突发事件的处理课件

1、突发事件的应对与思考周 靖三峡大学仁和医院产科护理危机的管理崇医尚德 仁和共生 你们的眼神崇医尚德 仁和共生南丁格尔认为：“能够成为护士是因为上帝的召唤，因为人是最宝贵的，能够照顾人使他康复，是一件神圣的工作。只有发自内心的热爱，才能够做好！”我们真的认为这是一个崇高的职业？是发自内心的热爱？ 如果我们都不满意自己的职业，病人会放心把自己交给我们吗？南丁格尔和近代护理事业怀疑？崇医尚德 仁和共生突发事件医院危机护理危机管理内 容护理危机的预防崇医尚德 仁和共生思 考危机可以避免吗？如果遇到危机，我又该怎么办？这次危机我经历了，学到了什么？我是一个“不撞南墙不回头”的人吗？有人告诉你，前面又有个

2、“坑”，你是一个“会绕行”的人吗？崇医尚德 仁和共生一、突发事件突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。根据社会危害程度、影响范围等因素，可分为：特别重大、重大、较大和一般四级。突发事件的构成要素：突然爆发、难以预料、必然原因、严重后果、需紧急处理。突发事件本身就是一种危机事件！崇医尚德 仁和共生 社会突发事件美国危机管理一书的作者菲克普曾经对财富杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事

3、情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。崇医尚德 仁和共生幸福就是2008年元旦没进乌鲁木齐，二月没去柳州，三月没逛拉萨，四月没到山东，五月没在汶川，六月没在贵州瓮安，七月没在上海当警察，八月没在新疆当兵，九月没到山西襄汾看溃坝，当然最幸福的就是今年没进股市，否则宝马进去，自行车出来；西服进去，三点式出来；老板进去，打工仔出来；站着进去，躺着出来，牵着狗进去，被狗牵出来；总之，就是地球进去也是乒乓球出来。当然最大的幸福就是你已经长大， 不用再喝三鹿奶粉了。2008幸福是什么？崇医尚德 仁和共生 突发事件的处理原则以人为本，减轻危害统一领导，分级负责社会动员，协调联动早期处置，积极报

4、告依靠科学，专业处置当发生重大级别突发事件时在2小时之内报告省政府，省政府在4小时之内报告国务院。发生较大级别的公共事件要在12小时之内报告省政府。紧急情况可先电话口头报告，半小时内报送书面信息。 在事件发生的第一时间向全社会发布信息，并根据事件处置情况做好后续发布情况。 参与者责任：参加培训，掌握应急技巧，在遇到紧急状态下迅速作出反应，参与应急救援工作和维护社会安全。崇医尚德 仁和共生 医院危机的发生后管理缺陷彰显高曝光性网络化舆论效应米洛骨牌效应个人：处事能力不足、学习能力不足、个人回旋余地少无法/错误应对压力干扰正常生活失业/负法律责任医院/科室：事态逐渐升级引起公众广泛关注影 响了医院

5、的正面形象/团队声誉崇医尚德 仁和共生 医院危机的发生后以上事例说明，由于各种因素的影响，医院危机发生的频率和影响也在增加。随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，过去“捂”的办法，现在已经变得高度透明化。医院在科学处理危机的时候，需要有效降低危机对医院产生的影响，必须给予公众满意的答复。“个人群体”反应，它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对个人、医院未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。 护理加强危机管理崇医尚德 仁和共生 医院危机十个环节1、发生与初步判断2、先期处置3、启动应急预案4、现场指挥与协调5、救援6、扩大应急范围7、信息沟通8、临时恢复9、应急救援行动结束

6、10、后期处理（调查评估）崇医尚德 仁和共生三、护理危机管理护理危机管理：是为了应付各种护理突发事件的危机情景所进行的监测、预控、应急处理、评估、恢复、训练等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。目的：消除或降低护理危机所带的威胁发生时严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。崇医尚德 仁和共生 护理危机特点突发性：指危机在人们意想不到的时间、地点发生。 （意外！）不确定性：也称未知性，医院危机发生的不确定性因素使其不容易判定，但总有一定先兆，通过各种信息，做好风险评估，及时调整防卫机制，降低危机发生的概率。（不知道怎么发生的！）紧迫性：危机未知性，时间紧迫，解决危机问题

7、如救火，要求管理者在有限的时间内，作出快速的决策并制定出针对性强的应对措施，以降低危机对病人、医院所造成的损害。（手足无措！）崇医尚德 仁和共生 宿州眼球事件2005年12月11日，宿州，为10名患者做白内障手术。结果10名患者均出现感染情况，其中9人的单眼眼球被摘除。手术间进行了一例中耳炎手术，患者排出大量含绿脓杆菌的脓性分泌物，之后于上午10点，在这间手术间进行了眼科手术，一直持续到下午一点多，十位病人全部做完手术。下午开始出现感染照片照片 患者安全 不容忽视崇医尚德 仁和共生什么原因导致这一系列的危机事件呢？Why？“治病救人”变成“骇人听闻”崇医尚德 仁和共生 你的选择崇医尚德 仁和共

8、生 你的选择.崇医尚德 仁和共生 护理危机管理的问题？护理危机预防为什么很重要？病人遇到非死即伤我们遇到我们还没有很“满意”的处理手段。预防唯一选择崇医尚德 仁和共生10%40%100%60%四、护理危机预防10%.40%.60%.100%.危机发生后的处理把危机消除在萌芽之中崇医尚德 仁和共生 发生护理不良事件的类别 给药错误1操作失误2发生压疮3管路脱出4病人跌倒坠床5服务态度不好引发纠纷等62012年对全国896所医院的调查 患者安全崇医尚德 仁和共生 预防护理危机1.充分认识护理行为的特殊性所致的风险 2.充分认识护理行为侵袭性及系统因素所致的风险3.充分认识护理行为的局限性所致的风险

9、 4.充分认识护理行为具有试行错误的性质所致的风险5.充分认识护理行为的道德要求所致的风险6.充分认识病人的就医行为所致的风险护理危机的高风险性、不定性、特殊性.加强护理危机的识别崇医尚德 仁和共生 预防护理危机一是护理人员需严格按照操作规程操作避免来自于药剂、器械、病菌对人体的伤害身体安全;二是护理人员在护理工作中应以操作规程为典范 ,做好各种护理记录 ,从而避免来自于患者的医疗纠纷法律安全。积极上报护理不良事件（是指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与患者安全相关的、非正常的护理意外事件）。管理中的细节问题！崇医尚德 仁和共生流程管理环节管理细节管理危机管理

10、1.强化护理安全 过程控制2.强化法制观念3.提高护理危机 意识4.规范护理文书 书写1.突发公共事件应 急流程2.落实危重病人抢 救程序3.启用人力资源应 急管理流程1.输血安全管理2.管道护理管理3.药物不良反应管理4.预防病人走失、跌倒、烫伤5.护理缺陷管理6.重危病人安全管理7.评估、告知、监控制度崇医尚德 仁和共生不良事件的管理流程防范措施 总结分析讨论寻找问题根源提出整改措施 分析讨论原因 填写护理差错登记表24小时内及时逐级上报封存有关物品、送检及时纠正，将危害降到最小密切观察患者病情变化出现护理差错或事故后崇医尚德 仁和共生 护理危机处理篇我来投诉了情境篇崇医尚德 仁和共生 投

11、诉处理情境背景资料：时间：上午08:35地点：产科病房人物：25床患者张莉莉和家属、当班医护人员事件起因：家属发现患者应该被输注0.9%生理盐水+头孢呋辛4.5g，瓶签上写的是15床张丽丽的相同剂量药物。崇医尚德 仁和共生 危机来了崇医尚德 仁和共生有困难、要求未达到，治疗未达到预期效果医务人员违背诊疗护理常规，病人并发症 护理危机产生的原因多米洛骨牌效应 投诉 纠纷 危机崇医尚德 仁和共生 人文性强。 如果在技术上或人际沟通技巧上欠缺， 有可能导致不满，导致纠纷发生。 重复性强。 表面上看技术含量不高，容易产生职业 疲劳，在工作中掉以轻心。 技术性强。 护理技术操作最常见的原因之一。 服务性

12、强。 加上偏见，使得护理人员出现心理上的 落差，在工作中产生抵触心理，易引起 患者及家属的不满，出现护理失误。 什么引发护理危机？分析崇医尚德 仁和共生 处理好投诉是减少护理危机的关键及时解决患者困难、麻烦，消除痛苦，缓解情绪减少医院和科室的经济损失妥善处理投诉的价值变病人投诉的被动为与病人增进感情的主动 45专业原因“大事化小”非专业原因“小事化了”投诉的处理原则树立医院良好的形象以事实为依据及时向医院/科室领导及有关部门汇报崇医尚德 仁和共生 积极处理，转移注意力迅速反应，将影响降至最低妥善处理，安抚患者情绪 病房 妥善处理，做好重点交班护士站病房医生办公室 护理危机处理崇医尚德 仁和共生

13、 护理危机处理六步询问细节并倾听道谢认同患者感受表示愿意提供帮助解决问题善后处理崇医尚德 仁和共生“优质护理”服务宗旨回归社会、自我实现爱与被爱安全生理需要健康指导专科护理服务基础护理服务人性化服务实施工作实现自我价值能说会道如何面对复杂的现实，如何预警和处理突发事件的能力！崇医尚德 仁和共生总 结 面对“突发事件”转变临时应变、侥幸取胜的观念，树立护理全流程危机管理的理念。强化观念处置应对，功在平常强化能力处置应对，重在能力强化实战处置应对，成在实战排查发现异常情况演习锻炼提升能力测评提高预案质量崇医尚德 仁和共生面临护理危机我们冷静面对迅速地从正常情况转换到 紧急情况 的能力是护理危机管理的核心内容 。突发事件发生时，必须在有限的 信息 、资源和时间条件下，寻求“满意 ”的处理方案。危机处理成败的关键，反应快速 + 资源整合 ，两者并重。整个事件处理过程，做好现场处理+及时上报工