酒店中基层管理人员培训课程

1、共享知识 分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐卑微如蟋蚁、坚强似大象尊敬的各位家人：大家下午好！非常高兴今天下午能在这里与各部门精英欢聚一堂， 共同交流，共同 学习，共同探讨。泱泱大国13亿人口，九百六十万平方公里的土地 上，你我能相遇、相识、相聚，正所谓千年修得共枕眠、百年修得同 船渡、你我今天的缘分至少也是五十年修来的，大家同意吗？好的， 掌声，为我们的缘分鼓掌祝福。好的，既然大家都同意，那么就让我 们卸下精神外套、放下现在所拥有的职务，拿出你的热情与激情，让 我们一起在知识的领域互动、互补，大家说好不好，谢谢，掌声。好 的，那就乘着激情的风帆，让我进入今天的探讨主题，就是现在看

2、到 的管理，对，管理。那么，今天在坐的都是我们酒店的管理人员， 无论你是基层，还是中层，特别是我们今天在坐的高层领导们，我们 在酒店大家的工作岗位都是管理， 那么我想请一位来阐述一下，你心 中是怎样理解“管理”这两个字，好的，请大家大方、自然、自信一 点，因为你的答案可能就代表某一观点，因为这世界上万事万物都没 有绝对的正确，也没有绝对的错误，只有相对的结果，（好的有请，回答得非常好，谢谢，掌声鼓励）。那么现在请允许我郑重声明，以 下我所阐述的所有内容也许不可能完全被大家认同与接受，因为任何的事物，会因人、因地、因时而异，会年龄不同、社会背景不同、受 教育程度不同，这些都会导致我们运用的管理方

3、式方法不会相同， 所 以我今天带来的所有内容，请大家取之精华、弃之糟粕，如果大家能把里面一些你觉得可行性的东西运用到你未来的管理工作当中， 我相信多而不少会给你的部门管理带来一定的帮助， 带来一定的收获。 好的，谢谢！各位！今天，首先送给大家一个字：“悟”（看图片）我们来看看这个字念什么？ （请人互动） 好的， 谢谢！ 对， 这个字念悟，中华民族五千年文化博大精深，因为有心便是悟，无心便是吾。大家都知道吾的意思就是“本身， 自己”， 要是在任何事物上你不能去用心感悟，你还是你，你就不能从中体会到任何东西，就像今天坐在这里所有的管理人员， 当您在这里不能用心去领悟， 那么任何人分享再好的培训课件

4、，在好的管理方式方法，在你看来那都会是肥皂泡，同样也不能得到你的认同，更不会授你所用，各位，认同吗？（掌声）好的，谢谢！第一个：“悟”字送给大家。那么现在就让我们一起正式进入我们今天的交流主题： “管理”好的， 什么是管理， （看图片）管理就是决策、 计划 （酒店领导） 、 组织、 指导 （中层管理者） 、 实施、控制（基层管理者与员工共同完成）的过程。那么我们所进行管理的目的是什么， 对， 那就是为了提高效率和效益。 管理的核心是谁， 对，管理核心是人。 管理的结果是什么？对， 管理结果就是聚合企业的各类资源， 充分运用管理的功能， 以最优的投入获得最佳的回报， 所谓：（企业经营成本最小化，

5、 利益最大化） 所以通过良好的管理来实现企业预定的目标。 好的， 大家明白了吗？现在我们应该知道了什么叫管理， 那么我们管理中又会遇到那些问题， 这些问题又将如何来解决呢？好的，我们一起来看（图片）对，我们可能遇到的问题就是1 、如何解决执行力的问题，这是管理的关键； 2 、如何提高管理者自身的影响力，这是我们管理中的重点； 3 、如何做问题的终结者，对，这是管理中如何实现高效率的基础。好的， 那么我们首先来解决第一个问题， 如何提升团队执行力的问题，那么什么是执行、什么又是执行力、团队执行力又是什么 ? （请人互动）好的，掌声送给他执行 ,把企业的目标变成为企业追求结果的行动 ! （个人活动

6、）执行力 ,把商业企业目标变成为企业追求结果的行动能力 （个人能力）!团队执行力 ,实现企业所追求目标的组织能力！ （团队协作能力）我记得上次和大家分享的“木桶原理” ，我们再次来看看木桶原理在团队中的效力（白板演示）九块木板=九个部门，要想桶内的溶水量达到最对就必须完成两个条件（ 1 、每块木板紧紧连在一起2 、每块木板必须是一样的高）道理相同 （比如、我们酒店九个部门要想让酒店的经营目标完成得更好， 那就得每个部门紧紧团结在一起， 每个部门都不能拖后腿， 这样才能实现企业利益最大化） 在那我们质检工作来说，如果酒店有哪一个部门在工作中完成得不是很好， 那么酒店的质检工作就永远是失败的。好的

7、，这儿有一个寓言故事我们一起来分享一下。谁去挂铃铛？话说， 老鼠王国组织召开了一个老鼠全体会议， 商讨怎样对付猫捉老鼠的问题。老鼠们个个都踊跃发言，出主意，提建议，会议开了一上午， 也没有一个可行的办法。 这时， 一只号称最聪明的老鼠站起来说：“据事实证明，猫的武功太高强，死打硬拼我们不是它的对手。对付共享知识 分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐卑微如蟋蚁、坚强似大象它的唯一办法就是一一防。”“怎么防呀？ ”大家提出反问。“给猫的 脖子上系个铃铛。这样，猫一走铃铛就会响，听到铃声我们就躲进洞 里，它就没有办法捉到我们了！ ”“好办法，真是个聪明的主意！ ”老 鼠们欢呼起来。老鼠大王

8、听了这个办法以后，高兴得什么都忘了，当 即宣布散会后立马举行酒宴，以示庆祝。可是，第二天醒酒以后，老 鼠大王觉得还有一个问题。于是，又召开紧急会议，并宣布说：“给猫系铃这个方案我批准了，现在开始落实。”“说干就干，真好！”群 鼠们仍然激动不已。“那好，有谁愿意接受这个任务请主动报名吧。 等了好久，会场里面一片寂静，没有回声。于是，老鼠大王命令道：“如果没有报名的，我就点名啦；小老鼠，你机灵，你去系铃。”老鼠大王指着一个小老鼠说。小老鼠一听，马上浑身哆嗦成一团，战战 兢兢地说：“回大王，我年轻，没有经验，最好找个经验丰富的吧。“那么，最有经验的要数鼠爷爷了，您去吧。”紧接着，老鼠大王又 对一个爷

9、爷辈的老鼠发出命令。“哎呀，我这老眼昏花，腿脚不灵的怎能担当得了如此重任呢，还是 找个身强体壮的吧。鼠爷爷磕磕巴巴，几近哀求地说道。“那谁去呢？ 于是，老鼠大王派出了那个出主意的最聪明的老鼠。 这只老鼠“哧溜” 一声离开了会场，从此，再也没有见到它。老鼠大王一直到死，也没 有实现给猫系铃的夙愿。这是一则寓言故事，反映了当今企业中的执行现状。每当谈问题、提 建议时，个个讲起来总是能滔滔不绝、口若悬河，个个是言谈的高手， 一提到谁去执行，却成了行动的矮子。老鼠最终没能实现给猫挂铃铛的夙愿，然而，在今天无数企业里，他们都有着无限美好的理想，有着远大的目标， 但是就是因为执行力不到位， 许多的美好理想

10、与目标都成了水中花、镜中月。一切都变成了肥皂泡。那么我们团队执行力从何而来， 好的， 我们就从这几个问题来入手， 1 、 为什么战略不错、思路不错、做起来就错了？ 2 、为什么每次培训大家听听感动、想想激动、回去一动不动？ 3 、为什么总是议而不决、决而不行、行而无果呢？我相信以上三点在我们这个企业里也是会存在的。 那么作为我 TOC o 1-5 h z 们在座的各位管理者，我们怎样才能真正地提升我们团队执行力。所以，我们个人觉得必须做到以下三点、树立一个“正确观念” ；、坚持好“四定法则”；、使用好“一个工具”。那么我们将树立一个什么 观念呢？首先， 我们来看我们的员工为何执行不力？其实，

11、很多时候都跟管理者不能正确理解执行内容有很大的关系， 要想提高团队执行力， 作为管理者必须要树立职业的观念，即“在其位，谋其政”，履行自己的职责，即使有不理解的地方，也要做一个不折不扣的执行者，要在理解中执行，在执行中理解，决不能有意见就抵制，要站在职业管理者的角度来对待执行力问题，而不能做一个“伪执行者”。我们的管理者只有以身作则，做执行的表率和榜样，才能让政令畅通，从而上行下效，带动整个队伍的执行力。2 、 坚持“四定法则”四定法则是提升执行力的核心与关键， 所谓四定法则， 就是执行要定目标，定责任人，定标准，定考核。定目标。 就是要明确我们到底要执行什么。 既执行的目标和要达到的结果。比

12、如，我们的客房，企业的目标是必须保证在每天的入住率不低于 70% ，这就是企业预订的目标。定责任人。要想让企业目标更好地落实，不能把人人都看做是目标对象， 人人都是目标责任人， 所以就必须要明确执行目标的具体承担者，即执行目标的最终责任人。定标准。 目标任务要想顺利贯彻执行， 必须要制定符合实际的执行标准。执行标准的制定要遵循科学（合理）、量化（ 指的是明确具体目标或任务，可以让执行者很清新的掌握） 、可操作性（就是理论上可以达到，而且有一线余地的）。具体的标准制定出来了，执行的内容才会有依据，如果在执行中出现偏差，可以参照标准，对其进行考核。定考核。很多执行者之所以不力，就是往往跟没有考核，

13、或考核不到位有关。执行力的关键是考核，考核的关键是落实，要通过有目标，有标准，有检查，有落实，注重过程管理，要通过建立公平、公开、公正的激励机制。从而能够让执行落到实处，而不至于流于形式。通过四定， 就可以明确企业预订目标和最终要达到的结果， 通过责任到人，将目标进行绑定，通过一竿子插到底的考核，从而让执行有标准，有考核，让执行能够贯彻始终。使用好一个工具要想提升执行力，作为管理者还要使用好一个工具，那就是“管理循环”那么管理循环是什么？我们一起来看（图片）。首先计划。即制定预期要达到的目标，通过落实具体执行的责任人、完成时间、工作步骤、工作方案等，从而让执行有章可循，有依可据。接着就是执行。

14、即预期目标做制定后，就要按部就班而有条不紊（ wen ）地执行，这个环节是关键，只有脚踏实地地做了，预期的目标才能有效完成。检查。就是对预期目标的过程进行监控和管理，细节决定成败，通过检查工作计划的进度及出现的问题，及时发现目标偏离的地方。整改。 即根据预期目标对已经偏离的方向及时纠正， 以便使计划目标向预定的方向发展。汇报。就是落实责任首问制，即预期目标每完成到一个阶或已完全完成是就必须做好汇报， 作为管理者才可以检查和完善目标， 从而让目标能够顺利得以实现。好的， 这是我们管理中如何提升自身及下属执行力。 和大家一起分享的内容。取之精华，弃之糟粕。谢谢！ ！接下来我们要解决第二个问题， 在

15、企业当中如何提高自身影响力 （看图片） 在管理者身上有两种影响力， 即是职务影响力和非职务影响力，首先我们来看职务影响力一、职务影响力、属于硬性权力的实施，依据企业相关规定及部门制度而形成。、职务影响力的发挥取决于职位的高低、职务影响力有明确的边界和范围、 职务影响力需要非职务影响力的配合， 才能刚柔相济， 实现卓越。那么非职务影响力又包括哪些？二、非职务影响力、非职务影响力是管理者的基本素质、非职务影响力高低主要取决于管理者的个人素质、非职务影响力具有很强的渗透性，不受企业组织架构的限制4、非职务影响力一旦形成，就会较为稳定的存在下去、非职务影响力是管理成效的基础保障从以上的内容分析来看，

16、我想请问大家是职务影响力重要还是非职务影响力重要。好的，对，非职务影响力当然更是管理的法宝。如今， “新生代员工”早已不是一个新的名词， 新生代员工的管理探讨，也正是方兴未艾。 （事物正在发展，尚未达到止境）通俗的讲就是现在的对新生代员工的管理已不同以前， 是需要更好的读懂他们的心理， 走进他们的心理， 比如我们比较熟悉的富士康员工跳楼事件让我们看到新生代员工对于“铁血管理”的抗拒； 另一方面， “超女”、“快男”等赛事的火爆也让我们看到新生一代的热情和能量。所以在新生代员工逐渐成为企业生力军的情况下， 管理者依赖组织授予职权，利用绩效考核等管理手段掌握员工生杀大权的时代已经过去，管理者急需提

17、升非职务影响力， 让员工来追随自己， 而非通过管理方式来控制我们的员工。权利对人的影响带有强迫性、不可抗拒性，它通过生硬的外推力发挥作用，对员工的心理和行为的激励和影响是有限的。而非职务影响力主要根植于影响者的人格魅力及对影响力风格的灵活把握， 来源于影响者与被影响者之间的相互感召和彼此信赖的建立。好的，我们再来分享一个小故事有一位 40 多岁的女老板，职业导向非常强，把人生的成功定义为事业的成功。她有一位下属，也是 40 多岁的女同事，这位女同事，只想尽职尽责完成本职工作，是追求生活和工作平衡的一种人。一次，女老板给这位40 多岁的女同事派一项新的、额外工作，老板在安排此工作的时候对这位女同

18、事说：“这项工作能够扩大你的工作职权、工作范围， 做好了过几个月给你晋级加薪”。 而那位女同事当时给老板回答的是： “老板， 这个工作如果没有人干的话， 我帮你干了可以，但是晋级加薪就不用了”。本以为下属会感激加表决心地接下工作，却变成了情绪抵触，勉强接下，结果可想而知。其实， 如果这位上级在影响下属接下工作前， 应该先了解清楚下属的需求和兴趣，再进行沟通，效果会事半功倍。共享知识分享快乐卑微如蟋蚁、坚强似大象其实古人很早就有这样的教诲：“君子和而不同，小人同而不和”。（君 子和而不同意思是说在原则性的问题上，大家各自摆明自己的观点， 经过讨论或争论之后，总能够达成一致，较少固执己见）。（小人

19、同而 不和意思是在感情和义气上会很快的溶和，以求大家和和气气。在这 样的群体中，伤和气是大忌，会离心离德，会因小事而大动干戈），所以说了解各自利益点，然后通过沟通，在实现大的共同利益的情况 下，互惠互利，达成合作，这就是发挥非职务影响力的过程。好的， 在这里我把他简单归纳为六句话送给大家，取之精华，弃之糟粕。谢 谢！ ！好的，接下来我们来分享今天最关键也是管理者最基础的管理方式， 那就是永远做问题的终结者，做问题的终结者有利于我们提高工作效 率和责任意识，充分发掘自身潜能，这样我们才能将工作做到尽善尽 美，从而创造出卓越的业绩。那么怎样才能做到问题的终结者呢，让 我们再来分享一个小故事：年轻的

20、布伦达加入了世界有名的联邦快递， 如今她是这家全球最具规 模的快递公司的一名高级客户服务代表。一天她正在值班，一阵急促的电话铃响起，这个电话来自凤凰城 某医学实验室。对方说有两个送往实验室的羊水样本还未送达，羊水来自两个情况十分危急的孕妇，一旦时间延误，羊水就会变质，这样 一来，两位孕妇就必须再次忍受抽取羊水的痛苦。放下电话后，布伦达迅速对羊水的运送情况进行了查询，查询的 结果是，这两件样品就在附近的达拉斯市。 她通过公司总部的远程呼 叫系统截住了运送羊水的汽车。按照实验室事先的要求，为了保证羊 水的安全，羊水必须保存在冰箱里，但公司里找不到现成的冰箱，布 伦达立刻赶回家中，将自己的小冰箱和备用电源搬上了汽车。然后，她又紧急与达拉斯市联邦快递的空运经理取得了联系，当 天晚上的十一点钟，她乘上了空运经理安排的飞往凤凰城的飞机。 次 日一早，实验室人员准时看到了羊水样品。布伦达的付出得到了回报， 实验室后来告诉她，由于联邦快递运送及时，两件羊水样品完好无损， 检测数据非常精确。她救了四个人的命一一两位年轻的妈妈和两个可 爱的小宝宝。当实验室人员问她为什么这么做时，布伦达淡淡一笑， 说：“这件事需要有人来做，刚好，当时我在那里。”勇于做问题的 终结者的人，体现出的是一种高度的责任感，一种为了作出业绩