客户工作部制度

1、PAGE .：.；目 录 TOC o - h z HYPERLINK l _Toc 第一部分 客户效力部人事制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .任务岗位职责 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户任务部主管岗位职责 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户赞扬专管员岗位职责在施效力 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户赞扬专管员岗位职责售后效力 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户信息专员岗位职责 PAGEREF _Toc h H

2、YPERLINK l _Toc .客户任务部秘书岗位职责 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .任职资历 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .人员编制构造图 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第二部分 管理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户任务部内部管理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .部门例会制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .接听制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l

3、_Toc .值班制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .任务行为及态度要求 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .奖惩制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户效力业务制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户赞扬受理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户回访制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户亲情效力制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客户数据库档案建立

4、制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客户 _ 赞扬档案目录 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客户任务部赞扬跟踪单 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客户赞扬处分意见书 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 现场处置问题纪要 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客 户 问 题 告 知 书 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 协 议 书 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客 户 投 诉 解 决

5、 方 案 确 认 书 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 处分通知单 PAGEREF _Toc h 第一部分 客户效力部人事制度.任务岗位职责.客户任务部主管岗位职责.在企业管理总裁办的直接指点下；.担任对客户任务部人员的人事、行政、考勤、任务绩效考核等日常管理任务；.接待、受理客户二次赞扬及对未处理的晋级赞扬的受理与相关部门上级主管的协调、沟通；.担任客户任务部年度、月份任务总结、任务方案的草拟及上报；.担任组织召开本部门任务例会；.担任客户办理退单、终止合同，放弃保修等手续与相关部门的协调；.担任本部门管理制度、岗位职责起草修正；.短信平台的管理及操作；.担任和

6、律师的沟通联络，办理涉案案件的详细事宜；.担任配合人力资源部对主材设计师和设计师的效力任务考核；.担任配合工程部对巡检任务的监视与客户称心度调查的汇总和考核。.客户赞扬专管员岗位职责在施效力.协助部门主管完成部门的一切赞扬处置任务；.每周定期汇总赞扬案例并上报；.处置日常赞扬及突发事件，协调相关部门处理并反响客户，每日查验记录明细；.定期总结和分析客户的效力需求、赞扬、建议和意见，并提出改良方案；.担任对客户提出的问题进展解答、处置；.建立完善的任务日志，并及时向上级汇报任务情况；.担任做好赞扬处置结果的情况回访；.按时完成主管交办的暂时性任务。.客户赞扬专管员岗位职责售后效力.担任接待客户日

7、常来访、来电、来函等咨询；.担任客户根本信息的统计、分析、报表；.担任客户初次赞扬受理，来电、来访、来函的报修；.担任客户心情维护任务；.受经理指派可代理客户效力专员的任务；.担任本部门每周赞扬、报修任务报表上报部门主管；.担任客户赞扬与各相关部门任务衔接；.担任对日常客户发惹事宜进展总结、分析，对以后的任务提出有效的改良方法；.配合部门经理或助理完成企业指点下达的任务义务；.按时完成部门经理或助理安排的暂时性任务。.客户信息专员岗位职责.担任接听客户日常来电的咨询、报修、赞扬接待，并详细填写客户来电信息记录表。.担任对咨询客户、交定金客户、签合同客户发送温馨短信，并维护客户接纳短信的情况；.

8、担任对回访的情况进展整理担任及时交各相关部门，并对处置结果进展跟踪反响；最后将整件事情的经过记录在中；.担任客户意见、建议的反响及跟踪，整理汇总到每周五报部门主管；.担任与所管辖设计分部客户经理沟通，做好客情维护任务；.担任统计在施工过程中客户对主材设计师、设计师、巡检、施工队的任务称心度调查；.按时完成部门指点交办的暂时性任务。.客户任务部秘书岗位职责.接听办公室，收发、业务信函；.整理部门管理日志；.遇有紧急事故，协助处置善后任务；.起草普通性文书、通告等；.定期整理客户档案、并装订存档；.担任本部门的人事、行政、后勤任务的对接；.执行上级所指派的任务，并按时完成；.按时完成部门指点交办的

9、暂时性任务。.任职资历.主管任职资历.年龄：-岁，大专以上学历；性别不限，户口不限；.建筑装饰行业三年以上阅历，两年以上的客户效力阅历。.具有很强的组织、协调、管理才干和人际沟通才干，有较强的洞察、分析、处理问题的才干和创新认识，能熟练操作电脑；.熟习施工工艺、图纸规范、工程预算、数据统计；.客户专员任职资历.年龄岁以上，工民建及相关专业，大专以上学历，性别不限，户口不限；.熟练运用Word、Excel表等办公软件，打字速度字/分以上；.在建筑装饰行业或其他行业具有效力任务一年以上从业阅历；具有很强的效力认识和人际沟通才干；.熟习施工工艺、图纸规范、工程预算，具有较强的数据整理、分析才干；.具

10、有较强客户赞扬处置才干，擅长分析客户事件的利弊，提出新的建议和整改方案；.秘书任职资历.年龄-岁，文秘、中文或相关的文科专业，中专以上学历；性别女性，户口不限；.对建筑装饰行业有一定的了解；有家装行业阅历优先；.具有较强的文字组织才干，能熟练操作Word、Excel等办公软件，打字速度在字/分以上。 .人员编制构造图.岗位人员构造及权限职能：客户任务部主管客户赞扬专管员客户专员秘书或资料员客户信息专员担任对客户来电、来函、来访的接待，协助并督促相关责任部门处置客户赞扬事件任务内容客户专员担任客户完工回访及来电咨询、维修等业务，与相关部门进展的对接任务，最终归档客户资料担任在施工程的监视、资料进

11、场等客户效力任务，定期为客户提供咨询、短信等信息效力任务内容内容反响内容反响数据传输日常任务及数据的录入、整理第二部分 管理制度.客户任务部内部管理制度 .部门例会制度.例会时间安排：每周二上午：-：如遇特殊缘由暂时通知.开会地点：会议室如遇特殊缘由暂时通知.例会内容：.由主管确定上周任务义务完工情况；.各客户专员汇报上周任务情况，.在施客户信息专管员进展赞扬案例分析.由主管传达设计分部客户经理回访出问题的客户情况，安排责任专管员处理；同时总结上周任务，并安排本周任务义务；.；工程工艺知识培训。.例会要求：.通知开会后，部门内员工不允许缺席，如有特殊缘由经主管同意后方可不参与；.例会时各岗位员

12、工将自动汇报本职任务，将本周发生发现的任务问题提出；.会议记录由各员工轮番记录，当天汇总会议纪要交主管审核后，次日报总裁。.会议纪要经主管审核后，部门内员工传阅，并根据相关任务内容执行，同时秘书进展归档；.各岗位应对开会内容做好相应的记录。.接听制度.铃响声内接起，接听规范为：“您好，设计名家客户任务部如超越声铃响，必需致谦对方：“对不起，让您久等.接听时必需坚持足够的耐心、热情，留意控制语气、语态、语速、语调，言语亲切简练、礼貌、和气，要具有本人就代表公司的剧烈认识；.仔细倾听对方陈说中事件情况，提早判别客户的真实意图，并做详细记录。.涉及本部门任务的，交由主办人或部门主管接听，当时处理、回

13、答。当时不能回答处理的，当天必需回答，不得拖延过当日。.不允许出现以下回答情况，出现一次罚元：.他们指点不在，他以后再打过来吧。他直接给他们打吧.经理在地方、部门，他把打过去吧。.这些不归我管，这事我不知道，他去找吧。.这件事他直接和单位联络。.分部要求本部门协作的客户事宜，要求分部反映情况,以便有据可查,不允许出现以下情况：.这些不归他们管，他直接找部门。.经理不在，我不知道，他以后再打吧。.他要的东西没有，我也不知道怎样办。.今天有事，办不了。.转接时,要提示对方:将转号码,并说:请稍等；.接起时,对方所找人不在时,必需索要对方贵姓、联络，以便转告其本人并回于对方。.终了时,必需待对方挂断

14、后,方可挂断.值班制度.值班时间：任务日：-：节假日及周末：-：；.值班实行轮番制，由部门主管按任务方案进展排班，假设出现相互调班，必需经部主管同意,否那么不予调休；.值班人员必需按客户赞扬、报修、咨询等任务流程，对客户的来电进展即时处置；.接到客户赞扬,判别责任部门,立刻转客户赞扬处置单到该部门,紧急事件,及时联络相关部门经理；.接到客户报修时，假设属工程监视责任，马上通知该工程监视与客户获得联络，商定维修时间；假设属主材厂家责任，填写，并厂家售后人员；假设为离任工程监视维修，告知客户公司将在小时之内与之获得联络。.值班人员按规定将客户赞扬、报修事件记录到.接听要求：.做好记录：包括来电人、

15、来电事项、处理时间、处理人。.接听分部时应问清详细来电内容，如无法解答的应告知对方等问清楚再回或第二天让相关人员回电，不能对分部说不知道或休憩之类的话。.接听客户时应记录客户来电的事项，并做出相应解答。.任务行为及态度要求.根本行为特征.着装得体大方，建议女性职业套装，男性西服领带，树立公司良好的笼统。仔细佩戴胸卡，胸卡坚持干净整洁,无破损、无涂改；.面带浅笑，言语和蔼，给同事和客户以足够的亲和力。.运用礼貌用语和专业用语，坚持严肃的仪态。.根本素质特征.亲和力，可以博得他人的协作，同时愿与他人共同任务。.热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。.大方，面对客户大方得体，不退缩不

16、张扬。.协作，积极配合部门经理主管的任务，协调公司与客户的关系。.根本任务准那么.准确的把握 企业的运营方针，勤劳、老实的干好本职任务。.为本人的任务而骄傲，有使命感和责任心。.在任务中一直高规范，严厉要求本人，不断学习，努力超越本人。.任务要有方案，严厉按程序办事，做到井然有序，有条不紊。.任务应在“准确、迅捷、优质上下功夫。.对任务中的问题，要敢于向上司反映。.任务中要擅长体谅他人，与部门同事相互协作，共同提高。.努力改善本人的任务，从小事做起，发现一点，改善一点。.在任务中努力学习，扩展知识面，知晓专业，不断积累、不耻下问。.乐于接受指点和同事的检查监视。.礼仪要求.化装：他如今的样子，

17、即使不化装也非常美丽，所以化装尽能够化的淡，这样更显得年轻。长发在接待客人和任务中都不方便，可扎成马尾，普通希望剪半长发。还有，前面的头发不要遮住眼睛，即使公司不制止染发，最好还是不要那样做。要想一天下来，脚不累的话，鞋跟的高度最好是-厘米，在公司有时可以看到穿凉鞋的人，这点绝对不正确。长筒袜尽能够接近肤色，不要穿短袜和中统袜，并且通常应预备一双备用的长筒袜。虽然选择拎包，因人而异，但每个人都想有一个好的拎包，那么怎样的拎包才识好的拎包呢？就是那种经久不衰、耐久流行的。 还有尽量备齐纸巾、护肤品、化装包等运用率高的物品，并适时而用。.着装的根本原那么：三色原那么：黑、白、灰无颜色系正装：讲究规

18、格、穿好衬衫、打好领带、用好口袋、系好纽扣、配好鞋袜、留意腰带衬衫：淡色净面、 衬衫的领口与袖口要比西装高-、口袋男性着装规范：西装作为集体的一分子，不要穿过于特别的服装，穿着不要过于出众，而要让人感到清新，最重要的是整洁、干净。最好选择不退色布料的西服，颜色普通是用暗黑色系，如选择条纹的西服，应选条纹极细，近似没有花样的，总之要选择与领带、提包等物品容易搭配的西装。白衬衫：白衬衫是他整体笼统的关键，决不穿脏的衬衫。假设公司有指定面料和颜色的最好选择淡色色系。领带：在整体的笼统中，领带不能太显眼，普通和无花纹的，或近似没有花纹的西装相配。鞋袜： 鞋轮番地穿比天天都穿同一双鞋要耐穿，所以任务时穿

19、的鞋至少应有双。颜色以黑色、暗黑色、棕色为主，另外经常运用请留意保养。袜子选择单色的，最好选择暗色色系。皮带用黑色或深棕色的，系皮带时，大约系到中间孔隙的位置。还有手表、钱包、名片盒、梳子、笔记本等，留意要符合他的年龄、气质、笼统。女性着装规范：西服套裙是最经典的职业装，颜色文静、冷静、不夸张；职业装的款式简约大方；任务时间不要穿紧、透、露的衣服；留意搭配职业装的鞋袜以及其它的小配饰。.奖惩制度.上班着装不规范、不整洁、不佩戴任务牌者,罚款/次;屡次不改给予劝退;.与客户进展沟通时发生争论,根据情节严重程度给予罚款,一次不低于元,情节严重者承当相应经济责任;.值班时任务交接不详,呵斥客户赞扬,

20、客户事情耽搁,罚款/次;.不按时完本钱职任务者,罚款/次,情节严重者给予除名;.恶意诽谤公司声誉、笼统者,罚款/次, 情节严重者给予除名;.与相关部门任务协办单交接不到位者,罚款/次, 情节严重者给予除名;.客户赞扬本部门员工效力态度差者,罚款/次；.接待来访客户不热情、不周到者，罚款次;.下班不关灯、不关电脑、不关显示器及相关电源者，罚款/次；.个人办公区域不整洁、文件摆放不整齐者，影响部门整体荣誉时，罚款/次。.客户效力业务制度.客户赞扬受理制度.赞扬受理原那么:一个不漏地记录顾客反映的问题一个不漏地处置顾客反映的问题一个不漏地跟踪复查处置结果一个不漏地把问题反映到工程、资料等设计消费运营

21、部门.对无效赞扬的处置，应耐心细致地做好对客户的解释任务，稳定客户心情、防止矛盾激化。对有效赞扬的处置，在充分调查了解现实的根底上，要自动承当责任，责任单位及责任人要自动向客户负疚，征得客户体谅，并将问题的处置结果向客户反响，做好善后任务，争取到达客户称心。.凡因效力问题被有效赞扬到公司总裁及新闻媒体公开曝光构成不良影响的,客户任务部应携同相关发生部门迅速组织力量,仔细调查核实,对有关责任人加重处置,并将调查情况，处置结果及整改措施书面报公司总裁。.客户赞扬客户任务部在受理过程中，相关接待效力人员有问题时，责令其向客户赔礼负疚外，还应做出书面检查。.客户任务部根据赞扬处置进度对客户采取随机回访

22、，对在回访中未处理或又发生的问题晋级赞扬时，转交其相关部门上级主管。.处置客户赞扬，要采取耐心细致、有理有节的态度，“以维护客户利益为中心，按公司制度、根据合同条款为原那么。.客户赞扬受理程序.客户任务部任务人员接到赞扬后，仔细填写见附表，按赞扬内容分类登记转相关部门工程部、资料部、产品部、管理部及其他相关部门，并跟踪督促处置。.赞扬在记录后必需当天转交相关部门，相关部门应自动调查相关细节，相关责任人，及时走访客户，核实赞扬情况，认定赞扬性质，根据有关规定进展处置。将调查处置的初步结果于小时内转交客户任务部。.客户任务部根据相关部门转交赞扬处置结果于小时内给予客户回访，回访客户的称心的程序，如

23、客户对此处置不称心，将晋级赞扬转交相关部门上级主管。.客户任务部跟进相关部门赞扬处置结果后，对客户进展回访，假设客户称心，才阐明事件最终处置终了，最后担任追踪内部责任处分情况，再将处置赞扬时所涉及的文字资料按进展归档。.客户赞扬档案管理制度：.档案填写必需按项按要求逐一仔细填写,档案字体要求工整,不得有连笔、涂改，勾划之处。.档案为分客户赞扬资料档案与客户维修资料档案两项文项档体系,分开立项书面归档及网络化管理.客户赞扬档案组成部分:对相关人员的和指点指示。艰苦赞扬时，如赞扬到媒体的剪报、照片等。涉及到法院、消协、市场等部门的函件。以上资料由各部门办理后，移交到客户任务部清点接纳后归入档案，归

24、档时需有部门主管及上级指点签字确认。.客户任务部接纳各部门移交的客户赞扬资料后，进展资料确定并编号，按档案内容分类、分级别归档管理。客户任务部每月月底将当月客户赞扬档案上交总裁办审阅。.档案保管时间为个月。.关于客户一方提出解除工程施工合同的处置方法设计名家装饰在与客户签署合同后就开场为客户备工备料并提供其他效力，而由于各方面要素导致出现合同终止的景象。现公司针对此问题做出如下规定：.在未施工、资料未进场前，无公司责任，客户要求终止合同，此种情况属于客户一方违约。由客户任务部担任从客户首期款中扣除违约金合同额的%和市场管理费合同额的%及量房费作为对本公司的赔偿。所剩余款退还客户，双方终止合同，

25、并有书面协议。.在施工过程中无公司责任，客户要求终止合同，此种情况属客户一方违约，由工程部核算工程量后，监察部担任从客户已付款中扣出已完工且符合质量规范的工程工程款，再扣除违约金合同额的%和市场管理费合同额的%及量房费作为对本公司的赔偿，所剩钱款退还客户，如余额缺乏客户应补足所差钱款并交回合同。双方终止合同，并有书面协议。.在未施工、资料未进场前，因公司责任设计师、工程人员的责任，导致客户不愿继续再由设计名家装饰施工的，交客户任务部调查缘由。可以向客户建议互换设计师或工程人员。如客户执意要求退单，客户任务部担任从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同含图纸及报价，双方签署

26、书面协议终止合同。.在施工过程中，因公司缘由设计师、工程人员或其他缘由客户提出终止合同，经协调无效后退单，由工程部核算实践符合质量规范工程量，从客户已付工程款中扣除该部分。.施工过程中发生的退单，在核算工程额时，应按实践发生的工、料费加公司管理费计算费用。.施工过程中发生的退单，因施工队责任呵斥，施工队无条件承当合同金额%的公司管理损失。 .客户办理退单流程见第三部分流程及第五部分常用表格.客户回访制度.回访分在施工地回访和开工回访两类；.在施工地回访分为七个阶段：根据工程进度按：开工问候、辅材验收、水电确定及验收、隐蔽验收、中期验收、后期主材安装、开工验收，每个工地每一阶段都必需回访；.回访

27、内容：.回访设计师、巡检、施工队等对工程各阶段的效力能否称心，一切效力人员能否按公司效力规范要求进展相关效力；.对设计师的回访内容有设计方案和效力质量(态度、效果)；.对巡检的回访内容有效力态度、处置问题才干、任务效率、责任心；.对施工人员的回访内容有工程质量、效力态度、施工资料、施工平安、文明；.对维修工地的回访内容有能否维修？维修情况如何？维修效力称心度；.对回访意见进展分类、记录，然后分别交于设计部、工程部、质检部及主材部进展处置；.在进展回访时,超越三次以上客户未接或无法接通时,客户专员必需采取短信方式告知客户工程进度情况。.回访礼仪要求：.讲普通话,运用礼貌用语和专业用语,言语简约、

28、亲切；.仔细倾听客户的讲话内容并做好记录；.诚实、乐意接受客户对公司的正确评价；.对于客户提出的相关要求即时汇报部门指点.在施工地回访效力规范用语.开工问候：您好！请问您是*先生或*小姐吗？我是设计名家客户任务部客户专员*，很高兴为您提供效力。施工队已与您进展了工程交底，在施工资料进场时，请您及时验收资料，以便工程正式开工。同时将全程跟踪您家的装修情况，为您提供装修短信效力，请留意查收，假设您在施工过程有任何意见、建议和不称心的地方，都可来电至总机联络*客户专员，他们将尽快协助 您协调相关部门处理。打搅您了，谢谢您！再见！.工程完工：您好！请问您是*先生或*小姐吗？我是设计名家团客户任务部的客

29、户专员*，由我公司为您家装修的施工工程都已全部完工，在施工队清理现场工具和渣滓后，我公司将派出一名巡检与您商定开工验收时间，进展开工验收，工程验收合格后，双方在装修合同中的开工验收栏里签字。工程进入两年根底保修，防水渗漏工程保修五年，假设有什么问题您可以联络客户任务部，联络：.客户亲情效力制度.确定准确的亲情效力对象;.每逢元旦、五一、十一、春节定期为客户送上节日祝愿;.每月初定期对前一月开工工程进展感情联络;.在亲情效力时,必需坚持最正确的交流形状;.在亲情节效力时,必需牢记对客户的每一项承诺;.客户来时,必需迅速、快捷查找出客户信息,自动问候客户以表关怀.客户数据库档案建立制度.准确详细的

30、统计客户信息;.以装修时间、保修期限、报修情况进展分类建立数据表格；.数据库管理员随时完善客户信息,以便查阅;.除本部门人有权查阅数据库,其它部门要查阅客户相关信息,必需经客服经理赞同,方可查阅;否那么记警告处分;客户 _ 赞扬档案目录赞扬时间赞扬事件责任部门责任人赞扬处置人被处分人处分人备注赞扬处置过程中产生的文件客户赞扬处置跟踪单赞扬处理协议现场处置问题纪要内部责任处分单其它文件结案时间归档时间客户 _ 赞扬档案目录赞扬时间赞扬事件责任部门责任人赞扬处置人被处分人处分人备注赞扬处置过程中产生的文件客户赞扬处置跟踪单赞扬处理协议现场处置问题纪要内部责任处分单其它文件结案时间归档时间客户 _

31、赞扬档案目录赞扬时间赞扬事件责任部门责任人赞扬处置人被处分人处分人备注赞扬处置过程中产生的文件客户赞扬处置跟踪单赞扬处理协议现场处置问题纪要内部责任处分单其它文件结案时间归档时间客户任务部赞扬跟踪单 客户姓名联络工程地址开、开工日期来电日期时间工程监视 设计分部设计师赞扬类别 工程 产品 其他 来电内容和要求来电受理人签字接纳人签字及时间第一步处置请接纳部门在小时内与客户联络，并将下一步安排通知客户任务部与客户联络的内容情况，下一步如何办理、时间安排来电受理人签字： 部门处理人签：客户任务部回访情况第一步处置 来电受理人签字：事件最终处置情况事件处置终了后个任务日内至客户任务部填写 客户任务部

32、审核,事件最终结果处置人签字：最终处置后回访 处置人签字：反响意见建议客户赞扬处分意见书编号： 部门存档联客户姓名 工程地址 处分意见下达部门 被处分人 责任现实及处分根据处分金额：向客户赔偿或补偿金额：给公司呵斥损失赔偿金额：处分下达人意见签字及时间：客户赞扬处分意见书编号： 财务存档联客户姓名 工程地址 处分意见下达部门 被处分人 责任现实及处分根据处分金额：向客户赔偿或补偿金额：给公司呵斥损失赔偿金额：处分下达人意见签字及时间：现场处置问题纪要客户姓名联络工程地址签单分部设计师工程监视工程巡检详 细 事 项客户赞扬问题:客户意见: 客户签字:日期:处置人意见:处置人签字:日期:双方认可事

33、项:客户签字及时间: 处置人签字及时间:注:此纪要作为现场处置问题详细情况记录,填写终了后,务必交回公司客户任务部一致归档。客 户 问 题 告 知 书客户：地址： 客户联络：设计分部： 设计师：工程监视： 巡检员： 告知的问题： 以上情况请*部门相关人员给予核实和处理，并填写处理结果转客户任务部备案。处理结果：处理人： 客户认可： 客户任务部核实： 核实人： 客工部经理：协 议 书甲方：姓名： 身份证号码：住所： 联络：乙方：设计名家建筑装饰工程有限责任公司承办人：签于乙方为甲方施工的位于 装饰装修工程，甲方提出赞扬详见客户赞扬单，甲乙双方本着求真、务虚、相互体谅的精神，经过仔细协商，就处置该

34、赞扬事宜达成理处理方案详见客户赞扬处理方案确认书。为此，甲乙双方达本钱协议书如下：一、甲方接受上述处理方案并赞同工程按照该处理方案实施。二、乙方按照该处理方案实施终了后，乙方的赞扬内容即行处理。三、甲方表示体谅并确认，在本协议履行终了后，甲方不再就上述赞扬内容清查乙方的任何责任。四、本协议自甲乙双方签署之日起生效。五、本协议一式两份，每方各执一份，均具有同等法律效能。六、本协议于二 年 月 日于签署。甲方：签字 乙方：盖章承办人：签字客 户 投 诉 解 决 方 案 确 认 书编号：客户姓名联络工程地址工程形状处置部门赞扬时间承办人处置时间 客户赞扬事由处置结果客户签字： 经办人签字：注：客户与

35、设计名家公司承办人签字确认阐明，设计名家公司已就客户赞扬内容与客户达成全部处理方案，客户赞同设计名家公司按照该方案实施。处分通知单被罚款人姓名： 职别： 处分日期： 年 月 日客户姓名工程地址处分内容：罚款金额 元处分人签字备注：被罚款人签字主管指点意见： 签字：财务经手人签字：处分通知单被罚款人姓名： 职别： 处分日期： 年 月 日客户姓名工程地址处分内容：罚款金额 元处分人签字备注：被罚款人签字主管指点意见： 签字：财务经手人签字：家装企业中央营销系统平台：客户制造系统顾问咨询指点营销渠道中心关键预备资料参与人员备注酒店式咨询会人员配合、客户组织背景、品牌资料商、设计师笼统展板、作品辑业务

36、经理、设计师咖啡沙龙咨询会人员配合、客户组织背景、设计师笼统依拉宝、作品辑业务经理、设计师网络论坛营销卖点谋划、作品展现、交流作品营销方案网络部人员邮件作品营销邮箱搜集、作品活动信息传播作品营销方案网络部人员平台营销营销员培训、话术脚本俱乐部平台营销中心人员配合营销活动数据库营销数据库搜集短信内容、活动营销中心人员配合营销活动专家咨询热线营销平台公众专线、话术接听技巧培训接线话术指定专家：业务经理工地营销工程部普及思想、工地笼统系统普及工地笼统系统工程经理、工班长大型酒店式家装名家讲堂教育营销讲师、配合、客户组织、人物推行背景、设计师笼统依拉宝、作品辑、品牌资料商业务人员、设计师企业定位：企业

37、消费市场细分建立XX企业品牌印象，提升品牌笼统，下设XX企业品牌四大子品牌，AXX企业高端品牌余工设计任务室BXX企业品牌，C.XX工装公司,全面推进XX企业业绩和市场占有率。AXX企业余工设计任务室：主要针对高端中大户型对设计有需求客户人群目的消费群分析:A高端客户消费群定位：随着房地产市场价位的不断升高，别墅市场的大量推出，消费者对设计要求的不断提高，设计成为消费者的关注重点，根据XX地域客户构造分析，工薪阶层约占客户总数的，中产阶级占%，富有阶级占%，市场对设计要求不断提高，设计费可接受价位，普通消费者在工薪阶层在元，中产阶级在元，高端客户在元元每平米设计费。 XX企业余工设计任务室，目

38、的消费群分三类，其中第一类为别墅消费群，年龄在岁之间，经济富有的商贸人士,企业家、大企业股东等人群在经济上比较富有，只需装修的设计符合档次追求，价钱高一些不会太过计较。他们是城市的中流砥柱，在装修消费人口比例中占据人数%，是具有相对消费注重档次的人群，在装饰选择上追求奢华和高档次，所以XX要锁定这第一类人群为重点推行对象，在广告宣传上重点突出档次身份和定制风格，而且要打出高档次等于高价位的口号，第一类是XX的主要广告及推行目的，XX采用定向宣传。第二类为高端消费群，年龄在岁之间，投资者和海归人士，这一类人士思想前卫对设计有较高的要求，只需装修设计要求档次高，价钱高一些不会太过计较,在装修消费人

39、口比例中占据人数%。第三类为迸发户消费群，主要为乡镇经商人士或企业主，整体文化素质相对偏低，经济实力较好，对装修要求奢华，讲究风水, 在装修消费人口比例中占据人数%。高端品牌笼统，设计高收费，施工可独立由XX施工公司施工,按纯设计方式提供全程跟单效力.广告战略:定向广告A.别墅楼书中做广告B.定期与别墅物管房产商结合举行高端别墅设计风格沙龙C.公司结合高端资料商共同发行别墅贵宾效力卡提升品牌影响力，物管代发D.广告主推设计人物强化专家笼统,提升企业设计品牌笼统B.中产阶级：目的消费人群分析：针对中高档客户群，中小企业主、专业白领、个体经商、教师、医生、律师、政府机关等人群，装修根底消费在万以上

40、的客户，他们注重质量和安康，设计要求不高，对造价要务虚用超值，公司可根据他们的消费特点设计营销谋划，如设计费打折或赠送等价主材现金代用券，入住前提供环保检测保证安康，平安入住，主材团购优惠套餐，设计大赛、施工大比武等各项优惠措施和精彩促销活动。营销：营销约请建议：可设立中立的营销中心如：XX设计名家俱乐部活动中心，营销话术：营销员：您好，我是XX设计名家俱乐部活动中心的XX，您是XX吗？打给您是约请您参与XX设计名家俱乐部周六下午举行的设计风格分析会这次分析会主要是针对XX小区的业主举行的，本次XX约请到位资深的设计师免费为您作户型规划功能、风水环境分析，风格定位分析及整体设计规划，全面处理您

41、装修的难题，周六下午：分开场，您有时间参与吗？客户：有的营销员：地点我发短信给您，您也可以约请近期要装修的同事、朋友一同参与，XX先生/女士您有或邮箱吗？我可以给您发几套经典设计作品照片给您让您提早选择一下您喜欢的设计风格客户：好的，。邮箱赞赏您的参与，打搅您了，周六下午见。客户：回绝，没有时间营销员：谢谢，XX先生/女士您有或邮箱吗？我可以给您发几套经典设计作品照片给您让您提早选择一下您喜欢的设计风格客户：好的，。邮箱营销员：我想问一下您的房子预备什么时间装修，什么时间入住？XX也可以让设计名家俱乐部的设计师为您免费提供上门咨询效力，假设XX的设计师和设计理念您认同的化，XX可以给您提供细致

42、周到的设计和装修效力，把您装修的事交给XX，XX会很担任任的为您提供称心的效力的全年大型活动：.月份举行XX设计大赛:征集个参赛业主,评出最正确设计风格奖,最正确设计颜色配饰奖,最正确设计空间规划奖,获奖客户可获得价值元的主材代用券,获奖设计师可获得元的奖金奖励(要求:合同价万,面积平方以上).月份可举行XX规范化施工质量大赛,征集征集个参赛业主,评出综合质量第一名,最正确水电质量规范奖,最正确泥工工艺规范奖, 最正确木工工艺规范奖, 最正确油工工艺规范奖,综合质量第一名获奖客户可获得价值元的主材代用券,综合评选第一名工程经理可获得元的奖金奖励,工班元奖金奖励,单项工艺规范奖业主可获得价值元的

43、现金代用券,工班获得元奖励,工程经理获得元奖励.(要求:合同价万,面积平方以上).月份:XX团购装修活动,同一小区组团装修户可享用工程经理工资(%)全免的根底上打折,工程部直管,指定优秀工程经理驻点担任质量管理.家装企业谈单话术 自我销售:我是XX企业的精英设计师XX,从事设计年的时间,主要擅长设计的风格现代风格,中式风格,欧式风格做的比较少一点,我的设计心得是:设计要适宜主人的生活习惯和表达主人的身份,以人为本,特别要处理功能的合理性,适宜主人的习惯,风水要适宜位置要正确,风格要适宜身份表达档次,主要风格分为中式、欧式、现代,欧式不同的国家因客户而定,个性设计是根据每个人的要求不同而定的,讯

44、问需求: 您房子多少面积?您喜欢什么样的风格？您预备什么时间住进去？您最关怀的问题是什么您希望选择什么样的装饰公司为您效力？您对设计最关怀的是什么？您以为品牌重不重要?公司销售: XX企业的三大特征:.六位一体的设计管理方式.施工手册全程日志管理.一级施工管理绝无发包他们企业八大优势.五位一体设计管理方式:他们企业完成一个设计施工案例,是由个专职专业人员全程配合完成的,由沟通才干极强的业务经理全面协调任务,由学院派的设计精英担任创意设计,施工技术极好的班组长担任质量把关,有加强装饰效果的班组长和工程部管理人员共同把关完成.专业咨询公司指点培训:公司引进咨询公司长期指点培训,提升企业系统化管理才

45、干和员工素质.施工手册全程实施日志日记管理：全面实施流程管理，施工手册由施工监理和工班长每天按任务进度和质量要求进展填写，验收时由质检、客户、工程监理担任签字认可评定，开工后存档，确保售后效力时有据可查。.隐蔽工程实景拍摄：水电分项验收时严厉进展实景拍摄，并将原始平面图、改建图、线路流向图编辑成光盘赠送给消费者，确保长期运用平安和维修便利.直属一级施工责任管理不承包确保质量：工程一致由公司工程部直接纳理，工程监理担任现场质量管理和进度协调问题处置，工班长担任技术指点，资料有公司一致定点配送，工程无一发包人人对所担任的环节担任，保证质量。.指定饰后效力组：饰后效力由公司工程部直接担任，由客服中心

46、担任联络，工程担任安排指定水电、泥工、木工、油漆优秀班组长担任小时之内上门查看，并安排维修效力，如漏水、电路等艰苦质量问题工程中心主管，小时内赶到现场及时处置. 个验收环节个节点验收制度：全程个验收环节，个重点技术节点严厉按照验收评定程序验收，验收质检员负连带责任，保证质量降低返工和维修率，确保每一户都是精品。.技术质检中心：公司工程监理和工班技术总监定期交流技术阅历，改良工艺规范提升施工技术，加强设计效果，工班长将工程上报工程部，定期组织相互学习，不仅起到学习效果还起到监视检查加强内部竞争和提高。成交测试:他们先给您设计一下您看如何?“无论什么客户书否发出购买信号,销售代表都有责任帮客户做出

47、决议/替代选择为客户提供多种选择“他是要刷卡、还是付现金的他周六丈量还是今天就去丈量/总结概括所讨论的处理方案的特征与益处“我以为现代简约风格能满足他们刚刚沟通的需求,装修中先思索功能，资料多采用环保资料，施工工班选择固定的优秀工班，这样他们就可以放心了?/胜利案例讲述与此客户类似的一个客户的故事,并阐明该客户对方案很称心客户对装修过程也非常称心还写了赞赏信，送了锦旗给他们/恳求给出明确决议之间或间接讯问购买决议“他想今天签协议吗?他想如何付款?先讯问客户还有无其他要求,假设要求,引见相关优惠或促销政策当感到顾客根本称心时,应积极自动建议购买要自动,但不要敦促,假设客户无反响,了解缘由假设确认

48、顾客无意购买应赞赏其光临问题回答：自信、一定成交:XX签个效力协议如何?转引见:做好了给他们引见一下没有成交的客户：给联络方式表示情愿继续为客户提供继续的优质效力，记录客户联络方式，邮箱、姓名、小区、手机与成交的客户：给客户留下他个人或公司的联络方式,代表如今和继续的优质效力真诚赞赏客户,建立客户档案假设有时机请向他人引荐推进口碑引见亲身送顾客分开世纪的特点.危机.竞争.多变人人必需掌握的三大才干.沟通销售.人际关系.融入团队企业是千里马,骑在马上马到胜利企业家是伯乐,员工是骑手,骑术决议速度企业运营的首要目的：业绩/收入/生长销售成交的关键：环境、心态、思想、知识、技艺消极心态恐惧、矛盾、使

49、人悲观、不能享用任务乐趣XX最大的敌人XX本人消极心态：贫穷、失败、懒惰、坏习惯、恐惧、悲伤、苦楚.缺乏目的、.害怕失败、.害怕回绝、.埋怨与责怪.任务冷漠、.拖延时间、.悲观绝望消极想象、做事马虎积极心态做一个勇于承当责任的人置信本人我是一流的设计师不找借口勇于承当责任敢于设定目的不谈辛劳乐在任务享用过程坚持固执全力以赴想方设法完成目的接受表扬价值表达自我实现胜利销售的必备关键才干积极胜利的思想方式自信热情一流的态度言语表达是成交之匙一套行之有效的成交收款方法必备的系统专业知识自制的七个C让他更胜利Concept控制本人的思想：积极乐观Clock控制本人的时间：建立时间就是金钱的观念Cont

50、acts控制接触的对象：人脉关系Communication控制沟通的方式：换位沟通Commitments控制本人的承诺：诚信Causes控制本人的目的：明确目的和目的Concern控制本人的忧虑：快速行动将消极心态排除在心门之外 时机的门就会向他开启以顾客为中心的销售谈单方式充分的预备-欢迎客户-讯问交流-分析需求-提出处理方案处置异议-成交-转引见-转变认识专业知识与拿下定单哪个重要?专业知识+高效沟通+成交认识=拿下定金销售就是协助 犹疑的客户下决议，成交收款协助 客户处理问题，和客户建立信任关系速度决议业绩:判别客户、引导需求、懂得要求设计协议阶段：分钟成交设计阶段：设计时间段合理安排任

51、务设计协议阶段：分钟成交时间分配：销售阶段分钟关系熟习、自我销售印象建立分钟需求了解、准客户判别、思索思绪分钟思绪引导、价值特点优势交流、信任建立分钟处置异议、消除顾虑、降低风险分钟自信促成针对性处理关怀的问题：分钟设计专业展现分钟成交分钟交流/成交/交流/成交设计阶段：设计时间段合理安排任务了解装修入住时间安排设计任务时间和流程建立任务方案习惯，提升效率施工阶段：核对现场-仔细交底-补全图纸-安排任务时间表每天件事按重要顺序陈列辅助工具资料手册：设计作品辑,工程管理手册,设计协议业务流程手册,不同风格设计收费菜单,设计知识手册其它：名片、纸、交流日记本、笔、尺、镜子、客户见证图册新闻报纸影集

52、、特制小礼品、以顾客为中心的销售谈单方式第一印象：那么咨询顾问如何才干博得客户的喜欢呢？也就是说与客户交往，有什么窍门呢？主要有以下几点： 、塑造良好的外在笼统。 、得体交际礼仪和言谈举止。 、懂得赞誉的艺术和认同的艺术。 、针对不同的客户性格选择沟通的言语 、要懂得关怀客户，给客户以爱 影响顾客第一印象的要素：及时关注、礼貌问候语气、肢体言语、目光接触、浅笑、仪表留下积极的第一印象秒印象建立自信、浅笑、职业顾客需求在秒之内被关注假设他正在忙接待顾客，他需求向新进来的顾客浅笑致意，并请其稍等假设顾客等待时间超越分钟，他需求请其他同事来协助 或让客户看资料图册XX迎接的问候语应该是经过精心设计的

53、规范化的例：您好，欢迎您来XXX公司咨询您请坐切勿冷淡或者太热情目光接触%经过眼睛传送，%经过耳朵 传送，%经过其他感观传送最重要的产品是他本人信任信任是成交的关键，降低客户购买压力顾客购买信任产品、人、公司、效力设计四大根本原那么在谈单中运用功能:五官规划,生活习惯人本设计风水:五官的位置,内环境的心思作用风格:文化档次理念的代表,欧式、中式、现代风格特征/个性:定制与众不同自我表现家装需求层次图第一层：室内根本生活功能的满足第二层：荣誉心思的满足第三层：审美的需求第四层：家庭文化气氛的需求第五层：天人合一的调和家居需求客户对家装公司的效力期望第一层经济期望：廉价、实惠第二层质量期望：质量放

54、心第三层过程期望：顺顺利利，不操心第四层效力期望：一站处理一切装修问题第五层售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到客户消费心思变化流程疑问自信心信任信耐引起客户留意、客户兴趣建立、激发客户愿望自动成交客户、面对客户问题、处理客户问题自信成交客户、建立客户转引见认识谈单中的“自动倾听技巧对客户所说的话表现出兴趣发问倾听记录回应区分确认了解总结要求建议效力流程加强信任自然成交谈单中的“自动倾听技巧对客户所说的话表现出兴趣了解言语里的情感，分清现实和感受不要中途打断对方、反复对方的话表示认可和深有同感、提出问题以廓清和搜集信息确认他的了解、鼓励进一步的表达总结客户要求、倾听可以大大增进信耐增值销售与附加销售增值销售:设计+施工、签定施工合同添加业绩销售同样设计上更高级且价钱更高的装修资料，添加预算价附加销售:主材+家具+软饰销售满足客户全面需求的其他主材产品“胜利增值销售和附加销售是提升业绩很好的战略，关键再与了察看客户、顾客外表，神态，年龄言行举止、兴趣所在、性格特点对产品及引荐的反响、谁是决策者、经济情况对流行及科技要素的感知销售是围绕客户需求展开“销售