高校电子课件：导游原理与实务

1、1导游原理与实务(第三版)2第1章 导游的历史、现状与未来 第2章 导游服务 第3章 导游队伍建设 第4章 导游工作内容 第5章 导游语言艺术 第6章 事故的预防和处理 第7章 旅游相关知识与实务3第章 导游的历史、现状与未来 1.1 导游服务的产生与发展1.2 导游工作的现状与未来1.1 导游服务的产生与发展1.1.1 世界商业性导游的由来 商业性导游指职业化的导游服务，或者将导游作为谋生手段的工作人员，是近代以后旅游业发展的产物。 1）世界有陪同和领队的旅行 据文献记载，世界上最早的有陪同和领队的旅行发生在公元前十四世纪到公元前十五世纪，是以色列人在摩西的率领下走出埃及的长途旅行；其次是发

2、生在11世纪的第一次十字军东征，领队是平民出身的彼得。2）“监护旅游之父”托马斯库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。 1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。3）旅游业的发展需要有商业性导游服务(1) 旅游者需要导游服务 感知环境是人们通过各种信息渠道所获得的对外界环境的整体印象，包括旅游地的旅游环境和客源地到旅游地的感知距离。 旅游者需要合理安排生活最大的心理满足满足求知欲的需要旅游业需要推销旅游产品提高服务质量在

3、竞争中求生存(2) 旅游业也需要导游服务1.1.2 中国导游史略1）古代旅行活动的向导向导是对旅游活动中充当导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情。表 1-1 中国古代几次有陪同的旅行时间 旅行者 旅行目的主要陪同 春秋晋文公（继位前）流亡 狐偃、赵衰 秦秦始皇 巡视天下 李斯、胡亥西汉汉武帝 巡幸 司马迁父子 西汉张骞出使西域 匈奴人甘父 唐玄奘赴印度取经石磐陀 明郑和走访亚非 马欢、费信、巩珍 2）商业性导游服务的产生 我国最早的商业性导游产生于1923年1927年，新中国的商业性导游产生于改革开放以后。表1-2改革开放前中国人自己办的旅行社创办时间名称业务活动导游性质19

4、23旅行部短途旅游商业性导游1927中国旅行社代办国内外旅行的各种业务商业性导游1954中国国际旅行社负责接待外宾外事翻译1957华侨旅行社服务总社组织华侨、港澳同胞自费观光外事翻译1964中国旅行游览事业管理局主要是促进友好往来外事翻译1.2 导游工作的现状与未来1.2.1 中国导游工作的现状1）导游职业队伍的现状（见下页图1-1）图1-1 导游从业人数增长情况表身份归属薪酬方式专职导游旅行社职工固定工资+“回扣”兼职导游自由职业者带团津贴+“回扣”表13导游员的待遇2）导游工作存在问题 中国的导游员与旅游发达国家的导游员相比，素质相对较低，在旅游服务中存在商业导购行为。 1.2.2 导游工

5、作的发展趋势1）从国际旅游业的发展说起 我国旅游资源丰富，但旅游业起步晚。目前，由于美欧日三大经济体系经济衰退，出境总人数难以增加，亚太地区争夺客源的竞争已达到白热化程度。我们必须更加努力，把优质服务、旅游安全搞上去，否则就会在市场竞争中处于被动地位。2）导游工作面临新的挑战(1) 引进外资对旅行社的冲击 我国加入世贸组织以后，不仅允许外资进入旅行社业，还可以控股或独资兴办旅行社。我国的旅行社业总体实力不强，经营管理比较落后，一些素质差、竞争力弱的管理人员和导游会被淘汰。 ，(2) 导游工作将面临越来越挑剔的和成熟的旅游者 国际旅游者早已成熟并对中国的服务条件有一定心理准备；国内旅游者的主观意

6、识正在日渐觉醒。 3）导游员管理体制改革势在必行 (1) 导游管理体制的现状 中国现行的导游管理体制的特点有二： 其一，导游员的身份是自由职业者； 其二，“回扣”是导游人员的主要收入。 自有职业者是靠自己的知识和技能工作的人，他们身份自由、行动自由、收入自由，但要靠良好的服务和高尚的职业道德取得社会的信任，所以注重个人声誉。 返回 “回扣”是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物、消费之后，从店方获取的好处费。 (2) 导游员管理体制改革的目标模式建立公对公的佣金制度 公对公的佣金制度是将旅行社、导游等引导旅游购物所得佣金公开化、合理化，纳入国家、旅行社、旅游商品经营者、导游、旅游者相互平衡

7、的利益机制中，与行业监督一起导入市场。【小思考1-1】 你认为导游拿小费是否合法? 如果取消“回扣”，在我国导游服务业中实行强迫性小费制度，会产生什么效应，又有那些弊端？ 【小思考1-2】 “纯玩团”是不是我国旅游市场改革的最终目标？为什么？旅游者在旅游的质量和价格之 间选择了前者，说明什么问题？ 改善从业环境，减轻导游压力 建立和完善导游人员服务质量管理的各项制度 建立竞争激励机制 导游管理的社会化 导游协会是管理兼职导游的社会机构，负责建立导游人员的档案，负责导游人员日常教育和培训，用行业规范约束导游人员的行为，同时，还要保护导游人员的合法权益。第 2 章 导游服务2.1 导游服务的类型和

8、范围2.2 导游服务的性质和特点2.3 导游服务的地位和作用2.1 导游服务的类型和范围 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 1）图文声像导游2）实地口语导游 实地口语导游亦称讲解导游，包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所做的介绍和讲解。2.1.1 导游服务的类型【小思考21】 为什么说实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替？2.1.2 导游服务的范围导游服务导游讲解服务旅游生活服务讲解翻译口语讲解图文、声像景点讲解沿途讲解流动游览讲解参观访问座谈、会见

9、交流、咨询票证服务行李服务迎送服务导购服务安全防护委托服务图 2-1 导游服务范围示意图2.2 导游服务的性质与特点2.2.1 导游服务的性质1）经济性2）服务性3）社会性4） 跨文化性 导游服务的跨文化性指的是通过导游讲解和与游客的广泛接触，跨越不同文化间的障碍，使不同文化背景的游客在旅途中良好交流，并实现对旅游目的地文化的理解和感悟。2.2.2 导游服务的特点1）工作中独当一面 (1) 独立掌握政策。 (2) 独立承担组织、协调和公共关系任务。 (3) 独立主持宣传、演讲、座谈。 (4) 独立解决旅游中的矛盾和突发事件 。2）客观要求复杂多变导游工作的复杂性工作内容复杂讲解内容广泛而多变安

10、排旅游者的六项活动提供讲解、翻译、引导服务 为不同年龄、性别、职业、层次的游客提供服务涉及旅途中的所有人事物涉及自然景观和人文景观新景点不断开辟游客要求越来越高对新科技手段的应用处理各种复杂关系图2-2 导游工作内容示意图3） 直接面对多种诱惑 【小思考21】 游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确： (1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。 (2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。2.3 导游服务的地位与作用2.3.1 导游服务的地位 无论是团队还是散客旅游，产品的推销靠导游，所以，导游服务在整个旅游服务中处主导地位。2.3.2 导游服

11、务的作用1）导游服务的经济作用 (1) 创收外汇、回笼货币。 (2) 扩大客源、增加交流。 (3) 扩大就业、增收节支。2) 导游工作的政治和宣传作用 【小思考22】 国际旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”请谈谈你对这句话的理解。第3章 导游队伍建设 3.1 导游员及其分类3.2 导游员的素质3.3 导游员的培训与考核3.1 导游员及其分类3.1.1 什么是导游员 导游人员，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。在我国，习惯于将所有从事导游工作的人员统称为导游员，简称“导游”。3.1.2

12、 导游员的分类1）外国导游员的分类 (1) 国际入境旅游导游。按职业性质又可分为：专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员和义务导游员。 (2) 国际出境旅游导游。我们习惯上称其为领队。领队也分为职业、业余、义务三种。 2）我国导游员的分类全程导游员（全陪）按工作区域分按职业性质分按语种分海外领队导游分类地方导游员（地陪）参观游览点讲解员专职导游员兼职导游员非外语导游员外语导游员普通话导游员地方方言导游员少数民族语导游员按技术等级分初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员图 4-1 海外领队是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动

13、的工作人员。 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受（旅游目的地）组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 景点、景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。【小思考31】 自由职业导游员将来的发展趋势如何？3.1.3 导游工作集体导游集体领队（客源地组团社代表）全陪（旅游目的地组团社代表）地陪（地接社代表） 在导游集体中，应注

14、意以下几个方面： 1) 摆正位置，明确分工 2) 利益相关，同舟共济 3) 相互体谅、共同努力3.2 导游人员的素质3.2.1 良好的思想品质1）高度的政治觉悟 (1) 热爱祖国，倡导爱国主义，尊重、珍惜“国格” 。 (2) 热爱旅游者，倡导国际主义精神。 2）良好的职业道德 职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范或标准。【小思考32】 导游人员与旅游者的交往是带有“商业性”的吗？中华民族传统的道德精神是： (1) 仁 仁者爱人; (2) 义 君子爱财，取之有道； (3) 礼 注重礼节； (4) 信 诚信为本。3.2.2 广博的导游知识 1）精通中国史地及中外

15、文化2）丰富的美学知识 导游员应从以下几个方面培养自己的美学修养：(1) 提高自我审美水平。(2) 了解游客的审美需求。【小思考33】 如果你是导游，在带领西方游客参观曲阜孔庙时，如何向他们介绍孔子及其思想？(3) 掌握观赏原理 旅游活动中的观赏原理大致包括以下几个方面： 动态观赏和静态观赏 观赏距离 观赏时机 观赏节奏 3) 一定的心理学知识 心理学是一门研究人的心理和行为的科学。导游员作为直接和客人打交道的服务人员，在心理学知识上应该把握以下几点： (1) 了解旅游者 (2) 尊重旅游者 (3) 引导旅游者【小思考34】导游员陪客人游览时，客人在转弯时走错了方向，本来该向右走的，却转向左，

16、这时导游员该怎样提醒呢？4) 必要的政策法规知识(1) 关于发展旅游业的政策(2) 关于导游员3.2.3 优秀的导游技能 旅游需要的特点决定导游技能的内涵。 1）旅游需要的特点(1) 旅游需要作为基础需要，包括人们的休息需要和文化需要。(2) 旅游需要是一种在居住地产生而要在居住地以外的空间得到满足的需要。(3) 旅游需要就其重要性来说是一种社会需要，就其表现形式来说则是个人需要 。(4) 旅游需要既是一种单一性需要，又是一种复杂性需要。 2）导游员的带团技能(1) 形象定位技能 精神饱满、沉着果断、谦恭自信。(2) 主客关系协调技能 主动、热情、诚恳、耐心、细致入微。(3) 控制导游节奏技能

17、 整体旅游活动日程与游览项目的节奏有张有弛。 行进速度的节奏有缓有急。 导游讲解的语速的快慢与音量高低酌情处理。 3）导游员的语言技能 （ 将在第 5 章详述）3.2.4 身心健康 导游员必须保持身体和心理的健康，二者缺一不可。 1）较强的身体适应能力 2）一定的心理承受能力要乐于和人打交道，并善于和任何人打交道。豁达、大度、自制力强，善于控制和调节情绪。有坚定的信念，不为各种物质和精神诱惑所动。3.3 导游员的培训与考核3.3.1 导游员的培训 1）培训的必要性 (1) 适应国际旅游市场的需要。 (2) 适应旅游市场竞争的需要。 (3) 适应旅游业发展的需要。 (4) 加快导游队伍建设的需要

18、。 (5) 适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要。 2）导游培训的目标与计划 导游培训的总体目标是通过培训提高导游员的整体素质，以高素质的导游队伍形成高质量的导游服务，让旅游者满意。 3) 导游培训的内容(1)理念或价值观的培训(2)专业基础知识素质的培训(3)语言素质的培训(4)能力素质的培训 处理专业技术问题的能力。 处理人际关系的能力。 组织、协调能力。4）导游培训方式(1) 资格培训，目的是取得导游资格证书。(2) 岗前培训，即职业化培训。(3) 岗位培训，即上岗工作以后的培训。 3.3.2 导游员的考核 导游员的考核是对导游员平时业绩，即对其导游服务的质量和效果的考核与评

19、估，其目的在于对导游员的行为进行控制与管理 1) 考核项目与内容 (1)导游的工作态度 (2) 导游技能 (3)导游知识 2) 制定考核标准与方法第4章 导游工作内容 4.1 导游人员的职责 4.2 导游工作程序4.1 导游人员的职责 导游人员的职责，笼统来说是为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务。 4.1. 1 导游人员的基本职责1) 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2) 负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化。3) 配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财产安全。4) 反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5) 解答旅游者的

20、问询，协助处理旅途中遇到的问题。4.1.2 全陪导游员的职责1)实施旅游接待计划2) 联络工作3) 协调工作4) 处理问题5) 宣传、调研4.1.3 地陪导游员的职责 1) 安排游览活动2) 做好接待工作3) 导游讲解4) 处理问题4.1.4 领队的职责 1）介绍情况，全程陪同 2）监督旅游协议的落实 3）维护旅游者的安全 4）协调与接待社的关系，维护游客正当权益4.2 导游工作程序4.2.1 全程导游工作程序准备工作迎接工作进驻饭店商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务善后工作图 4-2 全程导游工作程序 欢迎辞是导游员代表组团社及本人向旅游团表达欢迎之意的致辞，其内容应视旅游团的性质及其

21、成员的文化水平、职业、年龄等情况有所不同，但一般应包括以下内容：表示欢迎，介绍自己及所属单位，介绍司机，表示提供服务的诚恳愿望，预祝旅游愉快顺利 。 陪同日志主要是总结这次旅游接待工作中成功的经验和失败的教训。除了记录旅游团的基本情况(包括团号、团籍、人数、入出境时间、各地接待社名称、各地地陪姓名、领队姓名等)以外，还应包括旅游日程安排及交通情况；各地接待质量(包括客人对食、住、行、游、购、娱的满意程度)；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。4.2.2 地方导游工作程序1) 准备工作 (1) 熟悉接待计划 (2) 落实接待事宜 (3) 知识准备 (4) 心理准备 (5) 形象准备 (

22、6) 物质准备2）迎接工作(1) 抵达前的安排(2) 抵达后的迎接(3)赴饭店途中服务 致欢迎辞 调整时差 首次沿途导游 首次沿途导游是地陪从接站地到饭店途中为旅游者做的导游讲解，主要介绍当地的风光、风情和饭店概况。 3) 入住饭店服务4) 商定活动日程5) 参观游览活动 (1)随时准备应变的立体思维 (2)做好顾问工作【小思考4-1】 参观游览出发前，地陪为什么要提前20分钟到达出发点?(3) 做好现场导游讲解 对导游讲解，原则上的要求是： 精心准备，临阵不慌。 生动形象，不拘一格。 言必有中，随机应变。 有声有色，情感共振。 有张有弛，主次分明。6) 送客服务 送别前的业务 送行7) 工作

23、总结【小思考42】 一般来说，外国旅行团的领队都注意和我们地方导游的合作，但也有个别人由于个性或自私难于合作。然而合作是必须的，无论怎么困难。地方导游应怎样搞好和外国领队的合作呢？4.2.3 领队工作程序1）出团前准备 核查团队资料。 行前说明会。2）出境服务3）旅行游览服务4）结束工作5）入境服务 4.2.4 散客接待工作1）散客旅游 散客旅游又称自助游或半自助游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 2）散客导游服务的特点 项目少且较单一， 服务周期短、周转快， 服务难度大， 游客自由度高。 【小思考4-3】 为什么散客旅游者越来越多？第 5 章

24、 导游语言艺术5.1 导游语言艺术概论5.2 导游交际语言艺术5.3 导游讲解语言艺术5.4 提高导游语言艺术的品位5.1 导游语言艺术概论1）导游语言的含义 导游语言是指导游员在导游工作中所使用的所有具有一定意义并能引起互动的符号。 2）导游语言的内容(1) 传播知识(2) 沟通思想【小思考 5-1】 【小资料51】中的廖先生并不知道街道上挂彩旗的用意，为什么要说是欢迎加拿大旅游团呢？ 晚饭时，廖先生请大家把照相机从车上带下去的理由是不真实的，为什么要这样做？ (3) 交流感情 导游语言的传播，是导游者（包括导游员、旅游企业、旅游管理部门）利用各种媒介（口语、动作、表情、文字、图片、声像等）

25、把信息有计划地与导游对象进行传递和交流的活动。 跨文化传播是指不同文化背景的人们之间的信息传递与交流 。3） 导游语言的传播【小思考 5-2】 【小资料52】中的美国客人为什么一进餐厅情绪就被推向高潮 ? 导游员一束插在青花大花瓶里的鲜花寓意什么？ 为一对美国夫妇做金婚纪念为什么要买 7 枝玫瑰花？5.1.2 导游语言艺术的形式 导游语言艺术，是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。1）口头语言 口头语言是导游工作中最普遍、最常用的一种有声语言表达体式。 口头语言又可分为独白体、对话体两种分语体。(1) 独白体 独白体是一种语言的单向传递体式，即导游员说

26、、游客听的方式。 独白体的特点： 对象明确、目的性强， 表述完整、充分。(2) 对话体 对话体是导游者与导游对象之间的语言双向传递体式，即导游员与一个或数个游客之间的交谈，它可以是问答，也可以是商讨。 对话体式的特点： 具有临场性 , 对环境有依赖性， 信息反馈及时。 2）书面语言 书面语言是语言的一种文字符号形式，他比口头语言更精炼，概括性、逻辑性更强，而且不像口语那样转瞬即逝，它具有时空的广延性。 书面语言在导游语言中有两种形式： (1)说明体 说明体是用简明扼要的说明性语言，解释、介绍事物的形状、性质、特点、成因、功用，使接受信息者一目了然。 (2)散文体 散文体是指运用文学性语言，对事

27、物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言艺术形式。3）态势语言 态势语又叫“人体语”、“动作语”、“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。 常用的几种态势语言： (1) 首语 首语是通过头部动作传递的信息，通常是指点头和摇头两种动作。 。 (2)手势语 手势语是通过手及手指动作所传递的信息 。 握手语交际双方互伸右手彼此相握以传递信息。 手指语通过手指的各种动作传递信息。 招手与挥手语多用于远距离打招呼或送别 。（3）表情语 目光语 以视线接触所传递的信息。 目光语有三种表达方式： A.目光注视的部位 B.目光注视时间的长短 C.目光注视的方式 微笑语

28、 略带笑容所传递的信息。 （4）姿态语 姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息。 与导游活动关系密切的有： 坐姿语 立姿语 (5) 界域语 界域语是交际者之间的空间距离所传递的信息，作为一种导游语言符号，它也主要用来表示态度，表达感情。 (6) 服饰语 服饰语是一种通过服装、饰物传递的信息。 4）副语言 副语言又称“类语言”，是一种特殊的语音现象，副语言的运用主要涉及语调、语速和停顿三方面。5.1.3 导游语言艺术的功用1）使信息传递更为通畅，2）使主客关系更加协调，3）使游客心情更愉悦，游兴更高涨 。5.2 导游交际语言艺术5.2.1 见面、交谈与致辞的语言艺术1） 见面 与见面有关的

29、语言技巧和注意事项： (1) 服饰干净整洁、符合规范，美观大 方、雅而不俗。 (2) 招呼 欢迎与问候 称呼 其他(3) 自我介绍 自我介绍是导游员与旅游团领队、全体游客初次见面时必不可少的一项工作程序，也是导游员推销自我形象和价值的良好时机。用语言表达时要注意： 态度热情、口齿清晰， 繁简适宜、方式灵活， 恰如其分地自我评价。 2） 交谈 导游员与人交谈时应注意以下几点：(1) 轻松自然地切入话题(2) 态度诚恳、内容健康(3) 看菜下饭、看人说话 (4) 把握进程、有始有终3）致辞(1) 欢迎辞 欢迎辞的基本内容包括：向客人问好、自我介绍、表明自己的服务态度、祝客人旅行愉快。(2) 欢送辞

30、 欢送辞的基本内容包括：表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、祝愿等。5.2 .1 道歉、拒绝的语言艺术1）道歉 (1) 勇于自责 (2) 把握分寸 2）拒绝有以下几种方式可供选择： (1) 不说“不”，只是微笑加摇头 (2) 婉转说“不” (3) 不得不说“不”5 .2 .3 答问的语言艺术1） 冷静对待2）是非分明3）讲究方式5.3 导游讲解语言艺术 导游讲解语言是导游员与旅游者交流思想感情、指导游览、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 5.3.1 导游讲解语言的职业要求1）导游讲解语言的基本要求 (1) 导游讲解的正确性原则 (2) 导游讲解的清楚性原则 (3)

31、导游讲解的生动性原则 (4) 导游讲解的灵活性原则【小思考 5-3】 【小资料53】中大连某旅行社导游的这篇导游词的特点是什么? 这篇导游词运用了哪些表现手法？2）导游讲解语言的具体要求(1) 言之有物(2) 言之有据(3) 言之有理(4) 言之有情(5) 言之有礼(6) 言之有神(7) 言之有趣(8) 言之有喻5.3.2 常用导游讲解方法1）分段串线讲解法2）突出重点法 (1) 突出具有代表性的景点景观 (2) 突出景点的独特性 (3) 突出旅游者感兴趣的内容 (4) 突出“之最” 【小思考 5-4】 【小资料54】中所述导游词取得良好效果的原因是什么？3）触景生情与借题发挥法4）“虚”“实

32、”结合法5）问答法 (1) 自问自答法 (2) 我问客答法 (3) 客问我答法6）制造悬念法 制造悬念法是有意识地设计一些意境，或提出一些令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起听众急于知道答案的欲望，使其产生悬念。7）类比与换算法 类比换算法是用旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切。8）画龙点睛法 5 .3 .3 副语言声音变化的技巧 1）语调 2）音量 3）语速 4）停顿 (1) 分句之间、句子之间，说完一层意思、一个段落，要适当停顿。 (2) 为了让游客完成心理反应，要适当停顿。 (3) 为了强调重要内容，引起听众注意，要适当停顿 。5.4 提高导游语言艺术的品位

33、5 .4 .1 善用幽默1） 幽默的涵义(1) 幽默是生活中、艺术中的一种喜剧因素，是以一种愉悦方式让别人获得精神上的快感。(2) 幽默表现出一个人的生活态度，只有处世豁达、乐观向上、与人为善的人才会有幽默感。(3) 幽默也是一个人智慧才学的表现 。2） 幽默的功能 (1) 融洽人际关系， (2) 调节情绪， (3) 摆脱困境， (4) 寓教于乐。 3）运用幽默的基本素质(1) 高尚的情趣和乐观精神，(2) 富于活力和创造力，(3) 一定的文化素养和阅历，(4) 良好的心里素质。4）幽默导游语言技法举例5）幽默的禁忌(1) 勿取笑他人。(2) 要适合时宜。(3) 不要重复，预先交底或自己先笑。

34、(4) 不搞丑角表演。(5) 杜绝黄色、黑色（玩世不恭、嘲笑时世、挖苦他人）幽默 。5.4.2 追求风格 风格即人，一个导游员的语言艺术风格，就是他所具有的精神特质和语言能力的综合反映。 2） 风格的个性与共性(1) 风格的个性：热情奔放型、平实质朴型、幽默诙谐型、明丽细腻型、豪放粗犷型等。(2) 风格的共性：准确性、鲜明性、生动性。3） 导游语言艺术风格举 例(1)林青天涯海角导游辞 语言明快、热情奔放。(2)于柏林故宫导游辞 幽默诙谐、妙趣横生。(3)柴云森母系社会导游介绍平实质朴、厚重大方。第 6 章 事故的预防和处理6.1 事故的预防6.2 事故的处理 6.1 事故的预防6.1.1 预

35、防事故的思想准备 1） 回答旅游者可能提出的各种问题的思想准备 2）预防游人越轨行为的思想准备3）避免出现责任事故的思想准备 为了避免出现责任事故，导游员必须明确： (1) 旅游者享有的权利： 享受服务的权利。 人身和财产安全的权利。 寻求法律保护的权利。 求偿的权利。(2) 旅行社的义务 提供旅游服务的义务。 保障旅游者的人身和财产安全的义务。 投保旅行社责任保险的义务和推荐旅游者购买个人保险的义务。 如实告知的义务。 应当亲自履行义务，未经旅游者同意，不能转托他人。 有接受投诉和按规定赔偿的义务。 6.1.2 预防事故的具体措施 1）旅游者人身安全事故的预防 (1) 掌握旅游发病规律，作好

36、预防工作。 (2) 为了防止意外事故的发生，导游员应注意一些事项。【小思考61】 上述案例中，导游李先生坚持要当日返回西安的正当理由是什么？ 从导游员对这件事情的处理中，你受到那些启发？ 2） 旅游者财产安全事故的预防(1) 注意清点行李数量。(2) 随时提醒游客不要遗忘东西。(3) 提醒游客把贵重东西存入饭店。3） 误机（车、船）事件的预防4) 交通事故的预防5） 旅游者越轨行为的预防6.2 事故的处理 6.2.1 处理事故的原则和依据1）处理事故的原则 (1) “宾客至上”的原则 宾客至上是服务行业的座右铭，也是旅游业的服务宗旨，导游人员的行动指南和处理问题的出发点。它要求导游人员为旅游者

37、提供真诚的超常服务，热忱的微笑服务，使他们一踏上中华国土就有“宾至如归”的感觉。 (2)“服务至上”的原则 服务至上是导游员的一条服务准则，一项最基本的道德规范，也是处理问题的出发点。它要求导游员处处考虑旅游者的利益，而不要过多地强调自己的困难和旅行社的得失，更不能以任何借口拒绝旅游者的合理要求。 (3)AIDA原则 (4)“合理而可能的原则”2） 处理事故的依据 (1) 法律依据(2)协议书依据【小思考62】 【小资料62】中旅行社对事故的处理是否妥当？6.2.2 旅游者生命、财产安全事故的处理1） 旅游者患病或死亡问题的处理 (1) 一般疾病的处理 (2) 旅游者患重病的处理 (3) 旅游

38、者死亡的处理2） 旅游者财产安全事故的处理(1) 证件丢失(2) 行李丢失(3) 财物丢失 3）旅行者走失事故的处理 6.2.3 旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理1）交通事故的处理(1)立即组织抢救(2)保护好现场(3)迅速报告(4)善后事宜2） 火灾事故的处理 (1) 熟悉安全转移线。 (2) 镇定地指挥转移，引导大家自救。 (3) 善后事宜。3） 治安事故的处理 (1) 把保卫旅游者作为自己的天职。 (2) 迅速报案。 (3) 善后事宜。6.2.4 旅游者越轨行为的处理 1） 对攻击和诬蔑言论的处理 2） 对违法行为的处理 3） 对与中国人不正常交往行为的处理 4） 对异性越轨行

39、为的处理6.2.5 漏接、错接和误机（车、船）事故的处理1） 漏接事故的处理 漏接，是旅游团队已抵达某地但无导游员迎接的事故。漏接有责任事故和非责任事故之分。2） 错接事故的处理 错接，是导游员接了不应由他接的旅游团队，这是由于导游员的责任心不强造成的。 3） 误机（车、船）事故的处理6.2.6 旅游者个别要求的处理1）餐饮方面的个别要求2）住房方面的要求3）娱乐方面的要求4） 购物方面的个别要求5） 探视亲友的个别要求6） 中途退团或延长旅游期的要求第7章 导游相关知识与实务 7.1 出入境知识与实务 7.2 旅游交通知识与实务 7.3 货币、保险知识与实务 7.4 旅游卫生保健知识与实务7.1 出入境知识与实务7.1.1 出入境知识1） 有效证件 (1) 护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份，