客户服务的管理与投诉处理技巧

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3、y?from=1 -23 HYPERLINK /wenkuverify?from=1 日深圳 HYPERLINK /?fr=crumbs 百度文库 HYPERLINK /?fr=crumbs HYPERLINK /form/index 实用文档 HYPERLINK /form/index HYPERLINK /list/229 工作范文 HYPERLINK /list/229 HYPERLINK /list/195 制度/规范3200元/人，客户服务是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户

4、服务体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑如何理解优质客户服务的基本构成？如何优化服务圈及其服务流程？针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享客户服务管理与投诉处理技巧的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来

5、的启示2、优质客户服务的基本构成（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点（1）制造正面的关键时刻提升感知（2）服务产品化经营无形变有形 （1）制定服务战略（2）创造服务理念（3）建立服务服务流程和服务标准2、科学的服务流程的建立（1）前台接触环节（2）后台传递环节（3）预期服务管理（1）产品质量的投诉（2）服务态度的投诉（3）客户责任的投诉（1）关注客户感受，也表达你的感受（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意（3）表达服务意愿，立即采取行动（4）令客户

6、受控，防止事态发展（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)（6）第六步：修复关系（三句话）实战经验具有20余年企业管理经验，尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务，长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。 她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，对学员高度负责工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，IMTA 国际经理人训练协会颁发的“CEO 成功经理人”资格证书，系统接受过美国管理

7、协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。主要课程：行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧服务客户：西门子、BP 石油、南方航空、中国移动、本田合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用34职责4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起

8、草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规