re服务管理暨奥迪核心流程

1、服务管理暨奥迪服务直接接车服务流程讲义指南：奥迪直接接车服务直接接车服务是接车过程必不可少的一部分。服务顾问与客户间的为此，直接接车服务与客户区有着直接的联系。是互动接车服务的元一。整个接车过程可分为 6 个步骤 从欢迎客户、共同检查车辆情况、到道别。在最理想的情况下，会有助手对接车过程提供帮助。如果没有助手提供帮助，车间必须拥有足够的停车位。准备向客户致电客户预约服务时，询问客户是否希望享受直接接车服务。温馨地提示客户直接接车服务所需时间可能稍长。第 1 步户外区域助理在车间外欢迎客户，并从客户处接过车。如果没有助理，需按如下步骤进行：如果没有助理，客户将其车辆停在车间外的停车区。第 2 步

2、客户 服务顾问工作区域（此部分也需要助理协助进行）客户进入经销店，在接待处的客户服务顾问引领客户会见客户顾问。处登记。服务顾问欢迎客户，并浏览事先准备好的客户服务工作单上的每个要点。服务顾问核查服务服务顾问回答客户可能并所有相关的信息（主要是检查信息或类似的信息）。任何问题，如果有需要，在服务订单中添加的服务项目（特约店管理系统 DMS）。服务顾问和客户前往互动接车处。助理 车间外的区域和互动接车处（如果没有助理，服务顾问仍需开展这些工作）助理在车上贴好。内容通常为车辆号和停车位。随后，为座椅、方向盘、变速杆和脚部区域罩上防护罩。助理将车辆开至直接接车处。助理将客户的放入阅读器，从奥迪服务中数

3、据。对车辆进行初检。助理为车辆的互动接车服务做好准备，并按照互动接车检查第 3 步直接接车 服务顾问和客户根据直接接车检查共同检查车辆情况。车辆情况，提供服务。最好是使用直接接车服务处的展台展示奥迪原厂配件。服务顾问以客户易懂的方式向客户清晰地解释车辆需要进行的维修项目。服务顾问在订单上所有需要维修的项目以及客户对维修完成相关事项的决策。第 4 步试驾如果需要，服务顾问和客户一起路驾，弄清楚的缘由。应先由客户试驾，向服务顾问说明不满意之处。或者，与技术一起试驾。第 5 步客户 服务顾问的工作地点完成直接接车后，服务顾问和客户返回服务顾问的工作地点。服务顾问在 DMS 系统中的订单中输入已提供的

4、所有额外工作（所需系统是：DMS，服务网和贸易零件专业系统 TPS）。客户在完工订单上签字。助理 户外区域和智能互动接处助理将客户车辆开出直接接车处，如果可以，直接开进车间。或者，临时将车辆停在停车场（不是客户停车场）。第 6 步展示厅客户经过客户区或车辆展厅离开奥迪经销商大楼，有助于促进新车的销售。智能互动接车服务检查待调整客户满意度（CSS）问卷选录1.2.3a.4.5.请您回顾您最近一次前往奥迪车间的情形，您对这间奥迪车间提供的服务的满意程度如何？您会向朋友或同事这间车间吗？您下一次维修车辆或接受服务时，还会到这间车间吗？就您对车间的要求而言，与其他车间相比，奥迪车间的符合程度如何？现在

5、我将读出 7 个原因，您能告诉我哪些是例行检查/性能/尾气排放测试更换轮胎车辆出现故障其它无法预料的原因，如发生事故等车辆车身/漆面修复前往奥迪车间接受服务的主要原因吗？其它维修，如配件配套、电气方面等7c. 7c2.7F2.7H.当您的车辆在车间维修时，车间是否向您提供其它代步选择？您是不需要上述服务还是您有时间等候您的车辆？车间提供的何种代用车/租用车？使用替换车金？的费用是多少？接送服务的费用是多少？为了确保您的机动性，您每天需要花费多少资8C2.8D.8D1.8F.车间会就他们需要开展的工作向您做出解释，在开展这些工作前，您对车间的解释满意程度如何？车间有没有在车辆前和您将要进行的维修

6、工作？在车辆维修过程中是否使用了升降？为您提供服务的雇员是否况检查等）？感觉向您提供了特别和/或额外的服务（如轮胎护理、车轮更换以及冬季车8G.9A.在您最近一次前往车间维修车辆时，车间是否积极向您介绍的奥迪原厂配件的产品信息？在您最近一次前往车间维修车辆时，您对以下方面的满意程度如何？车间是否准确地完成检修工作车间对已完成工作的阐释车间检修工作的性价比在车间的检修时间车间是否在约定的完工时间按时完成车辆检修？9A10.9D.9F.9F1.车间在开展检修工作前是否提前告知您车辆检修的预期花费？上开具的总额是否与检修前所述的预期花费一致？您最近一次前往车间护理车辆时，车间向您提供了额外服务，但在车间接受的订单中并未提及这些服务？9F2.9F3.9G1.车间是否在准备维修车辆前和您探讨额外工作（包括费用）等问题？车间是否进行了这些额外工作，是否在上解释了各个项目的明细？在您最近一次前往车间前，您是否已经因为同样将车辆送往车间接受检修？9G5.9H1.9H5.11.您认为车间未能完全或准确地进行检修的主要原因是什么？在您上次前往车间后，您还会因为同样再次返回车间检修车辆吗？您认为车间未能完全或准确地进行检修工作的主要原因是什么？您对检修您的车辆的车间在以下几个方面的满意度如何？服务服务服务的亲和性的技术知识提供的服务是否符合您的需求和期望对您