专业精神与自我管理(不错)

1、專業精神與自我管理李正芳/Artemis經歷現任:日盛國際財富管理(股)公司 專案經理經歷:日盛國際財富管理(股)公司 執行副總秘書皇家飛利浦 知識管理中心處 負責人行政院勞委會職訓局共通核心 職能講師經濟部中小企業處 e化專案 輔導顧問師經濟部中小企業處 數位學習專案 資深顧問經濟部中小企業處 E-HR/BPR 專業講師經濟部中小企業處 網路行銷/EC 專業講師就業情報資訊科技(股)公司 職涯諮商師中華民國軟體協會 專案顧問巨匠電腦(股)公司 專業講師日月光電子、飛利浦半導體、楠梓電子、華泰電子、瀚宇彩晶、大成工程、光洋應彩、光陽工業、豐田汽車、巨匠電腦、學承電腦、台南縣總工會、台中美容職業

2、工會、高雄市不動產工會、台南縣復健青年勵進會、雲林縣兒童福利協會、雲嘉南就業服務中心、高雄就業服務站、鳳山就業服務站、永康就業服務站、北港就業服務站、嘉義就業服務站、朴子就業服務站、左營就業服務站、潮州就業服務站、屏東榮民服務處、高雄縣榮民服務處、三芳化工、國立中山大學、國立雲林科技大學、國立虎尾科技大學、國立台南大學、國立嘉義大學、高雄國立餐飲學校、國立高雄餐飲學校、國立中興大學、國立第一科技大學、義守大學、輔英技術學院、樹德科技大學、高苑科技大學、國際商工、易聯工業、日盛國際財富、雷科科技、鈺良企業、和興石灰、大亞鏈條、冠誠環境科學、鉅橡企業、盤碩數位經紀工作室、瑞士藥廠、大成集團、王子水

3、電、柏林、翰文企管顧問等多家機構.凡走過必留下足跡.課程大綱專業態度與敬業精神之養成自動自發與獨立創新精神之促進個人形象的造塑與表現自我情緒控制與自律自制能力之加強專業態度與敬業精神之養成有一天，在美國佛羅里達州的麗池Ritz Carlton飯店一位負責清潔海灘椅的服務人員，被一名男性顧客要求在晚間能留下一張海灘椅。(因為他想向女友求婚！)到了晚上，當他帶著女友走向沙灘發現服務人員不僅為他準備一張乾淨的海灘椅，還放了一張鋪上白色桌巾的桌子，桌上並有插著玫瑰花的花瓶與香檳另外還放了毛巾，好讓下跪求婚的顧客可以擦拭膝蓋上的沙子一向穿著海灘裝的服務人員，還特別借來一套燕尾服穿上，掛著開香檳用的布巾在

4、一旁待命 麗池飯店如果 拒絕提供海灘椅、或椅子有很多沙子與海水，顧客會不滿如果有一張乾淨的海灘椅擺著，顧客會滿足提供超越顧客期待的服務，顧客會驚喜結婚後每年這一天求婚紀念日，飯店再主動寄出信函與折價券祝他們幸福，他們將會持續光臨。 一、新人意識客戶第一 你要及時提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地瞭解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標。 一、新人職場意識企業人的自覺 我自己是企業組織的一份子，我有責任與使命朝企業提供的獨特價值，貢獻自己的力量。我是企業組織的一份子，我要儘快地瞭解公司提供給客戶的

5、商品及服務種類，我要瞭解公司的經營理念，我要儘快能回應客戶的問題，雖然不能全部當面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。提供有用的情報供上級及同事參考。遵從組織的規定。命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定後依命令行事。遵照公司的規章、標準進行工作。進行的工作不要疏於向上級報告。指示的工作一定按時徹底完成。不要隱藏錯誤，坦率、及時向上級報告。積極主動地與同事協調合作。不斷學習、改善、提升對組織的貢獻。 一、新人職場意識二、瞭解職務規則要達到的結果：明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分擔的工作範圍知道自己負有哪些責任，具有哪些許可權工作上接受誰的命令知道和自己工作最

6、有關聯的部、科及關係人知道自己工作好、壞的標準自動自發與獨立創新精神之促進為何要做好服務純商品與純服務的界線愈來愈模糊，許多交易活動經常是商品與服務的混合體服務的重要性經常超越實體商品，唯有良好的服務，才能使顧客有意願購買實體商品。一、新人意識企業是一個競爭的場所 競爭是進步的動力，競爭能激發你的潛力，化不可能為可能，身為企業組織人的你必須有競爭的自覺。 你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特徵？你知道競爭者有哪些長處及弱點？你知道公司在業界的市場佔有率是多少？排名第幾？顧客滿意服務的關鍵服務的人員服務流程設計為何要做好服務在2004及2005年 台灣十大服務行業傑出服務獎評比中，晶華

7、酒店為飯店業倒數第一，經過10個月的努力，晶華從最後一名進步到第一名。反敗為勝的關鍵：晶華要求主管從後場走到服務現場，以客人的角色從外向內看，從客人的角度思考問題。訓練服務人員的笑容、與眼神。要求員工不斷的演練服務流程。為何要做好服務從顧客需求面的角度來思考顧客提到服務品質好壞，通常會談到兩個重要的部分：顧客接受服務前心中的期望接受服務後心中的想法 讓服務標準化建立標準化流程加強員工訓練機器取代人力讓多人同時接受服務、供需平衡差別取價(尖峰離峰價)預約制度(避免顧客排隊)彈性服務(尖峰期增加服務員及窗口)服務績效因人因時、因地而異變異性讓服務有形化場所佈置提供專業証照品牌形象代言人或見證人 製

8、造與消費同時產生服務無法儲存不具形體無法評量與測試服務業特性易逝性同時性無形性一、新人意識團隊的一分子 獨立獨行，凸出的個人表現，固然令人欣賞，但企業是一個通過組織達成目標的群體，因此你必須覺察自己是企業團隊的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業生涯中才能贏得穩固、長久的優勢。 二、職場意識學習的場所 工作場所的學習，你必須主動學習，平時工作就必須抱著問題意識，主動發覺問題，主動尋求解決問題的途徑，增長自己的能力。學校的學習，你可等到老師教授再學習，工作場所要靠你“自我啟發，需要秉持著每天從工作中學習的心態。 二、職場意識個性、能力發揮的場所 工作場所面對的是一個多元化、多樣化

9、的社會，正是讓你展開身手，盡情發揮的場所。三、職場工作基本守則做好整理、整頓 公司實行5S管理規定。辦公用品、器具依指定位置擺放。用完的工具立刻返還。桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。走道、通路不隨便放置東西。檔案、公文、書信編號管理。各種辦公用品、文書仔細規劃放置地點。 三、職場工作基本守則養成節省費用的習慣 公司實行爭收減支，浪費公司的任何資源都等於浪費公司的利潤。 合理使用電話 有效率地使用辦公文具及影印機 節省電費、水費 不要不當地加班 做好避免不良品的措施 要有成本意識 愛惜公司的資產 個人形象的 造塑與表現一、做個善解人意的好部屬瞭解上司的立場有事情要先向上司報告工作

10、到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的建議向上司提供情報依上司指示行事不要在背地說上層主管的閒話二、如何接受任務步驟一主管呼叫您的名字時，您應做注意什麼？用有朝氣的聲音立刻回答不要悶不作聲的走向主管不要使用“幹什麼，“什麼事等同級用語回答帶上記事本，以便隨時記下主管的指示二、如何接受任務步驟二：記錄主管交辦事項的重點具有核對功能備忘和檢查工作避免日後“有交待、“沒聽到的紛爭二、如何接受任務步驟三：如何正確理解命令？注意點：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句儘量具體化地向主管確認讓主管把話說完，後再提意見和疑問使用6W、3H來理解6W是什麼？什麼事？WHAT什麼時候？WHEN在哪裡？WHERE對

11、象是誰？WHO什麼目的？WHY哪些選擇？WHICH二、如何接受任務二、如何接受任務3H是什麼？怎樣辦？HOW多少數量？HOW MANY費用如何？HOW MUCH自我情緒控制與自律自制能力之加強什麼是性格？他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質地和紋理。米開朗其羅在雕塑大衛像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道也許，我們每一個人都是雕塑師。一、性格分類在別人心目中，你是什麼性格的人？你瞭解自己的性格嗎？判斷自己和別人的性格34率直性與感性的個性特徵表率直性較強 率直性較弱 感性較強感性較弱 精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果

12、斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急於行動愛發脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體後傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧願退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發火 真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規律 情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進性格分類優柔感性率直理性力量型一、 性格分類(四種類型溝通風格)活潑型-表現家率直性較強感性較強力量型-驅策家率直性較強感性較弱和平型-仁慈家感性較

13、強率直性較弱完美型-分析家率直性較弱感性較弱從聚會看性格優柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產生故事的人完美型分析故事的人從聚會看個性驅策家(Driver/Control)優點缺點獨立工作能力強不善於合作注意工作效率缺乏人情味直爽坦率生硬粗暴講究實際固執短視運用不當可以轉化為驅策家(Driver/Control)表現家(Expressive)優點缺點心直口快不善於停別人講話節奏快情緒焦躁想像力豐富不切實際愛開玩笑注意力分散運用不當可以轉化為表現家(Expressive)分析家(Analyze)優點缺點謹慎優柔寡斷刻苦繁瑣埋頭苦幹對人冷漠有條不紊官僚主義運用不當可以轉化為分析家(