(售后服务)机动车维修服务规范

1、机动车维修服务规范资料汇编奉节县旭恒汽车销售有限公司西江分公司二零一六年七月十五日目录公司简介1安全生产组织机构2一、岗位职责3厂长岗位职责4技术副厂长岗位职责5维修质量检验员岗位职责6会计岗位职责7出纳岗位职责8结算员岗位职责9材料管理员岗位职责10设备管理员岗位职责11二、管理制度12安全生产责任制13安全文明生产管理制度17安全生产组织机构图19环境保护管理制度20职业安全防护措施制度21维修质量管理制度22维修合同管理制度23维修竣工出厂合格证制度24维修竣工质量检测制度25维修技术档案管理制度26维修质量保证期制度27设备管理制度28汽车零配件采购与管理制度30原材料及零配件入库检验

2、制度31客户自带配件查验合格证制度32客户服务及信息反馈制度33跟踪服务制度34服务质量方针35维修质量服务承诺36服务流程37质量保证体系图38客户抱怨受理程序和电话39客户抱怨受理执行规定40三、安全生产应急预案和程序41安全生产应急预案42应急救援程序48四、设备安全操作规程50设备操作规程51举升机安全操作规程52钻床安全操作规程53电焊机安全操作规程54平板式侧滑检验台操作规程55剪板机、折弯机安全操作规程56氧气、乙炔安全操作规程57乙炔气瓶安全操作规程58车体矫正架安全操作规程59空气压缩机安全操作规程60制冷剂回收充注设备安全操作规程61四轮定位仪操作规程62轮胎拆装机安全操作

3、规程63轮胎平衡机安全操作规程64钣金工安全操作规程65涂漆工安全操作规程66机修工安全操作规程67电工安全操作规程68五、修理工岗位职责69机修工岗位责任制70电工岗位责任制71钣金工岗位责任制72涂漆工岗位责任制73奉节县旭恒汽车有限公司西江分公司简介奉节县旭恒汽车销售有限公司西江分公司成立于2015年9月，位于奉节县西江湾三叉路口。公司共计投资800余万元，占地1500余平方米，目前公司从业人员70余人，其总公司奉节旭恒汽车销售有限公司通过在本地市场多年耕耘，已取得比较良好的口碑。2016年里更是公司高速发展的一年，公司中层管理人员先后派往万州、重庆多家知名企业考察学习，公司进行了从新规

4、划、设计、人员重组，现在经营状况良好。在未来的发展中旭恒人会以专注、专业、创新、务实的经营理念来经营好企业，服务好社会。按国家标准要求，本企业具备GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范、GB/T116739-2014汽车维修业开业条件、GB7258-2012机动车运行安全技术条件、GB18565营运车辆综合性能和检验方法等资料。第1页共73页安全生产组织机构坚决贯彻国家和地方政府有关安全生产的一系列法律、法规和规章，检查“安全第一、预防为主”的工作方针，有效的保证机动车维修公司生产经营的顺利进行。严格遵循“统一指挥、快速反应、各司其责、协同配合”的原则，共同作好机动车维修公司生产经营的

5、安全工作。总经理：黄代华技术负责人：质量检验员：价格核算员：机修：涂漆：钣金：电工：第2页共73页一、岗位职责第3页共73页厂长岗位职责一、宣传、贯彻国家有关汽车维修的方针、政策，遵守国家及行业有关的法律、法规规定和模范，遵守本企业的各项规章制度，履行对外签定的合同。二、定期召开管理工作会议，制定企业发展规划和实施方案；督促、检查安全、质管、检验、生产、业务、财务、供应等部门是否按有关规定和制度进行工作；研究解决企业生产经营中的重大问题；检查布置工作的完成情况。三、审批企业的人员编制、财务开支、配件采购、人员培训和设备更新等计划。四、协调厂内外各种关系；对部门之间的工作和矛盾进行裁决；负责企业

6、内的机构设置及人事调动与任免。五、对工作中作出成绩的部门和个人进行奖励，对失职和造成损失的按有关规定进行惩处。六、抓好厂内精神文明建设和职工职业道德教育，坚决抵制不正之风，杜绝汽车维修中的“回扣”，价格欺诈、使用伪劣配件等不正当行为。七、积极学习采用现代管理方法和网络技术，建设一流的品牌企业。八、对企业的亏盈和不符合国家有关法律、法规标准及合同规定的行为负责，对本厂的重大安全质量事故负责。第4页共73页技术副厂长岗位职责一、宣传、贯彻汽车维修质量有关的方针、政策，遵守质量管理的有关法律法规。二、建立健全企业的质量保证体系，推行全面质量管理，建立各种质量管理有关制度。三、组织和领导企业按国家及行

7、业有关汽车维修技术标准和其他相关标准维修汽车，做到安全文明生产。四、组织、领导、协调业务、生产、技术、检验等科室人员，对用户反馈的主要质量问题，关键部位质量问题进行分析，提出改造措施，不断提高企业的维修质量。五、积极组织职工的岗位培训，不断提高职工的业务技术水平，生产技能和工作能力。六、学习、推广、运用新技术，组织实施企业维修技术升级规划。七、定期检查、考核主管科室和车间各级人员维修质量和责任执行情况，并提出奖惩意见。八、对生产安全和维修质量责任事故负责。第5页共73页维修质量检验员岗位职责汽车维修质量总检验员，是维修企业质量检验工作的总负责，其岗位主要职责有：一、认真学习，深刻理解汽车维修质

8、量检验有关法律法规规章，具有一定的政策水平。二、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其他相关技术标准。三、负责对企业素承担的各类维修竣工汽车的出厂质量，按各级汽车维修竣工出厂技术条件进行检测。四、认真将汽车维修竣工检验结果按要求填入汽车维修竣工检验单。五、向托修方签发汽车维修竣工出厂合格证，并建立汽车维修竣工出厂合格证发证使用台账。六、负责对返修车进行检查鉴定，认真填写汽车返修记录台账，分清责任。七、负责检查、指导本企业其他汽车维修质量检验员的工作。八、负责配件入厂的质量检验工作。九、认真完成上级交代的其他质量管理工作，秉公行使质量检验和技术鉴定的职权。十、对本企业的维修质量全面负责。第

9、6页共73页会计岗位职责一、认真学习和遵守会计法、财经法律、财务管理制度，履行会计人员的职业道德。二、会计员应当具备必要的专业知识和技能，并经有关部门考核合格取得会计资格证方可上岗。三、会计人员应按国家统一的会计制度规定建立会计账册，执行记账、算账规定，及时提供合法、真实、准确、完整的会计信息；切实做到账证、账账、账实相符。四、负责编制经费预算、决算；认真填写会计核算、会计审核、会计分析和会计预测，按要求编制和填报财务月、季、年计划和报表以及上级规定的有关报表，认真审核原始凭证。五、组织搞好各项资金的管理和协调，合理使用资金，提高资金效率，对维修和业务往来中发生欠账应抓好收回工作。六、妥善保管

10、和保存各种账簿，会计凭证、报表等档案资料，并建立归档、保管、查阅等管理制度。七、对不符合财经制度的收支和违法违规资金动作，必须向主管领导提出书面报告。八、对本单位的商业秘密有保密义务与责任。第7页共73页出纳岗位职责一、认真学习和遵守会计法、财经法律、财务管理制度，履行财会人员的职业道德。二、出纳员应当具备必要的专业知识和技能，并经有关部门考核合格取得财会资格证方可上岗。三、负责按财务规定报账，对原始凭证的合法性、真实性进行审查，按公司规定核发工资。四、严格执行现金收付制度及现金管理制度，对不符合规定的收付有权拒绝。五、加强支票管理，一般不得签发空白支票，确需使用空白支票应经批准并办好手续，管

11、好支票，确保货币安全。六、按规定建立现金及银行存款日记，做到账实相符。七、遵守现金管理制度，转账情况须有公司领导签字确认方可，保证资金安全、完整。八、按有关规定开具相应票据。九、出纳人员不得兼任稽核，不参与会计档案保管和收入支出、费用债权债务账目的登记工作。第8页共73页结算员岗位职责一、负责贯彻、执行物价局等上级有关部门的方针政策。二、负责维修车辆的工时费用结算。三、负责依照材料清单和工时清单的费用按规范要求开具发票。四、负责维修车辆费用结算单据（维修合同、工时清单、材料清单、发票等）的整理、归档工作。五、完成厂长布置的其他工作。第9页共73页材料管理员岗位职责一、认真学习和掌握汽车材料、原

12、辅材料、油料保管有关知识，做好保管工作。二、熟知本企业所修车型的配件名称、规格、用途、存放地点，并能识别所管材料的各种零部件等材料及相关性能和保管方法。三、认真做好材料入库验收工作，经质量检验员检查合格，票据合格后方可入库。四、按照原材料的材质、规格分类存放；汽车配件按车型、系列、名称、规格分类存放；辅料另分类存放，易燃易爆物品应专库存放，并应做好消防安全防护工作，兵建立相关管理制度。五、保管好各种库存材料，根据实际情况划分相应的储存区域，并做好与材料相对应的标示，严格按照先进先出的原则，不合格材料及时通知供应商补回，必要时通知采购甚至财务。六、发放材料时应反复核对车型与材料名称规格是否相符，

13、做好发放记录打印出库单据，并做好旧件回收工作。七、做好收、发、退料单据的审核管理和记账工作，并随时进行账实核对，定期盘点，做到账账相符、账实相符。八、做好材料的采购计划工作，做到合理储备，对材料的入库保管发放负责，做好防火，防潮，防盗工作。第10页共73页设备管理员岗位职责一、负责公司的大型机电设备的选厂，定价加工订货的工作。二、根据公司年度计划，及时了解各开发项目设计方案以及机电设备需求计划。三、根据开发项目的性质，提出合理化建议，会同有专业技术人员对所需设备在招标范围内进行招标。四、根据设计要求，负责组织有关人员对市场进行了解，确定合理的价格。五、制定统一标准，货比三家，统一订货的原则，完

14、善设备的加工、订货、签订合同事宜。六、设备到货后，组织有关人员进行开箱点检产品质量，并保管好相关技术资料，负责与厂家协调，做好安装调试工作。七、负责各机电设备的日常的安全点检、档案保管工作。第11页共73页二、管理制度第12页共73页安全生产责任制一、企业法人（经理或厂长）安全生产责任制企业法人是企业安全生产第一责任人，对企业安全生产全面负者：1、认真贯彻执行国家安全生产方针、政策与法令，把安全生产工作列入重要会议事件，主持安全生产工作会议。2、负责落实各部门安全责任制，督促检查各部门安全生产工作。3、健全安全管理机构，充实专、兼职安全技术管理人员。4、建立安全生产管理制度，解决安全措施和经费

15、,组织对重大事故的调查处理。5、加强对各项安全活动的领导，决定安全工作奖惩。二、生产（技术）负责人安全生产责任制生产（技术）负责人是安全生产直接责任人，按谁主管谁负责的原则，对主管业务范围内的安全生产负责：1、认真执行、落实各项安全生产规章制度，及时纠正违章行为。2、组织分管范围安全检查，落实安全隐患的排除与整改。3、组织分管部门安全生产竞赛活动，奖励先进并总结经验。4、负责分管部门安全教育与考核工作。5、组织分管部门事故的调查处理，并及时上报。6、定期召开分管部门安全工作会议，及时解决存在的问题。第13页共73页三、车间主任安全生产责任制1、实施安全生产的法令、法规和相关规章制度。2、组织对

16、新进员工的安全教育，对全体员工进行经常性的安全思想、安全知识、安全技术教育，开展岗位技术练兵，组织班组安全活动。3、全日组织全车间安全检查，落实隐患整改，保证设备设施处于完好状态。4、对车间发生的事故及时报告处理，建立车间安全管理网，配备合格安全技术人员。5、检查督促劳保用品的领用。四、班组安全生产责任制1、贯彻执行安全生产的法令法规和相关规章制度，全面负者本班组安全生产。2、组织并参加班组安全活动日及其他安全活动，坚持班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全。3、组织职工学习并贯彻安全生产相关规章制度，教育职工遵纪守法，制止违章行为。4、负责对新进员工的岗位安全教育。5、负责对班组安全检查，及

17、时消除不安全因素，参加事故调查分析，落实防范措施。6、搞好设备设施检查维护工作，保证正常完好，督促教育员工合理使用劳保用品、灭火器材。第14页共73页7、保持生产作业现场整洁、清洁，实现文明生产。五、设备人员安全生产责任制1、负责做好本职安全生产工作，确保设备的安全可靠性。2、负责编制设备的安全操作规程及管理制度，并检查执行情况。3、对员工进行安全操作规程和安全知识培训4、经常深入现场检查安全生产情况，发现隐患及时消除，制止违章作业，对不听劝阻者，有权停止其工作。5、参加事故调查分析，提出预防措施并向领导报告。六、专（兼）职安全员职责1、在生产（技术）负责人领导下，负责车间的安全生产工作。2、

18、负责或参与制订、修订安全生产管理制度和安全操作规程，并检查执行情况。3、协助领导做好安全思想、安全技术教育与考核工作，负责新进人员一级安全教育，督促检查车间、班组的二、三级教育。4、负责编制安全生产措施计划和隐患整改方案，及时上报、落实。5、负责安排并检查班组安全活动，组织预防事故演习。6、负责安全设施设备的管理，掌握车间工作环境情况，提出改进意见和建议。第15页共73页7、参加各类事故的调查处理，做好统计分析及时上报。七、员工安全责任制1、认真学习和严格遵守各项规章制度，不违反劳动纪律、不违章作业，对本岗位安全直接负责。2、精心操作，严格执行各项纪律和操作规程，组好相关记录。3、正确分析、判

19、断和处理各项事故苗头，把事故消灭在萌芽状态。发生事故要正确果断处理，及时报告并保护好现场，做好记录。4、正确操作，精心维护设备，保持工作环境整洁，搞好文明生产。5、上岗按规定着装，正确使用各种防护器具和灭火器材。6、积极参加各项安全活动，岗位技术练兵和预防事故训练。7、有权拒绝违章作业指令，对他人违章作业劝阻和制止。第16页共73页安全文明生产管理制度一、安全文明生产应由有关科室人员分管，全厂由厂长负责，各科室由车间主任（科长）负责，班组由班组长负责。二、企业领导和分管科室人员应定期组织职工学习；贯彻执行并严格遵守国家有关法律、法规、规章。三、企业没个职工都应树立“安全质量第一”的思想，工作中

20、严格遵守安全操作规程，确保安全生产。四、各生产车间、仓库、停车场，有毒有害、易燃易爆物品，应制定、配备安全防护措施和消防措施；职员工工作时应按规定使用防护用品，并会使用安全和消防设施；安全防护设施和消防设施应定期检查。五、各机电设备压力容器和易燃易爆、有毒物品均应制定其向适应的安全操作规程，操作人员和转岗人员应经培训合格后方可上岗。六、如发生安全事故，除立即采取措施减少损失外应及时向上级有关部门报告；时候组织有挂人员进行原因分析鉴定，分清责任并制定防止类似事故发生的措施。坚持“三不放过”（未查清事故原因不放过、未制定有效措施防止类似事故发生不放过、责任人未从中受到教育部放过）的原则。七、维修人

21、员工作时应穿戴整洁，按规定使用防护用品。八、全职工都应树立“一切为客户服务”的思想，接待客户应热情周到，做到“文明用语，礼貌服务，诚恳待客”。第17页共73页九、厂区、车间的清洁卫生应有人负责管理和清扫，不使用的机具、设备和工作用品摆放整齐有序。十、在修车辆应按规定停放，并做好拉手刹、塞三角木，驾车等安全工作；拆下的零件应放入洗件盘内，放出的润滑油冷却液应装入专用容器，收集集中存放，做到油水机件不落地，工具不落地；需在驾驶室车厢内操作应将座垫、靠背、地毯等套上罩，防止脏污，装合零件应按工艺规范的要求清洗干净，按规定注油后装合。十一、车辆修完后，应将零件、总成及车辆表面的油污擦干净。十二、汽车出

22、厂后，应及时清扫地上的零件、油污油渍，架车登、机具、工具应清理干净放回规定存放地。第18页共73页安全生产组织机构安全保证体系框图修理组安全保证体系经济保证制度保证组织保证实行安全生产承包责任制各项安全生产保证修理领导小组赏罚分明安全第一，安全为了生产生产必须安全各种安全生产制度，月季度安全监察制度安全总结评比制度修理小组安全员班组管理员实现目标：必须贯彻“安全第一、预防为主”的方针，消灭人身重伤、机具设备大事故等一切责任事故，创建安全文明工作环境。第19页共73页环境保护管理制度环境是国家的重要资源，也是人民生活质量的基本条件，环境保护是国家大事，环境保护人人有责，关系人人，清洁有序的环境也

23、是保证汽车维修质量的重要条件。下列各条必须认真落实：一、维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行打扫，保持下水道疏通，场地清洁。二、保持场地清洁，汽车卸装维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，装修完毕后，立即清扫场地。三、废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。四、锉制制动蹄片应防止有害粉扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。五、车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。六、检修空调机时，制冷剂不得随意排放在空气中，应使用冷媒回收装置回收利用。七、维修车辆的废气排放应达到国

24、家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出厂。八、环保工作有生产技术部门负责，定期进行监督检查，落实奖惩措施。第20页共73页职业安全防护措施制度一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法规，制定适合本单位的安全管理制度和工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。二、按照安全生产法的要求设置安全生产管理机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种流程、工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业

25、。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举升时不准检修举升设备。五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段进行。六、有毒、易燃易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。第21页共73页维修质量管理制度一、维修质量实行自检，专检相结合的质量检验制度。二、专职质量检验员全面负责本

26、部修理及竣工车辆的质量把关工作和材料进厂检验工作。三、修理质量检验程序是：各作业组在修理作业时对各工序的修理质量进行自检，完成作业后由作业组领班复检，并填写二保检验单签名认可，最后移交专职检验员或试车员按工序要求进行竣工检验，并签名以示负责。四、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行维护检验，过程检验、竣工检验、严格执行竣工出厂技术标准，未达标不出厂，认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。五、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。六、严禁偷漏作业项目，一经发现，即严肃查处。第22页共73页维修合同管理制度，为了加强和推动汽车维修行业的管理维护汽车维修经营活动的正常秩序。保障承、

27、托修双方的合法权益。特制定如下管理制度：一、合同管理人员（业务人员）必须经过专门培训。按规范要求填写。二、合同文本必须使用统一制发的汽车维修合同文本不得自制滥用其它合同文本。三、凡属二级维护以上作业和总费用在1000元以上的小修作业，必修签定汽车维修合同。四、合同签订必须建立在承、托修双方平等互利、协商一致的基础上。合同条款必须填写清楚；经承、托修双方约定须鉴证或公证的，经鉴证或公证后，合同才具有法律效力。五、合同原则上一式三份，托修方提出多索，须写清此合同一式几份。六、合同经双方签字即可生效，双方必须信守各自的权益和义务（责任）如一方提出修改合同须取得对方同意并补充约定。任何一方不得违约。七

28、、在履行合同中发生质量纠纷时，应按照汽车维修质量纠纷调解办法中的程序办理。八、已签订的合同须有专（兼）职人员建立登记台帐妥善保管备查。第23页共73页维修竣工出厂合格证制度为了适应道路运输业的发展，保证车辆状况良好，充分满足广大客户对车车维修的要求，强化质量监督机制，努力提高汽车维修质量，保护承托双方的合法权益，特制定本制度。一、维修企业应使用汽车维修行业部门统一印制和发放的汽车维修竣工出厂合格证。二、汽车维修竣工出厂合格证的领用，保管和使用由企业质量总检验员负责，要做好使用登记，填写时必须保证内容完整，填写规范。使用完后应将存档和维修合同核对无误后，交行业管理部门销号。三、对二级维护，总成大

29、修，整车大修的车辆，维修竣工出厂前必须竣工上线检测，检测合格后，维修企业必须出具汽车维修竣工出厂合格证，维修不合格的车辆不准出厂。四、汽车维修竣工出厂合格证是维修企业的品质保证，也是确定质量保证期的依据，维修企业不按规定使用合格证，行业管理部门将按照国家有关法规对其进行处罚。第24页共73页维修竣工质量检测制度为额加强汽车维修行业管理，建立和健全汽车维修质量监督体系，根据国家有关法规，制定不制度。一、维修竣工上线检测，主要是对二级护理，总成修理，整车大修的车辆的维修质量进行检测评定。由汽车综合性能监测站按标准进行，所出具的检测报告，作为维修企业的质量检验员签发出厂合格证的依据之一。二、维修企业

30、在车辆维修竣工出厂前，必须进行竣工上线检测，对不合格项目由维修企业返修后复检，检测合格后，质量检验员方可签发竣工出厂合格证，合格证上应填写检测站名，检测评分，检测结论及检测编号和检测日期。三、维修企业应与经过道路运输管理机构资质认定的汽车综合性能监测站签订维修竣工检测委托合同书。四、汽车维修竣工质量检测合格率是评定维修部企业维修质量的主要依据，也是评定质量优良企业的主要依据。五、维修企业为按竣工出厂的技术要求，对二级维护，总成维修，整车大修进行竣工出厂前的维修质量综合性能检测的，行业主管部门将依照国家有关阿贵对维修企业进行处罚。第25页共73页维修技术档案制度一、汽车报修单、二级以上维护和各级

31、维修技术检验单、进、出厂检验单，过程检验记录，更换主要零件记录，车辆技术参数及其变动情况均属汽车维修技术档案的范围。二、凡二级以上维护和大修，总成大修及各级维修的车辆必须坚持一车一档，逐次填写累计。三、档案填写要清楚，内容要齐全，按时间顺序面号立账，便于查找。四、档案要有专（兼）职人员妥善保管，车辆未办报废手续的档案不准损坏和销毁。五、汽车维修技术档案供掌握车辆技术状况和维修保养参考，入需查阅，须经管理人员同意。借阅须经领导批准，凭借条借阅，阅后及时归还。六、汽车维修技术档案可随车辆的报废而销毁，但对特种和稀少车辆的技术资料须经鉴定后可厂时间保存。七、外修车辆的维修竣工后必须把应填写“车辆技术

32、档案”的内容填写好交委托方。第26页共73页维修质量保证期制度为保证对客户车辆的维修质量，维护所有客户的合法权益，真正体现我“顾客至上，质量第一”的质量方针，实现“真诚为顾客服务”的宗旨，依据国家的相关法规，特对进行正常维护、保养和修理的车辆给予质保承诺：（一、凡新购车辆，按品牌生产厂家的质保条例执行；具体条例检“用户使用说明书”）二、整车维修和总成大修：质保期为一年或2万公里；三、二级维护：质保期是三个月或5000公里；四、一级维护、小修、专项修理：质保期为一个月或2000公里；五、油漆：保质期一年不计里程；六、钣金：保质期6个月或一万公里；七、配件质保：三个月，不计里程（橡胶件、易损件除外

33、）；凡在质保期内的车辆，因本公司维修或配件质量的原因而造成使其无法正常使用的，由我本公司负责免费返工返修，并免除施救及其他相关的直接费用。第27页共73页设备管理制度设备是企业生产经营的重要物质技术基础，设备管理是保证正常生产秩序，提高维修质量和经营效果的重要物质，为此特制定如下管理制度。一、设备的规划，更新：设备管理人员应根据本厂维修等级、经营规模和经营特色。以及发展目标，编制本厂设备规划。根据生产需要和本厂资金状况，制定年度更新计划。厂长审核，确定实施。二、设备选购设备管理人员根据市场信息，按照适应本厂生产需要，技术先进，性能可靠，操作方便，维修容易，价格合理的原则进行考察，选型订货，购置

34、。三、设备验收、安装调试1、首先检查包装是否完好，设备外部有无损坏，按装箱清单清点附件和资料是否齐全，设备是否完整。2、技术人员根据说明书要求进行安装调试，合格后移交使用部门操作人员试用，并负责指导操作人员掌握设备性能试用。3、经综合试用合格后，由设备部门验收、编号、建账、立卡、资料存档。第28页共73页4、革新和自制设备必须进行技术论证，试用确认合格后，方可作设备验收。四、设备的试用与保养（1、操作人员必须熟悉设备正常操作方法，达到“四会”即会操作、会保养、会检查、会排出一切故障）才能上岗。2、严格操作规程，严禁超负荷运转。3、设备必须谁使用，谁保管，公用设备必须明确专人负责保管，设备保管人

35、员应严格按说明书进行日常维护保养，重要设备还应填写运转、保养记录。4设备管理人员，应定期检查设备技术状况，及时安排设备维修工作。五、设备事故处理设备出现事故，应按“三不放过”的原则，明确事故性质，分析事故原因，落实责任，使相关人员接受教训后，及时处理，并写记录，资料存档。六、设备报废凡设备磨损严重，经大修后也无法满足生产工艺要求的；技术落后，无法满足生产技术要求的；维修费用过高不如更新划算的；短期内浪费能源和材料的价值超过购置新设备的；有严重污染的；无法改善的，都应予以报废。七、其他公司制度规定。第29页共73页汽车零配件采购与管理制度汽车零配件是保障车辆正常运转的重要物质。为了规范管理，降低

36、采购与维修成本，特对零配件采购与管理做如下规定：一、采购与管理试行专人负责，按需要采购，以旧换新，进出库严格登记的管理模式。二、配件采购员根据库存情况和实际需要，在汽配城选择质量可靠、价格合理、服务诚信的汽车配件店进行采购。三、采购采取集中采购和临时采购相结合的方式。对于车辆维修需求量大且价值不高的易损件，采取集中采购，适量安排库存。对于非易损且价值较大的配件采取随时需要随时采购。四、配件采购回厂后交由仓库保管员进行管理，并建立严格的进出库登记制度。配件的消耗与库存情况与财务每月进行一次结算核对。五、仓库保管员根据采购清单与实物认真进行核对验收，讲配件名称、型号、数量、价格计入台账。并在验收无

37、误后再采购单上签字，采购员凭仓库保管员签收后的清单报领导审核，最后到财务进行报销。六、配件出库。仓库保管员根据维修审批单发出配件，申请配件人员必须在配件台账上签字，并将废旧配件一并交回仓库。仓库管理员须将配件发往何种车辆、何人、何时领取记录清楚。七、凡不符合以上规定手续的，财务概不予报账。第30页共73页原材料及零配件入库检验制度一、入库验收前检查购入的原材料、辅料、汽车配件是否与材料保管部门提供并给领导批准的采购计划相符，如不符应拒绝入库。“二、入库的产品应检查有无检验合格证，金属材料及散装油料应有质量证明书（原件或复印件），三无”产品不准入库。三、所有材料入库时还应对实物、发票、合格证的车

38、型、名称、型号、规格、产地、数量等信息进行核对，所有内容均应符合方可入库。四、核对证票符合的材料应进行外包装检查，内容为：有无裂痕、损伤、缺损、表面鉴定，有无伪劣嫌疑，如有疑问应由企业质检部门检验或委托外协检验合格后方可入库。五、本企业自己修复或自制的汽车零配件，应具有检验部门出具的质检合格证方可入库。六、验收合格入库的产品，应注明验收入库日期，并分期存放，一使发放时分先后顺序。第31页共73页客户自带配件查验合格证制度一、为保证维修质量，不鼓励客户自带配件。二、客户自带配件，应先由质检人员检查外观质量，并当面与客户确认。三、业务人员应与客户当面核对客户自带配件的数量、规格、品名、产地、详细填

39、写在车辆维系合同中的“派修单”中，并确认。四、对客户自带配件的质量问题，不承担保修责任，并当面与客户确认并注明。五、客户自带配件在安装过程中出现问题，要及时与业务员联系，通知客户协商解决。六、维修车辆竣工后，客户在结算单上签字，并注明客户自带配件。第32页共73页客户服务及信息反馈制度一、客服服务及信息收集确定有关人员分管并负责。二、车辆在进厂检验后，如需要附加作业，应向客户解释清楚，取得同意后签订维修合同。三、维修车辆应按规定时间保证质量完成，车辆出厂时应将“三检记录”存档，“出厂合格证”等技术文件交给用户，如用户了解维修情况，应如实解答，维修费用严格按照有关规定或合同约定如实核算。四、修后

40、车辆应实行质量保证期制度，在质量保证期内出现质量事故，应按“三包”规定进行处理，如车辆不能行驶，应先救援回厂，根据责任确定返修、费用赔偿或计费。五、建立客户走访制度，二级维护和以上作业或维修作业量较大的车辆，应在出厂后一周内电话了解车辆使用情况；在厂内维修车辆较多的单位，每月应走访一次，经常进行市场调查，及时了解市场需求。六、了解的信息应填写反馈表，进行走访的客户签名或盖章，重要信息应及时反馈给公司领导。七、认真记录和及时处理客户的投诉，尽快处理给出满意的解决方案，做到投诉件件有回音。八、定期召集有关科室人员会议，研究市场调查，走访记录，维修记录，检验报告，返修车辆情况和客户投诉等信息，从中发

41、现问题，改进维修质量和维修服务。第33页共73页跟踪服务制度汽车维修跟踪服务制度，是现代汽车维修企业服务的重要部分，做好跟踪服务，不仅关系到维修企业的维修质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此，特制定本制度。一、跟踪服务工作有技术部门指定专门跟踪业务人员完成。二、跟踪业务员在客户车辆送修进厂手续办完后，两日内建立相应的客户档案，客户档案内包含客户与车辆的相关信息，以及车辆维修项目，下次保养日期等，客户希望得到的服务，在本企业维修保养记录。三、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需要，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通话时间。四、跟踪业务员在客户接车出厂或业务洽谈、

42、咨询后一周内、应主动电话联系客户，做第一次跟踪服务，并就客户感兴的话题与之交谈。电话交谈时，业务员要主动询问曾保养维修的客户车辆使用情况，并征求客服对维修服务的意见，以示对客户的真诚关心，在服务上追求尽善尽美的态度。对客户交谈要点作好记录，特别是对客户的要求或希望与投诉，一定要记录清楚，并及时处理，能当面或当时答复的尽量答复，不能当面答复的，及时上报或找到相关人员协商给出解决方法，得到解决后当日内告知客户，一定要给客户已个满意的答案。第34页共73页维修质量方针坚持以车辆维修服务为主营业务，以市场为导向，周品牌经营的发展道路，坚持“顾客至上、服务第一”的经营宗旨，在创建一流设施和服务质量的同时

43、，坚持三个文明一起抓，注重提高企业服务的整体素质，执行工艺规范操作，严格维修质量检验，符合管理标准的要求。坚持以顾客为中心，从工作需要的实际出发，有特色地、针对性地开展和贯彻执行“务实创新、安全可靠、顾客至上、恒创三优”的质量方针，以一流的服务质量拓展市场，不断提高顾客的满意度，努力将公司汽修厂建成全方位发展的国内一流的汽车维修行业。第35页共73页维修质量服务承诺尊敬的车主：您好！承蒙您的信任和支持，您的机动车到本公司进行维修，我公司向您作出如下承诺：一、严格按照机动车维修标准、规范进行维修。二、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。三、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作

44、，确保维修质量。四、严格执行机动车维修工时定额，合理收费。五、严格执行机动车维修质量保证期制度。六、提供完整、规范、有效的机动车维修单据和票据。希望你在机动车维修期间，对我公司的承诺给予监督，如未按承诺进行机动车维修，欢迎投诉举报：我本公司投诉电话节县公路运输管理所举报监督电话36页共73页服务流程服务顾问接待客户第37页共73页质量保证体系图预约准备户进修客理组站质量保证体系修理全过程保证体系预检工作质量保证体系开工制修理作委托书上级质修理组长创优领导下组定任务条件业人员量监察派工工作程序各部位修理修理组工作验审核技术质量检实施维修保养

45、作业标准发现新故障总工程师返工各修理小组修理预算原材料竣工检验安全质修理班组质量检验质量检工作效率奖罚艺量措施工洗车查制度制度修理修理质量评质量组织系统化建立客户档案业务接待最终检验保障工序定制度结算交车质量跟踪服务质量验证创优工作模式化质量第一信誉至上质量工作规范化第38页共73页检测鉴定维修索赔协客户抱怨受理程序和电话客户的投诉由技术负责人、值班长、质检人员、电话回访专人负责受理，技术负责人负责处理；重大投诉转交企业法人处理。投诉电话：56785678流程客户投诉接受投诉维修质量技术负责人维修质量服务态度商、调解技术负责人反馈客户调查处理整理归档一周内电话回访第39页共73页重大投诉、调解

46、无效的投诉由企业法人处理。客户抱怨受理执行规定一、客户抱怨由班组长、车间主管、质量总检、技术负责人、电话回访员和服务负责人受理。由车间主任、前台主管、配件主管负责处理。具体规定和分工如下：客户对服务态度、服务质量的一般现场投诉：首先由车间主管、技术总检和前台主管负责现场处理，事后向技术负责人汇报并做好记录。二、客户对车辆质量和配件的一般现场投诉：首先由配件前台主管负责接待和处理，如处理无效则马上汇报至技术负责人。三、客户对服务态度、服务质量的重大现场投诉和纠纷：由技术负责人负责调解，做出现场处理，事后填写“客户抱怨及返修登记表”，并对责任人坐相应处罚，把情况向客户和本单位通报。客户对车辆和配件

47、质量的重大现场投诉和纠纷：由技术负责人会同配件主管共同处理，现场提出处理意见和解决方案，如需生产厂家决断，则及时联系把处理意见通知客户。四、客户的电话投诉：由接电话人员记录后立即转交技术负责人，由技术负责人了解后，把处理意见和方案及时告知客户，并征求客户对处理意见的意见。五、电话回访时的客户抱怨：由电话回访员记录，并填写“客户抱怨及返修表”，交由技术负责人按程序处理。六、处理时限规定：现场一般投诉力求现场解决，特殊情况不超过次日；电话投诉当日客户反馈解决方案和处理意见；电话回访客户抱怨的处理不得超过三天；重大事件的第40页共73页处理不超过一周。三、安全生产应急预案和程序第41页共73页安全生

48、产应急预案一、概述1、编制目标当发现安全事故重大隐患或发生安全事故紧急情况时，能够及时启动竞技预案，有效地实施应急救援工作，抑制事故苗头或防止事故蔓延扩大，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，保证我公司经营、生产等各项工作顺利开展。2、应急预案分级启动本预案适用于我公司各项工作过程中发生的1-3级安全事故（事故级别划分建附件1）。按事故的性质、严重程度、可控制性和影响范围，结合我公司的实际情况，应急预案对应划分为三级。（1）发生三级安全事故，启动三级应急预案。（2）发生二级安全事故，启动二级应急预案。（3）发生一级安全事故，启动一级应急预案。发现事故重大隐患时（如火灾重大隐患、道路交通事故重大隐

49、患等），要及时启动应急预案，采用相应专项应急预案中事故重大隐患应急处理方案。发生四级安全事故一般不启动应急预案。不属于以我公司为主的工作范围，发生安全事故后，无我第42页共73页公司员工上网时，不启动应急预案，我公司在事故现场人员，可参照我公司专项应急预案组织救援，或配合外单位或合作方，采用有效措施救援。安全事故发生后，如果安全事故等级升级其应急响应等级也随之升级。3、组织体系和工作职责现场应急救援工作以发生该事故的部门或实验室为主。（1）三级应急预案组织体系由归口职能部门牵头成立应急领导小组，组长为归口职能部门第一负责人，组员为该归口部门其他负责人、发生事故的部门或实验室的所有负责人和组长指

50、定的其他人员，部门或实验室其他成员按照应急领导小组的安排开展应急救援工作，公司相关职能部门指导和配合应急领导小组工作。应急领导小组组长全面负责安全事故应急工作的统一领导。各应急工作人员必须严格服从应急领导小组的统一指挥。（2）二级应急预案组织体系由公司安委会牵头组织成立应急领导小组，组长为分管该类型工作的安委会主任或副主任，组员为发生事故的部门或实验室的领导班子全体成员和相关职能部门主要负责人。应急领导小组视事故的具体情况成立现场救援小组和综合协调小组等必要的竞技工作小组。部门或实验室其他成员在应急领导小组的安排下开展事故现场救援工作并配合其他应急工作小组开展工作。应急领导小组组长全面负责安全

51、事故应急工作的统一领导，第43页共73页各应急工作小组必须严格服从应急领导小组的统一指挥。（3）一级应急预案组织体系由公司安委会牵头组织成立应急指挥中心，指挥长为公司安委会主任，副指挥长为安委会副主任，其余成员为发生事故的部门或实验室的领导班子全体成员和相关职能部门主要负责人。应急指挥中心视事故的具体情况成立现场救援小组和综合协调小组等必要的应急工作小组。部门或实验室其他成员在应急指挥中心的安排下开展事故现场救援工作并配合其他应急小组开展工作。当发生影响特别重大的一级安全事故时，应立即报告股东单位并提请由其相关领导担任指挥长，成立应急指挥中心。应急指挥中心指挥长全面负责安全事故应急工作的统一领

52、导，各应急工作小组必须严格服从应急指挥中心的统一指挥。（4）相关负责人因故不能履行应急指挥中心指挥长或应急领导小组组长职责时，可按相应领导班子排名先后递补或由有关上级指派的方式由另外的人员履行上述职责。（5）应急机构基本工资职责迅速、正确做出判断和决策，及时、准确启动专项应急预案；指挥处理紧急情况，保证救援工作按应急预案顺利实施；向股东单位和社会相关部门及时汇报事故情况；统一落实和调度救援人员和救援物质；组织事故现场的救护、抢险和保护工作；保持应急工作的通讯联络，及时提供与应急救援有关的信息和资料；开展事故的善后处理工作和生产恢复工作。第44页共73页二、应急管理要素1、条件保障公司相关部门和

53、实验室应根据安全管理工作的实际需要，配备必要的应急救援装备、医疗救治药品，并保证其性能随时处于完好状态，以达到保护生命、财产和环境，降低损失的目的。2、安委会秘书及各部门、实验室职责分工与合作（1）发生安全事故的部门或实验室，负责及时向公司安委会秘书报告事故信息；初步判定事故类型、事故等级；按照第一部分概述第3条所规定的有关职责开展应急工作。（2）安委会秘书，初步认可或重新判定发生事故的部门或实验室上报的事故类型、事故等级以供应急预案的启动；启动应急预案的发布（通知）工作；应急预案运行的监控工作和协调工作；应急预案启动后各机构人员具体到位的确认或调整工作；社会力量参与应急救援的动员、邀请和组织

54、工作；事故情况的内部通报和上报工作。（3）经营生产部，负责发生经营生产管理项目下的有关事故是的具体应急工作。（4）技术质量部，负责发生技术质量管理项下的有关事故时的具体应急工作。（5）行政事务部，负责发生行政事务管理项下有关事故时的具体应急工作。另外还负责应急预案运行期间公司行政工作的综合协调和信息联络工作；上级主管部门参与事故处理的人员以及其他往来人员的接待工作。（6）计划财务部，负责发生计划财务管理项下的有关事故时第45页共73页的具体应急工作。另外还负责应急资金保障工作；处理事故的财务、资产方面的法规、政策的提供和探究工作；与财务有关的理赔工作。四、应急响应程序1、应急预案分类及责任部门

55、按照我公司安全事故特点，分为六类专项应急预案，事故类型及责任部门如下：序号123456事故类型道路交通事故道路实验事故火灾事故人员触电事故设备操作伤害事故以外伤害事故责任部行政事经营生经营生行政事经营生行政事2、各类安全事故的应急响应程序见各专项应急预案。如同时发生两个以上事故，则相应应急预案同时启动。四、事故报告、善后处理及总结1、事故报告（1）安全事故发生后，事故现场有关人员必须立即报告所属部门或实验室负责人，负责人接到报告后，根据安全事故性质及时报告公司安委会秘书，事故信息上报应按分级管理的程序逐级上报，紧急情况可越级上报。（2）发生三级（含三级）以上的安全（生产）事故，发生部第46页共

56、73页门或实验室在事故发生后二十四小时内，蒋事故情况以书面形式报公司安委会。（3）当发生安全事故后，安委会根据事故性质按相关规定及时报告当地人民政府有关部门，按相关规定在事故发生后四十八小时内蒋事故情况以书面形式报股东单位安委会或办公室。2、善后工作（1）查明事故原因及责任人。除按照政府部门要求配合进行事故调查外，公司安委会要组成事故调查组进行事故调查。事故调查应坚持实事求是的原则，客观、公正、准确、及时地查清事故发生原因、发生过程、事故损失、事故责任、恢复情况等，提出防范措施和事故处理意见。（2）制定有效的预防措施，防止该类事故再次发生。（3）组织相关人员进行事故教育。（4）在规定范围内发布

57、事故处理结果及对责任人的处理意见。（5）根据有关规定及上级指令，确定是否恢复生产。（6）公司人员财产保险的理赔工作。（7）积极配合政府安全监督管理部门进行事故调查及处理。3、总结报告（1）应急工作结束后，各应急工作小组对应急工作进行总结，事发部门和实验室及时写出书面报告，一并报公司安委会秘书。（2）事故总结报告的基本内容：事故发生及抢险救援经过；事故原因；事故造成的后果，包括伤亡人员情况及经济损失等；预防事故采取的措施；应急救援效果及评估情况；总结事故教训，提出整改措施；对事故责任人的处理情况等。第47页共73页应急救援程序事故应急救援一般包括报警与接警、应急救援队伍的出动、救援后备队的预备、

58、实施应急救援（紧急疏散、现场急救），溢出或泄露救援和火灾控制几个方面。（一）事故报警发生重特大事故或有可能发展成为重特大事故和可能危及周边区域安全的事故时，应及时向重特大事故应急处理领导小组办公室（设安监局）报告或119报警。报告或报警内容包括：事故发生的时间、地点、企业名称、交通路线、联络电话、联络人姓名、危险化学物品的种类、数量、事故类型（火灾、爆炸、有毒物质的大量泄漏等）、周边情况、需要支援的人员、设备、器材等。（二）救援程序1、接到报告或报警后，迅速向领导小组成员汇报，指派应急总指挥，调集车辆和各专业队伍、设施迅速赶赴事故现场。2、事故发生单位应指派专人负责引导指挥人员及各专业队伍进入

59、事故救援现场。3、指挥人员到达现场后，立即了解现场情况及事故的性质，确定警戒区域和事故控制具体实施方案，布置各专业救援队伍任务。4、专家咨询人员到达现场后，迅速对事故情况作出判断，提出处置实施办法和防范措施，事故得到控制后，参与事故调查及提出防范措施。第48页共73页5、各专业救援队伍到达现场后服从现场指挥人员的指挥，采取必要的个人防护，按各自的分工展开处置和救援工作。6、事故得到控制后，由专家组成员和环保部门指导进行现场洗消工作。7、事故得到控制后，由安全生产监督管理部门决定应妥善保护的区域，组织相关机构和人员对事故开展调查和救援工作。（三）要求：1、现场指挥和各专业救援队伍之间应保持良好的

60、通讯联系。2、车辆应服从事故单位人员的安排行驶和停放。3、对具有火灾、爆炸危险的物质大量泄漏救援，应使用防爆型器材和工具，应急救援人员不得穿带钉的鞋和化纤衣物，手机应关闭。4、对具有有毒物质的泄漏，必须使用正压自给式防毒面具，对于对皮肤有危害的物质，必须穿全封闭化学防护服，戴防护手套等。5、事故污染区域应有明显警戒标志。第49页共73页四、设备安全操作规程第50页共73页设备操作规程一、操作人员必须熟悉设备正确操作方法，达到“四会”即会操作、会保养、会检查、会排除一般故障，才能上岗操作。二、严格操作规程，严禁超负荷运转。三、设备必须谁使用，谁保管，公用设备必须明确专人负责保管，设备保管人员应严