酒店式公寓物业服务方案

1、- 59 -2020年4月19日酒店式公寓物业服务方案文档仅供参考听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月目 录第一部分物业概况一、前言二听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、”酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容 三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目

2、录三、作业指导书:四、各项制度第九部分售后服务方案售后服务流程售后服务质量记录第十部分日常服务方案客服服务安全服务工程服务环境服务第十一部分社区文化活动社区文化目的社区文化活动具体实施第十二部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、恶性事件处理程序第十三部分财务预算一、服务费测算依据和标准二、费用测算表第一章概况一、前言听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓,因紧邻吉林大学位置极佳,自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即,作为物业服务将为客户提供一个怎样的服务,来提升物业的品牌,

3、保证客户的投资价值,使投资效益最大化,促进楼盘销售,为开发商后继开发培植忠诚新老客户。经过详细的调查分析后,围绕开发商对公寓的设计理念,本着”以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则,精心制定了”酒店式礼宾服务”的物业服务模式,以实现业主、发展商、物业服务中心”三赢”的局面。二、概况听涛雅苑位于三灶核心位置,与吉林大学毗邻,是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积3142平米之间,特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。位 置:占地面积: 24868 总建筑面积:45561.01 公寓面积:36466.72 商铺面积: 4076.18 第二章物业管理服务模式一、”酒店式

4、礼宾服务”特色服务概述”酒店式礼宾服务”源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。”酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发,经过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理

5、念等方面全面提升物业服务质量。 ”酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。按酒店式管理配置24小时礼宾员,为业主提供24小时不间断服务,在整个服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员-礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面,配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常见办公设备。她们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。二、服务内容 1、家政服务总揽服

6、务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通,组成特有的服务体系网络,一旦业主有任何家政方面的需求,我们的管理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源,帮助业主联络或推荐相应的服务机构。2、便民服务代为”跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手,提供便利,帮忙”跑腿”之类。对此,全体工作人员本着”帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态,必将不遗余力地为业主服务,用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充,一方面为解决您

7、的多方面需求提供便利,另一方面又能够增加物业管理经费来源。以业养业,将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中,使您的物业更好的保值与增值。 4、其它类型的综合经营服务服务中心还将根据住户的某些特别要求,提供明码标价的个性化服务菜单,如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务维修预约有偿服务查询其它便民服务查询火车站到站查询飞机航班查询无偿服务二、常规服务代购火车票、船票、飞机票等代订送报刊杂志送、取干洗衣服代寄、代领邮件代预订酒店客房代调试电视节目代联系出租车代联系旅游团医疗保健健康义诊代预订会所娱乐场

8、地传真复印中、英文打字110项服务免费市内2元/份,长途5元/份A4 0.5元/张 B4 1.0元/张100字:30元三、维修服务安装空调空调加雪种空调修理家具维修家电维修安装玻璃安装排风扇安装抽油烟机安装灯具、门铃室内线路检查更换更换上下水管安装家用电器安装热水器(电热水器)安装热水器(燃气热水器)修理更换开关、插座修理、更换水阀修理、更换各类软管修理、更换洗手盆下水管修理铝合金窗修理、更换木门修理、更换水龙头修理马桶配件疏通下水道(主管)疏通下水道(支管)26. 疏通马桶350元/台1匹150元/台面议面议面议100元/件(人工)100元/次(人工)3080元/次(人工)1050元/次(人

9、工)面议面议面议100元/台(人工)50元/台(人工)10元/次(人工)1050元/次(人工)20元/次(人工)120元/次(人工)30元/次(人工)面议10元/次(人工)20元/次(人工)80元/次(人工)50元/次(人工)50元/次(人工)四、家居保洁室内清洁(第一次)室内保洁(包月)地毯清洁地毯洗尘抽油烟机清洁排气扇清洁空调机隔尘网清洁5元/M2面议10元/M25元/M280元/台30元/台10元/台五、洗烫服务水洗衬衣、裤子水洗床单水洗恤衫水洗布外套水洗西裤水洗牛仔裤水洗夹棉外套水洗运动外套水洗连衣裙水洗床罩水洗枕套水洗床单水洗被套水洗毛巾被10元/件15元/件15元/件6元/件8元/

10、件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐饮服务电话工作餐订送健康食谱免费免费八、中介服务受业主委托出租房屋受业主委托出售房屋50元/月售市价的1.5(双方各.75)九、搬运服务搬家清运装修垃圾搬运大件物品面议130元/车小件免费,大件面议十、消杀服务灭白蚁 100元/次三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为:”首接负责,全程跟进”、”限时汇报、及时处理”、建立以”服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。目的为明确信息的传递责任及处理控制标准,保障信息能准确、持续传达并跟进,以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时

11、、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)专业术语客户信息:服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点,跨部门跟进,可逐级分配)。全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。作业标准/要求快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足客户的要求。严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,严禁推

12、诿。(工作技巧要求高,结合实际,培训)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。公寓主管负责信息处理的抽样回访及督促工作。工作/作业程序工作程序工作内容工作标准(共性提练)信息源点客户致电物业内部转达服务中心内部转达内部需求上级指示信息呼叫服务中心外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。呼叫服务中心电话: 全天候24时值勤。接收信息时,应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与信息方进行辩论、争吵。接待信息态度要诚恳,切忌推诿。输入接到信息时应立即录入。信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式

13、。预约服务需确定客户预约时间。记录清晰、准确、完整。1分钟内录入。预约时间准确无误。分类/传递突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容,立即向附近区域责任人、上级领导汇报。对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁,并填写相关专用。根据各部门责任落实表,及时将信息传递对应专业责任人。突发紧急信息传递提速1倍,业务部门及上级汇报90秒内完成。突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。分类明确、专业对口,填单准确、清晰。信息传递清晰、准确,须复述确认。分类及传递时间2分钟完成。现场确认各专业责任人收到信息后,应携带必备器具立即前往呼叫服务中心签收对应。预约服

14、务需在预约时间前至呼叫中签收。根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。紧急事件应先赶往现场,阶段性处理后再行返回取单。即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。预约服务需提前15分钟联系客户确认,并提前3-5分钟到达。诊断准确、专业。初拟方案根据诊断结果及对应拟定初步专业处理方案。3分钟制定初步方案。方案制定切实可行,公司符合对应要求。方案确认服务中心应向客户沟通处理方案,沟通内容:工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。收费项目须向客户出示。沟通充分,客户理解,尽可能减少对客户影响。必要时应避开客户正常工作时间。符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理根据双方

15、认可的处理方案进行信息处理。 无法处理或协调信息,应立即上报。当日或部门内无法解决的信息,应及时提交经理会议协定。处理结果符合预期目标。无法处理上报时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收信息处理完毕需通知信息源点责任人验收,并于填写意见及签名。内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。客户确认完毕后,将即时返回服务中心以便回访确认并关闭信息。填写内容真实、准确、清晰。须将客户联交于客户保留。验收不合格需反馈呼叫服务中心记录,进入信息二次处理流程。回访服务中心收到反馈信息后,确认填写完整,客户已签名验收。经过电话或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费情况。信息填写完整,符合规范。2

16、分钟内100%回访客户,情况了解真实。记录存档回访合格后,关闭信息,记录存档。根据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。信息关闭及时。定期生成客户数据统计真实有效。作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率=100%客户满意率98%信息准确率98%处理合格率100%信息识别率99%回访率=100%第三章 管理目标及服务承诺一、目标定位:公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率为95%;信息处理及时率为98%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率98%;投诉处理率95%。二、服务承诺:序号内容达到方式1尽显”酒店式管理,礼宾式服务

17、”特色服务的实现,得到客户的认同加强员工培训,使管理模式和特色服务成为同行业亮点。4每季度公开一次的制度在公布一周内,公开接受业主的质询;5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复;”首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.第四章前期介入管理方案前 言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为,于20世纪80年代初首先在中国的深圳、广州出现。可是当前,物业管理投诉居高不下;管理不规范;小区内设施设备不全,管理维修困难等问题,已经影响到物业管理的前进、发展,也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因,但如何做好物业管理的前期介

18、入,对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。一 . 物业管理前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段,包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等,就参与介入,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,同时有效的前期介入能够减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。二.销策划阶段介入营销策划阶段包括:物业管理模式研究、物业管理方案策划、

19、确定内容和签定、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究:服务内容按照项目的特点及客户群体,结合当地居民消费能力及服务成本测算,有针对性的提出服务内容,并对服务内容进一步细化,重点展示改进、创新的服务内容。销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理1人员筹备:依据营销现场的要求配备相应工作人员; 并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理专业知识等岗前培训工作;进行岗前考核,合格者上岗。2沟通:定期与营销中心负责人进行沟通,了解营销状况、所需配合工作及日常工作的开展情况;不定时与营销人员沟通,了解现有工作的不足之处,并及

20、时进行整改。3日常管理:不定时检查、督促员工做好现场接待、服务、秩序维护及物品等的管理工作;配合营销做好楼盘推广活动,落实相应工作;及时对客户信息进行跟踪、处理、回访;营销策划阶段应注意事项:物业应主动了解开发商在销售时对外宣传和承诺的内容,根据开发商需要提供物业推介资料,开发商对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。开发商应适时安排物业相关人员参加相关培训,根据开发商委托要求,物业可在销售现场协助开发商进行销售推广,了解客户情况,进行客户调查,并现场解答有关物业管理承诺问题。第四节 验收阶段介入接管验收定义:物业公司在接管物业时,以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收,内容包括

21、:资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。成立验收小组制定验收计划:在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组,组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经过相关专业的教育或培训。图纸资料的验收1应予验收的图纸资料一般应包括:全套工程竣工图纸(具体以政府档案管理要求);施工承包合同复印件;机电设备使用说明书;电梯使用许可证;隐蔽工程验收记录(涉及物业管理过程的项目);供水、供电的指标批文;供气系统验收证明(含指标批文);智能化系统验收证明;消防系统验收证明;接地电阴检测记录;防雷引下线焊接记录;地下管网竣工图;设备供货合同复印件;其它资料。物业的验收1房屋及分

22、户(层)设施的验收a) 房屋墙、地、门、窗装修情况;b) 供水、供电情况;c) 水、电设施,洁具及其它设施(按设计及房屋销售合同规定);d) 智能化设备情况;e) 其它(按房屋使用功能划分,各功能房屋具有各不同功能设施)。2验收要求a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b) 质量和使用功能必须符合,验收责任人将验收情况记录于、和,并提交接管小组。3公共设施验收a) 给排水系统;b) 供电系统;c) 燃气系统;d) 空调系统;e) 消防系统;f) 通讯系统;g) 安防系统;h) 电梯系统;i) 园林绿化系统;j) 道路、照明系统;k) 管理配套系统(含管理房、停车场、车棚、垃

23、圾房等)。4.验收责任人将验收情况记录于和,并将记录表提交接管小组。5验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于,并跟进完善情况,该单由移交单位代表和验收人签字后,正本交移交人,副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。6验收责任人对自己签发的的执行情况进行监控,并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时,验收责任人按规定组织人员参与验收,验收合格的,在备注栏内注明,并签字,验收仍不合格的,要求其继续完善。7根据物业接管验收项目和验收责任人提交的、对物业接管验收工作进行监控,发现有遗漏的应验收项目时,即时要求验收责任人进行验收。物业的正式验收接管在图纸资料,房屋及分户(分层)

24、设施和公共设施均完成验收后,制作和,物业即正式接管。对新建保修期内的物业,应一式三份,由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。3对保修期满的物业,一式两份,由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。4物业正式验收接管后,物业交付给业主前,开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建,开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等,并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。入伙前信息处理流程图客户信息客户信息由营销以书面或其它形式告知物业前期介如人员,并提供客户的地址及电话等资料以便回访。地产项目部按约定时间及时反馈处理结果给物业公司物业前期介入项目经理为第一负责人

25、填写下单给项目部项目部信息反馈跟踪确认、访问客户形成报项目工程部及知会营销资料存档第五章 入伙管理方案一、物业入伙的方法和基本流程1入住前期所收取的各项费用的确定确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的,从当月15日开始计收;入住时间在下半月的,从下月起计收。开发商承诺赠送业主管理费的,由开发商按期支付管理费。门卡工本费。此笔费用由开发商确定免费卡数量,一般在入伙时赠送2-3张给业主,超过数量应按照成本价收取。 2、 业主入住指引准备入住指引包括的内容为:欢迎词,业主入住需准备和携带的资料,入住办理流程,业主在入住时需要交纳的费用,业主在验房的一些小常识等。 入住指引的内容既要清楚、明

26、了,详细,又要避免长篇累牍,让业主感觉繁杂和摸不着头脑。业主入住指引应在入住前,随开发商的一并发给业主。入住前,开发商与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。3、入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料,提前印刷或复印好。以下资料供参考: 序号资料份数备注1业主公约一式三份业主一份,物业管理项目一份,业委会一份。2业主(住户)资料卡即业主(住户)档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份,物业管理项目一份。4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格4前期物业管理协议书一式二份业主一份,物业

27、管理项目一份。5业主档案袋按户数确定印刷数量6普通资料袋按户数确定印刷数量7物品领用登记表8钥匙领(借)用登记表19水电气开户资料与相关公共事业部门,如煤气、有线电视、电话、水电等,确定开户需要办理的手续,获取开户时需要填写的资料和收款收据。将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪开发商和等的准备情况。建议结合本项目实际情况印刷,便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容,如常见电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍等内容。 房内有配送的复杂设施的,如智能化设施等,需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。 入伙时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本,并展示在入住办理现场。4、入

28、住现场展板的准备入伙展板的内容一般包括:公司简介、入住指引、入住办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。物业应根据入住展板的内容,设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字,以流程图为主。5、入住其它工作准备 准备入住所需其它的物资,如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机(如采用POS机收费时,要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取,以便于今后核对)、公章(业务章),圆珠笔、订书机、回形针、印油等。为方便临时复印之需,在入伙现场应备有复印机。饮水机/饮料、糖果,准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 6物业与开发商的工作对接

29、提前两个月对接入住的准确时间,并做好提前入住的准备。对接入伙前清洁的问题。物业在入伙前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时,物业应避免产生局部未清洁的现象,室内和花园内的垃圾要处理掉,对玻璃、厨厕等明显地方,要保持干净,入户门应有欢迎牌,对坐便器等清洁后应贴上封条。 对接入伙现场和路线的布置(含标识)工作。开发商、物业进行入住现场的布置工作,布置时应注意考虑到人行出入口的位置,人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置,人员比较少的业主可采取”一对一”服务办理方式。 入伙问题说辞统一。根据实际情况,针对重点投诉和客户主要关心的问题,开发商和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一,并

30、培训到参与入住工作的所有工作人员。 对接返修工作事宜。 对接开发商各部门及各专业的责任分工,合理部署,及时沟通协调,确保入伙工作的顺利开展。 二、入伙流程1、物业公司办理入伙手续入住各岗位的职责安排序号岗位职 责责任人备注1资料发放岗回收;核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性;业主资料分袋装好;发放需填写的资料,交填写资料岗;填写流程卡。入伙通知书,业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等2核验资料岗引导业主填写资料;针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询;核对顾客所填内容是否准确无误;将资料分袋装好,物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识

31、,另一套资料装入资料袋,请业主保管好;代办的资料另外单独存放;业主需要请求代为填写的,其签名处一定要求业主本人亲自填写特别注意核对帐号和用户名3IC卡办理岗登记业主资料和需要办理IC卡的数量;发放IC卡;引导业主办理其它交费手续。4收费岗根据办理的相关手续收取费用;登记已交费的住户(事先计算并打印)一些款项需分类开收据。5钥匙发放岗发放钥匙给业主,填写;所有钥匙均需做好标识6陪同验房岗领取;陪同业主验房;陪同业主抄录水电表底数;将房屋交付验收表交钥匙发放岗。7现场协调岗协调复印和其它沟通事项。8资料录入将核验完毕的业主资料录入电脑;流程卡放入业主档案袋。注:各责任人在办理完毕本岗位职责时,需要

32、在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区,在办理入住时,人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。入伙工作人员需每日提前15分钟到达入伙现场,准备入伙工作。对于业主提出的问题,如回答不上来的,需予以记录,并在每日碰头会上提出。每日入伙工作结束召开碰头会,对当天入伙工作进行总结,对不便直接处理的问题给出统一说辞。 入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪,穿工作服,戴工牌。2、入伙信息的及时发布 集中入住信息时,每日物业须将入伙信息发至开发商。3、入伙现场突发事件的处理 入伙时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入伙现场停留时间过长,防止恶意

33、窜通等。 业主拒签,拒绝办理入伙时,应及时化解业主怨气,并由开发商代表负责协调。 业主拒交相关费用,可视情况采取灵活变通的方式处理。4、入伙培训 在安排好入伙时各相关岗位后,应对所有参加入伙的工作人员进行入住培训,内容包括:现场各岗位的职责、分配,入伙统一说辞、模拟演练。5、业主档案的录入 物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料,业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权,任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。第六章组织架构为了充分发挥”酒店式管理礼,礼宾式服务”的优势,物业服务中心在公寓的人员配置上,精心选拔(招聘)经过多年物业管理行锻炼

34、并有酒店管理经验的中青年组成管理层,并高标准外聘一专多能的操作层人员,保证员工队伍的高素质和精干高效在队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工工作积极性,结合奖勤罚懒手段,并实施末位淘汰制,保持队伍的高昂的生命力和竞争力,以确保管理目标得以实现管理架构:服务中心经理1人队长1人工程主管1人公寓主管1人 礼宾员3人保洁员3人绿化工1人维修员2人秩序维护员8人岗位划分经理(1人):全面负责听涛雅苑物业服务的管理工作公寓主管(1人):负责公寓内的具体事务队长(1人):负责小区内安全防范、消防等管理工作维修主管(1人):负责小区内设施设备的维护保养礼宾员(

35、3人):负责业主信息的收集、各项服务费用的收取工程维修(3人):负责设备设施的维修保养,家政维修秩序维护员(8人):负责保洁员(3人):负责公寓的公共清洁、绿化客户室内清洁(有偿),白班3人。二、各岗位人员任职条件:岗位性别年龄学历基 本 要 求经理男40岁以下大专以上5年以上大型高档物业管理经验,持物业管理企业经理上岗证,较丰富的物业管理经验,协调管理能力强,精通ISO9000质量体系。公寓主管不限40岁以下大专以上酒店专业优先,具3年以上中层物业管理经验,实践经验丰富,有亲和力善于沟通协调,熟悉ISO9000质量体系和办公软件。男170CM以上,女160CM以上; 礼宾员女25-35岁中专

36、以上相貌端正,身体健康,身高160CM以上,酒店专业优先,具有相关物业管理经验或酒店管理经验,有亲和力善于沟通协调。维修工男45岁以下中技以上相貌端正,身体健康,身高165CM以上,本专业2年以上工作经验,具有本地劳动部门颁发的特种作业操作证,有酒店或物业管理工作经验优先,有较强的责任心,实操经验丰富。保安员男25-40岁高中退伍军人(优先),身高175cm以上,身体健康,形象较好,有强烈的责任感和敏锐的观察能力,服从性强、无不良嗜好。清洁工女30-45岁初中以上有酒店或高档物业清洁工作经验优先,身体健康,形象较好,身高155CM以上;熟悉清洁、保洁工作流程,有较强的责任心及合作精神。第七章员

37、工培训管理一、管理服务人员的培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍,能够经过有效培训加以改进。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也能够经过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节,同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把”酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实,拟计划开展以下培训: 1、培训体系1 培训体系图培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施培训绩效评估62543 2、培训内客 (1)观念培训(针对全体人员) 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安

38、全观念以及企业文化体系。 (2)管理培训(针对骨干) 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。(3)岗位技术培训门(针对操作层) 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。(4)基础培训(针对新入职员工)行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 3、年度培训计划 物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期

39、、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。 年度培训计划培训类别 培训内容 培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点 新员工授课4物业服务中心概况、理念、组织机构 新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、

40、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6安管员专业技能安管员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训4、培训方式培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训,常规集中授课,技能培训,参观考察,专题研讨,安全分析,实操演练等。短期研修,专职进修,参观学习,行业沙龙,论文交流等。鼓励员工经过电大、夜大和自学等方式充电。5、培训效果:经过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试,

41、了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后经过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作业绩进行跟踪评估。6、入伙前强化培训计划序号培训目录培训内容培训要求培训教师参加人员培训时间培训课时备注1应知应会物业基本情况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小时2礼宾服务熟悉掌握”酒店式礼宾服务”的特色熟练掌握4小时3住户手册1、住宅使用说明书 2、前期物业管理手册3、业主公约4、装修管理规定 5、服务手册掌握手册内容了解相关运作能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时入伙资料培训入伙流程资料填写资料分装接待礼仪相关收费熟练掌握入伙流程正确填写.分装资料掌握所有收费依据、项目、流程正确运用接

42、待礼仪全体人员2小时礼仪礼节培训规范语言规范行为规范形象工作中能熟练运用规范语言.规范行为树立良好企业形象全体人员4小时突发事件处理培训流程现场控制处理过程中应注意事项掌握突发事件处理流程达到有效地处理突发事件之功效全体人员小时7保安技能培训岗位职责工作内容工作标准、掌握工作技能、提供优质服务熟悉保安小时8房屋验收建筑知识验收流程验收应注意事项掌握流程掌握房屋验收技巧验房人员2小时9物业管理方案培训公司理念管理处经营与运作模式操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握主管以上小时10消防管理培训消防设施简介消防知识培训技能操作培训了解小区消防设施布局熟悉消防相关知识掌握消防设施技能操作全体人员小时二

43、、服务人员的管理 1、严格要求,规范管理,选好人,培育人 把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在服务中心里,经营和管理骨干是人才,为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重学历而不惟学历,德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在中做出了明确的规定,并经过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明

44、确培训需求,主动”充电”。还要求物业服务中心经理(公寓主管)从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。 2、竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们

45、在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与群策群力,实现各项管理目标。第八章 管理规章制度管理规章制度的建立 健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,也是我们塑造物业品牌的保证。实施专业化、规范化的管理。一、作业指导书:1、机电管理工作手册 2、安全保卫管理工作手册3、接管验收管理工作手册 4、收费管理工作手册5、物业管理工作手册 6、社区文化管理工作手册7、环境卫生管理工作手册 8、绿化管理工作手册二、各项制度(一)、公众制度1、业主临时规约 2、客户手册3、消防安全防范管理规定 4、电梯使用管理规定5、出租房屋管理制度 6、大件物品搬入/出管理规

46、定7、车辆、停车场管理规定 8、治安管理规定9、清洁卫生管理规定 10、园林绿化管理规定2、内部管理制度1、员工行为规范 2、员工职业道德规范3、员工培训管理制度 4、员工培训大纲5、档案资料管理规定 6、物业服务中心值班制度7、物业服务中心回访制度 8、客户关系管理制度9、维修基金的管理和使用制度 10、物业服务中心公共钥匙管理规定11、库房管理规定 12、柴油发电机检查及试运行制度13、柴油发电机运行管理规程 14、柴油发电机操作规程15、高压环网柜房管理规定 16、配电设施安全制度及维护保养规定17、低压配电房操作规程 18、水泵房管理制度19、水泵房水泵操作规程 20、电梯机房管理制度

47、21、燃气安全防范管理制度 22、消防工作制度23、消防控制中心管理制度 24、消防控制中心值班制度25、考核管理办法 26、消防监控系统的操作规程27、楼宇对讲监控系统管理规范 28、监控系统管理规范29、停车场(库)工作规程 30、风机房管理制度31、维修和安装服务规程 32、应急事故处理程序33、物业管理收费管理办法 34、交接班制度35、礼宾员工作规程 36、财务管理制度37、费用报销工作程序 38、借款工作程序39、工程款支付工作程序 40、会计报表编制工作程序第九章售后服务方案售后服务在房地产市场的消费环节中,实质上是房地产开发的延续和完善,开发商要在市场中创立品牌,应该使开发的项

48、目具备完美的规划设计,完善的售后服务,并力争使物业升值,要做到这一点,就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容,代表开发商为业主(住户)提供及时、便利的售后服务,以提高自身楼盘的吸引力,树立开发商的品牌形象。为此,特制定以下售后服务方案:1、售后服务工作流程:见附页1:。2、编制工程保修范围和处理时限。3.保修责任的认定:3.1经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生;3.2经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生;3.3其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。3.4保修责任的免除:(1)住户装修打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之

49、房屋质量问题;(2)超出设计允许之不可抗力事件发生,如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏;(3)超出设计允许之住户的不当使用(如超出楼板天面的设计荷载)3.5保修范围和处理时限:保修范围保修期限答复时间处理时间基础及主体结构70年(商业50年)60个工作日30180个工作日屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面5年10个工作日30个工作日电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年5个工作日7个工作日墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落1年5个工作日7个工作日地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动1年5个工作日7个工作日门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏1年5个工作日7个工作日管道堵塞2个月3个

50、工作日3个工作日安防设备6个月5个工作日10个工作日电气开关、漏电保护开关6个月5个工作日2个工作日4、听涛雅苑售后服务运作制度为了给业主(住户)提供优质的售后服务,特制定以下运作制度:4.1工作人员不得无故离开岗位,服务中心应保证上班时间有人接待到访的住户,下班时间有电话录音。4.2住户的任何咨询和投诉,服务中心必须礼貌接待。4.3首先接待住户投诉的人即为责任人,不得推委。4.4服务中心接到投诉后,应到现场了解情况,分析原因,并做好记录。4.5对有效投诉,应给住户一个处理问题的期限,并立即通知责任单位进行处理,处理人员应跟踪处理情况,处理结果由服务中心和业主验收。4.6责任单位接到服务中心的

51、通知后,应在24小时内到达现场。如责任单位不按规定时间处理保修问题,服务中心可另行安排施工单位处理,费用从责任单位保修金中扣除,售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。4.7对重大问题,服务中心应立即将情况上报,经开发商审批后组织施工。4.8对无效投诉,服务中心要解释清楚原因。4.9服务中心对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访,并将所有资料存档。5、售后服务质量记录表:见附页2:。售后服务工作流程信息处理单现场责任判定第三方甲 方乙 方暂无法判定通知乙方 通知其它施工单位进行施工乙方按相应程序施工能及时处理 不能及时处理维修人员按照甲方制订的维修程序进行维修,服从丙方的现场指导、监督和

52、管理丙方和业主验收、签字责任方承担发生的相关费用及损失回 访存 档 不满意 售后服质量记录表编号受理时间 投诉类别客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反应情况12345(不够可附页)调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意 见满意 基本满意 不满意客户建议: 客户签名:第十章日常服务方案一 、客户服务物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目,客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面;入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务;投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题,是处

53、理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高,服务中心在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时,还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量,为业主提供满意的服务。客户服务流程:热线电话小区服务资源服务中心社会服务资源服务中心前台业主员工素质客户服务质量保证:严格的管理制度优质服务良好的供应及信息处反馈渠道良好的设施条件其中:信息渠反馈道可用下图来表示:处理解决服务问题前台了解情况顾客意见表热线电话业主信息反馈将处理结果反馈给业主服务中心了解情况顾客满意度调查二、客服内容1. 来访人员登记1.1 服务中心人员应熟悉每户业主/住户的基本情况。(姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等);1.2 服务

54、中心人员在岗位上要留意进出人员。如果看到有业主/住户进出时,应提前起身主动点头微笑,并用”早!”您好!”以示问候;当有业主/住户经过时,应起身主动点头微笑,并用”回来啦!”下班啦!”好!”话语表示迎接和问候;1.3 服务中心人员对来访客人执行验证登记制度,所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由服务中心人员经过可视对讲跟业主(住户)联系,得到业主(住户)认可后,应主动为来访者办理登记手续,并按要求填写在上,指引来访客人乘电梯到被访住户家。1.4 当有客人来访时,应主动点头微笑示意,并用”(小姐、先生),您好!请问您拜访哪位,住哪层、哪座?”请您出示身份证件登记。” ”对不起,让您等候了

55、,谢谢合作,请上楼”;1.5 对不能确定是住户的访客时,应礼貌地婉言谢绝进入;对不配合工作的,应请客人稍候,并立即呼叫领班或主管到现场处理,切记勿与对方发生冲突;1.6 对不认识的或可疑人员,服务中心人员要主动上前询问,确定是否属住户。谢绝一切非许可人士进入楼宇。夜间对进入楼栋的人员要更加留意,发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪;2. 环境日常检查(领班)2.1 楼栋:地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹;2.2 大堂地面、玻璃:无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹;2.3 楼道:无明显污迹、无杂物、无明显灰尘;2.4 垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水;垃圾

56、桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐;2.5 绿化:无枯枝落叶、无杂物、无污物;无异味;2.6 电梯:轿箱内外无尘无污、无手印;沟槽无明显杂物、污垢;2.7 电梯门、防火门:无尘无污;2.8 管井内无杂物、无明显污迹、无积水;2.9 楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到,不得在楼层堆放废品,清洁工具由领班指定位置存放;3.公共区域设施、设备巡查(领班)3.1楼梯、扶手:牢固,确保使用安全,木扶手表面无明显开裂和漆层脱落;3.2楼层标识:标识齐全,标识牌无损坏;3.3楼层地面砖:无裂缝、起壳、空鼓、,表面平整,无破损、地砖上无水泥;3.4公共门窗(楼层防火门、管井门、电井门、大堂门):牢固

57、、平整、美观、无锈蚀,开关灵活、接缝严密,不松动,配件齐全;3.5天面扶栏:无破损、变形,无明显锈蚀;3.6消防设施(消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、):无损坏、开关灵活、清洁,无渗漏现象,周围无堆积杂物,楼顶摄像头外观完好无遮挡;3.7公用电器:楼梯及电梯前室灯完好,灯开关正常,电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器无不安全现象;4室内维修4.1 接到客户报修要求时,要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入相应栏目内;4.2对有偿维修服务,服务中心应按照收费,并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额;4.3及时填写,根据客户时间合理安排维修工负责上门维修;4

58、.4 维修完毕后,维修工将维修完成结果告知服务中心,服务中心当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访,对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况,可采用电话、登门拜访等方式,回访后在上确认;5.外来单位施工现场管理5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工,必须经服务中心书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工,应提前发放通知,知会业主;5.2施工人员应佩戴服务中心发放的出入证;5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行;5.4搬运材料应使用指定的电梯;5.5施工垃圾应由施工单位每日清运;5.6如损坏公共设施,应照价赔偿;5.7施工中应依据消防规

59、定进行监督。6.客户投诉处理6.1 服务中心在接到业主直接的来访或电话投诉时,首先应向住户表示道歉,并作好接待工作;6.2 接到投诉后,先在上认真记录好投诉事件的发生经过及地点,以及投诉人的要求和联系方式(电话、地址、姓名)等;6.3如果属于有效投诉,应将投诉内容填写在的相应栏目中。如属轻微投诉的,可及时自行处理,并做好记录。如解决不了的重大投诉应及时上报。6.4 对有效投诉,应督促相关人员立即拟定解决措施,在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的,应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户; 6.6 回访:投诉处理后,服务中心当天应做好回访工作,征询客户对投诉处理结果的满意

60、度,回访率100%,回访形式可采用电话或专人上门的方式;6.7 重大投诉处理完毕后,主管应组织相关人员 对处理结果进行总结,原则上不允许存在同类事件的二次投诉;6.8 投诉处理完毕后及回访结束后,应及时填写记录并归档。7.各类资料存档管理,来往文件传递、签收7.1在接到顾客信息后由礼宾员进行填写,于每月25日汇总存档;7.2、每本用完后整理存档;7.3岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管,若是电子版的,应加上密码,以免泄露业主隐私;7.4 所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。三、安全防范服务听涛雅苑作为酒店式公寓,对于安全防范的要求较高,在管理方面,运用先进的安全管理理念,将人防与