集中运营服务调账子项目2.2期简易操作手册

1、中国建设新一代系统 2.2 期集中运营服务调账子项目简易操作手册客户整合项目组2015 年 6 月修订版本号修订日期修订人审核人批准人修改内容目录一、网点及一级行操作手册（一）银联对接调账系统概述1. 银联对接调账系统操作对象总行与运营管理部、总行中心、总行电子部、95533中心、一级分行营运管理部、二级分行运营管理部、各/网点调账业务处理人员。2. 银联对接调账系统业务场景和使用环境实现功能是在不影响原行内调账系统现有业务功能和管理功能的基础上，与银联差错处理进行系统功能接口对接，同时对原行内调账原有功能及流程进行优化 ，为全行提供一个标准、运行安全、处理高效的差错调账系统，提高网络业务的、

2、错账调整质量和效率我行客户服务满意度，提供功能完善的差错调账服务，以更好支撑全行创新业务发展。应用于对私卡折类错账查询和调账。3. 银联对接调账系统主要功能简介银联对接调账主要功能包括网点发起银联跨行卡交易查询查复、错账申报以及一级行业务处理。（二）银联对接调账系统具体操作步骤网点发起银联跨行卡交易有流水查询1.1)网点经办登录调账系统。2)点击查询查复菜单中的发出查询，进入查询信息录入页面3) 进入以后，输入账号、交易日期、交易金额，点击查询流水4) 进入查询查复流水列表，选择需要发出查询的交易流水，点击“发出查询”。5)系统回到查询信息录入页面，输入目标机构，选择交易、查询事项，输入附言，

3、点击提交。6)提交后系统提示“您的操作已经完成，申请单*请），该笔查询进入一级行任务提示下的查询请求通知任务列表。一级行收到网点发起的银联跨行卡交易查询请求通知的2.处理（转发银联为例）1)一级行经办岗登陆系统：2)点击任务提示菜单中的查询请求通知，进入查询请求任务列表3)点击“查看”，进入查询请求通知详细信息页面4) 进入后选择处理方式、处理途径、差错交易类型、原因码、备注，点击提交，系统应提示“处理成功”。发送银联成功后该笔进入一级行目标机构未回复任务。5) 一级行收到银联回复该笔查询后，先勾销一级行目标机构未回复任务，进入一级行已结束任务，同时进入网点查询查复中的查复到达。3. 一级行收

4、到银联查询请求通知的处理（转内为例）1) 一级行经办岗点击任务提示菜单中的查询请求通知，进入查询请求任务列表2) 点击“查看”，进入查询请求通知详细信息3)选择处理方式、处理途径，输入目标机构、备注，点击“提交”。4)系统应提示“处理成功”，该笔进入一级行目标机构未回复任务。同时该笔进入网点公共功能菜单中的待办事项。4. 网点处理一级行转发银联查询的处理1) 经办岗进入公共功能中的待办事项2) 点击“申请”进入查询回复页面3)点击“领取”进入查询回复页面4)根据查询原因，输入回复查询内容、回复地址/名称，点击“提交”，系统应提示“提交成功”，该笔首先勾销一级行目标机构未回复任务，同时进入一级行

5、任务提示中的查复到达通知。5. 一级行收到网点查复后回复银联查询处理1) 一级行经办岗点击任务提示菜单中的查复到达通知，进入查复到达通知任务列表2) 点击“查看详情”，进入查复到达通知详细页面3) 选择处理方式，系统自动携带网点回复地址/名称，点击“提交”，系统应提示“处理成功”，该笔进入已结束任务。6. 网点错账申报（有流水转银联贷记调整为例）1) 网点经办点击错账申报菜单中的错账申报2) 进入调账申请页面，输入交易账号、调账类型、交易金额、交易类型、交易日期、，点击“查询流水申报”3)选择相需要调账的交易流水，点击“上报”4)进入交易信息和申报信息页面5) 输入长/短款类型、差错调整金额、

6、挂账账号、销账（选择性输入）、产生原因、交易方式、目标机构，点击“提交”6. 系 统 应 提 示 “ 您 的 操 作 已 成 功 ， 申 请 单为CZ*请，点击确定。该笔进入复核岗待办事项。7.复核点击公共功能中的“待办事项”8.系统以列表显示展示待办事项，点击申请9.进入交易信息和申报信息页面，点击“领取”10.点击“复核通过”，该笔进入一级行调账经办岗任务提示中的错账申报通知一级行错账申报调账处理7.1)一级行调账经办岗点击任务提示菜单栏中的错账申报通知2)系统以列表显示展示错账申报通知，点击“查看”3) 进入查看信息页面，点击“受理通过”4) 选择处理方式、调账途径、差错交易、原因码，点

7、击提交5)系统应提示“交易成功，申请单为 CZ*6)一级行复核岗点击差错交易中的待复核交易查询7)进入待复核差错交易查询页面8)转银联状态选择“是”，点击查询9)系统以列表显示展示所有转银联待复核交易10)点击“详细信息”，进入详细信息页面，可以查看差错交易信息、原交易信息、申报信息、操作过程信息11)点击“查看凭证”，进入凭证文件列表，可以查看凭证12)点击“复核通过”，方发送银联成功后该笔进入一级行已结束任务。（三）银联对接调账系统操作时常见问题及处理办法1. 网点发出银联跨行卡交易查询常见问题一问题：如何区分查询流水上报和无流水上报原因：银联跨行卡交易流水保留时限为 12 个月解决方法：

8、 对于 12 个月内的银联跨行卡交易应选择查询流水上报，超过 12 个月的交易选择无流水上报2. 网点发出银联跨行卡交易查询常见问题二问题： 银联跨行卡交易如何选择目标机构原因： 目标机构可以选择解决方法： 目标机构只能选择一级分行机构3. 网点银联跨行卡交易发起错账申报常见问题一问题：如何区分查询流水上报和无流水上报原因：银联跨行卡交易流水保留时限为 12 个月解决方法：对于 12 个月内的银联跨行卡交易应选择查询流水上报，超过 12 个月的交易选择无流水上报二、卡中心简易操作手册（一）集中运营服务调账子项目系统概述本项目涉及原行内调账系统与银联内卡差错处理对接的功能改造。本项目的业务功能是

9、在不影响原行内调账系统现有业务功能和管理功能的基础上，与银联差错处理进行系统功能接口对接，为分行提供一个、安全、准确和高效的调账系统，确保网络业务的、错账调整质量和效率，更好地服务我行客户，提高了的工作效率和为前台业务发展的支撑服务能力。原行内调账系统改造以银联提供接口标准为依据进行改造，此外平台流程及功能优化改造涉及系统包括：龙卡网络系统、CCBS 系统、CSR 系统等。中心对接需求主要内容是依托原行内调账系统与银联内卡差错处理对接，再由原行内调账系统与 CSR 系统对接进行实现，为中心提供方便、快捷、高效的信息查询及处理，确保数据查询快速有效、信息传达及时准确，提高持卡客户用卡体验。1.

10、集中运营服务调账子项目系统操作对象总行中心境内组、中心客户服务。2. 集中运营服务调账子项目系统业务场景和使用环境本项目应用于境内跨行差错交易业务及行内调账业务。3. 集中运营服务调账子项目系统主要功能简介、本项目与银联差错处理进行系统功能接口对接，同时对原行内调账原有功能及流程进行优化 ，为全行提供一个标准调账系统。、运行安全、处理高效的差错（二）集中运营服务调账子项目系统具体操作步骤1. 公告1) 信息查询（能介绍通过该模块可查询行内及银联发布的公告，可按公告信息的日期、关键字进行查询。公告类型分为“行内公告”、“银联公告”。（二）操作步骤1、点击“公告管理”“信息查询”出现下图所示界面。

11、2、点击公告标题可查看公告内容。3、点击附件名称可打开并查看附件，或进行保存。4、点击查看详情按钮可查看公告内容。5、可输入所需条件进行公告检索。6、点击重置按钮可将之前已输入的检索条件清空。2) 通知（能介绍通过该模块可查询行内机构发起的各种通知。（二）操作步骤1、点击“公告管理”“通知”出现下图所示界面。2、点击通知标题可查看通知内容。3、点击查看详情可查看通知内容。2. 任务提示（能介绍经办岗浏览并处理来自中心 CSR 系统、银联其他成员机构发起的任务。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“任务提示”进入任务提示首页。2、点击图中红框部分皆可进入相应任务菜单进行业务处理。1) 查询请求通知

12、（能介绍经办岗浏览来自 CSR 系统表单的查询请求，并对查询请求通知进行转发银联处理。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“查询请求通知”进入页面。2、点击“查看”按钮页面分为三部分：原始申报信息展示、流水信息展示及处理信息模块。3、流水信息模块通过“日期”、“前后三天”、“金额”三个栏位可按需要检索流水，但“日期”和“金额”需同时输入。4、勾选一笔流水后，“处理方式”选择“转发”，“处理途径”选择“银联”，“差错交易类型”选择“查询”后，选择原因码（项）及输入备注（选输项）后点击“提交”将该笔交易发往银联，任务进入“目标机构未回复”。5、原因码支持手工输入任意四位数字提交。2) 查复到达通知（

13、能介绍经办岗浏览来自银联其他成员机构回复我行的查询结果。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“查复到达通知”进入页面。2、点击“查看详情”可查看“回复信息”、“原始流水信息”、“差错交易信息”、 “流程流转信息”。3、点击“结束任务”可将任务移出任务列表，进入“已结束任务查询”。3) 调单请求通知（能介绍经办岗浏览来自 CSR 系统表单的调单请求，并对调单请求通知进行转发银联处理。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“调单请求通知”进入页面。2、点击“查看”按钮页面分为三部分：原始申报信息展示、流水信息展示及处理信息模块。3、流水信息模块通过“日期”、“前后三天”、“金额”三个栏位可按需要检索流水

14、，但“日期”和“金额”需同时输入。4、勾选一笔流水后，“处理方式”选择“转发”，“处理途径”选择“银联”，“差错交易类型”选择“调单”后，选择原因码（项）、索取凭证类型（项）及输入备注（选输项）后点击“提交”将该笔交易发往银联，进入“目标机构未回复”。5、原因码支持手工输入任意四位数字提交。4) 调单回复到达通知（能介绍经办岗浏览来自银联其他成员机构回复我行的调单结果。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“调单回复到达通知”进入页面。2、点击“查看详情”可查看“回复信息”、“原始流水信息”、“差错交易信息”、 “流程流转信息”。3、点击“结束任务”可将任务结束，进入“已结束任务查询”。5) 单边

15、帐通知（能介绍经办岗查询、浏览银联其他成员行机构向我行发来的单边账通知，并对发来的单边账通知进行回复。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“单边帐通知”进入页面。2、点击“回复”进入回复页面。3、输入“回复意见”后点击“提交”将该笔任务回复给银联，进入“已结束任务查询”。6) 调账凭达通知（能介绍经办岗浏览来自银联其他成员行机构向我行发来的调账凭证（包含：1、有凭证的贷记调整；2、一次退单、二次退单、请款、再请款、无论是否有凭证都进入凭达通知）。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“调账凭达通知”进入页面。2、点击“详细信息”进入详细信息页面，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”

16、三个页签。3、输入“查看凭证”后可查看任务所携带的凭证。4、勾选任务后，点击“不再显示”，可从列表移除所选任务，并进入“已结束任务查询”。7) 例外协商请求通知（能介绍经办岗接收银联其他成员机构发送的例外协商请求，对例外协商请求通知进行回复。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“例外协商请求通知”进入页面。2、点击“查看凭证”。3、点击“查看”，包含“申报信息”、“流程流转信息”。4、在“处理信息”部分，按照“处理方式”为“回复”，“处理途径”为“银联”上传“凭证”（非），选择“回复结果”（同意/驳回），输入“备注”后，点击“提交”，任务回复银联，进入“已结束任务查询”。8) 例外协商回复到达通

17、知（能介绍经办岗浏览本机构收到的银联其他成员机构回复的例外协商请求结果。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“例外协商回复到达通知”进入页面。2、点击“查看凭证”。3、点击“查看”，包含“回复信息”、“流程流转信息”。4、点击“结束任务”，任务移除列表，进入“已结束任务查询”。9) 托收协商请求通知（能介绍经办岗浏览来自银联其他成员机构的托收协商请求，并对托收协商请求通知进行回复。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“托收协商请求通知”进入页面。2、点击“查看凭证”。3、点击“查看”，包含“申报信息”、“流程流转信息”。4、在“处理信息”部分，按照“处理方式”为“回复”，“处理途径”为“银联”，选

18、择“回复结果”，输入“成功托收金额”（仅在选择同意付款/同意部分付款时使用），输入“回复内容”（），上传“凭证”（非），点击“提交”，任务回复银联，进入“已结束任务查询”。10)例外长款通知（能介绍经办岗浏览银联其他成员行机构发送的例外长款通知。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“例外长款通知”进入页面。2、点击“详细信息”，包含：“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“不再显示”，输入“原因”后，不再列表中显示，进入“已结束任务查询”。11)吞没卡通知（能介绍经办岗浏览来自银联其他成员机构发送的吞没卡通知。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“吞没卡通知”进入页面。2、点

19、击“凭证”。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“结束任务”，不再列表中显示，进入“已结束任务查询”。12)目标机构未回复（能介绍中心接收银联、CSR 系统表单发来的查询、调单以及调账申请，或卡中心自行发起的查询、调单以及调账申请需转发至银联协查的。在经办岗处理完该笔业务申请，系统自动转发相应的目标机构后（银联应答码为成功的），该笔申请从相应任务中归档至“目标机构未回复”等待目标机构回复。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“目标机构未回复”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“查看”，包含“申报信息”、“流程流

20、转信息”。4、点击“结束任务”，进入“已结束任务查询”。13)错账申报通知（能介绍经办岗浏览、查看来自 CSR 系统调账表单或各一级分行发现的短款申请，进入“错账申报到达通知”任务列表。支持对 CSR 系统提交错账请求通知进行转发银联的处理。（二）操作步骤1、点击“任务提示”“错账申报通知”进入页面。2、点击“查看”按钮页面分为三部分：原始申报信息展示、流水信息展示及处理信息模块。3、流水信息模块通过“日期”、“前后三天”、“金额”三个栏位可按需要检索流水，但“日期”和“金额”需同时输入。4、来源为 CSR 的任务，勾选一笔流水后，点击“受理通过”，“处理方式”选择 “调账”、“调账途径”选择

21、“转银联调账”，按业务需求选择“差错交易”、输入 “调账金额”、“原因码”、“凭证文件”、“备注”后，点击“提交”，进入复核岗 “待复核差错交易”。5、来源为CSR 的任务，勾选一笔流水后，点击“受理不通过”，输入“受理不通过原因”后，进入复核岗“待复核差错交易”。6、来源为一级行的短款任务，点击“受理通过”后，进入复核岗“待复核差错交易”。7、来源为一级行的短款任务，点击“受理不通过”后，进入复核岗“待复核差错交易”。3. 历史交易历史交易查询是卡中心进行交易流水查询、相关交易查询以及发起差错交易的入口，绝大多数的差错交易发起都是从查询原交易后再选择发起相关的差错交易的。这里历史交易查询分成

22、三类查询，现金类、消费类和转账类三类。现金类历史交易查询查的得是从 ATM 或者柜面上发起的非转账类交易。消费类查询查的是从(移动),网上，圈存/圈提设备等上发起的非转账交易。而转账类查询不区分交易1) 现金类历史交易，查询所有的转入转账交易和转出转账交易。（能介绍中心经办 史交易界面. 操作点击菜单“历史交易查询-现金类交易查询”进入现金类历点击勾选单笔或多笔银联流水，进入操作具体界面。（二）操作步骤1、点击“历史交易”“现金类历史交易”进入页面。2、输入检索项进行索引（项：日期、主账号、交易）。3、点击“银联流水号”查看详细信息。4、点击“相关交易”。5、点击“银联流水号”查看相关交易详细

23、信息。6、点击“凭证”查看凭证。7、勾选一笔/多笔流水，“差错交易类型”选择“查询”，输入“原因码”（项）、“备注”（非）点击“提交”进入“目标机构未回复”。8、勾选一笔/多笔流水，“差错交易类型”选择“调单”，输入“原因码”（项）、选择“凭证类型”（机构未回复”。项）、“备注”（非）点击“提交”进入“目标9、勾选一笔流水，“差错交易类型”选择“一次退单”，输入“调整金额”（项、默认原交易金额）、输入“原因码”（项）、上传“凭证”（非项）、输入“备注”（非）点击“提交”进入待复核差错交易查询。10、勾选一笔相关交易内的“请款”，“差错交易类型”选择“一次退单”，输入“调整金额”（项、默认原交易

24、金额）、输入“原因码”（项）、上传“凭证”（非询。项）、输入“备注”（非）点击“提交”进入待复核差错交易查11、勾选一笔流水，点击“例外长款”，输入所需内容后点击“提交”进入待复核例外长款。12、勾选一笔流水，点击“例外协商”输入所需内容后点击“提交”进入“目标机构未回复”。2) 消费类历史交易（能介绍中心经办 史交易界面. 操作点击菜单“历史交易查询-消费类交易查询”进入消费类历点击勾选单笔或多笔银联流水，进入操作具体界面。（二）操作步骤1点击“历史交易”“消费类历史交易”进入页面2输入检索项进行索引（项：日期、主账号、交易）。3点击“银联流水号”查看详细信息。4点击“相关交易”。5点击“银

25、联流水号”查看相关交易详细信息。6点击“凭证”查看凭证。7勾选一笔/多笔流水，“差错交易类型”选择“查询”，输入“原因码”（项）、“备注”（非）点击“提交”进入“目标机构未回复”。8勾选一笔/多笔流水，“差错交易类型”选择“调单”，输入“原因码”（项）、选择“凭证类型”（机构未回复”。项）、“备注”（非）点击“提交”进入“目标9勾选一笔流水，“差错交易类型”选择“一次退单”，输入“调整金额”（项、默认原交易金额）、输入“原因码”（项）、上传“凭证”（非项）、输入“备注”（非）点击“提交”进入待复核差错交易查询。10勾选一笔相关交易内的“请款”，“差错交易类型”选择“一次退单”，输入“调整金额”

26、（项、默认原交易金额）、输入“原因码”（项）、上传“凭证”（非询。项）、输入“备注”（非）点击“提交”进入待复核差错交易查11勾选一笔相关交易内的“再请款”，“差错交易类型”选择“二次退单”，输入“调整金额”（项、默认原交易金额）、输入“原因码”（项）、上传“凭证”（项）、输入“备注”（非）点击“提交”进入待复核差错交易查询。12勾选一笔流水，点击“例外长款”，输入所需内容后点击“提交”进入待复核例外长款。13勾选一笔流水，点击“例外协商”输入所需内容后点击“提交”进入“目标机构未回复”。3) 转账类历史交易（能介绍中心经办 史交易界面. 操作点击菜单“历史交易查询-转账类交易查询”进入转账类

27、历点击勾选单笔或多笔银联流水，进入操作具体界面。（二）操作步骤1、点击“历史交易”“转账类历史交易”进入页面。2、输入检索项进行索引（项：日期、交易），转入主账号、转出主账号一项。4) 已结束任务查询（能介绍经办岗可以通过此界面查询已结束事项。（二）操作步骤1、点击“历史交易”“已结束任务查询”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“重置”可清空已输入的检索条件。4、点击“查看详情”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4. 差错交易1) 查询查复交易检索（能介绍实现卡中心查询所有经本机构收到、发出的查询查复信息。（二）操作步

28、骤1、点击“差错交易”“查询查复交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。2) 调单交易检索（能介绍本功能主要实现卡中心发出、收到银联其他机构调单交易的检索。（二）操作步骤1、点击“差错交易”“调单交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。3) 调账差错交易检索（能介绍本功能主要实现卡中心发出、收到银

29、联其他机构一次退单、二次退单、请款、再请款、贷记调整交易的检索。转银联标志“是”：包含调整途径选择为转银联调账的业务。转银联标志“否”：包含调整途径选择为行内调整的业务。（二）操作步骤1、点击“差错交易”“调账交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索（转银联标志为项）。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。4) 单边帐交易检索（能介绍本功能主要实现卡中心收到银联其他机构单边帐交易的检索。（二）操作步骤1、点击“差错交易”“单边帐交易检索”进入页面。3、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模

30、糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“操作过程信息”。5) 未复核交易检索（能介绍经办岗已提交但复核岗尚未复核的差错申报交易信息，经办岗可对错误信息进行“修改”。转银联标志“是”：包含调整途径选择为转银联调账的业务。转银联标志“否”：包含调整途径选择为行内调整的业务。（二）操作步骤1、点击“差错交易”“未复核交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索（转银联标志为项）。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“修改”分为三种情况：（1）转银联标志“是”。（2）转银联标志“否”，来源为 C

31、SR。（3）转银联标志“否”，来源为行内短款。6、点击“提交”，查询检索到任务。修改内容，仍可在经办岗未复核交易查询及待复核交易6) 复核未通过交易检索（能介绍经办岗查询并处理复核岗复核未通过的差错申报交易信息，经办岗可对任务进行“修改”，“结束任务”。转银联标志“是”：包含调整途径选择为转银联调账的业务。转银联标志“否”：包含调整途径选择为行内调整的业务。（二）操作步骤1、点击“差错交易”“复核未通过交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索（转银联标志为项）。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击

32、“修改”分为三种情况：（1）转银联标志“是”。（2）转银联标志“否”，来源为 CSR。（3）转银联标志“否”，来源为行内短款。6、点击“提交”，查询检索到任务。修改内容，仍可在经办岗未复核交易查询及待复核交易7、点击“结束任务”，进入“已结束任务查询”。7) 待复核差错交易检索（能介绍复核岗查询并处理经办岗提交但未复核的差错申报交易信息。转银联标志“是”：包含调整途径选择为转银联调账的业务。转银联标志“否”：包含调整途径选择为行内调整的业务。 系统逻辑：经办通过、复核通过进入下一环节。经办不要通过，复核不通过进入下一环节。经办复核意见不一致，进入经办岗“复核未通过交易检索”。（二）操作步骤1、

33、点击“差错交易”“待复核差错交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索（转银联标志为项）。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“复核通过”分为两种种情况：（1）转银联标志“是”，进入“目标机构未回复”。（2）转银联标志“否”，进入“已结束任务查询”。6、点击“复核不通过”，进入经办岗“复核未通过交易检索”。8) 复核通过交易检索（能介绍复核岗查询已复核通过的差错交易信息。转银联标志“是”：包含调整途径选择为转银联调账的业务。转银联标志“否”：包含调整途径选择为行内调整的业务。（二）操作步骤1、点击“

34、差错交易”“复核通过交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索（转银联标志为项）。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“撤销”。5. 转银联失败（能介绍转银联失败主要实现卡中心经办对发送银联的交易失败后的查询、修改、结束任务、重新提交、转打印等功能。失败原因分为网络原因、非网络原因，网络原因因网络原因失败的任务，非网络原因非网络原因失败的任务，如原因码、调整金额错误等情况。（二）操作步骤1、点击“转银联失败”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细

35、信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“转打印”。6、针对网络原因失败的任务可直接点击“重新提交”。7、针对非网络原因失败的任务可点击“编辑”，进入目标机构未回复，差错类进入复核岗。后“重新提交”，查询类8、点击“结束任务”。6. 托收交易1) 托收检索（能介绍本功能主要实现卡中心查询收到的全部托收交易信息。（二）操作步骤1、点击“托收交易”“托收检索”进入页面。4、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证

36、”。2) 托收回复未复核交易检索（能介绍经办岗已提交但复核岗尚未复核的托收回复交易信息，经办岗可对错误信息进行“修改”。（二）操作步骤1、点击“托收交易”“托收回复未复核交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“修改”。6、点击“提交”，修改内容，仍可在经办岗托收回复未复核交易查询及待复核托收回复交易查询检索到任务。3) 复核未通过托收回复交易检索（能介绍经办岗查询并处理复核岗复核未通过的差错申报交易信息，经办岗可对任务进行“修改”。（二）

37、操作步骤1、点击“托收交易”“复核未通过托收回复交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“查看凭证”。4、点击“修改”。5、点击“提交”，修改内容任务进入待复核交易查询检索到任务。4) 待复核托收回复交易检索（能介绍复核岗查询并处理经办岗提交但未复核的托收回复交易信息。（二）操作步骤1、点击“托收交易”“待复核托收回复交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“查看凭证”。4、点击“复核通过”，进入“已结束任务查询”。5、点击“复核不通过”，修改内容，任务进入复核未

38、通过托收回复交易。5) 托收回复复核通过交易检索（能介绍复核岗查询已复核通过的托收回复交易信息。（二）操作步骤1、点击“托收交易”“复核通过托收回复交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“撤销”。7. 例易例易是对无法通过正常差错处理流程解决的差错交易，通过“例易”为差错交易双方提供一条用于协商、处理的。对于无原始交易流水的，在本功能模块手工录入相关要素发起例外协商业务。（差错中有交易流水的，可通过查询历史交易后点击“例外协商”按钮发起例

39、外协商）该功能菜单设置“例外协商录入”、“例外协商检索”、“例外长款录入”、“复核未通过例外长款查询”、“例外长款检索”、“例外长款未复核交易查询”共 6 个子菜单。1) 例外协商录入（能介绍经办岗经由此菜单发起例外协商任务。（二）操作步骤1、点击“例易”“例外协商录入”进入页面（图中红色星号为项）。2、点击“提交”，进入“目标机构未回复”。2) 例外协商检索（能介绍本功能主要实现卡中心发出、收到银联其他机构例外协商交易的检索。（二）操作步骤1、点击“例易”“例外协商检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、

40、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。3) 例外长款录入（能介绍经办岗经由此菜单发起例外长款任务。（二）操作步骤1、点击“例易”“例外长款录入”进入页面（图中红色星号为项）。2、点击“提交”，进入“待复核例外长款查询”。4) 例外长款检索（能介绍本功能主要实现卡中心发出、收到银联其他机构例外长款交易的检索。（二）操作步骤1、点击“例易”“例外长款检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。5) 例外长款未复核交易检索（能介绍经办岗已提交但复核岗尚未复核的例外长

41、款交易信息，经办岗可对错误信息进行“修改”。（二）操作步骤1、点击“例易”“例外长款未复核交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“修改”。5、点击“提交”，修改内容，仍可在经办岗例外长款未复核交易查询及待复核例外长款交易查询检索到任务。6) 复核未通过例外长款交易检索（能介绍经办岗查询并处理复核岗复核未通过的例外长款交易信息，经办岗可对任务进行“修改”、“结束任务”。（二）操作步骤1、点击“例易”“复核未通过例外长款交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包

42、含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“修改”。4、点击“提交”，修改内容任务进入例外长款待复核交易查询检索到任务。5、点击“结束任务”，进入“已结束任务查询”。7) 待复核例外长款交易检索（能介绍复核岗查询并处理经办岗提交但未复核的例外长款交易信息。（二）操作步骤1、点击“例易”“待复核例外长款交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“复核通过”，进入“已结束任务查询”。4、点击“复核不通过”，修改内容，任务进入复核未通过例外长款交易。8) 例外长款复核通过交易检索（能介绍复核岗查询已复核通过的例外长款

43、交易信息。（二）操作步骤1、点击“例易”“例外长款复核通过交易检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“撤销”。8. 收1) 收录入（能介绍经办岗经由此菜单发起任务。（二）操作步骤1、点击“收”“收录入”进入页面（图中红色星号为项）。2、点击“提交”，进入“待复核收查询”。2) 收检索（能介绍本功能主要实现卡中心发出、收到银联其他机构收交易的检索。（二）操作步骤1、点击“收”“收检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、

44、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。3、点击“查看凭证”。3) 收未复核交易检索（能介绍经办岗已提交但复核岗尚未复核的收“修改”。交易信息，经办岗可对错误信息进行（二）操作步骤1、点击“收”“收未复核交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“查看凭证”。4、点击“修改”。5、点击“提交”，修改内容，仍可在经办岗收未复核交易查询及待复核收交易查询检索到任务。4) 复核未通过收交易检索（能介绍经办岗查询并处理复核岗复核未通过的收“修改”、“结束任务”。交易信息，经办岗可对任务进行（

45、二）操作步骤1、点击“收”“复核未通过收交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。5、点击“修改”。6、点击“提交”，修改内容任务进入收待复核交易查询检索到任务。7、点击“结束任务”，进入“已结束任务查询”。5) 待复核收交易检索（能介绍复核岗查询并处理经办岗提交但未复核的收交易信息。（二）操作步骤1、点击“收”“待复核收交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“查看凭证”。4、点击“复核通过”，进入“已结束任务查询”。5、点击“复核不通过”，修改内容

46、，任务进入复核未通过收交易。6) 收复核通过交易检索（能介绍复核岗查询已复核通过的收交易信息。（二）操作步骤1、点击“收”“收复核通过交易检索”进入页面。2、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原交易信息”、“操作过程信息”。3、点击“查看凭证”。4、点击“撤销”。9. 吞没卡1) 吞没卡信息检索（能介绍本功能主要实现卡中收到银联其他机构吞没卡的检索。（二）操作步骤1、点击“吞没卡”“吞没卡信息检索”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“操作过程信息”。4、点击“查看凭证”。10.交易功能介绍：“交易”

47、提供差错交手工交易的功能。下设“差错交易查询”和“手工交易查询”两个子菜单。1) 差错交易查询操作步骤1、点击“交易”“差错交易查询”进入页面。2、按需求输入索引条件，点击“查询”（红色星号为项）。3、点击“”。2) 手工交易查询操作步骤1、点击“交易”“手工交易查询”进入页面。3、按需求输入索引条件，点击“查询”（红色星号为项）。3、点击“”。11.转银联业务状态查询（能介绍卡中心经办、复核（二）操作步骤对发送银联的交易信息，对发送到银联后状态的查询功能。1、点击“转银联业务状态查询”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索（红色星号为项）。3、点击“详细信息”，包含“差错交易信息”、“原

48、交易信息”、“申报信息”、“操作过程信息”。12.应急类目前采用新老模块并行的方式，实现一级分行（卡中心、中心）对银联 ”手工录入。交易以及新界面中1) 日常打印转银联打印后，在“银联境内（能介绍操作实现对业务的查询打印功能，经办岗提交的业务经复核岗通过后，按照系统判断的交易，自动转到该打印列表中。（二）操作步骤1、点击“应急类”“日常打印”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也可直接点击“查询”进行模糊查询。3、点击“”。4、点击“打印预览”。2) 失败打印（能介绍操作实现对境内业务的打印功能。（二）操作步骤1、点击“应急类”“失败打印”进入页面。2、可按栏位输入检索条件进行检索，也

49、可直接点击“查询”进行模糊查询。4、点击“”。4、点击“打印预览”。13.信息管理1) 发卡行查询（能介绍新增信息管理界面，主要针对总行、一级分行（发卡机构查询功能。中心、卡中心）对本行（二）操作步骤1、点击“信息管理”“发卡行查询”进入页面。2、按栏位输入检索条件进行检索（主账号为项）。14.报表提供中心查看以及报表的功能。下设经办岗汇总报表、复核岗每日汇总报表；经办岗自定义汇总报表、复核岗自定义汇总报表及经办经办每日明细报表。经办岗汇总报表展示选取日期的经办岗各类发出及接收的汇总报表。复核岗汇总报表展示选取日期的复核岗各类发出及接收的汇总报表。经办岗自定义汇总报表展示自定义选取日期区间内的

50、经办岗各类发出及接收的汇总报表。（日期可选择区间为 2-375 天）复核岗自定义汇总报表展示自定义选取日期区间内的复核岗各类发出及接收的汇总报表。（日期可选择区间为 2-375 天）1) 经办明细报表（能介绍经办明细报表展示各类业务接收到的明细情况。（二）操作步骤1、点击“报表”“卡中心经办岗明细报表”进入页面。2、选择所需日期后点击“确定”。2) 经办岗汇总报表（能介绍经办岗汇总报表展示选取日期的经办岗各类发出及接收的汇总报表。（三）操作步骤1、点击“报表”“卡中心经办岗汇总报表”进入页面。2、“报表类型”选择“日报”，选择所需日期后点击“确定”。3) 经办岗自定义汇总报表（能介绍经办岗自定

51、义汇总报表展示自定义选取日期区间内的经办岗各类发出及接收的汇总报表。（日期可选择区间为 2-375 天）（四）操作步骤1、点击“报表”“卡中心经办岗汇总报表”进入页面。2、“报表类型”选择“自定义报表”，选择所需日期后点击“确定”。4) 复核岗汇总报表（能介绍复核岗汇总报表展示选取日期的复核岗各类发出及接收的汇总报表。（二）操作步骤1、点击“报表”“卡中心复核岗汇总报表”进入页面。2、“报表类型”选择“日报”，选择所需日期后点击“确定”。5) 复核岗自定义汇总报表（能介绍复核岗自定义汇总报表展示自定义选取日期区间内的复核岗各类发出及接收的汇总报表。（日期可选择区间为 2-375 天）（二）操作

52、步骤1、点击“报表”“卡中心复核岗汇总报表”进入页面。2、“报表类型”选择“自定义报表”，选择所需日期后点击“确定”。客户服务系统系统配套集中运营服务-调账（三）系统系统改造概述（以下简称配套改造 CSR 系统）1. 配套改造 CSR 系统操作对象中心前台坐席、争议专线坐席、争议专线员工。2. 配套改造 CSR 系统业务场景和使用环境应用于各类账务疑义查询及账务调整。3. 配套改造 CSR 系统主要功能简介支持中心经办岗通过 CSR 系统银联差错模块向集中运营服务-调账系统调取银联流水及相关交易流水进行查询，发起转银联查询、转银联调单、转银联错账交易，并通过“收回复”按钮收取银联回复。（四）配

53、套改造 CSR 系统系统具体操作步骤1.CSR 系统新增功能1.1新增“银联流水”按钮，可查询选定交易的银联流水及相关交易的差错流水1.2争议单中新增“转银联查询”、“转银联调单”、“转银联错账”按钮，可向集中运营服务-调账系统发起查询/调单/错账交易。1.3争议单中新增“收回复”按钮，可向集中运营服务-调账系统中调取所有收到银联的各类信息和回复结果在CSR表单指定栏位里。1.4 CSR 表单各状态下显示的对应功能键显示情况CSR 表单状态该表单状态显示的按钮初始转银联查询转银联调单转银联错账待审核转银联查询转银联调单转银联错账预处理转银联查询转银联调单转银联错账查询中转银联查询转银联调单转银

54、联错账收回复查询完成转银联查询转银联调单转银联错账待二查转银联查询转银联调单转银联错账二查中转银联查询转银联调单转银联错账收回复二查完成转银联调单转银联错账待调单转银联调单转银联错账调单中转银联调单转银联错账收回复调单完成转银联错账待处理转银联错账一拒中转银联错账收回复拒付成功转银联错账再请款转银联错账收回复2.操作步骤2.1 查询银联流水2.1.1 登陆 CSR 系统，输入“用户”，选择“用户角色”，输入“用户”。2.1.2 选择“新客户”按钮，输入客户/。2.1.3 选择“账务额度”-“账务信息”，点击“账单查询”-“”，系统展示最近 12 期账单。2.1.4 选择需查询的账单，系统展示选

55、定账单的账务明细。2.1.5 选择需查询交易，点击“银联流水”，系统展示银联流水展示界面。2.1.6 点击“查询”按钮，系统依照选易的账号、金额及日期，反馈查询到的流水展示界面。2.1.7 选择任一流水，展示该条对应银联流水详细信息。2.1.8点击“相关交易”，可查询该对应的差错流水信息。2.2 转银联查询、转银联调单、转银联错账2.2.1点击“争议”-“争议查询”，展示争议查询界面2.2.2输入查询条件，点击“查询”，展示查询结果2.2.3选择需处理的争议单，点击“处理”，展示选中争议单的详细信息2.2.4 争议单下发有“转银联查询”、“转银联调单”“转银联错账”按钮2.2.5 针对同一争议

56、单，首次点击“转银联查询/转银联调单”按钮，发送成功，按钮变灰。非首次点击，提示为“交易已发送*次，是否继续发送？”，点击“确认”，继续发送；点击“取消”，本次发送取消。2.2.6 针对同一争议单，首次点击“转银联错账”按钮，弹出转银联错账转发界面，如该单有附件，可选择附件后，点击“发送”，发送成功，按钮变灰。非首次点击，提示为“交易已发送*次，是否继续发送？”，点击“确认”，弹出转银联错账转发界面，继续发送；点击“取消”，本次发送取消。（附件传输：点击转银联错账按钮时，不可操作时间为非 8 小时工作时间即下午 6 点至早上 9 点，工作时间的上午 10-10 点半，下午 5-5 点半。交易传

57、送附件数量为 1，附件名称为英文，格式不限，大小不超过 2M。）2.3 收回复2.3.1争议单处于以下状态中可点击“收回复”按钮2.3.21 查询中；2 二查中；3 调单中；4 一拒中；5 再请款；6 二拒中。2.3.3 例：进入“查询中”争议单，点击“收回复”按钮。如无回复信息，则显示“未收到回复”，回复信息，将回复信息填入对应栏位三、95533银联简易操作手册（一）95533CSR 银联交易服务功能系统概述解决客户问题，客户问题解决率。在客户问题仍无法解决的情况下，代表可通过“生成表单”功能，录入简要要素后在运营服务-调账系统中生成表单，有相关部门跟进处理。相较与之前通过 CSR 系统工单

58、功能生成工单，此“生成表单”功能极大的减少了代表录入工作，大幅缩短了该类工单的时长。且“生成表单”功能是直接在分行集中运营服务调账系统中生成表单，对应分行可直接通过集中运营服务调账系统进行处理已审核通过的表单，免去原有工单由中心到分行、分行再到部门的工单流转环节，工单流转效率。1. 95533CSR 银联交易服务功能系统操作对象及服务对象操作对象：95533中心坐席员、信息管理员。服务对象：部分查询服务提供给个人高级客户（通过任一建行柜台签约服务的客户）和普通客户（通过 95533，在线设置了查询的客户）。2. 95533CSR 银联交易服务功能系统业务场景和使用环境系统业务场景：提供银联流水

59、查询及银联交易表单流转功能，完善受理,使交易详细信息查询更便捷，提高转向率，客户满意度。使用环境：95533 呼叫中心客户服务系统3. 95533CSR 银联交易服务功能系统主要功能简介95533CSR 银联交易服务功能主要包括： 银联交易查询（包括表单创建）、表单查询、待提交表单、待审核、批量、报表6 个功能。（二）95533CSR 银联交易服务功能系统具体操作步骤1. 银联交易查询操作对象坐席功能描述话中心座席员通过 CSR 系统“银联交易查询”模块向集中运营服务-调账系统调取银联流水进行查询，集中运营服务-调账系统提供接口供 CSR 系统实时查询自交易日起 12 个月以内的银联交易数据（

60、包括成功、失败，交易类型包括消费类、现金类及转账类）、差错类交易、手工退货、手工预类数据及相关交易等。3)1.2.3.4.4)1.业务规定座席使用该功能时客户必须银联流水查询功能对该功能需要验证客户相关个人非签约、个人签约客户提供，需账户本人查询查询时间范围为自交易日起 12 个月以内的银联交易流水业务操作流程客户进线转人工服务，坐席员验证客户，系统自动返回及历史来电。2.选择一级菜单“其他业务”下的二级菜单“银联交易查询”见图（1-1）（11）3.进入银联查询界面，输入客户账号、交易日期、交易金额，点“查询”。信息默认带入 CSR 系统中“进线信息”的“帐号”信息，如“进线信息”中无“帐号”