商务谈判理论与技巧培训教案

1、商务谈判理论与技巧讲义谈判概论本章重点：商务谈判的概念与特点谈判的构成要素谈判的作用谈判的差不多过程谈判的差不多原则一商务谈判的概念与特点1谈判的概念谈判是科学性和艺术性的统一谈判是指在物质力量、人格、地位等方面具有相对独立或对等资格的双方，一定的时空条件下，为改变和建立新的社会关系，并使双方达到某种利益目标采取的协调行为过程。2商务谈判的概念商务谈判是指有关组织和个人，为了生产经营的某种需要或解决共同关怀的题，在一定的时空条件下，在平等互利的基础上所进行的磋商、讨论、和人际往，是双方或多方观点互换、利益互惠、感情互动的商务活动过程。3商务谈判的特点平等性自愿性互利性灵活性二谈判的差不多构成要

2、素谈判的主体谈判的客体谈判的目的谈判的结果三谈判的作用有利于促进市场经济的进展有利于促进我国对外贸易的进展3有利于企业之间的经济联系四谈判的过程谈判预备时期：确定谈判的主题；明确谈判的要点；确定人员；预备资料；了解谈判对手；谈判地点设施。正式谈判时期：求同时期、报价时期讨价还价时期：“价格协议区”僵持时期、让步时期、签约时期判结束时期：总结经验教训、谈判的细节问题、合同的鉴证和公证。五谈判的原则互利合作原则既要坚持原则，又要合理妥协。不要感情用事客观标准原则双胜原则谈判的类型本章重点：横向谈判和纵向谈判一对一谈判和小组谈判各项专业性的商务谈判一横向谈判和纵向谈判按谈判的程序划分横向谈判（概念、

3、优缺点、适用范围）纵向谈判（概念、优缺点、适用范围）二一对一谈判和小组谈判按谈判参加的人数划分一对一谈判（概念、优缺点、适用范围）小组谈判（概念、优缺点、适用范围）三各项专业性的商务谈判1工程项目的承包谈判特点：谈的是项目而非产品；多方参加；价格多采纳投标竞争的方式；重点是工程预算。内容：人工成本；材料成本；保险范围和责任范围；进度报告；工程设计调整；价格变化；设备保证；工程留置权；其它不可抗力（战争、自然灾难）、执照、许可证。2技术贸易谈判技术：图纸、工艺、诺浩、商标（软）；机器设备（硬）。特点：形式不同；效果只有使用以后才明白；谈判过程比较复杂，时刻长；保密要求高；成本价格专门难测算。内容

4、：明确转让的范围（产品设计、制造工艺、测试方法）；明确提供的数据和技术资料；明确转让权限（所有权依旧使用权；全部或局部；独家依旧一般）；明确提供的服务。3设备贸易谈判（单机、生产线）类型：标准设备（价格最低）；特制设备（价格较低）；定制设备（价格昂贵）内容：性能、质量、规格、型号；是否带图纸；价格；交货期；培训；备件；包装、运输、保险。4服务谈判（狭义概念：对设备和工程项目的维护和修理）内容：维护修理的标准；维护期限；保修地点、运费；维修费用。5产品贸易谈判（价格、质量、规格、型号、材料、工艺、预付款、保险）6资金谈判：货币种类；利率；还款方式；贷款期限；宽限期；保证条件；违约责任。谈判前的预

5、备工作本章重点：人员预备资料信息的预备谈判方案的拟定物质条件的预备一人员的预备数量：大、中、小构成：商务人员、各类专业技术人员、翻译、律师配合：负责人与一般成员间的配合；成员间的配合（主谈与副谈）；红脸人员与白脸人员的配合。模拟演练后援人员二资料信息的预备市场行情；供求状况；相关产品；各国有关产品的计量单位、质量标准、名称、包装等；风俗适应；社交方式；谈判对手；方针政策。三拟定谈判方案1选择谈判对手（和谁谈）诚意一般选23名一次性买卖，多多益善2确定谈判目标企业的总目标本次谈判的目标时期性目标3可能谈判中的问题双方优劣势的分析和比较可能成交的可能性双方的共同利益是什么我方的要求，对方不同意如何

6、办？4确定谈判方式着眼于以后长期合作“顾全大局”与长期合作伙伴谈判“回忆瞻望”我方迫切要求得到订单“互利”对方有求于我方“确保利润”对对方不了解“目标导向”四物质条件的预备谈判地点的选择：我方；对方；第三方（优缺点）谈判场所的要求光线明亮，噪音少通讯设施齐全安全保障会场的布置：方形桌；圆形桌住宿：方便、舒适、安全，不宜豪华参观旅游商务谈判中的社交礼仪差不多常识本章重点：如何接待来访客商着装、仪表以及行为礼节初次见面的礼节、介绍及名片的使用出席宴会的差不多礼节一如何接待来访客商1妥善安排对方的食宿预订的旅舍名称、房间号码、电话如无专门要求，代订一流宾馆（交通方便、安全、通讯设施齐全）如是熟人，按

7、适应解决如我方要求（我方付费），视对方身份、地位、成交额2迎接的方式要不要去接（第一次来、重要的代表团一定去；熟人、一般客商可不去）谁去接：对等；熟人；带夫人见面礼：握手礼；拥抱礼；鞠躬礼；合十礼。乘车宴请：不要在对方投宿的宾馆设宴；座位要事先安排好；客人坐好以后才能上菜。3参观：4文艺活动5礼物：民族特色和象征意义二着装、仪表以及行为礼节着装：整洁、大方、得体仪表以及行为礼节三初次见面的礼节、介绍及名片的使用介绍：正确介绍的顺序名片的种类：业务用和交际用四出席宴会的差不多礼节出席中餐的差不多礼节出席西餐的差不多礼节出席日餐的差不多礼节：筷子；女跪坐，男盘腿坐。世界各国各地区商人的谈判风格本章

8、重点：中西方谈判作风的比较世界各国各地区商人的谈判风格一中西方谈判作风的比较中国人爱面子，重感情，讲义气；西方人重利益，讲实惠。中国人比较保守，好嫉妒，讲中庸之道；西方人比较开放，容易同意新事物，勇于创新。中国人重伦理，轻法律；西方人重法律，轻伦理。中国人算小帐，不算大帐；西方人算大帐，不算小帐。中国人重集体决策，西方人重个人决策。二日本人的谈判风格有强烈的群体意识，重集体决策。重感情，重友谊。“中间人”重礼仪，爱面子。“多礼之邦”、“送点小礼物”需要耐心。爱报高价：能够高出50不服输，不屈膝大和民族精神三美国人的谈判风格热情坦率讲效率中国人含蓄、喜爱暗示自信心专门强，自我感受良好注重利益，要

9、价比较合理，履约率较高生意与友谊是两回事重合同，重法律平均一名律师/450人注意时刻和效率，工作节奏专门快四俄罗斯商人的谈判风格（代表东欧）打算经济的阻碍，谈判模式僵化，缺乏灵活性对技术细节专门感兴趣，不要随便承诺西伯利亚30度以下精于讨价还价招标方式不可用卢布交易，采取易货贸易五欧洲商人的谈判风格1德国人对产品质量要求专门严，自身产品质量专门高讲效率，其座右铭“立即解决”，而不是“研究研究”要有充分的预备：环境、信誉、资金状况等排斥性较严峻2法国人对技术细节不注意，毁约率高重友谊谈判用法语，若用英语，差不多作出了专门大让步法国八月是度假的季节重视个人力量，专门少有集体决策实行个人负责制，个人

10、权利专门大偏爱横向谈判3英国人不容易建立信任关系和个人关系等级地位观念、等级制度森严 上流社会看“金融时报”、中产阶级看“每日电讯报”、下层人士看“太阳报”、“每日镜报”对谈判不重视，因此不预备英国商人一个共同特点，不能保证合同的按期履行谈判缺乏灵活性，非此即彼，不同意讨价还价4意大利人（南欧）不注重时刻，崇尚时髦，不论是商人依旧旅行家对产品质量比较关怀性格外向，情绪多变，行为语言丰富意大利人比德国人少一些刻板，比英国人多一些热情意大利人有节约的好适应5北欧人（挪威、丹麦、瑞典、芬兰等）北欧是一个文化经济高度发达的地区，这几个国家地域宽敞，人口稀少，社会政治经济比较稳定对自己产品质量特不看重，

11、其产品质量在世界上是一流的在谈判重沉着平复，不喜爱无休止的讨价还价共同特点确实是喜爱桑纳浴六阿拉伯国家信仰伊斯兰教家庭政治，讲排场猜疑心较强时刻观念较差不要谈论异性七拉丁美洲（智利、秘鲁）中南美1尊重其信仰，坚持平等2国家监矛盾较多，幸免政治问题3外贸管制较严，尤其外汇4时刻观念较差5不重视合同，履约率较低，支付能力低，币值不稳定八大洋洲（澳大利亚、新西兰）多民族国家，操英语较多，移民占主导地位比较保守，成见较深，注意第一印象不报高价，也不喜爱讨价还价责任心较强，履约率高九非洲商人穷国比较多，有钞票人帮穷人是天经地义的非洲民族意识强，国家意识淡漠非洲人文化素养低，生活节奏慢经商经营少非洲人比较

12、强悍，自尊心强，重视友谊谈判重的语言艺术本章重点：倾听的技巧提问的技巧回答问题的技巧叙述问题的技巧讲服的技巧行为语言的使用技巧一谈判中的语言表达方式、差不多要求1表达方式：口头语言：直接灵活电话谈判语言：间接书面谈判语言：严谨、正式感强、灵活性小函电语言：简练2差不多要求：简单扼要清晰易明白流畅大方文明礼貌二倾听的技巧（积极、消极）1作用倾听对方发言是正确表达自己意见的前提和基础倾听对方的发言能够给对方留下有礼貌、尊重人、关怀人、理解人的良好印象2不能倾听对方的缘故环境的干扰生理缘故，时刻长了，精力不集中观念的缘故：争先发言，多发言身份、地位的阻碍3，如何倾听对方的发言“与人交谈取得成功的重要

13、秘诀确实是倾听，永久不要不明白装明白”富兰克林神情要专注观看对方表情及用语的变化以适当的提问确认谈话的内容以点头、微笑等方式鼓舞对方讲下去善于忍耐，不要轻易插话用计笔记和录音关心经历三提问的技巧提问的方式：闭合式和开放式简明扼要，不要罗嗦提问要有礼貌把握提问题的时机注意被提问对象的特点注意提问的场合：会上、会下；公开依旧背后注意提问的方法四回答问题的技巧1要注意回答的方式完全的回答（全部）：简单问题不完全的回答（局部）：复杂问题避而不答，不要立即回答：毫无预备的问题防止接着提问：毫无预备的问题2回答的技巧回答前要充分考虑，真实的回答未必是好的回答不清晰对方的意图，可增加假设条件，不要随便答复假

14、如回答出现了漏洞，不要惊惶失措，要赶快采取补救措施，推给翻译五叙述问题的技巧开门见山，不要讲与主题无关的话涉及到的具体数值一定要准确专用名词一定要解释用中性话题要注意对方表情的变化会场一时讲不清的问题可到会下讲要注意应用行为语言六讲服的技巧：让对方改变初衷，心甘情愿的同意你的意见改善对方的人际关系，使对方信任你把握住良好的时机对方兴奋时，不要讲服在对方喜爱的人或领导面前，不要讲服强调双方利益的一致：共同兴趣，沟通点诚恳的向对方讲明同意了我方方案后，有什么好处，有什么弊端，但利大于弊，否则，弊大于利，以诚服人适当引用权威性的语言或材料“事故多发地段，请注意安全”“那个地点一个月有三人死于车内”交

15、警提醒您要注意应用行为语言七行为语言的使用1何谓行为语言？行为语言是通过人的动作、表情来表达自己的意图，关心或者加深对方对自己观点的了解，它是语言表达的一种专门形式，起辅助作用人的眉毛能传递23种感情诸葛亮的空城计15万大军2技巧讲话要抑扬顿挫，要有停顿，30秒讲话要适当的配合手势，做到声情并茂注意察言观色，依照对方的表情变化来推断其行为行为语言与内心世界会有一定的距离“微笑外交”要正确理解对方传递的信息个性与谈判本章重点：能力与谈判气质与谈判性格与谈判一个性的一般概念1什么叫个性？是指个人带有倾向性的、稳定的、本质的心理特征的综合。包括一个人如何样去阻碍不人，如何样对待自己以及他可被不人认识

16、的内在的和外在的品质全貌2特点稳定性整体性倾向性二谈判中的角色1何谓角色？（身份、地位）角色是指个人在特定的社会和团体中占有的适当的位置以及被社会和团体规定了的行为模式对角色的认同在特定情形里所具有的特定身份、地位角色的整饰，调节自己的语言、仪态及行为2角色在谈判中的作用角色的延伸角色的冲突：不胜任，力不从心三期望水平1何谓期望？（抱负水平）依照个人以往的经验，在一定的时刻里希望达到的目标或者满足需要的一种心理冲动2自我评价（阻碍期望高低的重要因素）谈判者个人对自己的能力、优缺点的认识与可能自我尊重责任感乐观主义制造性交际能力信任他人3自我评价对期望的阻碍自我评价越高，期望越高；反之，则越低四

17、能力与谈判1概念人们能够顺利完成某项活动，并直接阻碍活动效果的心理特征一般能力专门能力2谈判人员应该具备的能力比较好的语言表达能力：一般话敏锐的观看能力较强的经历能力推断能力决策能力以上的综合应变能力五气质与谈判1概念（脾气、秉性）是指一个人出生时就具有的典型的、稳定的心理特征，是一个人个性的重要方面。气质体现了人的心理活动的强度、速度、表现的隐显程度、动作的灵敏与迟钝、语言节奏的快慢2类型古希腊大夫希波克拉底“体液讲”：多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质苏联巴甫洛夫“神经讲”：爽朗型、安静型、兴奋型、弱型3不同气质类型的谈判人员的表现六性格与谈判1概念（适应化的行为模式）确实是人对客观事物的态度

18、和行为方式中经常表现出来的稳定倾向2谈判中的性格类型权力型：表现：对权力、成绩狂热的追求；敢冒风险，喜爱挑战；急于建树，决策果断 对策：表现出极大的耐心；制造直率的谈判氛围；利用其内部矛盾制造分歧；以柔克刚讲服型：表现：具有良好的人际关系；处理问题决不草率盲从，三思而后行；认为权力是一种形式；外表和气，讲话充满着魔力，工于心计，处事精细 对策：在保持礼节的前提下，保持进攻的态度，不要和对方过于亲热；要预备大量的细节问题，不厌其烦的跟他谈；尽量采纳一对一谈判方式执行型：表现：对上级的命令、指示以及打算，坚决执行；工作安全感；照章办事，适应能力差；不喜爱矛盾冲突 对策：把大的谈判划成小的环节；尽量

19、缩短每一个具体的谈判过程；要预备大量的、详细的资料来证明自己的观点疑虑型：表现：怀疑多虑；犹豫不定；对细节问题观看认真 对策：提出的方案一定要详细、具体、准确；要有足够的耐心、细心；尽量做到襟怀坦白，老实谈判的策略和技巧本章重点：谈判场地的选择和议程安排策略互利性谈判常用的策略争取对我方有利的谈判策略价格策略如何样识不谈判中的阴谋诡计打破谈判僵局的技巧处理反对意见的技巧操纵谈判氛围的技巧一谈判场地的选择和议程安排策略1谈判场地的选择策略主动出击策略以逸待劳策略双方都同意的第三方2谈判议程的安排复杂的、重要的、原则性问题多安排时刻对方先发言，多讲谈判的焦点问题安排在谈判时刻的3/5的地点要留机动

20、时刻要适当的安排文艺活动二互利性谈判常用的策略1休会策略僵局低潮一方不满会议的尾声出现疑难问题2假设策略（投石问路）真正的假设和虚拟的假设不要一开始就采纳，当双方出现分歧，都在探究解决方案时采纳防备对方顺水推舟，假设变成事实3开诚布公策略（开放）不等于把自己的老底全部搬给对方不是一开始就用，报价前时期采纳必须对方有诚意4润滑策略（送点小礼品）礼品不能太重，幸免贪污受贿之嫌礼品一定要投对方之所好注意场合，不要一见面就给5留有余地策略不要立即承诺对方的因此要求6私下接触策略利用“业余时刻”：休息、就餐、娱乐、游玩、有意识增加双方友谊，融洽双方关系。7权力有限策略借口、拒绝要求注意不能对各方面都有限

21、，在必要时用三争取对我方有利的谈判策略1声东击西策略2最后期限策略3先苦后甜策略先提出苛刻要求，然后再逐步让步苦一定是对方不掌握的情报信息不能太苛刻最好是两个人配合，一个唱白脸，一个唱红脸4攻心策略发脾气或其它心理战术使对方让步新手或弱型流点眼泪，博得对方的同情长期合作献媚、恭维注意适可而止不要搞人身攻击对方向你施展攻心战，要平复，不要上当5疲劳战略（车轮战）频繁的更换谈判人员观看对方的气质，尤其是胆汁质气质类型的谈判人员千万避讳硬碰硬事先做好充分预备6不开先例策略既拒绝了对方的要求，又给对方面子一定是对方不容易察觉的、不了解的情况不宜多用7出奇不意策略出奇的时刻、地点、行为等要尽量估价其后果

22、不要使对方丢面子8得寸进尺策略在对方让步的基础上接着提出更多的要求，以此获得更大的好处核心是一点一点的要求容易招致对方的愤慨，适可而止当发觉对方有明显的急相时采纳，容易得逞市场疲软时采纳9以林遮木策略有意向对方提供虚无缥缈的、复杂的情报信息10软硬兼施策略四价格策略1报价策略谁先报价报价原则：报价时的态度要严肃、坚决而果断；报价时的表达要明确、清晰；报价时尽可能的坚持不解释、不讲明2抬价压价策略直指成本参考其他人售价借口集体研究，不立即表态反抬价3让步策略原则：因人而异；以小换大要先硬后软；不作无谓的让步；在了解让步的后果之前，不要轻易让步；在我方认为重要的问题上，让对方先让步，在我方认为次要

23、的问题上，我方先让步；让步要恰到好处，时机、分寸、场合；让步不要一次到位，幅度不能太大，速度不要太快，每让一次步都要给对方专门不容易的感受； 让步方案设计： 例：开价200元，成交价100元，让步幅度100元100 0 0 0 水分较大50 50 0 0 让步不精确25 25 25 25 会让对方产生无休止的要求你让步的欲望10 20 30 40 最忌讳，诱发了对方50 30 25 5 比较合适40 30 20 10 比较合适不要随便承诺作同等程度的让步；每让一次步，都要讲明我方损失了多少；同意对方的让步要心安理得，不要有义务感、负债感；假如发觉自己让步步妥，在没有签订合同往常，要予以改正4价

24、格诱惑策略利用对方担心物价上涨的心理，有意向对方透露不久就要涨价的消息物价波动时较为有效作为对方，不要轻易动心、上当5最后报价策略（谈判后期采纳）选择对方有达成协议的诚意时用不要在双方争议最激励时提出不要变成最后通谍，要注意用语要慎重使用五如何样识不谈判中的阴谋诡计1欺骗讲假、大、空的话，注意察言观色2人身攻击讽刺、挖苦的语言，嘲笑、奚落对方情绪稳定，沉着平复，不动声色；对造谣、诽谤要义正词严的驳斥3威胁退出谈判，撕毁条约要平复分析，以硬对硬，据理力争，指出后果，也能够以软对硬4强硬措施态度强硬，没有退让余地不能置之不理5贿赂用金钞票、美色等不道德的手段获得不应该获得的利益应加强自我修养，增强

25、法律意识6“人质”策略“人质”指物资或设备本方最好也有一张王牌，找公证的仲裁者，找上级7假出价先低价吸引，然后排除竞争，在谈判当中通过各种方式提价不要贪廉价，找第三者证明8百般刁难（索赔当中用）把毛病夸大，歪曲事实针锋相对，不能退让9车轮战（疲劳战术）谈过的不谈；耐心的讲服；找借口中断谈判六打破谈判僵局的技巧缘故：双方焦点都一样；一方的讲话刺激了另一方；一方的利益获得较大，另一方的利益获得较少技巧避重就轻（横向谈判）改变谈判环境改变（更换）谈判人员第三者调解（双方互相信任的）七处理反对意见的技巧1首先要分析反对意见的性质偏见、成见：不要急于反驳，找出成见产生的缘故误解2要把握住有利时机对方有反对苗头，提早加以解释预备好了再反驳千万头脑要平复间接反驳回答对方的反对意见要简明扼要，不要离题太远，更不要答非所问，要切中要害确实自己错了，要自我批判，不要狡辩，要坦率的承认错误假如对方反对错了，要给对方留台阶，留面子，让对方下台八操纵谈判氛围的技巧1类型严谨、拘谨气氛冷淡、情绪对立、互相猜疑松松跨跨、拖拖拉拉会场热烈、紧张、友好、互相支持2技巧要有一个好的开局：寒暄、回忆历史可用幽默的语言，适当的开个玩笑能够适当的组织一些文艺活动讲话用语不要太尖刻议程的安排要紧凑，不要产生拖拉现象减轻心理压力第九章 贸易合同的签订和履行本章重点：贸易合同的概念和特点签订合同应注意的问题谈判协议的