供应商质量控制与顾客关系管理

1、供应商质量控制与顾客关系管理供应商选择与质量控制熟悉企业与供应商关系的典型形式传统的竞争关系；主要表现为价格驱动。制作商同时向多家供应商购货；制造商通过供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差。制造商与供应商的信息交流少；供应商的选择范围大多限于投标评估。合作伙伴关系（互利共赢关系）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本，改进质量，缩短产品开发周期；供应商参与制造商的新产品的早期开发；通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；长期稳定的紧密合作取代短期的合同；较多的信息交流与信息共享；主动地寻求优秀的供应商。了解互利的供应商关系对企

2、业的益处企业供应商双方提高产品质量提高市场需求的稳定性增强质量优势降低合同成本贷款回笼及时可靠增进沟通、减少纠纷实现数量折扣准确把握顾客需求实现优势互补获得及时可靠的交付获得合作伙伴的技术和管理支持共同减低运营成本，实现成本优势降低库存费用提高零部件的质量提高资产收益率缩短产品开发周期降低生产成本降低双方的交易成本降低进货检验费用增强赢利能力增强抵御市场风险的能力了解供应商的重要性分类选择合理的供应商是对供应商进行质量控制最有效的手段。企业可根据供应商提供零部件对产品影响的重要程度分为三类：有非常重要的影响；采用互利共赢的关系；有重要的影响；综合考虑零部件的价值，数量及其规模，进行适当的关系定

3、位。有一般影响；采用最简单的合作关系，直接采购；熟悉企业与供应商关系选择的影响因素供应商的基本情况调查：老供应商：产品供应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性、质量管理体系新供应商：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主原料来源相关经验、主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况。企业对零部件的自产和外购的选择必须综合考虑（）因素。企业的经营环境企业自身实际情况供应商的总体情况了解供应商审核的时机和分类审核不是针对所有初选供应商进行；也不是对所有列入合格供应商名单中的全部供应商。对于新入选的供应商，对提供重要零部件、大

4、批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行评审；对于现有的供应商，主要对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新评价审核。对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。对于类供应商，企业可能会将供应商提前到产品试制阶段对于原有的供应商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核：例行审核是根据双方的规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核；特殊情况下的审核，一般在如下情况下进行：供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格品。顾客对企业提供的产品有抱怨或投诉，经过分析，这些抱怨或投诉与供应商提供的产品或服务有关；企业的经营有重大变化

5、或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。供应商审核一般分为：产品审核， 过程审核， 质量管理体系审核产品的功能性审核、产品的外观审核、产品的包装审核；对于已通过体系认证的供应商，企业应关注其持续改进的过程包括：管理评审 内审 纠正措施 预防措施 检验与试验熟悉供应商评价的基本原则1. 全面兼顾与突出重点原则；2. 科学性原则；可操作性原则；了解供应商评价的一般程序建立供应商选定工作小组；选定工作小组确定供应商候选名单，并对候选供应商提交的材料逐个进行审核；对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定标准；由选定小组派人到供应商现场审核；选定工作小组对评

6、价结果进行分析，选定供应商，并将之纳入供应商管理系统；了解供应商选择的常用方法直接判断法： （根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断）。非重要的原材料招标法；适用于采购数量大，供应商竞争激烈；但手续繁杂，时间长，不适应紧急订购的需要；协商选择法；供应商校多，企业难以抉择时；采购时间紧，投标单位少，竞争程度小，采购的零部件规格和技术条件复杂时。采购成本比较法；对质量和交货期都能满足要求的供应商，通过计算采购成本来进行比较分析。采购成本包括： 售价 、采购费用 、 运算费用等层次分析法；可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业中应用少。基于质量和价格的选优法。层次分析法是20世纪70年代由著名

7、运筹学家赛惕(T.L.Satty)提出，后来韦伯(Weber)等将之用于供应商的选择掌握对供应商的质量控制方法在设计和开发阶段更强调及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要；在大批量生产时，更强调价格的适当，以使企业保持有力的竞争力。设计和开发策划阶段对供应商的质量控制：邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验、和最终放行的标准。试制阶段对供应商的质量控制：试生产：批量小、没有库存或库存小、要求供货及时、价格要求比较宽

8、松批量生产：批量大、产品质量稳定甚至免检、价格比较低、可以有一定库存以便周转。与供应商共享技术和资源；试生产阶段签订合同应包括： 技术标准，产品接收准则， 保密要求。对供应商提供的样件的质量检验；一般全数检查；对流程性材料、破坏性检验、服务或数量较大的产品进行抽检；3. 对供应商质量保证能力的初步评价； （质量、价格、供货的及时性、信誉）产品质量问题的解决；在试制阶段，出现质量问题的解决方法：改进 、妥协、更换供应商。批量生产阶段对供应商的质量控制：过程能力指数和过程性能能力指数，监控其测量系统，审核其质量管理体系，进货质量检验，推动其质量改进，不合格品的处理和质量问题的解决等对供应商质量保证

9、能力的监控；监控的目的：1. 防止供应商质量保证能力下降，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；与供应商共同发现改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值；质量检验的管理；供应商契约与供应商动态管理了解企业与供应商契约的种类供应商与企业之间的锲约种类：产品技术信息；质量协议（最关键的锲约）质量管理、质量管理监督、验收检验规程、不合格品的处理方式，过程控制质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理。基本供货协议；技术协议；零部件的检验方式、抽样方案，样品的检验及封样，检验流程与不合格的判断，相关质量证明的确认。锲约的有效性要求：锲约内容与标准、法规和企业制度的统一性；锲约的

10、可操性；3. 锲约的激励性； （1）因质量责任的划分而产生的奖惩；（2）因业绩考核而产生的奖惩。了解供应商选择评价和业绩评定的区别供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴，评价时企业对供应商掌握的第一手材料较少，评价的重点在于考核供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平，通过对这些因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力。供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商，评定时企业已经掌握了丰富的第一手材料。掌握供应商评定的主要指标产品质量指标：产品实物质量水平（通过产品的主

11、要性能指标来反映）进货检验质量（通过批次合格率）投入使用质量（通过零部件投入使用合格率）产品寿命服务质量： 供应商的服务质量包括售前、售中、售后服务质量。定货满足率供货及时率熟悉供应商业绩的评定方法不合格评分法： （操作简单，节省人力，评价指标偏少） 致命不合格为5分，严重不合格为3分，轻微不合格为1分；综合评分法：（耗时费力，适合较长周期的评定）模糊综合评价法：是一种定量与定性相结合的有效方法。了解供应商的动态分级及动态管理供应商的动态分级： A B C D 四级如果是类供应商的业绩只有C级，应暂停供货。但可以作为应急备选供应商；如果是类供应商的业绩只有C级，其供货比例应维持在20%以下；如

12、果是类供应商的业绩只有C级，其供货比例应维持在40%以下；对于所有C级供应商，企业应向其提出警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商。对于类供应商的业绩至少应达到B级。对于类供应商，应保证同一种产品至少有一家供应商达到B级。顾客满意掌握顾客的类型按接收产品的所有者情况分： 内部顾客和外部顾客（内部顾客：操作者，代理人）（外部顾客：消费者，委托人，零售商，最终使用者）按接收产品的顺序情况分：过去顾客，目标顾客，潜在顾客；顾客要求要求 是指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望。需求 是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)。顾客需求是多种多样的。明确的需求

13、；未明确的需求；真正的需求；令人愉快的需求；秘密的需求；期望 是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。了解相关方的含义与组织的业绩或成就有着利益关系的个人或团体。相关方包括顾客（内部员工和外部消费者），所有者（股东），与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资或借贷关系的银行）掌握顾客满意的概念和特性顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感效果超过期望，顾客就高度满意，直至产生忠诚；顾客满意的特性：1. 主观性3. 相对性2. 层次性4. 阶段性熟悉Kano 模

14、型的涵义理所当然质量： 当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特性充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意；一元质量： 当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。魅力质量： 当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓。当特性充足时，顾客就十分满意。理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。一元质量是质量的常见形式魅力质量是质量的竞争性元素具有以下特点：有全新的功能，以前从未出现过；能极大提高顾客满意引进一种没有见过甚至没有考虑过的新机制；一种非常新颖的风格；熟悉顾客要求的识别与确认获得顾客的要求及其信息数据，是实现顾客满意的难点之一。确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品或服务）的一

15、个陈述。熟悉顾客满意度指标顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。与产品有关的指标：特性/经济性，可靠性，安全性，美学性；与服务有关的指标：保修期或担保期，售前服务，售后服务，处理顾客抱怨，问题解决；与购买有关的指标：礼貌，沟通，获得难易和方便程度，公司名誉，公司竞争力。与价格有关的指标：价格的合理性，物有所值，费率、折扣。与供货有关的指标：供货方式，供货速度准时、搬运。影响顾客满意程度的顾客自身条件有：A知识和经验 B收入状况 C生活习惯 D价值观念 顾客满意度的测评指标必须：1. 绩效指标必须是重要的；绩效指标必须是具体的和可测量的；绩效指标

16、必须是企业可控制的；了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义中国顾客满意指数测评的基本模型是一个因果关系的模型中国顾客满意指数测评基本模型包含（6 ）个结构变量，形成（ 11 ）种因果关系。要素：品牌形象：顾客在购买某公司产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。预期质量：顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。感知质量：测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。感知价值：感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。顾客满意度：测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度。顾客忠诚：顾客忠诚是模型中最终的结

17、果变量，它是指顾客对某品牌或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿。顾客满意度是最终要得到的目标变量；品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。中国顾客满意度指数可分为四个层次： 国家、产业、行业、企业顾客关系管理熟悉顾客关系管理的含义顾客关系管理CRM是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。顾客关系管理的应用：营销、销售、电子贸易、服务熟悉顾客关系管理的主要内容收集顾客信息；（开始、基础）顾客个人信息：姓名、姓别、年龄、收入、学历、个人爱好等；购买产品信息：产品名称、型号、规格、购买日期；顾客意见信息：产品质量投诉、服务投诉、改进意见等；获得信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道：保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子信箱、电话传真获得潜在的信息，利用中立机构、促销现场等；顾客识别；（将顾客进行分类）首先：要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次：通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类最后：需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致与顾客接触，目的是优化企业与顾