医院“改进工作作风、提升服务能力构建群众满意高质量发展的公立医院”实施方案（试行）

1、XX县中医医院“改进工作作风、提升服务能力，构建群众满意高质量发展的公立医院”实施方案（试行）为深入践行以（健康）为中心的发展思想，进一步提高医疗服务质量，提升医疗风险防范意识，切实提高群众就医满意度和获得感，根据上级主管部门有关文件精神要求，结合工作实际，特制定本方案。一、指导思想坚持以为指导，始终站在群众立场上考虑和解决问题，始终把对美好生活的向往作为全院XX干部职工的奋斗目标，用实际行动兑现全心全意为服务的庄严承诺，以群众反映问题为导向，全面及时解决问题，不断提升群众就医获得感和社会满意度。二、工作目标以创建三级中医院为契机，在全院大力实施医疗服务质量提升行动，逐步完善医疗服务质量管理组

2、织体系，落实医疗核心制度，有效实施医疗服务质量管理措施，不断健全医疗服务质量监管制度，全面深化改善医疗服务举措，全面发挥新理论、新技术在创新医疗服务模式上的作用，从而不断提高医疗质量安全管理水平，使医疗风险防范能力和群众满意度明显提升。三、行动措施（一）改善医疗服务环境1.改进门急诊服务。根据门诊患者常规诊查流程，合理布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。一是优化导医服务。打造服务热情、着装规范、导诊科学的专业人员进行导医服务，积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议。开展中医夜间门诊服务，方便部分特殊XX的就医需求。二是优化就诊环境。做好卫生保洁，保持就医、诊疗环境清洁

3、、舒适、安全、有序。加强门诊诊室升级改变力度，增设门诊叫号系统，为群众提供良好的就医环境。三是优化标识设置。完善就诊流程引导系统，在醒目位置设置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施，加强内部车辆管理，预留足量车位，提供饮水、应急电话、轮椅、担架等。2.改进住院服务。完善服务流程，推行“入院一封信，出院一张表”，向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，根据随访结果，及时

4、改进住院管理与出院后的服务，随访率达到90%以上。3.改进护理服务。强化优质护理服务，提升护理服务质量。积极开展“优质护理流动红旗”评选、“优质护理服务之星”评选、“优质护理服务创新”大赛等活动，提高护理人员文化素养，提升护理团队凝聚力。重抓护理质量管理，切实落实分级护理、风险管理、重点专科护理和危重症病人的护理质量督导工作。完善专科护理小组效能建设，制定管理方案和各小组年度工作目标，拟定工作计划，定期跟进小组工作进度，年终做好总结评价，不断巩固提升护理服务能力。4.改进双向转诊服务。规范医共体转诊窗口服务，确保转诊病人有人接、有人管、就诊顺畅，手续完备快捷。全院组派百名工作人员包保联系到村，

5、督促指导三师团队扎实开展医共体工作，方便群众有序就医。（二）优化资源配置。1.优化诊疗资源。合理安排检验、检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候和出具检查报告时间。推进分级诊疗和双向转诊，下转高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者实施治疗康复，缓解就诊压力。2.加强药品供给。按照基本药物目录范围，足量配备治疗常见病、多发病的药品，引导群众使用基本药物。建成医共体中心药房，完全实行“五统”制度。严格规范管理慢性病药房和药品管理。逐步推行全县智慧共享中药房工程，加大智能化煎药室建设，扩大中药剂型生产规模，逐步开展县内中药汤剂配送工作，提升中医院中医药治疗的参与率。3.提升信息化建设水平。加大

6、医院信息化建设标准化、规范化的投入力度。积极配合三级医院创建工作，力争到2022年底，电子病历应用水平分级评价达到4级标准，智慧服务级别达到2级标准，全面打造能够支撑线上线下一体化的医疗服务新模式。在县域智慧医疗平台基础上，逐步完善医共体内软硬件设施建设，实现诊疗信息互联互通。进一步发挥信息技术在现代医院建设管理中的支撑作用，不断提高医院现代化管理水平，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务。（三）规范服务行为1.规范诊疗行为。一是落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书

7、写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。二是加强合理用药。控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。2.规范服务行为。一是严肃服务纪律。深入开展“三合理一规范”专项行动，强化医护人员从业自律意识。加强服务规范。医护人员着装整洁、规范，佩戴胸牌，易于患者识别，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。在门诊、住院、收费处等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。二是注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，及时了

8、解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。3.开展巡诊服务。以“我为群众办实事”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织业务骨干集中开展义诊、健康体检、紧密型医共体和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建医院与百姓顺畅的沟通平台。4.规范纠纷处置。推进“三调解一保险”机制建设。建立以调解为主体，医疗纠纷院内调解、调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，实现医、患、险三方及社会的和谐共赢，切实维护了医患双方的合法权益；在醒目位置公开院内投诉电话，规范接待流程，实行首诉负责制，方便患者投诉和建议，对于群众反映强烈的问题做到及时处理；积极

9、公开和宣传医疗纠纷的解决途径和流程，引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，严格落实医疗纠纷责任倒查追究制度，切实维护医疗机构的正常医疗秩序。（四）提升服务质量1.强化推进能力学习。全院（含医共体成员单位）全年安排100名临床业务、后勤保障、信息管理、行政管理人员到牵头医院或外出进修改学习，全面提升专业知识学习氛围。特别是院内年青医师的规范化学习和带教式学习，提高他们的诊疗水平，减少误诊、漏诊现象的发生。2.强化学科能力建设。以创建三级中医医院为抓手，加强重点学科和优势病种建设，持续提升医院中医服务能力。按照三级医院创建标准，2022年实现县级三级中医医院建设要求并顺利通过验收；加

10、强与省内外医疗机构建立医联体合作关系，签订1-2家医联体单位，强化专科服务能力；加大投入，加强临床科室建设与重点专科（专病）建设，积极推动皮肤科、妇科、针灸推拿、康复医学、骨伤、肿瘤等中医优势专科建设。3.加强临床应用管理。严格按照卫健委医疗技术临床应用管理办法要求，建立健全医疗技术临床应用质量管理与控制制度，按照医疗技术性质，依法依规分类管理，建立医院医疗技术准入制度，严格做好医疗技术的准入管理和执业登记，做好“限制临床应用类”医疗技术的正确评估和备案管理。并结合我院医疗技术水平，不断加强本院的医疗技术应用管理，建立医疗技术临床应用管理目录，对于管理目录内的重点技术项目和新技术、新项目，组织

11、有关专家及相关科室进行论证评估，并实行动态管理。全年引进和应用新技术新项目不少于10项。4.加强合理用药管理。各科室严格执行抗菌药物分级管理，重点加强预防使用、联合使用和静脉输注抗菌药物管理。强化对碳青霉烯类抗菌药物以及替加环素等特殊使用级抗菌药物的管理。建立高价辅助类、营养类用药评估遴选机制的重点监控制度，限制辅助类用药的品种和品规数量，建立健全辅助类用药的综合评价体系，从源头上对辅助类用药进行规范和管理。落实处方点评制度，加强对处方点评结果的运用，医院逐步实现药学服务全覆盖，临床药师要充分利用信息化手段，为门诊和住院部提供个性化的合理用药指导。同时完成对向基层医疗机构医务人员的指导，提高基

12、层医务人员合理用药水平。5.加强科研创新力度。全年组织相关科室和力量，积极与安徽中医药大学等高等院校联系，联合参与科研创新项目，发表各类有质量的论文不少于10篇。四、实施步骤（一）动员部署阶段（2022年1-2月）组织制定工作方案，召开会议进行广泛宣传动员；按照院级总体安排开展自查自纠排查医疗质量隐患，针对问题和不足建立台账，制定整改方案，明确整改措施。（二）全面推进阶段（2022年3月2022年12月）根据排查发现的问题，紧紧围绕医疗质量管理规章制度建设及提高医疗质量科学化管理水平，全面开展医疗质量管理与持续改进工作，尤其要利用好质量环(PDCA)、品管圈（QCC）等现代医疗质量管理工具的应

13、用。（三）巩固提高阶段（2023年1月）及时总结、推广医疗服务及医疗质量管理中好的做法及取得的经验，特别要在科室重点技术操作和薄弱环节的质量管理上要认真总结，以巩固行动成果，规范医疗行为，提高质量，建立医疗质量管理长效工作机制。五、工作要求（一）切实加强领导。医院成立“改进工作作风提升医疗服务构建群众满意高质量发展的公立医院”行动领导组和办公室，负责“改进工作作风提升医疗服务构建群众满意高质量发展的公立医院”行动的具体实施、指导、评价和监督检查工作，并定期进行分析总结。（二）深化行动内容。认真落实行动方案，并在此基础上积极拓宽行动内容，丰富行动形式，创新行动举措，使质量提升行动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理