中小城市市民环城游憩满意度调查-以株洲为例

1、中小城市市民环城游憩满意度 调查一一以株洲为例作者:日期:小城市市民环城游憩满意度调查一一以株洲为例-旅游管理中小城市市民环城游憩满意度调查一一以株洲为例曹柳兰田本文以株洲为例，对国内中小城市市民环城游憩满意度进行了调查。 运用SPSS 19.0测量了问卷的整体信度及效度。结果显示市民对环城游憩总体建设基本满 意；对游憩地外部环境满意度最高， 对通讯信号满意度最低；市民重游意愿和忠 诚度偏低。一、研究背景及意义休闲旅游业作为现代服务业的重要组成部分， 是新兴的消费热点。当前人们对 休闲旅游的需求逐渐上升。2013年，国务院发布国民旅游休闲纲要，纲要 中的“休闲”涵盖公众的所有日常休闲活动， 不

2、再像过去那样，单纯地提及发展 旅游业。可见，国家将更加注重通过提升旅游质量和配套服务， 让休闲旅游成为 人们的一种生活方式，进而提高公众的生活质量。二、研究内容与方法本课题以株洲市民为例，结合满意度理论，以文献研究、问卷调查、访谈为主 要研究方法，对株洲市民环城游憩满意度进行了问卷调查和问题分析，并提出建议。参考国内外现有的相关测评工具， 从市民环城游憩地外部感受、 游憩地设施 设备与环境满意度、游憩地体验项目与服务满意度、游后行为意向四个方面设计 问卷的题目。运用SPSS 19.0数据统计软件对问卷进行信度及效度检验，并根 据项目权重对数据进行统计，分析找出株洲环城游憩服务的优势及存在的问题

3、， 最后提出改进方案和建议三、研究过程（一）问卷设计采取访谈和问卷调查法相结合的形式， 问卷设置为分值题，市民根据出游感知 对四大类共计18个小项目给出相应分值。调查问卷的设计包括五个步骤：1、确定研究的意图，即对株洲市民环城游憩满 意情况进行调查访谈及测评，按照研究目的和调研需求收集相关测评资料， 并确 定调查样本。2、列出调查问卷所需要的问题，采用 Likert十级量表，数字标度 打分以避免语义表达不清或差异性带来的歧义，并初步确定评分权重。3、调整问卷内容并确定问卷的权重分配。 采用了专家咨询法、访谈法和问卷预调查的方 法，根据预调查结果及专家建议调整问卷内容，对访谈内容进行关键词 组的

4、频数分析，根据 关键词 频数确定测试句权重分配。4、对问卷进行信度和效 度的检验。5、根据信度、效度检验的结果进一步调整问卷设计，并最终确定调 研问卷。（二）样本选取和调查过程1、样本选取本次抽样调查采取等距随机取样，最大限度减少样本选择带来的调研结果误 差。首先根据市辖各区人口数量，统计出株洲市内各区的人口比例。 其次根据本 次计划选取样本总数，计算出各区的样本数量。最后在每个行政区选取中高档、 普通住宅小区各一个，根据小区总家庭数计算出各个小区抽取样本数量。2、问卷测试及发放使用SPSS 19.0计算出问卷克朗巴哈信度 a=0.907 ,表明该问卷设计合理， 信度很好。本卷因子分析中获取的

5、公因子能对超过80%的变异做出解释，问卷的公因子负荷达到0.689 ,超过0.4的数据下限，该问卷的结构效度较好，可以用于实际测试。调研历时2个月，按照调研计划向市民发放了 400份问卷，共 回收有效问卷376份，回收率94.0%。四、研究数据处理结果与分析（一）受访市民基本情况受访市民男性占45.2% ,女性54.8%。18-45岁的市民占受测市民总数的85.1% ,在市民从业构成方面，企业经理及私营业主占22.3%,公司职员、专业技术人员、自由职业者和政府人员分别占 17.8%、14.9%、12.2%和11.4% ,受 测市民结构多元化、丰富化。高中以上学历市民占59.1% ,表明受测市民

6、总体文化程度较高，能较好的理解问卷并真实反映其环城游憩现状。（二）出游满意度结果统计分析通过回收统计，株洲市民环城游憩满意度综合得分 8.34分。计算出四大类18 项的各评价项目满意度平均得分，根据每项权重，计算得出各大类综合得分，最 后得出满意度总综合得分。计算公式为：Dx= E Xn*（Qn/Zx）Y=E Dx*Zx其中Dx为大类测评得分，Xn为项目平均分，Qn为项目权重，Zx为大类总 权重，Y为综合总得分。测算结果如表1所示。期.市民将憩消赳度凝5厚允一检裹眼芬项U市艮满克度均程分以吊(%腑憩地外都感受源介得分：3 8923JW1游憩地交逋第泥7.837.0W2流葩值治安情况9 1135

7、W3酹恕地卫生状况4.4W4琳忸她公典交通方便程度8S游愁地设施设品与环境给合得分；E08七一 9S1游施地忧沈住宿情况3.357 9S2游蕾地嘲物情改7.3S17S3游地地通帆曲6.77533游憩地的景色与泉地W 9470游型地体验项U与服有除2料分工8 4536.9F1源施地的滑动卬目7135.3建游型出的暨务水平7.893.5F3湃憩地匚作人员态度SJ73.3F4这次出行时间、交通、精力等或3 56(5.1F3这次出行花粉目492,F6送次出行达到了我的期望S 753 3F7总体而弄.税林这次出行黑到清蔻9QtiBS擀后行为意向壕合得分: 7砧17.5YI如果有机会.我还会再来此重游7

8、4C工。Y2覆会向来友或在网络上雉落此环城游患地7,615.JY4如果增加新的体醛项口，皆用福济7 P5载也.述会臬申民满意度算合得分S 34ItX)数据显示游憩地外部感受大类得分最高，达到 8.89,说明游憩地交通便利, 治安情况好，卫生状况优秀，市民对此非常满意。其次是游憩地体验项目与服务 得分8.46分，说明游憩地体验项目满足了市民需求，游憩地工作人员服务态度良好，市民对此比较满意。游憩地设施设备与环境得分8.08,说明游憩地环境舒适宜人，设施设备基本满足市民需求，市民对此基本满意。游后行为意向大类 得分最低，仅7.65分，对比其他各项得分，可发现株洲市民在对游憩地基本满 意的情况下，忠

9、诚度并不高对各小项目的平均得分分析发现，市民对游憩地卫生状况、公共交通和治安情况满意度最高，均达到9分以上。可见近年来株洲的创卫工作提高了市民卫生意 识，游憩地干净整洁、环境宜人，市民出游时身心愉悦，极大程度上提高了出游满意度。株洲1元电动公交车系统、公共租赁自行车系统等城市公共交通系统的 完善方便了市民出行，促使市民对游憩地公共交通满意度极高。 得分最低项为游 憩地通讯信号，仅6.77分，勉强满足市民需求。五、研究总结及建议（一）合理维护并适当改善游憩地外部环境市民对环城游憩活动整体满意度较高很大程度上得益于市民对游憩地外部环 境的满意度，这和株洲近年来的创卫工作和优质公共交通系统建设有直接

10、关系， 也为国内其他中小城市环城游憩发展提供了指导。此外株洲市民在进行环城游憩活动时大多选择市区内游憩场所，这与市区内游憩场所交通时间成本低有直接关 系。要促进城郊休闲旅游产业发展， 将市民吸引到城市郊区的游憩地游玩， 政府 还要加快城区到游憩地的交通系统建设。 只有提高了出行方便程度，减少了出行 交通时间成本，市民才有可能舍近求远去到城郊进行游憩活动。（二）加强网络讯号建设在智能手机全面推行的时代，人们的消费习惯急剧变化，随时随地使用高速的 无线网络进行查询、购物、浏览等活动已经成为市民的基本需求， 缺乏无线网络 的地方犹如若干年前缺乏无线通话信号， 让市民不愿意前往。但在株洲的游憩地 中，

11、城区内4G网络刚刚全面覆盖，城郊信号则表现一般。免费 WIFI更是只在 极小范围内的消费场所中存在。当前提供免费 WIFI已经成为许多商家吸引消费 者的一个重要手段，而西方国家的医院、学校及市民休闲场所也都免费开放了 WIFI无线网络信号供市民使用。因此游憩地经营者们只有紧跟时代步伐，加强 局域无线网络信号建设，才能够留住消费者。（三）建立合理的客户管理体系调查显示居民对环城游憩总体满意度较高， 但忠诚度偏低。提高客户忠诚度的 一个重要方式就是提高客户满意度， 建立有效的客户管理机制。市政公共服务设 施这一类游憩地通常仅重视景观及设施设备的维护， 而忽略客户管理。仙庾风景 区等农家乐经营者们多为历代生活于此的当地村民，文化素养并不高，缺乏现代 经营理念及客户关系管理意识，这就造成了尽管市民游憩满意度较高， 但忠诚度 偏低的现实情况。有研究证明，企业开发新客户的成本，往往要达到维系老客户的4-5倍，可见 企业通过有效地维持老顾客，