模式“阿米巴经营模式”是日本经营之圣稻盛和夫独创的经营模式，其源于稻盛创业早年的困境，当时他一个人既负责研发，又负责营销，当公司发展到100人以上时，觉得苦不堪言，非常渴望有许多个自己的分身可以到各重要部门承担责任。于是，他把公司细分成所谓阿米巴的小集体，并委以经营重任，从而培育出许多具有经营者意识的领导者。连锁链接：阿米巴经营模式阿米巴经营的目的，一是“确立与市场挂钩的部门核算制度”。公司经营的原则是实现销售额最大化和经费最

5、小化。企业为在全公司实践这项原则，把组织划分成小的单元，采取能够即刻应对市场变化的部门核算管理。连锁链接：阿米巴经营模式阿米巴经营的第二个目的是“培养具有经营者意识的人才”。企业根据需要把组织划分成若干个小单元，把公司重组成一个中小企业的联合体，把各单元的经营权下放给阿米巴领导，从而培养具备经营者意识的人才。第三个目的是“实现全体员工共同参与经营”。全体员工为了公司的发展而齐心协力地参与经营，在工作中感受人生的意义以及成功的喜悦，实现这样一种“全体员工共同参与经营”。 4.2典型企业的岗位设置1.职业发展路径一、百货商店的岗位设置2.典型工作岗位（1）服务台员工服务台柜长值班经理（2）商品营业

6、员柜长值班经理（3）统收收银员收银柜长收银值班经理一、百货商店的岗位设置3.能力要求（1）表达与沟通能力。（2）顾客服务能力。（3）执行力。（4）情绪管理能力。（5）学习能力。一、百货商店的岗位设置4.知识要求（1）大专及以上学历。（2）获取与行业相关的专业资格认证。（3）零售行业专业知识。（4）岗位领域专业知识。（5）具备零售服务行业相关工作经验或同等岗位经验更佳。一、百货商店的岗位设置5.素质要求（1）热情大方，乐于与人交流、合作。（2）细心且富有耐心。（3）能够吃苦耐劳。（4）对零售业感兴趣，具备良好的为内外部顾客提供优质服务的意识。（5）愿意遵循灵活的工作时间。一、百货商店的岗位设置1

7、.职业发展路径二、超级市场的岗位设置2.典型工作岗位营运类岗位营运课长营运经理店长条码员/票据员工条码员/票据员工主管经理客服部员工客服主管客服经理采购部专员品类采购专员采购经理采购总监行政专员行政组主管行政组经理二、超级市场的岗位设置3.能力要求沟通能力。通过与顾客的沟通为顾客提供服务与支持，同时解决潜在的顾客投诉；与同事/管理层分享或交流信息。顾客服务能力。以顾客为导向，为顾客提供购物经历中所需的服务与支持。与团队合作能力。超市从业者需要具备与团队成员共同合作完成任务能力。 执行力。能够快速领悟上级管理层的任务安排并付诸实施。 同时处理多重任务的能力。超市的工作特点是工作节奏快速繁忙，因此

8、从业者必须具备同时处理多重任务的能力。学习能力。能够快速学习岗位所需专业知识的能力。二、超级市场的岗位设置4.知识要求大专或同等学历。获得行业企业认可的专业资格认证。零售行业专业知识。 岗位领域专业知识。具备零售服务行业相关工作经验或同等岗位经验更佳。 二、超级市场的岗位设置5.素质要求（1）乐于沟通。（2）热情并富有耐心。（3）愿意与他人合作，并能够吃苦耐劳。（4）对零售业感兴趣，并有服务意识。（5）愿意遵循灵活的工作时间。二、超级市场的岗位设置1.职业发展路径三、专业/专卖店的岗位设置2.典型工作岗位（1）销售专员销售主管品类主管副店长店长（2）销售专员品类买手销售专家金牌销售专家（3）销

9、售专员督导专员行政督导片区督导三、专业/专卖店的岗位设置3.能力要求普通话标准，语言表达流利。掌握基本的电脑操作技能，电脑操作熟练。有一定的沟通能力和销售技巧，能有效促成销售。有良好的客户投诉处理技巧和解决问题的能力。掌握商品出样的相关技能，具备一定的陈列知识和相关基本技能。有很好的学习能力，能够快速学习岗位所需的专业知识。三、专业/专卖店的岗位设置4.知识要求具有一定的相关商品知识、服务礼仪及相关服务知识。一年以上零售销售工作经验或连续半年以上同岗位实习经验。掌握顾客接待、正常销售、支票销售、预付款销售、退换货和系统离线销售的标准操作流程。掌握商品养护、盘点、商品出货、现场投诉处理、市场调研

10、、迎送宾和交接班的标准操作流程。了解国家及企业相关商品销售与售后服务的政策法规。三、专业/专卖店的岗位设置5.素质要求积极主动、乐观开朗、适应性强，有较强的责任心。热爱服务性行业，具有良好的服务意识和团队合作精神。具有一定的抗压能力和吃苦耐劳的精神。思路清晰，具备一定的判断力、理解能力和应变能力。三、专业/专卖店的岗位设置4.3连锁企业店长岗位职责1.店长的涵义连锁门店的最高管理者称为店长。连锁企业门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，所以店长不是法人代表，其工作重点是运营管理而不是经营，一、店长的含义及地位2.店长的地位一、店长的含义及地位1.店长应具备的基本素质二、店长岗位能力与素

11、质积极主动包容性身体素质忍耐力开朗乐观添加关键文本二、店长岗位能力与素质冷静果断冒险创新激励下属抗压应变2.店长应具备的特质组织领导能力经营管理能力专业能力执行能力培训辅导能力诚信担当能力添加关键文本学习能力二、店长岗位能力与素质3.店长应具备的能力三、店长岗位职责应急情况处理执行上级政策店员管理员工培养财务管理活动管理商品管理信息管理日常经营管理连锁链接 “CCFA金牌店长”项目简介店长是企业最大的财富，企业的业绩优劣最终通过门店销售来体现。为通过表彰行业中的优秀店长，树立行业标兵，促进门店业绩提升、强化店长的业务能力与培养。自2006年10月起，中国连锁经营协会推出每年一次的零售业“金牌店长” 推选活动。该活动总结与分享金牌店长的先进经验，为连锁零售企业培养更多的优秀店长起到了积极的促进作用。CCFA“金牌店长”活动举办的第一个十年，就累计评出1460位“金牌店长”，部分“金牌店长”已经走上了更高的岗位，负责整个企业（区域）的营运或采购业务，更充分地发挥个人能力。连锁链接 “CCFA金牌店长”项目简介“CCFA金牌店长”之所以如此备受关注，主要原因是其严苛的评选条件。根据组委会