质量管理理论与实务（第三版）第01章质量管理基本知识

1、第一章质量管理基本知识学习目标(1)掌握质量与质量管理的基本概念;(2)掌握质量管理研究的对象与范围、质量管理的产生与发展;(3)了解质量的意义;(4)了解质量管理研究的主要内容和研究方法。 第一节质量管理研究的对象、范围、内容与方法随着人类社会的发展和物质的丰富,市场已经从卖方市场转向买方市场,并且市场的竞争已从价格竞争转向质量竞争,在影响顾客购买商品的价格、质量、服务三因素中,质量已成为决定用户是否购买该商品的首要因素。只有充分重视质量,才能赢得市场,企业才能生存下去;没有质量,企业最终会失去市场;没有市场,企业就失去了赖以生存的基础,创办企业的本质目的盈利就无法实现。一、质量管理研究的对

2、象与范围20世纪80年代，质量管理研究的对象主要是产品质量。进入21世纪，质量管理研究的对象又进一步明确为产品（服务）、过程、体系等实体质量。而体系质量又是“相互关联或相互作用的一组要素”，这些要素可以是人、设备或设施、原料、方法、环境、信息、时间等。因此，21世纪的质量管理研究的范围是广义的质量。现代质量管理虽然仍重视产品、工程和服务质量，但更强调体系或系统的质量和人的质量，并以人的质量和体系的质量去确保过程、产品、工程和服务的质量。现在，质量管理活动不仅在工业生产领域进行，而且已经渗透到农业、交通、教育、卫生、商业等许多领域。二、质量管理研究的主要内容1）质量管理的基本概念，如质量、质量方

3、针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量管理体系等。2）质量管理的基础工作，如标准化、计量、质量信息、质量教育、质量责任制等。3）质量管理体系的策划（设计）。4）质量管理组织体制和法规。5）质量管理的工具和方法。6）质量检验抽样方法和控制方法。7）质量成本和质量管理经济效益的评价与计算。8）质量管理人才的培训与教育。三、质量管理的研究方法(1)理论联系实际的方法。(2)专业技术与管理技术紧密结合的方法。(3)“软硬兼施”(既抓质量意识、质量文件等软件,又抓设备设施、材料等硬件)的方法。(4)见“物(产品等)”更见“人(人的质量意识、技术等素质)”的方法。(5)质量文化建设与产

4、品质量控制并举的方法。 第二节质量管理的产生与发展一、传统质量管理阶段传统质量管理阶段，是指从开始出现质量管理，一直到19世纪末的资本主义工厂取代分散经营的家庭手工作坊的阶段。二、质量检验管理阶段质量检验阶段，是指从20世纪初到30年代末，即从欧洲工业革命开始，到第二次世界大战爆发这一阶段。这个阶段的特点是：仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后把关或事后控制，即靠检验人员根据技术文件规定，使用一定的检测手段，对已经生产出来的成品进行检测和试验，挑出废品，以保证出厂产品的质量，维护企业的信誉。这个阶段存在的问题是：质量信息反馈弱，无法在生产过程中起到预防和同步控制的作用，且由于是100%检验，检

5、验过程费时，费用也高，更没有系统观念。三、统计质量管理阶段统计质量管理阶段是指从20世纪40年代到50年代末。四、全面质量管理（TQM）阶段全面质量管理大约是从20世纪50年代末、60年代初开始发展起来的。1957年，美国通用电器公司的A. V. 费根堡姆（A. V. Feigenbaum）正式发表了全面质量管理的论文，主张用全面质量管理代替统计质量控制；1961年A. V. 费根堡姆出版了全面质量管理一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。”此后，世界

6、各国纷纷接受这一全新观念。 第三节 质量与质量管理的基本概念一、质量的概念1）美国的质量管理专家P.B.克劳斯比：质量就是符合要求（规格）。2）美国的质量管理专家J.M.朱兰认为：质量就是适用性。3）美国的质量管理学者J.M.格鲁科克和A.V.费根堡姆：质量就是满足需要。另外，日本的质量管理专家石川馨对质量的概念也有许多重要的观点。国际标准化组织在2015版ISO9000族标准中，质量的定义为：“实体的若干固有特性满足要求的程度。”这个定义可理解如下：1）术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰；“固有的”（其反义是“赋予的”）意味着存在于实体内；“质量”，不仅指产品（服务）的质量，还

7、可以是过程或体系质量。2）定义中的“实体”，是“可感知或想象的任何事物” 实体既可能是物质的，也可以是非物质的或想象的。3）定义中的“特性”，是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的；也可以是定性或定量的。“固有”特性，是指在某事或某事物中本来就有的，尤其是那种永久特性。而赋予特性，不是固有特性，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。二、常用的质量管理术语1、与组织有关的术语组织organization:为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。注：组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构

8、、股份公司、社团、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。从广义上说，组织是指诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义说，组织就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。组织环境context of the organization对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。注1：对组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。注2：组织环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如；商业环境、组织环境或组织生态系统所表述。注4：了解基础设施对确定组

9、织环境会有帮助。组织环境是指所有潜在影响组织运行和组织绩效的因素，包括可能影响组织提供产品和服务、获得投资以及与相关沟通途径的内部和外部因素和条件。应将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。组织的环境还可用商业环境或组织生态系统所表述。 当今，组织所面临的环境表现出如下的特征：一是变化加快、市场全球化知识作为主要资源出现；二是质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它可以直接影响组织的声誉。相关方 interested party (stakehOLder)可影响决策或活动，或被

10、决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。示例：客户、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。相关方，也称利益相关方，是相对于组织而言有相互影响的一方。相关方相对于某一特定的组织指的是与该组织有利益或利害关系的一组群体，该群体中任一组织或个人的利益匀与该组织的业绩有关。 相关方可以是组织内部的如组织内的销售部门的相关方包括组织内的其他各部门及其各级员工，也可以是组织外部的如银行、社会、合作伙伴，政府部门等。随着社会教育水平的提高，需求的增长，使得相关方的影响力在不断增强。组织为了成功，应获取，得到和保持所依赖的相关方的

11、支持。顾客 customer :能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务（3.7.7）的接收人、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。顾客的概念从定义看很简单，只要是产品和服务的接受方就是顾客，很多组织都有多种类型的顾客，顾客可以是直接顾客，也可以是间接顾客，组织应充分识别各类顾客，了解不同顾客的不同需求，并努力满足他们的需求，才能实现增强顾客满意的目标。例如学校：很多人认为学校的顾客就是学生，但是学校的产品是教学服务，接受这种服务的人不仅仅是学生，即使学生学得再好，毕业后却找不到工作，就不能说

12、学校满足了顾客的需求，因此学校的顾客除了学生之外还有接受和使用他们的用人单位、国家和社会。顾客是个广义的概念，可以是组织内部的（如：生产部门可设计部门或采购部门的顾客），也可以是组织外部的（购买组织生产的产品的企业或个人）。 2、与过程有关的术语过程 process : 利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。注1：过程的“预期结果”究竟成为输出、产品或服务随相关语境而定。注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。注4：组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。注

13、5：不易或不能经济地验证其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。过程包括输入、输出和活动三个要素，任何一个过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础或依据，输出是完成过程的结果（即产品和服务）。例如“产品设计”作为一个过程，设计输入可以是市场需求的信息和特定顾客的要求和/或有关产品的法律法规要求等，这些都是产品设计的基础和依据；设计输出可以是图样、规范、样品、说明书等。过程的概念示意图外包 outsource :安排外部组织执行组织的部分职能或过程。注：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。外包过程的管理是组织的管理体系重要部分，必须

14、确保外包过程得到充分的实施和控制：1）组织可以把原属于自己对顾客的承诺工作活动外包，但是不能把责任外包；2）外包组只可以是与组织同属一个大组织的另外的一个组织；3）外包可能是一种长期的合作关系，也可能是短期的合作。程序 procedure:为进行某项活动或过程所规定的途径。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。组织为了高效地获得所期望的过程输出，并对过程实施控制，在对过程控制进行策划时，应考虑实施该活动或过程的规定，途径和方法，即实施该活动或过程的程序，这种程序可以是口头的，也可以是书面的，即程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有

15、程序的文件可以称为“程序文件”。 3、与要求有关的术语不合格（不符合）nonconformity:未满足要求。不合格是指没有满足要求。要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，只要未满足要，求都可称为不合格。如果某产品的特性未满足产品的要求，称为“不合格品”；如果过程或管理体系未满足过程的要求或管理体系的要求，则称为“不合格项”。4、与结果有关的术语输出output:过程的结果。注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性。“产品”和“服务”同需输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”和“服务”会通常在一起使用。组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部分输出往往同时包含产品和

16、服务。产品product:在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。注1:在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。注2：通常，产品的主要特征是有形的。注3:硬件是有形的，其量具有计数的特性（如：轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连数的特性（如：燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递（如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。服务service:至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。注1：通常，服务的主要特征是无形的。注2：通

17、常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。注3：服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。无形产品的支付（如知识传授方面的信息（3.8.2）提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注4：通常，服务由顾客体验。风险risk:不确定性的影响。注1:影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注2:不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。注3:通常，

18、风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合。注4:通常，风险以某个事件的后果组合（包括情况的变化）及其发生的有关可“影响”是对“期待”的偏差，可以是积极的，也可以是消极的。5、有关数据、信息和文件的术语。文件document:信息及其载体。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。注1:媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。注2:一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”。注3:某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。形成文件的信息docum

19、ented information:组织需要控制和保持的信息（3.8.2）及其载体。注1:形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。注2:形成文件的信息可包括：管理体系，包括相关过程：为组织运行产生的信息（一组文件）；结果实现的证据（记录）。三、产品质量形成过程的概念1质量螺旋产品的质量有产生、形成和实现的过程。美国质量管理专家朱兰于20世纪60年代用一条螺旋上升的曲线向人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程，人们称之为“朱兰质量螺旋曲线”，如图1-2所示。朱兰质量螺旋曲线 “朱兰质量螺旋曲线”描述的过程包括一系列活动或工作：市场研究、开发（研制）、制定工艺、采购、生产、

20、过程控制、检验、销售、售后服务等环节，也即阐述了5个重要的理念：产品质量的形成由市场研究到销售、服务等多个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；产品质量形成的这些环节一个循环接一个循环，周而复始，不是简单重复，而是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。这些环节环环相扣，相互制约和作用，不断循环，周而复始。2质量环与朱兰螺旋曲线类似的另一

21、种提法是质量环。它是瑞典的质量管理学家L桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出的。从以上两个图的比较可以发现，质量环图可以看作是质量螺旋曲线图的投影，它们的特点基本一致。图 质量环图 第四节 质量管理原则一 以顾客为关注焦点质量管理主要关注点满足顾客要求和能力超出顾客期望。组织获取并维持了顾客和其他组织依赖的关联方的信心，就可获得持续成功。理解顾客和其他相关方现实与未来的需求，有助于组织持续成功。实施的目的：1、增加顾客价值2、增加顾客满意3、提高顾客忠诚度4、增加重复性业务5、提高组织声誉6、扩展顾客群7、增加收入和市场份额可行的措施包括：1、了解从组织获得的直接和间接的顾客；2、了解顾客

22、当前和未来的需求和期望；3、将组织的目标和顾客的需求和期望联系起来；4、将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；5、为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持；6、测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；7、在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；8、积极管理与顾客的关系，以实施持续成功。二、领导作用各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。建立统一的宗旨和方向，全员参与使组织能整合其战略、方针、过程和资源以实现其目标。实施的目的：1、提高实现组织质量目标的有效性和效率；2、组织的过程更加协调；3、改

23、善组织各层、各职能间的沟通；4、开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。可行的措施包括：1、在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；2、在组织的所有层次创建并保持共同的价值和公平道德的行为模式；3、培育诚信和正直的文化；4、鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；5、确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模6、为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限7、激发、鼓励和表彰员工的贡献。三、全员积极参与整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。为有效和高效的管理组织，各层级的所有人都参与且得到尊重很重要。认可、得到授权及能力的加强促进员工参与实

24、现组织质量目标的过程。实施的目的：1、通过组织人员多质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标；2、在改进活动中，提高人员的参与程度；3、促进个人发展、主动性和创造性；4、提高员工的满意度；5、增强整个组织的信任和协作；6、促进整个组织对共同价值观和文化的关注。可行的措施包括：1、与人员沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；2、促进整个组织的协作；3、提倡公开讨论，分享知识和经验；4、让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与；5、赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；6、针对个人目标进行绩效的自我评价；7、为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施。四、过程方法当活动

25、作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。质量管理体系由相互关联的过程组成，了解该系统结果的生产方式，能使组织优化其体系及其绩效。实施的目的：1、提高关注关键过程和改进机会的能力；2、通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果；3、通过过程的有效管理，资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效；4、是组织能够向相关方提供关于一致、有效性和效率方面的信任。可行的措施包括：1、确认体系和过程需要达到的目标；2、为管理过程确认组织、权限和义务；3、了解组织的能力，事先确认资源约束条件；4、确认过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整体体系的影响；5、

26、对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标；6、确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效；7、管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。五、改进成功的组织总是致力于持续改进。改进对组织的保持现有的绩效水平是必需的，也是对内部条件发生变化做出的反应，并可以创造出新的机会。实施的目的：1、改进过程绩效，组织能力和顾客满意程度；2、增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注；3、提高对内部的风险和机会的预防和反应能力；4、增加对增性和突破性的考虑；5、通过加强学习实现改进；6、增强改革的动力。可行的措施包括：1、促进在组织的所有层次建立

27、改进目标；2、对各层员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；3、确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；4、开发和部署整个职责的实施改进的项目；5、跟踪、评审和改进项目的计划、实施、完成和结果；6、将新新产品开发或产品服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；7、赞赏和表彰改进。六 基于证据决策基于证据和信息的分析和评价的决策更可能产生期望的结果。做决策是个复杂的过程，经常遇到一些不确定因素。也经常遇到多种类型和多种输入及其主观性的解释。重要的是了解原因和结果的关系以及潜在的非预期的后果。事实上，证据和数据分析会导致决策时更加客观和有信心。实施的目的：1、改进决策过程；2、改进对实现目的的过程绩效和能力的评估；3、改进运行的有效性和效率；4、增加评审，挑战和改变意见和决策的能力；5、增加证实以往决策有效性的能力；可行的措施包括：1、确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；2、使相关人员能够获得所需的全部数据；3、确保数据和信息足够准确、可靠和安全；4、使用适宜的方法对数据和信息进行分析好评价；5、确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；七 关系管理为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大