知识管理解决方案

1、知识管理解决方案Solution Overview微软企业服务部 大纲知识管理的解决方案基本介绍实施策略场景介绍I: 针对客服的应用场景介绍II: 企业内部知识积累场景介绍III: 证券行业的实际案例场景介绍IV: 地产行业案例问题&讨论1. 知识管理的解决方案 （基本介绍）微软企业服务部：知识管理案例（南区）4中国联通知识管理系统（03年） 招商银行信用卡中心知识管理系统（07年）万科地产(集团)知识传承平台（08年）中原地产二级市场知识管理中心（08年）博时基金知识管理系统（09年）招商证券知识管理门户（10年）深圳移动知识管理平台（11年）知识管理：企业面临的现实问题人走了，知识如何留下

2、?新员工如何快速成长，适应环境?企业中有这方面专家么？该请教谁呢?管理人员需要资料数据 新员工入职掌握知识老员工离职带走经验员工需要专家咨询以前的文档哪里去了呢?1.企业内部运作低效2.资源整合利用率不高3.知识流失4.跨部门协作?调查：实施知识管理的难点和障碍. . .知识管理实施计划IMPLEMENTATION PLAN OF KM由上图可知：实施知识管理，IT技术不是难点，缺乏对知识管理的准确理解和推动，没有找到适合本企业的切入点，没有溶入业务流程，缺乏激励共享的机制以及部门本位主义难整合才是实施知识管理最主要的难点和障碍，这些均集中在管理方面成功实施知识管理的关键因素制定企业知识分类体

3、系，定义清晰的知识地图，设计以业务流程为导向的管理模式梳理企业知识结构体系及知识沉淀策略建立以知识共享、创新激励为主的知识管理机制设计适应企业知识管理模式的IT支撑系统. . .知识管理全面规划 PLANNING OF KM1. 知识管理的解决方案（实施策略）知识管理的主要阶段规划I.整理已有知识，使其发挥作用II.建立在工作中产生和沉淀知识的流程和制度.建立知识管理的文化知识管理的应用规划 知识生成知识应用建设思路：知识管理的实施策略2. 场景I：针对客服的应用（案例：博时基金）客服知识地图： 快速查找多维度平面展开快速点击、响应便于记忆式操作3. 场景II：企业内部知识积累（案例：深圳移动

4、）企业文库： 显性知识积累企业百科： 企业知识总结企业文档： 文档浏览知识地图： 分类浏览知识地图： 个人中心4. 场景III：证券行业的实际案例（案例：招商证券）知识的明确与定义招商证券多维度知识体系 平台概述： 知识管理平台功能设计知识组织知识存储知识采集知识创新知识应用知识转移知识分享知识检索知识加工知识生成应用整合知识增值知识应用知识评价流程文档分类检索知识插件系统整合知识推送知识搜索知识推荐知识问答知识审核知识浏览知识地图知识统计知识专家知识发布知识存储知识门户： 知识中心首页23知识导航常用的知识分类业务维知识体系多维度分类展现知识搜索关键字/高级搜索热门关键词知识呈现我的知识最新

5、/热门/推荐知识知识问答知识排行知识生成： 知识从哪里来？ 显性知识知识中心：发布知识业务电子流：业务文档业务系统：知识整合隐性知识知识问答知识专家知识加工： 如何保证知识质量？知识审核格式审核（必须）：知识管理员专业审核（可选）：业务专家知识提升知识评论知识评分知识推荐热点知识知识回收相关规则：发布时间（大于一定期限）、浏览/检索次数（小于一定次数）等相关渠道：知识评分、投诉等手动回收：知识管理员知识应用：如何找到及使用知识？ 分类查阅知识地图知识浏览知识搜索知识推送系统整合： 招商证券门户整合与业务系统整合统一登录统一代办项目管理/承揽需求与知识系统整合知识区块业务整合： 以协议审批流程为

6、例知识沉淀沉淀过程： 知识选取、分类关联、知识审核沉淀方式： 自动、手动知识使用关联规则：与业务内容、流程阶段、用户角色相关关联知识：相关的政策法规、文档模板、工作指引、经典案例应用整合： Office客户端KM插件文档模板： 提高知识使用便捷性离线文档模板在线自动更新与知识库同步关联可支持版本Word 2007/2010PowerPoint 2007/2010Excel 2007/20104. 场景IV：地产行业案例 （案例：万科，金地，新世界，中原）从文档管理,知识门户过渡到知识管理和应用系统无缝集成万科集团 企业门户 和 知识管理中原地产 企业门户 和 知识管理38金地知识管理门户新世界地产 知识协同门户知识管理