企业流程工程(B P E)与

1、文库专用1企業流程工程(BPE)與再造方法(BPR)汪維揚文库专用2為何需要再造?亞當史密斯的分工論效率低落的功能組織後工業時代(標準化 VS.個性化)再造:合工的技巧文库专用3什麼是改造企業?不是補破網在現行的組織體系中,空談改造怎樣做對組織最有利市場需求,科技,重組工作改變工作方式,打破連貫性思考在組織流程上有徹底變革文库专用4何謂流程?製造顧客所需產品的一連串活動文库专用5企業改造的三股力量(3C)顧客(Customer)控制市場的力量，由製造商轉移到消費手中競爭(Competition)競爭的本質未變，但層面增加了改變(Change)改變是常態文库专用6分工論流程的特點工作簡單，分層負

2、責層層束縳，員工不能輕易”造反”沒有人了解整個流程與結果很容易出差錯，那裡出錯沒人曉得大家習慣對內、對上，卻沒人對顧客負責文库专用7改造企業的正式定義根本重新思考，徹底翻新流程，獲得戲劇化的改善根本(Fundamental):我們為何要這麼做?徹底(Radical):從根本改造戲劇性的(Dramatic)流程(Process)文库专用8新流程的特點整合工作流程由員工下決定流程多樣化在最明智的狀況下執行工作(超越組織界線完成工作)減少審核、監督與折衝協調提供單點接觸集權與分權並存文库专用9企業系統鑽石圖作業流程價值觀與信仰管理與評估系統工作與組織架構文库专用10資訊科技的力量演譯性思考歸納性思考

3、先有解答再找問題不在改善舊流程，而是創新工作方式文库专用11誰來改造?領袖:授權並推動改造的資深主管流程負責人:負責某個流程專注改造改造小組:分析、設計與執行指導委員會:資深經理人所組成的決策團體，負整體改造策略改造皇帝:管理整體改造，整合各部門改造，領袖的幕僚文库专用12改造失敗的癥結只圖修補程，而不想徹底改造未專注於作業流程眼裡只有翻新流程忽略價值觀與信仰輕易妥協，胸無大志半途而廢劃地自限企圖由下而上推動改造吝於提供資源分神在太多改造計畫上把改造時間拖得太長文库专用13企業改造與其他管理方法比較表資料來源：Manganelli and Klein, 1994比較項目企業改造(BPR)企業減

4、肥適形化(Rightsizing)重組(Restructuring)全面品管(TQM)自動化(Automation)假設重新根本思考企業營運方式人員縮減人員縮減滿足顧客需求利用科技自動化變更之範圍激進的組織變革人事、工作權責組織由下而上系統導向企業程序部門功能部門功能工作流程細步程序改善之目標劇烈徹底改善緩和改善緩和改善緩和改善緩和改善管理方法文库专用14如何進行企業程序再造程序再造之設計步驟 建立企業遠景與目標 確定需要重新設計的程序 瞭解現行程序 確定資訊技術(IT)的功用 建立新程序的雛形 文库专用15如何進行企業程序再造企業程序再造的原則與實例 以結果設計組織而非以作業來設計組織 讓使

5、用作業產出的人來執行作業 利用資訊技術去再造企業，而不只是讓舊程序自動化 把資訊處理與資訊生產的工作合併 將地區分散的資源加以整合 連接平行的活動以代替個別結果的整合 將執行工作及建立控制變成決策點 一次就從出處取得資訊 文库专用16企業流程分析建模(modeling)整合(integrating)最佳化(optimizing)文库专用17流程設計工具:IDEFIcam DEFinitionIDEF0:記錄製造程序及每一步驟所需的資訊與資源。IDEF1:記錄環境所需的資訊。IDEF1X:擴充IDEF1，記錄分析企業流程。IDEF3:記錄工作流程。文库专用18流程設計工具:IDEF0組成元件:階

6、層式的圖與說明文件活動方塊InputsControlsOutputsMechanisms文库专用19流程設計工具:IDEF1X組成元件:ERDEntityAttributeRelationship文库专用20流程設計工具:IDEF3組成元件:程序腳本(scenario) 、程序流程圖(程序方塊(工作單元) 、交點、鏈結)程序方塊(工作單元)程序方塊(工作單元)程序方塊(工作單元)or文库专用21流程設計工具:ARISARchitecture of integrated Information Systems描述企業程序(4個觀點)Requirements definitionDesign sp

7、ecificationImplementation descriptionData viewControl viewFunction viewOrganization view文库专用22流程設計工具:ARIS主要階段:程序設計(process design)程序管理(process management)程序工作流程(process workflow)程序應用程式(process application)文库专用23流程設計工具:OOA/OODUMLThe use case diagramThe sequence diagramThe activity diagramThe class di

8、agramThe component diagramObject diagram文库专用24電子商務策略與方法文库专用25基本概念什麼是電子商務?電子商務的意義?文库专用26什麼是電子商務?基本元素數位化(電子化)網路化(Internet)影響是什麼?時間空間物質(非物質)關係文库专用27電子商務環境的企業流程一組同時發生的業務邏輯價值網絡顧客為中心的企業流程文库专用28電子商務獲利邏輯電子化企業流程大量低成本的重複流程(資產流程)顧客關係企業的識別流程文库专用29顧客關係電子商務環境中的顧客可以獲得什麼?電子商務環境中顧客需要什麼?個人化自我管理文库专用30市場/產業市場與產業的傳統定義區隔

9、條件電子商務的市場與產業電子商務環境的區隔條件文库专用31資訊科技企業對資訊科技的思維電子商務環境下對資訊科技的思維相互融合文库专用32CustomerOperationalProcessTechnology typecompetitorsITpartnersCustomer relationshipsStrategyCompetitionE-process電子商務架構Customers value文库专用33CustomerOperationalProcessTechnology typecompetitorsITpartnersCustomer relationshipsStrategyC

10、ompetitionE-processCustomers value策略邏輯作業邏輯文库专用34網路行銷4C全套式解答（customer solution）成本（cost）便利（convenience）溝通（communication）文库专用35企業系統規劃(BSP)方法資料來源:資訊管理(謝清佳,吳宗璠)文库专用36企業流程資訊系統企業流程需求模型設計模型資訊系統文库专用37組織規劃的層級策略性規劃（5年以上）公司應經營何種行業？如何籌集資金？如何分配有限的資源？戰術性計劃（1年至5年）在實施長程計劃時，如何作投資的取捨，以獲得最佳的投資組合？關於生產設備的位置、擴充或停止使用應作哪些決定

11、，以使利潤最大？哪些產品應加入產品線或從其中刪除？什麼是最佳產品定價方式？文库专用38組織規劃的層級作業性計劃（1至12個月）什麼是最佳的作業計劃，以作為生產及發送貨品的依據？什麼是滿足特定的目標下，最佳的作業計劃？如原料獲得、產品來源、庫存量、分銷系統的配置、分銷型式與路徑等。排程與派工（此刻）該進行哪些特定的作業或連續的作業以達到下一作業階段（如時、日、週）的所要求的輸出水準？文库专用39規劃的過程確定組織狀況的描述架構確定目前的組織狀況與資源 預測環境因素的未來變化 確定所期待的未來組織狀況 確定規劃模式 作出計劃文库专用40資訊系統規劃的內涵資訊系統主計劃之內容 總目標、細步目標與資訊

12、科技架構 現有資源分析 預測未來資訊科技環境之發展 細項計劃 MIS主計劃之更新 文库专用41資訊系統規劃理論BSP(IBM)產品流程變化矩陣 發明大量生產持續改善大量客製化資訊科技與經營模式的調準 Henderson的調準模型 策略方格 文库专用42BSP企業策略規目標策略內外在環境企業系統分析企業功能企業作業企業活動資訊需求分析ERD資訊系統規劃定義專案優先順序排程計劃資料庫規劃文库专用43產品流程變化矩陣大量客製化發明持續改良大量生產流程改變穩定動態動態穩定產品改變資料來源Victor, B., B. J. Pine II, & A. C. Boynton, “Aligning IT w

13、ith New Competitive Strategies”, In: J. N. Luftman, Competing in the Information Age, Oxford University Press, 1996文库专用44資訊科技的主要使用關 係任 務自動化增補化大量客製化發 明大量製造持續改良文库专用45Henderson的策略調準模式經營範疇獨特競爭力企業統制結構技術範疇系統競爭力IT統制結構組織基礎建設及流程行政基礎建設流程技能資訊系統基礎建設及流程架構流程技能自動化連結企業資訊科技功能性整合內部外部策略性適配企業策略資訊科技策略文库专用46McFarlan-McKe

14、nney的策略方格規劃中的資訊系統對策略的影響目前資訊系統對策略的影響程度低高低高支援型(Support)扭轉型(Turnaround)工廠型(Factory)策略型(Strategic)文库专用47策略方格應用於MIS之規劃策略型扭轉型工廠型支援型策略方格資訊系統規劃過程之組織與管理有明確的規劃指導原則公司規劃和資訊系統規劃的整合高階主管領導具願景的專案高階主管承擔風險責任在資訊部門中建立創新的文化瞭解資訊科技長期影響事業單位對變革採開放的態度在資訊部門和事業單位間建立合作夥伴關係同策略型高階管理者參與較少由公司整體計劃導引資訊系統資訊單位應有詳細系統作業規劃與系統容量規劃重視資訊系統的穩定

15、性著重企業現有資訊科技基礎建設之應用要衡量資訊科技基礎建設和組織的配合度高階管理者幾無參與幾乎和公司整體計劃不發生關聯文库专用48資訊系統規劃的三階段模型及其可用方法資源分配組織資訊需求分析策略規劃規劃活動的三個階段比較成本利益應用系統組合內部計價指導委員會評價企業系統規劃(BSP)策略資訊規劃(SIP)關鍵成功因素(CSF)科技創新的組織文化先進科技小組關係經理策略規劃委員會依組織計劃導出資訊系統策略策略資料模式與策略資訊系統規劃方法策略選擇產生器可用方法文库专用49資訊科技策略規劃先驅型公司的資訊科技策略規劃塑造科技創新的組織文化 先進科技小組 關係經理 穩健型公司的資訊科技策略規劃 追隨

16、型公司的資訊科技策略規劃 資訊科技策略規劃的方法 文库专用50企業採用資訊科技的三種類型先驅者（策略型）穩健者（工廠型）追隨者（支援型）整體風格資訊科技使用目的承擔風險的態度資訊密度經營模式資訊科技的管理方式資訊科技的資金投注率先採用新科技取得競爭優勢積極（高風險）高大量客製化集中但賦權式彈性採用主流科技提高生產力平衡（低風險）中持續改良分權式易變保守地採用成熟科技降低成本謹慎（規避風險）低大量生產集中但嚴格控制限定文库专用51組織資訊需求分析企業系統規劃策略資訊規劃關鍵成功因素 文库专用52企業系統規劃的整體規劃作業步驟定義企業目標定義企業流程定義企業資料定義資訊架構資料來源：IBM(198

17、4)文库专用53策略資料模式與策略資訊系統規劃方法願景企業策略競爭者、社會、政治、經濟、法律環境企業策略目標關鍵成功因素關鍵決策價值基礎流程關鍵假設策略型資料模型資訊系統及投資計劃企業策略規劃策略資訊系統規劃資訊系統投資規劃資料來源：依Henderson等人(1987)為基礎編寫文库专用54組織的資料層級Operational DatabaseEnterprise Data-warehouse Data MartsOperational Data ModelEnterprise Data ModelDerived Data Model文库专用55資訊系統規劃的假設企業管理理論需求模型系統架構文

18、库专用56什麼是ERP系統?文库专用57資源分配比較成本與效益應用系統組合內部計價指導委員會決定 文库专用58資源分配（續）比較成本與效益經濟的理性行為應用組合(application portfolio)依各子系統開發成功與否之風險，子系統與資訊系統成長階段之配合，以及與策略方向之配合內部計價(chargeout)依使用者之價值方法基本原則指導委員會排定優先順序組織權力、政治和聯盟文库专用59資訊系統規劃的關鍵議題資訊科技基礎建設的選擇 陳舊系統的管理 浮現中新技術的管理 企業流程再造和整合型資訊系統 跨組織之資訊系統和電子商業 資訊科技自製或外購 文库专用60資訊資源集中或分散的考慮因素壓

19、力來源趨向集中趨向非集中趨向分散管理控制層級組織結構標準化強調效率組織安全，可靠性創業式組織結構區域性回應強調效果區域安全，可靠性資訊時代組織學習效率和效果並重全球安全，可靠性技術資源使用的效率人人都要用專門且昂貴的設備需要特殊專業人員操作和管理資源使用的效果低成本的設備很普及操作和管理的專業能力亦很普遍資源使用的效率和效果專門和常見的設備混用專才和通才均有資料組織資料維持資料標準資料分享層級可結合網路能力和預算地區性資料維持資料相關期待能求得網路能力最佳化和成本最低增加縱向和橫向的資料分享（包括組織間）期待能求得資訊相關和標準的最佳化高能力而低成本的網路文库专用61資訊資源集中或分散的考慮因

20、素（續）資料來源：L. Applegate etc. Corporate Information Systems Management: Text and Cases, 4th, Ed. Irwin,1995.壓力來源趨向分散資訊科技專業人員混合專才和通才在提供擴大生涯路徑下，使離職率風險最低使用者高度的技術和資訊素養在管理資訊方面有高度的承諾和動機組織文化趨向集中趨向非集中有特殊知識技術者很稀少要降低離職率生涯路徑很豐富具一般性專業知識者很多離職或中斷的風險低允許橫向跨部門的生涯路徑技術能力低滿足於定期報表缺乏管理IT資源的動機技術成熟需要彈性提用適時資訊有管理IT資源的動機功能式層級結構依

21、令行事的文化IT功能集中化分散式的利潤中心強調結果的文化IT資源極度分散由跨部門的小組，形成矩陣式組織承諾、合作、結果的文化IT資源混合集中和非集中二種方法文库专用62新技術引進的過程停置在A段階段2技術學習和適應成功缺乏注意和承諾停置在B段成功狹隘的焦點及不及上市停置在C段階段4廣泛地技術移轉成功過度要求效率階段1決定投資並發動專案計畫階段3合理化和管理控制資料來源：J. Cash and P. McLead, “Managing the Introduction of IT in Strategically Dependent Companies”, Journal of MIS (198

22、5), pp5-22.文库专用63決定資訊科技自製或外購的因素考慮因素偏向自行處理之情況偏向購買租用之情況企業策略資訊科技基礎建設或其上的應用系統，提供了專屬的競爭優勢資訊科技基礎建設或其上的應用系統支援組織運作，但不具策略優勢核心能力資訊科技的專業知識屬核心能力資訊科技專業知識非組織成功的關鍵安全考量資訊處理流程和資料庫屬高度機密安全而致系統故障，或資料外洩不會引起嚴重問題好的合作夥伴缺乏可靠、有能力、且有意願的合作夥伴有可靠、有能力、有意願的供應商文库专用64決定資訊科技自製或外購的因素（續）考慮因素偏向自行處理之情況偏向購買租用之情況有沒有套裝軟體資訊科技基礎建設和其上的應用是獨一無二的

23、有合用的套裝軟體和解決方案成本效益分析委外的成本高於自行處理委外的成本明顯低於自行處理推行所需時間有足夠的時間自行處理自行處理所需時間超過組織的要求甚多能否趕上技術的進步公司可吸引並留下資訊科技專才，並可在合理成本下採用新科技無法應付新科技進的速度和複雜性是否容易推行有快速開發工具沒有快速開發的工具和支援文库专用65資訊科技投資的評價原則 (Applegate, 1999)直接的效益？ 未來的效益？ 創造競爭優勢？ 策略必要性(strategic necessity)？文库专用66對IT應用投資的評價第一類IT促成的流程再造代表性系統代表性評價指標作業流程再設計產品服務交付方面（如完成訂單、庫

24、存管理、供應商管理、客戶服務、和生產排程）新產品服務開發（技術市場掃描，研究發展專案管理，市場測試）管理流程再設計規劃、控制、及激勵制度（如企業規劃、資源分配、績效監控、人力資源管理）縮短週期時間產品服務品質的改進作業流程品質的改進相關人員的滿意（如客戶、供應商合作夥伴）員工的滿意作業基礎成本改善作業程序的改進（和產業內最佳廠商的比較）文库专用67對IT應用投資的評價第二類個人工作小組生產力和決策品質第三類競爭優勢代表性系統代表性評價指標代表性系統代表性評價指標決策支援系統（如促銷計劃，後勤規劃，主要客戶管理）個人團體資訊提報（如突發性資訊檢索，企業智力掃描）工作小組支援系統（如合作編寫，專案

25、管理、工作流系統）改進決策品質縮短決策時間改變決策授權層級提升個人團體生產力增進個人團體滿意度和士氣電子商務（如EDI，供應商管理系統，電子購物）資訊為基礎的產品和服務（如財務、行銷和產業資訊服務）在現有產品服務上附加資訊價值（如客戶資訊站、電子型錄）增加市場占有率增加產品服務的獲利率和競爭者相較作業效率高新的業務收入、市場，並對現金流量有貢獻提高股東報酬（如股價、投資報酬率）文库专用68資訊科技平台投資的評價直接利益與IT應用系統相結合，評估對該應用系統效益。次要利益用此平台可開發具未來價值的應用系統和產業最佳廠商相較，能更強化IT能力和產業最佳廠商相較，能有較低的IT營運和維護成本。策略必

26、要對競爭者或新進者的回應措施對客戶、供應商、或其他合作夥伴的回應措施文库专用69應用系統工程(AE)與再工程(AR)文库专用70資訊系統開發建立的過程初步設計系統分析系統設計系統發展系統推行文库专用71資訊系統開發各階段所產生的文件系統推行系統發展系統設計系統分析初步設計設計階段專案計畫規格 邏輯設計規格 技術設計規格產生文件初步設計規範書系統需求說明書系統規範書系統說明書文库专用72需求分析(工程)主要活動:需求判斷需求分析需求溝通(可行性分析、需求擷取與分析、需求規格制定、需求確定)需求擷取方法:查閱文件、觀察、訪談、問卷、開會討論、聯合開發文库专用73建立資訊系統各階段的工作量分析註：此

27、階段中程式設計工作約佔25%，人工作業程序設計約佔10%。文库专用74資訊系統開發的管理問題如何度量程式設計員的生產力 如何衡量系統效益？ 將系統效益用金錢表達 使用代理變數發展工作輪廓矩陣 系統開發專案的風險管理 風險的評估 EUC的管理策略 文库专用75軟體專案管理範籌管理主題構面成本、時間、品質、人員、風險.作業流程構面推動委員會、專案選擇、專案規劃、團隊建立、外包、監督、導入與維護.開發程序構面構思、定義、規劃、開發、檢驗、移交與結束文库专用76軟體專案成功關鍵因素滿足合約要求與符合需求規格符合成本效益顧客滿意度來判定考量長期利益文库专用77專案規劃考慮的重要因素專案範疇(包含規模:L

28、OC, FP)品質時程成本風險人力資源合約與採購資訊與溝通技術文库专用78軟體專案優先次序安排重要程度較高者共用性基礎技術簡單易推動者擁有特殊專業技術者引進新技術、新方法與工具者有助於後續專案工作者文库专用79軟體專案選擇步驟蒐集相關資訊成本、時程、人力、合約、技術、政治軟體專案分級性質、規模篩選專案檢核法、加權平均、門檻法、經濟分析可行性評估投資組合分析選擇最佳專案撰寫報告並呈核文库专用80軟體專案選擇的決策模式回收期間法:累積現金流量會計報酬率法:平均稅後淨利/原始投資額文库专用81軟體專案選擇的決策模式淨現值法:CFt:第t期所產生的現金流量k:折現率N:專案預期壽命文库专用82軟體專案

29、選擇的決策模式內部報酬率法文库专用83軟體專案選擇的決策模式效益-成本比率法(E-sale)x(E-prof)x(S-rate)/(E-cost)E-sale:預期銷售額E-prof:預期利潤率S-rate:成功機率E-cost:預估成本文库专用84軟體專案選擇的決策模式檢核法加權平均Buss方格法(成本財務效益)決策樹德菲法文库专用85軟體外包的理由維持核心能力小型化降低成本爭取時效取得新技術(交易成本理論)文库专用86外包項目資料建置系統開發系統轉換系統整合設備管理文库专用87風險管理P:風險發生的機率L:風險發生的損失N:風險數文库专用88風險控制風險計畫:概述、損失、機率、辨識、監督風

30、險減緩:預防、解決、避免、分散、移轉風險監督文库专用89軟體可靠度定義系統在某一環境及時間中執行不發生錯誤的機率一般衡量MTBF=MTTF+MTTRMTBF: mean time between failureMTTF: mean time to failureMTTR: mean time to repair文库专用90軟體可靠度可用度Availability= MTTF/(MTTF+MTTR) x 100%服務故障率POFOD (probability of failure on demand)device that fails to correctly identify or reject users an average of once out of a hundred times has a POFOD of 1%.( :/ pcmag /encyclopedia_term/0,2542,t=POFOD&i=50385,00.asp)出錯率ROCOF (the rate of occurrence of failure )ROCOF of 0.002 means 2 failures are likely in e