call-center技能培训专业电话销售技巧

1、 CALL CENTER技艺培训 之专业的销售技巧Kingnetway call centerHuang xiao bo2021 Q1.销售技巧测试(表5)测试目的：测试TSR销售代表的销售技巧发现目前所存在的问题，提高销售胜利率为组织培训做前期预备. 在测试中，问题将分为以下五大模块模块对应问题模块1电话的组织模块2电话的风格模块3电话谈话技巧模块4电话的态度模块5电话中聆听的能力.不同模块的评分规范由于要求不同而有所区别选项1-33题评分标准34-45题评分标准经常13有时22偶尔31. Coming soon测试结果.总分评价 100分以上危险！但可以补救，请尽快改善 75-100分需求

2、尽快提高。可以参考这份问卷来改善 50-75分不错。可以参考这份问卷来提高本人打的有效性 50分以下最正确.销的是什么?售的是什么?买的是什么?卖的是什么?销售的八字箴言.产品？效力？处理方案？销的是什么?第一个销的是本人信任度占成交率的40%！为胜利而装扮，为胜利而穿着！.售的是什么?售的是观念观：卖客户想要的东西，不要教育客户！价值观，重要还是不重要念：信心，客户以为的现实.东西？功能？价值？买的是什么?客户买的是觉得我们要给客户营造好的觉得让客户觉得爽，高兴，再贵也要买单.产品？效力？处理方案？卖的是什么?我们卖的是益处益处就是给客户带来高兴和利益学会赞誉，通知他会获得什么利益.销售故事

3、分享案例故事一：一次失败的销售 数月以前，一家国内IT企业进展笔记本电脑的促销活动，我是接到推销的一个他们以为的潜在客户。销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端效力中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？点评一我说：“他讲。销售员：“您经常运用电脑吗？我说：“是的，任务无法分开电脑。销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您能否有兴趣？点评二我说：“他就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？销售员：“其实，也是，但是点评三我说：“他不用说了，我如今对笔记本电脑没有购买

4、兴趣，由于我有了，而且，如今用的很好。销售员：“不是，我的意思是，这次时机很难得，所以，我我问：“他做销售多长时间了？销售员：“不到两个月。我问：“在开场上岗前，HR公司给他们做了销售的培训了吗？ 销售员：“做了两次。 我问：“是外请的销售的专业公司业给他们培训的，还是他们的销售经理给培训的？销售员：“是销售经理。我问：“培训了两次，一次多长时间？销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正式的培训。我问：“他如今做这个笔记本电脑的销售，成果如何？销售员： “其实，我们遇到了许多的销售中的问题，确实，销售成果不是很理想。 点评四这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向

5、她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种任务中的辅导。 .销售故事分享案例故事一：一次失败的销售点评与分析 点评与分析：类似的推销，许多人也都有类似的体验，然而多数的销售的销售成果都不理想，其中一个重要的缘由就是对销售队伍的有效培训不到位。其实，许多企业就根本没有科学的、到位的销售培训，虽然它们曾经认识到销售其实是一种降低销售本钱有效的销售方式。那么，销售的要点又是什么呢？无妨从对上面的对话开场分析。点评一：逃避在接通的开场就显露销售的目的，这显然是经过缜密谋划和培训的，让销售人员可以巧妙建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通。岂不知，间接引入法

6、对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通程度来挽回客户更加剧烈的抵抗心思。从这个细节来看，HR公司确实培训了，但从后面的对话中，该销售人员却显露了缺乏。点评二：潜在客户曾经陈说了本人有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按本人预先设计好的思绪来推进，会获得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开场设计的调研的借口，也可以逐渐来发掘客户在运用笔记本电脑时的主要困惑，从而来提示客户潜在的需求。惋惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重的错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训

7、。在这个关键转机点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任。结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全丧失了耐心。假设不是我，这个客户曾经挂机了。 点评四：这个对话中曾经可以确认HR公司对销售的培训有多么薄弱。 .Professional Tele-selling Skill专业销售流程概述.销售流程：开场：讯问：压服：达成协议开场开场时的挑战倾听了解客户的需求满足客户需求消除顾虑终了进展了开场,但客户根本没有兴趣跟他谈怎样办?如何做到精进本人对人的了解才干,了解客户所表达的内容?当客户不称心时,有所疑心,或者不知道他的产品或组织可以做些什么的时候怎样

8、办?.开场前的预备1 打前的预备检测手边的客户资料理清打的目的设定通话所想要达成的目的 交谈所想要达成的目的借用通，希望客户做到，或者承诺做到的结果 .开场前的预备2 交谈所想要达成的目的自我引见，并与客户建立融洽的关系赞同收到一些资料后，会阅读并一同讨论商定某个特定的时间再详谈过滤对方能否是我们的目的客户群提供某个更适宜接洽的人名和联络方式得到有决议权的人员联络方式，进一步深化沟通获得更多客户目前所处的情况与需求分享他目前所处的情况以及需求等信息 .开场前的预备3 交谈所想要达成的目的判别能否有生意的时机分享现有的专案、执行方案，及所面临的问题等信息为本人或其他的业务代表，约一个与客户见面的

9、时间赞同一个会面的时间达成销售确认一个顶单赞同完成销售的下一步行动 .销售中心技巧一个清楚、简约以及客户导游的陈说提出好问题，以针对客户的需求获得清楚、完好的了解，然后从中找到或发明出销售的时机阐明他的产品和效力，是如何可以符合客户的需求针对双方的下一个步骤获得协议，并专业地终了交谈开场讯问压服达成协议.专业销售技巧融洽客户关系建立. 融洽关系 双方在一同交流和说话时，有一种愉悦的觉得；客户很高兴在中与销售人员交流，并展开主题的问与答。识别不同客户的性格特征并与之顺应谈客户感兴趣的话题让客户明白本人对他的价值所在运用声音感染力真诚的赞誉和赞赏客户表现出礼貌、友好和专业素质建立融洽关系重点讨论.

10、TSR的觉得他讲话的声音很大/小他讲话的速度很快/慢对方讲话显得有些不配合他显得文质彬彬/有些粗鲁这个人真怪！这个人真难打交道！这个人很聪明！这个人挺可怕的！客户的需求希望事情做得更快些喜欢集体决策想要控制TSR和销售过程希望有书面的资料希望被以为是专家希望被他人善待喜欢最新的产品.人的性格特征和行为方式： 按照行事的节拍和社交才干与人打交道的才干分为4种。 意味性地用4种动物来表示人的性格特征.分数与性格对应图.人的性格特征孔雀型平易近人、朴实、容易交往凭觉得作决策，不非常关注细节讲话速度快、音量大、音调丰富多变、表现热情做事直爽决策果断以人为中心沟通才干强、健谈、表情丰富需求被其他人认可得

11、到他人喜欢过程简单.与孔雀型客户沟通原那么客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么孔雀型快速、有激情快速太专注工作了解他们谈论事或人冷漠让人觉得有趣支持他们的梦想询问他们的看法.人的性格特征老鹰型强权派人物喜欢支配人/下命令时间观念很强，讲求高效率喜欢直入主题，不愿闲聊讲话速度快、音量大、音调丰富不大、能够面无表情做事直爽决策果断以现实和义务为中心给人的印象是不擅长与人打交道变革者领袖人物.与老鹰型客户沟通原那么客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么老鹰型直入主题目的具体浪费时间迅速完成充分利用组织毫无目的主题明确事实为导向过度关注细节高度自信提问问题太感情化预先为异议做准备.人的性格特

12、征猫头鹰型对事情不自动表达看法语速不快，音量不大，音调变化不大让人难以了解不容易向对方表示友好不太爱讲话，显得有些孤僻做事任务缓慢不喜欢与人打交道喜欢大量的现实和数据作为判别根据准确，绝对准确，有条理 任务仔细，厌恶马虎的任务态度 突破.与猫头鹰型客户沟通原那么客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么猫头鹰型稍慢一些详细准备杂乱无章显得经过仔细考虑,系统化提供证据太随意强调准确和事实显得有条不紊用主观来判断用个人吸引力.人的性格特征鸽子型决策比较慢，稳中求进语速不快，音量不大，音调会有些变化反响不是很快，很好的倾听者友好镇静，不急不躁以稳妥为重肯支持人的支持性遇到压力会符合，遇到冲突会退步，

13、平安感不强有效词汇我保证，协作，参与，互置信任，有效.与鸽子型客户沟通原那么客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么鸽子型稍微慢一些循序渐进直接谈业务温和友好谈论对方的兴趣严肃地谈生意逐步了解需求倾听时作出反应向对方下命令随便些.各种性格特性人的对应关系.判别客户性格并顺应他声音要素初次接触节拍语速快慢，音量大小社交才干热情还是冷谈，感受肢体言语表情做事的方式多次接触顺应客户的性格特征.THANKS！.Professional Tele-selling Skill专业销售技巧中心技巧.重述销售流程一个清楚、简约以及客户导游的陈说提出好问题，以针对客户的需求获得清楚、完好的了解，然后从中找到或

14、发明出销售的时机阐明他的产品和效力，是如何可以符合客户的需求针对双方的下一个步骤获得协议，并专业地终了交谈.开场迷惑客户 Confuse 开场的根本目的让客户情愿在中与他交谈A. 引见本人.引起客户的兴趣假设情况恰当要确定曾经接通了所要找的人B. 阐明打的目的.阐明在中即将要做的事，以及所想要达成的结果C. 确认对方接受与否.显示出对客户时间的尊重，防止误解而呵斥的疏远假设客户时间安排上不方便，应表示了解，应商定下次说话的时间“二选一法那么.开场2迷惑客户 Confuse引起客户的兴趣 练习与讨论.有阅历的TSR和无阅历的TSR区别没有阅历目的不明确直接推销产品沟通以产品引见为主不深化了解用户

15、需求,和用户需求脱离有阅历目的明确,在必要时阐明需求的时间发掘用户的需求可以满足用户当前需求并提供整套处理方案和用户确定下一步方案.开场-开场时的挑战开场时的挑战客户表示没有兴趣/不想和他说话不关怀的客户对他所提供的产品及效力，没有感到有需求正在运用竞争厂商的产品并且感到称心不情愿花时间和TSR交谈恳求允许讯问相关的问题表示了解客户的观念重申打的目的TSR最大的挑战之一表现专业的大好时机不想惹人厌恶，并表现出专业我可以领会很高兴您目前对还很称心您当然也不希望我能了解想方法和对方坚持联络寄送资料发送邮件 .开场-专业的声音专业的声音充溢自信、专业、友善，有平安感专业声音的要素高低-发明多样化，生

16、动有力，传送我们的热忱音质-愉悦，开朗的声音来自于脸部表情，善用脸部表情来说话明晰度-平安感的表达，随时随地确认每一个字都很清楚地表达音量-控制平稳，不能太大，也不能太小速度-比平常面对面说话略微慢一点根据客户的节拍，适当调理本人的声音/积极地用词.讯问-测试他能否有自信心，以本人的才干可以到达以下成果？1表示没有自信心，5表示很有自信心主导与客户说话的方向让客户对他坚持开放自然的态度针对客户所要表达的需求，能详尽地了解清楚客户并未自动提及有关讯息，但他仍能找出销售时机让客户认识到从前所没有认识到的需求.沟通中“问的故事分享故事一：“张曼玉的保险业务找准沟通切入点很重要故事二：“把梳子卖给和尚

17、的故事沟通时添加对方的利益价值很重要故事三：“钥匙的故事沟通时心灵交流很重要，多为对方着想并以情动人.讯问的目的(唤醒客户 Clear)讯问以寻觅时机 改善或达成某件事或某种情况的潜在能够讯问以发掘需求 客户想要改善，或到达某件事或某种情况讯问就是搜集信息，以清楚了解客户需求时的一项技巧：逻辑性地提出问题以客户为导向的能让客户觉得真实的获得与销售相关的信息.讯问的类型开放式讯问让客户自在随兴地回答您对哪项HP的产品感兴趣呢？贵公司目前有多少员工？有限式封锁式讯问限制客户的回答只能在“是或“否，或者从几个工程中挑选一个贵公司目前运用的是HP公司的效力器产品吗？目前有专业的IT效力商为贵公司提供I

18、T效力器、存储的效力吗？.讯问的主要内容讯问以寻觅时机当他想让客户觉察或感遭到需求时，同时运用开放式和有限式的讯问来发掘出：现实影响需求讯问以发掘需求当他想对客户所表达的需求有更清楚，更完好的构架与资讯时，同时运用开放式和有限式的讯问来廓清/确认：需求什么为什么需求.讯问前的预备回想目前曾经了解的信息预备讯问“现实时所需求的问题，以寻觅做生意的时机预备讯问“影响时所需求的问题，以判别现实对于客户或其他人的影响范围及其程度大小预备讯问客户的需求及需求的缘由的问题产品/供应商处理方案方案运作方式/处置程序问题问题发生的频率或冲要程度假设改善目前情况，那么影响为何？客户对目前的情况有什么看法？.压服

19、(安抚客户 Comfort)何时压服当客户曾经表达出他的需求 而且他对于这个需求也有清楚的了解时如何压服认同该需求描画与该需求相关的特征与利益确认客户的了解程度与接受与否产品或公司的特点特征对于客户的意义.HP DL580 G4HP DL580 G4概览业内最畅销的X86 4路机架式服务器，将INTEL新的64位双核至强处理器技术、一流的可用特性，以及无与伦比的灵活性集于一个系统。具备热插拔RAID内存、热插拔存储、热插拔PCI、热插拔电源和风扇，它是关键任务应用的理想之选。新特性支持双核64位INTEL XEON处理器，INTEL8501芯片组，800MHz前端总线，含2个TOE的多功能千兆

20、网卡，智能RAID P400控制器，含可选的BBWC，更多的X4 PCI-Express插槽，可选的X4X8 PCI-Express总线扩展器，前端视频端口和第二个USB接口，DVD/CD-RW光驱，提高的基本内存（单处理器为2G，双处理器为4G），ILO2系统。技术转换最多支持8个小外形（SFF）SAS驱动器，四个X4 PCI-Express和一个PCI-X插槽。可选的X4X8 PCI-Express总线扩展器为在苛刻的环境中进行部署提供了灵活性，可选的IO Mezzanine卡可以扩展为支持热插拔PCI-X、（X4） PCI-Express或（X8） PCI-Express管理和部署采用强

21、大的集成Lights-Out 2(远程控制系2代)技术；支持SmartStart和SIM（统一管理平台），前端视频端口和第二个USB接口，前端访问式处理器仓。.压服-消除客户的顾虑消除客户的顾虑 当客户表达了一个顾虑 而且 他曾经预备好要去消除它时讯问以了解顾虑表示了解该顾虑针对该顾虑加以处置确认能否处理.针对顾虑加以处置疑心：当客户不置信他所描画的特征或利益时：提供相关证据误解：当客户以为他不能提供某一种特征或利益时：确认其需求压服其需求缺陷：当客户对于他的产品或公司多了或欠缺某一种特征或利益，而感到不满时：转移焦点权衡轻重.达成协议(签约客户Contract)当客户曾经预备好要进展下一步

22、或者客户对于他所描画的产品咨询，有正面回应时 a 强调双方进展下一步骤的理由 b 阐明他和客户的下一个步骤 c 确认双方接受与否 .消除客户顾虑之分类测试 TEST 表6 .胜利的销售有三个阶段，每个阶段需求对应的技艺：第一个阶段就是引发兴趣。 在没有兴趣的情况下是没有任何时机，也是没有任何意义引见要销售的产品的。这个阶段需求的技艺是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。 只需在获得信任的根底上开场销售，才有能够到达销售的最后目的签约。这个阶段需求的技艺就是获得信任的详细方法和有效起到顾问作用，并争取以行业权威的位置来有效地博得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。 这才是企业真正

23、要追求的目的。这个阶段需求的技艺那么是异议防备和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的才干等。 胜利销售的三个阶段. 4C本身不是技巧，而是实施技巧的一个规范流程。阅历缺乏的销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后普通就忘记了，但销售实力却不知不觉地明显提高了，4C的流程是这样的：迷惑客户Confuse唤醒客户Clear安抚客户Comfort签约客户Contract 第一个C是运用在第一阶段的，第二、第三个C是运用在第二阶段的，第四个C是运用在第三阶段的。 胜利销售的4C技巧.制造“迷茫巧妙“唤醒 销售员：“您好，是实力光滑油吗？他们的网站好似反响很慢，谁是网络管理员，请帮我接。前台

24、：“我们网站很慢吗？好似速度还可以呀。销售员：“他们运用的是内部局域网吗？前台：“是呀！销售员：“所以，一定会比在外面访问要快，但是，我们如今要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，他们有网管吗？ 前台：“您等一下，我给您转过去。销售员：“您等一下，请问，网管怎样称谓。前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给他转过去吧。销售员：“谢谢！等待刘芳：“他好！他找谁？销售员：“我是长城效力器客户顾问，我刚刚访问他们的网站，想了解一下有关奥迪用光滑油的情况，他看都10分钟了，怎样网页还没有显示全呢？您是？刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！销售员：“他们运用的是局域的内部网

25、吗？假设是，他是无法发现这个问题的，假设可以用拨号上网的话，他就可以发现了。刘芳：“您怎样称谓？您是要购买我们的光滑油吗？销售员：“我是长城效力器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平常也在用他们的光滑油，今天想看一下网站的一些产品技术目的，结果发现他们的网站怎样这么慢。是不是有病毒了？刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？刘芳：“好似没有，我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。曹力：“没有关系，他们网站是托管在哪里的？刘芳：“好似是西城电脑局网络中心。前3个C的运用案例分享. 曹力：“哦，用的是什么效力器？刘芳：“

26、我也不知道。曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是效力器呼应越来越慢了，有能够是该晋级效力器了。不过，没有关系，小吴何时来？ 刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周确实是讨论过要改换效力器了，由于企业思索利用网络来管理全国1300多个经销商。曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有时机了解一下我用的光滑油的情况，另外，我们也可以聊聊有关网络效力器的事情。小芳：“那，他明天就过来吧，小吴一定来，而且不会有什么事情，我们网管如今没有什么详细的事情。曹力：“好，说好了，明天见！ 这是一个经过约定来促进销售的例子。在这个例子中，曹力运用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，提示客户的效力器呼

27、应缓慢的问题，或者有病毒的能够，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫，其实是采用了唤醒客户的战略，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担忧，一来我领略一下他们的产品光滑油，二来聊聊有关网络效力器的事情。 刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的能够。这个对话中就反映出了大订单的能够性。因此，曹力立刻改动战略，要求访问，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。 前3个C的运用案例分享. 销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？李峰：“我就是，您是哪位？销售员：“我是公司打印机客户效力部章程，

28、就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，他们公司去年购买的公司打印机，对吗？李峰：“哦，是，对呀！章程：“保修期曾经过去了7个月，不知道如今打印机运用的情况如何？李峰：“好似他们来维修过一次，后来就没有问题了。章程：“太好了，我给您打的目的是，这个型号的机器曾经不再消费了，以后的配件也比较昂贵，提示您在运用时要尽量按照操作规程，您在运用时阅读过运用手册吗？ 李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读运用手册？ 章程：“其实，还是有必要的，真实不阅读也是可以的，但寿命就会降低。李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，假设坏了怎样办呢？ 章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽

29、然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是廉价的。李峰：“对了，如今再买一台全新的打印机什么价钱？章程：“要看您要什么型号的，您如今运用的是公司33330，后续的晋级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。4C的运用案例分享. 李峰：“最近的量开场大起来了，有的时候超越10000张了。 章程：“要是这样，我还真要建议您思索4100了，4100的建议运用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，假设超越了会严重影响打印机的寿命。李峰：“他能否给我留一个号码，年底我能够思索再买一台，也许就是后续产品。章程：“我的号码是888转999。我查看一下

30、，对了，您是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道他何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给他保管一下。李峰：“什么照顾？章程：“4100型号的，渠道销售价钱是12150元，假设作为3330的运用者，购买的话，可以按照8折来处置或者赠送一些您需求的外设，主要看您好的详细需求。这样吧，您思索一下，然后再联络我。李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印时机方便营销部的人，这样吧，根本上就确定了，是他送货还是我们来取？章程：“都可以，假设您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？ 后面的对话就是详细的落实交货的地点、时间等事宜了。这个

31、销售人员用了大约30分钟完成了一台4100打印机的销售。 4C的运用案例分享. Thanks.Funnel & Forecast 销售预测报表.Whats the Funnel & Forecast?Funnel & Forecast is the tool for ISR to 1analysis and2control the status of the leads from 1the customer and 2the channel.ISR could arrange the working plan according tothe Funnel & Forecast report.W

32、hats the Funnel?Funnel is the orders which will be closed within 90 daysReal OrderTo be Closed ContractNegotiation DealOpen LeadsInteresting CustomerMarketing Data100%90%60%30%Tele-Marketing10%.10%：有需求, 但还没有明确购买时间及方案,资金没有落实, 也没有特别的产品喜好30%：有明确需求, 购买时间, 方案已定, 资金已根本落实, 产品选型正在进展, 对我方产品有明显偏好.60%：已根本选定我方产

33、品, 需求洽谈详细方案90%：商讨合同条款预备签约100%：胜利签单Whats the Funnel?.Whats the Funnel?Forecast is the orders which will be closed within 30 daysReal OrderTo be Closed ContractNegotiation DealOpen LeadsInteresting CustomerMarketing Data100%90%60%30%Tele-Marketing10%.MKT市场活动Tele-Marketing访问ISR 信息跟踪客户效力 完美成交 Funnel & ForecastWhere is the Funnel & Forecast?.Sum of RevenueForecast (Y/N/WON/LOS