有效进行客户沟通与处理客户投诉(王莉)

1、SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.8/22/20221 有效进行客户沟通和处理客户投诉主讲人：王莉2004年2月20日 一、业主类型二、日常投诉分类三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧一、业主类型 理性型-凡事好说好商量 情绪性-随情绪变化而变化 忧郁型-看什麽都是灰色、阴暗 暴跳如雷型-事情还没说清楚就 骂娘，拍桌子瞪眼 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。 二、日常投诉分类 （一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰， 通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。 （二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向

2、相关单位反馈，与业主约定答复时间。例如： 1、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。 2、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。 3、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪： 及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。 4、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小区内小广告太多，管理不严： 贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。 5、业主投诉护卫员态度生硬，不礼貌 马上让护卫主管了解情况，无论 护卫员有礼无礼，顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员

3、上门道歉，如业主气还不消，由护卫主管，甚至经理上门向业主道歉-取得业主的谅解。6、业主验房提出投诉：比如我家无纱窗，卫生间漏水 及时反馈给工程主管-管理处及时反映给开发商-尽快取得解决方案。 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主，向其解释清楚并随时跟踪。 随时将进展情况与业主沟通-千万不要一放就两三月不闻不问，引起业主不满。 7、业主对设施设备的投诉 首先通知维修组上门查看原因（例如屋顶漏 水，电话突然没声） 联系相关人员或相关维修单位 对事情跟踪到底 回访结果 8、业主对客服提出投诉 主要是“态度”不好和对业主投诉的记录反映不及时。 案例：天创一业主回家发现没有煤气已两三天，无法做饭，称：

4、每天在外边饭馆吃饭，让物业报销。燃气公司来查怀疑是下面一户关闭了阀门，打开需要费用。物业公司一直在找下层住户，却一直联系不上。客服值班人员应如何处理？ 9、业主对经理或客户主任，项目主管提出投诉。 马上向经理汇报，由经理全盘考虑安排解决。小结： 1、“服务业主，报效社会”企业宗旨，客服中心是企业窗口。对所有业主一视同仁，认真对待每一个客户投诉。 2、对所有的投诉无论事大事小都要加以重视，及时反馈或安排尽快回复。 3、坚持“首问责任制”三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧（一）、收费停车场的管理1、进小区不领票 护卫员拦车+用车撞护卫员+报警+马上补办停车卡 2、出小区不交费 将本田横摆放

5、在出口处三天-怎么办？请大陆救援？ 护卫员两个班齐上手搬到边上车头向里，轻易开不出小区 三个月后补交费用才开始动车。 3、业主报警丢车如何处理？（1）请业主报警，警察出面调查丢车情况（2）护卫主管出面积极配合，协助警察提供证据 查出口登记放行时间 查看监控录像 调查出口值班护卫（3）配合警方一查到底4、小区内车被刮被划如何处理？ 一般情况帮助业主或顾客开具证明，由保险公司赔付 遇到“较真”业主 某业主大款带着四五个跟班声称红旗轿车被划动手打了护卫主管-马上报警 警察把双方目击证人带到派出所解决问题 ，双方签订由打人方赔付3000元及互相不再找麻烦的协议。事情完了吗？业主到底要什么？5、顾客的车

6、停在小区停车场内被损坏如何处理？（1）什么原因造成？天灾还是人为？（2）如是人为，应鼓励业主积极报警，物业配合协助查案。（3）如是天灾要拍照存档并主动及时通知车主，帮助出具证明（4）每次沟通要做详细记录。（5）深表同情但绝不能一揽子包下（6）加强巡查减少并杜绝此类事件发生。小结： 车象房子一样是业主重大的私人财产。车又不象房子而是流动的放在露天-我们管理范围内，更容易出问题。所以要加倍重视 加倍呵护 加倍关注 （二）、装修管理遇到的麻烦 天创规定运送装修材料和建筑垃圾必须走二层平台。A栋某业主（自称与中央某领导认识，天创开发商江总是朋友，现在从事质量体系认证工作），不服从管理，坚持从一层大堂运

7、送建筑垃圾。 施工人员与大堂护卫员发生冲突。 业主报警，警察明显帮她说话 不打不相识，最后成为朋友结论： 遇事要冷静，该灵活处理时要灵活处理 双方签定的房屋装饰装修表内容要全面 对装修管理依然要坚持原则，依法办理，理直气壮（三）、搬出入管理 一对夫妇闹分居，物业管理处并不知道。 一天，妻子带着搬家公司来搬家，全部装好就待搬出。打电话征询业主意见时，业主不让搬。妻子又哭又闹，电话里骂人。 坚持体系文件，按规定办。不参予夫妻矛盾，按业主意愿服务 妻子将所有搬出的物件丢满大厅和通道 护卫员将物品搬到管理处存放 业主认取物品同时交了物业费 此案例说明我们的服务不是无原则的，只要按体系文件操作执行，工作

8、中就不会出现更多的麻烦。（四）、对暴跳如雷的业主如何接待？ 案例：欧陆经典带头闹事的业主到天创购了一套房 办装修交押金和管理费时大吵大闹，要求物业出具盖红章文件 客服中心拿出（110号）文件复印件，他用最下流的语言谩骂文件批准人并吼叫能让长城物业从北京消失，歇斯底里拒不交费。 第二次他家安装分体空调，物业收取300元押金，他大骂物业就会收钱 第三次他要求输电，稍微慢了点就将维修班玻璃砸碎 小结： 1、千万不要害怕先了解他生气的理由 2、特别真诚的听他发火，唠叨，哭诉。 3、给予相应的解释和安抚主动询问有什麽要求必要市赔礼道歉。 4、逢场作戏，了解对方兴趣，加强沟通，缓和矛盾进一步成为朋友，原则

9、不能放松。（五）、如何处理所谓的“敌人”与物业公司关系，使其成为朋友？ 案例：2002年天创成立业主委员会时，一些“业主联谊会”人员非要物业听从他们的指挥，物业只能听从行业主管、小区办的指导，按法律法规规定的程序成立业主委员会。业主联谊会八名带头人到小区办与物业和开发商对峙，并文字要求组织小区业主上街游行，被政府拒绝，他们又成立了网站，谩骂物业和开发商，动员业主拒交物业费及炒掉长城物业公司。结论：既然我们最后胜利了，就更要显得谦虚，不要 趾高气昂刺激对方 1、见面主动打招呼，敢于上门回访，倾听他们的意见，可能的情况下多接触多沟通，但绝不能随声附和。有机会就多讲一些物业的难处。 2、凡他们提出的问题应尽最大的力量，尽最快的速度解决-以示诚心，展示长城物业办事效率 3、逢年过节送些小礼物、礼品、贺卡等上门看望加深沟通 4、最后无话不说，及时给物业提出建议和意见-成为朋友帮物业公司催缴物业费。总结：1、客服中心是物业管理公司的窗口，言行举止代表着企业形象。2、正确看待业主投诉-“投诉是送金，抱怨是送礼”3、严格执行体系文件+灵活多变的处理方式+良好的心