售后服务服务管理复习资料

1、（售后服务）服务管理复习资料20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有服务管理复习资料弟宜早.服务的特性(如何表现、给服务管理带来怎样影响)(1)无形性：服务的产出是壹种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等壹段时间后才能感受到其存于。(2)不可分割性：服务不存于时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质， 也和顾客的行为密切关联。(3)不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生和消费的不可分割，使得服务产 品不可能像

2、有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须 解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。(4)差异性：服务质量水平依赖于由谁、于何时、何地提供服务，这些因素均是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另壹方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。(5)互动性：互动性即顾客参和性。于大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为 保证服务的高效率，服务人员和顾客于服务中的交互活动需要遵循壹定的行为规范；于服务 中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。.服务的类别(了解壹下)(1)根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的

3、服务，这种分类仍能够进壹步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。(2)根据服务传递方式分类：从地理因素来见，服务传递方式能够是单壹场所，也能够是多个场所；从服务提供者和顾客交互作用的程度来见，能够是现场服务，也能够是远程服务。(3)根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或于不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不壹定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。(4)根据顾客参和程度的不同进行分类：能够将服务分为通用型服务(例：零售批发业、学校等)和专用型服务(例：医院、咨询公司等)。专用型服务的定制程度较高。此外，仍有些服务

4、需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。(5)根据服务人员和设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。(6)根据要素密集度分类：如果壹个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。弟早.服务包的构成要素(结合例子)(1)支持性设施支持性设施是于提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶 炊具等。(2)辅助物品辅助物品是和服务提供关联的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如

5、高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。(3)显性服务显性服务是指能够用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，于 学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。(4)隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对 顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。(5)支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如

6、快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。.服务竞争的特殊性服务竞争环境的特殊性：进入壁垒相对较低(2)难以形成规模经济(3)于谈判交易中很难占领主动地位(4)消费需求不规则波动(5)替代产品较多(6)顾客忠诚度较难培育服务竞争要素的特殊性：(1)赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素,主要包括可得性、方便性、价格、声望等。(2)失去消费者的条件：是指壹旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。(3)进入服务市场的资格条件：是指能够进入且于行业内生存的必备条件。例如，对于航 空服务业来说，安全

7、是最基本的资格条件；而对于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的 基本因素。3.壹般性服务战略（1）全面成本领先战略：1寻求低成本顾客2服务标准化3减少服务传递中人的因素4非现场集中作业5降低网络费用（2）差异化战略：1无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）2标准服务定制化3降低感知风险4重视员工培训（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的壹部分，通过满足特定消费者群体的特殊要求，或集中服务于某壹有限的区域市场，来建立企业的竞争优势。第三章服务设计和开发壹、服务设计和开发的动因（壹）实现运营目标的需要（二）提高竞争能力的需要（三）平衡服务供求的需要（四）技术进步的推动（五）全球经济壹体

8、化的推动二、服务蓝图（壹）服务蓝图的概念服务蓝图是壹种基于过程流程图的设计工具，它是壹种有效描述服务提供过程的可视技术，以壹种直观的方式展示现有的服务过程，既能够用来分析改善现有服务过程，又能够用来开发新的服务流程。（二）服务蓝图的作用.清楚地将前台和后台分开.明晰服务细节内部互动线.事先识别潜于服务失误和薄弱环节三、服务设计的原则1、从消费者需求出发2、制定竞争性服务战略3、使用且行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务的依托6、注意数据收集7、注重系统的适应性且不断改进四、服务设计的方法（壹）工业化设计法（生产线设计法）适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。（麦当

9、劳）环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用（二）定制化服务设计法适用于个性化的服务，当顾客参和的程度达到最大时，表现为自助服务。强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和 评价服务绩效（三）技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。于高顾客接触服务中，能够运用定制化 服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参和。于低顾客接触服务中，能 够采用工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够于高度标准化下进行批量生产以实现 规模效益。表4.1服务场景的类型服务场景的参和服务场景的复杂程度者高低运用技术核分离设计法是应特

10、别注自我服务高尔夫球场邮局报摊意和顾客接触程度的确定（划分高顾（只用顾客）冲浪柜员机客接触部分和低顾客接触部分的主电子商务网站要依据），前台和后台的衔接（影响交互服务豪华旅馆汽车旅馆服务系统整体运营效率的关键问（顾客和员工）饭店面包摊题）。机场公共汽车站第四章服务设施选址和布局医院壹、服务场景远程服务专业服务电话邮购服务服务场景（ServiceScope） 又称通信服务（只有贝工）于线技术支持服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。其中，布景又包括内部设施和外部设施。根据顾客参和程度的不同，服务场景大致能够分为三类：自我服务、交互服务、远程服务、服务设

11、施选址的影响因素（壹）和消费者的接触程度（二）运营成本（三）和竞争者的位置关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）运营环境（七）人力资源三、服务设施布局的原则（壹）避免迂回路线（二）留有发展余地（三）灵活应对调整和发展（四）为消费者提供方便（五）为员工提供良好的工作环境四、服务设施布局的方法（壹）产品布局（ProductLayout ）以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。优点：节约时间，方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到壹个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时间节拍。（二）过程布局（Process-orientedLayout）以服务过程为导向的设施布局考

12、虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程。优点：以个性化服务为核心，具有灵活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服务技能和对个性化需求的辨别能力。五、不同类型服务组织的设施布局表4.7服务设施布局的类型服务类型服务工厂服务作坊大众化服务专业服务服务设施倾向于流专业化或典型的固定布局，但要常用专业布局水线布局固定布局求能够经常改变布置化布局第五章 壹、服务接触的概念和类别（壹）服务接触的概念服务接触（ServiceEncounter） 又称服务遭遇，是指消费者和服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用的过程。（二）服务接触的类别1 .面对面服务接触 2 .电话服务接触 3.远程

13、服务接触二、服务接触的三元组合三元是指：（壹）服务组织（二）和顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，且会分析：三、服务交锋的概念和特点（壹）服务交锋的概念服务交锋是指服务组织的壹线员工和消费者面对面进行服务的过程。服务交锋又被称为真实瞬间（MomentofTruth ）,这壹词来源于斗牛术语，意指斗牛士于结束战斗之前采取最后壹个行动时面对公牛的那壹刻。理查德诺曼最早将这个词引入服务管理中，以强调顾客和服务组织交锋的重要性。因为顾客对壹个服务企业的印象和评价往往取决于某壹个瞬间或服务过程中某壹件非常具体的事件。（二）服务交锋的特点1、目的明确2、非利他性3、无需事先相识4、服务交锋的范围有限 5

14、、信息交流受服 务内容限制6、各尽其职7、暂时忽略服务双方的社会地位四、服务交锋的构成要素（要理解）（壹）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋的管理（壹）精心设计每个服务交锋时刻（二）关注服务交锋中其他顾客的作用1,选择合适的消费者 2.规范消费者的行为准则 3.促进消费者之间有益的相互作用六、服务利润链六方面：（壹）服务组织的内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五）顾客满意导致顾客忠诚（六）顾客忠诚导致获利性和组织的成长掌握下图：1 .德尔菲法2.部门主管集体讨论法3.员工意见征集法4

15、 .时间序列法5.因果关系预测法三、需求管理策略（理解且运用）（一） 细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订 /预约（五）提供具有反向循环需求模式的服务（六）提供补充服务四、服务规模（壹）服务规模的内涵服务供给管理实际上就是对服务规模的管理。服务规模是指壹个服务机构按设计标准所 能提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。（二）服务规模的构成要素服务规模取决于企业可利用资源的多少，构成企业服务规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参和替代资源六个基本要素。五、供给管理的策略（壹）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增加顾客参和（四）租用设备（五）提

16、高自动化水平理论运用：以旅游业为例，从供给和需求俩方面分析该行业服务供求管理。六、收益管理的适用性收益管理（RevenueManagement/YieldManagement ）是壹种谋求收入最大化的运营管理技术，其目的是于特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。收益管理适用于具有以下特征的服务企业：（壹）企业生产能力相对固定（二）需求能够清晰分割（三）存货具有易逝性（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大（六）边际生产和销售成本较低但改变运营规模的成本很高（七）企业信息化程度高行业举例：航空业、酒店业七、收益管理

17、的应用（会理解和运用）（壹）超额预订1.均值法2.电子表格计算法3.边际分析法（二）分配产能1.静态法2.边际收益法3.动态法（三）价格决策第七章壹、排队系统的基本特征（壹）需求群体.需求群体划分：于排队系统中，需求群体能够划分为若干个不同类型的亚群体。.消费需求总量：于排队系统中，消费需求总量可能有限的，也可能是无限的。.需求群体规模：有些服务的消费者是单壹或零散的，也有些服务能够于同壹时间服务 于壹群消费者。（二）到达过程排队系统中消费者的到达方式可能是单壹的个体，也可能是成批的群体；相继到达的时 间间隔时间可能是确定的，如定期航班，也可能是随机的，如医院患者的到达。多数情况下, 消费者的

18、到达方式呈随机分布，实证研究表明，到达时间间隔呈指数分布；而壹定时间内到 达的人数呈泊松分布。（三）排队结构.单条队优点：遵循先到先服务的规则，保证了公平性；只有壹条队伍，排队的人不会 因为见到其他队伍移动得快而着急；是插队和退出队伍均比较困难；缩短了排队等待的平均 时间，效率比较高。.多条队优点：能够提供差别服务；能够进行劳动分工；能够减少消费者达到后不加入队伍的现象。.领号优点：不必形成正式的队伍，消费者可自由活动；可能会形成冲动购物；无形的 的等待队伍有利于减少消费者达到后不加入队伍的现象。（四）排队规则.先到达者先服务.最短运行时间.最高优先权（五）服务过程.服务时间的分布.服务台的设

19、置：包括平行式服务台和纵列式服务台。.提供服务者的行为方式二、等待心理（壹）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（三）焦虑使等待见起来比实际时间更长（四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（六）不公平的等待比平等的等待时间要长（七）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（八）单个人等待比许多人壹起等待感觉时间要长（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长第八章壹、服务质量的特性.功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。.经济性

20、：是指消费者未得到壹定的服务所要支付的费用是否合理。.安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神 不受到伤害，货物不受到损失。.时间性：是指服务工作于时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三 个方面的需求。.舒适性：于满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适。.文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有壹个自由、亲切、受 尊重、友好、自然和谅解的气氛，有壹个和谐的人际关系。二、服务质量的构成（壹）技术质量：是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中多得到的东西。（二）职能质量：是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员于履行职责时的行 为

21、、态度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享受。（三）形象质量：是指服务企业于社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形 象和企业所于地区的形象俩个层次。（四）真实瞬间：是服务过程中消费者和企业进行服务接触的过程。三、服务质量要素（壹）可靠性：是指服务组织准确可靠的执行所承诺的服务的能力。（二）响应性：是指服务组织能帮助消费者且迅速所提供服务。（三）保证性：是指服务组织的员工所表示出的自信、知识和能力。（四）移情性：是指服务组织设身处地地为消费者着想，且对消费者给予特别的关注，努力去了解他们的实际需要且给予满足，使整个服务过程富有“人情味”。（五）有形性：是指服务组织有策略地提供服务的有形线

22、索，以便识别和了解服务。四、服务质量差距分析模型图8.3服务质量模型（壹）管理者对消费者期望的认知差距对策：重视市场调研，改进市场调研方法；加强 管理者对消费需求的了解；改进管理者和壹线员工的信息沟通渠道，减少管理层和消费者的 距离。（二）服务质量规范设计的差距对策：明确服务质量管理的目标；制定服务规范时充分 听取壹线员工的意见；服务规范不能太细致，要有柔性。（三）服务传送的差距对策： 改革管理机制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训,提高员工的专业素质和技术水平；更新相应的技术、设备和设施。（四）市场信息传播的差距对策：建立壹套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使 部门之间、人员之间相互协作；不盲目承诺，加强对市场信息传播的计划和监督，管理者要 负责监督信息传播，及时纠正不当，减少负面影响。（五）服务质量感知差距第九章壹、服务失败和产品失败的本质区别生产过程是否对顾客产生影响是服务失败和产品失败的本质区别。二、服务失败对顾客的影响（壹）服务失败对顾客的影响1,经济损失：顾客为获得服务付出了各种成本，服务失败会给顾客带来经济上的损失。2,情绪变化：服务失败后，顾