商务礼仪（第四版）第05章商务交谈礼仪

1、商务礼仪 （第四版）CHAPTER05第五章 商务交谈礼仪第一节CHAPTER ONE交谈的基本礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、姿态、眼神、笑容等。（一）声调 （二）姿态 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（三）眼神 眼语的构成一般具体涉及时间、角度、部位、方式等方面。1.时间 2.角度 3.部位 4.方式 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（

2、四）笑容 1.笑的种类 （1）含笑。 （2）微笑。 （3）轻笑。 （4）浅笑。 （5）大笑。 （6）狂笑。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（四）笑容 2.笑的本质 （1）表现心境良好。 （2）表现充满自信。 （3）表现真诚友善。 （4）表现乐业、敬业。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（四）笑容 1.笑的种类 （1）含笑。 （2）微笑。 （3）轻笑。 （4）浅笑。 （5）大笑。 （6）狂笑。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（四）笑容 1.笑的种类 （1）含笑。 （2）微笑。 （3）轻笑。 （4）浅笑。 （5

3、）大笑。 （6）狂笑。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（四）笑容 3.笑的方法 030201 声情并茂 表现和谐气质优雅点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本恰当的态度一（四）笑容 4.笑的禁忌 （1）假笑。 （2）冷笑。 （3）怪笑。 （4）媚笑。 （5）怯笑。 （6）窃笑。 （7）狞笑。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本对象的区分二1.关系亲密型 2.关系普通型 3.关系疏远型 4.关系抵触型 5.关系敌对型 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本话题的选择三（一）选择恰当的交谈话题1.既定的话题2.高雅的话题3.轻松的话题

4、 4.时尚的话题 5.共同感兴趣的话题 6.交谈对象擅长的问题 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本话题的选择三（二）不能选择的话题1.涉及个人隐私的话题 2.他人无法参与的话题 3.令人反感的话题 4.非议旁人的话题 5.容易引起争论的话题 6.对方的禁忌 7.低俗的问题 8.商业秘密 第二节CHAPTER TWO听者礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本聆听的好处一1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西 3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和 5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人际关系 点击添加文本点击添加文本点击添加文

5、本点击添加文本聆听的礼仪二1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言 第三节CHAPTER THREE交谈技巧点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本称赞与感谢一懂得赞美别人的人，最是令人喜欢。得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人最有礼貌。称赞与感谢都有一定的技巧可言。如果对其不加遵守而自行其是，不但可能显得虚伪，而且可能因词不达意而招致误解。（一）称赞04030201适宜对外自然而然因人而异实事求是点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本称赞与感谢一（二）感谢受到他人夸奖时，应说“谢谢”。在具体操作中，感谢他人也有一些常规可以遵循，在方式、方法上，

6、有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢等。感谢他人还有对场合方面的考虑。在表示感谢时，通常应加上被感谢者的称呼。在表示感谢时，有时还有必要顺便提及致谢的理由。在表示感谢时，最重要的莫过于真心实意。在表示感谢时，所谢的是一个人，自然感谢个人即可；所谢的若是多人，则可统而言之“谢谢大家”，也可逐个言谢。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本祝贺与慰问二（一）祝贺 1.祝贺的方式祝贺的方式往往多种多样，如口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、电邮祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等，但它们通常都有其特定的适用范围。在多数情况下，几种方式可并用。 点击添加文本点击添

7、加文本点击添加文本点击添加文本祝贺与慰问二（一）祝贺 2.祝贺的时机祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也是必要的。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本祝贺与慰问二（一）祝贺 3.祝贺语的选择对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。祝贺同行开业时，“事业兴旺”“大展宏图”“日新月异”“生意兴隆”“财源茂盛”等肯定是对方最爱听的话。祝贺生日时，“生日快乐”可广

8、泛使用，但“寿比南山，福如东海”这种老寿星爱听的祝词就不宜对年轻人尤其是对孩子们讲。对一对新婚夫妇，使用“天长地久”“比翼齐飞”“白头偕老”“百年好合”“互敬互爱”“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本祝贺与慰问二（二）慰问“患难与共”疏导体贴言辞得当点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本争执与论辩三（一）争辩的必要性030201 第一，“两利相权取其重，两害相权取其轻”，先自我评估一番，谋定而后动。第三，对争辩对手有无敌意或成见？如果有，则务必克制、冷静，不要血气方刚、不能自已。第二，争辩的欲望是出自理

9、智抑或情感？若为情感而冲冠一怒，则毫无必要。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本争执与论辩三（二）争辩的基本点在进行争辩时应始终坚持的基本点是：勿忘常存敬人之心。 （三）争辩的技巧 030201语气自然果断 善于以“例”服人说理简单明了点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本争执与论辩三（一）争辩的必要性030201 第一，“两利相权取其重，两害相权取其轻”，先自我评估一番，谋定而后动。第三，对争辩对手有无敌意或成见？如果有，则务必克制、冷静，不要血气方刚、不能自已。第二，争辩的欲望是出自理智抑或情感？若为情感而冲冠一怒，则毫无必要。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击

10、添加文本规劝与批评四规劝，一般是指在交谈中对他人郑重其事地加以劝告，主要是为了劝说其改变立场、改正错误。批评，实际上则是对他人的缺点提出意见。由此可见，规劝与批评在本质上具有许多共同点。 注重谈话技巧的商界人士在规劝与批评他人时应具体注意以下几点：温言细语 内外有别一分为二点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本拒绝与道歉五（一）拒绝1.直接拒绝直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免态度生硬，说话难听。2.婉言拒绝婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。3.沉默拒绝沉默拒绝，即在面对难以回答的问题时暂时终止“发言”，一