住宅小区前期物业管理投标文件

1、开标一览表业主入住前物业管理费用1、开办办费： 27558055.000元2、前期期介入费： 1174118.000元/月二、业主主入住后后物业管管理收费费标准高层住宅宅： 1.20元元/月m2商业用房房： 2.00元元/月m2 车位： 500.000 元/月月个 目 录一、投标标报价33二、开办办费及物物业管理理服务费费测算报报告4三、前前期物业业管理方方案和物物业管理理方案14第一章物物业服务务理念和和目标114第二章项项目管理理机构运运作方法法及管理理制度119第三章管管理服务务人员的的配置、培训与与管理335第四章前前期物业业管理服服务内容容与标准准服务54第五章交交接险收收和业主主入

2、住管管理64第六章物物业管理理服务方方案85第七章物物业维修修和管理理应急措措施120第八八章物业业管理服服务承诺诺和服务务标准1128第九章丰丰富小区区文化、加强业业主相互互沟通的的具体措措施130第十十章智能能化系统统设施管管理维修修方案138第十一章章控制小小区噪声声等与业业主生活活密切相相关方案案143第十二章章提高小小区业主主和使用用人道德德水平，构建和和谐小区区措施144第十三章章业主主临时规规约建建议稿1147第十四章章向开发发商提出出合理化化建议156第十五章章物业专专项维修修基金的的使用办办法1557一、投标标报价项目应收费面面积/车位数数填写说明明费率收缴率月收入年收入住宅

3、收费费高层住宅宅1786699平方米1.20095%2037717244446022商业20000平方米2.00095%38000456000管理费合合计2075517249002022车位收费费车位管理理费864个5085%3672204406640收入合计计3672204406640合计2442237293008422前期费用用介入费1786699平方米1741182090016开办费1786699平方米27588052758805服务费合合计29322234848821物业服务务投标报报价表二、开办办费及物物业服务务费用收收支的预预算报告告1、前期期介入费费测算（174418.00元元）

4、费用名称称测算依据据合计费用用（元/月）管理人员员经理、工工程师、办公室室文员工工资。92000.000伙食、电电话补助助费中餐误餐餐费和电电话费补补助980办公费办公用品品和文件件资料打打印10000保险统筹筹（养老保保险缴费费比例单单位200，医医疗保险险缴费比比例单位位10，失业业保险单单位承担担2%； 工伤伤保险单单位1%；生育育保险单单位1%；31288.000（92000元34%）福利、奖奖金国家法定定节日，年终奖奖一个月月工资额额。10166.000小 计153224.000税金税金5.67% 8688.000利润利润8%12266.000合计1741182、开办办费预算算（27

5、558055.000元）表一 维修装装备费用用测算表表序号项目名称称单位数量单价（元元）小计（元元） 1冲击手电电钻个260012000 2疏通机个21000020000 3砂轮切割割机个250010000 43米铝合合金梯队队条2400800 515米米人字梯梯条2200400 6水管钳（14）把450200 7水管钳（10）把440160 8万用表只2150300 9电工工具具套4200800 10绝缘操作作工具套480032000 113层工具具柜只280016000 12绝缘防护护用具套250010000 13服装（夏夏）套6150900 14服装（冬冬）套620012000 15电焊

6、机（含线等等）套21800036000 16氢气瓶套22000040000 17割枪套2200400 合 计227660.000表二 护护卫装备备费用测测算表序号项目名称称单位数量单价（元元）小计（元元） 1护卫夏装装费套198015200 2护卫冬装装费套1910019000 3对讲机部1090090000 4胶警棍根1040400 5门卫办公公桌椅套430012000 6手电筒只10100100007雨衣（包括雨雨鞋）套2012024000 8铁床（上下架架）套1030030000 9衣柜组38002400010电视机台 2 300006000011军用棉大大衣件 103003000012

7、电动巡逻逻车辆1300000300000合 计计348220.000表三： 清洁绿绿化类器器具装备备费用测测算表序号项目名称称单位数量单价（元元）小计（元元） 1垃圾斗个1220000220000 1 垃圾桶个20120240000 2垃圾车部560030000 3水管米500420000 4电源线米500210000 5三节伸缩缩杆根650300 6清洁工具具批250010000 7高枝剪把2200400 8园林小工工具批1200200 9服装（夏夏）套2030600 10服装（冬冬）套2040800 11绿篱机12剪草机 计653000.

8、000表四 办公公用品购购置费序号项目名称称单位数量单价（元元）金额（元元）1台式电脑脑台台300002400002打、复（印）机机台台600001200003普通办公公桌张张300600004办公椅把把50100005文件柜个个500500006接待用沙沙发、茶茶几组组200001000007空 调 机台台300003000008饮水机台台500400009易耗办公公用品500005000010保险柜个个100002000011单车辆辆5001500012传真机台台200002000013计算器和和验钞机机个10000合 计1035500.00表五 资资料费序号项目名称称单位数量单价（元元）

9、小计（元元） 1住户手册册本12500337500 2业主临时时公约、承诺书书本12500225000 3装修公司司为业主主装修申申请表张125000.255312.5 4业主（住住户）消消防协议议书张125000.500625 5房屋装饰饰装修管管理协议议本12500112500 6入住通知知书张125000.255312.50 7业主（住住户）资资料登记记本本1010100 8业主入住住钥匙签签收（托托管）确确认表张125000.255312.50 9业主入住住须知本125002.025000 10业主入住住流程工工作确认认表张125000.255312.50 11缴款单、缴款通通知书张1

10、25000.255312.50 12前期物业业管理服服务协议议书本12500112500 13装饰装修修管理制制度本12500112500 14验房情况况签证表表张125000.255312.50 15业主常住住人口申申报表张125000.255312.50 16业主紧急急联络表表张125000.255312.50 17装修人员员出入登登记证张1002200 18日常巡查查登记本本本101010019电梯养护护维护登登记本本1010100 20水电设施施维修登登记本本1010100 21水、电登登记表本1010100 22 合 计163225表六 社区精精神文明明建设费费序号项目名称称单位数量

11、单价（元元）小计（元元） 1宣传栏个250000100000 2警示路锥锥个507035000 3禁止泊车车牌个2028056000 4出入口平平面示意意图块22000040000 5温馨提示示牌块1050050000 6小区消防防安全警警示牌块4010040000 7折叠手推推车辆250010000 合 计3310003、物业业服务费费用收支支预算表一 管管理费用用收入总总表:收入测算算表项目应收费面面积/车位数数填写说明明费率收缴率月收入年收入住宅收费费高层住宅宅1786699平方米1.20095%2037717244446022商业20000平方米2.00095%38000456000管

12、理费合合计:2075517249002022车位收费费车位管理理费864个5085%3672204406640停车场收收入合计计:3672204406640合 计2442237293008422表二:成成本支出出测算总总表:物业管理理费用测测算总表表小区收费费面积1806699序号项目月费用年费用折每平方方米每月月备注一营业成本本1直接人工工费350441 4204490 0.199 参附表表四2清洁、绿绿化、消消杀费186000 2232200 0.100 清洁绿化化人员116人3房屋共用用部位维维护费144556 1734471 0.088 4共用设施施设备维维修费578224 69388

13、84 0.322 5公共电费费628883 7545599 0.355 6公共水费费39755 477005 0.022 7管理工资资及福利利费167888 2014460 0.099 参附表表三8日常办公公费25000 300000 0.011 含办公费费用、文文具9资产折旧旧摊销费费18455 221339 0.011 参附表表五(五五年分摊摊)成本合计计2139912 256669488 1.188 二物业管理理酬金171113 2053356 0.099 按成本的的8%计计算三财务费用用11300 135660 0.011 银行托收收费用等等，每户户每年112元四营业税金金120772

14、 1448865 0.077 费用合计计2442227 293007288 1.355 表三: 管理工工资及福福利:管理工资资及福利利类别岗位应配置人人数月薪年服装费费社保餐费年终奖金金其他（过过节费等等）月支出年支出主任主任138000800266 15015000 80044744 536992 主管综合主管管128000800266 15010000 80034333 411992 主管安全主管管125000800266 15010000 80031333 375992 财务会计123000800266 15010000 80029333 351992 出纳122000800266 15

15、0800 80028166 337992 合计5167888 2014460 直接人工工支出类别岗位配置人数数月工资年服装费费养老保险险医疗保险险工伤保险险餐费补助助法定假加加班费月支出年支出保安人员员监控中心心310000 17016493.119.3111505544577 534881 人行/车车辆出入入口910000 17016493.119.31115055133770 1604442 巡逻岗510000 17016493.119.3111505574288 891335 保安班长长112000 49316493.119.3111506517222 206770 保安轮休休人员110

16、000 17016493.119.3111505514866 178227 客服中心心客服领班班112000 49316493.119.3111506517222 206770 客服员311000 49316493.119.3111506148555 582666 维修室内维修修人员410000 17016493.119.3111505559422 713008 合计27350441 4204490 表四: 直直接人工工支出:表五: 直直接人工工支出:开办物资资及智能能化设备备投资项目品名单位数量单价（元元）金额（元元）备 注维修工具具冲击钻个12000020000手枪钻把1500500电焊机

17、台11000010000管道疏通通机台11000010000斜口钳（进口）支11414十字锣丝丝批（进进口）支12020咀钳（进进口）支11414摩托罗拉拉台虎钳台1200200砂轮机台1300300对讲机部1970970电工工具具套1400400管工工具具套1400400数字万用用表块1250250钳形电流流表块1300300梅花扳手手套1120120开口扳手手套18080兆欧表块1200200网线测试试仪台16060RJ455压线钳钳把18080端子压线线钳把1400400帆布质地地红外测温温仪台1700700材料架具1300300工具袋只12525值班桌椅椅套1400400工具柜套180

18、0800五步铝梯梯个1200200八步铝梯梯个1400400十二步铝铝梯个1600600小计117333员工用品品制服（冬冬装或夏夏装）套32545174440 军用棉大大衣件880640 迷彩服及及迷彩TT恤套325016000 迷彩鞋双3215480 双层床张1625040000 员工宿舍舍用床垫个3230960 员工宿舍舍用床上用品品（套）套329530400 员工宿舍舍用单门衣柜柜个3215048000 员工宿舍舍用电风扇个3210032000 员工宿舍舍用热水器台41000040000 员工宿舍舍用开水机台21000020000 员工宿舍舍用熨衣板和和熨斗台3200600 员工宿舍舍

19、用电视机台21000020000 员工宿舍舍用小计273220 行政办公公用品对讲机部797067900 主任办公公桌椅套11500015000 1桌3椅椅办公桌椅椅套580040000 玻璃档案案柜组380024000 电话机部750350 传真机部12000020000 电脑台830000240000 打印机台23000060000 复印机保险柜个11000010000 验钞机个2125250 计算器个1050500 饮水机台31000030000 自行车辆1450450 小计552440 其他资料费等等本80000 放消防后后楼梯折叠手推推车部2200400 为

20、客户提提供服务务各种标识识牌80000 大厦指引引、消防防疏散图图、操作作规程牌牌等小计164000 合计1106693 按合同55年期限限折旧221339 表六: 收支平平衡利润润表:收支平衡衡分析表表序号项目月费用年费用折每平方方米每月月备注一业务收入入2442237 293008422 1.355 二费用合计计2442227 293007288 1.355 费用测算算总表三项目盈余余10 114 0.000 说明: 1、第第二次供供水、供供电按国国家及省省、市有关关规定执执行，即即按8%的标准准收取。2、通过过上述测测算，在在住宅收收缴率达达到955,停停车场停停车率达达到855%的情情

21、况下,收支相相抵还有有1144.000元节余余。三、前期期物业管管理方案案和物业业管理方方案物业服务务理念和和目标物业基本本情况项目概况况：xxx市xx.xx住宅宅小区位位于xxx市xx街与与xx南路路交汇处处，由xxx省xxxxx有限限公司建建设开发发，小区区入口共共计 33 处；分设在在xx街 路路，xxx街路和xxx园路路。物业共共有建筑筑物 11 栋，占占地面积积：3884966 m2。物业业用地面面积 77226.660 m2；道路路用地 1338488.4 m2；公共共设施建建筑用地地49337.11m2，绿化化用地1169221 mm2。建筑筑密度220.77%，综综合容积积率3

22、.83，绿化率率43.96%，物业业总建筑筑面积： 21161009.662 mm2，其中中：地上上总建筑筑面积 18119955.577 m2。（住住宅建筑筑面积 11786699. m2，住房房 12214 套；商业用用房建筑筑面积227411.577 m2，商铺铺36个个，物业业用房建建筑面积积5555 m2）。地地下总建建筑面积积341114.05 m2。规划划地下车车位 8664 个。物业地地段四至至范围：东临xxx道 ；西临临xx园路路；南临临xx街；北临临 xx街。第二节 物业业服务理理念现代人高高效快速速反应的的生活、工作节节奏已让让人无暇暇顾及许许多家庭庭琐事，回到家家里希望

23、望得到更更多的休休息和放放松，“家”应该不不只是满满足人们们最基本本的居住住条件，还应该该让人尽尽享舒适适、便利利与尊贵贵。让买买房的业业主真正正体验物物有所值值、甚至至物超所所值的收收益，而而传统物物业服务务服务项项目的局局限性决决定了其其必然不不能满足足人们日日益发展展的生活活需求。必须在在此基础础上加以以现代化化的服务务手段，整合各各项信息息及物资资资源，为业主主提供优优质的生生活配套套服务。根据xxx.xx住宅宅小区内内建筑设设计，可可采用封封闭式服服务，在在区划内内入口处处有效实实现人车车分流，营造出出井然有有序、富富贵气派派的居家家氛围，通过改改造区划划内现有有的配套套服务设设施，

24、拓拓展多种种服务项项目，并并加强区区划内精精神文化化建设，构建一一个健康康、文明明、整洁洁、清新新的生活活环境。为此，我司的的物业服服务服务务思路是是： 四方满满意、三三种意识识、二种种手段、一个目目标。四方满意意：让xx省xxxxx有限限公司满满意让xx.xx住宅宅小区业业主及住住户满意意；让xx.xx住宅宅小区的的经营者者和消费费者满意意；让物业服服务工作作感到满满意。三种意识识：树立立员工强强烈的服服务意识识、质量量意识和和成本意意识，切切实控制制好物业业服务的的关键因因素员工素素质。二种手段段：采用用规范标标准化、智能网网络化的的服务手手段。一个目标标：在物业业管理服服务合同同期内，把

25、小区区管理成成“安全、文明、优美、舒适”的示范范小区，在小区区达到硬硬件指标标后，所所有建筑筑物及配配套设备备设施完完善，全全部正式式竣工验验收并交交付使用用后的一一年内，将“xx.xx”住宅小小区的物物业服务务提升到到全市物物业服务务优秀区区划内的的水准。二年内达到到“xx市物物业管理理示范小小区标准准”，三年年达到“xx省物物业管理理示范小小区标准准”。使业主主对物业业服务的的综合满满意率达达到900以上上，因物物业服务务原因重重大责任任事故和和刑事案案件发生生率为零零。为广广大业主主和住户户提供一一个安全全、清洁洁、优美美、舒适适的现代代家居和和商业、生活的的环境。为使“xxx.xx”住

26、宅小小区的物物业服务务工作跃跃上新的的台阶，我们将将结合本本区现有有的基本本条件及及特点，实现最最优化服服务。整整体构想想如下：（一）逐逐步降低低物业服服务收费费标准我物业公公司通过过提供的的个性化化服务旨旨在满足足业主的的生活需需求，为为小区住住户提供供便利的的服务。其经营营收益将将全部用用来补贴贴物业服服务费，视收益益情况降降低物业业服务成成本，从从而不断断降低物物业服务务费的收收费标准准。（二）加加强与业业主的沟沟通与交流物业公司司会非常常重视业业主的各各项合理理化建议议，并坚坚决予以以执行。坚持每每月做业业主调查查，接受受业主的的意见回回馈，不不断改进进服务项项目及质质量，树树立“业主

27、至至上”的服务务理念。（三）运运用平台台系统提提供个性性化家居居服务将常规物物业服务务和各项项特色服服务通过过网络科科技的手手段融合合在一起起，使业业主足不不出户就就可以享享受到集集订购、配送、服务于于一体的的一站式式服务。创建酒酒店式“客服中中心”，一个个电话、一声吩吩咐，服服务方便便快捷。实现“服务无无所不在在， 生生活多姿姿多彩”的服务务境界。（四）强强化员工工素质及及服务意意识，通通过物业业规范培培训精心选拔拔高素质质人才，要求全全体员工工必须会会电脑操操作，通通过定期期组织严严格规范范的岗前前、岗后后培训，提升员员工专业业素质，强化文文明礼仪仪规范标标准。让让业主享享受优质质的服务务

28、，确保保服务品品质。（五）配配置智能能化装备备系统，采用智智能化服服务，提提升服务务层次专业的楼楼宇智能能化系统统是实现现现代化化服务和和人员最最优化的的基础，我公司司将针对对本区内内实际情情况，本本着精简简、实用用的原则则，聘请请专业公公司进行行智能化化系统装装备管理理，以精精简人员员岗位设设置，实实现隐性性服务，营造温温馨安全全的生活活空间，体现人人防与技技防相结结合的安安防理念念。（六）改改造区划划内整体体形象，强化员员工素质质及服务务意识注重清洁洁、绿化化的整体体环境及及本体设设施设备备的维护护、保养养，并通通过月检检及平时时抽查、巡视监监督工作作质量，促进物物业的保保值、增增值。精精

29、心选拔拔高素质质人才，要求全全体员工工必须会会电脑操操作，定定期组织织岗前、岗后培培训，提提升员工工专业素素质，强强化文明明礼仪规规范标准准。（七）提提供房屋屋增值服服务，满满足业主主需求物业服务务作为业业主最可可信赖的的贴身管管家，应应全方位位为业主主的生活活需求服服务，房房屋的租租赁、转转让问题题一向为为业主居居家生活活带来不不便，为为此，我我公司将将利用自自身强大大的客户户及市场场信息资资源为业业主提供供便利条条件，进进一步塑塑造区划划内的升升值潜力力。（八）营营造健康康社区氛氛围改造现有有的活动动场所，为业主主提供形形式多样样的休闲闲、娱乐乐服务项项目及场场地。我我们将根根据住户户的人

30、口口结构、文化素素质和各各种需求求，针对对不同层层面，组组织各类类活动，精心设设计和营营造轻松松和谐的的社区文文化氛围围。常规规活动项项目包括括球类活活动、棋棋牌类活活动、儿儿童娱乐乐、舞蹈蹈、钢琴琴培训班班、健身身等；服服务中心心特别构构想的一一系列活活动，包包括登山山、钓鱼鱼等专题题俱乐部部、暑期期夏令营营活动、电脑沙沙龙、区区划内文文化节、植树节节等，充充分调动动居民参参与社区区活动的的热情。第三节 物业业服务定定位 小小区设施施设备按按照xxx市住住宅物业业环境设设施设备备项目等等级指导导标准 丙 等标标准，物物业服务务按照xx市住住宅物业业服务等等级指导导标准 三 级标准准和xxx.

31、xx小区区自售区区项目物物业管理理服务招招标书第五部部分执行行。根据xxx.xx住宅宅小区物物业的具具体特征征，本建建筑区划划的物业业服务定定位是：营造安全全、宁静静、自由由、舒适适的生活活环境；创造便捷捷、尊贵贵、休闲闲、舒心心的生活活条件。第四节 物业业服务目目标（一）提提供更为为人性化化的、优优质的物物业基础础服务（包括秩秩序维护护、维修修、清洁洁、绿化化等），营造安安全、宁宁静、自自由、舒舒适的高高尚社区区生活环环境；（二）丰丰富社区区文化生生活，拓拓广物业业服务内内涵，为为业主提提供形式式多样的的个性化化服务，创造便便捷、尊尊贵、休休闲、舒舒心的生生活条件件；（三）接接管后11年内业

32、业主对物物业服务务的综合合满意率率达到990以上上；（四）接接管后22年内使使区划内内的物业业服务达达到“市优”的水平平；（五）接接管后33年内使使区划内内的物业业服务达达到“省优”的水平平；（六）因因物业服服务原因因重大责责任事故故和刑事事案件发发生为零零。第五节 服服务模式式及服务务特色服务模式式：以创造造客户价价值为基基础，为为业主提提供优质质服务和和多元化化服务，提高业业主生活活质素，不断降降低服务务服务成成本。服务特色色：服务无无所不在在、生活活多姿多多彩将常规物物业服务务项目和和各项方方便业主主居家生生活的服服务内容容通过网网络科技技的手段段融合在在一起，使业主主足不出出户就可可以

33、享受受到集订订购、配配送、服服务于一一体的贴贴心服务务；一站式服服务：创创建“客服中中心”，一个个电话、一声吩吩咐，服服务方便便快捷；星级酒店店式服务务水准：营造安安全、宁宁静、舒舒适、便便利的生生活条件件。在IT行行业蓬勃勃发展的的今天，作为高高科技产产品标志志之一的的计算机机已经在在各行各各业中得得以普及及。当智智能化和和数字家家居概念念逐渐为为人们所所熟知、并开始始进入人人们生活活的时候候，已经经预言了了现代物物业行业业的发展展趋势必必定也是是高科科技！公司勇于于打破传传统物业业行业的的观念，致力于于成为提提供多层层次、多多元化、个性化化服务的的高科技技型、服服务型现现代物业业企业，力争

34、在物物业行业业的软件件开发和和运用走走在了全全行业的的前头。根据行行业的发发展趋势势和现代代家居生生活的发发展要求求、并结结合自身身的服务务特点开开发设计计一套物物业服务务电子商商务平台台。第二章 管管理机构构运作方方法和管管理制度度第一节 物业服服务机构构运作一、架构构原则（一）权权利界定定，实现现责、权权、利三三者有机机结合。（二）精精简高效效，采用用垂直服服务、横横向调控控的机构构模式。（三）全全员参与与，坚持持业主至至xx业主主监督，决策和和协调机机制。（四）充充分发挥挥政xxx智能部部门的指指导、监监督作用用。二、组织织系统（一）外外部组织织体系图图说明1、xxx.xx住宅宅小区服服

35、务处与物业业服务公公司属隶隶属关系系。2、xxx.xx住宅宅小区服服务处和市国国土资源源和房产产局、区区建设局局是业务务指导关关系。3、xxx.xx住宅宅小区服服务处和业主主委员会会、街道道、工商商、公安安等构成成监督协协调关系系。（二）组组织机构构设置说说明根据“xxx.xx”住宅小小区的实实际情况况及项目目特点，拟组建建“xx.xx”住宅小小区客户户服务处处对“xx.xx”住宅小小区实施施全面服服务。“服务处处”是面向向业主的的服务窗窗口，方方便与业业主的信信息对接接，为业业主提供供快捷的的“一站式式”服务，从而提提高客户户满意度度。服务务处经理理是日常常工作的的指挥者者，同时时又是监监督

36、检查查者，全全面掌握握日常工工作及人人员状况况，减小小失控，各项工工作的安安排及临临时任务务的下达达，均由由其直接接安排，执行过过程中的的信息通通过反馈馈渠道回回到指挥挥机构，以及时时发现服服务中存存在的问问题，并并加以纠纠正，利利于服务务中心内内部的流流程安排排和服务务质量、服务效效率的提提升。（三）内内部机构构图1、物业业管理处处机构设设立方案案1.1组组织体系系 项目组织织机构示示意图物业服务有限公司xx省xxx有x限公司xx.xx物管服务处 经营部管理部办公室财务部工程部 经营策划多种经营绿化服务治安保卫环卫清洁前台接待机修基建水电出纳会计人事文秘内勤1.2组组织结构构的说明明：从组织

37、机机构图中中可以看看出，管管理处在在公司的的领导下下和在xxx省xxxxx有限限责任公公司的指指导和监监督下，实行总总经理领领导下的的经理负负责制。这是一一种垂直直管理方方式，各各部门设设部长，部长以以下每组组设主管管，其编编制力求求精干，其人员员力求一一专多能能。在拟拟制计划划，组织织领导和和对各项项工作检检查指导导协同等等方面由由经理、副经理理直接负负责，各各项具体体工作在在职责范范围内由由各部门门部长直直接安排排，各部部长向经经理负责责，各部部长下属属人员向向部长负负责。第二节 工工作流程程机构组建组织员工培训熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制服务方案联系有关单位，督促及时整改制订规章制

38、度物业接管验收编制入伙资料办理入住手续30分钟入住须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养三车管理物资材料管理社区文化活动财务管理档案资料管理智 管能 理化 与系 维统 护商务管理公司与服服务中心心工作指指导关系系流程上级领导部门接受服务对象物业公司经理 xx.xx物管处岗位责任人各部门部长公司与物物业服务务中心工工作关系系图管理服务监督（经理）管理服务环节指导（各职能部门）服务中心各类人员培训（办公室、职能部门）各项管理服务作业指导（各职能部门）管理内审（经理办公室）信息反馈（公司信息中心）物

39、业 公 司xx.xx住宅小区服务处 服务中心心工作流流程图各班组计划性工作各类非计划性工作传达服务中心经理安排落实跟踪调整各班组主管相关班组信息中心执行情况反馈传达执行情况反馈安排落实跟踪调整工作巡查查流程服务中心经理每天例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失报分公司财务实施并向全体员工通报 汇总、统计、分析后的信息反馈至分公司中央监控中心统计、处理处理完毕，及时向主管汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题个性化服服务预约约流程说明理由、提出建议不符合规定或不能满足客户要求提供个性化服务客服员做好房号、姓氏、服务内容

40、、服务要求等记录客服员审核服务需求客户确认通知相关部门做好准备服务中心相关部门服务提供商服务实施施流程不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商第三节 客户投投诉和回回访为加强服服务中心心与业主主的联系系，及时时为业主主排忧解解难，并并不断改改进服务务服务工工作和提提高服务务质量，特建立立接待来来访投诉诉和回访访工作制

41、制度。1、接待待来访投投诉工作作（1）接接待来访访投诉工工作由服服务中心心值班客客服员负负责，服服务中心心将在显显眼处告告知接待待投诉的的办公地地点、电电话，方方便业主主来访、投诉。（2）任任何服务务人员在在遇到业业主来访访投诉时时，都应应给予热热情接待待，主动动询问，耐心、细致地地做好解解释工作作，当业业主有不不理解区区划内的的服务规规章制度度时，应应认真解解释，晓晓之以理理、动之之以情，让业主主理解并并支持服服务中心心的工作作。（3）对对业主投投诉、来来访中谈谈到的问问题，接接待人员员应及时时进行记记录，并并尽快进进行走访访、核实实，然后后将处理理结果汇汇报服务务中心责责任部门门和主管管；

42、不能能解决的的，要将将问题和和意见向向有关部部门和主主管汇报报，由主主管决定定处理办办法。（4）当当业主主主动前来来提合理理化建议议时，要要详细、认真地地做好记记录，并并及时向向主管领领导汇报报，由主主管领导导决定采采取或制制定整改改计划，并张榜榜公布整整改措施施和表彰彰业主名名单。（5）责责任部门门在处理理来访、投诉时时，要热热诚、主主动、及及时，要要坚持原原则，突突出服务务；不得得推诿责责任、为为难业主主或乘机机索取好好处，在在处理完完毕后应应将结果果回复业业主和客客户服务务中心，做到事事事有着着落、件件件有回回音。（6）全全体服务务人员要要认真负负责，做做好本职职工作，为住户户提供满满意

43、的服服务，尽尽量减少少业主的的投诉、批评，将业主主的不满满消解在在投诉之之前。2、回访访工作（1）回回访要求求回访时，虚心听听取意见见，诚恳恳接受批批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。回访中，对业主主的询问问、意见见，如不不能当即即答复，应告知知预约回回复时间间。回访后，对反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重大问问题向领领导请示示解决。回访处处理率达达1000%。（2）回回访时间间及形式式服务中心心主管每每年登门门回访112次次。利用节日日庆祝活活动、社社区文化化活动、业主集集会等形形式广泛泛听取业业主意见见。有针针对性地地对业主主发

44、放“客户调调查问卷卷”，作专专题调查查，听取取意见。投诉处理理流程规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上第四节 信信息反馈馈及处理理方式为了保证证区划内内的信息息反馈渠渠道通畅畅，确保保24小小时内的的所有信信息都能能得到及及时处理理，我们们将在区区划内服服务中心心编制中中设置“信息处处理指挥挥中心”。该中中心的任任务是接接收来自自

45、四面八八方的信信息，并并进行综综合分析析处理，处理方方法包括括直接部部署处理理措施及及向服务务中心领领导反映映情况，听从指指令并转转发、下下达指令令，在处处理措施施指令发发出后要要进行跟跟踪，最最后记录录和汇报报处理结结果。这这种“信息处处理指挥挥中心”的建立立，已在在我公司司运行，并取得得良好的的工作成成效。一、多渠渠道的信信息反馈馈网1、在服服务中心心服务中中心设置置对外电电话，以以方便住住户投诉诉或报修修，接听听电话铃铃声不超超过三声声，超过过者视为为无人值值班，按按违反有有关制度度处理。2、在区区划内明明显位置置设置一一个住户户投诉箱箱，并注注明投诉诉电话，巡逻员员于每天天下午33：0

46、00开箱查查看，如如有投诉诉信件应应于下午午5：000前交交服务中中心办公公室处理理，办公公室按规规定时间间完成信信件的处处理工作作，服务务中心主主管负责责处理结结果的跟跟踪检查查验收。3、通过过年一至至二次的的征询业业主意见见活动，获得服服务质量量信息。“征询业业主意见见表”按总户户数的115%随随机发放放，一星星期内收收回，回回收率不不低于发发放数量量的755%，综综合满意意率不低低于955%，对对业主在在征询意意见活动动中提出出的意见见和建议议，经过过分析归归纳后，应以公公开信的的形式在在10天天内给以以答复。4、按月月以维修修派工单单到业主主家进行行服务质质量和服服务态度度的回访访，并

47、填填写回回访记录录。5、通过过开展社社区文化化活动获获得信息息。6、区、市各级级检查团团对区划划内服务务工作提提出的要要求、建建议和批批评。7、通过过及时收收集报刊刊、电视视台、电电台及其其他新闻闻媒介关关于物业业服务信信息的收收集，增增删或改改进相应应的服务务服务措措施。8、长期期为业主主（住户户）提供供安全、清洁、优美、舒适、高尚的的生活环环境和工工作环境境。9、根据据质量保保证体系系文件，确保区区划内的的服务服服务保持持高起点点、高标标准，使使每项工工作每个个环节都都做到制制度化、标准化化、程序序化。通通过培训训，规范范每位员员工的言言语行为为；通过过严格服服务，提提高企业业自身的的物业

48、服服务水平平和地位位；通过过优质服服务，为为业主（住户）创造一一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活活环境和和工作环环境，赢赢得广大大业主（住户）的好评评和信赖赖，从而而树立起起良好的的企业形形象，促促进物业业的保值值增值。二、xxx.xx住宅宅小区服服务信息息反馈系系统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集 整理反馈执行结果 反馈各部门操作人员执 行 过 程监督服务中心回访检查监督投诉回访检查监督下达指令 整体运作作流程图图整体运作作流程图图说明：整体动作作流程的的设计是是全面、合理、高效、环环相相扣、相相互制约约，保证证各环节节紧 第五五节 项目经经

49、理的管管理职责责和内部部管理分分工一、 经经理管理理职责xx.xxx住宅宅小区设设经理一一名，全全面负责责服务中中心日常常经营管管理，直直接向公公司总经经理负责责。其职责：1、贯彻彻执行国国家的方方针、政政策、法法令和主主管部门门及公司司的各项项规章 HYPERLINK /hypx/List_177.html 制制度，熟熟悉 HYPERLINK /Index.html 物业业管理理理论、工工作内容容、操作流程程。努力力经营好好公司。2、全面面负责对对所管辖辖的物业业实施一一体化综综合管理理，贯彻彻执行IISO990011质量体体系及IISO1140001环境境管理体体系，指指导办公公室制定定年

50、度、月度工工作计划划并组织织实施，完成年年度管理理目标和和经济指指标。3、负责责公司全全面工作作，主管管公司办办公室、 HYPERLINK /hypx/List_192.html 财务部工工作：负责拟拟定公司司年度工工作计划划和工作作总结。负责公公司各类类费用收收支的审审批。负负责公司司各部门门主管以以上职务务人员的的鉴定、录用、辞退等等工作。4、制定定企业经经营管理理目标，包括一一系列规规章制度度、操作作程序，规定各各级人员员的岗位位责任并并监督实实施，检检查、监监督各项项制度的的执行情情况，保保证各项项管理服服务工作作的质量量，尽量量使业主主满意。5、建立立健全企企业组织织机构，使之合合理

51、、精精简、高高效；合合理调配配人员，协调各各岗位的的分工协协作，责责任到人人，同时时关心员员工的生生活，确确保管理理处员工工有良好好的精神神面貌和和积极的的工作态态度。6、负责责审批副副总经理理的公出出及假期期安排；协调公公司各部部门与各各方面的的关系；协调、指导副副总经理理及各部门部长长的工作作，保证证管理处处各方面面的工作作顺利进进行。7、注重重企业文文化教育育和员工工素质教教育，建建立完善善公司运运作机制制和有效效的管理理制度，培养一一支作风风过硬的的员工队队伍。 8、开开展公共共关系活活动，与与社会同同行及政政xx职能能部门建建立良好好的关系系，确保保小区管管理的良良好运作作和发展展。

52、 9、 负责所所管辖物物业的装装修审批批，协调调违章和和投诉的的处理工工作，落落实安全全、防火火工作。 10开开展多种种经营，努力开开拓物业业管理市市场，降降低管理理成本，不断提提高经济济效益。 11、召集和和主持公公司例会会，及时时解决管管理中暴暴露的问问题。12、完完成公司司授权或或交办的的其他任任务。二、内部部管理分分工物业管理理服务，要求有有一个高高效率及及科学的的组织架架构，使使人力、物力、财力得得到合理理的配置置，以要要求达到到降低管管理成本本、提供供优质服服务的目目的。本物业管管理处按按“直线制制”设置管管理架构构。公司司设立办办公室（客服中中心、人人事部）、财务务部、 工程部部

53、、管理理部、经经营部五五个部门门。其优优点是集集指挥和和职能于于一身，命令统统一，责责权分明明，指挥挥及时，既能满满足本物物业管理理的要求求，又能能为将来来业务的的发展留留下充足足的空间间。1、办公公室 办公室室是总经经理领导导下的综综合管理理部门，负责人人事行政政管理、对外接接待、人人员培训训、产权权产籍管管理、各各种文挡挡资料管管理、协协调及调调度企业业各部门门之间的的工作、监督各各项法规规制度的的执行等等工作同同时及时时对客户户的服务务请求下下发各部部门2财财务部 财务部部参与企企业经营营管理、负责财财务、计计划、经经济核算算、各类类收费等等工作。 3工程程部工程部是是企业的的技术管管理

54、部门门，负责责房屋设设备及公公共设施施的管理理和维护护保养，保证其其正常运运行，并并根据有有关法规规条例对对业主入入住后进进行的改改造装修修监督和和检查。 4、管管理部 管理部部是物业业管理的的业务主主管部门门，指导导各类物物业管理理处的管管理工作作，负责责物业区区域内的的公共卫卫生、环环境绿化化、消防防治安、处理停停水、停停电等突突发事件件，接待待客户投投诉等工工作，管管理部根根据需要要下设保保安部、清洁环环卫部、绿化部部等。 55、经营营服务部部 经经营服务务部负责责策划和和从事各各种经营营项目，为住户户提供全全方位的的生活、办公服服务，包包括各种种居家服服务和综综合代办办服务，并可开开展

55、中介介、租赁赁代理、咨询、装修、家电维维修、多多种经营营等项经经营服务务活动。第六节 物业服服务制度度及考核核制度1公司司内部服服务制度度：这些是公公司自身身运作的的章程，它包括括公司部部门规章章制度、岗位责责任制、服务运运作制度度，这些些制度的的建立，为公司司造就一一支良好好的员工工队伍，树立企企业整体体形象奠奠定了基基础。目目录如下下： 岗位责责任制 服务运运作制度度目录一、行政政服务员工手手册内部文文件服务务制度劳动人人事服务务制度档案管管理制度度值班制制度员工培培训制度度车辆服服务规定定制服服服务规定定食堂服服务制度度办公设设备使用用制度二、财务务服务会计核核算制度度代收代代缴服务务制

56、度财务分分析制度度发票收收据服务务制度凭证审审核制度度会计档档案管理理制度收款服服务制度度付款服服务制度度借款服服务制度度固定资资产服务务制度报销服服务制度度支票服服务制度度印章服服务制度度临时停停车票服服务制度度库房服服务制度度物料采采购服务务制度三、客户户服务物管员员服务用用语规范范员工仪仪容仪表表规定办工用用品申购购、领用用制度投诉处处理、回回访制度度物业服服务工作作报告制制度服务人人员巡查查制度住户意意见征询询制度物业接接管验收收工作流流程交房服服务服务务标准作作业规程程装修服服务标准准作业规规程报修服服务标准准作业规规程回访服服务标准准作业规规程住户求求助服务务服务标标准作业业规程住

57、户投投诉处理理标准作作业规程程有偿服服务服务务标准作作业规程程各类服服务标准准四、运行行维修设施设设备接管管验收制制度设施设设备运行行服务制制度设施设设备维修修保养服服务制度度设施设设备外委委服务制制度设施设设备报废废服务制制度设施设设备更新新采购服服务制度度二次供供水服务务制度水电气气耗用服服务制度度维修安安全工作作服务制制度计量器器具校核核服务制制度电梯安安全服务务制度背景音音乐服务务制度配电房房巡检制制度配电房房交接班班制度消防系系统定期期巡检制制度消防系系统外委委服务制制度消防服服务制度度弱电系系统服务务制度生活水水箱水位位控制系系统配电房房计量器器具安全用用具校检检制度自用、公用能能

58、耗计量量及使用用服务制制度 配电电房安全全用具使使用服务务规定供配电电设施安安全运行行服务规规定供配电电设施维维护保养养规定供配电电设施停停送电服服务规定定弱电系系统定期期保养规规定生活水水泵组定定期保养养规定柴油发发电机安安全操作作规程生活水水泵组安安全操作作规程生活水水箱补水水安全操操作规程程安防系系统安全全操作规规程楼宇对对讲系统统安全操操作规程程电梯安安全操作作规程电梯运运行服务务制度电梯保保养服务务与维护护制度电梯机机房服务务停生活活用燃气气标准作作业规程程电梯困困人解困困工作流流程停水应应急标准准作业规规程意外或或计划停停电气工工作流程程消防泵泵组安全全操作规规程消防主主机安全全操

59、作规规程五、公共共秩序维维护制度度秩序维维护内务务服务条条例门卫卫服务制制度巡逻服服务制度度监控控室服务务制度交接班班制度秩序序维护人人员训练练服务制制度警具服服务制度度消防防服务制制度停车场场服务制制度报警警器报警警处理工工作流程程盗窃处处理工作作流程火情情火警应应急方案案火情火火警应急急标准作作业规程程内务务服务规规定公共秩秩序维护护员应急急措施对讲讲机的使使用服务务制度钥匙服服务制度度防火火安全检检查制度度奖罚制制度公共共秩序维维护员交交接班制制度2考核核办法及及目录考核分为为日常考考查与年年度考核核两种。考核的的实行结结合具体体情况而而定。 员工日日常考查查由其分分管负责责人负责责。具

60、体体为：一一般员工工由部门门主管负负责考查查，部门门主管由由项目服服务处经经理考查查，项目目服务处处经理由公司负责责考查。 日常考考查内容容为：遵遵守公司司员工守守则、服服务制度度、岗位位工作职职责和劳劳动纪律律情况，以及本本职工作作完成情情况。 年度考考核由公公司行政政人事部部会同物物管理处处组织实实施方案案，制定定考核内内容与标标准。考考核结果果由行政政人事部部汇总，作为对对员工任任免、奖奖惩的依依据。 年度考考核内容容为：日日常考查查内容总总结、工工作业绩绩、工作作能力、文化知知识水平平和专业业能力。 员工考考核制度度目录员工工工作考核核及奖罚罚制度 服务务中心主主管岗位位半年考考核表服