唐质量管理体系培训讲座

1、唐山翔宇公司质量管理体系基础知识讲座讲有机会和大家一起学习探讨质量管理体系有关知识我很高兴，质量 管理体是聚合了国际一百多个国家的先进管理模式体系我不敢，产生 的，太高深莫测了，研讨讲体会还可以。通过研讨学习希望能够提高 对体系的认识帮助大家，进一步了解质量管理体系的基本知识，由于 学识有限难免有不和执行自觉性。下面我讲讲自己的学习体会，妥之 处。我准备讲四个内容，一是基本知识，二是质量管理的八项原贝IJ， 三是消除几个误区，四是质量管理的几个节点。全面提升管理系统的 一般步骤。一学习和培训。二外部环境分析。三自我分析和评价。四 形成经营理念和工作方针。五战略、规划、计划、目标、指标。六体 系

2、、程序、方案、措施策划。七监管、改进机制。7个步骤中学习和 培训处于第一位，由此可见它的必要性，今天们大家一起学习探讨质 量管理体系的有关知识很有必要。我们公司目前推行了四个管理体系，即ISO9001： 2008质量管理 体系ISO14001： 2004环境管理体系 OHSAS18001： 2012职业健 康安全管理体系AS8000社会责任管理体系。时间有限今天主要讨 论ISO9001： 2008质量管理体系的有关知识。一、基本知识 （一）什么是ISO9000及其产生背景1.ISO是什么讨论ISO9000首先要搞清楚什么是ISO？ ISO是国际标准化组织的简 称，这个简称来源于希腊语“ISOS

3、”即平等之意。国际标准化组织 以ISO作为自己的简称其含义是为国际物资交流提供平等的评价标 准。国际标准化组织成立于1947年2月23日，总部设于瑞士日内瓦 成员包括162个会员国。下设224个技术委员会（TC），611个分技 术委员会（SC）,该组织自我定义为非政府组织，官方语言是英语、法 它是世。公司参加者包括各会员国的国家标准机构和主要。俄语和语 界上最大的非政府性标准化专门机构，是国际标准化领域中一个十分 重要的组织。其宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以利 于国际物资交流和互助，并扩大知识、科学、技术和经济方面的合作。其主要任务是：制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，与

4、其 他国际性组织合作研究有关标准化问题。它显示了强大的生命力，吸 引了越来越多的国家参与其活动。中国是ISO的创始成员国，也是最初的五个常任理事国之一，由于 未按章缴费，1950年被停止会籍，1978年又重新恢复会籍。ISO现 任组织官员：主席-日本，副主席-美国、以色列，司库-瑞士，秘书 长任期不定由理事会决定。代表中国参加ISO的国家机构是中国国 家技术监督局（CSBTS）。2.ISO9000的产生背景ISO9000是质量保证标准，质量保证标准诞生于美国军品使用的 军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优 劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方 在

5、生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物 质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去 控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使 承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质 量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准， 即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标 准并相继在总结多年质量管理实践的基础上，对质量管理提出的新要 求，制订了各自的质量管理标准和实施细则。技术委员会，是国际标准 化组织为了适应国际贸易往来ISO/TC176该技术委员会在总民品订 货采用质量保证作法的需要而成立

6、的，中，于通过广泛协商，结和参 照世界有关国家标准和实践经验的基础上，年发布了世界上第一个质 量管理和质量保证系列国际标准1987该标准的诞生是世界范围质量 管理和质量保证系列标准。-ISO9000对推动世界各国工业企业的 质量管理和供需双方工作的一个新纪元，的质量保证，促进国际贸 易交往起到了很好的作用。是ISO9000族“ISO9000”不是指一 个标准，而是一族标准的统称。TC176呢？什么叫TC176由 ISO/TC176制定的所有国际标准。”品质保年，全称是“中第176个技术委员会，它成立于1980即 ISOISO9000族一共有17，至今，个标准。证技术委员会”对于上 述标准，作为

7、专家应该通晓，作为企业，只需选用如下三个标准之一： 1.ISO9001： 1994品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质 保证模式；2.ISO9002： 1994品质体系生产、安装和服务的品质保证模式;3.ISO9003： 1994品质体系最终检验和试验的品质保证模式。：（二）. ISO9000族标准简介标准简介-ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）汇集发达 国家质量管理经验的基础上起草并正式颁布的一套质量管理国际族 ISO9000标准作为质量管理体系认证的准则。ISO9001标准，其中 强调自我完善与标准遵循管理科学的基本原则，应用系统管理理论、 服务质量的有关影响因素，提出管

8、理与控持续改进，识别组织产品/ 经济领域制要求，并且作为质量管理的通用标准，适用于所有行业/ 的组织。使所有相关方一通过提高组织经营的效果与效率，2.标准的宗旨 受益，包括达到顾客满意；促进质量管理在全球范围的开展与提高； 促进国际贸消除非关税壁垒，共同语言；建立组织间交流与合作的易 的开展。族标准是经济发达国家企业管理经验的3.贯标的作用 -ISO9000组织能够找到一条加快经营机制转换、强化技术基总结，通过认证， 础与完善内部管理的有效途径，其作用主要体现在：强化质量管理， 提高组织效益，增强客户信心，扩大市场份额;通过质量管理体系认， 消除了国际贸易壁垒，节省了第二通行证证，即获得了国际

9、贸易服务 质量竞争中立于不败之地；有效/方审核的精力和费用；在产品1987 服务责任；地避免产品/有利于国际间的经济合作和技术交流。组系 列标准发布以后，年3月ISO9000我国在原国家标准局部署下，织成 立了“全国质量保证标准化特别工作组”，实施国际标准的转化的 ISO9000标准用布月，作1988年12正式发等效采工月年 81989GB/T10300-1987质量管理和质量保证系列国标，于日正式 成11年200112月日全国实施。为加入世贸需要（我国于1系列 GB/T19000-1992月等同采用发布5年1992为世贸组织成员），年.20031994年、2000至国家标准，随后随着ISO9

10、000的修订与2008 年先后发布新版国家标准。（三）.质量管理认证的意义企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律 法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的 效益。有以下几点意义：提高企业管理水平企业取得ISO9001认证，意味着该企业已在管理、实际工作、供应商 和分销商关系及产品、市场、售后服务等所有方面建立起一套完善的 质量管理体系。良好的质量管理，有利于企业提高效率、降低成本、 提供优质产品和服务，增强顾客满意。提高供方的质量信誉二十世纪是生产效率的世纪，二十一世纪将是质量的世纪。质量是企 业拓展市场的首要战略，因为有了质量信誉就会赢得市场，有了市场

11、 就会获得效益。实行质量认证制度后，市场上便会出现认证产品与非 认证产品、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线，凡属认 证产品或注册企业，都会在质量信誉上取得优势。指导需方选择供方单位随着科学技术的不断进步，现代社会产品的结构越来越复杂，仅靠 使用者的有限知识和条件，很难判断产品是否符合要求。取得.ISO9001认证，可以帮助需方在纷繁的市场中，从获准注册的企业中 寻找供应单位，从认证产品中择优选购商品。增强企业市场竞争能力质量认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受，已成为国际惯 例。一个企业无论在国内还是在国外，如要得到普遍认可，取得 ISO9001的认证证书将是突破壁垒的重要途径，

12、并将成为通向世界的 有效护照，使您事半功倍。（四）.什么是质量体系认证质量管理体系认证，亦称质量管理体系注册，是指经国家授权的第 三方质量管理体系认证机构，依据国家国际上正式发布的质量管理体 系标准，对企业的质量管理体系实施评定合格后，并颁发体系认证证 书和发布注册名录，向公众证明企业的质量管理体系符合某一质量管 理体系标准，有能力按规定的质量要求持续地提供产品或服务。（五）.企业为什么要实施ISO9000系列标准1.为了适应5各方面的国际化大趋势A关税壁垒打破后，我国的产品直接面临国际市场的竞争；推行ISO9000系列标准是在质量管理体系方面实现与国际接轨的 有效途径；可消除国际贸易中由于质

13、量管理体系方面要求不统一所造成的障 碍；适合全球经济一体化的需要；适应国际范围内流行的管理趋同化趋势。E.个方面提高企业的管理水平为了从52.;建立深入细致的质量管理体系文件系统A.;B.确定对各项质量活动的控制原则和控制方法；C.认真执行文件，使质量管理体系有效运行通过开展内部审核、管 理评审、纠正和预防措施，持续改进、建D.;立自我完善机制E.第三方认证审核监督审核促进企业维持和改进质量管理体系。3.为了产品质量的稳定与提高；对所有影响质量的活动实施控制A.;对事先充分考虑到的各种风险，采取有效的预防措施B.;保证使用合适的设备和材料C.;及时针对不合格和不良趋势采取有效的纠正措施和预防措

14、施D.形成良性循环机制。E.4.为了提高企业市场竞争力；ISO9000系列标准可提供优质产品、 优质服务A.实施；满足用户规定的和潜在的需要B.;产品生产过程质量受控，得到不断改进C.；提高企业经济运行质量，增强综合实力D.努力打造业内、国内、全球知名品牌。点是企业实施质量管理认证的理由。以上4二、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点1.组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础， 顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把 它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导 要明确，还要在全

15、体职工中贯彻。没有顾客就没有组织的生存和发展，因此“以顾客为关注焦点”是八 项质量管理原则中的第一项。当今的市场竞争激烈，产品日新月异， 升级换代的速度加快，顾客的要求也在不断地提出了新的要求，所以 组织必须时刻关注顾客当前的需求和未来的需求。最高管理者应确定 顾客的要求并将之转化为组织要求，指导和控制生产，提出顾客满意 的产品和服务，增强顾客满意。各相关部门应通过市场调研、合同评审（标准7.2.2）、与顾客进 行沟通（7.2.3）等方法了解顾客的需求，通过搜集相关法律法规（包 括顾客所在国的相关法律法规、产品标准等）了解顾客虽然没有明示， 但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，在设计开发

16、输入（7.3.2）时充分考虑顾客的要求。另外组织还应不断与顾客进行沟 通（7.2.3）处理合同的变更及顾客的投诉建议，通过主动走访、顾 客满意度调查等方法了解顾客满意的信息（8.2.1）。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。领导必须将本组织的. 宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组 织目标的环境。领导的作用，是指最高管理者具有决策和领导一个组 织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方 针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量 管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的

17、结果与目标比较，根 据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领 导作风上还要做到透明、务实和以身作则。全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管 理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对 职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教 育，还要激发他们的积极性和责任感。过程方法（PDCAPlan、Do、Check、Act）什么是过程任何有输入和输出的活动或操作就被视为过程。制造产品或提供服务 的各个活动和操作基本上都是过程。企业为发挥其职能，就必须确定 各种内

18、部相关的过程并对其实施管理。通常，一个过程的输出就是下 一个过程的输入。对企业内部的各种过程的标识和管理，特别是对过 程接口的标识和管理就构成了 “过程方法”的管理。.ISO9001标准正是建立在这种过程方法的基础上，同时遵循了质量管理原则。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用 于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，ISO9000 族标准建立了一个过程模式。采用PDCA过程循环规则。此模式把 管理目标策划；利用资源实现产品；测量、评价结果；实施分析改进 作为体系的4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入， 提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，

19、评价 质量管理体系的业绩。管理的系统方法将质量管理体系作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提 供实现目标的有效性和效率。针对设定的目标，识别、理解并管理一 个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。（解释为不能把质量管理狭隘的理解为质量检验把关，要理解为各个 环节都对产品质量产生影响，必须进行系统管理）。这种建立和实施 质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。 此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的 信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得 成功。持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改

20、进指产品 质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括：了解现状、 建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和 分析结果，把更改纳入文件等活动。基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。对数据和信息的 逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防 止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工 具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统 计技术可以为持续改进的决策提供依据。统计技术的应用源于日本。 日本管理专家在推行全面质量管理工作过程中，引进美国质量管理理 论，开发应用新老7中统计工具，为开展质量改进，普及统计技术应

21、 用提供了有效途径。老7种工具起源于1962年日本科学技术联盟， 上世纪70年代备受日本工业界推崇，并很快在日本的工厂企业现场 质量管理中发挥巨大作用，我国与80年代从日本引进开展了全面质 量过了，并在全国工业推广。老7种工具包括：调查表、分层法、直 方图、散布图、排列图、因果图、控制图，适用于现场质量管理和质 量改进。随着质量管理的发展需要，于1977年，日本科学技术联盟 又推出了新7种工具，包括：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矩 阵数据分析法、PDPC法（过程决策图法）、网络图。新7种工具适用 于管理人员决策使用。我们在质量管理中可以学习应用。与供方的互利关系组织与供方建立相互依存的、互

22、利的关系，可增强双方创造通过 互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能价值的能力。.力。供方提供的产品将对企业向顾客提供满意的产品产生重要影响， 因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。三、消除几个误区为了较好的落实质量管理需要消除思想上、理念上的一些误区。因为思路决定行动，行动决定效果。列举几个比较典型常见的误区。产品质量是生产出来的。这个理解是狭隘的不全面地，把产品质量的好坏都算在生产部门的头上有失公道。什么是质量，广义质量概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。结合我们实际

23、可以理解为，质量是 提供产品满足客户需求的程度。它不仅是产品实物质量、还包括、工作质量、服 务质量。质量好与坏与各个部门的工作有直接关系。我们的大家都在自觉或不自 觉的影响客户对公司的质量评价。因此质量是我们大家共通努力的结晶。质量管理是管理者的事与工作人员无关。质量体系贯彻的管理理念是全面 质量管理和全员质量管理。这“两全”管理是体系管理的根基和立足点。只有全 面管理才能提升整体质量，只有全员参与质量管理才能夯实质量基础，提高其有 效性和创造性，这也体现了以人为本的管理理念。搞质量管理会影响工作。这种情绪造成的后果是产生逆反心里，形成管理 无用论，这是我们对质量管理不理解。首先质量管理是促进

24、工作的不是影响工作 的，没有质量的工作是人力和物力资源的浪费，没有质量就没有数.量。其二没有先进的管理就没有先进的企业和先进的产出。国际标准化组织综合 了国际160多个国家的质量管理经验，取其精华制定的管理标准，适用于世界各 国的各个行业，难道就唯独不适用我们公司，这从道理上就说不过去。问题是我 们对它的理解和转化应用到不到位。再好的东西你对他不理解不能活学活用，不 能很好地结合实际转化吸收，就影响应用效果。马列主义虽好但也要同中国的革 命实践相结合。管理也是一样，你结合不好那些规定条条框框就成为你的负担。 你用好了就是对你工作的促进。产生逆反心理还导致工作间协调不良。我们到某 部门协调工作常

25、听到一句话就是没时间。为什么没时间啊，其实是工作缺乏条理 性合理安排。一个优秀工作者的工作风格应该是工作按计划、有条不紊紧张有序， 忙而不乱简捷高效。真忙到没空的程度吗我看不一定，今年我公司的会议比往年 大幅增加，占用了大量时间，出货照样出产量照样增长。这说明我们还是有时间 做好管理的，只是你有没有这个意识想不想做的问题。4.我们目前达到的水平已经不错了。这是满足现状不思进取的情绪。翔宇公司通过各位员工的努力，确实取得了不菲的成绩，得到了快速 发展，正是由于发展我们原有的管理方式就不能适用新的经营规模。再用你的经验管理思维，工头管理模式就不灵了，岗位说明书上的岗 位职责都是你的工作内容，每一项

26、都要做好，不是仅完成生产指标就 行了。现在我们缺乏的就是扎扎实实基层管理，务实的管理。要认识 到我们目前的管理水平与先进企业相比还有不小差距。四、质量管理的主要节点策划策划就是为全年各项工作制定计划目标、实施措施方案、资源需求计 划等（资源包括人力、物力、财力等）。公司制定全面策划，各部门 要根据公司的目标分解进行本部门的工作策划。要求策划要全面，除 了生产指标还应包含管理项目、质量、安全健康、环境的工作内容， 不能有缺项，计划是工作的前提，没有列入计划的工作就不可能做好。 这是检查各部门年度工作的首要一条。我粗略看了一下各部门的年度 计划，生产部有安全指标、质量指标没有环境指标内容，算.是比

27、较好的。其他部门基本很少提及质量、安全、环境内容。年度计 划普遍存在缺项问题。我觉得没有哪个部门的工作不涉及质量、安全 健康、环境内容。只要你认真进行分析就能找到你应做的工作。实施实施是质量管理的关键阶段，是人财物的汇合点事务繁杂。工作要抓 纲，纲举目张，以重点带一般是一种捷径。在实施年度、月计划的过 程中要确定关键节点，把对整体工作影响较大的项目作为重点监控对 象，做好监督检查，及时发现我问题及时解决，把问题消除在萌芽状 态，不要等小问题发展成大问题才解决。抛砖引玉举例分析：外贸部 是获取客户需求信息的窗口，订单评审和客户调查是验证需求信息的 重点；技术部是把客户需求通过技术设计转化为产品要

28、求，转化质量 要以设计评审来验证，技术资料管理、履行评审程序就是重点；行政 人事部的职能是人力资源保证和行政办公，人员素质教育、健康检查、 会议记录、文件管理、信息管理为工作重点；企管部是综合管理部门， 体系评审、完善管理制度、监督检查及考核各部门工作绩效是重点； 计划部主管物资供给，要求供应商能及时足量的供应符合质量、安全、 环境及法律法规要求的物资，合格供应商评价及库存物标示和库房安 全管理是重点；生产部的重点是督导车间做好现场管理、安全环境检 查、车间班组人员培训、车间质量自检巡检、为关键工序和特殊工序 制定作业指导书；品管部要健全检验规程，完善检验标准、定期质量 分析、计量器具定检作为重点；设备部重点放在机械