五洲仙宾馆洗浴部运营管理

1、桑拿部经经理岗位位责任制制严格执行行国家、地方政政府的有有关法规规和制度度，负责责本部门门各项工工作的正正常运行行。制定部门门阶段的的工作计计划，建建立健全全下属各各部门的的规章制制度，并并督促下下属员工工严格遵遵守。熟悉本部部门的各各项服务务及各项项设施、设备的的使用与与管理。注意本行行业的发发展动态态，注重重行业的的市场调调研，努努力开拓拓新型服服务及管管理模式式。监督营业业指标的的完成。做好本部部门的环环境美化化及卫生生工作。带头执行行各项规规章制度度，处理理好客人人的投诉诉。督促下属属做好本本部门的的环境美美化及卫卫生工作作。监督下属属做好安安全防火火工作。定期召开开部门例例会，听听取

2、汇报报，研究究市场变变化情况况，做好好各项任任务的落落实工作作。送餐员岗岗位责任任了解菜肴肴的价格格，口味味及制造造过程，适时主主动，热热情为宾宾客提供供服务；接到订单单后，根根据宾客客需求适适时做好好送餐的的加工、制作准准备工作作；送餐员要要牢记点点餐宾客客的楼层层和房号号，以及及对菜肴肴的要求求，按时时准确为为宾客送送餐；送餐服务务时，要要端平稳稳，一次次将所需需餐具，调味等等用品带带齐，保保持食品品温度，一起送送入房内内；结帐时，要严格格遵守结结帐的签签字表现现，核实实清楚客客人身份份、房号号，防止止错帐及及漏帐；送餐到房房间时，要严格格遵守客客房的服服务程序序，礼貌貌的出入入房间；正确

3、使用用礼貌用用语，礼礼貌敬语语及五声声十七字字；养成良好好职业道道德，不不食用宾宾客的物物品。工作程序序：接受电话话预订：1、电话话的第三三声铃响响，立即即拿起；2、问候候客人，说：“早上好好（下午午好、晚晚上好），这里里是送餐餐服务，乐意为为您服务务！”3、确认认送餐房房号，送送餐时间间以及要要点的菜菜式；4、登记记客人的的定菜要要求并重重复一遍遍；5、确认认供餐人人数；6、开好好订单，并在订订单上打打上接订订时间。送餐准备备：1、将订订单送到到厨房，要求烹烹制时间间不超过过15分分钟；2、送餐餐员将烹烹制好的的菜肴安安排在大大托盘内内；3、将必必备的餐餐具、调调料、餐餐巾纸、牙签放放入托盘

4、盘内；4、开好好帐单，带好帐帐单，圆圆珠笔；5、若有有饮料，必须带带好杯具具；6、若订订餐供应应量较大大，可派派二名送送餐员；送餐进房房：1、使用用餐具托托盘送至至客房；2、牢记记客房号号数，切切不可记记错，以以免打搅搅客人；3、送餐餐途中必必须注意意，遇到到客人时时，应主主动有礼礼貌避让让；4、按门门铃或敲敲门说：“送餐服服务”；5、征得得同意后后方可进进房。房内用餐餐服务：1、征求求客人意意见，将将食品从从托盘上上拿下；2、礼貌貌地说：“请用餐餐，请问问还有什什么需要要？”；3、离房房前，请请客人在在帐单上上签名并并标清房房号；4、离别别时，先先道别，然后退退两步，转身随随手轻轻轻关上房房

5、门；结束工作作：1、在登登记单上上注销预预订并写写明离房房时间；2、将签签过名的的帐单交交帐台；3、将取取回的餐餐具送厨厨房清洗洗。电梯员岗岗位责任任制直接上级级：岗位职责责：1、保持持良好的的形象及及精神面面貌，保保持良好好的站姿姿，不准准东倒西西歪或倚倚靠。2、要受受护好电电梯，严严格按规规程操作作，经常常清扫，按规定定定期消消毒处理理；3、注意意帮助行行动不便便的客人人、老人人及儿童童上下电电梯，确确保其安安全出入入；工作程序序：1、准时时上岗，按规定定检查着着装、仪仪容、仪仪表。2、认真真仔细地地交接上上一班的的情况，如卫生生情况、电梯状状况等。3、保持持电梯内内清洁卫卫生，每每日交换

6、换电梯内内的地毯毯。4、按标标准跨立立姿势站站立于电电梯门右右侧，等等候客人人乘梯。5、当门门童送客客人乘电电梯时要要主动向向客人问问好：“先生/女士，您好，欢迎光光临”，同时时从门童童手中接接过手牌牌和浴袋袋。6、安全全、准确确地将客客人送到到所登记记的楼层层，告诉诉楼层服服务员，什么房房，几位位，告诉诉客人：“祝您洗洗浴愉快快”。7、关闭闭电梯，回到一一楼，等等候下批批客人。商品、吧吧台岗位位责任制制岗位职责责：1、商品品吧台人人员要准准确掌握握商品的的价格与与数量。2、严禁禁私售商商品，杜杜绝赊帐帐。3、负责责本班商商品出售售，商品品整齐摆摆放。4、认真真记清商商品的帐帐目，要要做到帐帐

7、物相吻吻合。工作程序序：1、准时时上岗，按规定定检查着着装、仪仪容、仪仪表。2、认真真仔细地地交接工工作，电电话商品品数量、单表、款项、票据。3、清洁洁工作区区域。4、按服服务站立立姿势立立于吧台台区内，恭候客客人的光光临。5、客人人购物时时，主动动询问，“先生/女士，您好，您需要要什么。”6、主动动介绍商商品，让让客人消消费。7、销售售商品时时，要认认真核对对客人的的名称，仔细填填写，及及时跑单单。8、客人人离开时时要说，请走好好，欢迎迎再来。鞋房的岗岗位职责责严格遵守守酒店各各项规章章制度；接受上级级领导安安排的任任务，主主动、周周到、热热情为宾宾客服务务；必须穿着着整齐干干净的制制服，做

8、做好日常常清洁工工作，保保证鞋房房卫生清清洁；了解掌握握酒店的的服务设设施，服服务项目目、价格格、特点点及相关关事宜；了解掌握握酒店鞋鞋房的设设施、设设备及应应用；检查宾客客鞋的商商标，各各种装饰饰物，如如有不全全的应向向宾客说说明；按照要求求给宾客客的鞋上上油，不不准偷工工简料，保证每每位宾客客鞋的光光亮，皮皮质的湿湿润；为客人发发放拖鞋鞋及宾客客鞋的摆摆放入柜柜以及鞋鞋牌的管管理；客用拖鞋鞋定期消消毒；实行一鞋鞋一牌制制，不见见鞋牌不不取鞋，因工作作失误丢丢鞋，按按规定处处理；积极参加加酒店的的培训学学习，强强化自身身素质，不断提提高服务务技能技技巧；讲文明、讲礼貌貌，正确确使用礼礼貌用语

9、语及礼貌貌敬语；树立良好好的职业业道德，培训良良好的服服务意识识；注重消防防安全的的学习，杜绝各各种隐患患事故的的发生。洗衣工岗岗位职责责负责洗涤涤各部门门的布草草和员工工工服；掌握本岗岗位工作作技能，熟悉各各种衣物物的洗涤涤方法；认真检查查客人衣衣物，有有问题当当面与客客人讲清清，并注注明标据据，以免免发生纠纠纷；熟练掌握握衣物熨熨烫方法法，熨烫烫过程中中不能造造成在布布件和客客人衣物物损坏，最终达达到衣物物平整；能处理衣衣物上的的个别污污渍；没没有把握握的衣物物不得接接受；保证洗涤涤质量和和速度，保障客客房服务务不受影影响；禁止在本本岗位吃吃零食，洗涤个个人物品品；洗衣房地地面保持持干净，

10、无积水水、无杂杂物；岗位物品品归类摆摆放整齐齐；及时清洗洗当班衣衣物，不不得存放放赃物；合理使用用洗涤设设备，出出现故障障及时通通知修理理；不准私收收现金，有外来来业务，必须到到收银台台交款。所有工作作失误造造成的损损失赔偿偿由当事事人全权权负责；卫生区域域： 指定定通道：指定取水水： 工作作时间：负责人：洗衣房岗岗位责任任制接收衣服服时人认认真清点点件数，检查衣衣服有无无难以处处理的油油渍和破破损处，如有发发现要及及时通报报客人，为了避避免发生生口误，要让送送衣人自自己填写写房间或或床位号号，有特特殊要求求的衣服服要做另另行处理理。清洗衣服服时要认认真、仔仔细，能能手洗的的要尽量量手洗，容易

11、掉掉色的衣衣服要分分开洗。要严格格按照洗洗涤程序序工作，一一检检查、处处理、洗洗涤、脱脱水（油油）、烘烘干、烫烫平。严禁在洗洗衣房洗洗涤私人人衣物，如有发发现将处处以十倍倍罚款。要注意节节约做到到不浪费费一度电电，不白白流一滴滴水，不不倒掉一一滴油。洗涤用用品要保保管好，禁止浪浪费及私私用，如如有违者者，罚款款50元元。要及时清清洗床单单、浴衣衣加快周周转。要认真做做好交接接班，检检查设备备，清点点衣物发发现问题题要及时时向经理理汇报，如检查查不到损损坏及丢丢失由本本班负责责。 浴区员工工岗位职职责客人来时时，主动动问候，并为客客人挂好好衣服，提醒客客人记准准确衣架架号，对对离店客客人主动动送

12、行；负责整理理、清洁洁更衣区区（布鞋鞋、柜子子、地板板、茶几几、面盆盆、痰盂盂），保保持浴区区地面干干净；12小时时按标准准站立服服务；认真填写写宾客消消费单并并妥善保保管，礼礼貌接待待客人；帮客人主主动挤牙牙膏，取取牙刷，拿口杯杯；浴室的搓搓背单和和浴巾应应做到一一客一换换一消毒毒；浴室内浴浴池、蒸蒸房及卫卫生间应应及时清清扫消毒毒，做到到无积水水、无异异味；面盆要做做到每日日消毒；认真热情情解答客客人提出出的问题题，回答答时不得得使用否否定语，遇有服服务以外外的疑难难问题，及时请请示上级级；提醒客人人保管好好自己的的物品，拾到任任何遗留留物品，要立即即上交领领班或主主管；负责客用用物品的的

13、补充，注意冲冲凉房、洗手间间日常用用品的使使用情况况；工作程序序：1、准时时上岗、打卡、签到、按规定定着装，检查仪仪容仪表表。2、认真真仔细做做好交接接班工作作，填写写交接班班本。3、搞好好浴区的的卫生清清洁工作作和其它它规定的的区域卫卫生。4、按正正确的服服务姿势势站于指指定位置置。5、客人人到达浴浴区主动动问好“先生/女士您您好，欢欢迎光临临”。6、热情情主动为为宾客介介绍浴区区的设施施设备正正确使用用方法及及其它服服务项目目。7、客人人淋浴前前提前测测试调节节水温，以免烫烫伤客人人。8、客人人进入蒸蒸房前查查看蒸房房内的温温度及桶桶内是否否有水。9、客人人洗漱主主动为客客人水杯杯接水，挤

14、牙膏膏如客人人需要香香皂，剃剃须刀等等其它洗洗漱用品品随时提提供。10客人人洗浴完完毕离开开时说：“请走好好，欢迎迎下次光光临”。11、搞搞好卫生生清洁工工作，做做好迎接接下一轮轮客人的的准备工工作。跑单员岗岗位职责责岗位职责责：1、遵守守企业的的各项规规章制度度，坚守守岗位服服从领导导的安排排。2、按规规定着装装，热情情主动服服务，文文明礼貌貌待客。3、掌握握酒店的的服务项项目及收收费标准准。4、严格格遵守交交接班制制度，认认真填写写各种单单据并仔仔细核实实。5、免单单客人必必须有主主管级以以上的签签字，方方可有效效，所有有工作失失误造成成损失后后果自负负。6、负责责保管好好各种单单据，以以

15、备核查查。工作程序序：1、准时时上岗、打卡、签到、按规定定着装，检查仪仪容仪表表。2、认真真仔细做做好交接接班工作作，填写写交接班班本。3、协助助搞好浴浴区的卫卫生清洁洁工作和和其它规规定的区区域卫生生。4、准备备好跑单单所需各各种用具具，如宾宾客消费费单、笔笔等。5、认真真填写客客人消费费单（日日期、客客人名称称、消费费项目、金额等等）不得得擅自涂涂改和损损坏。6、向客客人复述述消费单单，征得得客人同同意后请请宾客签签字认可可并说：“谢谢”。7、消费费单按酒酒店要求求及时分分送到各各口。8、所有有单据妥妥善保管管，交财财务部以以备核查查。包间服务务员岗位位责任制制部 门门：桑 拿拿 部岗位名

16、称称： 服服 务 员员直接上级级：桑拿拿部经理理岗 位职职责：1、遵守守酒店的的各项规规章制度度及酒店店的管理理条例和和奖罚办办法。2、语言言亲切、态度和和蔼、面面带微笑笑，正确确使用礼礼貌用语语。3、坚持持一线站站立服务务的原则则，不串串岗、不不离岗、不聊天天，保持持良好的的姿态。4、熟知知本酒店店内所有有服务项项目及相相关价格格。5、了解解客房所所有设施施、设备备的保养养及使用用方法。6、树立立良好的的职业道道德和服服务意识识，培养养良好的的文化修修养。7、按照照服务标标准要求求，积极极配合相相关部门门提供最最优质的的服务，以最饱饱满的工工作热情情留住每每一位宾宾客。8、掌握握消防安安全知

17、识识，做好好防火、防盗工工作。9、做好好交接班班工作，按照完完成上级级交给的的一切任任务。10、定定期参加加酒店的的业务培培训，加加强业务务知识，提高技技能和自自身素质质。11、认认真读写写物品损损耗表，对棉制制品进行行一客一一换一消消毒。12、服服务工作作中要做做到“三轻”、“四勤”、“五不准准”，要保保持卫生生，整洁洁干净，做到“十无大大净”。一、责任任人：服服务员 检查人人：桑拿拿部经理理二、上下下班必须须走指定定的员工工通道。 工作作时间遵遵循右行行原则。包间服务务员工作作流程：1、当服服务员看看到客人人到达时时，主动动鞠躬，致欢迎迎词“您好，欢迎光光临”。然后后走在客客人前后后约1米

18、米处，引引领客人人途中向向客人介介绍酒店店服务项项目及设设施，回回答客人人提出的的问题。2、到包包间门前前，接过过客人房房卡将房房门打开开，如在在白天伸伸手示意意说：“请进”请客人人先进。如在夜夜间则自自己先进进房插入入取电器器开灯后后再说“请进”。3、进门门后服务务员应提提示客人人将手机机等贵重重物品放放好，并并向客人人介绍房房内的设设施使用用方法及及其他项项目，熟熟知各消消费报价价，此时时服务应应礼貌的的征询客客人“您需要要些什么么？我们们为您提提供酒水水、饮料料茶水、果盘等等”点单后后及时为为客人送送所点的的东西，吧台及及时将消消费单跑跑到总台台。如在在床头前前服务员员需要半半跪式为为客

19、人斟斟酒、倒倒水或其其他服务务，倒退退三步然然后转身身出房将将房门轻轻轻关上上。4、若暂暂未消费费应征询询客人，先洗浴浴还是休休息。先洗浴浴：A、若是是客人要要更衣，服务员员则在门门口等候候，将客客人要洗洗的衣服服送到洗洗衣房，客人洗洗浴回到到客房后后，服务务员应主主动为客客人倒水水，换烟烟缸。B、巧妙妙的用语语言艺术术结合娴娴熟的专专业技术术定能打打动宾客客的心，促使宾宾客来消消费，切切忌语言言含糊不不清。如客人人暂先休休息，要要帮客人人拉好窗窗帘将灯灯光调节节适当后后，告知知客人男男浴区，的位置置，告退退时再次次询问客客人有何何要求“先生/小姐请请问有什什么需要要吗？我我的服务务号是多多少

20、电话话多少，有事请请叫我，我就在在楼道口口等候，很高兴兴为您服服务，希希望您能能满意，再退出出房间。5、客人人入住期期间有探探访客人人到来时时，服务务员应主主动热情情地上前前迎接并并问“先生/小姐请请问您找找的客人人在几号号房间，姓什么么“得到客客人允许许后，引引领访客客进入房房间，随随时满足足客人提提出的各各种合理理化要求求。6、客人人结账时时应说“先生/小姐、请问您您是否结结账”，请客客人稍等等，提醒醒是否将将一些随随身的贵贵重物品品及证件件请清点点好，带带好并签签字无遗遗留物品品，把结结账单交交于客人人，并致致谢词，将客人人送出楼楼道说：“请慢走走，欢迎迎下次光光临。7、客人人退房时时，

21、须迅迅速查房房看有无无遗失物物品或房房间设备备是否破破坏，如如有客人人遗留物物品立即即归还客客人说：“先生/小姐您您的东西西遗忘在在房间了了请您拿拿好”。当房房间物品品被损坏坏时，应应有礼貌貌，语气气婉转地地向客人人索赔：对不起起，先生生/小姐姐我们房房内的物物品您不不慎损坏坏了，按按规定是是该赔偿偿的，麻麻烦您在在索赔单单上签字字好吗？谢谢您您的合作作，待事事情处理理完毕后后，送客客人到楼楼道，致致欢送词词“欢迎下下次光临临，如对对回头客客要说多多谢某某某先生/小姐、再见。”门童及鞋鞋房岗位位责任制制岗位职责责：1、保持持良好的的形象及及精神面面貌，保保持良好好的站姿姿，不准准东倒西西歪，或

22、或倚靠。2、客鞋鞋异样包包括：有有划痕、无商标标、两只只鞋不一一样，一一双鞋有有一只鞋鞋垫、破破损伤迹迹。3、鞋房房工作人人员要严严格按鞋鞋的颜色色上油，按程序序擦。4、要爱爱护鞋、妥善保保管，并并要按规规定定期期消毒处处理。5、门童童遇可疑疑人时，要主动动询问您您是洗衣衣还是找找人，如如是找人人，要一一同询问问总台，同时与与寻人者者一同上上楼，见见到被寻寻者方可可离开。6、注视视客人及及工作人人员，严严禁将酒酒店非可可物品带带出浴池池。工作程序序：1、准时时上岗，按规定定检查着着装、仪仪容、仪仪表。2、认真真、仔细细地交接接容鞋情情况及工工作卫生生情况。3、清洁洁工作区区域。4、按标标准跨立

23、立姿势站站立于两两侧，恭恭候客人人光临，目光巡巡视门内内及门外外。5、客人人进门时时，要主主动给客客人拉开开门，同同时问好好，说：“先生/女士，您好，欢迎光光临，请请换鞋”，同时时要及时时检查客客鞋是否否有异样样要通知知客人，否则后后果自负负。6、在得得知客人人共有几几位时，要及时时通知鞋鞋房人员员人数以以及及时时取出鞋鞋牌。7、客人人换完鞋鞋后，手手做请势势，指示示总台请请客人登登记，及及时准确确地将鞋鞋牌送到到总台，将客人人的位数数报总台台，客人人开完票票后，拿拿取手牌牌和浴袋袋，要主主动热情情地将客客人带至至登记位位置，交交给区域域服务员员。8、引领领客人时时说：“先生/女士，请跟我我来

24、/请请往这边边走”。9、当客客人结帐帐时要主主动到总总台取鞋鞋牌，并并询问总总台客人人结帐情情况及走走人的数数量。10、拿拿取鞋牌牌取鞋时时要知鞋鞋房号，几号房房间，几几位，鞋鞋要轻拿拿轻放，严禁摔摔扔，同同时协助助客人换换鞋。11、客客人换好好鞋后，主动为为客人拉拉门道别别，请走走好，欢欢迎再来来。职工浴池池员工职职责一、热爱爱本职工工作，遵遵守酒店店的各项项规章制制度；二、开放放前，服服务员必必须检查查浴池温温度是否否达到标标准，冷冷热水流流及水挚挚开关是是否正常常，爱护护保养浴浴池的设设施设备备；三、开放放时，浴浴池员工工做好收收票准备备，要求求洗浴员员工自觉觉把票投投入票箱箱中，浴浴池

25、员工工不得私私开启票票箱；四、浴池池的卫生生标准要要达到地地面干燥燥，镜面面无水点点，照人人清晰；五、负责责洗浴员员工物品品衣物的的保管，提醒员员工锁好好衣柜，避免物物品的丢丢失；六、坚守守工作岗岗位，严严格遵守守洗浴时时间；七、关心心爱护员员工，积积极做好好一线部部门的后后勤工作作；八、浴池池下班前前，要检检查浴区区的各项项开关是是否关闭闭，电源源是否切切断，杜杜绝不安安全隐患患，防止止事故发发生。导车员岗岗位责任任制岗位职责责：1、导车车员负责责指挥车车辆的停停放及保保管。2、保持持良好的的个人形形象，一一切行动动正规化化，军事事化，防防止任何何事故的的发生。3、忠于于职守，不准私私自脱离

26、离工作岗岗位及在在岗位聊聊天。4、指挥挥门前出出租车，保持良良好秩序序。5、车辆辆少时全全面清洁洁本岗卫卫生区域域。6、日夜夜加强巡巡视，杜杜绝各种种隐患事事故的发发生。工作程序序：1、准时时上岗，按规定定检查着着装，仪仪容、仪仪表。2、认真真仔细地地交接工工作情况况及物品品（笔、工作记记录、工工服）。3、按跨跨立姿势势站立，恭候客客人光临临。4、客人人车辆到到达时，准确安安全地为为客人导导车，并并为客人人打开车车门，说说：您好好，欢迎迎光临，同时，提醒客客人，请请把您的的车门锁锁好。5、客人人停车后后，要认认真记录录每位停停车客人人的房间间号及车车号，做做到房间间号和车车号对应应，如有有问题

27、及及时通报报客人。6、仔细细检查客客人车况况是否有有破伤，划痕及及标志等等异常。7、客人人走时，为客人人一车门门，安全全导车，让客人人车辆安安全退出出离开。总台收银银员岗位位责任制制直接上级级：岗位职责责：银员在收收取押金金和为客客人结帐帐时，要要热情、耐心、清楚地地为客人人回答消消费的情情况，做做到有问问必答，百问不不厌的礼礼貌服务务，合理理介绍。清楚酒店店所有服服务项目目的内容容及价格格。做到敬语语服务，站立服服务，微微笑服务务，主动动服务，主动问问候宾客客。严格遵守守交接班班制度，认真填填写交款款收据，现金票票据要当当面点清清，认真真辨别钞钞票的真真伪。对免单宾宾客，要要有主管管、经理理

28、签字方方可，其其它无效效干涉。所有工作作失误造造成经济济损失，后果自自负。客人需要要延长住住宿时间间，由楼楼层服务务员通知知客人到到收款台台补交住住宿押金金（收款款手续同同上）。收银员员要每日日查核是是否有延延期逗留留客人，并将情情况提供供给各楼楼层服务务台。前厅收银银员在记记录住店店客人在在酒店期期所发生生的费用用时，要要分门别别类，详详细地记记入客人人帐单，不得遗遗漏。特特别注意意登记这这些帐目目时，一一定要与与帐户相相符，必必要时要要征得客客人的认认可后方方可入帐帐，以免免客人结结帐时发发生误会会。客人人结帐完完毕后，应在帐帐单上加加盖收讫讫章。客人离店店后，收收银员要要将客人人帐户按按

29、时间顺顺序，分分类进行行保存，备查，根据每每日客人人离店情情况，收收入情况况与所收收款进行行核对，两者必必须相符符。制作作每日收收入报表表，将当当日所收收款项与与现金核核对，汇汇总上交交。要将将结帐根根据存单单存档，保存三三年，以以备有问问题时为为复查根根据。总台接待待员岗位位责任制制直接上级级：岗位职责责：1、总台台对客人人、客房房要合理理安排，要热情情、耐心心、清楚楚、准确确回答客客人的问问询，做做到有问问必答，百问不不厌，礼礼貌服务务，合理理介绍。2、负责责总台接接待、登登记、签签单，工工作全面面掌握酒酒店服务务项目内内容及介介绍。3、做到到敬语服服务，站站立服务务，微笑笑服务，主动服服

30、务，主主动问候候宾客“您好，欢迎光光临”，“请走好好，欢迎迎下次再再来，谢谢谢”等。4、严格格遵守交交接班制制度，详详细统计计客流情情况。5、对免免单宾客客要由主主管经理理签字方方可，其其它人无无权干涉涉。6、所有有工作失失误造成成经济损损失，后后果自负负。工作程序序：准时上岗岗，按规规定检查查着装、仪容、仪表。认真仔细细地交接接工作。包括：换房、超时、手牌、单据等等情况。清洁工作作区域。按服务站站立姿势势立于总总台内，恭候客客人的光光临。客人到达达时，首首先要收收取鞋牌牌，同时时面带微微笑，主主动问好好：“先生/女士，您好，您是住住散座、包间还还是客房房。客人人选择以以后并主主动向客客人建议

31、议选择，适应客客人的房房间并填填写好单单据，并并请客人人将押金金交给收收银员，”请付多多少多少少押金，谢谢。客人登记记完毕后后，请主主动告诉诉客人您您的房间间是多少少号，请请乘电梯梯上楼，同时把把手牌和和浴袋交交给门童童。客人消费费期间的的单据认认真核对对、填写写，发现现差错，及时向向负责方方核对，不得马马虎，否否则后果果自负。客人离店店时，要要主动询询问好，您是几几号房间间的客人人吗？同同时，要要清点手手牌数量量，仔细细核对客客人的房房间及床床位号，同时协协助收银银员结款款，发放放鞋牌。客人结帐帐完毕，要热情情送客，“请走好好，欢迎迎下次再再来”。总台柜台台责任制制度1、对客客人客房房要合理

32、理安排，对客人人的咨询询要认真真答复，要做到到站立服服务、礼礼貌用语语、合理理介绍、语言流流利，主主动热情情，引导导消费。2、开票票时要先先收取押押金，当当面点清清并辨认认真伪，认真填填写后请请客人签签名。3、新跑跑的单据据要及时时认真填填写，发发现差错错及时与与责任方方核对，不得马马虎，否否则后果果自负。4、严格格遵守交交接班制制度，认认真填写写交款单单据，详详细统计计客流情情况，现现金票据据要当面面点清。5、对于于个别客客人免单单，要由由主管经经理签字字方可，其它人人员无权权干涉。6、客人人结帐时时要先清清点手牌牌数量，仔细核核对客人人的房间间及床位位号，发发生差错错，后果果自负。7、柜台

33、台售化员员要准确确掌握商商品的价价格及数数量，热热情服务务，主动动介绍，引导消消费。8、售货货时要认认真核对对顾客的的手牌，仔细填填写，及及时跑票票。严禁禁出售个个人商品品，杜绝绝赊帐。综合办岗岗位职责责负责酒店店办公秩秩序及行行政事务务的管理理。负责酒店店所有文文件的起起草、发发送。负责酒店店所有文文件的归归类、发发送。负责酒店店对外证证照的申申办、年年检及更更换。负责酒店店对外关关系、劳劳动合同同事务的的管理。二、负责责为酒店店及时提提供合格格的人才才和人力力。负责酒店店人员的的招聘、面试及及上岗、转正、考核。负责组织织对新员员工进行行考勤制制度、职职业道貌貌岸然德德、安全全消防方方面的培

34、培训。负责对员员工提出出奖惩计计划的规规定。三、负责责酒店劳劳资财务务考勤的的规定 。负责员工工请假、调动、辞职手手续的办办理。负责员工工工资的的核算工工作。负责酒店店财务的的管理，合理的的有效的的利用资资金。负责检查查员工规规章制度度的招待待情况，照章实实施奖财务部经经理岗位位责任制制一、在总总经理的的领导下下，具体体领导酒酒店的财财务政策策和财务务管理制制度的实实施和运运转。二、负责责组织全全店的经经济核算算工作，组织编编制和审审核会计计、统计计报表，并向上上级财务务部门报报告工作作，接上上级规定定时限及及时组织织编制财财务预算算和结算算。三、负责责组织财财会人员员搞好会会计核算算、正确确

35、、及时时、完整整地记帐帐、算帐帐，全面面反映给给酒店领领导，及及时提供供真实的的会计核核算资料料。四、负责责做好资资金管理理，组织织各营业业部门收收银员、出纳员员按规定定程序、手续及及时做好好资金回回笼，准准时进帐帐，存款款，保证证日常合合理开支支需要的的供给。五、负责责组织酒酒店内部部各个环环节的财财务收支支情况，遵守国国家外汇汇管理条条例，加加强对外外汇收支支的管理理和监督督。六、负责责与财政政、税务务、金融融部门的的联系，协助总总经理处处理好与与这些部部门的关关系，及及时掌握握财政、税务及及外汇的的支向。负责办理理银行贷贷款及还还贷手续续。遵守、维维护国家家的财政政纪律，严格掌掌握费用用

36、开支，认真执执行成本本物资审审批权限限、费用用报销制制度。审查各部部门的开开支计划划，并转转报总经经理。参与重要要经济合合同和经经济协议议的研究究、审查查，并负负责对新新产品、新项目目的开发发、技术术改造、商品价价格和工工资奖金金方案的的审核，及时提提出具体体的改进进措施。财务部采采购员岗岗位责任任制一、了解解各部门门物资需需求及各各种物资资供应情情况，掌掌握财务务部及采采购部对对各种物物资采购购成本及及采购资资金控制制要求，熟悉各各种物资资采购计计划。二、各部部门急用用物品要要优质采采购，要要做到按按计划采采购，认认真核实实各部的的申购计计划，根根据仓库库存货情情况，定定出采购购计划，对定型

37、型、常用用物资按按库存规规定及时时办理，与仓管管员经常常沟通，防止物物资积压压，做好好物资使使用的周周期性计计划工作作。三、采购购物品应应做到价价廉物美美，择优优录取，时鲜，季节性性物资如如部门尚尚未提出出申购计计划，应应及时提提供样板板，信息息供经营营部门参参考选用用。四、采购购物应严严格把好好质量关关，对不不符合质质量要求求的要坚坚决拒收收，根据据销售动动向和市市场信息息，积极极争取定定购货源源，根据据“畅销多多进，滞滞销水进进”的原则则，保证证货源足足。五、认真真贯彻执执行合同同法，严严格审核核合同款款项，订订购业务务，必须须上报经经理或主主管级，研究后后方可实实施。设备的使使用与保保养

38、制度度设施、设设备的种种类：1、电器器类：电电视、电电灯、空空调、吸吸尘器等等；2、家私私类：衣衣柜、茶茶几、床床头柜等等；3、装饰饰品类：花瓶、挂画等等；4、硬软软质地面面：大理理石地面面、地毯毯、墙砖砖；5、金属属制品类类：所有有电器金金属、铁铁艺等；6、清洁洁工具类类：玻璃璃清洁器器、面池池刷等。二、掌握握设施设设备的应应用：1、掌握握各种设设施设备备的性能能及所属属附件的的功效；2、掌握握设施设设备使用用说明，注意事事项，安安全操作作规程及及养护方方法；三、设施施设备的的操作使使用：1、按操操作说明明进行使使用；2、操作作时先检检查设施施设备的的完好程程度，如如插头无无松动，是源线线有

39、无漏漏电以免免使人中中电或引引起火灾灾发生；3、操作作时如发发现功能能减低或或其它故故障时，应及时时送维修修部维护护，以免免降低使使用寿命命，影响响正常工工作；4、操作作时轻拿拿轻放，不能用用力拖拽拽，以免免损坏设设备；5、操作作时不得得超越使使用范围围，长时时间工作作要间断断休息，以免机机器过热热面损坏坏。四、设施施设备的的清洁：1、家仫仫：瓷器器、电镀镀金属清清洁时，严禁使使用强酸酸、强碱碱的药剂剂，只能能使用中中性清洁洁工具，不能选选择百洁洁布、钢钢丝球一一类硬质质清洁工工具，以以免划伤伤表面；2、电器器设备严严禁用湿湿擦洗；3、所有有清洁工工具使用用完后，必须冲冲洗干净净、凉干干，放在

40、在规定位位置；4、无论论那种物物品，必必须保证证每日清清洁或按按周计划划卫生清清洁；五、设施施设备的的养护与与维修：1、定期期请工程程部为我我们讲解解操作方方法，养养护知识识以及简简单故障障的排除除；2、对于于家仫每每日擦抹抹、定期期上蜡，皮具上上蜡，皮皮具应避避免水洗洗，用护护理油清清洁养护护；3、对于于电器设设备，每每日一清清洁定期期请工程程部维护护，空调调定期除除尘除水水；4、对于于大理石石、墙砖砖定期清清洗上光光打蜡，地毯及及时缝补补，定期期洗涤，各岗位位服务员员加强关关于设施施设备的的专业知知识的学学习；合合理使用用各岗位位中的设设施设备备。音控员岗岗位职责责遵守酒店店的各项项规章制

41、制度；负责会议议室音响响、灯光光设备的的管理、使用和和维护工工作；熟练掌握握所负责责区域的的各种设设施设备备的操作作方法和和操作规规程；不得私自自使用各各种设施施设备，上班期期间严禁禁使用电电脑娱乐乐，一经经发现罚罚款5002000元，如因个个人使用用不当造造成损坏坏，除照照价赔偿偿外，另另罚款11002000元。各种设设备的操操作使用用，必须须有详细细记录；各种设备备音响进进行检查查并做详详细记录录；于职守，坚守岗岗位，未未经允许许不得擅擅自离开开岗位；负责所管管辖区域域的卫生生清洁工工作，各各种物品品推放整整齐，各各种设备备清洁光光亮无尘尘土；未经允许许，不得得带无关关人员进进入机房房重地

42、；接到会议议通知后后，提前前对各种种设施设设备进行行调试，做好会会议准备备；服从领导导，完成成领导安安排的各各项任务务。开水间工工作人员员操作使使用须知知自觉遵守守酒店的的各项规规章制度度，坚守守岗位，服从上上级领导导安排，守职尽尽责。二、严格格按照操操作规程程完成开开水间开开放开水水任务，搞好开开水间的的卫生，保证开开水随叫叫随放，达到用用水供应应标准。三、负责责维护保保养，检检查开水水间茶炉炉设备，发现隐隐患及时时报告处处理。四、上班班期间不不许离开开工作岗岗位，开开水间不不准出现现断水缺缺水现象象。五、严格格按照开开水间茶茶炉的要要求进行行操作，经常检检查茶炉炉，防止止缺水和和超压现现象

43、的发发生。负责开水水间的清清洁卫生生，做好好交接工工作。坚守工作作岗位，不得私私自离岗岗，有事事须向值值班经理理请假。做好开开水间每每天的值值班记录录及日报报表。对工作认认真负责责，任劳劳任怨，忠于职职守，培培训良好好的思想想作风。开源节流流奖惩制制度开源节流流奖励，凡符合合下列条条件之一一者给予予奖金5501000元。1、善于于提出开开源节流流建议，经实践践取得业业绩者。2、工作作努力勤勤奋，推推销服务务工作优优秀者。3、开发发新项目目，创新新服务方方式者。4、厉行行节约，有显著著成绩者者。5、提倡倡“节约一一滴水、一滴油油、一度度电”等。6、严格格控制成成本，减减少人员员耗损，物品耗耗损。

44、二、开源源节流惩惩处，凡凡达到下下列条之之一者给给予罚款款501000元。1、出现现“长明灯灯、长流流水”现象，未按要要求使用用能源，例如：不关煤煤气、换换气扇、电视、灯光、水龙头头。2、将已已盛入自自己饭盒盒的员工工餐饭倾倾倒。3、恶意意人为的的损坏公公有财物物资产。4、随意意加大菜菜品成本本，用公公物置为为己用。5、出现现“跑”、“冒”、“I滴”“漏”现象。水洗操作作管理制制度准备：1、打开开各机位位电闸，检查各各按钮、开关的的灵敏度度，蒸气气、温度度、气压压是否正正常；2、将不不同质地地、颜色色、洗涤涤时不同同温度要要求的衣衣物分别别堆放；3、检查查客衣、制服有有无破损损、褪色色等现象象

45、；4、将不不同洗涤涤要求的的衣物分分别放入入机内；5、关机机门前检检查一次次，是否否有不同同质地、颜色的的衣物混混入其中中；6、关机机门时节节应细致致、小心心，切勿勿使机门门夹住衣衣物。二、注意意事项：1、洗衣衣原料在在进足水水位后再再投入机机内，不不得与干干衣物同同时投入入；2、发现现衣物缠缠绕或被被机门夹夹住时，应立即即停机处处理；3、衣物物需要作作漂白处处理时，按该产产品使用用要求操操作；4、排水水时注意意有无小小件物品品随水一一起排出出；5、洗涤涤过程中中员工不不得离开开岗位，以免发发生意外外；6、随即即准备底底部干净净、四周周光滑之之装衣车车，准备备装洗净净的衣物物。经理、领领班例会

46、会制度每周日上上午8：00召召开经理理、领班班例会：会人员为为总经理理、各部部门经理理、各部部门领班班，由综综合办主主持例会会：三、参会会人员必必须整齐齐着装，仪容仪仪表符合合规范，不得无无故缺席席；如有有特殊情情况，必必须报总总经理批批准后方方可；四、参会会人员提提前100分钟到到会场，做好会会前的准准备工作作；部门经理理、领班班汇报一一周工作作情况及及下一步步工作计计划，提提出急需需研究解解决的事事宜；各部门协协商解决决问题、协调工工作，达达成一致致；总经理总总结上周周工作，安排部部署下周周工作；会议内容容由综合合办秘书书详细记记录，决决议经总总经理批批准后，存档并并上报董董事长；需下达达

47、员工处处的决议议由综合合办以文文件形式式下发、执行；会议结束束时，参参会人员员齐诵企企业誓词词后回各各岗位工工作；参会人员员必须严严格执行行会议保保密制度度。桑拿部水水池服务务员岗位位责任制制务员保持持全神贯贯注、注注动热情情地招呼呼客人，具备简简单的外外语对话话能力；二、服务务必须坚坚守工作作岗位，耐心、周到地地为这客客人提供供舒适的的服务，保证客客人安全全，勤巡巡查，发发现问题题及时向向台班报报告。三、熟练练掌握清清洁桑拿拿浴室的的标准，保持地地面、池池区、蒸蒸气房和和冲凉房房的卫生生清洁、干爽；四、负责责客用物物品的补补充，注注意冲凉凉、洗手手间日常常用品的的使用情情况；五、负责责检查桑

48、桑拿室设设备的运运转情况况，上班班前做好好卫生清清洁工作作，为正正常营业业作好准准备，发发现问题题及时向向台班报报告维修修项目；六、负责责收好客客人使用用过的毛毛巾、浴浴巾，并并把它们们统一放放置在指指定的地地方；七、提醒醒客人保保管好自自己的物物品，拾拾到任何何遗留物物品，要要立即上上交台班班或主管管。锅炉组长长的岗位位职责一、决服服从部门门领导的的合理指指挥，服服从安排排，守职职尽责。二、严格格按照操操作规程程带领本本组人员员实施安安全操作作，并随随时检查查、监督督本组员员工操作作规程是是否规范范，安全全，予以以纠正。三、定期期对本组组员工进进行安全全操作规规程的考考核与评评定，并并对不合

49、合格员工工作出下下岗、辞辞退的书书面建议议上级部部门领导导。四、负责责锅炉房房内所有有设施、设备的的日常维维护、保保养、检检修，保保证设备备的正常常运行，发现隐隐患及时时报告处处理，如如遇特殊殊问题向向部门领领导报告告，请示示派员协协作。五、安排排员工做做好工作作场所的的卫生整整洁工作作，堆放放合理整整齐，门门前干净净。六认真做做好本组组人员工工考勤工工作，加加班需部部门领导导认可，做好本本组员工工班次的的合理安安排。锅炉房是是我单位位的心脏脏部门，关系到到能否安安全、正正常、稳稳定的运运行，要要求大家家做到的的必须按按以上岗岗位职责责执行。锅炉工岗岗位职责责自觉遵守守酒店的的各项规规章制度度

50、，坚守守岗位，服从领领导安排排，守职职尽责；二、严格格按照操操作规程程，防止止人为事事故发生生，搞好好茶炉卫卫生，保保证营业业用水以以及楼层层内用水水供应；三、负责责经常维维护保养养，检修修锅炉设设备，发发现隐患患及时报报告处理理；四、负责责锅炉、茶炉蒸蒸气系统统的动作作管理；五、负责责锅炉煤煤矿质、水质的的检验工工作，保保证正常常运转；六、勤检检查、勤勤调节，保持锅锅炉燃烧烧状况稳稳定，做做好节能能工作；七、上班班期间不不许离开开工作岗岗位，不不许看书书、看报报，更不不允许睡睡觉，锅锅炉、茶茶炉不准准出现断断水、缺缺水事故故，否则则将根据据事故的的大小，违章情情节给予予相应的的处罚与与辞退；

51、八、接到到报修任任务后，应立即即前往处处理，如如遇本班班人力不不足时应应立即向向部门领领导报告告，请示示派员协协作；九、因操操作不当当，违章章三次不不能改进进者，立立即辞退退，因此此而引发发的伤情情责任自自负；十、认真真填写交交接班记记录并做做到口头头传达，及时将将处理结结果填写写到本上上。十一、锅锅炉房重重地，非非本组人人员不得得进入，更不许许坐闲谈谈，当班班员工有有权拒绝绝进入。班前例会会制度班员工在在每天（早7：407：550、晚晚7：4407：550）由由部门经经理召开开班前例例会；二、当班班员工必必须准时时参加，不得无无故缺席席，如有有特殊情情况可申申报领班班，由经经理批准准后方可可

52、；三、领班班组织员员工在指指定地点点列队，要求规规范站立立，检查查员工仪仪容仪表表及个人人卫生，检查是是否佩戴戴工号牌牌；四、严格格执行考考勤制度度，实行行当场点点名制；五、由部部门经理理、领班班总结前前日工作作情况，应特别别强调上上一天发发生在服服务方面面急需改改进的事事项；六、由部部门经理理安排当当日工作作及其要要求，并并具体落落实工作作任务的的分工，提醒服服务重点点及注意意事项；七、员工工必须服服从安排排；八、会议议结束时时，员工工跨立齐齐诵企业业誓词后后回各岗岗位上岗岗。人事部职职责1、根据据饭店经经营管理理需要，设计饭饭店和各各部门的的人员编编制。2、根据据饭店的的人事方方针与政政策

53、，制制订人事事培训部部业务工工作的政政策、程程度和各各项规章章制度，按年度度制订人人事培训训计划。3、负责责计划与与实施员员工招聘聘工作。4、制订订并执行行定期对对员工工工作表现现进行考考评的制制度。5、执行行员工纪纪律管理理，编写写员工工手册、制订订并执行行有关规规章制度度。6、负责责员工奖奖惩管理理、处理理员工投投诉。7、负责责管理员员工档案案，做好好人事统统计。负责处理理员工离离职安排排。负责劳动动定额和和定员编编制等劳劳动组织织管理。根据国家家与企业业的工资资福利政政策，做做好工资资、福利利及劳动动保护工工作。全面负责责饭店员员工的各各位各类类培训管管理工作作。在饭店范范围内，就人事事

54、、劳动动和培训训管理工工作、咨咨询、服服务和协协调控制制功能。人事部经经理岗位位责任制制一、认真真贯彻执执行国家家有关劳劳动人事事部门的的有关方方针、政政策、法法令和指指示，组组织制定定计划，经酒店店领导批批准后实实施；二、全面面负责人人事部工工作，掌掌握业务务范围，拟订本本部门的的工作计计划，定定期召开开例会，布置、检查、总结工工作，重重大事项项及向有有关领导导汇报并并共同研研究、讨讨论决定定。三、组织织本部门门干部的的政治和和业务学学习，提提高人事事管理水水平和业业务能力力，加强强对本部部门员的的思想教教育，团团结本部部门干部部，调动动每个人人的工作作积极性性，保证证完成各各项工作作任务；

55、四、对分分配给本本部门的的工作，定期进进行检查查考核，表扬先先进，带带动后进进，搞好好本部门门干部队队伍的建建设；五、抓好好干部及及职工的的管理工工作，经经常深入入基层研研究，掌掌握情况况；合理理安排使使用干部部，发现现人才；及时提提出干部部调整意意见，当当好企业业领导的的参谋；六、组织织制定、修改、充实各各项规章章制度，做到管管理规范范化、科科学化；七、根据据用工计计划组织织招聘工工作，负负责调入入、招聘聘、招收收、辞退退、辞职职、调出出、停薪薪留职员员工的审审核，负负责员工工内部调调配的审审核；八、按照照有关班班策，结结合同行行业标准准和酒店店实际制制定本酒酒店工资资、奖金金、劳保保福利标

56、标准，报报领导审审核批准准，负责责工资、奖金黄黄色、劳劳保、福福利、加加班费、夜班费费及各种种津贴根根表的审审核；九、按制制度负责责审批办办理各类类休假期期的期限限和有关关费用报报销标准准；十、负责责人事档档案的管管理工作作，负责责办理职职工调入入，调出出档案的的接收和和传递工工作；十一、完完成总经经理交给给的其他他各项工工作。员工人事事档案管管理制度度事档案的的内容。员工人人事档案案是关于于员工个个人及有有关方面面历史情情况的材材料。其其内容主主要包括括：1、记载载和叙述述员工本本人经历历、基本本情况、成长历历史及思思想发展展变化进进程的履履历，自自传材料料；2、员工工以往工工作或学学习单位

57、位对员工工本人优优缺点进进行的鉴鉴别和评评价，对对其学历历、专长长、业务务及有关关能力的的评定和和考核材材料；3、对员员工的有有关历史史问题进进行审查查、甄别别与复查查的人事事材料；4、记录录关于员员工在所所工作或或学习单单位内加加入党派派组织的的材料；5、记载载员工违违反组织织纪律或或触犯国国家法律律而受到到处分及及受到各各级各类类表彰、奖励的的人事材材料；二、人事事档案保保密规定定。酒店店人事部部对接收收员工原原单位转转递而来来的人事事档案材材料内容容，一概概不得加加以删除除或销毁毁，并且且必须严严格保密密，不得得擅自负负外扩散散；三、员工工个人情情况变更更规定。员工入入店后，由员工工本人

58、填填写员员工登记记表，其内容容包括员员工姓名名、性别别、出生生年月日日、民族族、籍贯贯、政治治面目、文化程程度、婚婚姻状况况、家庭庭住址、联系电电话、家家庭情况况、个人人兴趣爱爱好、学学历、工工作经历历、特长长及专业业技能、奖惩记记录等项项目。项项目内容容如有变变化，员员工应以以书面方方式及时时准确地地向人事事部报告告，以便便使员工工个人档档案内有有关记录录得以相相应更正正，确保保人事部部掌握正正确无误误的资料料；四、员人人事档案案的使用用。员工工人事档档案为企企业管理理的决策策部门提提供各种种人事方方面的基基本数据据，并为为人事统统计分析析提供资资料。企企业人事事决策人人员可以以通过对对有效

59、数数据的分分析，了了解企业业人员结结构的变变动情况况，为制制定酒店店人力资资源发展展规划提提供依据据。企业业要认真真做好员员工档案案材料的的收集、鉴别、整理、保管和和利用，充分发发挥员工工档案材材料的作作用，为为酒店人人力资源源的规范范化管理理奠定扎扎实的基基础。调职与晋晋升管理理制度业可根据据工作的的需要，对员进进行调任任或提升升至其它它部门或或其它岗岗位（工工种）工工作；二、所有有员均有有被提职职的机会会，升职职主要根根据该员员工本人人的工作作表现，业务掌掌握程度度，品德德及职位位是否空空缺，升升职后前前三个月月属试用用期满后后，工作作表现符符合职位位要求，则由企企业正式式委任该该职；三、

60、员工工被提职职后若因因工作不不胜任该该职或犯犯有过失失，企业业可视情情节轻重重作出降降职或免免职决定定；四、因工工作需要要、由上上级决定定的内部部转调，员工必必须服从从，但必必须事先先征求部部门经理理同意后后，由人人事部人人门与有有关部门门协调并并办理手手续。仓库保管管员岗位位责任制制效地管理理库房，具体负负责酒店店商品和和物品的的保管和和供应工工作；二、负责责物料及及商品的的入库验验收工作作，入库库时，对对进仓物物品必须须严格根根据采购购单按量量验收，并根据据发票名名称、规规格、型型号、单单位、数数量、价价格、金金额填写写验收单单或收据据，不符符合的货货物退回回，发现现问题要要及时上上报，严