客服中心绩效考核管理方案办法

1、第四章客户服务中心绩效核查管理暂行方法（试行）总则4.1.1为客观公正地对客户服务中心职工（以下简称职工）的工作绩效做 出议论，进一步明确客户服务中心（以下简称中心）内部相关室、岗位在绩效核查中的职责，规范绩效核查管理工作流程，特拟定本方 法。4.1.2绩效核查是经过客户服务中心全体干部职工共同讨论，决定核查 的项目、目标及绩效评量的标准，藉以提升绩效的过程。主要目的是：1、认识客户服务中心职工的工作态度、个性、能力、工作绩效 等基本状况，为本部门人员选拔、晋升、核查、调动、任免和绩效薪 水分派工作供应决策依照。2、为本部门职工的职业生涯规划、人职般配、职业培训、奖惩 等供应依照。3、以核查来

2、进一步增强本部门职工自我管理意识，实现职工与 上级更好的沟通，发掘职工潜能，激励提升职工的工作绩效。绩效核查的原则1、公开、透明、一致性的原则明确规定核查标准、核查程序和核查责任，并在一准时间内保持 核查内容等的一致性或连续性，同时要向本部门职工公开核查标准、核查程序和对核查责任者的规定等，以保证职工对绩效核查工作的支 持和理解。2、客观公正的原则。优选文档4、实时反响的原则。对职工的核查结果要实时反响给被核查者， 必然成绩和进步，说明不足之处，并供应今后努力的建议及方向。4.1.4中心成立绩效核查工作小组，由客户服务室负责人、质量控制室 负责人、综合服务室负责人、质检专员、信息审察岗、业务培

3、训岗、专员组长等相关人员组成，负责相关指标的绩效核查，综合室人力资 源管理员负责最后汇总工作。核查内容及核查周期全职座席专员的核查包括月度核查与季度核查，核查结果与专员的绩效薪水和奖金挂钩。月度核查详尽核查指标、权重及操作说 明详见附件。季度核查成绩为月度核查成绩的平均值。4.2.2后台支持人员及管理人员的核查内容分上线工作、岗位工作。上线 工作按月核查，岗位工作按季核查，季度核查成绩为月度核查成绩的 平均值与岗位工作的加权值，详尽核查指标、权重依照工作时间分派， 详见附件。依照本质工作内容由周例会确定，合时调整。兼岗专员核查主要依照其工作时间分派来确定核查权重。专员请休假，吻合银联商务职工考

4、勤与请休假规定中享受绩效薪水的，请休假期间的按其当月绩效核查平均值按天折算。专员从事中心安排的其他工作而未直接上线的，未上线期间的绩效核查按其当月绩效核查平均值按天折算。4.2.6已转正但通关未过的专员当月绩效为零分，由于服务态度或业 务水同样原因下线的专员，下线期间的绩效成绩按天以零分计算。相关指标及权重可依照业务发展与核查执行状况由绩效核查核查人在规准时间内对职工提出绩效核查建议，并报其审察人签字确 认。对应的核查人、审察人要求以下表所示。核查指标核查人审察人质检成绩质检专员质量控制室负责人夸耀、投诉（加减分项）一般话水平（减分项）指导工作（加分项）季度考试成绩（加减分项）业务通知书填写质

5、量（减分项）信息审察岗月话务量话务解析员客户服务室负责人在线率客户满意度值机状况现场监控纪律扣分合理化建议人力资源管理岗综合管理室负责人二兼岗专员核查相关管理岗上一级主管（三）绩效管理岗将核查建议进行汇总计算，于次月5号从前得出 核查结果，提交综合室管理负责人。综合管理室负责人商洽质量控制 室负责人、客户服务室负责人赞成后，提交部门总经理签字审批，宣告 核查结果。（四）综合管理室将最后核查成绩发散给各运营组长，由运营组 长完成当月绩效面谈。（五）职工对核查结果有疑问的，可于结果宣告之日起三个工作 日内填写客户服务中心月度核查结果复查申请表，申请复查。中心领导班子对提出复查申请的职工相关绩效指标

6、组织复查。复查结果呼入专员绩效考评表核查指标指标含义核查人分值评分标准通话质量质检成绩每名呼入专员每个月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该呼 入专员当月质检成绩质检专员50分每通录音记录总分 50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范4、出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0 分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员未提示客户挂机，也许专员提 醒后客户仍未挂机，专员也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。客户满意度客户在话后对专员供应的服务进 行

7、议论，系统生成加减分专员月均客户满意度检查满意率达标率为95%，（1）每高1个百分点加1分。（2） 每低于1个百分点扣1分，不足1个百分点按1个百分点记。（3）满意度低于90%，下线学习。一般话水平获取一般话二级乙等证书人力资源岗减分专员上线此后须供应能够证明其一般话能力的等级证书，未能供应证书的须参加近来一次一般话水平考试，未获取一般话二级乙等及以上等级证书者，每个月扣5分。夸耀客户对于专员供应的服务提出表 扬质检专员加分每件夸耀得分，每个月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、 业务水平也许服 务技巧被投诉质检专员减分1、 专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考

8、 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、 专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、 经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分 计入。优选文档工作态度值机状况值机状况包括遵时率、考勤、配合 度三个方面现场监控20分本项最高分满分 20分，最低分0分。由现场监控岗依照职工表现打分，起评分12分，表现一般16分，表现较好 18分，出现以下状况在分数基础上相应加减分。1、 遵时率：如无故离席未报备，就餐、休息时间结束未实时上线；以上状况出现一次扣2分。2、 考勤：迟到，早退、私自

9、接班；以上状况出现一次扣2分。旷工：旷工 1天扣10分；3、 配合度：1）、未积极配合现场监控人力调动；以上状况出现一次扣2分。2）、遵照现在监控人力调动，配合提清晨线；一次加1分。配合加班；一次加2分。平均通话时长平均通话时长=当月总话量/当月 总通话时长（单位：秒）话务解析岗5分取平均通话时长中位值及标准差，大于中位值与标准差之和，此项得分为0分，小于等于中位值与标准差之和此项得分为5分平均整理时长平均整理时长=整理总时长/接听 总话量（单位：秒）话务解析岗5分取平均整理时长中位值及标准差，平均整理时长秒数大于等于中位值与标准差之差，小于等于中位值与标准差之和为标准，在此标准内的平均整理时

10、长本项为5分，在标准之外的平均整理时长本项为0分。通话数量话量成绩月话务=每名专员每个月呼入话量+ 每名专员每个月呼出话量/2.5+转入话量话务解析岗起评分20分每名专员起评分20分，依照每位座席员办理话量进行统计，凡每个月每位座席 员受理电话量高出当月平均受理电话量的50通，每高出一个50通，加 分。凡每个月每位座席员受理电话量低于当月平均受理电话量的50通，每低于 个 50通，减0.3分。（1）专员请休假，吻合银联商务职工考勤与请休假规定中享受绩效薪水的，请休假期间的话量按其当月绩效核查平均值按天折算。（2）专员公务占用期间的话量按其当月绩效核查平均值计算。（本质话量=月话量/（ 本质工时

11、-公务占用工时）*公务补缺+当月话量）工单质量工单质量工单填写正确，实时信息审察岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣分，被委托者扣0.2分。综合素质季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加分，每下降1分，减0.1分优选文档合理化建议积极、主动思虑，就业务受理过程中发现的新问题、市场与目合理化建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意见人力资源管理加分2条合理化经人事专员确认后每成立一条

12、合理化建议得2.5分，核查当月高出 建议按满分5分。纪律扣分专员违反劳动纪律、工作规范及其 他规章制度的现场监控减分见附件一-“呼入专员绩效考评”现场监控岗评分细则部门纪律扣分专员违反公司部门制度的行政后勤减分依照部门公共场所管理制度等公司部门制度，由综合管理室综合岗不如期抽查，若有发现违规行为，签单办理，每签一单当月绩效总成绩扣5分。指导能力指导工作专员在岗指导新人、在规准时间内 指导新人顺利通关；供应新业务新信息培训指导。业务培训岗加减分每个月截止至26日，师傅每通关过一位新职工加3分，若该新职工一次通关过，则额外加2分；若该新职工通关二次才过，额外加1分；若该新职工通关三次才过，3分；截

13、止至26日止未通关过则减去1分；若所带新职工需第四次通关者，则减去 的徒弟，指导工作加分顺延至下个核查周期。专员组长绩效考评表核查指标指标含义核查人分值占比评分标准通话品质质检成绩每名专员组长每个月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩， 纳入考评时换算为百分制。核算成绩=本质质检成绩*2*20%质检专员20%每通录音记录总分 50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1） 业务水平为0 分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也许专 员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；

14、3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接并受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，优选文档一般话水平获取一般话二级乙等证书人事专员减分专员上线此后须供应能够证明其一般话能力的等级证书，未能供应证书的须参加近来一次一般话水平考试，未获取一般话二级乙等及以上等级证书者，每个月扣5分。夸耀客户对于专员组长供应的服务提 出夸耀质检专员加分每件夸耀得2.5分，每个月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、 业务水平也许服务技巧被投诉质检专员减分1、 专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、 专

15、员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、 经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分 计入。小组成绩小组成绩专员组长当月的小组团队成绩人事专员40%按所辖组员当月绩效结果平均分计算工单质量工单质量工单填写正确，实时信息审察岗减分每退回 单作业通知书扣 1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回 次，师傅 扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣分，被委托者扣分。上线情 况月通话量完成每个月规定的话量（月通话量 二 当月总呼入话量+当月总呼出话量）话务解析岗减分比规准时

16、间每少10通扣1分，不满10通按10通计。团队团队管理本职工作认真完成状况。职场礼仪、出勤率、遵章守纪、 参加活动的积极性等。上级主管30%敬业、工作认真，责任心强；主动学习，全局看法强；具备创新意识，经常提 出合理化建议；拥有协调组织能力；经常睁开团队活动；团队建设优异；小组无违 规现象发生。职场礼仪、出勤率、遵章守纪、参加活动的积极性等。管理组员值机管 理配合现场监控岗督查组员规范值机，保证服务水同样指标连续达 标。现场监控5%本项满分100分，由现场监控岗依照组长对于平常现场管理的配合、支持程度合适 打分，组长须配合现场监控实时管理调动组员，保证各项服务指标达标。组员平 均出勤率低于95

17、%，最高得分80。在线率小组专员每个月的平均在线率话务解析岗5%小组月平均在线率大于等于93.75%，得100分。在线率=93.75% （不含）-92% （含），得70分优选文档在线率=92% （不含）-90% （含），得50分在线率低于90%，本项为0分。座席人员在线率=（通话时间+待机时间+整理时间）/ （登入总时间-用餐时间-公 务）（单位：%）季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，减0.1分合理化建议积极、主动思虑，就业务受理过程 中发现的新问题、市场与目合理化 建议客户的最新

18、需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出2条合理化建议按满分5分。原则上减分不高于因服务态度以致客户投诉的分值，情节恶劣对于部门声誉造 成极大影响的可另行从重处罚。综合素质2分，违规次数每增1、违反公司着装规定者，违规一次，当月绩效核查成绩扣加一次，绩效核查成绩加扣 2分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的绩效核查；2、将手机、电脑、游戏机、包、小说、杂志、报纸、食品、饮料等与工作没关用品带入职场，违规一次，当月绩效核查成绩扣20分，违规二次以上（含），当月纪律扣分专员违反劳动纪律、工作规范及其他规章制度的现场

19、监控减分绩效为0分，且当月的其他表现会影响到下月的绩效核查;3、找/替其他专员专员登陆/登出EZ系统，发现一次扣10分，且当月的其 他表现会影响到下月的绩效核查；4、 违反Call Center现场管理方法其他规定者，违规一次，当月绩效核查成绩扣10分，违规次数每增加一次，绩效核查成绩加扣20分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的绩效核查；5、如违规行为不在上述范围之内由中心领导班子视违规行为的性质及造成的结 果和影响，讨论决定处罚方法。优选文档指导能 力指导工作专员在岗指导新人、在规准时间内指导新人顺利通关；供应新业务新信息培训指导。 .业务培训岗I、一院加减分每指导一位新职工加3分，

20、若该新职工一次通关过，则额外加 2分；若该新职工 通关二次才过，额外加1分；若该新职工通关三次才过，则减去 1分；若所带新职工 需第四次通关者，则减去 3分。说明:1、组长核查分月度核查和季度核查，月度核查以诂务质量和组员成绩核查为主，本表格为月度核查指标。2、季度核查为月度平均值。3、评分可精确至0.1分。现场监控绩效考评表核查指标指标含义核查人分值占比评分标准通话品质现场管理工单质量上线情-况-每名专员组长每个月受理来电随 机抽查记录，记录平均成绩即为 质检成绩 该专员组长当月质检成绩， 纳入 考评时换算为百分制。核算成绩=本质质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，详尽

21、评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0 分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也许专员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，并计入当月质检。夸耀投诉现场管理（打分）工单质量上线状况客户对于专员供应的服务提出夸耀专员因服务态度、业务水平也许服务技巧被投诉现场监控每个月现场管理成绩工单填写正确，实时完成每个月规定的上线时间 （上 线时间指在线时间）质检专员质检专员客服主管信息审察岗话务解析岗

22、加分减分80%减分减分每件夸耀得分，每个月不限上限，不设封顶。1、 专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入 月度核查成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、 专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并 纳入月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩-为0分计入。本项核查为满分100分。被核查人当班月均服务水平低于90%、接通率低于95%时.本项核查最高80分。发现Call Center职场内出现违规行为或出现问题未实时制止纠正，发现一次扣5分。对于现场的突发事件实时报告并

23、知会相关人员，做好现场调动工作，人员调配安排失当，每发现错一次扣10分。每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。作业通知书每被退回一次， 师比规准时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素质季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，减0.1分合理化建议积极、主动思虑，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表性建议，对运营管理方面提出 建设性

24、建议人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出2条合理化建议按满分5分。指导能力指导工作专员在岗指导新人、在规准时 间内指导新人顺利通关；供应 新业务新信息培训指导。业务培训岗加减分每指导一位新职工加3分，若该新职工一次通关过，则额外加2分；若该1新职工通关二次才过，额外加 1分；若该新职工通关三次才过，则减去 分；若所带新职工需第四次通关者，则减去3分。说明：1、现场监控核查分月度核查和季度核查，月度核查以话务质量、现场管理和服务水平核查为主，本表格 为月度核查指标。2、季度核查为月度核查平均值3、评分可精确至0.1分。优选文档信息审察员绩效考评表核查指标指标含

25、义核查人分值占比评分标准质检成绩每名专员组长每个月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该专员组长当月质检成绩，纳入考评时质检成绩20%换算为百分制。核算成绩=本质质检成绩*2*20%每通录音记录总分50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也许专员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。通话品质每名专员每个月随机接受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。夸耀客户对于专员供应的服务提出

26、表扬质检专员加分每件夸耀得 分，每个月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、 业务水平也许服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度核查成绩， 并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩 效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、 经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入:J-JU 冈位工作岗位工作每名信息审察员的岗位工作成绩上级主管80%沟通沟通：与同事间保持优异的沟通与沟通，实时反响工单存在的问题；与总公 司各部门、分支机构、相

27、关委托代理100分公司及其他外面机组成立优异的业务合 作 刀工单质量工单质量工单填写正确，实时信息审察岗减分每退回一单作业通知书扣3分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅扣1分上线情 况上线状况完成每个月规定的上线时间（上线时间指在线时间）话务解析岗减分比规准时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素质季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，减分合理化建议积极、主动思虑，就业务受理过程 中发现的新问题、市场与目合理化 建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建

28、设性意 见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出2条合理化建议按满分5分。指导能力指导工作专员在岗指导新人、在规准时间内 指导新人顺利通关；供应新业务新信息培训指导。业务培训岗加减分每指导一位新职工加3分，若该新职工一次通关过，则额外加 2分；若该新职工 通关二次才过，额外加1分；若该新职工通关三次才过，则减去 1分；若所带新职工 需第四次通关者，则减去 3分。说明：评分可精确至0.1分。1、信息审察岗核查分月度核查和季度核查，月度核查以话务质量、工单转递核查为主，本表格为月度核查优选文档指标。2、季度核查为月度核查平均值与上级议论的加权值。3、评分可精确至0

29、.1分。质检专员绩效考评表核查指标指标含义核查人分值占比评分标准通话品质质检成绩每名专员组长每个月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时换算为百分制。核算成绩=本质质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分 50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0 分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也许专 员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接、受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业

30、务，夸耀客户对于质检专员供应的服 务提出夸耀质检专员加分分，每个月不限上限，不设封 每件夸耀得顶。投诉专员因服务态度、 业务水平也许服 务技巧被投诉质检专员减分1、 专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、 专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、 经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分 计入。岗位工作岗位工作质检专员岗位工作成绩质量管理岗80%1通扣1分。每个月1、 依照规定保证质检数量及质量：未完成质检

31、数量，每少26 日完成上月26-本月25日核查周期内的质检电话；2、 如专员对质检结果提出异议，并核实成立的，每成立一次扣10分。3、 质检不严格，扣罚不正确的，每发现一次扣2-10分。此项满分100分。工单质 量工单质量工单填写正确，实时nA人 li-Pm 占妇 r 。卜 nL信息审察岗减分每退回 单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回 次，师傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣分，被委托者扣分。上线情 况上线状况完成每个月规定的上线时间（上线时间指在线时间）话务解析岗减分比规准时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季

32、度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，减0.1分合理化建议：积极、主动思虑，就业务受理 过程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 生建议，对运营管理方面提出建设 生建议人事专员加分2条合理化经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出 建议按满分5分。指导能 力指导工作专员在岗指导新人、在规准时 间内指导新人顺利通关； 供应新业 务新信息培训指导。业务培训岗加减分每指导一位新职工加3分，若该新职工一次通关过，则额外加 2分；若该新职工 通关二次才过，额

33、外加1分；若该新职工通关三次才过，则减去 1分；若所带新职工 需第四次通关者，则减去 3分。说明：评分可精确至0.1分。优选文档1、质检专员核查分月度核查和季度核查，月度核查以话务质量、质检质量核查为主，本表格为月度核查指标。2、季度核查为月度核查平均值与上级议论的加权值。3、评分可精确至0.1分。话务解析绩效考评表核查指标指标含义核查人分值占比评分标准质检通话品质:成绩每名专员组长每个月受理来电随机抽查记录，记录平均成绩即为该专员组长当月质检成绩，纳入考质检 制。核算成绩=本质质检成绩*2*20%成绩20%评时换算为百分每通录音记录总分50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以

34、下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也许专员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业 务，并计入当月质检。夸耀客户对于专员供应的服务提出表 扬质检专员加分每件夸耀得 分，每个月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平也许 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度核查成 绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平

35、或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度 绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。本职工 作本职工作运营解析的当月工作成绩直接主管80%供应的话量展望数据与本质话量误差高出5%的，本项核查最高80分。优选文档工单质 量工单质量工单填写正确，实时信息审察岗减分每退回 单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回 次，师 傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线状况完成每个月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务解析

36、岗减分比规准时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加0. 1分，每下降1分，减分合理化建议积极、主动思虑，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性建议，对运营管理方面提出建 设性建议人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出2条合理化建议按满分5分。指导能 力指导工作专员在岗指导新人、在规准时间内指导新人顺利通关；供应新业 务新信息培训指导。业务培训岗加减分2分；若该新每指导一位新职工加3分

37、，若该新职工一次通关过，则额外加 员1分；若所带工通关二次才过，额外加 1分；若该新职工通关三次才过，则减去 新职工需第四次通关者，则减去 3分。说明：评分可精确至0.1分。排凯旋绩效考评表核查指标指标含义核查人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每个月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时换算为百分制。核算成绩=本质质检成绩*2*20%质检成绩20%每通录音记录总分50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也

38、许专 员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接受 2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。夸耀客户对于专员供应的服务提出表 扬质检专员加分每件夸耀得2.5分，每个月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、 业务水平也许服 务技巧被投诉质检专员减分1、 专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度考 核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、 专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、 经核实投

39、诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分 计入。本职工 作本职工作排凯旋的当月工作完成状况直接主管80%本项核查满分100分，月均服务水平低于 90%，接通率低于95%，本项核查最高80 分。月均人员利用率低于 50%，本项最高 80分。（利用率=整理时长+通话时长/ 登入时长-就餐时间-公务占用）工单质 量工单质量工单填写正确，实时信息审察岗减分每退回 单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回 次，师傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线状况完成每个月规定的上线时间（上线时间指在线时间）

40、话务解析岗减分10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟 比规准时间每少计综合素 质季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以80分为基础，对应的核查成绩为0分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，减0.1分合理化建议积极、主动思虑，就业务受理过程 中发现的新问题、市场与目合理化建议客户的最新需求或代表性意见，对运营管理方面提出建设性意人事专员加分2条合理化经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出 建议按满分5分。指导能力指导工作见专员在岗指导新人、在规准时间内指导新人顺利通关；供应新业务新信息培训指导。业务培训岗加减分每指导一位新职工加3分，

41、若该新职工一次通关过，则额外加 2分；若该新职工 通关二次才过，额外加1分；若该新职工通关三次才过，则减去 1分；若所带新职工 需第四次通关者，则减去 3分。说明：评分可精确至0.1分。其他岗位 绩效考评表核查指标 指标含义核查人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每个月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该专 员组长当月质检成绩，纳入考评时质检核算成绩=本质质检成绩*2*20%:成绩20%换算为J百分制。每通录音记录总分50分，详尽评分标准见客户服务中心服务质量管理规范出现以下状况之一的，整通电话以0分计算：1）业务水平为0分的电话；2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员

42、组长未提示客户挂机，也许专员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；3）一通电话结束后，讨论议论客户。每名专员每个月随机接受2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。夸耀客户对于职工供应的服务提出表 扬质检专员加分每件夸耀得 分，每个月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、 业务水平也许服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以0分计算，纳入月度核查成绩， 并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。2、专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入月度绩 效核查，并取消专员当年的评优评选资格。3、 经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分 计入。岗位工作岗位工作本职岗位工作成绩直接主管同级同事80%依照不同样岗位工作，上级主管及同级同事对其工作完成状况进行打分，本项满分100分。上级主管打分占60%，同级打分占40%工单质量工单质量工单填写正确，实时信息审察岗减分每退回 单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回 次，师傅扣0.3分徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线状况完成每个月规定的上线时间（上线时