全家便利店消费者满意度调查分析报告

1、关注微信公众号企业家第一课，领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板高教区全家便利店消费者满意度调查分析刘楚、丁梦诗、潘雨顺、王伟、朱鹏翔【摘要】以苏州高高教区的的全家便便利店为为例，对对其消费费者满意意度进行行了调查查与分析析。主要要围绕硬硬件设施施、商品品种类、特色服服务、店店员服务务态度技技巧以及及促销活活动几个个方面进进行调查查，采取取问卷调调查的方方式进行行数据分分析，最最初得出出有效结结果可供供全家便便利店员员工与管管理人员员参考。【关键词词】便利店 消费者者 满意意度 一、前言言19466年，美美国德克克萨斯州州的南方方公司（Souuthllandd Coorpoorat

2、tionn）创立立了世界界上第一一家便利利店711。在美国国，19957年年只有5500家家便利店店，到了了19000年，美国共共有便利利店8445000家，网网店密度度为29940人人/店，销售额额接近110000亿美元元，因此此便利店店被认为为是西方方零售业业的“暴发户户”。日本本的便利利店是660年代代末从美美国引进进。我国国台湾便便利店始始于七十十年代末末，然后后便利店店在台湾湾开始大大规模的的发展。我国内内地便利利店起步步较晚，19995年上上海牛奶奶公司开开设了可可的食品品便利店店为中国国内地第第一批出出现的便便利店，目前中中国的便便利店尚尚处于起起步期。本次研究究的主要要对象：全

3、家便便利店（Fammilyy Maart）是由日日本台湾湾合资。它于119722年成立立于日本本，至今今已是亚亚洲最大大国际连连锁便利利店之一一，其网网点遍布布日本、韩国、台湾、越南、美国等等地。中中国内地地则于220022年成立立上海FFamiilyMMartt筹备处处，20004年年上海福福满家便便利有限限公司获获商务部部批准成成立。全全家FaamillyMaart品品牌正式式进入中中国上海海市场，开始中中国大陆陆地区之之便利店店经营事事业。由由于国内内便利店店的尚起起步，所所以目前前大多数数关于便便利店的的研究都都止于日日韩便利利店的扩扩张竞争争或者其其对中国国的影响响。二、研究究的背景

4、景与意义义本次研研究主要要针对苏苏州工业业园区独独墅湖高高教区范范围内展展开，对对高教区区内几家家全家便便利店进进行消费费者满意意度调查查，并针针对性的的给出相相应可行行对策。全家在在高教区区两年内内就接连连开了四四家分店店，而其其竞争对对手可的的却市场场渐失，甚至关关了好几几家店。这样的的扩张竞竞争的速速度很是是引人瞩瞩目。而而一个商商家的成成功与否否都取决决于其消消费者满满意度，所以我我们以此此为切入入点展开开研究，分析其其现状以以及还存存在的发发展空间间。以小小见大可可知便利利店在国国内的发发展状况况。而由由国外的的便利店店发展史史可知，便利店店占零售售行业的的营业比比例比较较重，对对于

5、经济济有促进进作用。三、研究究方法的的选择本次研研究的研研究方法法我们选选择了问问卷调查查法。问问卷调查查法是用用书面形形式间接接搜集研研究材料料的一种种调查手手段。问问卷调查查，按照照问卷填填答者的的不同，可分为为自填式式问卷查查和代填填式问卷卷调查。其中，自填填式问卷卷调查，按照问问卷传递递方式的的不同，可分为为报刊问问卷调查查、邮政政问卷调调查和送送发问卷卷调查；代填式式问卷调调查，按按照与被被调查者者交谈方方式的不不同，可可分为访访问问卷卷调查和和电话问问卷调查查。根据据本次研研究的实实际情况况，为了了数据的的真实可可靠、有有利用性性，我们们选用了了送发的的自填式式问卷。发放问问卷10

6、00份，实际回回收999份，问问卷的回回收率达达到了999%。一共分分为五个个维度：店内硬硬件设施施、商品品种类、特色服服务、店店员服务务态度以以及销售售技能、促销和和优惠活活动。四、现状状分析从硬件件上来说说，比如如选址，我们都都摘掉高高教区这这三家全全家的位位置相距距都不远远，按照照一般的的观点，如此近近的地方方同时开开三家便利利店，岂岂不是自自己内部部瓜分客客源吗？但事实实上，这这三家便利利店的生生意都不不错。尽尽管在地地理位置置上每家家店并不不一定吸吸引范围围多广的的消费者者，但是是在较劲劲的周围围区域，几乎是是垄断性性的得到到了消费费者的喜喜爱与支支持。而而在店铺铺装修上上，全家家也

7、拥有有自己的的特色，一般来来说每家家的店面面大小相相对较小小，但是是通过其其不同的的布局也也在视觉觉和感觉觉给消费费者不同同的感受受。在装装潢上，结合全全家品牌牌标志的的风格，以浅蓝蓝、浅绿绿为主，凸显较较为温馨馨的氛围围。全家提供供的商品品种类也也提供相相对较多多的种类类：1.日用品品化妆品品方面，主要有有洗发水水、香皂皂、沐浴浴露护肤肤霜等；2.在在不含酒酒精饮料料方面，主要有有绿茶、红茶、牛奶、果汁、咖啡奶奶茶和可可乐雪碧碧等碳酸酸类饮料料；3.在零食食方面，全家商商品的种种类就更更多了，比如巧巧克力、糖果、饼干蛋蛋糕、坚坚果炒货货、休闲闲零食、肉干肉肉松和蜜蜜饯果脯脯等；44.在含含酒

8、精饮饮料方面面，全家家主要有有葡萄酒酒、威士士忌、清清酒、白白酒、啤啤酒等；5.在在粮油调调味方面面，全家家有酱油油、醋味味精等；6.熟熟食作为为全家的的特色更更可以细细分为很很多种类类(包子子、关东东煮、便便当等)；7.在甜点点方面，全家的的蛋糕十十分美味味，主要要有花纹纹卷蛋糕糕、布丁丁蛋糕、松之雪雪、牛奶奶蛋糕等等；8.最后全全家还提提供其他他便利服服务如充充值、游游戏点卡卡等。而在商商品数目目上，因因为店面面大小的的限制，全家采采用及时时补货排排面的人人工措施施弥补，因此在在店内看看到的商商品数目目不多但但是店员员会及时时补上缺缺货以提提供给后后面的顾顾客挑选选。全家的的特色服服务种类

9、类也很多多，除了了基本的的外卖服服务，全全家也提提供有自自己特色色的代缴缴费服务务：全家家便利店店提供缴缴电费、水费、通信费费等费用用的服务务，方便便消费者者的生活活。在代代售服务务上全家家也提供供电信网网络、游游戏休闲闲等多种种充值卡卡及点数数卡的充充值，方方便消费费者的网网络生活活。另外外全家便便利提供供各类商商品的预预购服务务。在店员员的服务务态度与与技巧上上全家在在每个店店员上岗岗都有标标准的培培训课程程，而全全家的店店员也承承担着比比一般超超市店员员更多的的责任与与功能。同一时时间每家家店一般般有2-3个店店员和店店长，凌凌晨因为为顾客较较少安排排1位店店员。因因此每一一个店员员都需

10、要要有维持持一家店店正常运运作的能能力。同同时在服服务态度度，全家家也以“全家就就是你的的家，欢欢迎回家家”为标语语，即希希望全家家便利营营造出一一个温馨馨的家的的氛围。在全家家的宣传传与促销销活动上上，全家家一直都都有其自自己的特特色。在在代言方方面，汪汪东城，冠佑，潘玮柏柏都曾为为其代言言过，现现在是当当红乐团团五月天天作为代代言人活活动，但但是在大大陆并不不见其进进行宣传传。而在在促销活活动上，全家基基本上每每半个月月都会推推出新的的促销活活动，比比如第二二件半价价等，常常见的积积分服务务也是全全家促销销的特色色手段。五、调查查分析与与结果1. 消费者者对全家家总体各各项指标标的满意意程

11、度：在问卷中中我们采采用李克克特量表表，让消消费者分分别对地地理位置置、商品品质量与与齐全、鲜度管管理、店店面宽敞敞整洁、服务热热情周到到、排队队等候时时间短、喜欢的的明星代代言、朋朋友们经经常去全全家等维维度进行行了调查查，让消消费者对对这几项项指标进进行打分分，从低低到高为为1、22、3、4、55，以此此来调查查消费者者的满意意度，得得到如图图1所示示的图表表。 （图图1：基基本指标标的满意意度现状状）从图中我我们可以以清晰的的看出，地理位位置是全全家消费费者满意意度最高高的地方方，这也也与我们们研究之之前调查查的全家家特色相相吻合，不追求求广度而而追求深深度，务务必在周周围小范范围内牢牢

12、牢抓住住消费者者。另外外我们看看到前几几项如商商品质量量品种齐齐全，新新鲜度，服务热热情等有有很多的的分数，相对较较少的就就是明星星代言，这也符符合我们们的猜测测。在全全家的大大本营台台湾地区区是由五五月天（台湾著著名乐队队）进行行代言的的，但是是在内地地就没有有代言人人一说。是否需需要代言言人呢，这也是是全家便便利今后后在内地地继续发发展必须须要考虑虑的问题题了。同时我我们对不不同性别别的消费费者在这这道题的的回答进进行了独独立样本本T检验验，最终终看到有有显著差差异的就就是在喜喜欢的明明星代言言上。女女性消费费者表示示更在意意是否是是自己的的明星代代言，而而男性消消费者则则相对不不在乎。在

13、这一一点全家家今后也也可以针针对不同同的性别别消费群群体进行行不同的的代言人人宣传。2.消费费者去全全家的频频率与水水平以及及高教区区主要消消费者的的特征分分析你在全家家消费的的频率* 您一一次在全全家便利利店消费费的金额额大约为为 表1计数您一次在在全家便便利店消消费的金金额大约约为合计10元以以内10-220元20-330元30元以以上你在全家家消费的的频率几乎不在在便利店店消费9154230每周1、2次21810333每周3、4次353415几乎每天天都去4132221合计1851191199表1是通通过调查查消费者者在全家家消费的的频率和和每次在在全家消消费的金金额得到到的交叉叉表。从

14、从表中我我们可以以分析出出的结论论，在全全家的忠忠实消费费者中，每周去去1、22次的比比较多，还有就就是每天天都去的的也不少少，可以以看出，固定消消费群体体占了不不小的比比重，这这也是全全家一直直的追求求的目标标，让全全家成为为消费者者的家，每天都都要回家家的这样样一个理理念。另外从从消费水水平上来来看，总总体来看看，消费费者们很很少消费费30以以上，基基本上也也是便利利店的便便民性所所决定，在100-200RMBB范围内内的消费费者占了了绝大多多数，也也就是一一顿正餐餐和一杯杯饮料的的水平。另外在在对比中中可以看看出每周周去1-2次的的消费者者确定比比每天都都去的消消费者每每次消费费水平要要

15、高。但但在这里里也只能能说明不不同消费费习惯的的消费者者在去消消费的频频率和消消费金额额上有差差别。而高教教区的消消费者特特征也呈呈现一边边倒的现现象，基基本上都都为在读读的大学学本科生生，同时时我们也也调查了了消费者者的月消消费水平平：主要分布布在10000-15000RMMB的消消费水平平，这样样的水平平相对于于全国大大学生消消费水平平来说较较高。同同时15500-20000RMMB以及及20000以上上的也较较多，总总体上是是水平较较高的现现状。 图2 于是我们们又对消消费频率率每次消消费金额额与消费费者月消消费水平平进行的的交叉分分析，得得到了如如上图22，可我我们发现现月消费费水平越

16、越高，每每周去全全家消费费的频率率越高，在每天天都去全全家中月月消费水水平较高高的也比比例较高高；而在在消费金金额上则则不存在在此相关关性，即即月消费费水平越越高的人人并不是是在全家家每次的的消费金金额就越越多，当当然这也也与去的的频率有有关。3.在硬硬件设施施上的满满意度在硬件设设施上我我们分为为店铺出出入口、招牌设设计、店店铺内装装修、收收银台设设置、灯灯光照明明设计、货架安安放、店店内通道道设计等等几个方方面。通通过对其其中最满满意和最最有待修修改的选选择，最最终对这这几个方方面的满满意度进进行了分分析排序序，得到到图3：图3可以看出出，关于于硬件设设施几个个方面，满意度度从高到到低为：

17、灯光照照明店店铺装修修店铺铺出入口口货架架安放招牌设设计收收银台设设置通通道设计计。其中通通道设计计和收银银台设置置也与总总体空间间较小有有关系，如何利利用有限限的空间间达到最最宽敞的的视觉效效果是值值得研究究的问题题。4.商商品种类类与数量量在这部分分我们较较为全面面的将全全家的商商品种类类进行分分类， 在卫生生熟食、特色面面包、蔬蔬菜沙拉拉水果、零食、不含酒酒精类饮饮品、酒酒精饮品品、日用用品、文文具等几几类，主主要调查查的是消消费者最最长消费费的商品品以及消消费者认认为哪些些商品种种类与数数量较少少。如下下图4、5、66.消费者最常在全家消费的商品类型图4消费者认为品种较少的商品类型图5

18、消费者认为数量较少的商品类型图6从上图图可以看看出，在在最常消消费的种种类中，卫生熟熟食、零零食、普普通饮料料比较多多，但是是在在数数量上，卫生熟熟食也是是消费者者认为数数量较少少的一类类。而比比较冷门门的如日日用品文文具之类类的，则则在消费费者的视视角下种种类较少少，数量量也较少少，也是是消费者者在全家家购物时时不经常常购买的的商品种种类。因因此这其其中的关关联性就就在于数数量不多多品种又又少因此此消费者者挑选性性较少不不经常购购买。5.特特色服务务与促销销活动在特色服服务中，我们主主要调查查的是全全家现有有的服务务以及消消费者满满意的服服务，还还调查了了消费者者可能比比较希望望全家提提供的

19、一一些特色色服务。消费者了解的全家的特色服务：图7消费者享受过的全家特色服务：图8我们看出出我们看出出，除了了微波加加热深入入民心之之外，较较多的特特色服务务仍然没没有得到到推广，甚至很很多消费费者表示示从来没没有享受受过全家家的特色色服务。在手机机充值和和积分服服务上仍仍有发展展的空间间。而代代购演唱唱会门票票则属于于了解的的多但是是真正享享受的较较少。消费者最希望全家提供的特色服务：图9从图9中中我们可可以看出出，宅急急送是消消费者最最希望全全家推广广的特色色服务，还有网网上订购购，这从从一定程程度上反反映了现现在的消消费者更更注重的的还是方方便快捷捷的消费费方式。同时我我们对于于全家的的

20、促销活活动也进进行了调调查分析析。在单单品打折折、捆绑绑销售（例如第第二件半半价、套套餐等）、集点点换购中中消费者者的喜好好进行了了调查。在分析析中我们们也采用用卡方分分析的办办法进行行差异性性检验，分线在在这点上上男女以以及不同同月消费费水平的的人来说说没有显显著性差差异。消费者最喜欢的全家促销活动：图9消费者比比较喜欢欢的就是是是单品品打折，即直接接优惠的的形式仍仍然是消消费者最最推崇的的促销方方式。六、对策策分析从第五部部分中我我们看出出，在我我们所划划分的几几个维度度中都有有消费者者满意与与不满意意的部分分，针对对消费者者喜欢并并且支持持的部分分全家应应该继续续保持并并且作为为自己的的特色。而对于于消费者者不满意意或者说说了解度度不高的的一些部部分则应应该有相相应的对对策进行行调整。硬件部分分，在出出入口设设置和收收银台位位置上可可进行调调整，个个别提供供顾客吃吃饭的长长桌应该该放在不不影响顾顾客进出出的位置置，同时时收银台台的满意意度也与与店员的的结账速速度相关关，提高高店员的的效率也也可以减减轻店内内人流量量的压力力。商品种类类上，熟熟食虽然然是大热热商品，但是从从调查中中也看出出消费者者认为数数量较少少，因此此及时补补货也是是重要的的方面。而在比比较冷门门的部分分比如日日用品以以及文具具，则与与