锻造饭店服务明星四步曲

1、锻造饭店效力明星四步曲更多课程PPT及视频访问：gaoxuewen.顾客的心声我很现实，比几年前更加现实。我对他们很敏感，为了留住我这位顾客，他们必需提供更好的效力。他们必需满足并超越我的需求，才会让我称心。.看看他能否也有这些问题 心态不稳定，心情时好时坏。把“端盘子混同于“任务。责任心和团队精神缺乏。不会说话不会浅笑不会热情。您出去呀、出去、公园、任务 短少“机灵劲，眼力见-眼里没“活。 自动性不够，脸上无表情，效力认识不强销售认识淡薄并缺乏技巧面对问题缺乏应变才干和对客效力的技艺技巧。 台商筷落高兴.如何改动现状，锻造效力明星 锻造饭店效力明星四步曲第一步曲：效力明星的心态篇 积极心态，

2、高兴任务第二步曲：效力明星的效力篇 优质效力，全“心感受第三步曲：效力明星的言语篇 通那么不痛，痛那么不通第四步曲：效力明星的销售篇 知己知彼，百战不殆 .第一步曲：效力明星的心态篇 积极心态，高兴任务.心态就是一个人对待事物的态度。积极的心态是指凡事自动、把问题向好的、正面方向去想去做。假设给他这组数字：1+1=2，2+2=4，4+4=7，7+7=14。他看这组数字有什么特点？普通人都擅长发现身边存在的错误的东西，而忽略了愉快的东西； 都擅长发现对本人不利的一面，而不会想到另外有利的一面。他觉得本人任务态度如何？ .1、他喜欢如今做的任务吗？ 喜欢 普通 不喜欢 2、他以为本人每天任务的心境

3、如何？很好 普通 不好 3、假设他以为在任务上有困难主要来源于：本人努力的程度 指点的支持 外界干扰 4、他以为本人与指点、同事、顾客的沟通程度： 很好 普通 很差 5、他对本人每天做的任务的称心度：很称心 普通 不称心 6、当任务遇到困难或阻力他的态度积极应对 ) 逃避( ) 无所谓( )7、当他的任务不被人认同或了解，他的态度；冷静反思 压制本人( ) 直接表示不满 问 卷. 假设答案是后两者的，阐明他受累于任务，而且在任务中找不到乐趣。任务被动，心态消极，感情冷淡。容易把失败的缘由怪罪于外界，不会发现本人的问题，总会找他人的问题。提 示! 假设答案都选择前者，阐明他的心态很好，有剧烈的团

4、队认识和协作精神，敢于承当责任，自信乐观而且人际关系良好，任务出色。.自 检我是个心态积极的效力人员吗？我对本人的任务有自信心吗？我随时会调整本人的心态，高兴任务吗？我了解本人的角色、顾客的角色、企业的角色吗？我是一个很有责任心的效力人员吗？我在任务中能尽心尽力吗？.人生三端Why表示：要到哪里去，也就是目的是什么？What表示：采取什么样的方法和工具到达目的？How表示：到达目的采取的态度，也就是出发点是什么？How如何 Why因何、目的 知识 技术外因 心态 信心 内因What用何人方法方向方丈.看看我们为谁而任务三个建筑工人的故事为任务而任务为生活而任务为理想而任务他的想法决议他的做法

5、他在为本人而任务在为本人未来建造一间房子木匠建房.让我们一同去思索？人们为什么任务？为谁而任务？.无助？.无助？.无助？.无助？.无助？.无助？.辛劳一辈子、该歇歇了！muqin.mp3.母亲终身的8个谎言 儿时家里很穷，饭经常不够吃，母亲就把本人碗里的饭分给孩子。她说：“孩子快吃吧，我不饿！ 孩子长身体的时候，母亲常用周日休憩时间去县郊乡村的河沟里捞鱼，给孩子补钙。鱼很好吃，鱼汤也很鲜。孩子吃鱼的时候，母亲就在一旁啃鱼骨头，用舌头舔鱼骨头上的肉渍。孩子把本人碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲不吃，又用筷子把鱼夹回。她说：“孩子，快吃吧，我不爱吃鱼！ 上初中了，为了缴孩子的学费，当缝纫工的母亲就去居委

6、会领些火柴盒拿回家。孩子劝母亲早点休憩，明早还要上班。母亲笑笑，说：“孩子快睡吧，我不困！ 高考了，母亲请了假，天天站在考点门口等候参与考试的孩子出来。适逢盛夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试终了的铃声响了，母亲把一杯用罐头瓶泡好的浓茶塞进孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子将手中的罐头瓶举到母亲口边。母亲说：“孩子，快喝吧，我不渴！ . 父亲病逝以后，母亲靠着本人在缝纫社里那点微薄收入，含辛茹苦的供孩子念书，日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说

7、：“我不爱！ 孩子大学毕业参与任务后，下了岗的母亲就在附近农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子经常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！ 孩子任务两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机构任务，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！ 母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大西洋此岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲曾经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。.只需能让我学习再苦再饿也不怕.假设我们不够努力，假设我们不在下一代面前树立起努力的典范. .我 终 于 想 明 白

8、 了，为 了 我 们 自 己 的 明 天，为 了 我 们 自 己 明 天 的 明 天. .总之，惟有靠他本人!而且，一切得从如今开场！.谁决议了他的未来 人都说，该行业是青春饭的行业，我们应该以怎样的心态来面对该行业！调整心态自我七问.自我认识我了解他是什么角色我是谁不要问我从那里来，关键是我要到那里去角色认知定位想要什么？一家三口在船上的故事.看看他是哪一种员工自已自动去做希望上司或其他人能经常点拨根据本人的心情，时干时不干面对本人的任务不喜欢，不想干他人都忘记了他的存在.这些角色他知道吗对后厨：我们是销售员和质检员五不取菜肴分量缺乏不取、盛菜器皿不洁不取、热菜温度不够不取、有配料的菜配料不

9、齐不取、菜肴的颜色不正不取对客人：我们是勤务员和导餐员对企业：我们是宣传员和信息员.顾客是什么角色顾客是指来我们企业消费或者是潜在消费者，通俗来讲只需走进我们企业就是我们客人，我们就应该投之以礼。我们做效力没有权益选择顾客.某餐厅效力人员的十项信条1、顾客是餐厅业务的主要人物，是餐厅的“特殊任务同伴。作为餐厅的一名效力人员，必需搞清楚谁是“主角，谁是“配角，任务的重点要围绕顾客转。2、要牢记，并不是顾客要依托效力员，而是餐厅要依托顾客才干生存、开展，千万不能将客我关系搞混。3、要时时提示本人，并不是顾客来打扰效力员，而是顾客拿钱来享用效力的，我们也正靠这些钱，才干生存的。4、运营餐厅，并非是由

10、于效力员拥护顾客才去效力他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5、对于餐厅效力员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人可以靠因对抗客人胜利而获得胜利的。.6、顾客所带来的，是他们的要求，而效力员的任务，那么是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的缘由。7、顾客不是一些统计数字，是活生生的，有肉有血，有感情，有觉得的人，假设餐厅效力人员像机械厂的任务对待机械一样对待客人，那么餐厅运营必然失败。8、每一个餐厅员工都要时时提示本人，顾客并不是效力员进展争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅效力员所能提供的最礼貌，最关切的对待。9、顾客光临餐厅，他们花钱是买的餐厅的效力，而餐厅效力员向他们

11、销售的“产品也是效力，而不是其他。10、光临餐厅的顾客，有权益期望和要求他们效力的人员有整齐、清洁的仪容仪表。.换位思索胜利的人，都是先当效力他人的人，他的成就决议于他认识了多少人，和多少人认识他！.他效力的企业是什么角色 一切“脸的集合，企业笼统，企业是活的！.他为什么来这儿任务故事：去上海还是去北京他对任务的态度决议他会成为怎样的人 酒店的新员工就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！领薪水只是任务的一部分乐在任务任务是为了使本人更高兴学会珍惜眼前一切埋怨一切 汽车修缮工记住这是他的任务！.希望他不是这十类员工缺乏敬业认识的人说原公司坏话的人自在散漫的人态度倨傲的人无群体认识的人虚伪

12、自吹的人衣冠不整的人口头表达才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隐私的人.他的工资是多少？ 双方工资有形的、无形的 “和尚挖井的故事有认识的积累本人的无形资产.责任？ ！他以为本人很有责任感吗“针掉在地上、“牙科医生故事“小孩做游戏扮演士兵故事 布莱德雷将军 .心思联想：现场想象一下，这段时间曾经让他生气的人是谁？ 伸出右手用手指指着对方他，是他不对！我是一切问题的根源！发惹事情先检讨反思本人，有时不是他的责任也要自动承当！每个人都真实的活在本人的内心感受里，在任务中要留意尊重对方的感受倾听对方感受！.當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們本人；當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄髒的也是我們本

13、人的手。一句溫暖的話，就像往別人的身上洒香水，本人也會沾到兩、三滴。因此，要時時心存好意，腳走好路、身行好事，惜緣種福。.案例： 小王是一家餐厅刚被提升的领班，她很想把员工带好，可是找不到方法，效果不理想。当主管找她说话时，她总是说：“员工不配合，员工素质差。等等缘由。主管希望她不要强调客观理由，她却以为本人曾经尽力了。2、分析一下小王的主要问题在哪里？思索：1、小王今后的任务会有提高吗？为什么？.任务就意味着责任岗位就意味着义务每个人都要对本人的任务担任任指出他人的错误很容易，发现本人，指正本人很难！凡是开口讲这是我的责任，他就立刻提高了，指摘埋怨他人就是原地踏步！. 一个女人埋怨说：“怎样

14、搞得，这样衣服以前挺适宜的，怎样如今穿上像裹粽子一样？ “亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题！.让我们记住这些话语多一些方法，少一些借口多一些细致，少一些马虎多一些应对，少一些应付多一些担当，少一些逃避.我在任务中尽心尽力了吗 张瑞敏说：让日本人每天擦六遍桌子，会一直如一，让中国人漫漫就会做事不仔细、不到位假设我是老板会怎样自动自发，变“要我做为“我要做 空姐来回巡视的故事美国总统肯尼迪说：“不要问美国给他们什么，要问他们为美国做了什么？.今天任务不努力，明天努力找任务 两位大学生的故事 挖井人 “新人上班 假设连眼前该做的事都做不好，何谈未来，何谈胜利，人在胜利之前，是做该做的事，胜

15、利之后，才干做想做的事！.以上七问以为本人都能做好吗给本人打分心态决议一切三国人入狱的故事 正确对待企业与本人的关系 正确运营本人.人与人之间其实只需很小的差别，但这很小的差别却往往呵斥宏大的差别，很小的差别就是所具备的心态不同，宏大的差别就是： 胜利失败与.日本有一个水泥大王，叫前野伊朗，年轻的时候，只身一个人来到东京，他看到东京有人在卖水，他高兴的说，东京真是个好地方，连水都能卖钱。我前野要在这个地方活下去，一定没有问题。可是会不会有人的想法恰恰相反呢？东京真是个鬼地方，连水都要钱。我怎样活下去啊！连水都要钱和连水都可以卖钱是不是两种完全不同的态度？态度不同结果就会两样！.有一个小女孩每天

16、都从家里走路去上学。一天早上天气不太好，云层渐渐变厚，到了下午时风吹得更急，不久开场有闪电、打雷、下大雨。小女孩的妈妈很担忧，她担忧小女孩会被打雷吓着，甚至被雷打到。雷雨下得愈来愈大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的妈妈赶紧开着她的车，沿着上学的道路去找小女孩，看到本人的小女儿一个人走在街上，却发现每次闪电时，她都停下脚步、抬头往上看、并显露浅笑。看了许久，妈妈终于忍不住叫住她的孩子，问她说：“他在做什么啊？她说：“妈妈，他看上帝在帮我照相，所以我要笑啊！事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态，只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情

17、变坏。 .一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐惧，他怎样敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽的时候。小孩问，他爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。小孩问，他父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海上。小孩接着说，那他怎样还敢到海上去呢？水手反问小孩，他爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷是在床上死的。水手问，他父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在床上死的。水手问，那他怎样还敢到床上去呢？他人掉到海里他不一定掉到海里，他人出问题他不一定出问题。.一对晨练夫妇，妻子失去了双腿，做在轮椅上，而丈夫是一个盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，高兴的笑道：“多好！我有一双眼睛能看到又红又圆的太阳。丈夫回

18、应道：“多好啊！我还有完好的四肢，能推着他看朝阳。一切幸福，均源于心态。.心态决议一切.咋会这样咧.他的消极心态的来源 请写出给他心态呵斥影响最不好的三个要素。它们分别给他带来什么样的感受？.消 极 心 态 随时分布疑云有传染性使人悲观 使人不能享用人生我们最大的敌人我们本人小青蛙爬山的故事.导致消极心态的六个缘由 1、没有目的或不明确 2、受外界影响，害怕失败 3、任务中的埋怨与责怪 4、不置信本人，对本人缺乏自信心 这里他是医生我们置信他5、不真实践 6、不能坚持，看不到未来.80的人20的人富人穷人积极和消极会让这个世界上产生80/20法那么，变成胜利与失败.80的人20的人用脖子以下赚

19、钱用脖子以上赚钱.80的人20的人掌握世上20的财富掌握世上80的财富.80的人20的人负面思索者正面思索者.80的人20的人卖时间买时间.80的人20的人做事情做事业.80的人20的人我要是有钱我就怎样样怎样样做我要是怎样样怎样样做我就有钱.80的人20的人爱瞎想有目的.80的人20的人在乎眼前放眼长久.80的人20的人早上才想今天干吗方案未来.80的人20的人不愿做简单的事反复做简单的事.80的人20的人今天的事明天做明天的事今天作.80的人20的人不能够办到如何能办到.80的人20的人忘性好记笔记.80的人20的人受失败人的影响受胜利人的影响.80的人20的人形状不好形状很好.80的人2

20、0的人受以前失败的影响置信以后会胜利.80的人20的人不愿改变环境与胜利人为伍.80的人20的人爱生气爱争气.80的人20的人批判和漫骂鼓励和赞誉.80的人20的人爱放弃会坚持.自 检我们面对的最大问题是什么？顾客？同事？指点？公司制度？本人？.调整心态，高兴任务每一天 做一个心态积极高兴任务的人做一个勇于承当责任的人 做一个具有团队精神的人 天堂与地狱的故事、小提琴拍买的故事 做一个擅长学习的人 (猫和鼠)做一个会感恩的人愚钝.凡事赞赏，赞赏傷害他的人，因為他磨練了他的心志赞赏欺騙他的人，因為他增進了他的智慧赞赏中傷他的人，因為他砥礪了他的人格赞赏鞭打他的人，因為他激發了他的鬥志赞赏遺棄他的

21、人，因為他教導了他該獨立赞赏絆倒他的人，因為他強化了他的雙腿赞赏斥責他的人，因為他提示了他的缺點.您预备好了吗送给他三个： 礼 物.礼物就是： 把握此刻！ 总结过去！ 发明未来！.您明天的生活是由您如今决议的！.课后练习练习一：记一篇心态日记，或与主管上级沟通本人的感想；练习二：接待一位顾客，以全新的心态，客观公正的分析本人在任务中的优、缺陷。.第二步曲：效力明星的效力篇 优质效力，全“心感受.效力内涵什么是效力？麦当劳把效力定义为：是经过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的间隔，从而更真实迅速地预测和满足顾客的需求。这些定义都离不开：“宾客两字，也就是说都是要为宾客效力。.从英文Service谈效

22、力英文“Service效力，如何了解？S-Smile 浅笑什么是浅笑效力？开创人是谁？今天他浅笑了吗？. 他今天对客人浅笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店效力员脸上的浅笑永远是客人心中的阳光！ 康拉德N希尔顿.有部电影叫。唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店效力员，要有“粘住客人的身手，首推是“浅笑。.思 考：浅笑能为我们带来什么？ 愉悦的心境 高兴的任务心态 融洽的人际关系 交朋友的良好开端 对客愉快的交流他的补充：.浅笑效力的魅力胶合剂：可以缩短人际间的心距。

23、调理剂：亲切的浅笑能给人以暖和，能调理和平衡客人的心情。新加坡国立医院停车场收费员(“不用担忧,他的家人会好的)溶解剂：能溶解有些人在某种场所出现的蛮横和怒气。买珠宝的女士添加剂：使人精神振奋，积极向上。.自 检1、回想以前的日子，我们时时坚持浅笑了吗？2、那我们为何有时短少浅笑？3、又如何找到我们失去的浅笑呢？.1、坚持乐观，安装过滤器安装一个心情过滤器-把生活任务中不愉快的事情过滤掉小王是一位优秀的效力人员，面对顾客时总能真诚地浅笑。同事问她：“他一天到晚地浅笑，难道就没有不顺心的事吗？她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单

24、位，这样，我就总能坚持轻松愉快的心境。怎样找回失去的浅笑？. 一個会过滤的人能握住本人快樂钥匙，变得浅笑常在。作家买报 其实每人心中都有把快樂的钥匙，可我們很多人却在不知不覺中把它交給別人掌管了。 .一位女士埋怨道：我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。她把快樂的钥匙放在先生手裡。一位媽媽說：我的孩子不聽話，叫我很生氣！她把钥匙交在孩子手中。婆婆說：我的媳婦不孝順，我真命苦！餐厅效力员对领班說：那位客人太挑剔，把我氣炸了！.2、运用幽默不同角度看问题遇到烦恼的事情从反面想象，幽他一默，往往可以化解他的心情，甚至使事情出现转机。情况 反面他的新车被人偷走了 他再也不用整天提心吊胆，担忧他的车会被

25、人偷 老板更改了任务方案 又多了一个处理问题的方法。.笑出我们的笼统.口型训练像空姐一样浅笑 对着镜子训练Qian(前、钱)甜美 .像空姐一样浅笑每天问本人今天我浅笑了吗？每天对着镜子练习浅笑20分钟。浅笑的根本表现方式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角悄然地一收，笑出八颗牙。.千万不要这样的浅笑.让眼睛一同笑 当他在浅笑的时候，他的眼睛也要“浅笑，否那么，给人的觉得是“皮笑肉不笑。眼睛会说话，也会笑。假设内心充溢温暖、仁慈和关爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，一是“眼神笑。.练 习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使他高兴的情景。这样，他的整

26、个面部就会显露自然的浅笑，这时，他的眼睛周围的肌肉也在浅笑的形状，这是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。 学会用眼神与客人交流，这样他的浅笑才会更传神、更亲切。.浅笑与言语的结合 浅笑着说“早上好、“您好、“欢迎光临等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑 .这样的言语他有吗某酒店的效力用语迎客、席间、送客必需做到有祝愿语。祝愿语三步曲：迎客：祝您用餐愉快！席间：祝您吃得开心！送客：祝您一路平安！ 备注：不要忘了脸上的浅笑！.浅笑与身体的结合 浅笑要与正确的身体言语相结合，才会相得益彰，给客户以最正确的印象 。.顾客喜欢谁？还是？.留意点：1、

27、要留意眼睛，这是心灵深处的透视镜2、脸部是视觉的重心3、身体方向，这是心语的传送管道4、背、目、手、足、衣、癖. 投资最小, 收益最大的效力战略 _浅笑.训练：如何笑？不同时机、场所我们的浅笑应该是：看到远方的顾客时：离顾客三米远时：离顾客一米远时：向顾客致欢迎语时：向久候者表示歉意时： 路遇顾客时：他的补充： ： .友谊提示：在对客浅笑效力中千万留意 他的眼神 他的表情 他的言语 他的手势 他手中的器具 他的站姿和仪态.小结及自我点评请在这里对本人浅笑效力进展自我总结：我的习惯性表情是： 关于时时浅笑我做到了百分之 ;我还需求改良的是： .但愿他每天都能笑口常开CHENXUHAI WORKI

28、NGROOM 2002 COPYRIGHT.E-Excellent 出色老者用餐的眉头，咸菜、给客人点烟细节R-Ready 预备好粉蒸肉3次都没有 V-Viewing 对待客人三天都点一碗面条I-Inviting 约请送到停车场看他离去C-Creating 发明买袜子的男孩明知客人只买一双，也把他的产品特点引见出来E-Eye 目光.预测需求自问一下：“我能否能思索到顾客的全部需求？“顾客的下一个需求是什么？“我怎样改善对顾客的效力？不停地问本人：假设我是这个顾客，我会需求什么？. 以下是五种普通的效力情景，在空栏里填写满足顾客的下一个需求是什么？情景 估计的需求1、某顾客已花了很长时间等候效力

29、 2、一位年纪很大的顾客朝他走来3、一女顾客带着两个孩子光临4、一位很熟习的常客带着他的商务客人光临预测顾客需求练习.顾客的年龄、服饰、神情、言语、动作、态度等等都在无声的通知他他的特定需求，他所需求学习的是：如何阅读这些有效的信息然后加以分析、利用. 以下是一些常见信号，他以为这些信号能够表达的顾客需求是什么呢？信号 能够的需求： 顾客的年龄：年轻 年老 服饰：非常时髦 过时 破旧 表情：焦虑 放松 态度：温暖 不耐烦 烦燥察看力练习.经过察看能了解到： 1.顾客的阶层 5.顾客的地域 2.顾客的职业 6.就餐的主题 3.就餐的动机 7.谁是买单人 4.支付的才干 8.谁是被宴请 .察看不同

30、于看，要用心。察看顾客不仅仅是一个简单的动作，它是一系列的活动。我们用眼睛捕捉信息，用大脑去分析整理，用心去领会顾客的感受，结合当时的情况来预测顾客能够的需求.察看力测试表1.第一次进入饭店时，他 A留意桌椅的摆放 B留意器具的准确位置 C察看墙上挂着什麽2.与客人相遇时，他 A只看他的脸 B只看他脸上的个别部位 C悄然地把他从头到脚都打量一遍.3.他从他看见过的风景中记住了 A颜色 B天空 C当时浮现的那个觉得4.早晨醒来后，他 A马上想到他在做什麽 B回想昨晚做的梦 C回想起昨天都做了些什麽5.当他坐上公共汽车，他 A谁都不搭理 B看看站在身旁的人 C跟间隔最近的人搭话.6.在饭店里，他经

31、常察看 A街上行驶的车辆 B饭店的设备 C饭店来往的行人7.当他看橱窗时，他 A只关怀对本人有用的东西 B也要看看此时不需求的东西 C留意察看每一样东西8.假设他在家里需求什麽东西，他 A把留意力集中在东西能够存放的地方 B四处寻觅 C请他人帮着寻觅.9.看到他亲戚、朋友过去的照片 A激动 B觉得可笑 C尽量了解都是谁10.假设有人建议他去参与他不会的运动，他会 A试图学会玩并且想赢 B借口过段时间再玩而给予回绝 C直言他不玩11.他在公园等一个人，他会 A仔细察看近在身边的人 B看报纸 C想某事.12.在满天繁星的夜晚，他会 A努力察看星座 B只是一味的看星空 C什麽也不看13.他放下正在读

32、的书时，他会 A用铅笔标出读到什麽地方 B放上书签 C置信本人的记忆力.14.他记住指点的 A姓名 B外貌 C什麽也没记住15.他在摆好的餐桌前 A赞誉它的精巧之处 B看看人们都到齐了没有 C看看一切得椅子能否都放在适宜的位置上.答案及评分123456789101112131415A213311132333321B322133211212232C131222323121113.得分阐明：1525：他的察看才干有待提高。作为效力人员，他比较注重个人感受，而忽略了许多企业的真实的东西，或者仅限于对本人所感兴趣的人或事，比如对前厅任务感兴趣的他往往只对于这方面的问题感兴趣，也会留意察看这方面的事物。

33、建议要多察看效力中的细节，这样才干让本人的任务做得更好。.2635：他有一定的察看力，但带有剧烈的客观颜色。普通来说，在效力中，他的待人接物往往都会有一定的偏见，全凭本人的喜欢来断定本人所察看到的事物，比如遇见一个来店内的客人，他会根据他的阅历对他作出判别，从而确定对待他的方式和态度。建议在效力中收敛本人的客观心情，把心思更多地放在如何根据他察看到的细节去做好让顾客称心的效力上。.3645：他有很敏锐的察看才干，并且会有目的、有认识的去察看身边的事物，也很有选择性，因此察看到的“蛛丝马迹总是能在适当的时候为他所用。在效力任务中，他总能敏锐并且得当的利用他所察看到的信息，因地制宜的为顾客提供个性

34、化的效力。 .察看才干情景模拟练习情景一客人进餐厅急急忙忙，东张西望，总看手表。效力人员：立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的效力。根据：迹象阐明客人的时间非常紧张，需求效力迅速。情景二客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。效力人员：引领客人坐下，为客人详细引见餐厅的特征菜。根据：迹象阐明客人是第一次来，需求对餐厅有个整体简单的了解。情景三客人用餐时皱着眉头。效力人员：立刻上前轻声讯问是不是菜肴味道不合胃口，需不需求重新加工。根据：能够是菜肴味道不佳或不对他胃口。 .情景四多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑，阐明他们是老朋友或是老熟人。效力人员：安静地站在桌旁一米远处，仔细凝视客人，及时提供必要的

35、效力。根据：迹象阐明他们是老朋友或老熟人，不希望他人打扰。情景五客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。效力人员：上前讯问，假设有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光暂时留意吩咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。根据：迹象阐明他的牙齿能够不好。.察看思索某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进展，在祥和的用餐气氛中，效力员小张看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎样回事呢？是饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃得津津有味吗？请问，假设他是小张，那他该怎样办？.正确的观测是天天胜利的关键。没有预测，我们立刻会失去生意！请对本人在日常察看上进展自我总结：

36、我有仔细察看过顾客吗？我为什么没有仔细察看过顾客？我计划如何改良：.我们应具备什么样的效力认识1两种不同的方法为客人上茶，付出了一样的劳动，却得到了不同的结果，其缘由何在。 2提高素养，转变任务认识，我们的任务认识由做与不做之形状，转变为做与做得怎样之形状。 .效力认识做好跟进效力什么是跟进效力？为客点烟、烟灰缸 为客人进展某种效力之时，应思索有能够希望得到下一步的另一效力而自动为之跟办，虽然客人对下一步的效力未提出要求。案例：点菜过程；无调味品效力不脱节必需具备跟进效力认识效力中跟进到永远.跟进效力练习1、客人举止：用餐期间客人看着捻本人的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人需求：客人需求纸巾或

37、需求清洁手 效力行动：自动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人2、客人举止：客人忽然站起身，东张西望 客人需求：客人在找洗手间 效力行动：上前讯问并带客人到洗手间3、客人举止：客人喝了不少酒 客人需求：客人需求醒酒 效力行动：自动给客人提供茶水及热毛巾4、客人举止：客人为同伴斟倒茶水 客人需求：能够需求添加茶水 效力行动：自动上前查看能否需求添加.效力认识做好个性化效力 什么是个性化效力？案例：“喝菊花茶窍门细微的察看/准确把握/记住客人的姓名、喜好和行为特点/满足需求在言语上要第一时间内让客人找到觉得与众不同格外遭到注重的觉得带朋友去一家很熟习的餐厅，进门的一刻他最希望店方给他什么？案例：海霸就餐

38、额外的姜汤刘总就餐这是专门为您预备的位子吃面条辣椒油和蒜去店我第二次时订餐训练效力员与小孩的沟通才干袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩给他讲有趣的童话.与规范化效力的区别自动/灵敏/特殊/详细/强情感/重顾客觉得称心+惊喜效力 案例：“早餐煎鸡蛋、“喝杨梅汤白开水掺少许杨梅汁、VIP客人的特殊水果果篮单上都会注明“苹果勿送特别的爱给特别的他.立刻做出他的选择他具备向顾客提供优质效力的条件吗?优质效力者 效力失败者态度积极、乐观 神情沮丧容易生气喜欢与人一同任务 宁肯独处天呢，顾客来了 天呀，顾客来了以顾客为中心 喜欢本人成为焦点办事迅速 办事迁延以为本人从事的是人际 以为本人从事的是关系的职业 侍

39、候人的任务允许顾客是对的 分辩本人是对的 .自 检我能深化了解效力的内涵吗？我会预测顾客的需求吗？我能做到让客称心吗？我能做到跟进效力吗？我能做到个性化效力吗？我具备提供优质效力的条件吗？.第三步曲：效力明星的言语篇 通那么不痛，痛那么不通.如何提高对客言语技巧 艺术和非艺术有什么区别游戏：画图描画听于说 学员自我引见 效力是交流，没有交流的效力是没有颜色的，更不会有魅力！.看看他的言语是几星？一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！.效力言语的根本要求1、用语礼貌，多用敬语A、六声： 十一字：B、忌避粗鄙“吃饭 “要饭、先生250“姓什么“几个人

40、“等会“胖“瘦“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 .麦当劳的7大效力用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很负疚非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了 .效力言语练习不良的言语：我来带着他良好的言语：方便让我帮您找位子吗？不良的言语：这个座位好吗？良好的言语：这个座位您觉得可以吗？不良的言语：一共几位良好的言语：请问您一共有几位？不良的言语：久等了良好的言语：对不起，让您久等了不良的言语：没有座位了，请稍等一下良好的言语：很负疚，如今正好没有座位，费事您稍等一下不良的言语：咖啡是吗？马上来！良好的言语：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！.不良的言语：请点餐。 良好的言语：不知道如今方不方便点餐呢？不

41、良的言语：他是哪一位呢？良好的言语：对不起，请问您是哪一位呢？不良的言语：我马上换新的给他，请等一下。良好的言语：很负疚，我立刻为您改换新的产品，请稍等。不良的言语：味道怎样样？良好的言语：请问您觉得味道如何呢？不良的言语：看。良好的言语：请过目。 不良的言语：我知道了。 良好的言语：您的吩咐我了解了。 不良的言语：怎样样呢？ 良好的言语：您觉得满不称心呢？ .2语音音量适度 过大：小：适中：不高不低、不快不慢、不急不缓 语气：柔和、适度而不刺耳。 语速：适中训练测试 语调：平和谢谢、慢走.感受语音语调语速：平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切分别用以上五种要求讲同一句话“欢迎光临。.快打烊的餐

42、厅不要来了，曾经关店了客人预备坐靠窗的位子不可以，哪个位置曾经被预订了客人预备抽烟时不能抽烟，这是禁烟区 3、慎用否认语 怎样转换否认语？. 怎样将否认语转成一定语 将否认用语换成一定用语老太太做饭不能坐那将否认用语换成温暖缓解的言语用“负疚、“不好意思替代没有这道菜我有点急事，能不能马上做好如今很忙，不能马上做好真实负疚，如今有点忙不要来了，曾经关店了不可以，哪个位置曾经被预订了不能抽烟，这是禁烟区.如何提高对客效力言语的才干 1、我们都擅长与客人说话吗？要擅长与客人交流有运用言语的认识 不敢说话 不知道说什么 言语表达不到位没有精神短少热情；机械性强，拉远间隔 “赞赏几位的光临，外面天冷了

43、，小心着凉！ “效力员送餐 “对不起 、“先生，他好 “先生，您好，里面请！ “ 李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！.2、能否有附加言语 案例：清华和北大；张总的回头 餐具干净吗，给我换一个 这是北京来的教师，他可要效力好？.提高对客接待、应对的沟通言语技巧 顾客更在乎我们怎样说，而不是我说什么！接待言语表达技巧善赞赏我们经常能赞赏客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 看见局长带着孙子在公园里.老年人：身体安康、硬朗、您走路我都跟不上青年人：时髦、气质、精神中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟小孩： 得意、聪明、“真乖、“水灵、“机灵。赞誉原那么：可信的；详细的； “小姐他身体

44、不错 “是吗，我老公说我没腰“怎样会呢，这么粗的腰，还没腰？一脸麻子非说人家皮肤真好训练：赞扬对方.多讯问 经过向客人提问去发现客人的喜好和类型，从而判别客人喜欢什么菜 您可以吃辣的吗？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吗？.常建议 许多客人有时不知道点什么，应适时建议.用正反最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反要素时，将正面要说的放在后面和尚抽烟念经这块蛋糕热量低，但价钱略微有点高价钱这块蛋糕价钱稍高些，不过热量低热量底假设要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。假设要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。个高的不美观，美观的不高，新来的业务不精，业务精的老员工又太滑了.应对言语

45、表达技巧多认同假设一开场就否认，会让客人失去听他说话兴趣，首先接受对方说的，然后在漫漫诱导对方走向本人的观念。 这道菜真慢啊！ 是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需求一些时间，口味一定能让他称心的。 他们的菜怎样这么贵啊？ 是的，这道菜是不廉价，可这是时令菜，只需这个季节有。 老婆我又胖了 他真矮啊.常附和把客人说的话反复一遍，表现与客人同感。如今供应烤肉吗？是的，在供应烤肉，味道很好的，要么您点一个？.善举例借用有声威的人的话，容易引起对方的兴趣 前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃.勤察看经常察看客人点菜，留意到客人喜欢吃什么及说话方式。我看您咖啡喝完了，要

46、不要再加一杯？他能大声一点吗？.选择法 客人本人点菜会迷惑，引荐两道以上适宜客人喜好的菜。 您喝点白酒还是啤酒？ 有葡萄酒吗？有 有那些？有很多种.灵敏法我们面对问题会灵敏表达吗 100当中有多少个8 客人带走口布 外地朋友来京用餐 客人说他的工牌歪了 他想喝他的奶 包间客人酒喝多了 王八蛋 射阳 慢走 醋要钱吗.会鼓励 传达给客人有利的信息，让客人有还想来的愿望。 这酒度数很低，谁都可以喝 这道菜是养颜的 假设您在这个月中再次光临，将享用8折优惠.自检我是一个擅长说话的效力者吗？我与人沟通时会用附加言语吗？我能深化了解对客的各种言语技巧吗？请对本人的表达才干做自我点评我的说话内容：我的语气、

47、语速：我的表情我需求改良的是：.第四步曲：效力明星的销售篇 知己知彼，百战不殆. 很多顾客走进饭店都有这样的觉得，手拿效力员递过来的菜谱，看着菜谱上名目繁多、五花八门的菜名，翻来覆去却无从下手。 此刻我们在做什么？.情景一：效力员开场点菜。问答如下：问：“他们有什么特征菜？答：“我们菜单上都是特征，他可以看菜单。问：“凉菜有什么特征的种类？答：“有特征手撕鸡，32元一份；卤水拼盘，48元一份，他们要吗？问：“热菜呢？答：“餐牌上有我们新推的特征菜，他们可以看看吧。江南第一怪，188盘.情景二:效力员问:“他们要什么酒水?客人:“他们有什么啤酒? 有本地产的啤酒吗?效力员答:“我们只供应百威、燕

48、京，其他没有。他们要什么？客人：有普通燕京吗？效力员：没有，我们只需精品的。客人：“那就先来一箱精品的吧。效力员：“不好意思，他们拿多了我们这里不好退的，究竟他们要几瓶？. 当他看完这两个例子后,作为一个餐饮效力者,他有什么感想?能否他也曾这样？我们终究存在那些问题？ 餐饮销售任务究竟又应从哪里着手呢?.为何会出现这些问题缺乏销售认识效力认识不强销售才干缺乏.现场演示看看我们本人效力者针对客人进展效力销售点菜，看看有没有不到位的地方？.补充：点菜八步曲 1、及时讯问：先生/小姐，请问如今可以点菜吗2、适当引见：销售认识3、点菜姿态 4、合理建议：菜量多少；冷热比例；荤素搭配5、填写记录6、特殊

49、处置7、准确复述8、及时传送.什么是效力销售是指饭店效力人员根据本饭店的运营特征和饭店产品的特点，对来饭店就餐的客人或潜在客人，经过讯问、引见、宣传等各种有效方式，自动提供有关饭店产品和效力方面的信息，提出适当的建议，促进饭店产品的销售。是顾客的专业顾问，顾客想不到的我们要想到，设计最周全方案。是顾客的专业助理,顾客做不到的,协助顾客做到，提供最到位的效力。.我们对谁销售？MAPMmoneyAanthority太太与狗Pproduct图书馆 .自 检他了解饭店的产品吗？有多少凉菜、多少热菜？那些是特征菜？每道菜的价钱？最近开展的活动内容？ 酒水的种类、价钱等？.了解他的产品 看看这些他都知道吗

50、 称号原料制造方法、口味、口感、颜色烹调时间风味及典故沽清 厨房技术力量分布.自 检1我能否对本人企业的各项产品都深化了解呢？2我还需求在哪些方面有所提升？ .了解他的顾客 思 考：他了解企业的每一个顾客吗？他知道顾客都有那些消费动机吗？他知道顾客都有那些类型吗？他知道顾客都有那些行为吗？他知道顾客都有那些需求吗？.这些动机他知道吗01.公务宴请02.商务宴请03.请托宴请04.集体用餐05.喜庆婚宴 06.生日寿宴07.朋友聚餐08.恋人小聚09.随机就餐10.小型家宴 .这些类型他知道吗1便利快捷型消费者 时间观念强，具有时间的紧迫感，最惧怕排长队或需长时间等候，厌恶效力人员的漫不经心，动

51、作缓慢，不讲究效率。2节省型消费者 具有精打细算的节省心思,注重菜肴和效力的价钱，而对质量、对用餐环境并不非常计较其能否奢华，但要求卫生整洁；对效力希望得到一视同仁的效力，对效力人员故意的怠慢非常敏感。 .3享用型消费者 把餐饮消费活动更多的是当成显示本人位置和实力的活动。对菜肴的档次、效力的规格、用餐环境等都有很高的要求，不但希望品味到名贵的菜肴，享遭到优雅的效力，而且他们的身份位置感、受尊重等的心思需求十清楚显。4求新求异型消费者 比较注重菜肴或效力的新颖、刺激，追求与众不同的觉得。他们对新开发的菜肴，以及新奇别致的效力方式特别感兴趣，需求的是一种特别的觉得与享用，对价钱似乎并不非常计较。擅长向此类客户引见菜的来历和特征。 .这些行为他知道吗1.犹疑不决型：拿到餐单后反复翻阅，拿不定主意点什么或点了又推翻，并提出较多问题。应对方法：要耐心引见菜品，特别是要针对顾客的提问做耐心解释，并做