话务室岗位职责及要求

1、话务员岗位职责及要求一、岗位职责 eq oac(，1) 负责接听所有热线来电,保持电话畅通，服务规范用语,声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性 eq oac（，2） 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理. eq oac(,3） 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联 eq oac(,4) 系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导建立客户信息一览表,登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）接听电话的四个基本原则 eq oac（，1) 电话铃响在三声之

2、内接起 eq oac（,2) 电话机旁准备纸笔进行记录 eq oac（，3) 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 eq oac(,4） 告知对方自己的工号或者姓名接听电话的要点 eq oac(，1） 认真做好记录 eq oac(，2） 使用礼貌用语 eq oac（，3) 讲电话时要简洁、明了 eq oac（,4） 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 eq oac(，5） 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 eq oac(,6) 注意讲话语速不宜过快 eq oac（，7) 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 eq oac(,8） 办公室里接私人电话声音要

3、轻，说话要简短二、规范用语招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候,如：早上好、中午好、晚上好、新年好.）结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节日愉快)三、话务员岗前每日必做 eq oac(,1) 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 eq oac(,2） 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪 eq oac（,3） 熟练掌握“中通速递”,“请问您是”“正在为您查询，请您稍等”“再见”等专业用语 eq oac(,4） 认真记录客户、网点及总部的通话内容,按照有关规定及时回

4、答,疑难问题及时转告主管人员处理 eq oac(,5） 熟记违禁品的范围，对客违禁品交寄要求使用“对不起，我不能帮助您”必须拒绝熟记同城件、外埠件、国际件规定失效和价格，不作肯定、百分之百等承诺 eq oac（，6) 必须掌握计算机录单技能，熟练掌握中通速递信息管理系统的操作技能 eq oac（，7) 注意当日天气预报，做到班前提示 eq oac(，8） 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 eq oac(，9) 阅读公司宣传栏和关注内网信息,掌握公司最新的业务动态及相关操作知识四、话务员应具备的素质心理素质要求: eq oac（,1) 处变不惊的应变力 eq oac(，2) 挫折打击的承受能力 e

5、q oac(,3) 情绪的自我掌控及调节能力 eq oac(，4) 满负荷情感付出的支持能力 eq oac(,5) 积极进取、永不言败的良好心态 eq oac（,6) 学会聆听客户的抱怨品格素质要求： eq oac（，1） 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 eq oac（，2) 不轻易承诺,说了就要做到 eq oac（，3） 勇于承担责任 eq oac(，4） 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 eq oac（，5） 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 eq oac（，6） 强烈的集体荣誉感技能素质要求： eq oac(，1) 良好的语言表达能力 eq oac(，2) 丰富的行业知识及经验 eq oac(，3) 熟练的专业技能 eq oac(,4) 优雅的形体语言表达技巧 eq oac（，5) 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 eq oac（，6) 具备良好的人际关系沟通能力 eq oac（，7） 具备专业的客户服务电话接听技巧 eq oac(，8） 良好的倾听能力综合素质要求: eq oac(,1) “客户至上”的服务观念 eq oac（，2） 工作的独立处理能力 eq oac（，3) 各种问题的分析解决能力 eq oac（，4） 人际关系的协调能力 eq o