关于某大学学生中国移动满意度市场调查报告

1、 HYPERLINK xxxx/ HYPERLINK xxxx/ 更多企业业学院： 中小企企业管理理全能版版一八3套套讲座+897700份份资料总经理理、高层层管理49套讲讲座+1163888份资料中层管管理学院院46套讲讲座+660200份资料国学智智慧、易易经46套讲讲座人力资资源学院院56套讲讲座+2271223份资料各阶段段员工培培训学院院77套讲讲座+ 3244份资料员工管管理企业业学院67套讲讲座+ 87220份资料工厂生生产管理理学院52套讲讲座+ 一三9920份份资料财务管管理学院院53套讲讲座+ 179945份份资料销售经经理学院院56套讲讲座+ 143350份份资料销售人人

2、员培训训学院72套讲讲座+ 48779份资料对延安大大学学生生中国移移动满意意度市场调查查报告第 五 组指导老师师：王进进小组成员员：王英英 王创 王王利梅 班 级：工商008目录对延安大大学学生生中国移移动顾客客满意度度市场调查查报告一、调查查的展开开（一）调调查的背背景随着时代代的发展展，当代代通信在在社会中中的地位位越来越越重要，它是联联系人与与人，人人与社会会之间的的纽带。正因为为如此，这个行行业的竞竞争越加加激烈，在产品品越来越越同质化化的市场场里，竞竞争产品品逐渐从从商品的的价格、功能转转向了产产品的品品牌和服服务等，最终转转化为对对产品市市场消费费者的竞竞争。在在如何掌掌握顾客客

3、资源，赢得顾顾客的信信任、如如何分析析顾客需需求价值值，并在在此基础础上制定定企业发发展战略略，将是是企业核核心竞争争力的关关键所在在。 中国移移动通信信集团公公司（Chhinaa Moobille CCommmuniicattionns CCorpporaatioon CCMCCC ）简简称“中中国移动动通信”，是根根据国家家关于电电信体制制改革的的部署和和要求，在原中中国电信信移动通通信资产产总体剥剥离的基基础上组组建的国国有重要要骨干企企业，于于20000年44月200日成立立。中国国移动通通信集团团公司注注册资本本为5一一八亿元元人民币币，资产产规模超超过70000亿亿元，员工111万

4、多多人，客客户数44.077亿（220088年5月月），拥拥有全球球第一的的网络规规模和客客户规模模，连续续6年入入选财财富杂杂志世界界5000强，最最新排名名第2002位，是北京京20008年奥奥运会合合作伙伴伴及20010年年上海世世博会的的合作伙伙伴。中中国移动动通信集集团公司司全资拥拥有中国国移动（香港）集团有有限公司司，由其其控股的的中国移移动（香香港）有有限公司司在国内内31个个省（自自治区、直辖市市）设立立全资子子公司，并在香香港和纽纽约上市市。20008年年电信重重组前，中国移移动通信信是国内内唯一专专注移动动通信发发展的通通信运营营公司，在我国国移动通通信大发发展的进进程中，

5、始终发发挥着主主导作用用，并在在国际移移动通信信领域占占有重要要地位。经过十十多年的的建设与与发展，中国移移动通信信已建成成一个覆覆盖范围围广、通通信质量量高、业业务品种种丰富、服务水水平一流流的综合合通信网网络，网络规规模和客客户规模模列全球球第一。中国移动动通信主主要经营营移动话话音、数数据、IIP电话话和多媒媒体业务务，并具具有计算算机互联联网国际际联网单单位经营营权和国国际出入入口局业业务经营营权。除除提供基基本话音音业务外外，还提提供传真真、数据据、IPP电话等等多种增增值业务务，拥有有“全球球通”、“神州州行”、“动感感地带”等著名名服务品品牌。20022年中国国移动提提出“服务和

6、和业务”双理论论，把顾顾客的满满意度作作为企业业不懈的的努力目目标。根根据满意意度测评评结果和和公司客客户服务务工作现现状，提提出统一一员工价价值观，持续进进行顾客客满意度度调查，加强同同顾客的的联系，实现一一切以顾顾客为中中心，从从而拥有有更多忠忠诚的顾顾客满意意度，是是企业长长期立于于不败之之地。 （二）调调查的目目的 IS990000：20000指指出顾客客满意度度是指顾顾客对于于企业（组织）所提供供的产品品或服务务的满足足其要求求的程度度。顾客客满意度度是顾客客感觉状状态下的的一种水水平，他他来源于于消费企企业的某某种产品品或服务务所产生生的感受受与自己己的期望望所进行行的对比比，是顾

7、客客情况的的反馈，包括低低于或超超过满足足感水平平，是一一种心理理体验。所以顾顾客满足足既是顾顾客追逐逐的根本本目的，也是企企业营销销行为追追求的根根本目标标。顾客客满意度度越高，对企业业忠诚的的顾客就就越多，企业生生意兴隆隆，盈利利就越多多。加强强顾客满满意度调调研，科科学利用用满意度度测量方方法，采采取相应应的对策策提高顾顾客满意意度，可可确保企企业在激激烈的竞竞争中取取胜，。中国移动动顾客满满意度调调查的核核心是确确定其产产品和服服务在多多大程度度上满足足了顾客客的欲望望和需求求，具体体来说要要实现以以下目标标：1）了解解中国移移动在延延安大学学的市场场覆盖率率及潜在在市场2）测定定当前

8、的的顾客满满意度，并与竞竞争对手手比较3）找出出影响中中国移动动顾客满满意度的的关键决决定因素素4）发现现提升中中国移动动产品和和服务质质量的机机会5）从中中国移动动顾客的的意见和和建议中中寻找解解决顾客客不满的的方法，为管理理者提供供改进意意见顾客满意意度取决决于顾客客对产品品或服务务的质量量认知、价值认认知和顾顾客期望望三个方方面，并并可以产产生两个个结果即即顾客抱抱怨和顾顾客忠诚诚。如下下图所示示的顾客客满意度度理论模模型：感知质量顾客期望感知价值顾客忠诚顾客抱怨顾客满意（三）调调查假设设（1）联联通、移移动和电电信中，在延安安大学移移动的用用户最多多（2）移移动在优优惠和宣宣传方面面做

9、得较较好，在在市场中中有较大大的竞争争力（3）中中国移动动的顾客客对移动动的产品品和服务务持满意意态度（4）对对于校园园网业务务同学们们较喜欢欢，应继继续发展展这项业业务（5）延延安大学学学生对对中国移移动的整整体评价价中满意意的居多多二、调查查实施（一）调调查对象象及调查查方法 本次次调查的的目的是是了解延延安大学学学生中中国移动动的满意意度情况况，因此此，调查查对象以以延安大大学在校校本科生生为总体体。由于时间间和费用用的限制制，本次次调查主主要采用用分层抽抽样的调调查方法法，按年年级分组组，在相相应的宿宿舍抽取取一定数数量的男男、女学学生，通通过发放放问卷进进行调查查，了解解大学生生顾客

10、的的满意情情况，以以便作进进一步分分析。（二）问问卷设计计在设计问问卷格式式时，我我们采用用了标准准化程序序，从一一些基本本情况入入手，逐逐层深入入。采用用相同性性质或同同类问题题集中排排列，便便于被调调查者顺顺利填写写。问卷采用用封闭式式和开放放式相结结合的问问题，为为方便学学生作答答，其中中前211题为封封闭式问问题，第第22题题为开放放式问题题。经我我们小组组讨论，决定从从以下几几方面设设计问题题。（1）有有关顾客客的基本本情况（2）移移动品牌牌覆盖率率（3）移移动收费费标准的的满意度度（4）移移动通信信质量的的满意度度（5）服服务满意意度（6）促促销满意意度（7）整整体评价价及建议议问

11、卷先对对一部分分人进行行了预先先测试，认知听听取并分分析了他他们提出出的问题题及建议议，并对对其进行行了修改改以至问卷设设计更合合理、更更有效，便于我我们达到到调查目目的。（三）整整理分析析数据 问卷卷收回后后，我们们首先对对问卷进进行了整整理，剔剔除了其其中的无无效问卷卷，数据据的整理理以及分分析主要要借助于于EXCCEL软软件进行行。三、调查查结果及及分析通过对问问卷的整整理与统统计，我我们明确确了影响响顾客对对中国移移动服务务满意度度水平高高低的主主要因素素。具体体从以下下三个方方面分析析：（一）基基本信息息统计分分析（1）基基本信息息分析在这次调调查中，我们共共抽取延延安大学学在校学学

12、生3000名，大一、大二、大三各各一百名名，其中中男生1141人人，女生生一五99人，对对其发放放问卷，有效回回收3000份，回收率率高达1100%，有效效问卷2292份份。用归纳纳和演绎绎的推理理方法得得知，该该样本在在一定程程度上能能够反映映延安大大学群体体在校大大学生对对中国移移动的满满意度水水平。（2）中中国移动动品牌覆覆盖率在2922份有效效问卷中中，有2282个个是中国国移动的的用户，占总有有效问卷卷的944%，抽样样误差为为1.337%。这一结结论也印印证了中中国移动动在延安安大学的的宣传广广告语：“90%以上的的学长都都在使用用中国移移动”。（中国国移动在在延安大大学的使使用率

13、见见图1）（图1）而在其主主打的“动感地地带”“神州行行”“全球球通”三大品品牌中，延安大大学学生生使用最最广的品品牌是动动感地带带，其覆覆盖率达达到了888%，其次是是神州行行，其使使用率为为11%，最后后是全球球通，其其覆盖率率仅为11%。（具体比比例如图图2所示）这说明明动感地地带品牌牌在延安安大学最最受学生生的青睐睐，而神神州行和和全球通通在推广广上有待待进一步步提高。（图2）在问及选选择中国国移动的的原因时时，超过过一半的的同学回回答说没没有具体体原因，只是身身边的同同学都在在用，所所以自己己也用中中国移动动，这表表明这部部分同学学对中国国移动的的品牌忠忠诚度较较小。而而只有不不到一

14、百百人选择择中国移移动是因因为中国国移动的的网络信信号优于于与中国国联通和和中国电电信的的的网络信信号。有有大约550人认认为中国国移动的的优惠活活动较多多，这两两部分人人群较之之于无特特殊原因因选择中中国移动动的人群群，对中中国移动动的忠诚诚度更高高，是其其忠实的的追随者者。比例例见表1：选项人数A一八3B46C10D51E35F71表1（二）顾顾客满意意度分析析从纵向层层次来看看，满意意度包括括一下三三个满意意层次：第一是是物质的的满意层层，第二二是精神神的满意意层，第第三是社社会满意意层，主主要是顾顾客在消消费过程程中所体体验到的的社会利利益维护护的程度度。从横向来来看，顾顾客满意意度包

15、括括顾客对对中国移移动收费费标准的的满意度度，通信信质量的的满意度度，提供供服务的的满意度度以及促促销活动动的满意意度。总总的来说说，顾客客满意度度分析包包括以下下五个方方面：收费标准准的满意意度分析析在收费标标准的满满意度评评价中，有688%的同同学认为为中国移移动存在在乱收费费现象，说自己己的话费费无缘无无故就被被扣了，或是开开通了自自己未预预定的增增值业务务。（见见图3）而对中中国移动动的语音音收分标标准的评评价中，50%的同学学认为中中国移动动的语音音收费偏偏高，112%的的同学认认为语音音收费太太高，334%的的同学认认为中国国移动的的语音收收费标准准一般，在自己己所能承承受的范范围

16、之内内。（见见图4）在接收收调查的的3000名同学学中，有有90%的同学学办理了了中国移移动的增增值业务务，众所所周知，现代社社会是一一个网络络化的社社会，也也是一个个数字化化的社会会，手机机上网不不仅让同同学们了了解到更更多的外外部世界界，而且且丰富了了同学们们的课余余生活，因而GGPRSS手机上上网业务务自然而而然成为为许多同同学的选选择。在在接受调调查的同同学中，有超过过2000名同学学办理了了GPRRS上网网业务，其次是是彩铃，手机报报和飞信信的使用用。而手手机邮箱箱却很少少有人办办理，主主要原因因还是中中国移动动对于增增值业务务的收费费偏高，有455%的同同学认为为增值业业务的收收费

17、偏高高，366%的同同学认为为收费合合适，一一八%的的同学认认为增值值业务收收费太高高，其功功能实用用性与其其收费标标准不成成正比。（增值值业务收收费标准准满意度度评价百百分比见见图5）以上表表明中国国移动在在收费标标准上有有待进一一步完善善，推出出适合学学生人群群的收费费标准，提高顾顾客对其其满意度度。图3 图44图5（2）通通信质量量的满意意度通信质量量在这里里被简化化成了通通话的稳稳定性与与通话的的接通率率。有772% 同学认认为在使使用中国国移动的的过程中中偶尔有有无法接接通现象象，而221%的的同学认认为中国国移动在在通话的的稳定性性与通话话的接通通率方面面都做的的不好，经常断断线或

18、是是无法接接通，严严重影响响了同学学之间的的正常通通话。（通信质质量满意意度评价价百分比比如图66 所示示）在问问及影响响通信质质量的满满意度的的因素时时，388%的同同学选择择了通话话的稳定定性。而而中国移移动针对对我校学学生办理理的校园园网业务务，虽然然大部分分同学认认为校园园网同网网络之间间的同学学通话免免费，节节省了部部分支出出，加强强了同学学之间的的沟通联联系，然然而还是是有211%的同同学认为为校园网网在特定定时间段段网络拥拥挤，接接通率低低，特别别是在晚晚上十点点以后。由此表表明，中中国移动动要想提提高顾客客在通信信质量上上的满意意度，就就必须改改善网络络质量，提高校校园网通通话

19、的接接通率与与稳定性性。 通信质量满意度7%72%21%0%10%20%30%40%50%60%70%80%图6ABC（3）中中国移动动服务满满意度分分析中国移动动服务满满意度包包括缴费费方式的的便利性性，工作作人员的的服务态态度和工工作人员员处理问问题的效效率这三三个方面面。中国移动动的缴费费方式主主要有五五种：11）电话话充值卡卡。2）储蓄代代扣，即即到指定定银行办办理个人人活期储储蓄，并并委托银银行将移移动电话话话费分分次从个个人储蓄蓄存折内内划扣。3）预预付话费费，在中中国移动动的营业业厅缴纳纳一定数数额的预预付话费费，移动动通信公公司将根根据您的的消费情情况，准准时从您您的预付付话费

20、中中扣减。4）现现金缴费费，到营营业厅或或收费营营业点以以现金方方式缴纳纳移动电电话使用用费。55）手机机银行缴缴费，即即 使用用STKK卡，并并办理“手机银银行业务务”，在手手机上通通过简单单操作便便可进行行缴费。针对学生生这一特特殊人群群，常用用的缴费费方式主主要是现现金缴费费，通过过营业厅厅 的工工作人员员或是自自动缴费费机缴纳纳自己的的话费，因而在在缴费方方式的便便利性中中有955%的同同学对中中国移动动缴费方方式的便便利性评评价为满满意。这这表明中中国移动动在缴费费的便利利性上充充分考虑虑了顾客客需求，实现了了大部分分顾客的的满意。国内外的的许多学学者认为为“人是企企业最重重要的资资

21、源”，因而而企业人人力资本本素质的的高低，制约着着企业的的发展，影响着着顾客的的客观评评价。我我国居民民现行的的消费方方式仍然然是消费费者与产品或或服务的的供应者者直接接接触来购购买产品品或享受受服务，因而产产品供应应人员态态度的好好坏，能能力的强强弱，素素质的高高低直接接影响着着消费者者对其提提供产品品或服务务的满意意度。延延安大学学学生作作为整个个消费群群体的一一员，自自然也不不例外。离我校学学生最近近的中国国移动营营业厅是是校医院院旁的动动感地带带营业厅厅。业务务的咨询询、办理理或是缴缴纳话费费都免不不了和其其工作人人员接触触。在接接受调查查的同学学中，共共有333%的同同学对工工作人员

22、员的服务务态度评评价为满满意，443%的的同学评评价为基基本满意意，而有有24%的同学学评价工工作人员员的态度度为不满满意或非非常不满满意。这这表明在在面对越越来越成成熟的消消费者时时，工作作人员的的服务态态度有待待进一步步改善。（营业业厅人员员态度评评价如图图7所示示）4%29%43%17%7%0%10%20%30%40%50%图7营业厅人员态度评价ABCDE相对而言言，语音音客服的的人工服服务的服服务态度度要好的的多，达达到了996%的的满意度度。最后是工工作人员员处理问问题的效效率。工工作人员员处理问问题效率率的高低低，显示示出工作作人员能能力的高高低及权权利的大大小，同同时也影影响着消

23、消费者的的满意度度。高效效率赢得得高的满意意度，相相反，低低效率其其满意度度自然会会大打折折扣。在在评价工工作人员员处理问问题的效效率时，一三%的同学学认为其其高效率率，733%的同同学认为为其效率率一般，另外一一三%的的同学认认为其是是低效率率的。这这一比例例说明中中国移动动在处理理问题的的效率方方面有待待提高。（图形形如图88所示）人员效率评价一三%73%一三%0%10%20%30%40%50%60%70%80%图8ABC（4）中中国移动动促销满满意度分分析在市场营营销学中中我们学学习了44PS，即产品品，价格格，渠道道，促销销。其中中促销是是被许多多营销大大师大谈谈特谈的的话题。促销的的

24、方式有有四种，分别是是人员推推销，广广告促销销，公共共关系促促销和销销售促销销。中国国移动的的促销方方式主要要是广告告和销售售促销。新生入入学时的的那句广广告语“90%的学长长都在使使用中国国移动”就是典典型的广广告宣传传。销售售促销主主要是预预存话费费送话费费或预存存话费送送礼品。在评价中中国移动动的广告告宣传时时，499%的同同学认为为中国移移动的广广告宣传传方式多多样，宣宣传面广广且宣传传频率高高。322%的同同学认为为中国移移动的广广告宣传传缺乏创创新，没没有吸引引力。而而另外220%的的同学是是很少看看见移动动的广告告宣传。（如图图9所示示）在评评价中国国移动的的新业务务宣传的的及时

25、性性方面，48%的同学学认为宣宣传及时时，466%的同同学认为为中国移移动在新新业务宣宣传的及及时性上上程度一一般，仅仅有177%的同同学认为为宣传不不及时。（如图图10所所示）同同时544%的同同学倾向向于短信信通知的的业务宣宣传方式式，277%的同同学喜欢欢100086客客服通知知，还有有10%的同学学喜欢校校园横幅幅广告宣宣传，其其余的77%喜欢欢中国移移动的传传单宣传传。（如如图111 所示示）广告宣传评价49%32%20%0%10%20%30%40%50%60%图9ABC 11%37%46%6%1%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%45%50%图10新业务宣传及时性评

26、价ABCDE 宣传方式倾向54%29%7%10%0%10%20%30%40%50%60%图11ABCD在销售促促销中，针对中中国移动动的预存存话费送送话费方方式，338%的的同学认认为这是是中国移移动吸引引消费者者的一种种手段。诚然，任何一一种促销销方式都都是为了了吸引更更多消费费者，提提高企业业利润。显然，这388%的同同学趋于于理性消消费。同同样有334%的的同学认认为其赠赠送话费费限制条条件太多多，总是是绑定一一些增值值业务，且话费费分次返返还，周周期太长长，不能能确认是是否全部部返还。有299%的同同学认为为这是中中国移动动回馈顾顾客的一一种方式式，因而而得到消消费者的的青睐。（如图图

27、12所所示） 赠送话费评价29%38%34%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%图12ABC（5）中中国移动动整体满满意度分分析整体评价3%24%61%11%1%0%10%20%30%40%50%60%70%图一三ABCDE在对中国国移动的的整体评评价中，61%的同学学基本满满意，227%的的同学对对其满意意或是很很满意，12%的同学学对其不不满意。（如图图一三所所示） 由于大一一、大二二、三学生生使用中中国移动动的时间间不同，因而对对其满意意度评价价不同。下面采采用双因因素分析析法分析析不同年年级学生生对中国国移动的的满意度度水平。（统计计结果如如表2所所示）年级满意度合计满意

28、基本满意意不满意大一30（333%）56（662%）4（5%）90大二24（226%）55（559%）14（一一五%）93大三23（223%）55（556%）20（221%）99表2以上结果果表明，随着年年级的增增长，对对中国移移动整体体满意度度水平有有下降趋趋势，而而对其不不满意的的学生数数量有上上升趋势势。主要要原因是是随着学学生享受受中国移移动服务务年限的的增长，高年级级的同学学开办的的增值业业务增多多，而中中国移动动在增值值业务上上收费不不明朗，制度不不完善，都影响响了高年年级同学学对其满满意度评评价的好好坏。在最后的的开放性性问题上上，有1179名名同学做做答，集集中建议议为降低低收

29、费，改善服服务态度度，收付付费公开开化以及及提高校校园网的的通信质质量。其其中降低低收费主主要是降降低月租租，长话话费与漫漫游费的的收费标标准。收收费的公公开化主主要是针针对乱收收费问题题。同学学们希望望中国移移动这以以上几个个方面做做出改进进，以更更优质的的服务，来获得得消费者者的满意意。（三）结结果的局局限性本次调查查在进行行抽样时时，选取取的样本本太小，不能完完全反映映延安大大学全部部学生对对中国移移动的满满意度评评价。在在满意度度分析时时，采用用的分析析方法是是简单评评估法，这一评评估方法法易产生生中间误误差，即即当被调调查者不不愿意给给予被评评价客体体很高或或很低的的评价时时，往往往

30、倾向于于给予中中间性的的评价，因而造造成分析析结果的的偏差。同时，在满意意度分析析时，由由于没有有专业的的统计软软件，不不能精确确计算出出各个总总体变量量对中国国移动满满意度的的影响。四、中国国移动公公司现阶阶段存在在的问题题及对策策（一）中中国移动动品牌战战略存在在的问题题及对策策虽然移动动公司每每年都投投入大量量的宣传传投入，“动感地地带”“全球通通”“神州州行”三大品品牌已完完全植入入用户心心中，然然而，我我们通过过市场调调查，与与联通和和电信品品牌的比比较，反反映出了了一系列列问题，在问及及同学们们选择中中国移动动原因时时，超过过一半的的同学回回答说没没有具体体原因，只是身身边的同同学

31、都在在用，所所以自己己也用中中国移动动，这表表明这部部分同学学对中国国移动品品牌的认认知度和和忠诚度度较小。现如今今套餐混混淆成为为一个普普遍的现现象，例例如相同同品牌下下包流量量，存话话费送话话费，送送信息等等，不光光移动有有，联通通和电信信都有这这项套餐餐，这种种宣传已已缺乏个个性了，所以这这杨的宣宣传意义义已经不不大，失失去了最最初的效效果，是是应该改改进的地地方。 对此，移动应应该从品品牌战略略角度出出发，树树立自己己在顾客客中的形形象，推推出自己己核心竞竞争优势势，在宣宣传方面面，应重重点从校校园网出出发，宣宣传中国国移动延延大覆盖盖率达990%以以上，其其原因是是移动收收费低，信号

32、好好，并且且校园内内移动间间互打不不收费且且有3000条信信息相送送，在顾顾客心中中树立这这样一个个品牌形形象，那那样顾客客在选择择移动时时就会有有自己的的原因，而且老老客户将将持久使使用，而而新客户户也将乐乐意选择择中国移移动，将将其竞争争对手压压倒。（二）顾顾客在使使用移动动过程中中收费方方及移动动信号方方面存在在的问题题及对策通过我们们的调查查，在收收费标准准的满意意度评价价中，有有68%的同学学认为中中国存在在乱收费费现象，说自己己的话费费无缘无无故就被被扣了，或是开开通了自自己未预预定的增增值业务务。而对对中国移移动的语语音收分分标准的的评价中中，500%的同同学认为为中国移移动的语

33、语音收费费偏高而而且其功功能实用用性与其其收费标标准不成成正比。以上表表明中国国移动在在收费标标准上有有待进一一步完善善，推出出适合学学生人群群的收费费标准，提高顾顾客对其其满意度度。移动动现在的的收费标标准是按按照我们们国家220000年制定定的电信信条例的的规定，实行政政府定价价、政府府指导或或市场调调节价，由工信信部和国国家发展展改革委委共同拟拟订的相相关的资资费标准准，目前前实行的的是一个个上限的的一个标标准，政政府主管管部门会会制定一一个上限限，然后后相关的的运营企企业可以以在上限限之下执执行相关关的具体体的企业业的资费费标准。资资费完了了以后还还有一个个比较复复杂的计计费系统统，它

34、是是由一大大堆硬件件和软件件来组成成的，该该系统在在运营过过程中本本身也是是会产生生一定的的误差，那这种种误差本本身如果果是一种种系统性性的误差差，那恐恐怕也要要不断的的调整，就类似似于我们们对wiindoows操操作系统统需要不不断的打打补丁一一样，这这是第一一类。第第二类就就是说恶恶意多收收费情况况，这种种情况可可能这个个性质就就完全不不一样了了，特别别是前一一段时间间所谓的的这种增增值业务务的多收收费，强强制订阅阅等。这这都是不不合理的的地方。 通信质质量在这这里被简简化成了了通话的的稳定性性与通话话的接通通率。有有72% 同学学认为在在使用中中国移动动的过程程中偶尔尔有无法法接通现现象

35、，而而21%的同学学认为中中国移动动在通话话的稳定定性与通通话的接接通率方方面都做做的不好好，经常常断线或或是无法法接通，严重影影响了同同学之间间的正常常通话。 移动应应从消费费者的角角度出发发，应该该明确资资费标准准，公开开收费依依据，在在增值业业务方面面降低其其收费标标准，让让更多的的消费者者选择增增值业务务，从而而从数量量上获取取利润，以及强强化员工工职业道道德，禁禁止其为为提高自自己业绩绩而在没没得到顾顾客同意意后私自自为客户户开通增增值业务务，同时时在开通通增值业业务是应应该给顾顾客明确确收费标标准。再再一个，移动应应该定期期对其信信号进行行检测，确保信信号质量量，保证证通话的的童话

36、的的稳定性性以及电电话的接接通率，（三）现现阶段移移动公司司人力资资源管理理方面存存在的问问题及对对策从移动营营业厅及及其公司司人员来来看，特特别是对对于服务务窗口一一线员工工，工作作时间较较长，对对业务熟熟悉，服服务质量量高，客客户满意意度高，但往往往他们面面临逐步步到来家家庭问题题、生活活压力以以及能力力增长之之后跳槽槽冲动，如果没没有积极极有效为为他们着着想、为为其排忧忧解难、提供适适合岗位位，让他他们发挥挥自身能能力并获获得相应应回报，他们就就会心里里不满，这就导导致他们们跳槽或或服务态态度差，进而导导致对移移动工作作人员的的服务态态度满意意度不是是很好，这表明明在面对对越来越越成熟的

37、的消费者者时，工工作人员员的服务务态度有有待进一一步改善善，还有有其工作作效率底底的问题题全部反反映出来来。因此移动动公司应应该注重重公司人人员的选选拔质量量，以及及对员工工做好培培训，特特别是要要改善员员工待遇遇与提高高员工晋晋升的机机会，制制定奖惩惩机制，提高员员工的而而工作积积极性，让他们们在公司司看到希希望，这这样他们们将会努努力工作作，对顾顾客的服服务态度度也将会会大大提提高，也也将为移移动公司司的发展展发挥自自己的最最大努力力。（四）中中国移动动在销售售中的宣宣传以及及活动存存在的问问题及对对策移动在新新业务的的宣传方方面做的的还不够够到位，有绝大大部分同同学认为为其新业业务宣传传

38、不及时时以及广广告做的的没创新新，还有有部分同同学很少少看见移移动宣传传，在调调查中我我们发现现。322%的同同学认为为中国移移动的广广告宣传传缺乏创创新，没没有吸引引力。而而另外220%的的同学是是很少看看见移动动的广告告宣传。46%的同学学认为中中国移动动在新业业务宣传传的及时时性上程程度一般般，仅有有17%的同学学认为宣宣传不及及时。另另外在其其宣传方方面其方方式有不不得当的的地方，几乎每每几天移移动服务务台就会会发信息息，这种种方式在在调查中中有的同同学就对对这个问问题很反反感，所所以这些些都是移移动应该该改进的的地方。中国移动动应该对对自己新新业务的的宣传做做到位，能够及及时有效效并

39、且有有新意的的将自己己的新业业务以及及现有业业务的信信息传达达给消费费者，让让顾客从从各方面面了解到到新业务务的内容容，从而而引导顾顾客消费费。（五）中中国移动动公司总总体评价价中的问问题及对对策随着调查查的深入入，在对对中国移移动的整整体评价价中，有有绝大部部分同学学认为对对移动总总体评价价还是好好的，但但从我们们调查分分析不难难看出，随着年级级的增长长，对中中国移动动整体满满意度水水平有下下降趋势势，而对对其不满满意的学学生数量量有上升升趋势。主要原原因是随随着学生生享受中中国移动动服务年年限的增增长，高高年级的的同学开开办的增增值业务务增多，而中国国移动在在增值业业务上收收费不明明朗，制

40、制度不完完善，都都影响了了高年级级同学对对其满意意度评价价的好坏坏，从而而影响移移动移动动在老客客户心中中的形象象，使其其对中国国移动的的满意度度不是很很高。因此中国国移动应应该从各各方面出出发，要要有全局局观念，不仅要要吸收新新客户而而且要稳稳定老客客户，应应该积极极的完善善公司内内部人员员管理机机制努力力提高移移动服务务质量，其应建建立合理理的收费费标准，收费公公开化，以及提提高校园园网的通通信质量量，提高高前台人人员的服服务态度度，从各各方面出出发提高高企业自自身的形形象进而而提高顾顾客对消消费者得得满意度度。五、结束束语本次市场场调查主主要分析析了中国国移动顾顾客满意意度与其其影响因因

41、素之间间的关系系。通过过调查分分析，我我们发现现影响延延安大学学学生对对中国移移动服务务满意度度的五大大因素中中，最主主要的影影响因素素是收费费问题，因而公公司应该该降低收收费，减减少成本本，提高高消费者者满意度度，建立立和提升升顾客忠忠诚度，达到减减少顾客客抱怨和和流失，增加重重复性购购买行为为，创造造良好口口碑，从从而提高高公司的的整体竞竞争能力力。同时本次次调查的的结果与与调查之之初所作作的假设设基本吻吻合，并并实现了了最初的的调查目目的，因因而可以以认为本本次调查查是成功功的。然然而由于于自身能能力与知知识的欠欠缺，本本次调查查得出的的结论具具有一定定得片面面性，忽忽略了其其他相关关因

42、素的的影响，但我们们衷心的的希望以以上建议议能帮助助中国移移动公司司解决其其相关方方面满意意度低的的问题，从而提提升公司司的综合合竞争能能力与盈盈利能力力。参考文献献：【1】 刘宇.顾客满满意度测测评.社社会科学学文献出出版社,20003【2】 唐晓芬芬.顾客客满意度度测评.上海科科技出版版社,220011【3】 张吉庆庆.中移移动顾客客满意度度研究.经济与与管理科科学辑,20006【4】 赵洪芳芳.移动动公司客客户满意意度调查查与对策策研究.大连理理工大学学硕士论论文,220088【5】郝郝渊晓.市场营营销调研研.北京京科学出出版社，20110【6】英英.保罗罗海格 ,彼得得杰克逊逊 .市市

43、场调研研计划、方法与与评估.中国标标准出版版社，科科文（香香港）出出版社有有限公司司20002附件：中国移动动顾客满满意度调调查问卷卷 问卷编编号：_同学，你你好！我我们希望望通过您您了解中中国移动动顾客满满意度的的相关情情况，请请在符合合您的选选项后打打对号，谢谢您您的配合合！一、基本本信息性别：_ 年级级：_二、中国国移动的的品牌覆覆盖率调调查1、您是是中国移移动的用用户吗？ (若若选择否否，则调调查终止止，感谢谢您的配配合）A、是 B、否2、您属属于中国国移动的的哪类用用户？A、动感感地带 BB、神州州行 C、全球通通 3、您选选择中国国移动的的原因是是什么？（可多多选)A、无特特殊原因

44、因,大家家都在用用 B、中国移移动的口口碑好 C、中国移移动的收收费合理理 D、中国移移动的优优惠活动动多 EE、 中中国的套套餐多 FF、中国国移动的的网络信信号好三、中国国移动收收费标准准的满意意度调查查4、您每每月的话话费支出出是多少少？A、400元以下下 B、440880元 CC、8001220元 D、1120元元以上5、您认认为中国国移动存存在乱收收费现象象吗？A、存在在 例如：_ BB、不存存在6、请您您评价中中国移动动的语音音收费标标准A、很高高 BB、高 CC、一般般 DD、低 E、很低 7、您是是否办理理了中国国移动的的增值业业务？（若选择择否，请请跳至10题）A、是 B、否8、您办办理了下下列哪些些增值业业务？（可多选选）A、彩铃铃 B、GGPRSS包月 C、手机报报 D、飞信 E、手